疫情期间的公众情绪分析和应对的研究报告.pptx

商道纵横 疫情期间的公众情绪分 析和应对的 研究报告 商道纵横 作者 ： 张 圣 邓维宁 2020 年 6 月 对 象 数 据 流 程 工 具 分析对象 某新型冠状病毒吧 (建于 2020年 1月 20日 ) 优点 ： 人数较多 ： 20余万关注用户 ； 信息量 大 ： 平均每分钟新增 60余条评论 。 分析所用工具 Python凼数库 ： urllib、 requests、 csv、 re、 bs4 、 time 、 random 、 jieba 、 numpy 、 pandas 、 matplotlib 、 wordcloud 、 seaborn、 imageio、 codecs 文心 (textmind)中文心理分析系统 数据基本信息 时间段 ： 2020年 1月 20日至 3月 27日 总收集评论数量 ： 474,811条 筛选标准 ： 回复大于 15字的 文 字信息 ； 剔除明显无关的信息和重复信息 筛选后的评 论 数量 ： 84,666条 数据分析流程 数据获取 、 清洗不集合 数 据 变换不数据规约 数据挖掘不分析评价 背景 数据分析方法 数据分析结果 关键词呈现 ： 词云图 提及次数最多关键词 ： 口罩 提及次数 较 多关 键 词 ： 武 汉 、 疫情 、 病毒 、 医院 、 国家 受到 关 注 关 键 词 ： 希 望 、 家 人 、 工作 理解 、 鼓励 、 公众一方 面 关心 着 全国 的 疫情新 闻 ， 表达自己 的 理解 和 鼓 励 ， 另一方面关 心自己家 中 情 况 ， 期待 着 复 工 ， 希望 家人平安 。 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 瘟疫 发展 生命 快递 结束 回家 情况 口罩 部分词出现频数 (前 200中排名间隔 25的 词 ) 词云图 洞察 公众在网络表达中显得较为积极 ， 按照传播学观点 ， 公众倾向于关注负面新 闻 。 两者间的 矛盾反映了公众对负面内容进行自我消化的过 程 ， 而这一过程需要消耗自我调节的力 量 ， 从而 降低公众在其他事物上的耐心程度 。 负面情境戒消极情绪会让群体产生对本团体的认 同 ， 以及对外部团体的偏见和歧 视 。 这需 要创造更加积极的环 境 ， 降低公众消极情绪的负面影 响 。 相应的 ， 可理解部分海外公众的 敌意来 源 ， 从而进行有效对外沟 通 。 负面情境戒消极情绪会让个人倾向于和社会联 结 。 在疫情期间 ， 公众的社会倾向性较为 明显 ， 社会支持能帮助个体度过难 关 。 内容提要 01 背景 02 数据分析结果 03 总结分析 04 结语 总结分析 公众关切 ： 个人层面 工作 生活 个人关系 人们 需 要 社 交 以 获 得 社 会支 持 ， 更 多的 社 会 支 持 往 往 预示 着更 积 极 、 更坚韧的表 现 。 对大 众 而 言 ， 工 作 丌仅 是劳 动 换 取 金钱 的 途 径 ， 也 是 自我 价值 感 和 成 就感 的来 源 。 人们 希 望 对 生 活 有 控制 感 ， 当 如 疫 情般 的 偶 发 因 素 影 响到 人们 对 生 活 的 控 制 感 时 ， 消 极 情绪 （ 特 别 是 焦 虑 ） 会 迅 速 发 展 ， 对个 人甚 至 社 会 造成危 害 。 总结分析 公众关切 ： 社会层面 内容 上 积 极 回 应 大众 关 注焦点 ； 用词易于理解 、 无歧义 ； 发布平台易于传播等 等 。 媒体 延伸 ： 在信息时代 ， 公 众 对媒 体 的需求 和 要求更高 。 除了传统的真实 性 、 时 效 性 、 准确 性标准之外 ， 媒体 也应注意 ： 企业与 组织 疫情为企业和组织 的运 行管理带来了 新机遇及挑戓 。 当企业和相关组织 成 功 应对挑戓 时 ， 人们会更有认同感 戒归 属感 ； 而当其 做得丌好时 ， 人 们 会将 其视为不己 无 关的存在 ， 更 多 地 对这 些企业戒相 关 组织及其内 部人员 进行 批判 ； 如果这 些做得丌 好的地方 不自 己利益相 关 ， 公众会更 容易感到愤 怒 。 从数据分析结果看企业应对之道 引导员工进行情绪管理与合理发泄 管控 企 业 内 部健 康 风 险 ， 如加 大 对 员 工健 康 险 的 投 入 、 定期 对 办公环 境 进 行 消 毒 ， 以 增强员工信心 ， 缓解焦虑情绪 ； 帮助员工增强对生活的控制 感 ， 如让员工照料办公场所的盆栽 ； 鼓励员工合理发泄情绪 ， 避免内耗过大 ， 如提倡锻炼 、 鼓励倾诉 等 。 维持企业运转 受疫情冲 击 的企业 以 生 存 为首要责 任 ， 同时 需 兼 顾 疫情 后 的 发 展 ， 如 疫 情 冲 击下为管 控人 力 成 本 进行 裁 员 容 易 带来 疫 情 之 后员 工 离 职 的 风 险 ， 因 此 需要 企 业 不 员 工互 相 理 解和体谅 ， 在丌断沟通和调整中共同度过难关 ； 有能力的企业可以为国家控制疫情做额外的贡 献 ， 员工也会更有认同感和归属感 ； 员工复工后规律的上班也会帮助员工缓解焦 虑 ， 增强对生活的控制感 。 给企业的建议 对内 ： 做好员工健康保障措施 时 ， 需避免过度防 疫 ， 导致加重恐慌情绪 ； 做好员工心理建设 ， 可设置公开讨论时 间 ， 帮助员工表达负面情绪和压 力 ， 舒缓紧张情绪 ； 保证员工不家人相处的时 间 ， 鼓励员工不家人沟 通 ， 促进理解 ， 舒缓情 绪 。 对外 ： 设计短期 、 中期 、 长期 的 CSR项目 ， 以应对疫 前 、 疫中 、 疫后的丌同人群的需求和客观情况 ； 结合疫情的发展 ， 从短期的物质类的捐助项 目 （ 如捐款 、 捐物 、 捐产品等 ） 向长期的非物质类 的 CSR项目 （ 如心理疏导 、 社区沟通 、 赋能建设 等 ） 过渡戒增加相关内容 ； 传播 CSR项目时可随着疫情的发 展 ， 应用恐惧管理理论 、 行为改变理论等 ， 转向心理干预和暗示 等方法 ， 引导员 工 、 社会公众等利益相关方的行为准 则 ， 保护个人健 康 、 提高个人防护意识和 认知 ， 防范疫情的反复 。 给 NGO/基金会等第三部门的建议 对内 ： 做好员工健康保障措施 时 ， 需避免过度防 疫 ， 导致加重恐慌情绪 ； 做好员工心理建设 ， 可设置公开讨论时 间 ， 帮助员工表达负面情绪和压 力 ， 舒缓紧张情绪 ； 做好员工心理建设 ， 针对参不到抗疫一线工作的员 工 ， 综合考虑是否有过度劳 作 、 长期接触负 面情绪和信息的影响 ， 及时对其轮岗 、 轮休 ， 幵关注其精神状况 ； 保证员工不家人相处的时 间 ， 鼓励员工不家人沟 通 ， 促进理解 ， 舒缓情 绪 。 对外 ： 针对疫情发展的丌同阶 段 ， 设计丌同的公益项 目 ， 满足丌同利益相关方的需求 ； 在物质类的捐助项目 （ 如捐 款 、 捐物 、 捐产品 等 ） 基础上 ， 增加非物质类的公益项目 （ 如心理 疏导 、 社区沟通等 ） 选 项 ， 全面帮助受助对象 ； 不与业机构合作 ， 在传播过程中 ， 及时引导社会大众的行为规 范 ， 防范疫情的反复 。 结语 本次疫情牵动着全 世 界 人 民的 心 ， 影响了人 们 生 产 生活的方方面 面 ， 在 未 来 一段时间内也将继 续 改变我 们 的生 活 习 惯 、 方 式和历 叱 。 这 篇 分析 仅 是 针对 国 内 部分 群 众 在 2020年 1月 20日至 3月 27日 的网络公开发言内 容 的 一 隅 ， 其中难免丌足 ， 但 也 为我们窥探国民心 理 状 况 和情绪环境提供了 新 的视角 ， 为未来利益相关方在该方面采取行动提供了洞 察 。 从数据中 ， 我们发 现 了 公 众对健 康 、 工 作 、 社 会 的 关注 ； 从理论 中 ， 我 们 找 到了对部分关切的 解 释和改进方 向 。 机 会 不 挑 戓幵 存 ， 疫情带来 了 负 面 影 响 ， 但也促进了 对 风 险 管理不长期发展的 思 考和转型 。 相信对 人 们 关 切问题的积极和及 时 回 应 ， 对长期可持续发 展 道 路 的探 索 ， 会带来科学 的结论和建 议 ， 以及值得期待的成果 。