2021金融消费者权益保护报告.pdf

0 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021） 研 究 机 构报 告 编 审 柏 亮 、 于 百 程报 告 主 笔 李 薇 、 王 若 曦 、 赵 金 龙 、 任 万 盛 、张 倩 茹 、 蒋 佳 芮 、 张 雯 斐 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告（ 2021） 2021 添 加 小 壹 微 信 ， 加 入 行 业 群每 日 获 取 更 多 深 度 报 告 0 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021） 1 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021） 2020年 是 百 年 难 遇 的 疫 情 爆 发 之 年 ， “ 宅 经 济 ” 与 “ 无 接 触金 融 ” 成 为 年 度 关 键 词 ， 但 同 时 也 滋 生 出 一 系 列 有 损 消 费 者权 益 的 违 规 事 件 ， 譬 如 贷 款 逾 期 催 收 、 过 多 收 集 用 户 信 息 、捆 绑 销 售 保 险 等 问 题 。 特 殊 的 疫 情 环 境 ， 将 金 融 业 务 全 部 线上 化 ， 更 加 考 验 各 类 平 台 机 构 的 合 规 风 险 管 理 能 力 。值 此 3.15国 际 消 费 者 权 益 保 护 日 来 临 之 际 ， 零 壹 财 经 零壹 智 库 策 划 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021年 ） 及 系 列文 章 。 报 告 从 金 融 消 费 者 的 行 为 特 征 、 权 益 保 护 监 管 政 策 、投 诉 领 域 与 金 融 机 构 处 罚 情 况 、 十 大 典 型 事 件 案 例 以 及 移 动金 融 App备 案 等 视 角 切 入 ， 剖 析 金 融 消 费 者 权 益 保 护 的 现 状与 问 题 ， 并 提 出 相 应 对 策 建 议 ， 以 供 业 界 参 考 。本 份 报 告 回 顾 了 2020年 全 年 的 主 要 金 融 侵 权 事 件 与 投 诉 重 点 领 域 ， 从 中 得 出 以 下 结 论 ：一 是 金 融 消 费 者 涉 及 数 亿 网 民 。 截 至 2020年 末 ， 我 国 网 民数 量 高 达 9.89亿 ， 数 字 生 活 加 速 了 金 融 与 场 景 之 间 的 融 合 ，用 户 享 受 便 利 化 服 务 的 同 时 ， 也 更 容 易 遭 遇 信 息 泄 露 、 平 台默 认 开 通 保 险 服 务 等 问 题 ；二 是 “ 强 监 管 ” 态 势 加 速 金 融 违 规 问 题 查 处 力 度 。 面 对 规 模庞 大 的 金 融 消 费 者 群 体 ， 我 国 金 融 监 管 部 门 针 对 飞 速 发 展 的数 字 金 融 业 态 ， 严 肃 查 处 各 类 违 规 问 题 。 最 受 关 注 的 是 2020 摘 要bstract 2 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021） 年 11月 施 行 的 中 国 人 民 银 行 金 融 消 费 者 权 益 保 护 实 施 办法 ， 重 点 突 出 3方 面 的 监 管 要 求 ， 即 规 范 金 融 机 构 行 为 、保 护 金 融 消 费 者 信 息 、 解 决 金 融 消 费 争 议 。 此 外 ， 各 地 金 融局 与 国 务 院 等 部 委 也 相 继 提 出 用 户 隐 私 保 护 、 互 联 网 保 险 销售 等 细 分 领 域 政 策 规 定 。 然 而 ， 传 统 金 融 机 构 与 一 批 新 兴 的金 融 科 技 公 司 仍 存 在 信 息 披 露 不 完 整 、 强 制 搭 售 金 融 产 品 、违 规 收 集 App用 户 隐 私 等 问 题 ；三 是 金 融 机 构 罚 单 与 十 大 典 型 侵 权 事 件 引 发 关 注 。 根 据 零 壹财 经 零 壹 智 库 发 布 的 “ 金 融 消 费 者 权 益 保 护 十 大 典 型 事 件 ” ，场 景 金 融 爆 雷 、 大 数 据 荐 股 骗 局 、 网 络 互 助 保 险 欺 诈 、 过 度 营 销 等 问 题 频 发 。 同 时 ， 据 零 壹 智 库 不 完 全 统 计 ， 2020年 银保 监 会 开 出 涉 及 侵 权 问 题 的 金 融 机 构 罚 单 ， 合 计 金 额 达 到9600万 元 ；四 是 500+移 动 金 融 App 备 案 进 展 与 信 息 泄 露 隐 患 。 据 零 壹智 库 监 测 ， 自 2020年 6月 至 2021年 2月 期 间 ， 中 国 互 联 网金 融 协 会 合 计 公 布 了 6批 金 融 App备 案 名 单 ， 涵 盖 548款 备案 通 过 的 App。 然 而 ， 仍 有 大 量 的 银 行 、 保 险 、 消 费 金 融 公司 以 及 证 券 等 市 场 主 体 App未 参 与 进 来 ， 用 户 使 用 App过 程中 的 信 息 泄 露 隐 患 较 大 ；五 是 金 融 消 费 者 权 益 保 护 的 问 题 与 建 议 。 身 处 数 字 化 时 代 ，人 们 的 数 字 金 融 素 养 尚 存 在 一 定 盲 区 ， 尤 其 是 90后 、 00后年 轻 人 群 与 老 年 客 群 ， 亟 待 加 强 金 融 风 险 预 警 能 力 ， 切 勿 盲 目 相 信 他 人 。 面 对 不 法 分 子 的 利 益 诱 导 ， 譬 如 疫 情 期 间 ， 引导 借 款 人 加 入 “ 反 催 收 联 盟 ” 、 借 款 不 用 还 、 借 出 个 人 信 用卡 账 户 等 套 路 ， 需 要 保 持 客 观 冷 静 的 应 对 态 度 。 鉴 于 此 ， 零壹 智 库 建 议 在 增 强 金 融 信 息 保 护 意 识 、 数 字 金 融 教 育 、 征 信系 统 管 理 与 法 律 体 系 完 善 、 线 上 金 融 业 务 的 风 险 防 范 等 方 面 ，我 国 数 亿 的 金 融 消 费 者 应 当 着 重 提 升 自 我 保 护 意 识 ， 严 防 电信 诈 骗 与 各 类 新 型 数 字 欺 诈 行 为 。 3 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021） 一 、 金 融 消 费 者 群 体 特 征 . 6（ 一 ） 金 融 消 费 者 在 疫 情 期 间 的 行 为 表 现 .6（ 二 ） 金 融 消 费 者 区 别 于 普 通 网 民 的 特 征 .8（ 三 ） 线 上 金 融 服 务 的 数 字 欺 诈 事 件 频 发 .9二 、 金 融 消 费 者 权 益 保 护 政 策 解 读 .13（ 一 ） 2020年 金 融 消 费 者 权 益 保 护 政 策 综 述 .13（ 二 ） 全 国 性 规 章 制 度 文 件 相 继 发 布 .14（ 三 ） 地 方 监 管 政 策 体 现 差 异 化 特 征 .16 （ 四 ） 其 他 金 融 科 技 细 分 领 域 监 管 政 策 .16三 、 2020年 金 融 消 费 者 投 诉 数 量 与 金 融 机 构 处 罚 盘 点 .17（ 一 ） 消 费 者 运 用 投 诉 平 台 展 开 维 权 活 动 .17（ 二 ） 银 行 业 及 保 险 机 构 消 费 投 诉 居 高 不 下 .19（ 三 ） 银 行 业 金 融 机 构 被 罚 9600万 元 .20（ 四 ） 银 保 监 点 名 通 报 10多 家 机 构 .21 目 录ontents 4 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）（ 五 ） 典 型 处 罚 案 例 解 读 与 业 界 启 示 .221 中 行 原 油 宝 事 件 .222 富 德 生 命 人 寿 饥 饿 营 销 、 搭 售 其 他 金 融 产 品 .23四 、 2020年 金 融 消 费 者 权 益 保 护 领 域 十 大 典 型 事 件 .23（ 一 ） 强 监 管 成 为 贯 穿 2020年 全 年 关 键 词 .24（ 二 ） 场 景 金 融 频 暴 雷 ： 租 金 贷 、 预 付 费 、 招 工 医 美 贷 .251 蛋 壳 暴 雷 ， 体 面 全 无 .252 优 胜 教 育 、 学 霸 君 接 连 暴 雷 ， 教 培 领 域 “ 预 付 费 与 套 路 贷 ” 之 弊 .25 3 医 美 行 业 大 震 荡 ： 数 十 个 医 美 分 期 诈 骗 团 伙 被 端 .27（ 三 ） 大 数 据 荐 股 “ 算 计 ” 消 费 者 ， 华 讯 投 资 27亿 炒 股 骗 局 .27（ 四 ） 水 滴 等 网 络 互 助 平 台 “ 1元 保 险 ” 涉 欺 诈 .29（ 五 ） 侵 害 消 费 者 金 融 信 息 安 全 权 ， 多 家 银 行 被 罚 .30（ 六 ） 侵 害 消 费 者 合 法 权 益 ， 招 联 消 费 金 融 被 银 保 监 点 名 通 报 .31（ 七 ） 荒 诞 的 借 贷 广 告 ： 金 融 营 销 频 “ 翻 车 ” .32（ 八 ） “ 代 理 退 保 ” 骗 局 .33（ 九 ） 互 联 网 理 财 乱 象 ： 股 票 型 基 金 与 理 财 混 着 卖 .34 （ 十 ） 大 数 据 杀 熟 被 定 性 ： 滥 用 市 场 支 配 地 位 、 实 施 差 别 待 遇 .35五 、 500+移 动 金 融 APP 备 案 与 评 测 .36（ 一 ） 移 动 金 融 APP备 案 情 况 ： 548款 APP通 关 ， 银 行 占 八 成 .361 202家 银 行 参 与 备 案 ， 城 商 行 、 农 商 行 、 民 营 银 行 参 与 度 有 待 提 高 .372 保 险 行 业 仅 13家 公 司 参 与 备 案 ， 参 与 度 不 超 过 7%.383 9家 消 费 金 融 公 司 参 与 备 案 ， 参 与 度 不 超 过 40%.394 33家 支 付 及 金 融 科 技 公 司 参 与 备 案 ， 微 信 、 支 付 宝 、 京 东 金 融 均 已 通 过 .40（ 二 ） 79款 金 融 APP被 工 信 部 通 报 ， 涉 及 10大 问 题 .401 未 说 明 收 集 使 用 个 人 信 息 的 目 的 、 类 型 、 方 式 .412 违 规 收 集 个 人 信 息 .42 3 违 反 必 要 原 则 收 集 个 人 信 息 .424 账 号 注 销 难 .42 5 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）（ 三 ） 零 壹 智 库 解 读 ： 50款 金 融 APP评 测 结 果 .431 10款 App未 经 用 户 同 意 收 集 个 人 信 息 .452 12款 未 说 明 收 集 使 用 个 人 信 息 的 目 的 、 类 型 、 方 式 .453 频 繁 索 权 .464 在 提 供 注 销 服 务 时 ， 承 诺 时 限 超 过 15个 工 作 日 或 未 承 诺 时 效 .465 未 提 供 有 效 的 注 销 用 户 账 户 途 径 .46六 、 金 融 消 费 者 保 护 的 问 题 与 建 议 .46（ 一 ） 金 融 消 费 者 保 护 的 问 题 .46 1 金 融 信 息 安 全 权 益 受 损 .472 金 融 服 务 标 准 不 规 范 .473 维 权 难 .474 行 业 黑 产 乱 象 频 发 .48（ 二 ） 金 融 消 费 者 保 护 的 具 体 建 议 .481 增 强 大 学 生 与 老 年 人 群 的 金 融 信 息 保 护 意 识 .482 金 融 机 构 与 互 联 网 平 台 定 期 展 开 数 字 金 融 教 育 .483 监 管 部 门 注 重 征 信 系 统 管 控 与 法 律 体 系 完 善 .494 树 立 6大 常 见 线 上 金 融 业 务 的 风 险 防 范 意 识 .49附 件 1 金 融 APP 备 案 名 单 .51 附 件 2 79款 APP 被 工 信 部 及 下 属 机 构 通 报 侵 害 用 户 权 益 .59 6 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021） 一 、 金 融 消 费 者 群 体 特 征（ 一 ） 金 融 消 费 者 在 疫 情 期 间 的 行 为 表 现2 0 2 0 年 突 发 的 新 冠 疫 情 ， 加 快 了 我 国 数 字 经 济 与 数 字 金 融 的 发 展 步 伐 ， 由 此 也 催 生出 消 费 者 数 字 金 融 素 养 的 培 育 难 题 。 特 殊 的 疫 情 环 境 ， 使 人 们 的 交 易 行 为 几 乎 全 部 变 为线 上 化 、 无 接 触 ， 这 促 使 一 批 不 法 分 子 谎 称 自 身 为 金 融 创 新 的 新 兴 机 构 ， 从 而 实 施 精 准欺 诈 。 零 壹 智 库 研 究 发 现 ， 要 想 理 清 这 类 群 体 的 行 为 表 现 ， 需 要 从 金 融 消 费 者 概 念 、 用户 群 体 规 模 与 “ Z 世 代 ” 典 型 特 征 等 3 个 角 度 切 入 ， 系 统 观 察 我 国 金 融 服 务 的 “ 待 解 之 谜 ” 。 1 金 融 消 费 者 概 念对 于 金 融 消 费 者 的 定 义 ， 最 早 可 追 溯 至 2 0 1 6 年 ， 央 行 发 布 的 中 国 人 民 银 行 金 融消 费 者 权 益 保 护 实 施 办 法 （ 以 下 简 称 实 施 办 法 ） 。 文 件 在 第 二 条 第 二 款 规 定 ： “ 本 办法 所 称 金 融 消 费 者 是 指 购 买 、 使 用 金 融 机 构 提 供 的 金 融 产 品 和 服 务 的 自 然 人 ” 。2 0 1 9 年 1 2 月 ， 央 行 再 次 发 布 了 中 国 人 民 银 行 金 融 消 费 者 权 益 保 护 实 施 办 法 （ 征求 意 见 稿 ） ， （ 以 下 简 称 征 求 意 见 稿 ） ， 依 旧 延 续 了 对 于 金 融 消 费 者 的 定 义 。2 金 融 消 费 者 的 用 户 群 体 规 模根 据 CNNIC 发 布 的 第 4 7 次 中 国 互 联 网 络 发 展 状 况 统 计 报 告 ， 截 至 2 0 2 0 年 1 2 月 末 ， 我 国 网 民 规 模 为 9 .8 9 亿 ， 与 2 0 2 0 年 3 月 的 9 .0 4 亿 相 比 1 ， 新 增 网 民 数 量 为 0 .8 5 亿 。同 时 ， 互 联 网 普 及 率 达 7 0 .4 %， 较 2 0 2 0 年 3 月 提 升 5 .9 个 百 分 点 。金 融 消 费 者 当 中 的 绝 大 多 数 属 于 网 民 群 体 ， 疫 情 不 仅 使 8 0 后 、 9 0 后 甚 至 是 0 0 后 ，加 强 线 上 办 理 信 贷 、 支 付 、 理 财 等 金 融 服 务 的 频 率 ， 也 加 速 了 中 老 年 客 群 步 入 数 字 生 活 ，养 成 线 上 资 金 交 易 往 来 的 行 为 习 惯 。 鉴 于 此 ， 通 过 观 察 日 益 庞 大 的 网 民 行 为 偏 好 与 金 融投 诉 争 议 的 焦 点 问 题 ， 金 融 机 构 可 快 速 识 别 侵 害 消 费 者 权 益 的 重 点 领 域 。 1 受 新 冠 肺 炎 疫 情 影 响 ， 电 话 调 查 截 止 时 间 为 2020 年 3 月 15 日 ， 故 数 据 截 止 时 间 调 整 为 2020 年 3 月 。 7 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）图 1：2013 年 12 月-2020 年 12 月我国网民人数与互联网普及率（单位：万人、%） 资料来源：CNNIC第 46 次中国互联网络发展状况统计报告，零壹智库3 “ Z 世 代 ” 典 型 特 征图 2：95 后人群更倾向分期消费的信贷行为习惯 资料来源：京东科技，95后金融消费需求调研报告“ Z世 代 ” 客 群 （ 指 1995-2009年 出 生 的 人 群 ） ， 是 我 国 互 联 网 线 上 消 费 的 主 力 军 ，基 本 代 表 了 线 上 金 融 服 务 的 主 流 人 群 。 尤 其 是 95后 群 体 ， 他 们 对 于 信 贷 、 理 财 、 移 动支 付 等 金 融 产 品 ， 具 备 较 高 的 好 奇 心 与 强 烈 的 需 求 。 尤 其 是 消 费 金 融 方 面 ， 作 为 身 处 校园 或 是 刚 走 上 工 作 岗 位 的 年 轻 一 代 ， 他 们 享 受 到 科 技 进 步 、 生 活 富 足 的 红 利 ， 更 倾 向 于 8 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）超 前 消 费 。 调 研 数 据 显 示 ， 95后 的 消 费 能 力 主 要 依 靠 信 贷 杠 杆 扩 大 ， 而 众 多 的 互 联 网 平台 ， 对 于 贷 款 审 批 与 贷 后 催 收 的 流 程 标 准 参 差 不 齐 ， 催 生 出 一 系 列 违 规 问 题 ， 进 而 侵 害金 融 消 费 者 的 合 法 权 益 。同 时 ， 这 一 年 龄 层 的 人 群 更 突 显 独 有 的 个 性 ， “ 社 交 、 圈 子 文 化 、 兴 趣 ” 成 为 其 办理 金 融 服 务 的 典 型 行 为 特 征 。 然 而 ， 他 们 对 于 金 融 的 理 解 ， 尚 处 于 启 蒙 与 尝 试 阶 段 ， 主要 是 基 于 个 人 兴 趣 偏 好 而 办 理 。 需 要 注 意 的 是 ， 这 类 年 轻 人 群 亟 待 提 升 消 费 者 数 字 金 融素 养 。 他 们 是 伴 随 着 互 联 网 而 成 长 起 来 的 ， 对 于 各 类 线 上 平 台 的 玩 法 十 分 熟 悉 ， 但 普 遍缺 乏 金 融 风 险 识 别 与 判 断 能 力 。 面 对 着 数 字 金 融 时 代 的 多 项 变 化 和 挑 战 ， 包 括 来 源 于 业 务 、 技 术 、 数 据 、 网 络 等 风险 叠 加 因 素 ， 年 轻 客 群 在 线 上 签 署 电 子 合 同 、 交 易 密 码 验 证 、 理 解 法 律 文 本 含 义 、 投 资理 财 产 品 波 动 性 、 虚 拟 货 币 交 易 等 方 面 ， 往 往 缺 乏 必 要 的 金 融 风 险 防 范 意 识 。 目 前 ， 人们 处 于 “ 无 科 技 不 金 融 ， 无 数 据 不 金 融 ” 的 时 代 背 景 下 ， 越 来 越 多 的 互 联 网 长 尾 客 户 更需 提 升 金 融 专 业 素 养 ， 及 时 防 范 欺 诈 风 险 。（ 二 ） 金 融 消 费 者 区 别 于 普 通 网 民 的 特 征消 费 者 通 常 具 有 以 下 两 个 特 征 ： 第 一 ， 以 生 活 消 费 或 非 营 利 为 目 的 ； 第 二 ， 消 费 客体 为 产 品 或 服 务 。 而 以 Z 世 代 客 群 为 代 表 ， 则 是 具 有 为 兴 趣 付 费 、 “ 懒 经 济 ” 与 “ 宅 文化 ” 、 偏 爱 颜 值 与 萌 宠 等 六 大 特 征 。 相 对 于 普 通 网 民 而 言 ， 金 融 消 费 者 目 的 性 更 加 明 确 ， 首 先 购 买 金 融 产 品 的 目 的 均 是为 了 资 产 保 值 、 获 取 利 益 、 规 避 风 险 等 （ 排 除 专 职 从 事 投 资 活 动 的 单 位 和 个 人 ） ； 其 次 ，从 交 易 地 位 来 看 ， 金 融 产 品 交 易 具 有 较 强 的 专 业 性 。而 互 联 网 的 普 及 ， 将 金 融 服 务 推 向 了 大 众 消 费 者 的 眼 球 ， 却 并 没 有 向 所 有 消 费 者 普及 金 融 产 品 服 务 所 具 有 的 专 业 性 ， 这 也 是 导 致 金 融 消 费 者 权 益 受 损 的 主 要 原 因 。表 1：Z 世代客群的六大消费态度Z世代六大消费态度 具体内容及举例态度一： 愿意为自己的兴趣付费 这是一种粉丝经济，人们愿意为自己感兴趣的事买单。例如：B 站大商城售卖线下茶话会等活动门票；“二次元”用户愿意花钱买动漫电影、动漫周边，盲盒、手办等商品。态度二：内容创作=自我实现+社交方式 Z 世代愿意表达自我想法，有强烈的情感互动诉求，推动了平台的壮大和内容消费市场的发展。例如：成为 B 站的 UP 主，用自己的原创内容吸引众多粉丝，甚至 UP主成为一个职业；在 B 站直播，与人交流的同时获得流量和打赏。态度三： Z 世代享受经济增长的红利，有强大的爱国热情、文化自信和对主流意识形态 9 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）Z世代六大消费态度 具体内容及举例爱国，是国货潮兴起的重要力量 的认可。例如：B 站发布国漫；云南白药、百雀羚、回力鞋备受欢迎，掀起“国潮热”。态度四：追随偶像/KOL 的脚步 无论是虚拟还是现实，Z 世代格外喜欢追随偶像的步伐，促进了消费。例如：购买 B站初音未来手办；购买明星周边、购买演唱会门票；为“恋与制作人”游戏中的周棋洛，买下一颗星星的命名权。 态度五：“懒经济”与“宅文化” “懒经济”指代的是消费者不用出门也可以用手机指挥商家上门服务，以外卖和到家服务为主要表现形式；追求“宅文化”，即乐于宅在家里玩手机游戏、看动漫、逛视频网站、刷弹幕等等，而不是到户外“瞎浪”，讲究物质追求与精神追求两不误。例如：B 站推出手机游戏、视频等一系列线上娱乐。态度六：偏爱颜值与萌宠 Z 世代人群热衷于追求与高颜值相关的一切事物；与其他人群相比，Z 世代更加偏爱萌宠，喜欢“吸猫”和“撸狗”，因此美妆和萌宠相关经济兴起。例如：B 站有许多美妆 UP 主、宠物 UP 主吸引了众多粉丝。资料来源：苏宁金融，零壹智库整理（ 三 ） 线 上 金 融 服 务 的 数 字 欺 诈 事 件 频 发数 字 技 术 推 动 金 融 行 业 发 展 ， 但 数 字 技 术 也 为 金 融 欺 诈 带 来 可 乘 之 机 ， 对 金 融 科 技 平 台 的 风 控 提 出 严 峻 挑 战 。 金 融 消 费 者 一 面 享 受 着 数 字 金 融 带 来 的 方 便 、 快 捷 ， 同 时 还由 于 缺 乏 必 要 的 金 融 风 险 防 范 意 识 ， 而 面 临 着 来 源 于 业 务 、 技 术 、 数 据 、 网 络 等 因 素 带来 的 叠 加 风 险 。年 轻 客 群 在 进 行 线 上 操 作 时 ， 将 面 对 线 上 签 署 电 子 合 同 、 上 传 个 人 证 件 信 息 、 人 脸识 别 或 密 码 验 证 交 易 、 投 资 理 财 产 品 、 进 行 电 子 货 币 交 易 等 一 系 列 交 易 流 程 ， 在 便 捷 流程 的 流 畅 操 作 中 ， 往 往 容 易 忽 视 各 项 条 款 ， 而 陷 入 网 络 借 贷 诈 骗 、 账 号 被 盗 、 虚 假 App诱 导 使 用 等 欺 诈 事 件 之 中 。 零 壹 智 库 研 究 发 现 ， 要 想 理 清 数 字 金 融 服 务 中 数 字 欺 诈 事 件涉 及 的 主 要 侵 权 领 域 和 特 征 ， 需 要 从 数 字 金 融 概 念 、 欺 诈 特 征 与 数 字 金 融 欺 诈 典 型 事 件等 3 个 角 度 着 手 进 行 分 析 。1 数 字 金 融 产 品 概 念 从 传 统 意 义 来 看 ， 金 融 产 品 是 指 资 金 融 通 过 程 中 的 各 种 载 体 ， 包 括 存 款 、 保 险 、 黄金 、 外 汇 、 有 价 证 券 等 。 随 着 我 国 数 字 化 时 代 的 发 展 ， 数 字 金 融 产 品 也 随 之 产 生 。数 字 金 融 产 品 是 指 通 过 互 联 网 及 信 息 技 术 手 段 ， 与 传 统 金 融 服 务 业 态 相 结 合 的 新 一代 金 融 服 务 ， 主 要 涉 及 第 三 方 支 付 、 互 联 网 保 险 、 互 联 网 理 财 、 网 络 借 贷 、 消 费 金 融 等 。然 而 ， 数 字 金 融 并 没 有 改 变 金 融 的 本 质 和 风 险 属 性 ， 而 恰 恰 其 处 于 数 字 化 时 代 所 具 有 的 10 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）开 放 性 和 互 动 性 ， 更 容 易 产 生 业 务 、 技 术 、 数 据 、 网 络 等 多 重 风 险 叠 加 。2 数 字 金 融 欺 诈 的 典 型 特 征数 字 金 融 欺 诈 ， 普 遍 具 有 专 业 化 、 产 业 化 、 高 频 化 、 关 联 化 、 场 景 化 五 个 典 型 特 征 。表 2：数字金融欺诈的典型特征分析欺诈特征 具体内容及举例 特征一：专业化 数字金融欺诈手段更迭速度极快，由之前较为简单的盗号、盗刷演变为现在的借助大数据等前沿技术，精确识别“欺诈目标”并叠加薅羊毛、兼职、网购退款、虚拟货币等更为复杂多样的手法，使得数字金融诈骗更具迷惑性，不易被识别。特征二：黑产化 数字金融欺诈团伙通常有专业组织并且分工明确，各环节具备特定职能，形成一条完整的犯罪产业链。产业链主要包含开发制作、批发零售、诈骗实施、销赃洗钱等环节。特征三：高频化 数字金融欺诈呈现小额高频的异地作案趋势，给司法机关取证定罪带来极大困难。同时作案成本低廉，可能只有数台手机电脑和银行卡。特征四：关联化 在地址、户籍、IP 地址、交易时间等多个维度上，呈现明显的聚集关联现象，并以异地作案为主。特征五：场景化 数字金融欺诈多依托指定的场景开展，例如：数字金融欺诈可依托网购等场景，以退 货、退运费险为由，骗取赔付，乃至套取用户账号密码等。资料来源：零壹智库3 数 字 金 融 欺 诈 的 核 心 问 题相 比 于 传 统 金 融 服 务 ， 数 字 金 融 服 务 涉 及 的 领 域 除 传 统 的 银 行 、 证 券 、 保 险 以 外 ，更 多 应 用 于 互 联 网 场 景 ， 因 此 叠 加 了 业 务 、 技 术 、 数 据 、 网 络 等 风 险 。 数 字 欺 诈 行 为 涉及 的 领 域 会 更 加 广 泛 ， 譬 如 账 号 盗 刷 可 能 会 涉 及 第 三 方 支 付 、 网 络 借 贷 、 信 用 卡 盗 刷 等众 多 领 域 ， 以 下 展 现 了 数 字 金 融 欺 诈 的 典 型 行 为 ， 以 此 作 为 举 例 说 明 。 11 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）图 3：数字金融欺诈的典型特征分析 资料来源：零壹智库（ 1 ） 第 三 方 支 付 、 网 络 借 贷 、 信 用 卡 盗 刷 问 题盗 刷 行 为 已 不 是 一 个 新 鲜 词 ， 从 以 往 的 失 窃 导 致 的 信 用 卡 被 盗 刷 ， 发 展 至 如 今 的 手机 银 行 信 用 卡 盗 刷 ， 或 是 个 人 信 息 从 网 络 上 被 窃 取 ， 从 而 导 致 的 盗 刷 行 为 。 大 数 据 时 代的 盗 刷 更 加 体 现 在 技 术 上 对 金 融 消 费 者 个 人 信 息 的 窃 取 。窃 取 行 为 一 方 面 体 现 为 黑 客 非 法 入 侵 ， 通 过 诱 导 点 击 链 接 等 行 为 窃 取 账 号 密 码 等 支付 信 息 ； 另 一 方 面 则 是 日 常 使 用 的 App 侵 害 用 户 权 益 ， 非 法 阅 读 隐 私 信 息 ， 但 存 在 数 据安 全 隐 患 问 题 如 有 Janus 签 名 机 制 漏 洞 、 未 移 除 有 风 险 的 Webview 系 统 隐 藏 接 口 漏 洞 、界 面 劫 持 安 全 、 密 钥 硬 编 码 漏 洞 、 应 用 备 份 风 险 等 ， 从 而 导 致 用 户 信 息 从 第 三 方 App 泄露 。 （ 2 ） 金 融 产 品 捆 绑 搭 售 会 员 、 保 险近 年 来 ， 市 场 上 各 类 借 款 平 台 五 花 八 门 ， 标 榜 无 抵 押 、 审 核 快 、 低 息 高 额 的 小 额 贷款 产 品 深 受 借 款 人 青 睐 。 不 过 ， 方 便 快 捷 的 同 时 ， 也 有 平 台 不 断 被 曝 出 在 借 款 中 搭 售 保险 、 服 务 费 或 者 会 员 等 ， 抬 高 借 款 成 本 。在 黑 猫 投 诉 中 可 以 看 到 ， 多 人 在 申 请 贷 款 时 投 诉 平 安 普 惠 ， 在 贷 款 流 程 中 未 告 知 贷款 中 附 加 保 险 费 和 管 理 费 。除 此 之 外 ， 有 平 台 还 存 在 充 值 会 员 才 能 提 现 的 问 题 。 以 “ 开 通 会 员 ” 之 名 ， 行 圈 钱 12 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）之 实 的 行 为 ， 已 成 为 多 家 平 台 玩 家 的 共 识 。如 下 载 某 借 贷 类 App 之 后 ， 被 通 知 已 经 拥 有 “ 借 款 资 格 ” ， 接 下 来 开 通 会 员 即 可 放款 。 而 在 支 付 会 员 费 之 后 ， 发 现 既 不 能 贷 款 ， 平 台 又 不 予 退 费 处 理 。 零 壹 智 库 通 过 搜 集整 理 黑 猫 投 诉 平 台 的 披 露 信 息 ， 发 现 提 钱 游 、 小 赢 卡 贷 、 禾 诚 分 期 等 平 台 ， 以 开 通 会 员即 可 贷 款 为 由 ， 诱 导 会 员 进 行 充 值 ， 会 员 费 从 几 十 元 到 几 百 元 不 等 。 实 际 用 户 审 核 不 通过 后 ， 还 会 进 一 步 给 其 他 贷 款 平 台 导 流 。更 有 甚 者 ， 用 户 在 无 意 中 签 署 了 所 谓 的 “ 免 密 支 付 ” 协 议 ， 点 击 权 益 包 即 默 认 自 动开 通 会 员 ， 且 无 法 退 还 费 用 。 （ 3 ） 信 息 披 露 不 明信 息 披 露 问 题 ， 早 在 线 下 交 易 中 就 屡 见 不 鲜 ， 不 知 情 的 消 费 分 期 、 附 加 费 用 更 是 躲在 了 在 线 上 交 易 的 “ 避 风 港 ” 中 。2 0 2 1 年 2 月 ， 线 上 教 育 平 台 学 霸 君 暴 雷 ， 多 位 家 长 在 停 课 后 ， 仍 被 要 求 向 第 三 方 金融 机 构 缴 纳 学 费 尾 款 。教 育 机 构 和 第 三 方 金 融 机 构 的 合 作 ， 采 用 “ 分 期 贷 ” 方 式 付 费 ， 俨 然 已 经 是 业 内 的“ 潜 规 则 ” 。 分 期 可 行 ， 然 而 消 费 者 是 否 知 情 成 为 关 键 性 的 争 议 点 。 一 旦 教 育 机 构 资 金链 出 现 问 题 ， 家 长 们 面 临 的 ， 则 很 可 能 将 是 退 费 无 门 、 甚 至 背 上 还 款 债 务 的 命 运 。在 黑 猫 投 诉 平 台 的 投 诉 内 容 以 及 家 长 们 提 供 的 信 息 中 ， 与 学 霸 君 合 作 的 金 融 机 构 涉及 了 河 北 幸 福 消 费 金 融 、 中 银 消 费 金 融 、 中 信 消 费 金 融 、 海 尔 消 费 金 融 、 9 1 金 融 旗 下 的 易 可 分 、 小 恒 钱 包 、 TCL 小 贷 金 融 等 。 据 海 尔 消 费 金 融 官 网 披 露 ， 其 与 学 霸 君 、 平 安 好学 、 5 1 talk 等 多 家 教 育 机 构 均 有 分 期 贷 款 合 作 。 除 了 学 霸 君 外 ， 中 银 消 费 金 融 也 曾 因 翡翠 教 育 跑 路 、 英 孚 教 育 退 费 难 等 问 题 被 投 诉 。2 0 2 0 年 7 月 ， 央 视 也 曾 集 中 曝 光 过 多 家 培 训 机 构 存 在 诱 导 消 费 者 贷 款 问 题 ， 英 孚 教育 、 北 大 青 鸟 、 仁 和 会 计 等 机 构 均 在 列 。 报 道 中 提 到 ， 很 多 教 育 培 训 机 构 销 售 人 员 在 推销 课 程 时 ， 都 强 烈 推 荐 消 费 者 通 过 贷 款 的 方 式 支 付 学 费 ， 甚 至 表 示 “ 零 收 入 的 在 校 学 生或 待 业 人 员 也 可 以 办 理 ” 。 这 些 机 构 主 要 抓 住 了 以 在 校 学 生 为 主 的 用 户 心 理 ， 他 们 收 入少 、 又 对 学 习 抱 有 极 大 热 情 ， 容 易 被 这 类 分 期 贷 吸 引 。 根 据 报 道 ， 北 大 青 鸟 工 作 人 员 称 ，学 生 贷 款 较 多 ， 8 0 %的 2 0 岁 以 上 年 轻 人 同 意 采 用 分 期 贷 款 。当 在 线 教 育 因 为 疫 情 按 下 了 “ 加 速 键 ” ， 几 大 头 部 在 线 教 育 机 构 展 开 “ 融 资 竞 赛 ” 的 同 时 ， 由 于 竞 争 激 烈 、 线 上 获 客 成 本 不 断 高 企 ， 也 让 众 多 中 小 在 线 教 育 机 构 的 资 金 开始 告 急 。 延 长 “ 教 育 预 付 费 ” 的 周 期 ， 成 为 部 分 机 构 的 “ 救 命 稻 草 ” 。 然 而 与 消 费 者 签订 协 议 时 ， 仍 应 主 动 告 知 实 情 ， 让 消 费 者 自 己 做 出 判 断 。 13 金 融 消 费 者 权 益 保 护 报 告 （ 2021）（ 4 ） 假 冒 伪 劣 App 误 导 消 费“ 真 假 App” 纠 纷 在 过 去 的 几 年 来 日 渐 频 繁 。2 0 2 1 年 伊 始 ， 浦 发 银 行 、 华 夏 银 行 等 多 行 发 布 通 告 称 ， 监 测 发 现 数 家 媒 体 的 自 媒 体账 号 发 布 冒 用 该 行 名 义 的 虚 假 营 销 活 动 宣 传 ， 内 容 为 通 过 扫 描 二 维 码 下 载 App， 注 册 后连 续 签 到 领 取 奖 品 。除 银 行 外 ， 也 有 不 少 消 费 金 融 App， 如 马 上 、 中 原 、 晋 商 消 费 金 融 等 在 官 网 及 公 众号 中 挂 出 发 现 有 不 法 分 子 以 网 络 贷 款 为 诱 饵 ， 并 以 冒 用 贷 款 平 台 之 名 诱 导 不 明 真 相 的 群众 注 册 申 办 贷 款 ， 涉 嫌 冒 用 本 公 司 名 义 对 客 户 实 施 诈 骗 。二 、 金 融 消 费 者 权 益 保 护 政 策 解 读 （ 一 ） 2020年 金 融 消 费 者 权 益 保 护 政 策 综 述回 顾 2020年 ， 从 出 台 “ 金 融 3.15” 相 关 政 策 文 件 来 看 ， 监 管 机 构 重 点 对 线 上 线 下的 银 行 业 、 保 险 业 以 及 互 联 网 直 播 等 领 域 ， 开 展 集 中 清 理 整 顿 ， 切 实 维 护 金 融 消 费 者 的财 产 安 全 权 、 知 情 权 、 自 主 选 择 权 、 公 平 交 易 权 、 依 法 求 偿 权 、 受 教 育 权 、 受 尊 重 权 、信 息 安 全 权 等 8大 权 利 ， 致 力 于 解 决 平 台 与 金 融 消 费 者 之 间 的 “ 信 息 不 对 称 ” “ 信 息 不透 明 ” 难 题 。国 务 院 办 公 厅 、 全 国 人 大 常 委 会 、 中 国 人 民 银 行 、 银