2020年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf_报告吧baogao8.com-

资源描述

011、版权声明：本报告相关知识产权归发布方所有，任何企业、机构、媒体、自媒体、个人等引用本报告数据、内容均请注明： “ 根据网经社电子商务研究中心发布的 2020年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告 ” ，不得篡改、曲解报告内容。 2、风险提示：本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，网经社不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告背景： 2020上半年，疫情下直播带货、地摊经济的爆火； 618大促的到来，在刺激消费经济的情况下，也带来不少的烦恼与困扰。随之而来的投诉不断增加，网络售假、商品质量、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。网经社根据 “ 电诉宝 ” 大数据，通过详实的案例，分析点评今年上半年网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中的不良行为，共建和谐电商交易秩序，给广大电商用户一个更为健康的环境。 4、研究方法：本次报告通过 “ 电诉宝 ” （电子商务消费纠纷调解平台； 315.100EC）今年上半年接到的全国网络消费相关投诉案例数据分析，包括国内零售电商、跨境电商、生活服务电商等核心电商行业，进行用户网络消费投诉数据统计、舆情监测、案例分析所得。 0203 04 5、报告目的：针对电商平台：电子商务作为用户消费的重要渠道，网络消费的各类陷阱问题众多，本报告通过 “ 电诉宝 ” 今年上半年用户投诉案例库数据，深度剖析电商发展中的深层问题，为电商从用户角度发现自身存在的问题，以此进一步改进。针对电商用户：关注消费者利益，关注全国网购用户体验，通过报告形式总结今年上半年中国电子商务投诉问题，结合用户的消费问题进行大数据分析，更好地体现广大网购用户的声音。针对电商行业：对各投诉领域数据挖掘解读，对投诉案例进行分析，既为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。 6、发布渠道：（ 1）网经社 100EC电商门户网站及电商周刊 EDM订阅用户（覆盖数百万电商行业用户）；（ 2）网经社入驻自媒体平台（覆盖数千万电商相关群体）；（ 3）3000+实名认证的记者库媒体采用（覆盖数亿级电商用户受众）7、联系我们： T。 “ 电诉宝 ”（电子商务消费纠纷调解平台）运行十年来，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的 “ 第三方电商投诉维权服务平台 ” ，每年累计受理海量用户网络消费投诉；并有 20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台受理调解的电商投诉纠纷平均解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。 060705 2019-2020年度网经社电子商务研究中心报告发布计划【电商行业类】【零售电商类】报告名称年度半年度季度月度 2019年全球电子商务数据报告 2019年度中国电子商务市场监测数据报告 2019年度中国电商人才状况调查数据报告 2019年度中国电商上市公司数据报告 2019年新上市 17家电商公司数据报告 2019年度中国新三板挂牌电商公司数据报告 2019年度中国泛电商 “ 独角兽 ” 数据报告 2019年度中国泛电商 “ 千里马 ” 数据报告 2020年中国电商 APP月活数据报告 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 成果报告临时 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 政策报告临时 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 分析报告临时报告名称年度半年度季度月度 2019年度中国零售电商市场监测数据报告 2019年度中国社交电商发展报告 2019年度中国二手电商市场数据报告 2019年度中国农村电商市场数据报告 2019年度中国生鲜电商市场数据报告 2019年度中国汽车电商市场数据报告 2019年度中国医药电商市场数据报告 2019年度中国导购电商市场数据报告 2019年度中国二手车电商市场数据报告 2019年度中国社区团购市场数据报告 2019年度中国家电电商市场数据报告 2019年度中国美妆电商市场数据报告 2019年度中国奢侈品电商市场数据报告 2019年度中国母婴电商市场数据报告 2019年度中国食品电商市场数据报告 2019年度中国家居建材电商市场数据报告 2019年度中国服装电商市场数据报告 2020年 “ 618” 电商消费评级数据报告 2020年 “ 双 11” 电商消费评级数据报告【电商物流类】报告名称年度半年度季度月度 2019年度中国电商物流市场数据报告 2019年度中国即时物流市场数据报告 2019年度中国同城货运市场数据报告 2019年度中国同城配送市场数据报告 2019年度中国智慧物流市场数据报告 2019年度中国冷链物流市场数据报告 2019-2020年度网经社电子商务研究中心报告发布计划【电商行业类】【零售电商类】报告名称年度半年度季度月度 2019年全球电子商务数据报告 2019年度中国电子商务市场监测数据报告 2019年度中国电商人才状况调查数据报告 2019年度中国电商上市公司数据报告 2019年新上市 17家电商公司数据报告 2019年度中国新三板挂牌电商公司数据报告 2019年度中国泛电商 “ 独角兽 ” 数据报告 2019年度中国泛电商 “ 千里马 ” 数据报告 2020年中国电商 APP月活数据报告 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 成果报告临时 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 政策报告临时 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 分析报告临时报告名称年度半年度季度月度 2019年度中国零售电商市场监测数据报告 2019年度中国社交电商发展报告 2019年度中国二手电商市场数据报告 2019年度中国农村电商市场数据报告 2019年度中国生鲜电商市场数据报告 2019年度中国汽车电商市场数据报告 2019年度中国医药电商市场数据报告 2019年度中国导购电商市场数据报告 2019年度中国二手车电商市场数据报告 2019年度中国社区团购市场数据报告 2019年度中国家电电商市场数据报告 2019年度中国美妆电商市场数据报告 2019年度中国奢侈品电商市场数据报告 2019年度中国母婴电商市场数据报告 2019年度中国食品电商市场数据报告 2019年度中国家居建材电商市场数据报告 2019年度中国服装电商市场数据报告 2020年 “ 618” 电商消费评级数据报告 2020年 “ 双 11” 电商消费评级数据报告【电商物流类】报告名称年度半年度季度月度 2019年度中国电商物流市场数据报告 2019年度中国即时物流市场数据报告 2019年度中国同城货运市场数据报告 2019年度中国同城配送市场数据报告 2019年度中国智慧物流市场数据报告 2019年度中国冷链物流市场数据报告 2019-2020年度网经社电子商务研究中心报告发布计划【电商行业类】【零售电商类】报告名称年度半年度季度月度 2019年全球电子商务数据报告 2019年度中国电子商务市场监测数据报告 2019年度中国电商人才状况调查数据报告 2019年度中国电商上市公司数据报告 2019年新上市 17家电商公司数据报告 2019年度中国新三板挂牌电商公司数据报告 2019年度中国泛电商 “ 独角兽 ” 数据报告 2019年度中国泛电商 “ 千里马 ” 数据报告 2020年中国电商 APP月活数据报告 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 成果报告临时 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 政策报告临时 2020中国互联网 (电商 )行业战 “ 疫 ” 分析报告临时报告名称年度半年度季度月度 2019年度中国零售电商市场监测数据报告 2019年度中国社交电商发展报告 2019年度中国二手电商市场数据报告 2019年度中国农村电商市场数据报告 2019年度中国生鲜电商市场数据报告 2019年度中国汽车电商市场数据报告 2019年度中国医药电商市场数据报告 2019年度中国导购电商市场数据报告 2019年度中国二手车电商市场数据报告 2019年度中国社区团购市场数据报告 2019年度中国家电电商市场数据报告 2019年度中国美妆电商市场数据报告 2019年度中国奢侈品电商市场数据报告 2019年度中国母婴电商市场数据报告 2019年度中国食品电商市场数据报告 2019年度中国家居建材电商市场数据报告 2019年度中国服装电商市场数据报告 2020年 “ 618” 电商消费评级数据报告 2020年 “ 双 11” 电商消费评级数据报告【电商物流类】报告名称年度半年度季度月度 2019年度中国电商物流市场数据报告 2019年度中国即时物流市场数据报告 2019年度中国同城货运市场数据报告 2019年度中国同城配送市场数据报告 2019年度中国智慧物流市场数据报告 2019年度中国冷链物流市场数据报告目录 l 生活服务消费购买评级榜l OTA消费购买评级榜l 在线教育消费购买评级榜l 典型案例l 分析点评三、生活服务电商篇0201 0304一、整体数据投诉数量趋势投诉领域分布投诉地区分布投诉用户性别分布投诉金额区间分布 TOP20热点投诉问题二、零售电商篇l 零售电商消费购买评级榜l 跨境电商消费购买评级榜l 典型案例l 分析点评四、附录核心数据领域分布： 2020上半年，国内网购投诉占全部投诉 58.09%；商家与平台间纠纷其次，占比 11.72%；跨境网购为 8.00%、在线差旅为5.43%、网络支付为 2.86%、物流快递为 2.63%、网络订餐为 1.22%、网络传销为 0.99%、分期消费为 0.72%、 P2P网贷为 0.63%、银行电商为0.36%、网络用车为 0.19%、其他类为 7.15%。地区分布： 2020年上半年，广东（ 12.28%）、江苏（ 7.81%）、浙江（ 6.59%）、山东（ 6.48%）、上海（ 6.27%）、北京（ 6.19%）、四川（ 4.82%）、河北（ 4.02%）、河南（ 4.00%）、辽宁（ 4.00%）为 “ 全国十大热点电子商务投诉地区 ” ，福建（ 3.77%）、湖北（ 3.66）、湖南（ 3.11%）、陕西（ 2.71%）、安徽（ 2.46%）、山西（ 2.13%）、广西壮族自治区（ 2.13%）、重庆（ 2.00%）、黑龙江（ 1.98%）、江西（ 1.79%）排名依次为 11-20名。投诉问题： 2020年上半年，全国网络消费前 20大热点投诉问题依次为：退款问题（ 28.61%）、发货问题（ 10.60%）、商品质量（ 9.64%）、网络欺诈（ 8.27%）、售后服务（ 5.95%）、网络售假（ 5.83%）、霸王条款（ 5.30%）、退换货难（ 4.29%）、虚假促销（ 4.00%）、订单问题（ 3.64%）、货不对板（ 2.71%）、物流问题（ 2.25%）、客服问题（ 1.43%）、冻结商家资金（ 1.16%）、退店保证金不退还（ 1.03%）、恶意罚款（ 0.59%）、信息泄露（ 0.53%）、发票问题（ 0.51%）、高额退票费（ 0.34%）、出票不及时（ 0.21%）、送餐超时（ 0.08%）。核心数据零售电商 TOP30消费评级榜： 2020年上半年，小红书、有赞、苏宁易购、唯品会、当当、 i百联、微拍堂、洋码头、达令家、绿森商城、红布林、拼多多、网易严选共 13家电商平台，购买指数普遍在 0.75以上，获得 “ 建议下单 ” 购买评级。而京东、亚马逊中国、 FEELUNIQUE、店宝宝共 4家电商平台，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在 0.4-0.75间，获 “ 谨慎下单 ” 评级。由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于 0.4，寺库、抖音、转转、考拉海购、快手小店、 D2C、金鹰购、nice、闲鱼、天猫、微店、交易猫、每日优鲜 13家电商平台获 “ 不建议下单 ” 评级，需引起重视。跨境电商 TOP10消费评级榜： 2020年上半年，海狐海淘、小红书、洋码头、海淘 1号 4家电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在 0.75以上，获 “ 建议下单 ” 评级；亚马逊中国、丰趣海淘、 FEELUNIQUE3家平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“ 建议下单 ” 平台得分较低，购买指数在 0.4-0.75之间，获 “ 谨慎下单 ” 评级，需引起重视。此外，榜单显示，寺库、德国 W家、考拉海购的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于 0.4，获 “ 不建议下单 ” 评级。核心数据生活服务电商 TOP15消费评级榜： 2020年上半年，大塘小鱼、去哪儿 2家电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在 0.75以上，获 “ 建议下单 ” 评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。马蜂窝、学慧网、飞猪、携程、同程旅游 5家的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比 “ 建议下单 ” 平台得分较低，购买指数在 0.4-0.75之间，获 “ 谨慎下单 ” 评级。同时，榜单显示美团、嗨学网、 123微旅行、尚德机构、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行 8家生活服务电商平台综合指数低于 0.4，获 “ 不建议下单 ” 评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。在线旅游 (OTA)TOP10消费评级榜： 2020年上半年，去哪儿获 “ 建议下单 ” 评级；马蜂窝、飞猪、携程、同程旅游共 4家获 “ 谨慎下单 ”评级；发现旅行、 123微旅行、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行获 “ 不建议下单 ” 评级。在线教育 TOP05消费评级榜： 2020年上半年，大塘小鱼获 “ 建议下单 ” 评级；学慧网获 “ 谨慎下单 ” 评级；嗨学网、 DaDa英语、中华会计网校获 “ 不建议下单 ” 评级。投诉数量趋势投诉领域分布投诉地区分布投诉用户性别分布投诉金额区间分布 TOP20热点投诉问题狭义的电商指以互联网技术为手段，以商品交换为中心的商务活动，主要指零售电商。而 “ 泛电商 ” 网经社将其定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括以大宗商品和工业品为主的产业电商，以消费品为主的零售电商，以在线外卖、旅游、教育、租房、医疗、出行等为代表的生活服务电商，以及跨境电商、物流科技。一、整体数据1.1 投诉数量分布数据解读：据 “ 电诉宝 ” 监测数据显示， 1月至 3月期间投诉数量呈上升趋势， 3月环比 2月增长59.20%，值得注意的是 2月疫情之下，电商消费投诉持续发酵，不少消费者深受其扰。据 “ 电诉宝 ” 用户投诉数据显示，相比 1月、2月期间用户投诉主要集中在生鲜电商、跨境电商、 OTA这三个领域。如：本来生活、每日优鲜、小红书、洋码头、海豚家、飞猪、联联周边游、旅划算、同程旅游频遭用户投诉。受疫情影响， 1-2月，口罩、消毒液等医用消毒物品销售 “ 紧俏 ” ，也因此处于售罄状态，再加上处于停工停产状态，物流快递配送时效放缓，不少用户因配送时效、缺货等因素进行投诉较多； 3月 -4月，复工复产逐步展开，各类商品物资产量逐渐恢复，快递业复苏，用户售后问题得到较好解决，投诉逐渐减少， 6月因各大电商开启“ 618” 电商大促，行业乱象也逐渐显露，消费投诉也随之而来。一、整体数据1.2 投诉领域分布数据解读：据 “ 电诉宝 ” 监测数据显示，国内网购依旧为电商行业投诉 “ 重灾区 ” ，占比为 58.09%。商家与平台间的纠纷其次，占比为11.72%，跨境网购紧跟其后面，占比为 8.00%。2020年上半年期间共计受理 435家电商平台用户投诉。其中，零售电商 261家、生活服务电商 92家、金融科技 26家、电商物流 26家、其他 27家。国内网购、商家纠纷、跨境电商多次均为用户投诉的前三领域。一、整体数据1.3 投诉地区 TOP20分布数据解读：据 “ 电诉宝 ” 监测数据显示，广东省、江苏省、浙江省、山东省、上海市、北京市为投诉用户聚集最密集的地区，与当地的网购消费热度有直接联系，占比达到 46.22%。同比去年上半年期间，河北省、辽宁省跻身投诉用户聚集地区前十。福建省、湖北省却掉出前十，现排名十一、十二。此外，网络消费投诉量与当地的网络消费普及率及消费者消费维权意识有重要关联。一、整体数据1.4 投诉金额分布数据解读：据 “ 电诉宝 ” 监测数据显示，100-500元、 1000-5000元、 0-100元三个区间为用户网购消费金额前三集中区间，占比分别为 26.22%、 21.02%、 18.35%。与 2019上半年期间投诉用户消费金额前三一致。 100-500元区间及为大多数消费可接受的消费范围。电诉宝提醒广大网络消费用户，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。一、整体数据1.5 投诉用户性别分布数据解读：据 “ 电诉宝 ” 监测数据显示， 2020年上半年，投诉男性、女性占比分别为44.814%、 55.144%，同时， 1-6月期间均为女性占比多于男性。在 6月期间，因 “ 618” 大促的到来，优惠力度大，刺激了经济消费市场，男女网购之间比例差距缩小。一、整体数据1.6 投诉问题类型分布数据解读：据 “ 电诉宝 ” 监测数据显示，退款问题、发货问题、商品质量问题成为 2020上半年的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。同比于 2019年退款、质量仍为用户投诉的热点问题，网络欺诈投诉权重暂时低于发货问题，与今年疫情有一定的关系，大范围的停工，物流停发，口罩、消毒水、等防护用品未及时送达引消费者纷纷投诉是主要原因。对此， “ 电诉宝 ” 提醒网络消费用户，应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。 l零售电商消费购买评级榜l跨境电商消费购买评级榜l典型投诉案例l分析点评零售电商：狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将零售电商定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有 C2C、B2C、 C2M、 B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商等。二、零售电商篇据 “ 电诉宝 ” 数据显示， 2020年上半年，共计受理 261家零售电商（含进口跨境电商）消费投诉。其中，小红书、有赞、苏宁易购、唯品会、当当、 i百联、微拍堂、洋码头、达令家、绿森商城、红布林、拼多多、网易严选共13家上榜，获 “ 建议下单 ” 评级；京东、亚马逊中国、 FEELUNIQUE、店宝宝共 4家获“ 谨慎下单 ” 评级；寺库、抖音、转转、考拉海购、快手小店、D2C、金鹰购、 nice、闲鱼、天猫、微店、交易猫、每日优鲜获 “ 不建议下单 ” 评级。此外，丰趣海淘、小米有品、国美、贝贝（贝店）、叮咚买菜、猎趣、小米商城等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。2.1 零售电商 TOP30消费评级榜解读二、零售电商2.1 零售电商 TOP30消费评级榜解读直播电商：受疫情影响，今年的直播带货 “ 火 ” 出了新高度，直播带货成为各路玩家争抢的 “ 高地 ” 。然而，疯狂的 “ 角逐 ” 背后，种种争议、乱象也渐渐浮出水面；罗永浩直播间带货价格与其宣传 “ 全网最低价 ” 相悖，带货鲜花被曝存质量问题等 .据零售电商 TOP30消费评级榜显示，抖音首次入选榜单，排名十九名，消费评级指数为 0.062，获“ 不建议下单 ” 评级。据 “ 电诉宝 ” 用户投诉案例显示问题主要集中在 “ 虚假宣传 ” “ 出售假货 ” “ 退换货 ” 以及 “ 售后问题 ” 。地摊经济 “ 货源平台 ” ：据国内电商专业消费调解平台 “ 电诉宝 ”受理用户维权案例显示，涉及投诉的货源平台有杭州女装网、义乌购、 1688批发网、批批网、进货通、杭州一起火女装批发网等，存在的十大问题：退款问题、发货问题、商品质量、霸王条款、订单问题、退换货难、网络欺诈、虚假促销、网络售假、客服问题等。在批发商品的过程中，商品质量、货不对板、退款问题、商品 “ 砍单 ” 、快递丢件是用户投诉的 “ 重灾区 ” 。（详见专题： 2020电商系列调查专项行动之 “ 地摊经济 ” 货源平台隐忧二、零售电商篇2.1.1 零售电商 TOP30消费评级榜解读据网经社 “ 电数宝 ” （ DATA.100EC）电商大数据库显示， 2020年（上） “ 途虎养车 ” 累计获 8次 “ 建议下单 ” 评级，上半年综合指数为 0.910。 “ 苏宁易购 ” 累计获 9次 “ 建议下单 ” 评级，上半年综合指数为 0.910，位于零售评级榜第三。做到了积极受理每一例客诉，且及时回复。二、零售电商篇2.1.1 零售电商 TOP30消费评级榜解读据网经社 “ 电数宝 ” 电商大数据库显示， 2020年（上） “ 唯品会 ” 累计获 9次 “ 建议下单 ” 评级，综合指数为 0.907，位于零售榜单第四； “ 拼多多 ” 累计获 9次 “ 建议下单 ” 评级，综合指数为 0.831。做到了积极受理每一例客诉，且及时回复。二、零售电商篇2.1.2 典型投诉案例一： “ 义乌购、 1688批发网 ”【案例】批发商品质量堪忧退款理由 “ 花样频出 ”案例简介： 4月 21日，陕西

展开阅读全文