2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告.pdf

2020中国川渝火锅差评大数据 分析与研究报告 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 报告目录 研究方法与目的 报告核心观点 报告正文 1. 报告研究对象 2. 川渝火锅行业概况 3. 典型川渝火锅品牌简介：海底捞 4. 典型川渝火锅品牌简介：小龙坎 5. 典型川渝火锅品牌简介：大龙燚 6. 典型川渝火锅品牌简介：蜀大侠 7. 典型川渝火锅品牌简介：德庄 8. 典型川渝火锅品牌满意度对比分析 9. 典型川渝火锅品牌客单价对比分析 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 报告目录 10. 典型川渝火锅品牌店均差评数对比分析 11. 典型川渝火锅品牌平均差评率对比分析 12. 典型川渝火锅品牌累计差评分布 13. 海底捞差评解读 14. 小龙坎差评解读 15. 大龙燚差评解读 16. 蜀大侠差评解读 17. 德庄差评解读 18. 川渝火锅差评总结 法律声明 关于 NCBD 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 本报告主要采用 大数据监测 、 桌面研究 以及用户访谈 等方法 ， 结合 NCBD自有的 餐 饮 数据监测 系统而成 。 目的：通过对部分川渝火锅品牌的差评大数据进行挖掘分析 ， 帮助企业获得来自真实消 费者的反馈 ， 并提出改进建议 ， 助其提升满意度 。 方法：针对所研究对象 ， 在全国范围内随机选择 30个门店 （ 不足 30个的按实际数量 ） ， 对所研究对象在线上的评论 （ 重点是差评 ） 进行大数据挖掘与分析 ， 并根据数据的实际 分析情况 ， 最终得出结论 。 平台：主要以大众点评线上评价为主 ， 辅助外卖平台以及微博 、 知乎等社交平台用户评 价内容 。 研究方法与目的 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 报告核心观点 川渝火锅在中国的火锅行业占据绝对主导地位，在整个中国餐饮业也是极为重要的组成部 分。对典型的川渝火锅品牌进行差评研究，有助于相关企业、火锅行业乃至整个餐饮业的 改善、提升； 海底捞、小龙坎、大龙燚、蜀大侠、德庄，在 NCBD（餐宝典）发布的“ 2019中国最受消 费者欢迎的火锅品牌排行榜 ” 上均排名前十，也是具有代表性的川渝火锅品牌； 满意度：海底捞遥遥领先，得分 9.79；其次是蜀大侠（ 9.13）、大龙燚（ 8.80）；最后是 小龙坎（ 8.67）、德庄（ 8.44）； 客单价：海底捞最高，为 130.5元；小龙坎次之， 119.9元；德庄最低， 99.8元； 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 报告核心观点 店均差评数：小龙坎最多，达 102.6条；蜀大侠第二， 82.6条；海底捞（ 72.4条）与大龙燚 相当（ 71.6条）；德庄第五， 64.5条； 平均差评率：德庄（ 9.11%）、小龙坎（ 8.35%）大幅领先；大龙燚（ 6.57%）、蜀大侠 （ 5.39%）分列三四位；海底捞最低， 2.48%； 各品牌差评分布大致特征：对服务的吐槽最多，其次是产品 /口味，第三则是性价比，随后 依次是食材、环境、上菜速度； 各品牌的突出槽点 ：海底捞的服务差评占比最高；大 龙燚的产品 /口味不行、食材不新鲜、 闹肚子比较突出；德庄性价比不高、环境不行、吃出异物的差评占比最高；小龙坎上菜太 慢 /等太久、欺骗消费者、不开发票的差评占比最高；蜀大侠的餐具不卫生 /残缺情况比较 突出； 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 报告核心观点 在 5大品牌中，从综合表现来看，海底捞的确显得一枝独秀； 除海底捞外， 其他几个 品牌， 尽管也都是 全国知名连锁品牌，但依然不乏偷奸耍滑、坑蒙拐 骗、偷税漏税等行径。更何况它们在食品安全方面还存在这样那样的问题，比如小龙坎、蜀 大侠的回收油。整体来看，这几个品牌还处在一种低维度的发展阶段，属于“庸众的狂欢”； 忙于跑马圈地，而忽视了打基础、练内功，是目前除海底捞之外的几大品牌的通病； 小龙坎、蜀大侠、 德庄等品牌的 一些门店会主动向消费者索要好评，这样既显得自己格局小、 不自信，也矮化了自己在消费者心中的形象。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 本报告研究对象 本报告主要研究对象，为在川渝火锅领域具有较高知名度的部分品牌，主要包括海底捞、小龙坎、大龙燚、 蜀大侠、德庄等。针对其他品类及其他品牌的差评分析，餐宝典将会在后续的报告中陆续开展。 川渝火锅行业概况 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 川渝火锅行业概况 川渝火锅的起源，学界现有三种说法：一为重庆江北说，二为 泸州小米滩说，三为自贡盐场说。三种说法各有自己的支撑点， 单论资料详实和逻辑严谨度来说，火锅起源地则更可能是泸州 小米滩。 不过，经过岁月的变迁，如今重庆已经成了名副其实的“火锅 之都”， 2019年全市火锅门店数量超过 26000家。当地人对火 锅的喜爱深入 骨髓，今年 2月，在绝大多数人因为疫情居家隔离 期间，重庆人 3天点了 1万单火锅外卖。 紧邻的四川也不遑多让，在首府成都， 2018年全市川菜门店数 量占比为 7.5%，而火锅为 8.8%。四川也涌现出了众多全国知名 的火锅品牌，如本报告的研究对象小龙坎、大龙燚、蜀大侠等。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 川渝火锅行业概况 从数据上看， NCBD（餐宝典）发布的 20192020中国火 锅市场大数据分析报告 显示， 2018年川渝火锅的市场规模 占整个火锅市场的 66.4%；这一年，火锅在整个 4.27万亿餐 饮市场中的占比达 20.5%，市场规模达 8757亿元，消费人数 达 8.51亿。 火锅也是全国范围内率先从此次疫情中恢复的餐饮业态之一。 以四川为例，四川省火锅协会常务副会长严龙表示，全省火 锅餐饮店关停了近 2个月后，从 3月 8日开始陆续复工，截至 3 月 23日恢复比例为 90%左右。 川渝火锅经过多年的发展，目前已经遍布全国乃至走出国门， 受到了市场的认可和追捧。与此同时，川渝火锅市场竞争激 烈，不同品牌之间同质化严重，除海底捞一枝独秀外，其余 品牌呈现出一种“庸众的狂欢”局面。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 川渝火锅行业概况 从百度搜索指数来看，从 2014年开始，重庆火锅和四川火锅的关注度开始有了一个明显的上涨，尤其是重庆火锅； 直到 2018年后，才开始有小幅回落。 另外，每年在包括除夕在内的一周左右，四川火锅和重庆火锅的搜索指数会出现最低谷，其余时间都比较稳定地 维持在一个高位。 典型川渝火锅品牌介绍 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 典型 川渝火锅 品牌：海底捞 海底捞： 1994年在四川简阳成立，目前已经成长为国际知名的餐饮企业。 截至 2019年 12月 31日，海底捞已在中国（含港澳台）、新加坡、越南、 韩国、日本、英国、美国、加拿大以及澳大利亚等国家经营 768家门店， 拥有超过 5473万会员和 10万员工。 1999年，海底捞走出四川，进驻陕西省西安市。 2010年，推出自营火锅外送服务，创建海底捞大学。 2012年，海底捞走出国门，在新加坡开出首家海外门店。 2018年 9月，海底捞正式登陆资本市场，在港交所上市。 2018年 10月，海底捞首家智慧餐厅在北京正式营业。 2020年 4月，海底捞在疫情复工后陷入“涨价风波”，随后迅速道歉， 表示价格将会恢复到停业前标准。疫情期间，海底捞停业 2周的亏损就达 11亿元，实际上其完全停业 20天，堂食则在停业 46天后才陆续恢复。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 典型 川渝火锅 品牌：小龙坎 小龙坎： 2014年在成都成立， 2019年，小龙坎的门店数量超过 800家， 并且在新加坡、日本、澳大利亚、加拿大、新西兰等地均设有门店。 2016年，小龙坎开放加盟，年底门店数量突破 100家。 2017年，小龙坎门店数量突破 400家，开始布局海外。 2017年 3月，小龙坎火锅外卖问世。 2019年 4月，小龙坎推出“火锅牙膏”限量联名礼盒。 今年疫情发生后，从 1月 26日到 2月 10日，小龙坎全国门店暂停营业 788 家，正常营业仅 57家；外卖正常营业 103家，其中 79家仅线上销售。环 比营业额下降 94%，集团亏损在 4亿元左右。 2018年 5月 28日，小龙坎被曝出“口水油”事件，其食安问题引发热议。 2020年 6月 8日，四川省市场监管部门披露，泸县云锦镇渝味小火锅回收 油案件，涉及小龙坎等餐饮品牌。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 典型 川渝火锅 品牌：大龙燚 大龙燚： 2013年诞生于成都，长于品牌营销，目前在全球各地拥有门店 300多家。 2016年，大龙燚率先将火锅做成预包装的方便食品，研发多款自热小火 锅等随身锅专利产品，并于 2017年 2月进入零售渠道销售。 2017年 5月，大龙燚代表四川火锅，首次登上纽约时代广场纳斯达克广 告大屏。 2017年 7月，大龙燚发起“成都暴雨免单”活动，成为众多媒体的热点 报道对象。 2018年 10月，大龙燚在微博上发起“成都锦鲤”的转发抽奖活动，汇集 了上百家餐饮商家和异业品牌，最终收获 1.5亿次曝光，引起不小的轰动。 由于国内外诸多各界明星到成都都会来大龙燚火锅一探究竟，大龙燚火 锅名副其实地成为了“成都餐饮明星店”，到店明星包括权志龙、吴镇 宇、黄晓明、邓超、钟丽缇、谭维维、孙继海等。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 典型 川渝火锅 品牌：蜀大侠 蜀大侠： 2015年在成都成立，目前在海内外开出门店 400多家。 蜀大侠的“侠”，既是创始人江侠的名字，也代表着武侠江湖风格。在 其门店形象和菜品上，也处处体现着武侠元素。 2017年，蜀大侠 IP形象“侠宝”正式亮相，企业专门发起了最短时间内 用火锅香料拼凑“侠宝”的活动，并获得吉尼斯世界纪录的官方认可。 2018年，蜀大侠策划了“三年之仰，雪山之巅”主题活动，携手美食 KOL直播在海拔 4680米的雪山打开“雪山匣宝”吃火锅。 2020年 2月，为了尽快从疫情中恢复，蜀大侠开始发力线上直播和社群 运营，江侠表示蜀大侠会把更多的精力放在直播平台。 2020年 6月 8日，四川省市场监管部门披露，泸县云锦镇渝味小火锅回收 油案件，涉及蜀大侠等餐饮品牌。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 典型 川渝火锅 品牌：德庄 德庄： 德庄火锅隶属于重庆德庄实业（集团）有限公司， 1999年在重庆 成立，现有自营店、控股店、特许加盟店 900余家。 德庄拥有获得吉尼斯世界纪录的“德庄大火锅”，现为“天下第一大火 锅”。 2000年，德庄研发出生物酶嫩化技术，获得“全国商业科技进步奖 ”。 德庄用时 7年研发出的具有多项专利技术的“李氏辣度”，统一辣度量化 标准，并于 2018年成为了重庆市地方标准。 其门店 的“金牌产品”为 “德庄三宝”，分别是：德庄酒、德庄毛肚、 德庄汤。 典型川渝火锅品牌差评大数据对比分析 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 满意度：海底捞遥遥领先，得分 9.79；其次是蜀大侠（ 9.13）、 大龙燚（ 8.80）；最后是小龙坎（ 8.67）、德庄（ 8.44） 典型川渝火锅品牌满意度对比 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 8.44 8.80 9.13 9.79 8.67 德庄 大龙燚 蜀大侠 海底捞 小龙坎 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 客单价：海底捞最高，为 130.5元；小龙坎次之， 119.9元； 德庄最低， 99.8元 典型川渝火锅品牌客单价对比（单位：元） 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 99.8 112.7 107.4 130.5 119.9 德庄 大龙燚 蜀大侠 海底捞 小龙坎 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 店均差评数：小龙坎最多，达 102.6条；蜀大侠第二， 82.6条； 海底捞（ 72.4条）与大龙燚相当（ 71.6条）；德庄第五， 64.5条 典型川渝火锅品牌店均差评数对比 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 64.5 71.6 82.6 72.4 102.6 德庄 大龙燚 蜀大侠 海底捞 小龙坎 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 平均差评率：德庄（ 9.11%）、小龙坎（ 8.35%）大幅领先； 大龙燚（ 6.57%）、蜀大侠（ 5.39%）分列三四位；海底捞 最低， 2.48% 典型川渝火锅品牌平均差评率对比 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 平均差评率 =差评数 /总体评价数 9.11% 6.57% 5.39% 2.48% 8.35% 德庄 大龙燚 蜀大侠 海底捞 小龙坎 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 差评分布大致特征：对服务的吐槽最多，其次是产品 /口味， 第三则是性价比，随后依次是食材、环境、上菜速度 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 德庄 大龙燚 蜀大侠 海底捞 小龙坎 典型渝火锅品牌累计差评分布 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 各品牌的突出槽点：海底捞 的服务差评最多； 大龙燚 的产品 /口味不行、食材不 新鲜、闹肚子比较突出； 德庄 性价比不高、环境不行、吃出异物的差评占比最高； 小龙坎 上菜太慢 /等太久、欺骗消费者、不开发票的差评占比最高； 蜀大侠 的餐 具不卫生 /残缺情况比较突出 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 德庄 大龙燚 蜀大侠 海底捞 小龙坎 典型川渝火锅品牌累计差评分布 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 海底捞：以服务著称的海底捞，在服务方面的差评比例，竟 高达 63.7%；第二大槽点则是产品 /口味不行，占比 19.0%； 其余方面的差评占比均低于 12% 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 19.0% 63.7% 4.0% 5.7% 8.5% 6.5% 5.9% 10.1% 2.3% 0.5% 0.3% 11.4% 海底捞差评分布 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 海底捞典型差评分析（ 1） 1、 以服务著称 ， 服务反倒成了最大的靶子 要问海底捞与其他的火锅品牌有什么不一样 ， 很多人的第一反应会是 “ 服务 很出名 ” 。 然而吊诡的是 ， 海底捞的服务受到的吐槽居然最多 ， 在对比的 5个 品牌中占比最高 ， 达到 63.7%， 颇有一种 “ 树大招风 ” 的感觉 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 海底捞典型差评分析（ 2） 2、 疫情期间涨价 ， 引发舆论批评 餐饮业复工后 ， 海底捞很快陷入 “ 涨价风波 ” ， 成为舆论声讨的对象 。 很快 地 ， 海底捞发布了道歉声明 ， 并作出 “ 检讨 ” ， 恢复原价 。 从企业角度来说 ， 受疫情影响 ， 为了保证出品和服务质量而适当涨价 ， 本无 可厚非 。 但消费者却有不同观点 ， 很多人认为疫情让大家的收入下降 ， 海底 捞竟然还 “ 趁机 ” 涨价 ， 实在是不可饶恕 。 而且 ， 海底捞恢复原价后 ， 一些 菜品的分量肉眼可见地少了 ， 引发了新的差评 。 企业与顾客之间的诉求分歧 ， 在此刻犹如鸿沟 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 海底捞典型差评分析（ 3） 3、 19.0%的差评给了产品 /口味 与服务相比 ， 海底捞的产品 /口味 “ 收获 ” 的差评占比要低得多 ， 不过也达到 了 19.0%。 这方面的差评散见于不同城市的不同门店 ， 其中在重庆表现得更明 显一点 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 海底捞典型差评分析（ 4） 4、 排队乱象引发的差评多 海底捞的排队乱象差评 ， 大致分为两种情况：一是人为营造火爆场面而虚假 排队 ， 二是排号系统和服务有问题而让顾客心生不满 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 小龙坎：不开发票的差评占比，在 5个品牌中最高； 16.7% 的差评认为食材不新鲜； 8.6%的差评给了闹肚子；吃出异 物的差评占 3.6% 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 48.0% 58.5% 16.7% 10.7% 19.2% 8.6% 8.1% 7.3% 3.6% 2.1% 2.6% 12.2% 小龙坎差评分布 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 小龙坎典型差评分析（ 1） 1、 2.6%的差评给了 “ 不开发票 ” 依法纳税是每个企业应尽的义务 ， 对于知名连锁企业来说 ， 更应该在这方面 做出表率 。 在小龙坎的差评中 ， 有不少消费者反应门店不开发票 ， 给出的理 由往往是 “ 用了优惠券 ” ， 或者是其他各种各样的理由 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 小龙坎典型差评分析（ 2） 2、 “ 回收油 ” 引发差评 2018年 5月 、 2020年 6月 ， 小龙坎近年来两度陷入 “ 回收油风波 ” ， 给企业形 象造成了不小的损害 。 在线下门店消费中 ， 也有部分差评给了小龙坎的 “ 回 收油 ”“ 回收锅底 ” 等 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 小龙坎典型差评 分析（ 3） 3、 外卖 “ 贡献 ” 差 评 疫情期间 ， 小龙坎发力线上外卖 ， 成果斐然 。 据报道 ， 今年 2月 ， 小龙坎每日 订单是疫情前的 5倍左右 ， 营业额为疫情前 10倍左右 ， 成都外卖单日订单量达 2000+。 然而从消费者实际体验来看 ， 小龙坎的外卖还存在出品差 、 配送慢 等问题 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 小龙坎典型差评分析 （ 4） 4、 “ 刷好评 ” 引发差评 据消费者反馈 ， 在小龙坎的部分门店 ， 存在诱导消费者 “ 刷好评 ” 的情况 ， 这也就难怪有些消费者会质疑门店的星级或企业的好评是 “ 刷 ” 出来的 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 大龙燚：在 5个品牌中，大龙燚有 3项差评的占比最高，分别 是产品 /口味不行（ 54.9% ）、食材不新鲜（ 18.8%）、闹 肚子（ 12.8%） 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 54.9% 58.8% 18.8% 12.0% 18.5% 12.8% 7.6% 7.6% 3.1% 1.5% 1.4% 11.4% 大龙燚差评分布 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 大龙燚典型差评分析（ 1） 1、 12.8%的差评是 “ 闹肚子 ” 闹肚子的原因与小龙坎的类似 ， 但比例却高出了 4.2个百分点 ， 在本次研究的 5个品牌中也是最高的 。 而且在大龙燚这方面的差评中 ， 经常出现集体中招的 情况 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 大龙燚典型差评分析（ 2） 2、 18.5%的差评认为性价比不高 餐宝典研究发现 ， 针对大龙燚的性价比的差评 ， 多集中在份量少而定价高 。 另外 ， 餐宝典发现本次对比的 5个川渝火锅品牌 ， 在进入一线城市后 ， 客单价 往往会有比较大的提升 （ 幅度最高可以达到 50%） 。 如果出品和服务没能有 相应的体现 ， 那就不可避免地会让人觉得 “ 划不来 ” 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 大龙燚典型差评分析（ 3） 3、 18.8%的差评与食材有关 大龙燚与食材有关的差评 ， 主要包括三个方面：一是食材不新鲜 ， 二是食材 不干净 、 不卫生 ， 三是食材以次充好或者以假乱真 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 大龙燚典型差评分析（ 4） 4、 11.4%的差评认为上菜慢 /等太久 在这一项差评比例上 ， 大龙燚与海底捞持平 ， 仅次于小龙坎 。 上菜慢 /等太久 ， 一方面与门店生意火爆有关系 （ 比如很多餐饮店会用排队情况来检验自己生 意的好坏 ） ， 另一方面也与门店运营的效率高低有关 ， 此外还与门店服务员 的服务意识和能力有关 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蜀大侠：餐具不卫生或残缺占比 3.1%，在 5个品牌中最高； 60.0%的差评认为服务不行； 7.1%的差评表示欺骗消费者； 另外，在不开发票、锅底 回收、索要好评等 方面也存在一定 比例的差评 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 45.4% 60.0% 10.3% 10.4% 9.9% 11.0% 7.1% 3.5% 3.3% 3.1% 2.2% 10.4% 蜀大侠差评分布 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蜀大侠典型差评分析（ 1） 1、 餐具不卫生或残缺的差评占 3.1% 在本次研究的 5个品牌中 ， 蜀大侠的餐具相关的差评占比是最高的 。 在餐饮店 尤其是连锁餐饮店 ， 餐具偶尔出现残缺或不卫生的情况 ， 是比较正常的；但 如果这成了一个比较普遍的现象 ， 那就说明这个餐饮企业在餐具管理乃至卫 生管理方面存在比较明显的问题 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蜀大侠典型差评分析（ 2） 2、 60.0%的差评认为服务不行 在本次研究的 5个品牌中 ， 蜀大侠在服务方面的差评占比仅次于海底捞 ， 高达 60.0%。 服务差评主要包括：服务态度差 、 服务意识差 、 服务人员不够 ， 以及 服务员不注重个人卫生 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蜀大侠典型差评分析（ 3） 3、 不开发票的差评占 2.2% 在本次研究的 5个品牌中 ， 蜀大侠的不开发票的差评占比排名第二 ， 仅次于小 龙坎 。 常见的情况有：直接说不开发票；说可以开 ， 但是没纸了或没票了 ， 只能后续再开 ， 到时自取或寄送；相信店家说法 ， 选择寄送 ， 但左等右等就 是等不到 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 蜀大侠典型差评分析（ 4） 4、 与食材 、 锅底相关的差评占 10.3% 今年 6月四川曝出的回收油刑事案件 ， 蜀大侠也牵涉其中 。 在蜀大侠门店实际 消费时 ， 也有一定数量的消费者反馈疑似存在锅底回收利用的情况 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 德庄：在 5个品牌中，德庄有 3方面的差评占比最高，分别是性 价比低（ 21.4%）、环境差（ 13.3%）、吃出异物（ 4.0%）； 另外，食材差评占 17.4%，“欺骗消费者”占 8.1% 数据来源： NCBD 截止时间： 2020年 6月 18日 48.5% 50.5% 17.4% 13.3% 21.4% 5.7% 8.1% 5.7% 4.0% 2.1% 1.2% 6.8% 德庄差评分布 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 德庄典型差评分析（ 1） 1、 21.4%的差评认为性价比低 在本次研究的 5个品牌中 ， 德庄的客单价最低 ， 为 99.8元 。 即使这样 ， 它在性 价比方面的差评占比 ， 也依然是 5个品牌中最高的 。 另外值得一提的是 ， 它在 不同城市不同门店的价格差异较大 ， 如在成都可以低至 60元 ， 在上海则能高 达 130元 ， 翻了一倍有余 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 德庄典型差评分析（ 2） 2、 13.3%的差评认为环境差 对德庄门店环境的吐槽 ， 集中在几个方面：一是地面油腻 ， 看上去没人打扫 ， 而且容易滑倒；二是桌椅油腻 ， 影响就餐情绪；三是室内有人抽烟 ， 而且服 务员不管不问 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 德庄典型差评分析（ 3） 3、 8.1%的差评认为欺骗消费者 在消费者给出的差评中 ， 德庄的多个门店存在涉嫌欺骗的情况 ， 主要分为这几种 情况：点菜的时候说可以优惠 ， 买单的时候又说不可以；推出的优惠活动 ， 门店 说用不了或随意更改规则；顾客实际支付的费用 ， 比店家显示的要多 。 “ 诚信经营 ” 本该是底线 ， 但在有的商家那里却仿佛并不存在 。 现在这个年代还 有这种现象发生 ， 除了说明这种商家格局太小 、 玩不起之外 ， 也说明他们已经与 这个时代根本脱节 ， 迟早会被淘汰 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 德庄典型差评分析（ 4） 4、 5.7%的差评认为名不副实 德庄作为一个老牌的火锅品牌 ， 曾经给众多消费者留下了美好的印象 。 而随 着时代的发展 ， 当这些消费者再去德庄消费时 ， 有些人就会产生 “ 今不如昔 ” 的感慨 ， 甚至还会为 “ 加盟店砸了德庄的牌子 ” 而痛心 。 同时 ， 也有部分消费者并不会去跟过往作比较 ， 而只是单纯地觉得名不副实 ， 质疑 “ 好评是刷出来的 ” 。 这样的质疑倒也不无道理 ， 因为的确有消费者反 映存在门店索要好评的情况 。 川渝火锅差评总结 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 川渝火锅差评总结 1、 川渝火锅在中国的火锅行业占据绝对主导地位 ， 在整个中国餐饮业也是极为重要的组成部分 。 川渝火 锅品牌在运营发展中暴露出的问题 ， 值得认真研究分析 。 研究分析的结果 ， 不光是作为相关企业改善 、 提 升的工具 ， 而且也该是火锅行业乃至整个餐饮行业改善 、 提升的工具 。 2、 随着上网技术的发展和上网手段的丰富 ， 线上评价已经覆盖了越来越多的生活服务提供商 ， 包括餐饮 企业 。 线上评价 ， 尤其是差评 ， 也越来越成为影响消费者决策的一个非常重要的依据 。 对于企业来说 ， 差 评研究 ， 则能更精准地发现其运营发展中存在的问题 。 3、 在 5大典型川渝火锅品牌的差评中 ， 既存在人人皆有的 “ 共性 ” ， 也存在某个品牌尤为突出的 “ 个性 ” 。 在共性方面 ， 服务不行 、 产品 /口味不行 ， 在每个品牌中都牢牢占据着差评的前两位 ， 而且前者 都是 No.1。 这一情况与酸菜鱼 、 牛蛙等品类相同 。 对于餐饮这样的服务行业 ， 服务显然是最明显的吐槽点 。 4、 服务成为最大的槽点 ， 在海底捞的差评中体现得尤为明显 。 在餐饮这样的服务业 ， 以服务著称的海底 捞 ， 其与服务相关的差评占比高达 63.7%。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 川渝火锅差评总结 5、 除服务之外 ， 产品 、 食材 、 排队 、 环境 、 性价比等方面的差评 ， 也在各个品牌身上有着不同程度的体 现 。 其中 ， 大龙燚的产品 /口味不行 、 食材不新鲜 、 闹肚子比较突出；德庄性价比不高 、 环境不行 、 吃出 异物的差评占比最高；小龙坎上菜太慢 /等太久 、 欺骗消费者 、 不开发票的差评占比最高；蜀大侠的餐具 不卫生 /残缺情况比较突出 。 6、 在 5大品牌中 ， 海底捞虽然服务方面的差评占比最高 ， 但它其他方面的表现都比较好 ， 尤其是在规范 经营和食品安全卫生方面 。 海底捞的平均差评率 （ 2.48%） 也是 5个品牌中最低的 。 与其他品牌相比 ， 海 底捞的确显得一枝独秀 。 7、 反观其他几个品牌 ， 尽管也都是 全国知名连锁品牌 ， 但依然不乏偷奸耍滑 、 坑蒙拐骗 、 偷税漏税等等 行径 ， 实在让人很难相信这是一个知名品牌所为 。 更何况它们在食品安全方面存在这样那样的问题 ， 比如 小龙坎 、 蜀大侠的回收油 。 整体来看 ， 除了海底捞之外 ， 其余几个品牌还处在一种低维度的发展阶段 ， 虽 然各自都热热闹闹地开了不少门店 ， 但也不过是 “ 庸众的狂欢 ” 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 川渝火锅差评总结 8、 这几大品牌的差评都反映了一点：忙于跑马圈地 ， 而忽视了打基础 、 练内功 。 抛开赚快钱 、 割韭菜的 情况 ， 也许有的品牌选择的策略就是 “ 以赛代练 ”“ 在战争中学习战争 ” ；但如果关乎消费体验的种种问 题长期而广泛地存在 ， 那只能说明企业的发展是不健康的 。 9、 作为行业头部品牌 ， 表现也都不过如此 ， 整个餐饮行业处于一种什么水平 ， 可见一斑 。 10、 差评无疑是刺眼的 ， 于是小龙坎 、 蜀大侠 、 德庄等品牌的一些门 店会主动向消费者索要好评 。 这显 然是点评机制的一种异化 ， 也是为什么很多消费者开始质疑点评的真实性和客观性 。 对于商家而言 ， 真好 假好消费者自然会用脚投票 ， 有这点精力 ， 还不如去好好练内功 。 否则 ， 既会显得自己格局小 、 不自信 ， 也会矮化自己在消费者心中的形象 。 11、 每个知名品牌 ， 其实都有不少对它们有感情的消费者 ， 也有不少对它们越来越失望而最终离开的消 费者 。 怎样能够不辜负消费者的期望 ， 值得每一个餐饮企业研究 。 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 权利声明 本报告由 NCBD（餐宝典）制作，文件所涉的文字、图片、表格等均受中华人民共和国知识产权相关法律保护， 经许可引用时请注明报告来源。 未经 NCBD许可，任何组织或个人均不得以任何形式擅自使用、复制、转载本报告或向第三方实施许可，否则， NCBD将保留追究其一切法律责任之权利。 NCBD允许媒体部分引用本报告数据和相关内容，但是必须标注出 处。 免责声明 本报告所涉之统计数据，主要由行业访谈、用户调研、市场调查、桌面研究等样本数据，结合专业人员分析 及 NCBD大数据系统监测、相关数据分析模型科学计算获得。由于调研样本及计算模型的影响与限制，统计数 据仅反映调研样本及模型计算的基本情况，未必能够完全反映市场客观情况。鉴于上述情形，本报告仅作为 市场参考资料， NCBD不因本报告（包括但不限于统计数据、模型计算、观点等）承担法律责任。 阅读、使用本报告前，应先审慎阅读及充分理解上述法律声明之内容。阅读、使用本报告，即视为已同意上 述法律声明；否则，请勿阅读或使用本报告。 法律声明 本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供 关于 NCBD NCBD（餐宝典） 是国内首家专注于新餐饮的大数据研究与 测评 机构。 公司立足新餐饮，挖掘大数据，专注 于餐饮大数据市场研究 与测评 。凭借丰富的市场研究、消费者研究与大数据分析挖掘经验，为 餐饮企业、餐 饮服务商以及 投资机构等提供 相关 服务 。 NCBD由一群资深大数据分析 与 研究专家 、 资深餐饮媒体人 与 餐饮从业者创立， 在餐饮行业 具有丰富的 大 数 据 分析 、研究、 测评等 服务经验， 对新餐饮有独到见解。 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