智慧城市新型城镇化分析报告.pdf

重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化 2015联合国开发计划署驻华代表处中国北京亮马河南路2号   邮政编码：100600电话： +86-10 8532-0800网站： cn.undp作 者：陈建成联合国开发计划署驻华代表处，减贫、平等与治理处，治理与城镇化项目官员。电子邮箱：james.chanundp安莎莎联合国开发计划署驻华代表处，气候变化处，可持续城市与气候变化高级顾问。电子邮箱：samantha.andersonundp封 面 设 计：黄 澄本出版物所表达的仅为作者本人的观点，并不一定代表联合国、联合国开发计划署或联合国成员国的观点。前言致谢引言第一部分：背景与政策概述中国智慧城市政策概述转型期：以技术为中心向以人为本转变任重而道远：中国落实公众参与第二部分：信息通信技术举措促进城市和社区公众参与案例研究1.  提高公民参与度和政府问责的意见反馈机制2.  提高公共服务质量和响应性的措施借助社交媒体提高社会服务响应性借助智慧技术倡议提高医疗和教育质量3.  增加市场、个人和公民机会的信息获取举措4.  社区和街道邻里建设平台第三部分：分析与政策建议1. 制定明确的智慧城市目标和顶层规划2. 通过评估真正了解人民需求及问题所在3. 借助原型设计（PROTOTYPE）逐渐引入改变，获得各利益相关者的认可4. 在各部门和机构间建立协调机制目录010305070708091111121213141517171718195. 分配预算进行系统维护，确保信息通信技术举措可持续发展6. 运用开放数据和开放平台集合公众智慧，促进创新，降低成本7. 加大对市民及政府官员数字素养（DIGITAL LITERACY）培训的投入8. 保护民众隐私，加强网络安全，建立信任注释参考文献附录一：受访者名单附录二：十个案例的详细说明案例一：“我爱北京”城管地图公共服务平台和手机应用（北京）案例二：北京市社区服务热线96156 （北京）案例三：“智慧团结湖”智慧城市倡议（北京）案例四：海淀区智慧城市倡议（北京）案例五：深圳“电子志愿者证”项目（深圳）案例六：“出租屋智能手机巡查系统”试点项目（广东广州）案例七：微博服务办事大厅（四川成都）案例八：“水井坊服务”应用程序（四川成都）案例九：宁波社区服务热线81890（浙江宁波）案例十：“中国滨州”政府网在线访谈栏目（山东滨州）192020212529333434353536373738383939前言城镇化是中国在未来几十年即将面临的最复杂和最紧迫的发展挑战之一。目前，中国共有一半以上的人口生活在城市，而这一比例预计将在2050年提高至76%1，近3亿中国人口将在未来的35年内由农村转入城市。我们看到，城镇化进程已带来诸多巨大挑战，例如征地矛盾、城市扩张效率不足、环境污染严重以及户籍制度2引发的不平等问题。随着城市人口断增加，这些挑战只会日益严峻。应对这些问题和挑战，中国需要进行系统性治理改革，例如采纳联合国开发 计 划 署 在 2 0 1 3 中 国 人 类 发 展 报 告：可 持 续与宜居城市中提出的建议。与 此 同 时，政 府 和 民 众 越 来 越 多 地 将 科 技 作 为新的解决方案以应对这些城市挑战。中国已就该课题出台多份政府文件，统称为城镇化“互联 网 + 战 略 ” 或 智 慧 城 市 总 体 规 划 。 然 而 ， 诸 多智慧城市项目的主要关注点仍停留在技术基础设 施 层 面 ，如 城 市 硬 件 建 设 。应 对 瞬 息 万 变 的 城市挑战，智慧城市战略和规划需要解决基础设施之外的难题。保证城镇化进程中的包容性，其关键在于在这些信息通信技术举措中，推广公众参与和自下而上的创新。借助城镇居民的集体性知识及支持城镇居民的能力发展，有助于落实直接满足居民需求的解决方案。中央政府已经在中国这片广阔的土地上播下种子，鼓励自下而上的信息通信技术创新举措。近日，李克强总理在公开场合多次表示要着力推动“大众创业、万众创新”，与此同时，国务院出台的国家新型城镇化规划（2014-2020年）则强调城镇化进程中“以人为本，公平共享”的重 要 原 则，鼓 励 社 会 自 我 调 节 和 自 治，及 重 大 城市决定中的公众参与。各地方政府需要时间采纳并落实上述国家政策，但已有部分城市和社区着手进行公众参与信息通信技术试点，借此更好地为市民提供信息和更具响应性的社会服务，提高政府的问责性和社区的凝聚力。通过研究如何利用信息通信技术促进中国在快速 城 镇 化 进 程 中 的 公 众 参 与，以 及 提 供 相 应 的政策建议，我们希望，本报告能成为鼓励地方政府 反 思 智 慧 城 市 方 案 、通 过 信 息 通 信 技 术 举 措促进公众参与和市民参与的第一步。我们希望，本报告也能为其它新兴经济体（例如近期宣布投资打造100个智慧城市的印度）提供良好借鉴，帮 助 它 们 更 好 地 应 对 城 镇 化 带 来 的 挑 战 。01前言文霭洁（Agi Veres）联合国开发计划署驻华代表处国别主任02对英特尔而言，领导力意味着责任, 责任更意味着创新。企业的社会责任不仅关乎我们的当下，更关乎我们的未来。近年来涌现的诸多社会和环境问题脱胎于快速粗放型的经济发展，这些问题往往难以通过传统途径应对，也往往非某一政府或机构所能独立解决。我们亟需学习全球的经验，倡导全球范围内的跨界合作和创新，集全球政产学研用之力共同应对社会的问题；我们亟需倡导草根创新，充分利用城市及社区居民的技能和智慧，让广大群众参与到社会创新中；我们亟需倡导商业创新，将商业世界中的企业家精神、智慧和严谨引入社会领域，加速社会创新的进程。我们坚信，跨国企业能凭其遍布全球的足迹和触角，打破技术创新和社会创新之间的壁垒，借助自身的优势和技术的力量来解决社会问题。基于这一愿景和使命，英特尔中国于2013年在政府支持下创立了独立非营利机构芯世界社会创新中心，致力于构建开放平台，促进政用产学研的跨界合作，推动社会创新。我们很荣幸能与联合国开发计划署共同发布这份白皮书，希望这份报告能引发各界的思考与探讨，释放技术创新和社会创新的活力，进一步推动中国以人为本智慧城市的建设与发展，使城市 更 包 容 、更 可 持 续 、更 以 人 为 本 。杨钟仁英特尔中国首席责任官芯世界社会创新中心副理事长前言重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化致谢此次研究是联合国开发计划署驻华代表处和英特尔公司合作开展的城镇化和社会创新工作项目。此次研究获得了有关专家和从业者的大力支持，他们在采访中为两位作者提供了宝贵的见解和建议。在此特别感谢北京市城市管理综合行政执法局科技信息中心宋刚、滨州市政府梅振鹏、中国城市和小城镇改革发展中心吴哓敏、北京市社区服务中心孟蓉齐、杨丽梅、中国-欧盟政策对话支持项目二期专家Thomas Hart、成都市人民政府政务服务中心蒲林、钟文、北京海淀区政府何建吾、英特尔公司杨钟仁、桂浩、成都市爱有戏社区发展中心杨海平、英国国家科技艺术基金会Tom Saunders、宁波市民政局许义平、北京大学李媛媛、彭錞、深圳市义工联合会高堃、北京灿雨石信息咨询中心宋庆华、赵旭、成都市锦江区水井坊街道办事处但一、清华大学张楠、北京市朝阳区团结湖街道办事处李容珍、联合国开发计划署Minerva Novero、郑元（按机构英文名称字母顺序排列）。本出版物中的分析和建议不一定代表受访者的观点。致谢03重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化04引言中国正处于城镇化和城市转型加速的关键阶段。2014年，中国城镇化率达到54%，该比例预计将于2050年达到76%。3中 国 城 市，尤 其 是 中心 城 市，4将 继 续 保 持 对 人 才 、资 源 和 经 济 活 动的巨大吸引力。中国的城市转型步伐快、涉及范围广，这既带来了巨大的机遇，也严峻的挑战。因此，智慧技术和智慧城市已成为政府5、私 营 部 门6甚至非政府组织7出台的诸多政策文件和研究中的重点，作为应对城镇化带来的一系列挑战（例如交通拥堵、环境污染和废弃物管理等）的措施或潜在的解决方案。然而，许多智慧城市规划因意在将城市转变为“优化圆形监 狱（ optimised panopticon）”8而忽略了受益方（即在城市中工作生活的居民）的需求而备受批评。然而，“智慧城市”究竟有何涵义？各学者对智慧城市的概念给出了自己的定义和诠释。9在广义上，智慧城市可以指“利用信息技术解决城市难 题 ”。10国际电信联盟智慧可持续发展城市焦点组提出的更为详尽的定义指出，“智慧可持续发展城市具有创造性，借助信息通信技术和其它手段提高生活质量、城市管理和服务效率及其竞争力，同时满足当代和下一代的经济、社会和 环 境 需 求 。”11诸多定义中，人们对“智慧城市”的见解呈现新趋势：智慧城市的关注点不再停留在“解决昨日问题的技术驱动型解决方案”，而是“以人为本、打造数字政府的手段”。12例 如，英 国 商 业 、创新和技能部强调，智慧城市绝非终点，而是一个过程或一系列步骤，其目标是“打造更宜居、更有弹性的城市，能够通过公民参与、硬件基础设施、社会资本和（数字）技术更迅速地响 应 新 兴 挑 战 ”。13中 国 政 府 认 为 ，智 慧 城 市 是“ 运 用 物 联 网 、云 计算、大数据空间地理信息集成等新一代信息技术，促进城市规划、建设、管理和服务智慧化的 新 理 念 和 新 模 式 ”。14值 得 注 意 的 是，中 国 政府还强调，智慧城市应该以人为本务实推进，以需求为导向，符合自下而上或由市民主导的智慧城市发展的国际趋势。国务院将这种手段称为“新型城镇化”，强调公众参与的重要性以及市民与政府间的良性互动，改善城市治理能力。15中央政府已着手推进“新型城镇化”，以这种创新手段解决中国面临的新兴城镇化挑战。因此，承接联合国开发计划署驻华代表处开展的中国城镇化课题研究（比如是2013中国人类发展报告：可持续与宜居城市16）， 这 份 重识 智 慧 城 市：以 科 技 推 进 中 国 基 层 公 众 参 与 及新型城镇化报告旨在研究中国智慧城市自下而 上 的 探 索，即 市 政 府 借 助 科 技 促 进 公 民 参 与和公众参与的方式。本报告特别要解决以下研究 问 题： 目前中国关于智慧城市发展（尤其是利用信息通信技术促进公民参与和新型城镇化建设）的政 策 、战 略 和 试 点 项 目 是 什 么 ？ 在城市和社区层面，信息通信技术举措如何产生积极的社会影响并提高城市治理能力？ 有利于包容及公众参与的智慧城市发展进程的政策手段和建议是什么？本报告共分为三部分：第一部分、背景和政策概述；第二部分、案例研究；及 第三部分、分析 和政策建议。引言05重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化第一部分梳理了中国智慧城市发展的总体背景和相关政策文件，包括这些政策文件和公众参与间的联系。该部分包括住房和城乡建设部（简称 住 建 部）的 智 慧 城 市 试 点 项 目17、国 务 院 发 布的国家新型城镇化规划（2014-2020年）以及中国公众参与简史。第二部分整合并分析了10个关于促进公民参与和新型城镇化建设的城市和社区信息通信技术举措的案例。本课题研究员通过查阅文献材料进行案头研究，并开展了实地考察，采访调查了市、区和街道政府官员、社会组织工作人员、私营部门从业者和学者（参见附件一查看受访者完整 名 单 ） 。根 据 信 息 通 信 技 术 举 措 的 目 标 ， 案 例研 究 分 为 四 类：1. 提高公民参与度和政府问责的意见反馈机制（Feedback mechanisms for increasing citizen engagement and government accountability）2. 提高公共服务质量和响应性的措施（Measures to improve the quality and responsiveness of public service delivery）3. 增加市场、个人和公民机会的信息获取举措（Information access initiatives to enhance market, personal and civic opportunities）4. 社区和街道邻里建设平台（Platforms for community- and neighbourhood-building）最 后，本 文 在 第 三 部 分 做 出 总 结，提 供 了分 析 支持和政策建议，旨在帮助中国政府借助智慧技术举措促进公众参与和公民参与，并提出进一步的研究领域。0607第 一 部 分：  背景与政策概述城镇化进程加速推动国内经济向服务型经济转型 。在 此 背 景 下，智 慧 城 市 在 中 国 呈 现 如 火 如 荼的发展态势。此外，国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要（简称“十二五”规划）强调要发展并巩固智慧城市。182 0 1 3 年 8 月，国 务 院发布关于促进信息消费扩大内需的若干意见（以下简称意见），这是中国首个政策性文件，为通过试点项目促进智慧城市发展奠定了基础。19 意 见 鼓 励 有 条 件 的 试 点 城 市 发 布 政 策，支持“市场化投融资、信息系统服务外包、信息资源社会化开发利用”。20意见还允许地方政府统筹考虑安排地方政府债券的部分资金用于智慧城市基础设施建设，包括智能电网、智能水务、智慧国土和智慧物流等，同时鼓励各类市场主体共同参与智慧城市建设。科 学 技 术 部（简 称 科 技 部）、工 业 和 信 息 化 部（简称工信部）和住房和城乡建设部（简称住建部）均制定了智慧城市项目计划。例如，20座城市入选科技部技术或标准试点，工信部与欧盟通过部长级对话开展绿色智慧城市项目合作。然而，智慧城市项目主要由住建部发起。早在2013年，住建部公布的智慧城市试点便达到193个，资 金 需 求 总 额 达 到 千 亿 人 民 币 。21这些城市均制定了相应的智慧城市项目发展和落实规划。截止2013年底，共有311个城市参与到智慧城市的建设中，“十二五”期间（2011年至2015年）总投资额预计将达到1.6万亿人民币。222014年9月，为协调各部委和部门的智慧城市建设工作，国家发展和改革委员会（简称发改委）联 合 七 部 委23共同出台了一份战略性政策文件。关于促进智慧城市健康发展的指导意见（以下简称指导意见）阐述了智慧城市建设的基本原则、主要目标、优势和劣势，并制定了行动方案。24 指 导 意 见 指 出，未 来 的 智 慧 城市发展应该以人为本，务实推进，以城市发展需求为导向，市场为主导，杜绝不必要的政府干预。25指导意见与本研究小组在案例研究（参见第二部分）中提出的建议相一致，其中的重点 课 题 包 括： 借助智能技术推动构建普惠化公共服务体系。指导意见第二部分第五条建议，公共服务电子化应成为智慧城市建设过程中的重点，包括：1. 建设智慧医院，普及应用电子病历，为老年人提供远程关爱服务；2. 推进交通卡、市民服务卡和居民健康卡等公共服务卡的应用集成和一卡通用；3. 利用数字化手段发展教育，例如加强数字图书馆、数字档案馆、数字博物馆等公益设施建设。 通过数字化平台加快推进数据共享与管理。指导意见第三部分第十条指出，应建立智能中国智慧城市政策概述第一部分重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化08信息平台和跨部门协调机制，促进政务部门数据信息共享。指导意见还建议有关城市以地理空间和人口信息资源为基础，建立初步平台，加快促进各部门数据共享，加强数据库建设。 通过数字化手段支撑社会管理体系。 指导意见第二部分第六条建议，应利用闭路电视和全球定位系统技术建立城市管理联网体系。指导意见还建议，要整合纳税、违法违纪和信贷等信用信息记录，加快诚信信息系统建设。这一观点与国务院在国家新型城镇化规划（20142020年）中提出的建议不谋而合，后者在文章中指出，要“推广智慧化信息应用和新型信息服务，促进城市规划管理信息化及社会治理精 细 化 ”。26 建立群众诉求表达的电子政务平台。 指导意见第二部分第六条提出，要完善群众诉求表达和受理信访的数字化平台，推进政府办事网上公开。该条建议以国务院于2008年施行的政府信息公开条例27以及十八届四中全会的决定为依据，后者要求“要推进公众特别感兴趣的热门话题的政务公开，包括财政和预算、保障性住房等问题以及政府活动的五大方面：重大政策和 投 资 项 目 的 决 策 过 程；执 法；管 理；服 务；和成 果 。”282013年，国务院印发关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见的政策文件，要求所有中央和地方政府机构更好地利用网络平台公开信息，回应公众关切。29文件明确要求各级政府利用政务微博及时发布各类权威政务信息，尤其是涉及重要政策法规和高级公众活动方面的信息，将新媒体和政府热线作为公众互动交流新渠道，例如在线调查、领导信箱30、在线访谈、公众问答等，征集公众对有关政策的意见建议。此外，在2015年政府工作报告中，李克强总理强调，要将智能技术和智慧城市作为促进中国发展的两大要务。31例 如 ， 报 告 指 出 ， 中 国将“促进工业化和信息化深度融合”，在“数字化、智能化”等领域实现突破。32 报 告 还 宣 布制定“互联网+”行动计划，推动促进电子商务、工业互联网、互联网金融和互联网企业健康发展；尤其要“推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合”。33 报 告 重 申 了发改委于2013年发布的行动计划，后者提出如何将物联网更好地融入人才培养、商业模式和安全保障等十大领域的工作。34在产生经济利益外，该报告还强调了在智慧城市中运用技术构建更宜居、更可持续城市环境的 重 要 性：“发展智慧城市，保护和传承历史、地域文化。加强城市供水气供电、公交和防洪防涝设施等建设。坚决治理污染、拥堵等城市病，让出行更方便、环境更宜居。”35从意见到指导意见，中国的政策发展历程说明，智慧技术和智慧城市发展框架显然正经历转型期。2013年发布的意见主要以技术为导向，强调硬件和技术基础设施建设，例如智能电网和智能水务36。然 而 ， 2 0 1 4 年 颁 布 的 指 导 意 见 不 仅 强 调 以 人 为 本 和 以 需 求 为 导向的原则，还突出了智慧城市超越金融和技术基础设施范围的概念。37此 外，该 文 件 还 指 出 要转 型 期：以 技 术 为 中 心 向 以 人 为 本 转 变09实现自下而上的公民参与，例如通过智慧技术加强公共服务、建立群众诉求表达平台。目前，智慧城市建设的定位呈现出通过以人为本的手段打造数字化政府的发展新趋势，指导意见与这种全球性趋势相符。此外，应对城市挑战、以人为本的城市社会治理也开始向智慧城市转变。新型城镇化概念最早由国务院在国家新型城镇化规划（2014-2020年）中 明 确 提 出 。38 规 划 指 出，新 型 城 镇 化是通过“健全基层综合服务管理平台”鼓励“实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动 ”的 一 个 过 程 。39规划还特别强调了公众参与在城市规划和城市治理结构，尤其是土地管理和社会服务等领域的重要性。中央政府出台的所有政策均致力于促进新型城镇化建设和公众参与，跟踪了解这些政策的有效日常落实情况（尤其是在城市和社区层面）尤为重要。目前，中国已开展多项改革，提高公民在立法和行政决策进程中的参与度，例如“召开公开听证 会 、进 行 商 议 式 民 调 、赋 予 公 民 起 诉 政 府 的 权利、促进政务信息公开、越来越多地利用人民代表大会讨论政策以及接受某些类型的自治民间社 会 组 织 。”40许多文献资料认为，这些措施大多 是“ 管 理 下 的 参 与 ”41或“ 受 控 制 的 审 议 ”42，或中国政府所称的“有序参与”；实际上，公众参 与 的 程 度 和 影 响 力 会 因 审 议 话 题 、地 点 和 时机呈现巨大差异。43显 而 易 见，信 息 通 信 技 术 和 新 媒 体 在 促 进 民 众参与方面发挥的作用越来越大，从使用互联网电子公告栏系统（BBS）、微博及微信进行在线讨论与商榷，到发起线下各类的集体行动等，不一而足。2007年，厦门市政府放弃在居民区附近建设对二甲苯（PX）化工厂便是其中一个极具里程碑意义的重大事件，是公众意见影响具体政治决策的重要典范。该项目的初始方案（及其对环境与公众健康的潜在危害）在网上曝光后 ， 立 刻 有 1 万 名 市 民 通 过 短 信 、电 子 邮 件 和 社交媒体等方式被动员起来，联合抵制PX项目（该 运 动 被 称 为 “ 反 P X 散 步 ”） 。事 后 ，44许多学者分析指出，厦门“反PX事件”的主要诱因是该项目在规划和环境影响评估阶段缺乏透明度，公众 参 与 不 足，由 此，信 息 通 信 技 术 和 社 交 媒 体 便为民众提供了空间去表达意见及采取行动。地方和中央政府目前在发展电子政务、社交媒体和智慧技术方面投入的资源和时间越来越多 （ 参 见“ 第 二 部 分 ”）， 其 主 要 目 的 是 为 了 提高 治 理 和 服 务 水 平 。但 其 中 许 多 举 措 仍 停 留 在为民众提供信息的层面上，而不是鼓励自下而上 的 民 众 参 与，这 偏 离 了上 述 政 策 转 型 的 目 标 。2014年联合国电子政务调查报告指出，中国的公共在线服务发展仍处于提供“信息服务”的水平，尚未进入“整体服务（connected services）”阶段。在整体服务阶段，“政府网站将开创一种环境，赋予公众融入政府活动、参与政 府 决 策 的 权 利 ”。45下一节将介绍案例研究的成果研究政策发展进程中国政府如何利用信息通信技术和智慧技术举措促进城市和社区层面的公众参与，及其造成的社会影响。任 重 而 道 远：中 国 落 实 公 众 参 与第一部分重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化10第二部分11第 二 部 分：  信息通信技术举措促进城市和社区公众参与案例研究第一部分梳理了智慧城市、新型城镇化和公众参与相关的政策发展历程，本部分将探索市级和社区政府如何落实有关政策。研究员调查采访了20位利益相关者（参见附件一），记载了10个中 国 市 、区 、街 道 政 府 采 取 的 信 息 通 信 技 术 举 措的案例研究（参见附件二了解详情）。以各举措的 主 要 目 标 为 基 础，案 例 共 分 为 四 类：1.提高公民参与度和政府问责的意见反馈机制（Feedback mechanisms for increasing citizen engagement and government accountability）2.提高公共服务质量和响应性的措施（Measures to improve the quality and responsiveness of public service delivery）3.增加市场、个人和公民机会的信息获取举措（Information access initiatives to enhance market, personal and civic opportunities）4.社区和街道邻里建设平台（Platforms for community- and neighbourhood-building）第一类案例研究包括借助信息通信技术征集民众反馈意见、提高政府问责的举措。其他国家多使用在线众包平台，收集群众反馈和意见，指导政策制定，例如印度尼西亚借助手机应用和游戏实施参与式预算和城市规划。46在 中 国，大部分信息通信技术倡议的关注点在于推动民众通过网络平台与政府官员互动，直接与政府官员沟通。2009年发起的原国务院总理温家宝与中国网民之间的在线互动会议便是一个突出的例子。47目 前，这 已 发 展 为“ 我 有 问 题 问 总 理 ”在线活动，每年在全国人民代表大会召开期间开展。48协商概念（通过游说以激励他人的沟通方式）49以及政治阶级必须以民为本的思想始终贯穿于中国的政治治理中，是儒家思想的重要理念。何宝刚和马克沃伦（Mark E. Warren）50在研究中指出，自20世纪80年代以来，协商民主快速发展，鼓励民众参与，其形式包括农村基层选举和公开听证会。例如，自2004年起，滨州市开始每月举办“民主议政日”活动，要求所有村干部51召开议政会。522005年，滨州市开始落实政府绩效评估制度，目前，该制度已发展为全面群众满意度电话调查和问卷调查，成为政府和群众间“沟通的桥梁”；同时提高了公众的参与度、群众的1. 提高公民参与度和政府问责的意见反馈机制重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化12政治意识以及政府的问责和绩效。为拓展此项工作，滨州市政府决定将滨州市打造为山东首个举办政府官员在线访谈活动的城市，并于2010年开通 “ 中 国 滨 州 ”政 府 网 在 线 访 谈 栏 目（案例十）。截至2015年，在线访谈栏目共举办1 6 1 期，包 括 市 长 在 内 的 各 部 门 各 级 官 员 共 回 答了来自网民的超 过5,100个提问。成都于2014年4月推出在线参与项目，新近成为网络政务平台发起城市。截至2015年5月，成都共举办16次在线问答活动，就热点话题开展为期两个小时的讨论。在线问答通常会收集市民提出的150至200个问题，在线解答约40个问题。其他问题会在活动结束后进行回答。最近的议题包括税收调整和低碳祭扫过清明（一般而言，市民 扫 墓 会 燃 烧 大 量 纸 钱，影 响 空 气 质 量）。北京海淀区（案例四）是地方政府利用线上和线下平台鼓励市民参与城市治理的又一例证。海淀区着眼于与民众共同制定政府工作重点。通过结合线上和线下平台收集市民意见，海淀区会在年末在网站上公布来年其首要任务、工作计划和责任部门，并发布工作进展报告。自2013年引入本举措，目前线下比线上的参与踊跃。类似倡议还包括 “ 我 爱 北 京 ”城 管 政 务 维 基 系 统（案例一），城市管理综合行政执法局可通过该系统发布城管政策和规定的草案，市民可提供反馈意见，提出问题和关切，并以维基百科词条编辑的形式共同参与政策建议的编辑。网络在线平台在提高政府公信力方面取得显著成效，其中的典型案例便是中央纪律检查委员会（简称中纪委）推出的“中央纪委监察部网站客户端”（APP）。用户可通过手机客户端匿名举报公费或公物私用情况，绕过可能会打压举报的当地腐败官员。各市已着手反腐监察手机客户 端 的 开 发 工 作，或 开 通 微 博 账 号，公 布 腐 败 举报 方 式 。据 中 国 日 报 报 道，自 上 线 运 行 以 来，网络客户端举报已占举报总量的近一半。53第二类研究对象的主要目标在于提高公共服务的响应性和质量，这也是中国应用最为广泛的以信息通信技术促进公众参与的举措。其中大部分均着眼于网站或社交媒体渠道开展，例如开通微博和微信账号，市民可就基本社会服务（例如教育、医疗卫生、户籍制度和养老金等）问题提出问询、投诉或建议。目前，北京、上海、天津和宁波等城市已在该领域率先开展尝试，各地方政府也在依据国务院提出的建议跟进有关工作。54借助社交媒体提高社会服务响应性2014年年底，中国的互联网普及率达到47.9（网民规模达6.49亿）其中包括2.78亿微博用户。55最 受 欢 迎 的 平 台 包 括 微 信 、腾 讯 微 博 、新浪微博、人人网和开心网。腾讯QQ空间月活跃账户超过其他平台。越来越多的政府部门，特别是地方政府已开通官方微博账号，提高公共 服 务 质 量，征 求 群 众 意 见，引 导 舆 论 。56截至2014年11月，政府官方微博认证账号超过27.7万个，中央国家机关政务微博认证账号达到219个，省级及以下各级单位政务微博认证账号超过19.4万个，其中大部分账号的开通时间均在2012年后。57政务微博累计吸引关注账号达到43.9亿个，换言之，中国网民人均关注政务微博2. 提高公共服务质量和响应性的措施第二部分13账号为6.7个。2014年，中国政务微博年发布量达到1,782万条，同比增长20.1%。共青团、公安类、各级政府外宣类政务微博账号数量占比较高，构成了政务微博中的第一梯队。公安、外宣、党建、教育、民政等多个系统的政务新媒体发展迅猛。58其中公安系统政务新媒体在所有政务新媒体中占比最高，表现最为活跃。59例 如， “平安北京” 是最受欢迎的政务微博网站，吸引关注账号达到900多万。60该网站的官方任务是驳斥谣言，发布有关新闻事件（例如抢劫、恐怖袭击和火灾等事件）的权威信息。市民可通过该网站提出公共服务改善建议；进行投诉；提出敏感问题，要求提供援助（例如如何申请 大 型 活 动 许 可 ）。北 京 市 公 安 局 表 示 ，该 网 站对大约25%的评论和用户意见做出回应，确定警务工作重点。蒋敏和耶斯佩尔施雷格（Jesper Schlger）在文章中指出，地方政府开通微博账户的三大驱动力包括：舆论压力、监测民意以进行社会 管 理 的 需 求 、打 造 服 务 型 政 府 。61最成功的政务微博账户要对市民投诉和问题做出回应，并承诺在较短时期内解决问题。例如，由成都市人民政府政务服务中心运营的 “成都服务”微博账号 （ 案 例 七 ） 承 诺 工 作 日 1 小 时 内 、非 工作日8小时内响应。中心还承诺在24小时至72小时内解决市民提出的问题。目前，“成都服务”共吸引关注账号超过43.2万，并在2014年世界城市和区域电子政府协议组织（World e-Governments Organization of Cities and Local Governments，简称WeGO）全体大会上获得第二届电子政务奖“开放类城市”中“最具潜 力 电 子 政 务 奖 ”。“成都服务”微博等市级政府举措可以征集群众投诉意见或信息询问诉求，以及需要将有关意见或诉求下达至各主管部门、区政府和街道政府。同时，许多街道政府机构也通过微博直接与市民建立联系。这就需要借助信息通信技术促进公共服务内部协调。多年来，成都市通过各种途径实现公共市政服务协调和精简，包括建立“一站式服务中心”，直接由成都市政府政务服务中心提供服务。中国许多城市以现有的社会服务热线平台为基础，启动有关项目。例如，由北京市民政局所属事业单位北京市社区服务中心负责运营的 北京社区服务热线96156 （案 例 二）会 就 一 系 列 政 策和政府行政程序（例如结婚或驾照申请、心理咨询或法律咨询）提供信息，并回答市民提出的问题。热线每年接听电话约60万次，为不同平台的市民完成超过70万份服务订单。许多热线已搭建集成平台，接受市民咨询。 宁波社区服务热线81890 （案 例 九）建 立 于 2 0 0 1 年，每周7天24小时由专人值守，可通过电话、短信、网站或微博进行访问。截至2013年，该热线电话共有超过50名全职接线员，日均受理3,000余通电话或询问。网站每日点击率达到2万余次，目前与超过850家公司和企业合作，为市民提供各类公共和私人服务。此外，北京团结湖街道办事处发起的 “ 智 慧 团 结 湖 ”项 目 （案 例 三）允 许市民通过微信、微博和微群反映问题（如道路地面坑洼、破损路灯或非法倾倒）或与邻居间的冲突（例如车位或噪音等）。类似平台还包括北京市城市管理综合行政执法局发布的 “我爱北京-市民城管通”手机应用 （案例一），注册用户可通过智能手机应用就城市管理提出投诉或建议。用户还可通过该应用访问城管局微博，拨打热线电话（更多功能将在后文第三类信息通信技 术 举 措 中 进 行 介 绍）。借助智慧技术倡议提高医疗和教育质量在该类别中，另一项重要举措侧重于借助智慧技术提高公共服务质量其中大部分举措集重识智慧城市以科技推进中国基层公众参与及新型城镇化14中在卫生和教育领域，被称为“智慧医疗”或“智慧教育”项目。下文涉及的两项举措分别由北京的两个街道政府发起。团结湖街道政府（案例三）依托物联网技术，为近200户老年人家庭利用物联网设备安装了烟雾探测器、红外入侵探测器、燃气泄漏探测器、心脏脉搏监测仪和血压计等一系列设备，并接入互联网。如监测到任何紧急情况，将自动采取措 施 ，例 如 报 警 、呼 叫 救 护 车 或 关 闭 煤 气 阀 门 。街 道 政 府 还 会 为 这 些 家 庭 安 装 智 能 电 视，由 医生根据探测器收集的健康数据以视讯为老年居民提供医疗建议。自2013年以来，海淀区政府（案例四）已着手建设数字基础设施，为该区医院和医疗机构搭建智慧网络。“智慧医疗”倡议旨在借助相关技术，提高小型和二级医疗机构的服务质量，鼓励市民就近就医，减少一级医院人满为患的现象 。该 倡 议 计 划 为 每 位 患 者 建 立 电 子 病 历 。征 得患者同意后，病历将在医生间实现共享，为医生进行治疗提供充分的信息。该倡议还计划设计一款移动应用，帮助患者检索病历、预约本区医院、就医以及支付医药费。该项目的年预算为1亿元，至今投资额已达到3亿元。类 似 于“ 智 慧 医 疗 ”倡 议 ， 海 淀 政 府 于 2 0 1 3 年发起了“智慧教育”倡议，其主要活动包括在全区300多所幼儿园、小学、中学和职业学校间打造智慧网络。该倡议的年预算为2亿元，其愿景为推动海淀区在线学习课程和大型公开在线课程（Massive Open Online Courses，简称MOOCs）的发展。倡议收集所有数据将上传至电子政务云计算平台，助力大数据项目的建设，提 高 海 淀 区 的 教 育 服 务 质 量 。第三类信息通信技术举措侧重提供市场和公共信息、优化市民选择。例如北京市城市管理综合行政执法局推出的 “我爱北京-市民城管通”手机应用 （案例一）可提供全市共2,096个（临时性和永久性）菜市场具体位置以及相关的营业时间和售卖商品信息。其中许多菜市场由附近居民不定期搭建。用户可以利用该平台评价菜市场质量并 发 表 评 论，更 正 错 误 信 息，添 加 新 市 场 开 业 等新数据。此外，用户还可以利用平台建议在某地点开办新菜市场或贩售特定商品的菜市场。此 外，广 州 市（中 国 外 来 务 工 人 员 最 多 的 城 市 之一）番禺区已制定一系列信息通信技术举措，优化住房信息提供渠道，旨在解决该市无证外来务工人员、贫民窟和非法住房等问题。“ 出租屋智 能 手 机 巡 查 系 统 ”试 点 项 目 （案 例 六）意 在 鼓励外来务工人员进行登记，搭建出租屋评级系统。系统在册出租屋会发放二维码门牌。住房巡查员、警察和其他政府官员可进入住房数据库，为维护情况良好、租住人员已完成注册的出租屋增加积分。外来务工人员可下载手机应用，扫描二维码门牌，查看房屋评分情况，自动更新居住信息数据。房东和租户可使用积分兑换图书馆使用或免费电影票等服务。3. 增加市场、个人和公民机会的信息获取举措第二部分15最后一类信息通信技术举措旨在拉近街道和社区内居民间的联系。随着居民的工作时间和流动性增加，各街道政府注意到，原本紧密联系的社区正在发生转变，社区内居民不再花费大量的时间在邻里关系上。团结湖街道政府（案例三）发起网络活动倡议的动机之一便是让大部分时间不在社区的年轻人通过网络参与当地活动 。尽 管 许 多 城 市 也 在 通 过 微 博 平 台 向 用 户 发布当地节日或活动信息，北京团结湖街道已率先进入下一阶段，为街道居民打造在线艺术画廊，供居民发布艺术作