2020年中国企业出行服务用户体验研究报告.pdf

中国企业出行服务用户体验 研究报告 2020年 22020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询 中国企业出行服务白皮书 。 企业出行服务定义 企业出行服务界定及特点 本报告中的 “ 企业出行服务 ” 是指 以对公方式为企业因公用车提供出行服务及管理服务的数字化企业出行服务模式 ， 具体 服务提供商包括滴滴企业版 、 首汽约车企业服务 、 神州专车企业服务 、 曹操绿色公务 、 高德打车企业版等出行服务平台 。 企业出行服务立足于解决企业出行管理的痛点提供多种出行管理模块 /功能 ， 通过加强企业用车的流程管理 、 费用管理和数 据管理 ， 致力于为企业提供更加完善的企业用车解决方案 ， 实现企业用车场景 、 管控 、 支付三位一体 。 2020年中国企业出行服务特点 API开发接口 满足企业管理系统化需求 用车规则设置 规范员工用车行为 用车费用管控 帮助企业控制成本 自动记录行程 保障员工安全 用车行为数据化 用车行为分析 优化企业用车决策 统一对公发票 免去员工报销、贴票流程 简化领导审批报销流程 减少财务审核发票工作 统一对公支付 减轻员工垫资压力 信用 额度有助企业资金周转 后台对账系统 提高财务对账效率 32020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 摘要 企业出行服务用户体验发展背景 企业对出行智能化管理诉求日益增加 ， 追求标准化和精细化的出行服务 。 与此同时 ， 员工侧出行 服务需求升级 ， 追求便捷 、 高效 、 舒适 、 安全的出行体验 。 企业出行服务用户体验核心关键点：管理侧关注平台能力 ， 员工侧注重行程服务体验 。 管理侧企业出行服务用户体验 相较于传统用车方式 ， 企业出行服务帮助企业降低出行成本 ， 78.6%的企业表示企业出行服务帮 助节省至少 5%以上的用车成本 。 企业出行服务管理侧整体满意度高达 95.7%， 其中平台数据安全 、 出行数据 、 对账结算以及运营 能力的满意度最高 ， 同时 ， 企业出行服务的继续使用意愿和推荐意愿均较高 。 员工侧企业出行服务用户体验 企业出行服务在员工侧优势明显 ， 员工无需垫支资金 ， 无需报销贴票 ， 在增强员工幸福感的同时 ， 提高员工效能 ， 平均每月为每位员工节省贴票报销的时间为 33分钟 。 企业出行服务员工侧整体满意度为 82.0%， 说明企业出行服务在员工侧的认可度也较高 。 但是车 型选择 、 路线规划 、 订单响应 、 位置定位等指标员工侧满意度相对较低 ， 未来有待进一步提升 。 企业出行服务体验未来发展趋势 用车管理更加智能化 ， 管理系统更加定制化 ， 服务更加差异化 。 随着企业对出行服务要求提高 ， 高品质出行服务将更为普及 。 企业出行服务与机票 /酒店 /餐饮协同发展 ， 形成大出行生态 。 4 三企业出行服务用户体验分析 二企业出行服务用户体验指标评价体系 一企业出行服务用户体验发展背景 四企业出行服务用户体验未来发展趋势 52020.12 iResearch Inc. 企业出行服务发展阶段 随着企业出行管理诉求日益提高，企业出行服务平台崛起 在传统的用车阶段 ， 企业出行诉求较为单一 ， 满足出行基本需求即可 ， 企业多通过购买车辆 、 租用车辆 、 出租车等方式解 决用车问题 。 随着互联网的发展 ， 网约车服务兴起 ， 企业用车开始追求方便高效 、 轻资产的出行模式 。 近几年 ， 随着企业 数字化建设的深入 ， 企业开始追求高效而科学的出行管理 ， 专业化的企业出行服务平台迎来发展契机 。 目前企业出行服务 平台主要玩家有滴滴企业版 、 神州专车企业服务 、 首汽约车企业服务等 ， 其中滴滴企业版覆盖全国 400+城市 、 服务企业数 量 30万 +， 处于行业领先地位 。 2020年中国企业出行服务行业发展历程 企 业 用 车 方 式 企 业 用 车 特 点 企业： 企业自有车辆 、 长 /短期 租车 /包车 员工： 员工线下叫车或者自驾 企业： 企业自有车辆 、 长 /短期 租车 /包车 员工： 员工线下叫车 、 线上平台 约车 、 自驾 企业： 减少或不需要 租车 /包车 /购 买自有车辆 ， 统一使用 企业出行服 务平台车辆 员工： 使用 企业出行服务平台员工 端 进行线上叫车 企业： 企业购车 /日常养护 /租车 成本高 ， 日常用车 管理难 ， 合规 差 ， 效率低 ， 费用 支出不透明等 员工： 用车方式 灵活差 ， 先垫资 ， 报销贴票 效率低 企业： 员工用车方式增加 ， 企业 购车 /日常养护 /租 车减少 ， 但是 用车 管理难 ， 合规差 、 效率低 ， 费用 支出不透明等 现象依然存在 员工： 用车方式 灵活性增加 ， 但 依然 先垫资 ， 报销贴票 效率低 企业： 降低 企业购车及运管 成本 ， 数智化 用车管控 ， 合规性 提高 ， 费 用 支出更透明 ， 多样化服务保障等 员工： 用车更 灵活 ， 企业垫资 ， 幸 福感 增强 ， 避免报销 ， 效率高等 来源：艾瑞咨询 中国企业出行服务白皮书 、艾瑞咨询自主研究绘制。 62020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 企业出行服务用户需求特征 管理侧 -精细化 、 标准化；员工侧 -便捷 、 高效 对于企业出行服务而言 ， 企业管理侧基于精细化管理的考虑追求企业用车智慧化管理 ， 更加重视用车合规化 ， 希望提高企 业出行管理效能 。 员工侧则希望员工因公用车无需自行垫支资金 ， 并且减少报销贴票以及审批流程 ， 同时 ， 希望在用车过 程中体验优质服务 。 企业用车智能化管理 企业用车精细化管理 企业用车标准化管理 减少报销贴票流程 期望更优行程体验 随着企业用车频次的增高，企业对精细化用 车管理需求增加，希望用车审批流程清晰， 费用分摊合理明确，并降低企业用车成本 财务单纯审核发票难以核实出行实际情况 ， 企业希望通过标准化的管理流程来提升用车 透明性 ， 减少违规用车行为 企业希望通过大数据为出行管理决策提供帮 助 ， 所以对出行数据的完整获取及深度分析 的需求强烈 ， 希望借此实现用车智慧化管理 减轻垫付资金压力 传统出行报销流程需要员工定期提交发票及 报销文档，流程上消耗了较多的时间，员工 希望内部流程简化，以提高工作效率 部分企业员工因公出行需求较多，垫付出行 款项给其个人造成了较大财务压力，员工希 望减轻个人资金压力 员工希望因公出行可满足叫车迅速、用车安 全等要求，同时乘车环境舒适整洁，司乘服 务更加专业 员工侧管理侧 2020年中国企业出行服务用户需求特征 72020.12 iResearch Inc. 来源：企业客户访谈、艾瑞咨询自主研究绘制。 企业出行服务用户体验关键点 管理侧关注出行服务平台能力，员工侧注重行程服务体验 2020年中国企业出行服务用户体验关键点 企业出行服务平台基本能力 企业出行服务平台产品能力 企业出行服务平台服务能力 行程前服务体验 平台运力： 城市覆盖是否广泛 、 车辆供给是否充足 、 车型选择是否丰富等 运营能力： 车辆调度是否及时 、 行程路线设计是否合 理 、 用车需求是否及时响应 、 安全保障是否全面等 行程中服务体验 行程后服务体验 规则与权限： 是否可以根据企业需求定制化设定用车规 则和管理权限 ， 是否可与企业内部平台对接联动等 数据与安全： 平台是否可以确保企业及员工信息安全 ， 企业用车数据维度是否全面 ， 数据获取是否便捷等 充值与对账： 充值是否便捷 ， 费用账单是否清晰等 合作流程： 是否支持线上服务 ， 流程是否高效便捷等 售后服务： 服务体系是否健全 ， 客服团队是否专业等 合作延伸： 平台与企业之间是否可资源共享等 企业管理侧 出行下单： 用车申请流程是否便捷 ， 叫车操作是否简 单 ， 位置定位是否准确 ， 路线规划是否合理等 叫车响应： 叫车响应是否及时 ， 车辆到达是否准时等 车内环境： 车内环境是否舒适 、 整洁 、 无异味等 司机服务 ：司机服务是否专业 ， 驾驶技术是否娴熟 ， 路线选择是否合理 ， 服务态度是否良好等 乘车安全： 个人信息是否有效保护 ， 行程中是否具备 安全应急措施等 费用确认： 行程后费用确认是否流程便捷等 服务评价： 是否提供完善服务评价及投诉机制等 出行数据： 是否可以便捷查询出行订单等 企业员工侧 对于企业出行服务 ， 管理侧用户体验关键点主要包括企业出行服务平台基本能力 、 企业出行服务平台产品能力以及企业出 行服务平台服务能力；员工侧用户体验关键点主要包括行程前服务体验 、 行程中服务体验以及行程后服务体验 。 8 三企业出行服务用户体验分析 二企业出行服务用户体验指标评价体系 一企业出行服务用户体验发展背景 四企业出行服务用户体验未来发展趋势 92020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 企业出行服务用户体验评价体系的搭建 通过科学方法搭建企业出行服务用户体验评价指标体系 企业客户访谈案头研究 通过桌面研究了解企业 出行服务平台的业务特 点 、 企业账户的功能设 置等信息 基于以上信息初步搭建 用户体验评价指标体系 框架和关键模块 专家小组讨论 邀请使用企业出行服务 的企业出行管理者以及 员工进行访谈 了解企业出行管理侧以 及员工侧在使用企业出 行服务过程中的感知关 键点 ， 以丰富指标内容 和内涵 邀请行业专家通过小组 讨论的形式优化指标体 系内容 并请专家对每个指标进 行重要性打分 ， 根据专 家打分结果 ， 赋予每个 指标的权重 企业出行服务用户体验评价指标体系搭建主要借助如下三个方法：通过案头研究搭建评价指标体系框架 ， 借助企业客户访 谈丰富和完善指标构成和内涵 ， 通过专家小组讨论优化指标体系并确定指标的权重 。 102020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 用户体验指标体系（管理侧） 搭建三层级指标体系，全方位评价管理侧用户体验情况 管理侧用户体验评价指标体系从平台基本能力 、 平台产品能力 、 平台服务能力三个方向出发 ， 由 11个二级指标 、 31个三级 指标组成 ， 可以全面了解管理侧用户体验情况 。 管理侧 体验评价 平台基本能力 平台产品能力 平台运力 运营能力 城市覆盖 运力覆盖 车型多样 车辆调度 行程设计 安全保障 用车规则设定 充值缴费 账户权限管理 出行规则设定 用车规则分配 员工信息更新 平台系统对接 用户权限设定 组织架构设定 出行资费水平 账户充值 合作流程 售后服务 合作延伸 线上服务支持 商务合作流程 渠道服务体系 客服服务能力 资源合作共赢 出行数据 数据安全 对账结算 出行数据获取 出行数据内容 出行数据分析 异常数据识别 出行费用核算 发票开具与获取 系统信息安全 权限安全策略 安全响应 审批流程设定 优惠折扣 账户余额提醒 平台服务能力 2020年中国企业出行服务用户体验评价指标体系（管理侧） 一级指标 二级指标 三级指标 112020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 用户体验指标明细（管理侧） 详述三级指标定义，明确管理侧各指标的具体含义 一级指标 二级指标 三级指标 三级指标定义 平台 基本能力 平台运力 城市覆盖 覆盖城市广，满足企业员工在多个城市用车需求 运力覆盖 车辆供给充足，可全天候、多区域的满足企业员工用车需求 车型多样 车型丰富（如豪华车 /商务车 /专车 /快车等），可以满足多样化出行需求 运营能力 车辆调度 基于算法和管理制度，科学的进行车辆调度，及时满足企业员工用车需求 行程设计 基于大数据合理的设计行程路线，为企业提供高效率的出行服务 安全保障 平台提供多种措施，保障企业出行员工的信息安全和人身安全 安全响应 平台提供行程保险服务，遇到事故急速响应并妥善处理 平台 产品能力 用车规则设定 出行规则设定 企业可便捷的进行多场景出行规则的设定，如加班 /出差 /代叫车等 用车规则分配 企业可便捷的为员工分配和更改用车规则 员工信息更新 企业新增 /修改 /取消员工用车权限时，信息可便捷的导入或更新 平台系统对接 平台支持与企业 OA/ERP的对接，方便企业出行管理 审批流程设定 企业可根据管理需要设定行程前 /行程后 /临时用车的审批流程 账户权限管理 用户权限设定 平台提供多种级别权限的账户，方便企业出行管理权限的设置和变更 组织架构设定 企业可根据出行管理的需要，便捷的设置组织架构或者成本中心 一级指标 二级指标 三级指标 三级指标定义 平台 产品能力 充值缴费 出行资费水平 平台提供市场上有竞争力的出行服务资费水平 账户充值 平台提供多种支付方式，方便企业充值缴费 优惠折扣 平台根据企业消费情况提供差异化的充值 /缴费优惠方案 账户余额提醒 当企业账户余额不足时，平台能够及时进行充值提醒 出行数据 出行数据获取 企业可及时、便捷的查询和获取出行订单数据 出行数据内容 出行明细数据维度丰富，内容清晰易懂 出行数据分析 平台提供出行数据深度分析报告，帮助企业提升出行管理效能 异常数据识别 平台基于出行大数据提供异常出行订单识别功能 对账结算 出行费用核算 出行费用可以关联到部门或项目，方便企业内部成本核算 发票开具与获取 企业可便捷的进行发票开具并获取发票，平台支持电子发票，支持专票及普票开具 数据安全 系统信息安全 平台提供全方位的网络及系统安全保障，确保企业信息安全，不被泄露 权限安全策略 平台账户权限设置科学合理，用户仅可获得自己被授权的出行管理权限和信息 平台 服务能力 合作流程 线上服务支持 平台提供全方位的线上服务支持，如电子合同、注册认证、账号开通、账户充值等 商务合作流程 平台客户经理的服务优质，商务流程跟进及时 售后服务 渠道服务体系 平台拥有包含多种渠道的服务支持体系（热线电话、在线客服等） 客服服务能力 平台客服团队专业，问题解决及时、高效 合作延伸 资源合作共赢 平台与企业形成资源互通共享，共同探索新的合作模式，实现商业共赢 122020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 用户体验指标权重（管理侧） 通过指标权重，识别管理侧用户体验关键点 艾瑞邀请企业出行服务领域的专家对管理侧用户体验评价指标体系各三级指标的重要性进行打分 ， 根据专家打分情况为管 理侧 31个三级指标赋予权重系数 。 3.8% 3.8% 2.6% 3.6% 3.4% 3.6% 3.2% 3.6% 3.8% 3.8% 3.6% 3.6% 3.2% 3.0% 4.0% 3.0% 序号 三级指标及其重要性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 城市覆盖 运力覆盖 车型多样 车辆调度 行程设计 安全保障 安全响应 出行规则设定 用车规则分配 员工信息更新 平台系统对接 审批流程设定 用户权限设定 组织架构设定 系统信息安全 权限安全策略 序号 三级指标及其重要性 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 出行资费水平 账户充值 优惠折扣 账户余额提醒 出行数据获取 出行数据内容 出行数据分析 异常数据识别 出行费用核算 发票开具与获取 线上服务支持 商务合作流程 渠道服务体系 客服服务能力 资源合作共赢 2020年中国企业出行服务用户体验评价指标权重（管理侧） 3.8% 2.4% 3.0% 2.6% 3.4% 3.0% 3.0% 3.2% 3.6% 3.2% 2.6% 2.8% 2.0% 3.4% 2.6% 132020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 用户体验指标体系（员工侧） 搭建三层级指标评价体系，全方位评价员工侧用户体验 员工侧用户体验指标体系从行程前服务体验 、 行程中服务体验 、 行程后服务体验三个场景出发 ， 由 8个二级指标 、 18个三 级指标组成 ， 可以全方位了解员工侧用户体验情况 。 员工侧 体验评价 行程前 服务体验 行程中 服务体验 出行下单 叫车响应 用车申请 出行叫车 车型选择 订单响应 准时到达 车况环境 乘车安全 司机服务 车内环境 疫情防控 乘客沟通 驾驶技术 路线选择 信息安全 行程安全 费用确认 服务评价 出行数据 费用确认 服务评价 出行数据 服务态度 行程后 服务体验 位置定位 路线规划 2020年中国企业出行服务用户体验评价指标体系（员工侧） 一级指标 二级指标 三级指标 142020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 用户体验指标明细（员工侧） 详述三级指标定义，明确员工侧各指标的具体含义 一级指标 二级指标 三级指标 三级指标定义 行程前服务体验 出行下单 用车申请 因公出行用车无需申请或者申请流程便捷 出行叫车 因公出行通过 APP叫车操作流程便捷 车型选择 有多种车型可供出行选择（在企业出行规则允许情况下或者员工可自费升级车型） 位置定位 平台对用户和车辆位置定位准确， app地图展示准确 路线规划 平台对行程路线规划合理，时间及费用预估准确 叫车响应 订单响应 用车需求可以随时随地得到快速响应 准时到达 接单后，车辆准时到达乘客上车地点 行程中服务体验 车况环境 车内环境 车内状况良好，环境舒适、干净整洁 疫情防控 车内疫情防控措施全面、专业、及时 司机服务 乘客沟通 司机服务专业，如确认乘客身份及目的地并提醒系好安全带 驾驶技术 司机驾驶技术娴熟，车辆行驶平稳 路线选择 司机实际行程路线选择合理 服务态度 司机态度良好，不打听乘客隐私或接打电话 乘车安全 信息安全 平台对乘客信息提供有效保护，包括姓名及手机号等 行程安全 行程中有多项安全举措，比如 app上安全提醒和一键报警、行程录音等 行程后服务体验 费用确认 费用确认 行程结束后，费用确认流程便捷 服务评价 服务评价 平台提供完善的行程服务评价及投诉机制 出行数据 出行数据 乘客可便捷查询出行订单明细信息 152020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 用户体验指标权重（员工侧） 通过指标权重，识别员工侧用户体验关键点 艾瑞邀请企业出行服务领域的专家对员工侧用户体验评价指标体系各三级指标的重要性进行打分 ， 根据专家打分情况为 18 个三级指标赋予权重系数 。 6.2% 5.8% 4.1% 5.8% 5.5% 6.9% 5.8% 4.8% 5.8% 序号 三级指标及其重要性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 用车申请 出行叫车 车型选择 位置定位 路线规划 订单响应 准时到达 车内环境 疫情防控 序号 三级指标及其重要性 10 11 12 13 14 15 16 17 18 乘客沟通 驾驶技术 路线选择 服务态度 信息安全 行程安全 费用确认 服务评价 出行数据 2020年中国企业出行服务用户体验评价指标权重（员工侧） 4.5% 5.8% 5.2% 5.5% 6.5% 5.8% 5.5% 4.8% 5.5% 162020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询自主研究绘制。 用户体验指标体系的应用 助力行业服务水平提升，进而提升企业客户服务体验 根据企业出行管理侧和员工侧需求关注点的不同分别搭建对应的用户体验评价指标体系 ， 希望借此洞察企业出行管理侧和 员工侧在使用企业出行服务过程中的体验优势和体验痛点 ， 助力企业出行服务平台未来产品功能及服务的改进优化 ， 以期 望更好的服务于企业的智慧化用车管理 ， 为企业员工提供更优质的出行体验 。 企业出行 服务平台平台基本能力 平台产品能力 平台服务能力 行程前服务体验 行程中服务体验 行程后服务体验 管理侧 员工侧 企业出行服务供应商 使用企业出行服务的企业客户 2020年中国企业出行服务用户体验评价指标体系 基于用户体验评价指标体系洞察和分 析企业出行服务现有各项服务的短板 以及企业用户对平台未来服务提升的 诉求 ， 帮助企业出行服务平台进行产 品功能和出行服务的改进升级 ， 从而 提升市场竞争力 用户体验评价指标体系可以帮助企业 更好的了解和认识企业出行服务 ， 从 而在选择企业出行服务供应商时做出 更加科学的选择 ， 同时通过带动供给 侧的服务水平提升最终促进企业客户 体验的提升 17 三企业出行服务用户体验分析 二企业出行服务用户体验指标评价体系 一企业出行服务用户体验发展背景 四企业出行服务用户体验未来发展趋势 18 企业出行服务用户体验分析 管理侧 192020.12 iResearch Inc. 企业因公出行场景 企业因公出行场景丰富多样，出行管理面临巨大挑战 差旅用车 、 商务洽谈 、 客户接送以及员工加班用车是企业因公出行最主要的场景 。 此外 ， 企业因所处行业和领域不同 ， 还 有着很多个性化的用车场景和出行诉求 ， 诸如：公务应酬酒后用车 （ 安全出行 ） 、 日常通勤用车 （ 员工福利 ） 、 工程外勤 用车 （ 高效便捷 ） 、 高管用车 （ 商务舒适 ） 。 出行场景多样性对企业出行管理构成巨大挑战 ， 企业迫切希望通过信息化手 段来实现出行管理的高效化和智能化 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年中国企业因公出行场景 差旅用车 62.1% 商务洽谈 54.4% 客户接送 48.5% 加班用车 42.7% 公务应酬酒后用车 13.6% 日常通勤 11.7% 工程外勤 10.7% 高管用车 8.7% 202020.12 iResearch Inc. 企业出行服务使用比例 在已使用互联网化出行服务的企业中，其使用比例较高 根据艾瑞咨询的调研结果显示 ， 在已经采用互联网化用车服务的企业中有 57.3%的企业其互联网化用车服务占公司整体用 车的比例在 50%以上 ， 可见互联网化用车服务因其良好效果而在企业内获得较高使用率 。 互联网化出行服务在大型企业的 使用率较高 ， 高达 62.4%的大型企业其互联网化用车服务占公司整体用车比例在 50%以上；中小型企业中有 47.0%的企业 以互联网化用车服务为主导 ， 未来市场需求激活空间较大 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年中国互联网化企业出行服务占公司整体用车比例 整体 中小型企业 大型企业 19.4% 23.3% 45.7% 11.6% 合计 57.3% 26.5% 26.5% 41.2% 5.8% 互联网化企业出行服务占 30%及以下 互联网化企业出行服务占 30%50% 互联网化企业出行服务占 50%70% 互联网化企业出行服务 70%及以上 15.9% 21.7% 47.8% 14.6% 212020.12 iResearch Inc. 企业出行服务优势 降低出行成本，提高审批效率 相较于传统用车方式 ， 互联网化企业出行服务在降低企业用车成本 、 提高管理层审批效率以及帮助企业实现智能化出行管 理等方面优势显著 。 大型企业在此方面感受更为深刻 ， 互联网化企业出行服务帮助企业实现出行服务和管理的集约化 、 标 准化；同样 ， 互联网化企业出行服务可以助力中小企业优化内部管理 ， 提高企业用车的合规性 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务相较于传统用车方式的优势（企业管理侧） 中小型企业 65.0% 64.1% 59.2% 59.2% 53.4% 53.4% 降低企业用车成本 管理层审批高效 企业出行管理更智能 员工出行安全保障 财务报销快速审核 企业用车制度更合规 整体 大型企业 72.5% 72.5% 68.1% 68.1% 63.8% 62.3% 50.0% 47.1% 41.2% 41.2% 32.4% 35.3% 222020.12 iResearch Inc. 企业出行服务优势 企业出行服务帮助大多数企业节省至少 5%以上的用车成本 从整体来看 ， 相较于传统用车方式 ， 高达 78.6%的企业表示每年企业出行服务帮助其节省用车成本在 5%以上 。 52.2%的大 型企业每年通过使用企业出行服务节省约 5%10%的用车成本 ， 而中小型企业使用企业出行服务节省用车成本效果同样可 观 ， 有 32.4%的中小型企业节省用车成本高达 10%以上 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务相较于传统用车方式帮助企业节省的用车成本 整体 中小型企业 大型企业 9.7% 11.7% 49.5% 29.1% 有略微节省，大约 1-3% 有小幅节省，大约 3-5% 有一定节省，大约 5-10% 有大幅节省，大约 10%以上 5.9% 17.6% 44.1% 32.4% 11.6% 8.7% 52.2% 27.5% 合计 78.6% 232020.12 iResearch Inc. 企业出行服务用户体验表现 企业出行服务管理侧整体满意度高达 95.7% 艾瑞咨询调研数据显示 ， 企业出行服务被企业出行管理者广泛认可 ， 企业出行服务管理侧整体满意度高达 95.7%。 从一级 指标角度来看 ， 平台基本能力和平台服务能力满意度较高 ， 均为 95.8%， 平台产品能力满意度也达到 95.5%。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务整体满意度 （企业管理侧） 2020年企业出行服务一级指标满意度 （企业管理侧） 平台基本能力 满意度： 95.8% 平台产品能力 满意度： 95.5% 平台服务能力 满意度： 95.8% 满意度 242020.12 iResearch Inc. 企业出行服务用户体验表现 数据安全、出行数据、对账结算以及运营能力的满意度最高 企业出行服务管理侧二级指标中 ， 数据安全 、 出行数据 、 对账结算以及运营能力等几个指标满意度最高 。 而充值缴费和平 台运力是行业整体的短板 ， 需要进一步补足和提升 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 平台基本能力 平台产品能力 平台服务能力 2020年企业出行服务二级指标满意度（企业管理侧） 96.6% 94.7% 98.0% 97.5% 97.5% 96.6% 96.3% 89.1% 96.6% 96.1% 94.9% 运营能力 平台运力 数据安全 出行数据 对账结算 账户权限管理 用车规则设定 充值缴费 合作流程 合作延伸 售后服务 252020.12 iResearch Inc. 企业出行服务用户体验表现 行业龙头滴滴企业版在安全保障方面优势明显 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务不同服务商 平台基本能力三级指标满意度（企业管理侧） 95.9% 93.2% 98.6% 98.6%95.8% 100.0% 100.0% 城市覆盖 运力覆盖 车型多样 车辆调度行程设计 安全保障 安全响应 行业整体 滴滴企业版 95.9% 97.2% 95.8% 93.2% 94.4% 线上服务支持 商务合作流程 渠道服务体系客服服务能力 资源合作共赢 行业整体 滴滴企业版 2020年企业出行服务不同服务商 平台服务能力三级指标满意度（企业管理侧） 平台基本能力各三级指标中 ， 安全响应 、 安全保障和车辆调度等指标满意度最高 。 平台服务能力各三级指标中 ， 商务合作 流程的满意度最高 。 滴滴企业版的平台基本能力各三级指标满意度均高于行业整体 ， 其中安全响应和安全保障两个指标满 意度更是高达 100%。 262020.12 iResearch Inc. 企业出行服务用户体验表现 滴滴企业版在系统对接、用车规则设定等方面表现突出 平台产品能力各三级指标中 ， 出行数据内容 、 出行数据获取 、 出行规则设定 、 系统信息安全 、 权限安全策略 、 发票开具与 获取等指标的满意度较为突出 ， 而优惠折扣和出行资费水平是满意度相对较低的指标 。 对比来看 ， 滴滴企业版在平台系统 对接 、 用车规则分配 、 账户充值 、 出行数据获取等指标的表现较行业整体更好 ， 说明滴滴企业版与企业内部系统对接兼容 性更强 ， 同时用车规则分配更加便捷 ， 极大提高了企业出行管理人员的工作效率 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务不同服务商平台产品能力三级指标满意度（企业管理侧） 98.6% 98.6% 95.9% 98.6% 95.9% 95.9% 95.9% 97.2% 98.6% 89.0% 95.9% 91.8% 83.6% 100.0% 100.0% 97.2% 93.0% 98.6% 95.8% 行业整体（ %） 滴滴企业版（ %） 出行规 则设定 用车规 则分配 员工信 息更新 平台系 统对接 审批流 程设定 组织架 构设定 用户权 限设定 系统信 息安全 权限安 全策略 优惠 折扣 账户 充值 账户余 额提醒 出行资 费水平 出行数 据内容 出行数 据获取 出行数 据分析 异常数 据识别 发票开 具与获 取 出行费 用核算 272020.12 iResearch Inc. 2020.12 iResearch Inc. 企业出行服务用户体验表现 对比来看 ， 非一线城市企业对企业出行服务平台的基本能力的评价要更低 ， 而对服务能力的评价要更高 ， 说明企业出行服 务平台应加强非一线城市的运营管理能力 ， 包括车型多样性 、 车辆调度 、 安全保障与响应等等 。 企业出行服务平台集聚了 众多企业用户 ， 可以有效帮助商业资源相对匮乏的非一线城市企业之间实现商业的互通互联 ， 因此非一线城市企业对企业 出行服务平台在资源合作共赢方面的评价要更高 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务不同城市级别企业 平台基本能力三级指标满意度（企业管理侧） 98.0% 94.0% 94.0% 95.9% 91.8% 95.9% 95.9% 城市覆盖 运力覆盖 车型多样 车辆调度行程设计 安全保障 安全响应 一线城市企业 非一线城市企业 96.0% 98.0% 96.0%96.0% 98.0% 线上服务支持 商务合作流程 渠道服务体系客服服务能力 资源合作共赢 一线城市企业 非一线城市企业 2020年企业出行服务不同城市级别 平台服务能力三级指标满意度（企业管理侧） 相对非一线城市企业，一线城市企业对平台基本能力更为满意 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 282020.12 iResearch Inc. 企业出行服务用户体验表现 企业出行服务在资费和优惠方面的满意度有待提升 从城市线级对比来看 ， 一线城市企业在权限安全策略 、 用户权限设定 、 出行资费水平等指标的满意度更高 ， 而非一线城市 企业在员工信息更新 、 信息系统安全 、 账户充值 、 优惠折扣方面的满意度更高 。 无论一线城市企业 ， 还是二线城市企业 ， 企业对出行资费水平和优惠折扣的满意度都相对较低 ， 值得关注并提升 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务不同城市级别企业平台产品能力三级指标满意度（企业管理侧） 98.0% 96.0% 95.9% 94.0% 98.0% 94.0% 98.0% 96.0% 100.0% 94.0% 96.0% 80.0% 92.0% 98.0% 100.0% 98.0% 98.0% 92.0% 98.0% 一线城市企业（ %） 非一线城市企业（ %） 出行规 则设定 用车规 则分配 平台系 统对接 审批流 程设定 员工信 息更新 用户权 限设定 组织架 构设定 权限安 全策略 系统信 息安全 账户余 额提醒 账户 充值 出行资 费水平 优惠 折扣 出行数 据获取 出行数 据内容 出行数 据分析 出行费 用核算 异常数 据识别 发票开 具与获 取 292020.12 iResearch Inc. 2020.12 iResearch Inc. 企业出行服务继续使用和推荐意愿 在企业出行服务继续使用意愿方面 ， 高达 62.1%的企业出行管理者表示未来一定会继续使用企业出行服务 ， 有 30.1%的企 业出行管理者表示未来很可能继续选择企业出行服务平台 。 在企业出行服务推荐使用意愿方面 ， 有 88.4%的企业出行管理 者表示非常愿意或比较愿意推荐其他企业使用企业出行服务 。 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务 继续使用意愿 62.1% 30.1% 7.8% 一定会继续使用 很可能继续使用 不确定 2020年企业出行服务 推荐意愿 60.2% 28.2% 9.7% 1.9% 非常愿意推荐 比较愿意推荐 一般愿意推荐 不确定 企业对企业出行服务继续使用意愿强烈，推荐意愿高 样本： N=103；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 30 企业出行服务用户体验分析 员工侧 312020.12 iResearch Inc. 企业出行服务员工使用频次 员工每月使用企业出行服务用车频次多在 5次以上 整体来看 ， 有 74.1%的企业员工表示每月使用企业出行服务次数至少在 5次以上 。 分企业类型来看 ， 有 77.0%的中小型企业 员工每月使用出行服务的次数至少在 5次以上；大型企业员工用车频次分布更加均衡 ， 表现为每月用车 6-10次的比例仍为 最高 ， 但其比例低于中小型企业 ， 同时 ， 每月 5次及以下和 11次及以上的比例也相对较高 。 样本： N=1057；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业员工每月使用企业出行服务用车频次 整体 中小型企业 大型企业 25.9% 49.8% 17.8% 6.5% 23.0% 54.5% 17.4% 5.1% 5次及以下 6-10次 11-20次 20次以上 30.9% 41.7% 18.4% 9.0% 322020.12 iResearch Inc. 企业出行服务优势 用车便捷灵活，无需垫支和报销，增强员工幸福感 企业员工使用企业出行服务可以在多种场景下实现随时随地叫车 ， 这是企业出行服务对于员工来说最大的好处所在 ， 此外 ， 优势体现在出行数据回溯 、 多场景用车 、 优质乘车体验 、 节省贴票时间 、 无需垫付等方面 。 调查数据显示 ， 56%的受访者 表示平均每月节省贴票报销的时间为 21-40分钟 ， 平均节省时间为 33分钟 ， 这大大减少了员工贴票报销的繁琐操作 ， 从而 提高了员工的效能 。 样本： N=1057；艾瑞咨询于 2020年 11月通过 iClick网上调研获得。 2020年企业出行服务相较于传统用车 方式的优势（企业员工侧） 66.6% 57.2% 56.6% 49.7% 49.6% 48.7% 随时随地用车灵活 出行数据方便回溯 多车型多场景 优质的乘车体验 无贴票省时间 因公出行无需垫付 平均节省贴票时间占比 21min-40min 2020年互联网化企业用车服务 每月帮助员工节省贴票报销的时间成本 332020.12 iResearch Inc. 企业出行服务用户体验表现 企业出行服务员工侧整体满意度高达 82.0% 艾瑞咨询调研数据显示 ， 企业出行服务员工侧整体满意度高达 82%， 其中行程前满意度为 80.7%， 行程中满意度为 81.5%、 行程后满意度最高 ， 为 86.6%，