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2021 住房消费维权白皮书 指导单位：中国消费者报社 发布单位：贝壳研究院 二二一年三月 2021 住房消费维权白皮书 I 目 录 核心观点 .1 一、住房消费行业发展特征 .2 （一）行业演变特征：规模高位、品质升级 .2 （二）行业投诉特征：总量增长、合同及质量问题突出 .4 1、住房消费相关投诉问题总量增长 .4 2、房屋及建材类问题投诉量较大，中介类投诉问题增长较快 .5 3、合同、质量相关住房消费问题较突出 .6 二、消费纠纷焦点问题及形成原因分析 .7 （一）新房领域：房屋质量、虚假宣传类纠纷较普遍 .7 （二）二手房领域：服务人员专业度与交易流程规范化仍待加强 .8 （三）租赁领域：长租公寓租房纠纷问题突出 .10 （四）装修领域：装修合同、质量问题是投诉焦点 .11 （五）物业管理：收费、服务质量问题成投诉热点 .12 三、消费者维权行为及认知分析 .13 （一）消费维权途径多样化，纠纷妥善解决不足 2 成 .14 （二）维权流程复杂成为消费者维权的关键难点 .15 2021 住房消费维权白皮书 II （三） 7 成消费者认同完善法律法规，加大处罚力度 .16 四、结语 .18 （一）政府应加强指导与监管力度，净化行业消费环境 .18 （二）企业应强化自律行为，规范经营 .18 （三）消费者应坚持理性消费，提高自身权益保护意识 .19 （四）多方共建维权新生态，畅通消费投诉渠道 .19 2021 住房消费维权白皮书 1 核心观点 “十四五”规划建议提出，要统筹发展和安全，加快建设现代化经 济体系，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发 展格局。发展离不开消费，消费促进发展，而住房消费则是最大内需引擎 器之一。目前我国不断出台房地产相关政策，对房地产行业监管的力度不 断加大。但另一方面，住房消费顺应消费升级趋势，消费者对房屋品质和 居住综合环境提出更高要求，围绕住房消费相关的投诉问题也呈现多元化 的趋势。 值此“315国际消费者权益日”来临之际，在中国消费者报社的 指导下，贝壳研究院基于消费投诉数据、问卷调查数据与网络平台投诉 案例，探讨近几年住房领域消费维权趋势与投诉焦点问题，主要有以下 重点发现： 1.伴随住房需求增加与消费品质的不断提升，住房消费相关纠纷日 益增多，消费者投诉事件频发。分业务类型看，房屋及建材类住房消费问 题投诉量较大，房屋中介类投诉问题增长较快；分投诉性质看，以合同类、 质量类问题较为突出。 2.不同领域住房消费纠纷情况各有不同：新房领域，房屋质量、虚 假宣传、合同问题和价格问题是投诉焦点；二手房领域，从业人员的服务 专业度、交易流程的规范程度需进一步提升；租赁领域，长租公寓租客的 2021 住房消费维权白皮书 2 投诉集中在合同类问题、租金贷和服务质量；装修领域，消费者合法权益 受损主要是由房屋装修合同不规范、装修材料或施工质量不合格所导致； 物业领域，消费者普遍反映的问题包括物业收费不合理或不透明、物业服 务质量差等。 3.超8成消费者遇住房消费纠纷会采取合理的维权行动，但维权实 质效果有限，仅 13.3% 消费者的矛盾纠纷得到合理解决，维权程序复杂、 机制尚不完善、消费者维权意识薄弱是维权过程中存在的突出难点。 4.住房市场的规范发展，需要各参与主体的共同努力。政府应加强 指导与监管力度，净化行业消费环境；企业应强化自律行为，规范经营； 消费者应坚持理性消费，提高自身权益保护意识；社会主体应多方共建消 费维权新生态，畅通消费投诉渠道。 一、住房消费行业发展特征 2020 年，中国新房和二手房交易规模再度创下新高。但伴随住房需 求增加及消费品质的提升，住房消费领域的纠纷增多，消费者投诉事件也 频频发生。 （一）行业演变特征：规模高位、品质升级 住房交易规模保持高位水平。2020 年，在新冠疫情的冲击下，房地 产市场仍保持较好的韧性和恢复能力，中国住房交易规模再度实现稳步增 长，新建商品住宅和二手住宅交易GMV达到23万亿元左右。拉长周期看， 2021 住房消费维权白皮书 3 当下住宅交易规模保持在高位水平，新房市场增速逐渐放缓，未来存量市 场发展将进一步深化。 图：2015-2020 年全国新房与二手房市场交易规模（万亿元） 数据来源：贝壳研究院 品质居住诉求显著提升。房地产市场已经告别过去住房短缺时代， 正在向“居者优其屋”的品质居住进阶，消费者的居住需求更加多元化、 品质化。一方面，改善型住房需求持续释放，消费者在空间上住得更加 宽敞；另一方面，品质居住成为一种新刚需，消费者普遍要求更好的居 住体验，对居住环境、房屋品质、小区安保等诸多方面提出更高的要求。 数据显示，2020 年消费者在住房面积、物业服务、居住品质方面的需求 均有明显的提升。 2021 住房消费维权白皮书 4 图：消费者购房对品质的需求变化 数据来源：贝壳研究院 （二）行业投诉特征：总量增长、合同及质量问题突出 住房问题，关系民生福祉。回望过去一年住房消费市场消费形势变 化和消费者投诉情况，房屋质量、虚假宣传、精装变“惊装”、长租公寓 暴雷等乱象仍然存在。从全国住房消费投诉情况来看： 1、住房消费相关投诉问题总量增长 2016-2020年，全国范围内住房消费相关投诉数量呈波浪式上升趋 势，从2016年的3.79万件上升到2020年的5.55万件，年复合增长7.9%。 2020 年的投诉量较上年增加了 15.5%。 2021 住房消费维权白皮书 5 图：2016-2020 年住房消费投诉总量增长情况 数据来源：贝壳研究院整理 2、房屋及建材类问题投诉量较大，中介类投诉问题增长较快 从 2016-2020 年住房消费相关投诉涉及的业务类型看，房屋及建材 类住房消费投诉数量最多，始终是住房消费领域最大的投诉点。2020年， 房屋及建材类投诉共有 3.1 万件，占到总投诉量的 55.9%；房屋中介（包 括买卖和租赁）相关投诉数量增长最快，较上年增加了 91.9%。 图：2016-2020 年住房消费相关投诉三大类问题变化趋势 数据来源：贝壳研究院整理 2021 住房消费维权白皮书 6 3、合同、质量相关住房消费问题较突出 从 2016-2020 年住房消费相关投诉涉及的具体问题看，合同问题、 质量问题、售后服务问题投诉较多，占比分别达到了32.9%、28.6%和 16.8%；上述三类问题投诉数量总和占到总投诉量的近 8 成。 图：2016-2020 年住房消费相关投诉问题占比分布 数据来源：贝壳研究院整理 2020 年住房消费领域相关投诉中，有关质量、安全、假冒、虚假宣 传的问题投诉比重较上年有所下降，其中质量问题投诉比重下降 7.7 个百 分点，在所有问题中比重下降最多；价格和售后服务问题投诉比重较上年 有所上升，其中价格问题投诉比重增加最多，占比提升了 3.5 个百分点， 其余类投诉变化幅度较小。 2021 住房消费维权白皮书 7 二、消费纠纷焦点问题及形成原因分析 住房消费矛盾纠纷时常发生，近7成消费者曾亲身经历过或听说过 消费权益被侵害情形。但在新房、二手房、租赁、装修、物业等不同细分 领域，出现的消费纠纷问题表现出不同特征。 （一）新房领域：房屋质量、虚假宣传类纠纷较普遍 商品房预售制度下，消费者合同签署与实际收房之间存在时间周期， 容易出现因开发商盲目赶工期、降成本等行为而造成的住房违约问题，从 而引起大量维权投诉。数据显示，2020年全国范围内商品房相关投诉共 有 8255 件，相较 2016 年增加 34.8%。 结合调研数据来看，近几年来新房领域消费者投诉焦点主要集中在 四个方面：一是房屋质量问题仍较为突出，47.1% 的受访者表示曾遭遇或 听说过房屋质量纠纷问题，其中房屋渗漏、墙体裂缝、墙皮脱落、墙体凹 凸不平、公共配套规划设计不合理等是困扰消费者的典型问题。二是商品 房销售广告虚假宣传类投诉问题，46.7% 的受访者认为开发商楼盘宣传内 容含有虚假、夸大成分，其中涉及装修标准不合格、事先承诺的学区房、 赠送面积等优惠政策与承诺不符等问题屡见不鲜。三是合同类投诉问题， 主要包括合同欺诈、降价维权、违规操作等，调研数据显示，42.1% 的受 访者在置业新房时经历过购房合同陷阱或霸王条款。四是商品房价格投诉 类问题亦不容忽视，比如买房人承担了合同约定的公共维修基金或天然气 初装费用，开发商未按合同履行而引起的价格欺诈问题等。 2021 住房消费维权白皮书 8 图：新房领域住房消费权益纠纷问题分布 数据来源：贝壳研究院 （二）二手房领域：服务人员专业度与交易流程规范化仍 有待加强 二手房交易流程复杂，涉及资质审查、税费、学位、户口、物业交 割等多项环节，需要专业化的从业人员来推动完成。但是当前经纪行业从 业人员素质参差不齐，部分人员在专业知识、业务能力、职业道德等方面 存在不足，且消费者的诚信问题同样存在，行业投诉问题不可避免出现。 结合网络平台相关投诉案例分析及问卷调查数据，发现有关中介从业人员 服务水平及交易流程纠纷是投诉焦点。 具体来看，部分经纪从业者存在失职或服务态度差等问题，包括未 能及时查明所公布房屋的详细信息、未能妥善处理买卖双方产生的纠纷、 2021 住房消费维权白皮书 9 未能积极协助办理贷款等手续、协商过程中言辞不当等，行业整体服务专 业度与职业素养仍有待提升。交易流程中的纠纷则涉及物业交割、买卖签 约、买卖解约、买卖贷款、买卖过户等方面，包括物业交割延期、户口未 及时迁出、物业交割发现配套设施或房屋质量有损坏、物业费用没有缴清、 解约赔偿未及时到位、签约时未详细说明佣金等各种费用问题等。 图：二手房领域集中投诉问题分布情况 数据来源：贝壳找房大数据平台 图：二手房领域集中投诉问题分布情况 数据来源：贝壳研究院 2021 住房消费维权白皮书 10 （三）租赁领域：长租公寓租房纠纷问题突出 在市场需求增加与政策利好支持下，近几年长租公寓市场快速发 展，相应产生的权益纠纷问题也频现，尤其2020年疫情冲击下长租公寓“暴 雷”事件增加，消费者投诉数量显著上升。据统计，2020年深圳市长租 公寓相关投诉达到2541件，相较2019年上涨130.4%；长租公寓问题 成为长三角地区年度五大投诉热点领域之一。 从调查数据与投诉案例来看，长租公寓租房纠纷集中在以下方面： 一是合同类问题成为投诉热点，包括消费者退租时，平台以各种理由克扣 押金、不退房租、无法退租等；长租公寓平台出现倒闭、中介人员跑路或 失联等产生合同欺诈问题；租赁机构上调租金或提前收房，违反合同约定 等。二是租金贷问题，部分长租公寓运营商通过隐瞒贷款事实或诱导贷款 方式，侵害租客权益，甚至在消费者无房可住时仍要偿还贷款。三是服务 质量类投诉问题，比如租赁平台客服失联、拖延处理等服务不及时；长租 公寓与业主之间纠纷导致租客断水断电等利益受损；租赁房源设备出现故 障时，无法维修或维修不及时等。 长租公寓问题纠纷不断，最关键原因在于其商业模式难以持续，易 产生经营风险。2017-2018年行业快速发展，不少企业盲目进入长租公 寓行业，并通过“高收低出”“长收短付”模式加速扩张，然而部分企业 受限于自身运营能力不足而陆续出现资金链断裂、倒闭跑路等情况，从而 损害消费者合法权益。此外，部分长租公寓运营商缺乏契约精神，不遵守 2021 住房消费维权白皮书 11 法律法规，以虚假信息吸引租客、诱导租客分期付款等，也是造成消费者 投诉不断的原因之一。 图：长租公寓租客集中投诉问题分布情况 数据来源：贝壳研究院 （四）装修领域：装修合同、质量问题是投诉焦点 由于家居家装行业市场准入门槛较低，施工人员在设计水平、施工 能力、现场管理等方面的能力参次不齐，且属于低频高额交易行业，所以 消费者的权益很容易遭受侵害，相关投诉问题多集中在装修合同、装修建 材质量、售后服务等方面。 具体来看，消费者投诉的问题主要有：其一，房屋装修合同不规范 导致消费者合法权益受损，比如合同约定事项不明确或存在漏洞、暗藏后 续消费等；其二，装修质量问题，既包括装修建材质量不合格或者不符合 约定，比如装修材料有色差或变形、以假冒材料欺诈等，也涵盖装修队伍 2021 住房消费维权白皮书 12 的施工质量不达标，比如装修偷工减料等；其三，装修消费领域售后服务 投诉问题，比如装修出现问题，装修公司故意拖延或以各种理由不愿意承 担相应责任。此外，家装领域的虚假宣传问题也是消费者重点反映的问题。 图：装修建材领域消费投诉焦点问题分布 数据来源：贝壳研究院 （五）物业管理：收费、服务质量问题成投诉热点 伴随着房地产市场的快速发展，物业服务行业规模也日益扩大，但是 物业行业从业门槛相对较低，企业与人员的服务水平参差不齐，由此也导 致服务双方矛盾纠纷不断，物业管理现已成为居住消费领域的投诉热点领 域。调研数据显示，近4成受访者表示曾遭遇物业方面的住房消费权益受损。 从消费者反映的问题来看，物业管理投诉纠纷主要表现在：一是物 2021 住房消费维权白皮书 13 业收费问题，包括物业公司收费项目不明确，缺乏透明度，很少公布或从 未公布；物业收费价格过高；停车费不合理及乱收费等。据调查，物业公 司收费不透明现象是消费者反映最为普遍的问题，占比达 52.8%。二是物 业服务质量问题，反映在物业管理人员服务意识不足、物业服务水平与物 业费不对等、停车位不足或管理混乱等方面，其中48%的受访者认为物 业服务质量仍待提高。 图：物业管理领域消费投诉焦点问题分布 数据来源：贝壳研究院 三、消费者维权行为及认知分析 消费者通过向政府部门投诉、企业客服协商、法律诉讼、媒体曝光 等多种途径进行权益保护，但维权实质效果有限，仅13.3%消费者的矛 2021 住房消费维权白皮书 14 盾纠纷得到合理解决，维权程序复杂和机制尚不完善是消费者维权过程中 的突出难点。 （一）消费维权途径多样化，纠纷妥善解决不足 2 成 超 8 成消费者遇住房消费纠纷会采取维权行动，找相关部门投诉是首 要途径。消费者维权方式呈现多样化，向消协、工商等有关部门投诉是最 主要的消费维权途径，占比达56.5%；半数受访者在遇到矛盾纠纷时直接 找开发商、中介公司等客服人员进行投诉，41%的受访者是通过自己或联 合业主共同抗议、协商解决。但仍有12.3%的消费者是选择隐忍、自认倒霉。 从消费维权的实质效果来看，多数消费者表示投诉问题并未得到妥 善地处理。仅有13.3%的受访者认为所遇到的矛盾纠纷已经合理得到解决， 而近 6 成的受访者则表示通过投诉只解决了部分问题，甚至近 3 成消费者 的投诉没有得到解决或问题变得更为糟糕。 图：消费者维权途径 数据来源：贝壳研究院 2021 住房消费维权白皮书 15 图：消费者住房权益纠纷解决的满意度 数据来源：贝壳研究院 （二）维权流程复杂成为消费者维权的关键难点 由于买卖双方信息不对称的存在，消费者在住房交易与维权行动中 均处于弱势地位，权益时常遭遇侵害，且维权较难得到合理解决。在消费 者维权难点中，排在前三的分别为维权程序复杂、机制尚不完善、消费者 维权意识薄弱，占比依次为60.9%、54.7%和44.2%。消费者维权通常 是买方、卖方、调解方等多方参与，涉及双方协调、取证、责任认定、机 构调解等诸多流程，需要耗费大量时间精力，任何一项环节的配合不到位， 都将不利于维权工作的推进。 此外，维权认知方面，消费者的维权意识和法律意识还相较薄弱， 2021 住房消费维权白皮书 16 仅16.8%的消费者比较了解消费维权相关法律知识。当合法权益受到侵 害时，消费者缺乏相关维权知识也是导致投诉纠纷较难解决的重要因素。 图：消费者住房消费维权的难点问题 数据来源：贝壳研究院 （三）7 成消费者认同完善法律法规，加大处罚力度 针对住房市场存在的投诉焦点问题，消费者最迫切希望得到解决的 是房屋质量问题、消费合同管理和价格监管，分别占比 61.4%、48.6% 和 45%。在改善消费维权现状方面，政府监督、制度完善、消费者维权意识、 行业自律等多方面需要进一步强化提升，其中近 7 成消费者认为相关部门 应完善相关法律法规，加大处罚力度，半数以上消费者认同消费者应提高 自我权益保护意识，及政府监管部门要加强监督力度。 2021 住房消费维权白皮书 17 图：消费者迫切希望解决的住房消费问题 数据来源：贝壳研究院 图：消费者对进一步保障自身合法权益的态度 数据来源：贝壳研究院 2021 住房消费维权白皮书 18 四、结语 住房市场的规范发展，需要各参与主体的共同努力。 （一）政府应加强指导与监管力度，净化行业消费环境 一是适时组织市场监管、住建等多部门联合开展专项行动，强化监 管力度。二是以培训会议、座谈会等形式加强对企业的指导，督促房地产 相关企业诚信经营，从源头减少违规行为发生。三是加强房地产企业及从 业人员的信用体系建设，及时、公开、透明地公布相关信用信息，引导企 业规范经营，逐步提升行业整体诚信水平。 （二）企业应强化自律行为，规范经营 一是房地产相关机构要遵守国家法律法规，切实承担企业主体责任， 坚持诚信、规范经营，自觉做到房屋及装修质量有保障，公开透明展示房 源信息、收费标准等内容，认真落实合同承诺事项，及时告知消费者变更 信息及解决办法，认真做好产品售后服务，在保证消费者合法权益的基础 上实现稳健长序发展。二是房地产相关企业应当肩负起社会责任，不断加 强从业人员的职业发展与素质教育，培养出一批专业化、职业素养高的服 务者，努力提升行业整体的服务水平，比如贝壳等平台推出新经纪人才助 航体系，从职业成长、职业发展等多方面助力经纪从业者的职业化。三是 行业执业人员也应当进一步规范自身行为，不断提高自身服务的专业度与 消费者满意度。 2021 住房消费维权白皮书 19 （三）消费者应坚持理性消费，提高自身权益保护意识 一是提高自身的认知水平与鉴别风险能力，在住房消费过程中，消 费者应自觉抵制企业或相关从业人员的片面宣传，善于从多渠道获取充分 信息，最终选择评价较好、资质齐全的机构进行消费；且在签订合同时， 仔细审查并确认各项条款的合理性与责任方，降低合同漏洞引发的消费纠 纷。二是加强消费维权意识，消费者应自觉学习相关法律法规知识，了解 自身在消费行为中的权利义务关系，在遇到权益受损时，能够及时地运用 法律武器维护自身的合法权益。 （四）多方共建维权新生态，畅通消费投诉渠道 维权渠道畅通是消费者合法权益得到保障的重要条件。依托于互联 网快速发展，机构、企业、媒体等社会主体可以形成消费者权益保护联盟 组织，搭建起健全的维权平台，打造高效、便利消费者反映诉求的渠道， 鼓励消费者自觉参与消费环境治理、媒体自觉强化社会舆论监督、企业自 觉规范经营等，形成多方共建的消费维权新生态，确保消费者第一时间投 诉有门，问题得到妥善解决。