2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告.pdf

1 2 目 录一、报告摘要.3二、报告数据.4（ 一 ） 投 诉 数 量 对 比 .4（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 .4（ 三 ） 投 诉 TOP20 地 区 分 布 .5（ 四 ） 投 诉 用 户 性 别 分 布 .6 （ 五 ） 投 诉 金 额 区 间 分 布 .7（ 六 ） 热 点 投 诉 问 题 .8三、零售电商.9（ 一 ） 零 售 电 商 TOP20 消 费 评 级 榜 .9（ 二 ） 典 型 案 例 .11四、生活服务电商.1 9（ 一 ） 生 活 服 务 电 商 TOP10 消 费 评 级 榜 .19 （ 二 ） 典 型 案 例 .21五、关于我们.2 6（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .26（ 二 ） 关 于 网 经 社 .29（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .31 3 一、报告摘要11月 24日 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布 2020年 Q3中 国 电 子 商 务 用 户 体 验 与 投 诉监 测 报 告 。 报 告 涉 及 了 综 合 零 售 电 商 （ 主 要 集 中 在 进 口 跨 境 电 商 、 直 播 电 商 、 生 鲜 电 商 、二 手 电 商 ） 、 生 活 服 务 电 商 （ 主 要 集 中 在 在 线 旅 游 、 在 线 教 育 ） 等 领 域 。 报 告 公 布 了 2020年 Q3 全 国 零 售 电 商 TOP20 消 费 评 级 榜 、 2020 年 Q3 全 国 生 活 服 务 电 商 TOP10 消 费 评 级榜 ， Q3 季 度 消 费 投 诉 数 据 及 25家 电 商 典 型 案 例 。据 悉 ， 该 榜 单 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” (315.100EC)第 三 季 度 受 理的 全 国 215 家 电 商 真 实 海 量 用 户 投 诉 案 例 大 数 据 所 得 ， 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。退 款 难 质 量 差 网 络 欺 诈 成 用 户 投 诉 热 点 问 题2020 年 Q3全 国 网 络 消 费 热 点 投 诉 问 题 排 名 前 十 的 依 次 为 ： 退 款 问 题 、 商 品 质 量 、 网 络欺 诈 、 发 货 问 题 、 售 后 服 务 、 霸 王 条 款 、 网 络 售 假 、 虚 假 促 销 、 退 换 货 难 、 订 单 问 题 。零 售 电 商 榜 单 发 布 20 家 电 商 入 选榜 单 显 示 ， 途 虎 养 车 、 苏 宁 易 购 、 唯 品 会 、 京 东 、 绿 森 商 城 、 当 当 、 微 拍 堂 、 拼 多 多 、小 红 书 、 红 布 林 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 平 台 反 馈 率 较 高 、 回 复 时 效 性 较 及 时 ，用 户 满 意 度 较 好 ， 综 合 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 而 店 宝 宝 、 洋 码 头 综 合 指 数 在 0.4-0.75 间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 购 买 评 级 。寺 库 、 转 转 、 杂 志 猫 、 闲 鱼 、 天 猫 、 微 店 、 杂 志 网 、 易 果 生 鲜 等 电 商 平 台 在 受 理 平 台 移交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 低 ， 综 合 指 数 低 于 0.4， 获 “ 不建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 据 2020年 Q3全 国 零 售 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 排 名 前五 依 次 为 淘 宝 、 拼 多 多 、 绿 森 商 城 、 京 东 、 苏 宁 易 购 。生 活 服 务 榜 单 发 布 10 家 电 商 入 选榜 单 显 示 ， 去 哪 儿 、 大 塘 小 鱼 、 飞 猪 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 平 台 反 馈 率较 高 、 回 复 时 效 性 较 及 时 ， 用 户 满 意 度 较 好 ， 综 合 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 而 学 慧 网 、 尚 德 机 构 、 走 着 瞧 旅 行 、 美 团 、 饿 了 么 、 侠 侣 亲 子 游 、 58 同 城 等 电商 平 台 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 低 ， 综 合 指 4 数 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 据 2020 年 Q3 全 国 生 活 服 务 电 商 投 诉 榜 （ 依据 投 诉 量 排 行 ） ， 排 名 前 五 的 依 次 为 ： 大 塘 小 鱼 、 学 慧 网 、 飞 猪 、 走 着 瞧 旅 行 、 美 团 。二、报告数据（ 一 ） 投 诉 数 量 对 比 2020年 Q3相 比 2019 年 Q3投 诉 量 大 幅 下 降 ， 受 今 年 疫 情 影 响 ， 电 商 受 到 了 很 大 冲 击 ，用 户 的 下 单 量 减 少 ， 投 诉 因 此 也 进 而 减 少 。（ 二 ） 投 诉 领 域 分 布 5 2020年 Q3， “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 用 户 在 国 内 网 购 投 诉 占 全 部 投 诉 60.63%， 商 家 与 平 台间 纠 纷 其 次 ， 占 比 14.49%， 在 线 差 旅 占 比 为 4.18%、 。三 季 度 内 共 计 受 理 215家 主 流 电 商 平 台 用 户 投 诉 。 其 中 ， 零 售 电 商 有 129家 ， 生 活 服 务电 商 为 57 家 ， 金 融 科 技 平 台 为 10家 ， 电 商 物 流 企 业 为 10 家 ， 产 业 电 商 为 5 家 、 其 他 4 家 。（ 三 ） 投 诉 TOP20地 区 分 布 6 三 季 度 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 用 户 聚 集 地 区 的 依 次 为 广 东 （ 17.30%） ， 浙 江 （ 8.94%） 、江 苏 （ 6.78%） 、 上 海 （ 6.71%） 、 山 东 （ 6.56%） 、 北 京 （ 6.20%） 、 河 南 （ 4.69%） 、 湖 北（ 4.40%） 、 四 川 （ 3.97%） 、 福 建 （ 3.24%） 为 “ 全 国 十 大 热 点 电 子 商 务 投 诉 地 区 ” ， 陕 西（ 2.96%） 、 湖 南 （ 2.81%） 、 河 北 （ 2.60%） 、 江 西 （ 2.45%） 、 辽 宁 （ 2.45%） 、 安 徽 （ 2.38%） 、黑 龙 江 （ 1.95%） 、 广 西 壮 族 自 治 区 （ 1.88%） 、 云 南 （ 1.59%） 、 天 津 （ 1.44%） 依 次 排 名 。（ 四 ） 投 诉 用 户 性 别 分 布 7 据 三 季 度 报 告 显 示 ， 女 性 用 户 投 诉 比 例 为 51.12%， 男 性 用 户 投 诉 比 例 为 48.88%。（ 五 ） 投 诉 金 额 区 间 分 布 8 三 季 度 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 用 户 涉 及 金 额 1000-5000 元 的 占 比 为 25.67%； 其 次 为 100-500元 占 比 为 21.56%； 0-100元 占 比 为 18.03%； 500-1000元 占 比 为 10.31%； 10000元 以 上 为 8.15%；5000-10000元 占 比 为 6.27%； 未 选 择 金 额 占 比 为 10.02%。多 数 用 户 网 络 消 费 纠 纷 涉 及 的 金 额 在 1000-5000元 之 间 ， 表 明 网 络 消 费 单 笔 订 单 在 该 区间 的 占 多 数 ， 其 次 为 金 额 在 100-500元 之 间 。 不 论 涉 及 金 额 多 少 ， 当 遇 到 卖 家 侵 权 时 ， 一 定要 勇 于 维 护 自 己 的 合 法 权 益 。 对 卖 家 的 违 规 、 不 法 行 为 坚 决 予 以 举 报 。（ 六 ） 热 点 投 诉 问 题 9 2020 年 三 季 度 全 国 网 络 消 费 热 点 投 诉 问 题 依 次 为 ： 退 款 问 题 （ 26.75%） 、 商 品 质 量（ 10.67%） 、 网 络 欺 诈 （ 9.01%） 、 发 货 问 题 （ 7.64%） 、 售 后 服 务 （ 6.99%） 、 霸 王 条 款 （ 6.78%） 、网 络 售 假 （ 5.84%） 、 虚 假 促 销 （ 4.61%） 、 退 换 货 难 （ 3.61%） 、 订 单 问 题 （ 2.96%） 、 货 不对 板 （ 2.52%） 、 客 服 问 题 （ 1.88%） 、 恶 意 罚 款 （ 1.59%） 、 冻 结 商 家 资 金 （ 1.44%） 、 物 流问 题 （ 1.30%） 、 退 店 保 证 金 不 退 还 （ 1.15%） 、 发 票 问 题 （ 0.79%） 、 高 额 退 票 费 （ 0.43%） 、信 息 泄 露 （ 0.36%） 、 送 餐 超 时 （ 0.07%） 。退 款 问 题 、 商 品 质 量 、 网 络 欺 诈 问 题 成 为 2020 年 Q3的 前 三 热 点 投 诉 ， 直 接 影 响 用 户 体验 ， 需 引 起 重 视 。三、零售电商（ 一 ） 零 售 电 商 TOP20 消 费 评 级 榜 报 告 发 布 “ 2020 年 Q3 全 国 零 售 电 商 TOP20 消 费 评 级 榜 ” ， 共 有 20 家 投 诉 量 “ 规 上 ”的 零 售 电 商 平 台 上 榜 ， 分 别 获 “ 建 议 下 单 ” 、 “ 谨 慎 下 单 ” 与 “ 不 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。 10 11 榜 单 显 示 ， 途 虎 养 车 （ 综 合 指 数 ： 1.000） 、 苏 宁 易 购 （ 综 合 指 数 ： 0.960） 、 唯 品 会 （ 综合 指 数 ： 0.893） 、 京 东 （ 综 合 指 数 ： 0.876） 、 绿 森 商 城 （ 综 合 指 数 ： 0.863） 、 当 当 （ 综合 指 数 ： 0.851） 、 微 拍 堂 （ 综 合 指 数 ： 0.833） 、 拼 多 多 （ 综 合 指 数 ： 0.809） 、 小 红 书 （ 综合 指 数 ： 0.800） 、 红 布 林 （ 综 合 指 数 ： 0.788） 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 平 台反 馈 率 较 高 、 回 复 时 效 性 较 及 时 ， 用 户 满 意 度 较 好 ， 综 合 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议下 单 ” 购 买 评 级 。而 店 宝 宝 （ 综 合 指 数 ： 0.707） 、 洋 码 头 （ 综 合 指 数 ： 0.567） 没 有 很 好 地 受 理 平 台 移 交的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 综 合 指 数 在 0.4-0.75 间 ， 获 “ 谨 慎 下 单 ” 购 买 评 级 。寺 库 （ 综 合 指 数 ： 0.340） 、 转 转 （ 综 合 指 数 ： 0.067） 、 杂 志 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、闲 鱼 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 天 猫 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 微 店 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 杂 志网 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 易 果 生 鲜 （ 综 合 指 数 ： 0.0000） 等 电 商 平 台 在 受 理 平 台 移 交 的 用户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 低 ， 综 合 指 数 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下单 ” 购 买 评 级 。（ 二 ） 典 型 案 例【 综 合 零 售 电 商 】 12 13 据 2020 年 Q3 全 国 零 售 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 排 名 前 五 依 次 为 淘 宝 、 拼多 多 、 绿 森 商 城 、 京 东 、 苏 宁 易 购 。【 案 例 一 】 “ 国 美 ” 被 指 虚 假 活 动 引 注 册 APP 下 单 遇 “ 砍 单 ” 售 后 难湖 南 省 的 王 先 生 于 今 年 7月 18日 通 过 新 人 活 动 优 惠 券 41 40在 国 美 在 线 电 子 商 务 有 限公 司 旗 下 “ 国 美 ” app 购 买 价 值 62.9 人 民 币 的 商 品 ， 国 美 在 未 通 知 王 先 生 的 情 况 下 强 行 退单 ， 款 项 也 推 迟 近 一 天 时 间 才 退 回 ， 优 惠 券 虽 然 也 退 回 ， 但 无 可 用 商 品 可 供 购 买 ， 王 先 生 怀疑 国 美 平 台 在 骗 取 注 册 量 ， 发 起 活 动 却 不 履 行 义 务 。 广 西 壮 族 自 治 区 的 黄 先 生 也 表 示 他 于2020年 7 月 17日 获 悉 “ 国 美 ” app通 过 新 人 可 以 领 取 满 41元 减 免 40 元 的 优 惠 券 ， 于 是 下 载 国 美 app并 领 券 下 单 ， 可 是 过 了 不 久 国 美 就 强 制 给 退 款 ， 联 系 人 工 客 服 ， 可 是 客 服 不 说 话 ，不 回 复 。【 案 例 二 】 “ 绿 森 商 城 ” 商 品 因 无 货 未 发 货 退 款 超 30天 未 到 账 引 不 满8 月 2 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 贾 先 生 投 诉 称 他 于 今 年 5 月 29 日 在 浙 江 绿 森 信 息科 技 集 团 有 限 公 司 旗 下 “ 绿 森 商 城 ” 下 单 购 买 一 台 平 板 电 脑 ， 但 10 多 天 不 发 货 ， 联 系 客 服被 告 知 商 品 无 货 。 于 是 ， 贾 先 生 在 6月 17日 申 请 退 款 ， 且 客 服 告 知 20个 工 作 日 退 款 到 账 。因 未 退 款 在 7 月 23 日 再 次 联 系 客 服 电 话 且 告 知 在 下 周 会 退 款 ， 至 投 诉 当 日 ， 贾 先 生 表 示 他仍 没 有 收 到 退 款 ， 客 服 仍 是 告 知 耐 心 等 待 ， 且 没 明 确 的 退 款 时 间 。 对 此 ， “ 绿 森 商 城 ” 反 馈 ： 经 核 实 贾 先 生 的 订 单 已 经 受 理 退 款 申 请 ， 会 尽 快 完 成 退 款 。【 案 例 三 】 “ 微 拍 堂 ” 手 工 艺 品 到 货 成 印 刷 品 鉴 定 费 难 退 售 后 客 服 引 不 满9 月 5 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 广 东 省 的 李 先 生 投 诉 称 他 于 今 年 8 月 24 日 在 杭 州 微 拍 堂 文化 创 意 有 限 公 司 旗 下 “ 微 拍 堂 ” 上 以 92元 的 价 格 拍 到 了 一 副 莲 花 生 大 士 手 绘 唐 卡 ， 收 到 货以 后 是 却 一 副 现 代 印 刷 品 ， 不 是 商 家 描 述 的 手 绘 唐 卡 ， 就 申 请 售 后 和 鉴 定 ， 鉴 定 结 果 是 现 代工 艺 品 ， 收 取 了 100元 鉴 定 费 和 快 递 费 用 ， 但 是 关 于 是 手 绘 唐 卡 还 是 印 刷 品 的 问 题 还 没 有 解决 ， 多 次 投 诉 没 有 结 果 ， 李 先 生 表 示 客 服 态 度 差 ， 偷 换 概 念 、 欺 骗 消 费 者 的 行 为 真 的 很 让 人气 愤 。 对 此 ， “ 微 拍 堂 ” 发 来 反 馈 称 ： 因 核 实 商 品 送 检 鉴 定 机 构 鉴 定 为 现 代 工 艺 品 ， 未 对 商 品 描 绘 方 式 进 行 鉴 定 ， 故 订 单 无 法 判 定 商 家 违 规 ， 关 于 您 反 馈 要 求 三 倍 赔 偿 的 诉 求 ， 平 台 联系 商 家 协 商 ， 协 商 已 经 按 照 您 的 诉 求 协 商 一 致 进 行 补 偿 。【 跨 境 电 商 】 14 据 2020年 Q3 全 国 跨 境 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 排 名 前 五 的 依 次 为 寺 库 、洋 码 头 、 小 红 书 、 考 拉 海 购 、 天 猫 国 际 。【 案 例 一 】 “ 洋 码 头 ” 下 单 MK 包 包 质 量 存 瑕 疵 售 后 退 货 遭 双 双 拒 绝陕 西 省 的 赵 女 士 于 今 年 8 月 29 日 在 上 海 洋 码 头 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 洋 码 头 ” 购 买了 MK的 包 ， 9月 18日 到 货 拆 开 后 拆 开 发 现 包 包 前 面 金 属 扣 和 带 子 连 接 处 有 咯 吱 咯 吱 的 杂 音 ，后 面 没 有 声 音 ， 是 正 常 的 。 赵 女 士 认 为 因 是 新 包 ， 背 两 天 就 好 ， 但 是 背 了 一 天 不 见 好 ， 特 别影 响 使 用 感 受 ， 就 跟 卖 家 和 平 台 沟 通 ， 都 拒 绝 退 货 。 赵 女 士 因 此 怀 疑 是 假 货 ， 不 能 上 传 产 品照 片 ， 只 能 上 传 视 频 才 可 以 证 明 此 包 的 瑕 疵 和 质 量 问 题 ， 照 片 不 行 。 对 此 ,“ 洋 码 头 ” 反 馈 称 ： 买 家 反 馈 收 到 的 包 包 两 边 的 肩 带 与 扣 环 相 连 接 的 地 方 ， 在 使 用 的 时 候 会 发 现 咯 吱 咯 吱 的杂 音 。 由 于 情 况 较 为 特 殊 ， 商 品 已 让 买 家 寄 至 平 台 进 行 实 物 查 看 ， 经 核 实 实 物 确 实 存 在 ， 是由 于 新 包 金 属 扣 不 太 顺 滑 的 原 因 。 经 平 台 鉴 别 养 护 处 已 维 护 完 毕 ， 已 无 杂 音 。 商 品 已 寄 还 消费 者 。【 案 例 二 】 “ 海 豚 家 ” 0 元 购 活 动 疑 诱 导 消 费 余 额 提 现 难 售 反 被 扣 除浙 江 省 的 褚 先 生 于 8 月 20 日 在 北 京 凯 谱 乐 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 海 豚 家 ” 购 买 了 37.99 15 元 的 商 品 ， 因 需 满 60元 才 能 领 第 三 个 红 包 ， 所 以 想 先 退 款 ， 再 重 新 多 拍 几 件 ， 但 退 款 后 余额 10 元 却 被 无 故 扣 除 ， 商 家 解 释 说 按 规 则 余 额 是 不 退 还 的 。 褚 先 生 表 示 因 在 退 款 的 时 候 根本 没 有 提 示 余 额 的 钱 会 被 扣 ， 尽 管 客 服 说 会 有 提 示 ， 但 我 操 作 的 时 候 是 没 有 提 示 的 ， 他 认 为海 豚 家 以 0 元 购 诈 骗 购 买 ， 在 第 一 次 买 过 45 元 一 盒 的 面 膜 ， 结 果 支 付 后 ， 只 是 部 分 返 到 余额 里 ， 而 余 额 又 不 能 提 现 ， 现 在 又 把 余 额 的 钱 没 收 。【 案 例 三 】 “ 寺 库 ” 活 动 商 品 质 量 问 题 只 退 不 换 遭 吐 槽 积 分 享 用 受 限 制7 月 6 日 ， 江 苏 省 的 严 先 生 于 6 月 10 日 在 北 京 寺 库 商 贸 有 限 公 司 旗 下 “ 寺 库 ” 平 台 以活 动 价 购 买 gucci rhyton 鞋 一 双 ， 到 货 后 出 现 商 品 质 量 问 题 ， 鞋 是 瑕 疵 品 。 售 后 联 系 客 服 但 不 认 为 是 质 量 问 题 ， 且 不 支 持 换 货 ， 因 是 活 动 价 格 买 的 商 品 ， 只 接 受 退 货 处 理 ， 且 购 物 使用 的 积 分 须 在 退 货 完 成 后 7 日 使 用 完 ， 逾 期 作 废 。 严 先 生 表 示 商 品 以 活 动 价 格 购 买 且 积 分 是自 己 购 物 返 的 ， 所 以 不 接 受 所 提 出 的 退 货 政 策 。 对 此 ， “ 寺 库 ” 反 馈 称 ： 电 话 联 系 顾 客 ， 对于 鞋 面 褶 皱 不 属 于 质 量 问 题 ， 商 品 可 以 特 殊 退 货 ， 使 用 的 积 分 过 期 后 可 以 特 殊 申 请 补 发 ， 补发 后 有 效 期 可 以 延 长 到 9.30 号 。【 社 交 电 商 】 据 2020年 Q3全 国 社 交 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 依 次 为 拼 多 多 、 达 令 家 、云 集 、 贝 贝 （ 贝 店 ） 、 楚 楚 推 、 未 来 集 市 、 惠 民 优 品 、 陌 陌 。 16 【 案 例 一 】 “ 云 集 ” 品 牌 口 红 破 损 疑 被 使 用 退 货 遭 拒 给 补 偿 引 不 满宁 夏 回 族 自 治 区 的 张 女 士 于 8 月 7 日 在 云 集 共 享 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 云 集 ” APP购 物 平台 上 购 买 的 YSL圣 罗 兰 黑 管 唇 釉 ， 收 到 货 拆 封 后 发 现 商 品 包 装 破 损 ， 且 商 品 本 身 无 封 口 ， 查看 口 红 疑 似 被 使 用 过 ， 在 云 集 APP平 台 内 申 请 了 退 货 退 款 ， 但 却 被 客 服 告 知 不 予 退 货 退 款 给其 他 补 偿 ， 且 告 知 跨 境 商 品 退 货 不 可 以 二 次 销 售 。 张 女 士 表 示 疑 惑 ， 收 到 商 品 时 就 是 破 损 的 ，但 为 何 退 回 去 就 影 响 二 次 销 售 。【 直 播 电 商 】【 案 例 一 】 “ 抖 音 ” 主 播 被 指 虚 假 促 销 不 发 货 平 台 退 货 处 理 引 不 满 山 东 省 的 胡 女 士 于 8 月 16日 在 北 京 微 播 视 界 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 抖 音 ” 直 播 间 购 买 小火 锅 ， 当 时 主 播 说 买 四 盒 小 火 锅 另 外 0.1元 购 小 烤 箱 一 个 ， 15天 发 货 ， 下 单 后 到 8 月 31 日没 有 发 货 咨 询 小 火 锅 店 铺 ， 小 火 锅 店 铺 表 示 不 知 情 ， 咨 询 小 烤 箱 店 铺 至 今 无 人 回 复 ， 后 来 找到 抖 音 客 服 ， 抖 音 客 服 说 解 决 问 题 ， 一 直 到 9 月 2 日 没 有 解 决 ， 9月 4 日 再 次 联 系 客 服 明 确表 示 不 接 受 虚 假 销 售 ， 只 要 小 烤 箱 ， 客 服 说 2 个 工 作 日 解 决 ， 直 到 9 月 10日 抖 音 发 短 信 让胡 女 士 申 请 退 货 。【 案 例 二 】 “ 快 手 ” 派 单 精 灵 广 告 被 指 虚 假 广 告 下 架 售 后 退 款 难9月 3日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 江 苏 省 的 夏 女 士 投 诉 称 她 在 北 京 快 手 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 快 手 ” 平 台 上 发 现 关 于 派 单 精 灵 的 广 告 ， 内 容 就 是 下 载 使 用 后 可 以 挣 钱 的 广 告 ， 夏 女 士表 示 因 之 前 使 用 过 快 手 ， 也 知 道 快 手 平 台 登 陆 签 到 看 视 频 是 能 提 现 到 帐 ， 了 解 到 是 快 手 上 发布 的 ， 然 后 就 使 用 了 派 单 精 灵 ， 但 使 用 几 天 后 被 卷 款 2000多 元 ， 其 朋 友 也 损 失 几 百 。都 是 通 过 快 手 的 广 告 直 接 和 间 接 下 载 使 用 的 ， 现 在 快 手 上 这 个 广 告 也 下 架 了 ， 但 是 仍 留 有 记录 的 。 同 时 夏 女 士 认 为 快 手 发 布 虚 假 广 告 ， 不 审 核 不 把 关 。【 二 手 电 商 】 17 据 2020年 Q3全 国 二 手 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 依 次 为 闲 鱼 、 转 转 、 红 布林 、 爱 回 收 、 利 淘 网 。【 案 例 一 】 “ 闲 鱼 ” 商 品 质 量 存 忧 仲 裁 引 不 满 客 服 推 诿7月 8日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 吉 林 省 的 孙 先 生 在 淘 宝 （ 中 国 ） 软 件 有 限 公 司 旗 下 “ 闲 鱼 ”二 手 平 台 下 单 购 买 10部 小 米 3 手 机 ， 到 货 以 后 发 现 有 质 量 问 题 ， 手 机 出 现 机 器 卡 顿 、 触 屏失 灵 ， 于 是 退 款 却 被 卖 家 拒 绝 ， 联 系 闲 鱼 仲 裁 ， 按 照 要 求 上 传 问 题 机 器 视 频 后 并 且 联 系 客 服确 认 ， 但 之 后 收 到 闲 鱼 短 信 告 知 因 没 上 传 视 频 所 以 维 权 失 败 。 孙 先 生 表 示 道 钱 已 付 款 给 卖 家却 被 卖 家 拉 黑 ， 闲 鱼 客 服 也 是 推 诿 不 予 处 理 。 【 案 例 二 】 “ 转 转 ” 0 元 拆 盲 盒 活 动 完 成 迟 未 发 货 售 后 遇 客 服 消 极 处 理安 徽 省 的 张 先 生 投 诉 称 他 于 8 月 10日 通 过 微 信 支 付 页 面 里 的 北 京 转 转 精 神 科 技 有 限 责任 公 司 旗 下 转 转 二 手 进 入 “ 转 转 ” 二 手 平 台 0元 拆 盲 盒 活 动 ， 活 动 中 奖 价 值 99元 盲 盒 ， 按转 转 二 手 平 台 活 动 要 求 ， 在 其 规 定 时 间 内 8 月 13日 完 成 回 收 成 功 任 务 ， 转 转 二 手 平 台 活 动要 求 回 收 成 功 后 获 得 盲 盒 资 格 ， 其 游 戏 规 则 内 第 五 条 说 明 ， 回 收 成 功 后 7天 内 发 货 。 8月 20日 ， 张 先 生 表 示 一 直 未 收 到 转 转 二 手 平 台 的 发 货 通 知 ， 在 查 询 无 果 情 况 下 我 按 照 其 活 动 页 面提 供 的 客 服 微 信 进 行 咨 询 ， 转 转 二 手 平 台 的 客 服 一 直 消 极 敷 衍 ， 在 说 明 情 况 提 供 订 单 及 截 图后 ， 转 转 二 手 平 台 客 服 就 不 再 回 复 和 解 决 问 题 。 【 案 例 三 】 “ 红 布 林 ” 同 款 商 品 存 差 距 因 误 导 下 单 联 系 客 服 退 货 遭 拒 18 北 京 市 的 苏 女 士 于 9 月 6 日 在 致 美 生 活 （ 北 京 ） 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 红 布 林 PLUM” APP购 买 连 衣 裙 一 条 ， 该 衣 物 布 料 颜 色 灰 暗 ， 无 光 泽 ， 无 筋 骨 ， 明 显 因 多 次 不 当 洗 涤 造 成 布 料 表层 的 损 坏 ， 且 该 衣 物 内 侧 水 标 有 剪 标 现 象 ， 一 般 水 标 剪 标 、 划 标 均 因 品 牌 认 定 有 瑕 疵 后 加 以处 置 的 标 识 。 同 时 ， 苏 女 士 表 示 此 前 7月 5日 在 该 平 台 购 买 了 同 品 牌 、 同 款 式 、 同 成 色 的 连衣 裙 ， 因 尺 码 不 适 合 又 另 行 购 买 大 一 号 产 品 ， 两 件 衣 物 平 台 统 一 评 为 95 成 新 ， 但 实 物 成 色差 距 巨 大 ， 在 一 个 与 客 服 人 员 沟 通 后 ， 平 台 回 复 “ 不 支 持 退 货 ” 。 苏 女 士 怀 疑 该 平 台 利 用 信息 不 对 称 ， 用 不 统 一 的 评 级 标 准 随 意 标 注 衣 物 成 色 ， 误 导 消 费 者 。 对 此 ， “ 红 布 林 ” 反 馈 称 ：已 为 用 户 核 实 商 品 情 况 ， 并 已 告 知 客 户 由 于 描 述 都 有 写 到 ， 无 法 处 理 退 货 退 款 ， 反 馈 工 作 人员 再 次 核 实 。 【 生 鲜 电 商 】 据 2020 年 Q3 全 国 生 鲜 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 依 次 为 易 果 生 鲜 、 本 来 生活 、 京 东 到 家 。【 案 例 一 】 “ 中 粮 我 买 网 ” 预 存 款 无 法 使 用 商 品 到 货 因 时 效 退 货 遭 拒7 月 11 日 ， 北 京 市 的 孟 先 生 在 中 粮 海 优 （ 北 京 ） 有 限 公 司 旗 下 “ 中 粮 我 买 网 ” 绑 定 了充 值 卡 ， 在 预 存 款 余 额 充 足 的 情 况 下 账 户 却 无 法 支 付 使 用 ， 付 款 显 示 当 前 账 号 存 在 风 险 或 不符 合 规 则 ， 向 网 站 客 服 反 映 多 次 均 未 予 以 解 决 。 2020 年 7 月 10日 购 买 3 单 食 品 ， 误 操 作 微信 付 款 ， 申 请 退 款 改 从 预 存 款 支 付 不 予 解 决 ， 同 客 服 反 映 ， 对 方 一 直 推 脱 不 予 解 决 。 后 申 请退 货 ， 软 件 显 示 已 拣 货 打 包 ， 不 允 许 退 货 ， 同 客 服 反 映 也 不 予 解 决 致 使 现 在 已 收 到 货 物 ， 夏 19 季 东 西 易 坏 ， 已 无 法 退 货 。【 案 例 二 】 “ 易 果 生 鲜 ” 商 城 商 品 全 部 下 架 储 值 卡 无 法 消 费 难 退 款 难今 年 8月 25 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 山 东 省 的 邓 先 生 投 诉 称 他 于 2019年 10月 27日 购 买 并绑 定 一 张 1000 元 上 海 易 果 电 子 商 务 公 司 旗 下 易 果 生 鲜 储 值 卡 ， 到 今 为 止 账 号 中 剩 余 894.9元 。 近 日 发 现 易 果 生 鲜 的 网 上 购 物 商 城 中 的 所 有 商 品 均 已 下 架 ， 已 无 货 可 买 ， 要 求 该 平 台 退账 号 中 的 894.9元 。 平 台 中 没 有 退 账 号 中 储 值 的 渠 道 ， 与 客 服 沟 通 无 果 ， 要 求 退 款 。【 案 例 三 】 “ 年 丰 大 当 家 ” 新 鲜 水 果 到 货 质 量 不 一 售 后 赔 付 引 不 满 9月 5日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 湖 北 省 的 王 女 士 投 诉 称 她 于 8 月 17 日 在 深 圳 市 年 丰 大 当 家科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 年 丰 大 当 家 ” （ 原 顺 丰 大 当 家 ） 精 选 平 台 （ 林 园 生 鲜 店 ） 购 买 芒 果 出 现质 量 问 题 ， 到 货 芒 果 从 内 心 损 坏 ， 与 客 服 多 番 沟 通 过 程 中 只 同 意 赔 偿 10 元 ， 总 订 单 额 是 39.9元 ， 收 到 3 个 果 子 ， 且 坏 掉 的 是 最 大 的 果 子 ， 要 求 赔 偿 17 元 （ 按 照 4/9 的 标 准 计 算 ） ， 客服 反 复 说 平 台 发 果 5个 以 上 为 由 ， 最 多 赔 偿 十 元 ， 有 违 背 诚 实 信 用 原 则 。四、生活服务电商（ 一 ） 生 活 服 务 电 商 TOP10 消 费 评 级 榜 报 告 发 布 “ 2020 年 Q3 全 国 生 活 服 务 电 商 TOP10 消 费 评 级 榜 ” ， 榜 单 显 示 共 有 10 家 投诉 量 “ 规 上 ” 的 生 活 服 务 电 商 平 台 上 榜 ， 分 别 获 “ 建 议 下 单 ” 、 “ 谨 慎 下 单 ” 与 “ 不 建 议 下单 ” 购 买 评 级 。 20 榜 单 显 示 ， 去 哪 儿 （ 综 合 指 数 ： 0.897） 、 大 塘 小 鱼 （ 综 合 指 数 ： 0.870） 、 飞 猪 （ 综 合指 数 ： 0.792） 在 受 理 、 解 决 平 台 通 报 移 交 督 办 的 投 诉 平 台 反 馈 率 较 高 、 回 复 时 效 性 较 及 时 ，用 户 满 意 度 较 好 ， 综 合 指 数 普 遍 在 0.75以 上 ， 获 “ 建 议 下 单 ” 购 买 评 级 。而 学 慧 网 （ 综 合 指 数 ： 0.082） 、 尚 德 机 构 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 走 着 瞧 旅 行 （ 综 合 指数 ： 0.000） 、 美 团 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 饿 了 么 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 、 侠 侣 亲 子 游 （ 综合 指 数 ： 0.000） 、 58 同 城 （ 综 合 指 数 ： 0.000） 等 电 商 平 台 在 受 理 平 台 移 交 的 用 户 投 诉 ，平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 低 ， 购 买 指 数 低 于 0.4， 获 “ 不 建 议 下 单 ” 购 买评 级 。 21 （ 二 ） 典 型 案 例【 生 活 服 务 电 商 】 据 2020年 Q3全 国 生 活 服 务 电 商 投 诉 榜 （ 依 据 投 诉 量 排 行 ） ， 排 名 前 五 的 依 次 为 ：大 塘 小 鱼 、 学 慧 网 、 飞 猪 、 走 着 瞧 旅 行 、 美 团 。【 案 例 一 】 “ 58 同 城 ” 发 布 信 息 被 无 故 删 除 冻 结 资 金 多 次 申 诉 无 效 22 7月 2日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 湖 南 省 的 蒋 先 生 投 诉 称 他 在 北 京 五 八 信 息 技 术 有 限 公 司 旗 下“ 58 同 城 ” 网 上 发 布 房 源 出 租 信 息 且 一 直 正 常 发 布 。 在 58 网 上 发 信 息 需 要 支 付 100元 每 条的 费 用 ， 信 息 删 除 会 退 回 。 2020年 6 月 29 日 ， 蒋 先 生 突 然 同 时 收 到 短 信 提 示 信 息 被 系 统 删除 ， 100元 每 条 的 费 用 全 部 暂 时 冻 结 ， 申 诉 无 效 ， 58同 城 网 不 能 提 供 任 何 证 据 直 接 证 明 违 规 ，单 方 面 冻 结 发 布 信 息 所 收 取 的 费 用 。【 案 例 二 】 “ 智 行 火 车 票 ” 因 疫 情 机 票 订 单 取 消 退 款 疑 藏 “ 猫 腻 ” 陷 无 限 等 待2020年 9 月 13 日 ， 电 诉 宝 接 到 山 东 省 的 谭 女 士 投 诉 称 于 5 月 2日 在 上 海 蒜 芽 信 息 科 技有 限 公 司 旗 下 “ 智 行 ” 下 单 由 曼 谷 飞 济 南 的 机 票 但 因 疫 情 原 因 取 消 。 联 系 智 行 火 车 票 先