2020零售风险管理案例集.pdf

卷首语 2020，一只 名为“新冠”的 “黑天鹅” 的降临 打 乱了原有的商业运行频率 ， 也搅乱了我们的生活。 无数 零售 人成为了美丽的“逆行者”。零售企业积极行动， 保障供应、稳定物价、持续开业 ， 充分发挥 了保民生、促稳定的重要作用，受到社会各方关注，得到政府相关部门高度肯定。 借鉴“非典”经验，很多人相信，和 2002 年的“非典”催化电商发展一样，新冠危机也必将 倒逼行 业、企业 的 变革。 消费需求新变化 也 助推 了 零售业线上化、数字化的转型提速 。 与此同时， 企业 强化了 风险防控意识和灾备 的 认知 。企业 更加关注全面风险管理能力 的建设 。 这也应了那句话： 危机的另一面， 也可能是转机。 在这样的大背景下， 2020 零售风险管理案例集收录 的 15 篇案例，分别从应急管理 体系建设 、 风控 体系 探索、零售监察模式转型、智能 安防 、优化管理 等不同角度展示了零售 企业 在风险 管理 工作中的 思 考与 实践 。 同时，考虑到疫情无法安排线下交流的现实情况， CCFA 资产保护与内控委员会主任委员会组 成评价工作组，从不同的视角，对每个案例进行了客观的分析和评价，帮助读者了解案例背后的思考与 意义。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 2 - CCFA 2020 风险管理案例集 - 3 - 鸣 谢 感谢以下各位案例评价工作组成员的深度参与 和指导 ： 程堂根 深圳纷来电子商务有限公司合伙人、副总裁 任治铭 唯品会（中国）有限公司高级资产保护总监 臧 游 行业资深专家 高彦辉 宝能物流集团资产保全中心副总经理 和 伟 叮咚买菜防损中心高级总监 王桂元 岁宝百货内部调查总监 张 静 CCFA 资产保护与内控委员会总干事 CCFA 2020 风险管理案例集 - 4 - CCFA 2020 风险管理案例集 - 5 - 目 录 卷首语 . - 1 - 鸣 谢 . - 3 - 应急管理 【中百仓储】 应急预案体系为企业安全发展保驾护航 . - 9 - 【超市发】 应急联动 抗疫保供 . - 15 - 【黄商集团】 风险预案助力企业 “ 疫情防控 保业绩 ” . - 17 - 【玛氏箭牌】 大疫袭路堵城封 慨然起共赴艰程 . - 22 - 管理优化 【嘉荣】 风控三道防线各业态门店的探索和运用 . - 28 - 【苏宁易购家乐福】 传统零售监察业务模式的全面转型 . - 31 - 【福建冠业 +安普思创】 采购比价可视化管理系统应用 . - 33 - 智能技术运用 【便利蜂】 科技创新为供应链风险管控带来的全面提升 . - 38 - 【物美】 应用智能锁购物车提升资产管理效率 . - 44 - 【 GXG+悠络客】 收银叠加助力内控升级 . - 48 - 【华士盘点】 资产数字化助力企业资产合规发展 . - 51 - 【华润 万家 】 新店现场施工安全远程实时监控 . - 55 - 【华润 OLE】 厨房火灾预警防控 . - 58 - 自助设备管理专题 【沃尔玛】 物品识别自助磅秤助力降低运营风险提升鲜食表现 . - 64 - 【重庆百货多点】 通过自助购收银智能防损系统降低盗损率 . - 68 - 附 录 . - 72 - CCFA 2020 风险管理案例集 - 6 - CCFA 2020 风险管理案例集 - 7 - 应急管理 CCFA 2020 风险管理案例集 - 8 - CCFA 2020 风险管理案例集 - 9 - 【 中百仓储 】 应急预案体系为企业安全发展保驾护航 案例综述 中百仓储应急预案体系的建立旨在为中百仓储提供应对各类生产安全事故（事件）的应变指南，使 事故发生时，能有组织 ， 系统、迅速 地 处置。 实施周期 2018 年 8 月启动， 历时约 4 个月 编制 、修订、申报预案 ， 11 月完成安监部门备案 ，并于 2020 年新 冠疫情期间成熟应用 。 案例成效 落实了“安全第一、预防为主、综合治理”方针，规范了中百仓储的应急管理工作； 提高了中百仓储应对公司内部生产安全事故的应急处置能力，预防和控制了事故灾害的发生，保 障了员工、顾客生命安全，最大限度地减少了人员伤亡和财产损失。 案例详述 1.项目实施前背景和难点痛点介绍 根据 国家法律法规及安全生产监督管理部门要求，建立商贸企业安全生产应急预案体系， 同时 健 全、编制、完善企业安全生产应急预案，提升企业安全生产应急处置能力； 安全生产应急预案体系的建立面临：组织机构和职责 重新 明确，风险分析与应急能力评估 能力、 应急预案需求分析 、 应急预案关键环节描述及应急预案评审等 操作层面的 难点痛点。 2.实施过程及投入 根据安全生产法、生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则 (GB/T29639-2013)、生 产安全事故应急预案管理办法（国家安监总局 88 号令），湖北省生产安全事故应急预案管理办法 实施细则（鄂安办 2012 41 号）等法律法规及有关规定和标准要求，结合企业生产实际，建立中百仓 储安全生产应急预案体系。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 10 - 该预案体系明确了中百仓储生产安全事故应急救援机构及其职责、响应程序等，为应对突发安全事 故提供一定的指导原则和总体要求，并结合单位自身实际，编制和完善企业的生产安全应急预案和现场 处置方案；同时做好应 急预案的常态化管理，提高应对突发生产安全事故的能力，将事故损失降低到最 低程度，为企业的安全发展做出贡献。 中百仓储安全生产应急预案体系包括：综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案。综合应急预 案：是应急预案体系的总纲，是中百仓储应对重特大突发事件的规范性文件。为中百仓储各门店专项应 急预案提供指导原则和总体框架。专项应急预案：主要应对某一类型或几种类型突发事件，着重解决特 定突发事件的应急处置，是总体预案的支持性文件。现场处置方案：是公司及门店针对各类突发事件制 定的应急预案，与公司应急预案相衔接。 公司所要建立 的安全生产应急预案体系，编制的应急预案适用 于 中百仓储超市有限公司总 部 和下属 超市 发生的安全紧急事故（事件），包括： 爆燃、火险、火灾事故；大型营销活动 人员 踩踏 伤害 事故 ； 电梯安全事故；电器伤害安全事故；发生生产安全事故时，超出了本公司的应急能力，由政府部门实施 救援。 中百仓储超市有限公司应急预案体系的构成如图： CCFA 2020 风险管理案例集 - 11 - 中百仓储安全生产应急预案体系实行“以人为本，统一分级，预防为主，科学高效，地企衔接，属 地管理”的原则。 以人为本原则。牢固树立“珍爱生命，安全第一，责任重于泰山”意识，把保障顾客及员工的生 命和财产安 全，最大程度地预防和减少安全事故灾难造成的人员伤亡作为首要任务。统一分级原则。 分级负责，统一管理，建立健全分级负责、统一管理的应急管理体制。发生突发公共事件后，安全生产 管理领导小组，全面负责应急处置。预防为主原则。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，常抓 不懈，防患于未然。建立健全安全隐患排查、整改机制，力争早发现，早报告，早控制，早解决。科 学高效原则。依靠科技进步，采用先进技术，多元化获取事故的各种信息、数据，科学决策，依法决策， 提高应急救援的处置能力。地企衔接原则。发生公共事件后，公司领导要立即 深入第一线，掌握情况， 开展工作，控制局面，并联系相关部门协助处理。属地管理原则。发生突发安全事故，以各门店安全 生产领导小组领导、指挥、协助应急处置为主，有关信息及时报告仓储公司。各门店“一把手”是门店 安全工作“第一责任人”。 中百仓储安全生产应急预案体系适用于中百仓储公司总部和下属门店超市发生的安全紧急事故（事 件），包括：火险、火灾事故；大型营销活动人员踩踏伤害事故；电梯安全事故；电器伤害安全事故； 天然气、变压器爆炸伤害事故 ;运输交通安全事故等。 （ 1）重大事故。造成 1 人以上死亡，或者 5 人以上重伤，或者直 接经济损失 40 万元以上的事故； 超出各单位应急处置能力，需要由集团协调处置，或者市委、市政府或上级课长部门、安监部门认为有 必要由集团处置的生产安全事故。（ 2）较大事故。造成 2 人以上、 5 人以下重伤，或者直接经济损失 8 万元以上、 40 万元以下的生产安全事故。（ 3）一般事故。造成 2 人以下重伤，或者 8 万元以下直接经 济损失的生产安全事故。按公司内部标准划分的较大以上事故，如满足集团公司及国家标准划定情形的， 衔接对照集团公司及国家标准确定等级。 中百仓储超市有限公司应急组织体系图 箭头说明： 管理流程 支持流程 现场工作组 门店 行动指挥中心 应急专业队伍 应急专家组 专业应急救援力量 （消防、医院救援中心等） 中百仓储超市有限公 司应急领导小组 中百仓储应急领导小组 办公室 门店应急专业队伍 CCFA 2020 风险管理案例集 - 12 - 信息指令传递流程图 应急响应流程图 CCFA 2020 风险管理案例集 - 13 - 3.项目产出、创造的价值及对未来发展的思考 中百仓储安全生产应急预案体系的建立， 进一步加强和规范公司应急管理工作，提高防范和处置各 类突发事件的能力，最大限度地预防和减少突发事件对公司造成的损害和影响，维护公司的正常运作和 社会声誉， 为企业安全发展保驾护航。 中百仓储安全生产应急预案体系建立以来， 经过了初期尝试，和熟练实践的过程。 2018 年组织门店开展综合安全应急演练 621 次，处置各类突发事件 99 起，完成 11 家门店的开业应 急安保任务； 2019 年组织门店开展综合安全应急演练 615 次，处置紧急突发事件 5 起，完成 21 家门店 的开业应急安保任务。 2020 年上半年，面对突如其来的新冠疫情，中百仓储 安全生产应急预案体系再次发挥实效。武汉自 1 月 23 日起，按下了暂停键，各行各业处于停滞状态。在这关键的时刻，为了更好地保障市民们的生活 起居，中百仓储 80 余家门店毅然决然地坚挺在应急防疫保供的一线，化作一道坚实的补给堡垒。约 22700 吨蔬菜、 400 吨肉食、 5865 吨水果、 1954 吨粮食、 1840 吨鸡蛋、 1370 吨粮油、 864 万袋方便食品（含速 冻食品） 食用油 1372 吨、 ，全体中百人连续奋战 49 个日日夜夜，认真履行企业使命，践行社会责 任， 全力 驰援火神山、雷神山、方舱医院，保障一线应急物资需求，做好应急保障工作。 举全公司之力， 不惜高额的成本代价，采购大批量防护物资，发放给门店一线员工。门店每日进行三次常规消杀，营业 前后开展空气预防性消杀，定期开展闭店封闭式消杀，最大限度地做好疫情防控 ,保障员工安全、保障消 费者安全。 后疫情时代，应急管理工作还存在着很多不足，对比国外应急管理经验，在以下几个方面还要继续 深耕： 一是 ， 进一步完善应急预案，解决“怎么应急”的问题。增强预案的针对性、科学性、实用性、衔 接性和可操作性； 二是 ， 搞好预案和应急知识培训，解决“一旦有事怎么办”的问题。企业全体员工及相关方既是突 发事故的承受者，也是防范和处置突发事故的参与者，因此使作业人员掌握安全知识，熟悉预案应急程 序和防范措施，强化安全意识和现场应急技能的培训尤为重要； 三是 ， 开展预案演练，解决“预案的可行性”的问题。时刻保持“应急不应付，演练不演戏”的心 态，把应急演练作为实战，才能增强应急预案的可操作性； 四是 ， 强化应急物资储备，解决“用什么应急”的问题。完善应急物资储备是及时迅速实施应急工 作的前提和必备保障，应急物资应时刻处于备战状态； CCFA 2020 风险管理案例集 - 14 - 五是 ， 加强与周边单位之间沟通联系，解决“城门失火，殃及池鱼”的问题。“远亲不如近邻”每 个企业都不是独立的个体，要经常进行交流，做好应急预案间的衔接，在发生事故时才会同心协力，共 同应对。 评价委员会评语 中 百仓储 2018 年 建立 安全 生产应急预案 体系 以来，不但规范了企业应急 管理工作，也为门店应急演练提供了指导。特别是今年疫情期间，通过了两年打磨 的应急预案体系发挥了重要作 用。但，与此同时，中百仓储也就应急管理体系下一 步的完善和提升给出了思考。可喜的是，集合多位行业专家参与起草的团体标准连 锁企业突发事件应急及业务连续性管理标准即将发布，也必将为企业应急管理专 业化能力的提升提供支持。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 15 - 【超市发】 应急联动 抗疫保供 案例综述 超市发 1999 年 10 月完成股份制改造，主营生鲜日配品、食品、家居用品及代理品牌商品 。 现有 直 营 店 61 家 、 24 小时便利店 25 家，构建“立足海淀，辐射北京”的格局，突出生鲜商品的经营特色，为 社区居民提供“一日三餐”生活必需品，成为消费者贴心信赖的家庭伙伴。 2020 年春节及 6 月，新冠肺炎疫情爆发，公司勇挑国企重任，第一时间建立应急机制、启动应急预 案，加大果菜生鲜、米面粮油、防疫物资的采购和库存量，营业现场强化防疫检测，员工防护，加强民 生商品价格管控和公示，确保价格稳定，全力以赴做好保供稳价、疫情防控工作。 案例成效 完善疫情突发事件应急预案及标准，快速落实疫情期间保障工作，做到没有一品断货、没有一品暴 利、没有一 个员工感染，没有一家店铺关门。超市发一直在抗疫保供的前线，保障了周边社区居民的必 需品供应。 案例详述 背景介绍 疫情爆发后，第一时间建立应急机制， 遵循 “ 统一领导、归口管理、分工负责 ” 的原则， 在领导小 组的统一领导下，积极协调各部门落实应对突发疫情、紧急储备防疫物资、构建安全放心的购物环境。 思路及实施流程 1、 1 月 22 日，成立应急指挥小组，全员快速落实疫情期间应对保障工作。凭借“非典”应对经验， 安排采购部门用最快的时间大量采购、储备必需商品和防疫物资，尤其是米面粮油类商品，配送中心为 应急物资开通绿色通道。 2、在供应商货源不足、无法送货的情况下，调动车辆 200 余次到厂家进货，短短一周内完成 300 吨 成品粮、 160 万袋方便面储备，存储量是平时的 2-3 倍。 3、应急小组带领采购梳理产地信息，紧急联系农超对接采购基地，连夜从北京周边农超对接基地 调配货源 350 吨，同时启动三级应急响应补货机制，保证耐存蔬菜储备达到日均 500 吨。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 16 - 4、为稳定物价，连锁店商品价格统一由总部来控制锁定，同时确定 36 种民需商品保低价，承诺小 白菜、圆茄子、紫皮葱头等 15 种蔬菜价格一个月不涨价，对平抑菜价、稳定舆情起到了关键作用。 5、在连锁店 460 名外地员工无法到岗的情况下，紧急安排总部人员全体停休，到连锁店支援现场 防控工作；门店员工双班上岗，配送中心全员停休供货。 6、每天营业前对全员进行体温测量和检查；每 2 小时对购物车筐、电梯、卖场地面等区域进行消 毒处理；对进店顾客测量体温、检查健康宝；为顾客在入口处免费提供消毒液；所有门店在收银区、称 重台等人员聚集区域增加宣传提示、设置一米线地贴，引导顾客保持安全距离。 7、利用社区顾客群组织 接龙订货，组织员工拣货、分货、送货到封闭社区居民的手中，让周边封闭 小区居民足不出户就能采购到新鲜的蔬菜和各种物美价廉的生活必需品。 8、紧急开发超市发微信小程序，实现无接触订货、结算、配货，开展顾客朋友圈微信订货，线上平 台累计销售 945.3 万元，订单 51764 笔。 实际收效 2020 年 1-6 月，超市发可比连锁店销售 增幅 20.25%，在其他零售商出现断货涨价时，超市发启动 应急机制，起到了保市场，保供应，保价格的积极作用。 评价委员会评语 超市发在疫情发生初期即快速反应，立即启动应急机制，建立以一把手为核心 的应急委员会，各司其职，准确调配关键物资，寻找货源，解决配送和无接触问题。 通过多方合作，实现员工队伍稳定，企业运营安全。在疫情期间的突出表现也获得 了政府及社会各界的认可。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 17 - 【黄 商集团】 风险预案助力企业“疫情防控 保业绩” 案例综述 2020 年 1 月 23 日湖北省因突发“新冠疫情”事件，武汉市进行全市封城，湖北省黄冈市也于 1 月 24 日执行全市封城。湖北黄商集团在 2020 年 1 月 22 日紧急召开关于做好新冠病毒疫情防控工作实 施方案会议，迅速启动突发安全事件应急预案。 实施周期 历时 69 天，自 2020 年 1 月 22 日启动战时风险应急预案至 2020 年 3 月 30 日止， 取 得阶段 性 胜利。 案例成效 黄商集团大卖场客流量 同比下降 59.68 %，客单量同比 增长 55.24%，销售同比 增长 27.07%。 疫情期间，黄商集团旗下门店为黄冈市各县、市、区广大市民和防控 定点医院提供生活物资配送。 案例详述 1 预判 疫情 可能 给企业带来的危机 2020 年湖北省爆发新冠肺炎疫情给湖北省 人民生命安全带来巨大的危害 。 据统计 ， 湖北省 疫情造成死亡率 3.08%，占常住人口的 1。 全省实行战时封闭式管理，停课、休市，人 员禁止出村、小区。疫情给湖北省货运物流、零 售业带来巨大 的 生存挑战。 商品采购与运输风险 自 2020 年 1 月 24 日 起， 黄冈封城，执行交通管制，高速公路封闭，车辆 实行 “通行证” 管理 ，采 购商品回库和配送中心大库商品到店 可能出现滞后风险 。 人员出行限制导致 人力短缺 风险 为阻断病毒传播， 黄冈市 实施 全市封城 措施 ， 人员外出限制， 物流中心大库装卸工人 紧缺 。 病毒传播感染风险 自 2020 年 1 月份疫情爆发以来 ,医务人员战斗在疫情防疫治疗一线上，黄商人同样战斗在疫情防控 CCFA 2020 风险管理案例集 - 18 - 物资保障供应的战线上，随时面临被病毒感染的风险。 消防安全与生产安全风险 1）疫情期间 ，店内 消毒 及销售 用 75%浓度 乙醇属于易燃易爆品，消毒液闪点大约在 22，火灾危 险性属于甲类，当靠近火源或者电源插座附近易发生火灾事故。 2） 疫情期间用于消毒用的乙醇 /84 消毒液的使用或混存 ， 易电解平衡产生有毒气体 Cl(氯气 ）； 人 体吸入后易感染呼吸道和肺部， 可能 导致支气管炎和肺水肿，吸入量过大会导致心脏骤停。 疫情防控突发安全事件风险 疫情期间 ， 顾客抗拒 、 不配合佩戴口罩、测量体温， 偶有发生争执，或因生活物资紧俏，发生抢购 等情况，易出现人员受伤等问题 。 商品安全风险 疫情期间，由于生活物资紧俏， 需严格检查，避免商品出现临期或过期销售问题 。 百货类商品库存积压风险 疫情爆发后，黄商百货分公司旗下门店全部关停，造成季节性商品（冬装、鞋子，床品）、电器商 品库存积压。 2疫情防控预案实施过程及投入 （ 1） 制定方案 2020 年 1 月 22 日，黄商集团紧急 启动 关于做好新冠病毒疫情 防控工作实施 预 案 。 根据此次突发疫情的风险严重性，集团成立以董事长为教导员， 总经理为组长，公司各副总为组员的“新冠病毒感染肺炎应对处置工 作领导小组”。其工作职责： 做好 各 单位、卖场环境卫生整治工作； 大力宣传、教育正确防疫、防护； 做好与 “ 市、区两级防控指挥部 ” 的联防联控； 及时处理 疫情防护物资与生活物资采购、储备和销售配送应对工作。 （ 2） 疫情期间物资采购与转运 CCFA 2020 风险管理案例集 - 19 - 2020 年 1 月 24 日 ， 黄商物流 配送中心，向黄冈市“疫情防 控指挥部”申请防疫物资车辆通行证，确保防疫物资和生活物资 得到采购运输和转运到卖场。 截止 2020 年 3 月 30 日，物流配送中心完成防疫物资配送率 148.3%，配送销售同比增长 56.8%； 自 2020 年 1 月 25 日起至 3 月 30 日止，根据疫情影响，公 司成立 30 人的“物流搬运突击队” ， 疫情期间累计搬运各类防疫物资 680 车次。 （ 3） 疫情期间门店物资保障与销售 卖场商品准备充足 自疫情爆发以来，黄商集团根据黄冈市、区两级“防控指挥 部”要求，保证黄冈市广大市民生活物资和防护物资采购及供应 需求； 门店销售配送方式改变 采取灵活、多方式配送，确保疫情期间社会稳定，物资不涨 价、不短缺。 小区集中采购订货，卖场送物资上门服务 ； 顾客到超市 的 传统型购买， 一般 为 几天生活量 的大 采购量； 通过秒团、淘鲜达和小区微信接龙方式下单购买。 （ 4） 严格执行疫情防控措施 进行物理限流 。 回字形人与人间距 1.5 米，卖场根 据实际情况进行 人流 限制 ； 进店人员防护 。 必须佩戴口罩，提供健康绿码，接 受体温测量、消毒、戴手套； 卖场工作人员安全 。 防止病毒感染，全员装戴防护 服、口罩、手套、护目镜，消毒、测体温 ； 卖 场消毒。 每天三次“ 84”消毒，酒精擦拭购物车 / CCFA 2020 风险管理案例集 - 20 - 篮、电梯扶手、岛柜把手等。 3 风险预案助力企业“疫情防控、保业绩”成果与反思 黄商集团自建立突发风险应急管理体系以来，一直为加强集团公司安全管理和突发事件防控工作， 提升对各类突发应急事件风险防范和流程化处置能力。 2020 年 1 月 ， 突发公共卫生事件“新冠肺炎疫情” 初现 ，黄商集团根据黄冈市政府要求启动“战时 风险应急预案”为企业第一时间取得快速防控、快速对接、快速调动、快速数据跟踪、快速反馈、快速 调 整，及时分阶段总结，控风险、保供应、降损耗、保业绩，取得本次疫情防控全面胜利。同时很好验 证了风险体系建设对企业发展 的 安全保障 作用 ，对经营销售 起到 推动和助力。 黄商集团 2020 年突发疫情风险防控流程图 1.受到黄冈市、区（县）领导多次现场给予防控工作的肯定和文件通报表扬 ； 在本次疫情防控战役中， 黄商集团 担负 了 黄冈市 10 个县市区定点医院后勤物资供应保障任务，确 保了 90%的市民生活物资采购、配送任务。收到市、区（县）人民和“疫情防控指挥部”肯定和表扬。 确 采购、物流运输 配送、销售模式创新 人员调配 疫情安全防控 数据跟踪 反馈、总结 CCFA 2020 风险管理案例集 - 21 - 2.大卖场超市门店销售数据 对比。 同期 ， 大卖场销售增长 27.07%，生鲜销售比 2019 年 增长 46.79%；疫情期间主要以生鲜品类为主要目标商品， 集团公司全力采购肉、鱼、鸡蛋、蔬菜水果、大米、面粉、 食用油等确保供应，稳定物价，为疫情防控 、 后勤保障提 供大量物资。 3.发 展与思考 从 突发安全事件应急体系在企业管理应用中起到的 作用看，有以下几点值得思考和改进工作： (1）突发安全事件信息要准、快、全 。 只有信息快速、准确、全面才能给“领导小组”快速制定正 确方案 提供依据 。 (2）制定预案执行要落地 。 从突发安全事件的发生阶段、发展阶段、控制阶段、胜利阶段，必须认 真按预案程序、措施、方案执行，积极反馈。 (3）做好各类突发安全事件预案培训与演练 。 培训与演练 帮助 员工 提高 对突发安全事件处置规范和 措施的掌握；提升员工在突发安全事件时，快速根据预案程序、措施进行处置。 (4）建立、完善应急预案，依据零售企业特点，本着预案“科学性、实用性、可操作性”原则，解 决企业“突发应急事件”处置能力。 突发安全事件体系 的 建立， 彰显了 风控部门服务于企业、服务于一线、服务于社会根本要求 的 价值。 2020 年 1-3 月份大卖场柜组销售同比指标 类别 销售比 (同期 %) 生鲜部 46.79% 食品部 14.37% 非食部 13.09% 行政部 -64.24% 合计 27.07% 评价委员会评语 黄商集团在新冠疫情来袭时临危不惧，迅速成立以最高决策者领导的应急小组， 确保顾客员工生命安全和身体健康的情况下，竭尽全力保民生、保供应；稳市场、 稳物价。既为社会稳定做出了卓越贡献，又促进了公司业绩增长，体现了零售人的 担当和使命。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 22 - 【玛氏 箭牌 】 大疫袭路堵城封 慨然起共赴艰程 -保零售商供应，玛氏箭牌销售物流并肩战“疫”纪实 案例综述 2020 年 2 月初受疫情影响，各地封城封路，零售商的订单配送受到严峻挑战。玛氏箭牌供应链物流 迅速启动前所未有的配送方式，内部和销售紧密合作，外部利用快递和经销商仓库等资源，配合零售商 客户集中下单，完成订单配送，确保各大零售商门店的货品供应和生意增长。 实施周期 2020 年 2 月初到 4 月中旬 ， 历时约 2 个月。 案例成效 1. 疫情期间确保了零售商门店的货品供应和生意； 2. 针对市场变化 ， 快速形成试验和解决方案能力，积极主动应对市场变化 。 案例详述 1项目实施前背景和难点痛点介绍 受新冠疫情影响，自 2020 年除夕，多地启动突发公共卫生事件一级响应，跨省界各通道全面设卡， 实行临时交通管制 ， 限制车辆通行。 2 月初复工伊始，玛氏箭牌的物流网点收到各地政府的通知 ， 园区 无法进行开仓运作，配送车辆受各地车牌号码的限制，对于各大零售商，特别是 需要进行 门店配送的零 售商，订单配送受到严重的影响，订单满足率一度跌到低于 50%。 2实施过程及投入 2 月初 ， 玛氏箭牌 内部召开紧急会议，确认特殊时期订单计划， 与 各大零售商客户 通力合作 ，采取 集中下单，统一安排专车的方案，提高运作效率。 与此同时，物流团队打通外部快递公司 、 经销商仓库等各种资 源，和销售同事紧密合作，开启了前 所未有的的订单配送方式，突破各种“困局”。 突破交通困局 相比玛氏箭牌固定的物流承运商，快递公司在特殊时期能更快拿到相关的运输资质文件 。 因此 ，玛 氏箭牌 打破常规，使用德邦、顺丰等快递专车把货品从仓库发运，走出配送第一步； 突破网点封仓困局 CCFA 2020 风险管理案例集 - 23 - 在快递专车到达目的地城市后，货量较大的零售商门店订单就地卸货分货，货量相对零散的门店订 单，借用当地经销商仓库进行分拨存储，等待最后一公里配送； 突破最后一公里困局 货品进行分拨后，当地的门店销售同事利用各种可送货的交通工具，包括面包车 、 小车 、 电动车 ， 甚至手推车到现场接货后，把货品亲自送到零售商门店，与门店收货部积极合作，高效完成送货交接工 作 ， 完成最后一公里配送，确保零售门店在疫情期间的货品供应。 图一：快递专车从玛氏箭牌仓库出发 图二：专车到达目的地城市后卸货 CCFA 2020 风险管理案例集 - 24 - 图三：销售完成门店“最后一公里”配送 图四：确保零售门店供应，建立起多个微信群服务客户 3项目产出、创造的价值及对未来发展的思考 这场特殊的“战役”从 2020 年 2 月初开始，持续到 4 月中旬 。 各个配送网点陆续开通，订单配送 逐步恢复正常。 也 本次 ， 玛氏箭牌物流在疫情期间迅速反应，结合各种资源突破困局，确保零售货品的供应，订单满 足率从 2 月中旬开始持续提升了 60%；门店销售额持续提升，主要几 家 大型零售商对比去年同期，销售 额从 2 月份的 -40%左右 提升至 4 月份双品类的正增长。 突如其来的疫情 让大家面对前所未有的挑战和变化 ，驱使 企业和 整个行业必须要创新和改变 ， 以 “ 小步快跑，快速迭代 ” 为原则，针对市场变化快速形成试验和解决方案能力，积极主动应对市场的变 化 。根据本次疫情的经验，玛氏箭牌将所有特殊应对措施写成 SOP，后续 用于提升 类似事件 的快速反应 和应对能力 ； 同时， 将经销商库存设置为前置仓，快速供货补货等。 今年突如其来的疫情，对所有食品公司都造成了巨大的影响。这事实上也加速了消费趋势 的变化和 新的发展。 因此 ，企业 也需要相应地做出调整。 其中， 最好的例子是 O2O 即 时配送 。由于 疫情原因，更 CCFA 2020 风险管理案例集 - 25 - 多 消费者 采取了这样的购物行为， 使其 比传统电商的增长更快，这类变化未来 将 会加速并且持续。 对于玛氏箭牌所销售的糖果、巧克力、口香糖等更依赖于“冲动型购买”的品类来说，这会是一个 新的机会点。传统电商购物，没办法 30 分钟拿到一包零食， 使得 冲动型消费的品类 无法适合 传统电商 ， 而 O2O 可以做到快速送达。目前 ，多家领先的线上线下结合企业 正在引领一场传统电 商和线下门店在同 城生活圈深度融合的深刻变革。而在疫情危机催化下，变革正在加速。以此为契机， 玛氏箭牌 深化了以 沃尔玛、大润发、华润万家、永辉等为代表的零售企业和平台的深度合作，共同打造敏捷 、 快速 、 有渗 透力的端到端供应链，持续满足消费者的需求。 从全行业角度看，本次疫情期间，供应商和零售商众志成城 、 全力保供，付出了很多辛苦的汗水， 也积累 很多 宝贵经验，值 得 行业学习和共享。玛氏箭牌的此次案例 分享 ，是零 供应急合作 在疫情保供期 间一个小小的缩影。 评价委员会评语 作为与百姓生活连接最紧密 的 民生行业，新冠疫情下的零售业肩负着保供应、 稳民心的重要使命，也面临了极大挑战。这需要零售供应链各方打破桎梏，通力合 作，才能实现高效供应和安全供应。无疑，此次疫情下，无论零售商或供应商企业 都勇敢直面挑战，交出了令消费者和社会各界满意的答卷。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 26 - 管理 优化 CCFA 2020 风险管理案例集 - 27 - CCFA 2020 风险管理案例集 - 28 - 【 嘉荣 】 风控三道防线各业态门店的探索和运用 案例综述 项目以大卖场业态门店为试点，集中围绕将风控三道防线的理念植入门店全面风险管理过程当中， 门店第一道防线， 在 日常 运作中不断进行自查自纠 ，自行管理组织内部风险；与门店相关的职能部门作 为第二道防线，兼具监督第一道防线风险管理结果，实施自查自纠过程；总部审计、监察、内控部门作 为第三道防线，为 一 、 二道防线提供监察保障 。通过不断 总结完善 ，成功向多 业态 延伸复制，形成了风 险防控管理规范化、标准化体系。 实施周期 项目自 2020 年 3 月开始立项，成立项目管理小组，分为模型建立 、 模型完善修正、模型 推广 三个 阶段 ，历时 4 个月，初步形成了可以持续健康运作的风险管控模式。 案例成效 实现各岗位员工人人心中时时有风险 、 事事 防 风险的风险管理意识； 搭建了合乎现阶段风险管控 需要 的数据运作指标体系，运用数据指数化方法管控门店风险； 积累 了一系列可复制 、 可推广到其他门店和业态 的 风险管理经验。 案例详述 1项目实施前背景和难点痛点介绍 项目是在嘉荣“释能、增量、优质”战略导向下，为了推进集团公司各业态 生意门店端风险管理体 系建设，完善全面风险管理背景下开展，以规范门店风险管理工作，完善评估标准为 目 的，通过试点推 广 ， 不断 完善和总结 ，从而建立适应新时期公司经营发展的风险防控管理规范化、标准化体系。 项目难点痛点： 嘉荣是一个多业态并举的连锁零售企业，各业态门 店全面风险管控模式不尽相同，如何兼具各 业态特点开展风险管理 ,是首要考虑的问题。 风险如何内化到各岗位员工中，让门店员工形成人人都是风险管理者的工作意识，这就涉及到 CCFA 2020 风险管理案例集 - 29 - 新的知识学习和旧的理念淘汰。 2实施过程及投入 2.1 模型 建立 阶段 以风控管理部监察组提供的前期工作已识别的风险清单为导向来梳理主要业务，组织运营部门 识别、补充风险点，风控管理部风控组汇总编写三道 防线 风险模型； 门店根据下发风险模型，组织对门店基础流程、制度管控的业务进行自纠自查、整改、培训 ， 将具体风险内容固定到具体岗位和责任人，并 开展 培训 ， 保持其对风险控制相关业务知识的认 知； 门店店内成立内控工作小组（可与安全小组结构相同），建立风险管控日、周、月周期复核监 督机制，形成有效风险管控； 建立测评机制 ， 门店全面风险自评工作由店长每月 25 日前完成各项目管理状况评分 ,评分结果 提交大区、大店部指定人员 OA 邮箱，各大区和大店部汇总月度自评结果，在每月 1 日 前移交 至风控管理部； 风控管理部监察组依据测评结果不定期开展滚动审计、监察，形成风险管控闭环。 2.2 模型完善修正 阶段 调研门店的主要业务环节、对标现有 的系统、管理结构、制度、流程，分析系统上是否存在缺 失、授权机制和职责划分是否合理，制度、流程设计是否完整、合理，以及制度的执行力和适 用程度；识别系统、管理架构、流程制度中存在的问题； 风控人员和流程负责人进行深入交流，形成内部控制缺陷清单和内部控制缺陷整改方案 ； 全面落实改善 ， 根据内控缺陷整改方案，编制提报内控优化改善计划书，各相关部门和单 位（包括总部职能部门和门店）逐一改善 ,包括但不限于系统风险 ； 调整管理结构、授权机制和 职责划分；完善相关制度和流程；加强培训、宣导，提高全员风险防控意识，建立主 体责任机 制。 各相关部门和单位负责人需定期反馈改善结果，并由风控管理部监察组监督业务 /职能单位完 成。 风控管理 部门 依据结果重新修订 三道 防线 风险模型， 并依据结果重新修正门店、监察测评 机制。 2.3 模型推广阶段 经过大卖场业态门店全面风险管理的实，总结经验，逐步向嘉荣其他业态推广和覆盖门店全面管理 的理念和方法。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 30 - 2.4 大卖场风险管理模式阐述 门店作为第一道防线，涉及收货、单据管理、生鲜营运、非生鲜营运、百货专柜、客服、电商等， 门店 80%的风险点管理都在这些业务操作流程当中；门店赋能部门作为第二道防线，涉及人事招聘、财 务、防损、工程维保等，将门店 20%的风险融入到这些赋能部门的工作中，既 可以 监督第一道防线风险 管理结果，也实施自查自纠过程；将集团总部监察、内控等作为第三道防线，为 一 、 二道防线提供监察 保障 。 3项目产出、创造的价值及对未来发展的思考 自大卖场业态门店全面风险管理实施以来，在经营成果方面，标品营运周期损耗下降 0.2%；安全事 件发生数量 与 2019 年同期比下降 4.8%。在管理成果方面，一是将风险的管控嵌入在门店日常运营 SOP 中，制度流程得到进一步完善；二是指数化的风险环节监控，提升了总部对各门店运营中风险的认识； 三是门店风险全面管理和类化，使总部对门店监察工作更加高效，准确。 未来发展思考 1 对于生活超市、社区店等经营面积比较小，内部组织结构没有大卖场业态这么完善的轻量型业 态门店，在开展门店三道风险管控模式中，需要借助如集中片区管理等模式，各门店抽调合适的复合人 才，兼任第二道防线的职能，进行交叉化管理。 2 未来是一个数字化的时代，嘉荣积 极拥抱数字化。对于连锁门店的风险管理，要逐步借助科技的 手段辅助总部进行管控；运用一些直接或间接的数据指标，不断评估门店的风险管理结果。 评价委员会评语 嘉荣超市通过项目实践，成功地将风控三道防线的理念植入门店全面风险管理 过程当中，并在实践中强化了各业务部门、门店的风控意识；运用数据指数体系量 化、可视化管控门店风险；降低了企业风险；取得了可复制可推广的经验。 CCFA 2020 风险管理案例集 - 31 - 【 苏宁易购家乐福 】 传统零售监察业务模式的全面转型 案例综述 家乐福 1995 年正式进入中国大陆市场，是最早一批在中国开展业务的外资零售企业之一 ， 在国内 开设有 238 家线下门店，其中 205 家大型综合超市、 10 家精选超市以及 23 家便利店，覆盖 22 个省份及 51 个大中型城市，家乐福网上商城业务覆盖全国，拥有总 SKU 数量近 40,000 支，在快消品领域具有较 强的本地化采购能力和自有品牌研发实力。同时，家乐福中国拥有近 4700 万会员，具有广泛的品牌影 响力。 2019 年 9 月 27 日，苏宁易购正式收购家乐福中国，成为苏宁易购集团旗下大快消板块的核心，是