零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究：Z世代护肤人群篇.pdf

零时差消费时代 品牌顾客体验竞争力研究 Z世代护肤人群篇 主要发现 2 数字新格局下，消费品零售行业亟需转变市场思维模式 4 Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 5 CXPower给品牌带来的启示 14 附录：2021美妆个护品牌Top50顾客体验竞争力（CXPower）排名 16 目录 2 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | 主要发现 主要发现 1. 悦己、社交、颜值和情怀是Z世代消费的关键词 Z世代 1 关注生活体验和态度，重视产品与服务， 他们的消费多注重自我关照且多以悦己为目的； Z世代渴望社交，且更易受到圈层影响，因此他 们也更加注重送礼、推荐等社交类消费； Z世代是颜值即正义的推动者与践行者。明星、 产品颜值、限量、定制组成了Z世代颜值消费的 特性； Z世代更关注国潮元素和当下流行元素的融合， 这也支持了Z世代的国潮跨界和情怀消费。 2. 功效、成分、肤感及全域运营是占领Z世代时间 份额、心智份额和钱包份额的关键影响因素 时间份额上，即种草阶段，产品功效是驱动消费 者种草最重要的影响因素。抗衰老、保湿和维稳 是占据Z世代时间份额的功效前三名。Z世代经常 熬夜以及长时间使用电子产品，出现肌肤老化、 肌肤状态不稳定等问题，因此仅基础功效不足以 打动Z世代。 心智份额上，即养草阶段，成分、性价比、熟人 推荐、医学认证（专业背书）是占据消费者心智 份额的重要因子。Z世代对功效的需求升级，会 体现在养草阶段对成分的深入研究，此过程也是 品牌占领消费者心智份额的过程。 第一钱包份额上，即拔草阶段，全域流量的精细 化运营是影响消费者拔草的关键因素。过去一 年，通过数据驱动打造更符合年轻人口味的社媒 营销内容、精通私域运营以及直播带货的护肤品 企业受到消费者的青睐。 第二钱包份额上，即复购阶段，产品肤感和价格 因素是驱动消费者二次购买的关键因素。对于Z世 代消费者而言，护肤产品的肤感、促销活动、惯 用品牌和便捷性是引发忠诚和复购的重要因子。 1 “Z世代”是指1995年到2009年出生的人，即95后和00后。 3 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | 主要发现 3. 高端品牌在各环节均占据头部位置，国货品牌在 养老、拔草和复购环节厚积薄发 时间份额，即品牌种草力方面，高端国际大牌明 显优于国产品牌。这主要源于高端国际大牌契 合了Z世代消费者对于品质化、高端化的消费需 求，加之移动互联时代，高端国际大牌的品牌影 响力通过KOL 2 和KOC 3 在社交媒体上快速传播，占 据消费者的时间份额。国际大牌通常对于爆款设 定昵称，对核心配方/技术设定简称，有助于建立 品牌认知； 心智份额，即养草力方面，高端大牌仍然占据头 部位置，但有专业背书的国货功能性品牌，养草 效果好，逐渐占领心智份额。功能性品牌在成分 上迎合Z世代对高效维稳的需求，通过医院背书 和硬核科技及高性价比提升养草力，成为占据Z 世代护肤消费者心智份额排名最前的国货品牌； 第一钱包份额，即拔草力方面，大众国货品牌整 体在拔草力上表现更出众。相较于国际大牌，大 众国货品牌通过数据驱动打造更符合年轻人口味 的社媒营销内容、精通私域运营以及直播带货， 凭借超预期的品质和性价比赢得消费者青睐； 第二钱包份额，即复购力方面，大众国货品牌正 迎头追赶高端品牌，并在某些方面已赶超高端品 牌。国产品牌针对中国Z世代对于独特尊荣感和 彰显个性的诉求有更加准确的洞察，且能够转化 到产品设计和宣传策略中。 4. 护肤品牌管理Z世代消费者旅程的关键因素 通过深挖目标人群特征和真实诉求，敏捷发现消 费人群的真实诉求的能力十分关键。掌握各个核 心消费群体的购买偏好， 产出投其所好的产品和 内容，实现多线增长； 打造全域协同的顾客体验，需要将客户体验统一 管理。 结合营销、研发、战略等各部门的数据， 为企业各个业务部门及管理层提供统一的消费体 验反馈，明确业务背后的关键驱动因素，明确优 先改进的核心接触点，保证消费者体验的完整和 一致； 基于实时大数据和机器学习算法的消费体验洞 察，是真正“以消费者为核心”有效配置企业资 源的解决方案。消费体验洞察能够帮助企业快速 采集和理解消费者需求、产品口碑、竞品动态、 新品趋势和消费热点，进而驱动营销、研发、顾 客体验、零售运营等职能部门的专业人士把握商 业机遇，敏捷应对快速变化中的消费市场。 2 KOL： 英文key opinion leader，即关键意见领袖。 3 KOC：英文Key opinion consumer，即关键意见消费。 4 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | 数字新格局下，消费品零售行业亟需转变市场思维模式 数字新格局下消费品零售行业 亟需转变市场思维模式 在5G、大数据、人工智能等新技术的推动下，新模 式、新业态、新场景持续发展。消费者的购物时间 从某一特定时段，转变为碎片化的购买；消费者的 购物场景偏好从传统线下购买，逐渐变为线上下单 线下配送和提货的“无接触式”模式；消费者的购 买需求从产品功能，扩展为对情感和体验的需求。 消费者进入了消费欲望可以在一天24小时内任何时 间点内被激发和被满足的“零时差消费”时代。 消费品行业也进入数字化转型加速期。首先，防 疫常态化下，网络购物平台加速对中国消费者的 渗透。据CNNIC数据显示，截止2020年12月，中 国网络购物用户规模达7.82亿，较2020年3月增长 7,215万，占网络整体的79.1%。其次，消费品渠道 加速线上化。除了在疫后快速入驻传统的公域电商 平台，消费品企业还通过微信、微博等社区平台建 立起了私域流量池。再者，消费品企业的销售和营 销模式逐渐向社交媒体倾斜。伴随着疫后社交媒体 用户数迎来爆发式增长，直播、社群、短视频已成 为消费品企业触达消费者的重要手段。 在“零时差消费时代”，消费品和零售企业市场思维模式应该逐渐从传统的产品、地点、渠道转24 小时的消费者旅程，即： 时间份额未来消费品和零售企业将围绕消费者的24小时争夺时间份额 心智份额围绕消费者不同的生活消费场景来争夺心智份额 钱包份额围绕消费者的消费时刻争夺钱包份额 具体来看，消费者在24小时全域的旅程互动过程 中产生对品牌或产品的感知，主要从两个维度来进 行，一个是熟悉程度，另一个是情感认知。熟悉程 度可以用声量来反应，即讨论提及次数，是感知的 基础；情感认知则是情绪和态度认知，在被讨论之 后对于品牌及情感的反馈。打造全域体验营销，关 键在于在各个触点上抓住顾客注意力的同时为其带 来能够被感知的正向满足。卓越的体验营销，可以 创造出“未被触达而感受到”即渴望。不成功的体 验营销，是多次触达之后仍无感。 德勤联合菱歌推出CXPower Study品牌顾客体验 竞争力系列研究。研究基于德勤的零时差消费与菱 歌CXPower TM 消费者品牌竞争力评估体系，从种 草时间份额（消费者花在知晓及了解产品的时 间和精力）、养草心智份额（消费者对产品的 认同及进入消费者心智）、拔草第一钱包份额 （实际进行购买）、复购第二钱包份额（消费 者使用中、后期的体验以及引发复购行为）四个体 验阶段整体评估消费者心目中品牌竞争力排名。 5 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 Z世代护肤消费洞察： 品质化、高颜值、尊荣感和社交 属性组成Z世代护肤消费体验 CXPower Study品牌顾客体验竞争力研究系列第一部聚焦Z世代的护肤消费。在消费升级的趋势下， 护肤品正从可选消费类产品逐渐成为消费者的每日“必需品”。特别是以95后为代表的新消费主体成 为了护肤品牌最重要的消费群体。“敢赚敢花”，“悦己至上”是95后人群的鲜明特性。“网红直播 带货”、“KOL测评种草”和“社交电商”等亦成为该人群购买决策的有效推手。如何与Z世代建立有 效的连接已成为护肤品行业与品牌致胜未来的关键。 线上分享，线下结交；游戏，二次元，追剧，追星，听歌都可以挂在网上宅在家里；宠物健身让自己更 健康 图1：Z世代十大兴趣爱好及生活方式 社交分享 （50.5%） 追剧弹幕交流 （48.1%） 饭圈追星 （36.2%） 迷恋游戏 （16.8%） 沉迷宅文化 （18.4%） 音乐付费 （30.1%） 宠物 11.2% 养生 （12%） 二次元 （15.5%） 健身打卡 （25.7%） 注：本报告数据采集区间为2020年1月至2021年2月。 6 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 图2：Z世代四大价值观图3：Z世代四大消费观 自我关照 87.24% 圈层涌现 79.91% 颜值为王 57.75% 国潮跨界 38.89% 自我关照 悦己消费 新奇至上 颜值消费 国潮跨界 情怀消费 圈层涌现 社交消费 总体来看，Z世代护肤购买驱动因素主要包括以下几个点：首先，注重功效、肤感体验，实现情感诉求如渴 望，享受当下，在能力所及范围内给自己最好的；其次，跟上圈内潮流，维系共同语言，注重明星推荐、朋 友推荐，买出共鸣；再者，产品颜值、限量、定制，愿意为个性体验花更多的价钱；最后，国产品牌、情怀 如对东方美及国风包装有明显偏好，并会实际发生购买行为。 图4：护肤购买驱动Top20 功效46.36% 促销活动39.21% 肤感30.72% 渴望14.56% 购买渠道10.61% 性价比 9.78% 其他送礼5.84% 熟人推荐5.14% 明星4.68% 产品颜值 4.12% 其他推荐3.91% 国产品牌3.68% 情怀3.39% 送朋友3.29% 科技&成分2.5% 7 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 通过CXPower TM 体系将市面上主流的护肤品牌按照种草力、养草力、拔草力和复购力进行对比可见，头 部高端护肤大牌雅诗兰黛、兰蔻仍然具有绝对的优势。但是，随着国产品牌和受Z世代追捧的新兴渠道 崛起，大众线的国产品牌在拔草力和复购力方面与高端线的国际品牌已经与旗鼓相当。其中，敏感肌专 家薇诺娜和定位自然护肤主义的自然堂作为国货之光进入前五，主打成分护肤和科技护肤的平价国货品 牌多集中在10-20名。 具体到种草力时间份额、养草力心智份额、拔草力第一钱包份额和复购力第二钱包份额 四大维度，Z世代护肤消费表现出了以下几个特点： 1. 种草力时间份额：在移动互联时代，社交化 的内容平台和线上渠道成为Z世代这样的“互联网 原住民”认知新事物的重要渠道。Z世代在线上认 知某类商品甚至产生互动的过程，同时也是品牌通 过线上渠道占据消费者的时间份额，以及消费者被 种草的过程。 颜值高的内容是占据Z世代时间份额最多的种草形 式。数据显示，内容类社交平台小红书、微博、以 及“千人千面”快速内容化的天猫和京东是Z世代 最常使用的平台，其中小红书的人群占比最大，达 到了微博、天猫和京东等渠道的两倍之多。 图5：Z世代护肤 CXPower Top20 雅诗兰黛 CXPower种草力时间份额养草力心智份额 拔草力第一钱包份额复购力第二钱包份额 兰蔻S K- I I 薇诺娜自然堂欧莱雅资生堂百雀羚珀莱雅 伊丽莎白雅顿 修丽可娇韵诗 玉泽 科颜氏赫莲娜 W IS 理肤泉雪玲妃 至本 HF P 图6：占据Z世代时间份额最多的平台Top4 小红书 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 微博 天猫 京东 8 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 在平台渠道中，电商平台由于拥有详尽的全品类产品介绍和完整商品评论体系，是被Z世代提及最多，且对 消费者种草商品最多的渠道平台。Z世代谨慎理性，会仔细阅读买家评论。好评增加产品的可信力，真实的 反馈能够精准种草Z世代。除了电商平台，其社媒平台、直播平台和短视频也是消费者种草过程中常提及的 渠道。社媒平台中除了小红书和微博，Ins作为种草渠道表现出色。对Z世代来说，距离不是问题，全球同步 尝新才是硬道理。与此同时，直播也正在成为种草Z世代的有效方式，趣味互动的内容吸引眼球。 从消费者线上互动的关键词数据来看，功效是声量占比最高的关键词，因此，功效是给消费者种草最重要 的驱动因子。抗衰老、保湿和维稳是占据Z世代时间份额的功效前三名。可以看出，仅满足基础功效诉求不 足以打动Z世代，Z世代经常熬夜以及长时间使用电子产品相关，出现肌肤老化、肌肤状态不稳定等问题， 因此抗初老和维稳都是他们关注的功效。除此之外，与消费者情感诉求相关的关键词“渴望”、“产品颜 值”、“品牌知名度”、“情怀”同样是占据消费者时间份额的重要驱动因子。 图7：Z世代被种草最多的渠道 图8：时间份额驱动因素Top5 电商平台 功效抗衰老 保湿 维稳 渴望 情怀 产品颜值 品牌知名度 社媒平台 直播平台 短视频平台 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 9 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 从品牌种草力来看，高端国际大牌在种草力上明显比国产品牌更强。这主要源于高端国际大牌契合了Z世 代消费者在消费升级下对于品质化、高端化的消费需求，加之移动互联时代，高端国家大牌的品牌影响力 通过KOL和KOC在社交媒体上快速传播和占据消费者的时间份额，因此，高端国际大牌在种草力上明显比 国产品牌更强。例如，具有品牌知名度的国际大牌如兰蔻和雅诗兰黛表现出众，对于常青护肤爆款设置昵 称，针对核心配方/技术也都有专属简称，有助于建立品牌认知。 图9：时间份额品牌种草力指数Top 20 图10：心智份额驱动因素Top4 雅诗兰黛 兰蔻 SK-II 薇诺娜 自然堂 欧莱雅 资生堂 百雀羚 珀莱雅 伊丽莎白雅顿 修丽可 娇韵诗 玉泽 科颜氏 赫莲娜 WIS 丸美 娇兰 至本 HFP 2. 养草力心智份额：产品成分、性价比、口碑 推荐和医学专业背书具是占据心智份额的致胜因素 在种草阶段功效需求的升级会体现在养草阶段对成分 的深入研究，即进入消费者心智。Z世代是“护肤知 识分子”， 抗老高效成分视黄醇和抗氧化维生素C是 热门成分。植物成分养草力较强， 因较强的维稳抗 炎效果受到Z世代关注。 成分 性价比 熟人推荐 医学认证 10 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 在口碑、新渠道和营销模式的助推下有专业背书的功能性国货品牌逐渐提升了品牌认知度。除了 依旧占据头部的兰蔻和雅诗兰黛，功能性品牌薇诺娜和自然主义护肤百雀羚在成分上精准迎合了 Z世代对高效维稳的需求，分别通过医院背书和硬核科技及高性价比提升养草力，成为占据Z世 代护肤消费者心智份额排名最前的国货品牌。 图11：心智份额品牌养草力指数Top20 雅诗兰黛 兰蔻 SK-II 薇诺娜 自然堂 欧莱雅 资生堂 百雀羚 珀莱雅 伊丽莎白雅顿 修丽可 娇韵诗 玉泽 科颜氏 赫莲娜 WIS 至本 娇兰 玉兰油 HFP 11 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 3. 拔草力第一钱包份额：产品功效和成分、悦 己和新兴渠道是占据第一钱包份额，促进Z世代拔 草的利器 在消费升级的趋势下，除了与产品本身相关的功效 和成分， 驱动Z世代消费者购买护肤品的关键因素 还来自于取悦自身和家人以及新兴渠道影响下种草 到拔草时间的大幅缩减。一方面，自我关照意识 强的Z世代会购买护肤品送给自己，对情感社交需 求强烈的Z世代会买护肤品送爱人和朋友。与此同 时，直播等新兴渠道的兴起，使其超过免税店和专 柜，成为Z世代拔草的重要渠道。 图12：第一钱包份额驱动因素Top4图13：蹲直播，网购是第一拔草渠道 功效 成分 直播 送礼 免税店 购买渠道 专柜 全域流量的精细化运营是影响消费者拔草，品牌占据第一钱包份额的关键因素。过去一年，通过数据驱 动打造更符合年轻人口味的社媒营销内容、精通私域运营以及直播带货的护肤品企业受到消费者的青 睐。其中，大众国货品牌整体在拔草力上表现更出众。以至本、HFP、玉泽未带面对的大众国货品牌为 例，其种草力和养草力排名15-20，却在拔草力排名上有名次靠前。他们的成功一方面来源于更加精细 化的全域流量运营。如从内容种草到完成微信生态中私域流量闭环；同时，通过直播带货增加与消费者 的互动，并且更全面的传递了品牌信息。此外，相较于国际大牌，超预期的品质和性价比也赢得消费者 青睐。 12 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 雅诗兰黛 兰蔻 SK-II 薇诺娜 自然堂 欧莱雅 资生堂 百雀羚 珀莱雅 伊丽莎白雅顿 修丽可 娇韵诗 玉泽 科颜氏 WIS 至本 娇兰 理肤泉 雪玲妃 HFP 图14：第一钱包份额品牌拔草力指数Top20 复购力第二钱包份额：产品肤感和价格因素是 驱动消费者二次购买，品牌占领第二钱包份额的关 键因素 对于Z世代消费者而言，护肤产品的肤感、促销活 动、惯用品牌和便捷性是占据第二钱包份额，引发 忠诚和复购的重要因子。具体来看，在肤感体验 中，滋润、吸收好、清爽分列Z世代复购决定性肤 感体验的前三位。与此同时，随购买送赠品、小样 会在复购阶段被重点提及，且对消费者复购决定因 素明显高于节日“促销”与“便宜”两大关键词。 图15：第二钱包份额驱动因素Top4 肤感 促销活动 惯用品牌 便捷性 13 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | Z世代护肤消费洞察：品质化、高颜值、尊荣感和社交属性组成Z世代护肤消费体验 雅诗兰黛 兰蔻 SK-II 薇诺娜 自然堂 欧莱雅 资生堂 百雀羚 珀莱雅 伊丽莎白雅顿 修丽可 娇韵诗 玉泽 科颜氏 WIS 至本 理肤泉 雪玲妃 HFP 图16：第二钱包份额品牌复购力指数Top20 具有尊容感的产品设计和限定款促销下独特消费体验是Z世代消费者复购的关键因素。在尊荣感和限定 款促销的独特消费体验方面，大众国货品牌比国际高端品牌表现更出众。国产品牌对中国Z世代对独特 尊荣感和彰显个性的诉求有更加准确的洞察，且能够转化到产品设计和宣传策略中。以复购力黑马品牌 至本为例，贴心的设计和服务，满足了Z世代想要“独特”体验的心理。与此同时，高额限量礼盒仅赠 送，不售卖，让老粉有一种独一无二的尊荣感。 丸美 14 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | CXPower给品牌带来的启示 CXPower给品牌带来的启示 持续以有效的方式与正确的消费群体进行高粘性 的互动 “直播带货”、“盲盒体验”、“线下集合点打 卡”等注重体验的营销方式正在兴起且被更多代际 的人接受喜爱，研究表明，当品牌为消费者提供个 性化产品或服务时，消费者将更愿意购买。 在当前新品迭出不穷、全民种草的时代，年轻消费 者对于新产品的尝试意愿非常高，所以产品只要能 够打到他们的一些点，不管是功效、场景、还是颜 值，都能够直接促进销售增长。 为消费者提供个性化服务的前提是要深刻理解潜在 消费人群，精准辨识究竟是那一项驱动因素打动 了这个消费群体？唯以目标人群特征为洞察，深 挖真实诉求，才能为品牌带来源源不断的商业创新 价值。 因此，作为品牌方，敏捷发现消费人群的真实诉 求的能力十分关键，掌握各个核心消费群体的所 想所好， 产出投其所好的产品和内容，实现多线 增长。 线上线下、公域私域，全域协同体验成为关键点 在互联网社媒电商兴起的时代，当下的顾客体验是 围绕顾客旅程的全域体验，顾客体验不再是一个个 孤立的触点，而是一条有机连贯的链路，相互协 同，需要以完整旅程的视角来评估管理。 虽然很多品牌已经在为消费者提供多个渠道。但 是，如果各个渠道之间缺乏协同作用，或者无法提 供统一的无缝体验，那么这些不同渠道的作用仅仅 是将不同渠道的目标受众作为单个渠道传达品牌信 息，实际上与目标受众无法产生从频道A到频道Z的 无缝体验效果。 消费者期望的是，无论他们是微信朋友圈看到品牌 广告被种草，还是自行在小红书上研究，抑或是在 线下体验中与品牌互动，都将能够与上一次互动自 然无缝衔接。 这个期望对品牌的挑战在两个方面，一是如何持续 地围绕着其核心的价值主张来讲个故事，二是如何 将这些内容以适合不同渠道的话术进行传播，打动 消费者底层的情感和人格诉求。 打造全域协同的顾客体验，需要将客户体验统一管 理， 结合营销、研发、战略等各部门的数据、为 企业各个业务部门及管理层提供统一的消费体验反 馈，明确业务背后的关键驱动因素，明确优先改进 的核心接触点，保证消费者体验的完整和一致。 15 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | CXPower给品牌带来的启示 大数据驱动的消费体验洞察将成为顾客体验优化 的引擎，助力产品创新和内容沟通决策 新的商业模式和方法迸发的当下，以消费者为中心 的模式变得越来越关键。对于公司而言，拥抱变化 和适应环境是最佳策略，获取更多客户的关键在于 它们能否实现数字化、渠道和个性化的客户体验。 具体来说就是站在消费者的角度，从认知品牌、比 较产品、尝试购买到忠诚度提升等，了解消费者在 旅程上每个触点的喜好和痛点。 对于企业长远发展而言，优质的消费体验是提升品 牌忠诚度的关键，也是企业维持稳定盈利模式的重 要基础。随着互联网的发展以及消费市场竞争的加 剧，消费者的每一条社媒发布、每一次社交互动、 每一次线上购买， 都反映了消费习惯、态度和行 为。收集、分析这些数据并制定行之有效的消费体 验决策是企业的业务刚需，更是撬动增长的差异化 打法。 因此，基于实时大数据和机器学习算法的消费体验 洞察，是真正“以消费者为核心”组织企业资源配 置的有效解决方案。消费体验洞察能够帮助企业快 速采集和理解消费者需求、产品口碑、竞品动态、 新品趋势和消费热点，进而驱动营销、研发、顾客 体验、零售运营等职能部门的专业人士把握商业机 遇，敏捷应对快速变化中的消费市场。 16 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | 附录：2021美妆个护品牌Top50顾客体验竞争力（CXPower）排名 附录：2021美妆个护品牌Top50 顾客体验竞争力（CXPower）排名 总排名品牌名国别种草力排名养草力排名拔草力排名复购力排名CXPower总分值 1雅诗兰黛美国1 2 1 1 75.27 2兰蔻法国2 1 2 4 75.08 3 SK-II日本3 4 5 6 68.93 4薇诺娜中国4 6 3 2 68.75 5自然堂中国5 10 4 3 67.90 6欧莱雅法国7 9 7 8 66.68 7资生堂日本6 5 9 11 66.67 8至本中国13 18 6 5 65.63 9 HFP中国11 13 8 10 65.53 10百雀羚中国15 7 16 7 65.25 11珀莱雅中国12 16 11 9 65.12 12伊丽莎白雅顿美国10 11 13 16 64.83 13修丽可美国8 12 14 18 64.58 14娇韵诗法国14 14 15 15 64.41 15玉泽中国18 19 10 12 64.21 16科颜氏美国16 15 19 17 64.00 17赫莲娜法国9 8 21 30 63.91 18 WIS中国17 20 12 13 63.85 19理肤泉法国22 22 18 14 63.23 20雪玲妃中国21 23 17 19 63.13 21娇兰法国20 3 20 21 63.07 22丸美中国19 26 22 20 62.44 17 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | 附录：2021美妆个护品牌Top50顾客体验竞争力（CXPower）排名 总排名品牌名国别种草力排名养草力排名拔草力排名复购力排名CXPower总分值 23雪花秀韩国23 25 50 22 62.17 24玉兰油美国27 17 29 36 61.93 25欧珀莱中国25 27 25 23 61.79 26倩碧美国24 21 25 23 61.65 27润百颜中国32 28 27 29 61.41 28海蓝之谜美国26 24 33 34 61.29 29敷尔佳中国29 33 24 27 61.20 30悦木之源美国33 31 23 33 61.11 31一叶子中国31 34 30 25 61.10 32瑷尔博士中国30 30 28 38 60.84 33黛珂日本28 29 34 40 60.62 34佰草集中国41 43 31 25 60.55 35颐莲中国36 39 32 31 60.51 36相宜本草中国35 36 42 32 60.18 37茵芙莎日本34 32 39 44 60.06 38妮维雅德国39 38 45 28 60.04 39雅漾法国36 35 38 39 60.02 40御泥坊中国38 45 35 35 59.83 41菲洛嘉法国41 41 36 45 59.61 42博乐达中国40 37 37 49 59.52 43城野医生日本44 40 43 47 59.35 44怡思丁西班牙44 42 39 48 59.24 45 Whoo后韩国46 46 41 46 59.17 46羽西中国46 49 44 41 59.02 47美即中国48 50 45 43 58.82 48欧诗漫中国48 47 49 42 58.68 49纽西之谜新西兰43 44 48 50 58.52 50珂润日本50 48 47 37 58.42 18 零时差消费时代品牌顾客体验竞争力研究 | 联系我们 联系我们 张天兵 德勤亚太消费品与零售行业领导人 电子邮件： 凌佳颖 德勤中国消费品及零售行业管理咨询 电子邮件： 陈岚 德勤研究总监 电子邮件： 栾晔 菱歌科技创始人& CEO 电子邮件：L 张浩泽 菱歌科技客户服务和商务发展副总裁 电子邮件： 周兰 菱歌科技高级研究总监 电子邮件： 德勤联系人 菱歌科技联系人 办事处地址 合肥 合肥市政务文化新区潜山路190号 华邦ICC写字楼A座1201单元 邮政编码：230601 电话：+86 551 6585 5927 传真：+86 551 6585 5687 香港 香港金钟道88号 太古广场一座35楼 电话：+852 2852 1600 传真：+852 2541 1911 济南 济南市市中区二环南路6636号 中海广场28层2802-2804单元 邮政编码：250000 电话：+86 531 8973 5800 传真：+86 531 8973 5811 澳门 澳门殷皇子大马路43-53A号 澳门广场19楼H-L座 电话：+853 2871 2998 传真：+853 2871 3033 蒙古 15/F, ICC Tower, Jamiyan-Gun Street 1st Khoroo, Sukhbaatar District, 14240-0025 Ulaanbaatar, Mongolia 电话：+976 7010 0450 传真：+976 7013 0450 南京 南京市建邺区江东中路347号 国金中心办公楼一期40层 邮政编码：210019 电话：+86 25 5790 8880 传真：+86 25 8691 8776 宁波 宁波市海曙区和义路168号 万豪中心1702室 邮政编码: 315000 电话：+86 574 8768 3928 传真：+86 574 8707 4131 三亚 海南省三亚市吉阳区新风街279号 蓝海华庭（三亚华夏保险中心）16层 邮政编码：572099 电话：+86 898 8861 5558 传真：+86 898 8861 0723 上海 上海市延安东路222号 外滩中心30楼 邮政编码：200002 电话：+86 21 6141 8888 传真：+86 21 6335 0003 沈阳 沈阳市沈河区青年大街1-1号 沈阳市府恒隆广场办公楼1座 3605-3606单元 邮政编码：110063 电话：+86 24 6785 4068 传真：+86 24 6785 4067 深圳 深圳市深南东路5001号 华润大厦9楼 邮政编码：518010 电话：+86 755 8246 3255 传真：+86 755 8246 3186 苏州 苏州市工业园区苏绣路58号 苏州中心广场58幢A座24层 邮政编码：215021 电话: +86 512 6289 1238 传真: +86 512 6762 3338 / 3318 天津 天津市和平区南京路183号 天津世纪都会商厦45层 邮政编码：300051 电话：+86 22 2320 6688 传真：+86 22 8312 6099 武汉 武汉市江汉区建设大道568号 新世界国贸大厦49层01室 邮政编码：430000 电话：+86 27 8526 6618 传真：+86 27 8526 7032 厦门 厦门市思明区鹭江道8号 国际银行大厦26楼E单元 邮政编码：361001 电话：+86 592 2107 298 传真：+86 592 2107 259 西安 西安市高新区锦业路9号 绿地中心A座51层5104A室 邮政编码：710065 电话：+86 29 8114 0201 传真：+86 29 8114 0205 郑州 郑州市郑东新区金水东路51号 楷林中心8座5A10 邮政编码：450018 电话：+86 371 8897 3700 传真：+86 371 8897 3710 北京 北京市朝阳区针织路23号楼 国寿金融中心12层 邮政编码：100026 电话：+86 10 8520 7788 传真：+86 10 6508 8781 长沙 长沙市开福区芙蓉北路一段109号 华创国际广场3号栋20楼 邮政编码：410008 电话：+86 731 8522 8790 传真：+86 731 8522 8230 成都 成都市高新区交子大道365号 中海国际中心F座17层 邮政编码：610041 电话：+86 28 6789 8188 传真：+86 28 6317 3500 重庆 重庆市渝中区民族路188号 环球金融中心43层 邮政编码：400010 电话：+86 23 8823 1888 传真：+86 23 8857 0978 大连 大连市中山路147号 森茂大厦15楼 邮政编码：116011 电话：+86 411 8371 2888 传真：+86 411 8360 3297 广州 广州市珠江东路28号 越秀金融大厦26楼 邮政编码：510623 电话：+86 20 8396 9228 传真：+86 20 3888 0121 杭州 杭州市上城区飞云江路9号 赞成中心东楼1206室 邮政编码：310008 电话：+86 571 8972 7688 传真：+86 571 8779 7915 哈尔滨 哈尔滨市南岗区长江路368号 开发区管理大厦1618室 邮政编码：150090 电话：+86 451 8586 0060 传真：+86 451 8586 0056 关于德勤 Deloitte（“德勤”）泛指一家或多家德勤有限公司，以及其全球成员所网络和它 们的关联机构（统称为“德勤组织”）。德勤有限公司（又称“德勤全球”）及其 每一家成员所和它们的关联机构均为具有独立法律地位的法律实体，相互之间不因 第三方而承担任何责任或约束对方。德勤有限公司及其每一家成员所和它们的关联 机构仅对自身行为及遗漏承担责任，而对相互的行为及遗漏不承担任何法律责任。 德勤有限公司并不向客户提供服务。请参阅 了解更 多信息。 德勤是全球领先的专业服务机构，为客户提供审计及鉴证、管理咨询、财务咨询、 风险咨询、税务及相关服务。德勤透过遍及全球逾150个国家与地区的成员所网络及 关联机构（统称为“德勤组织”）为财富全球500强企业中约80%的企业提供专业服 务。敬请访问 力成就不凡的更多信息。 德勤亚太有限公司（即一家担保有限公司）是德勤有限公司的成员所。德勤亚太有 限公司的每一家成员及其关联机构均为具有独立法律地位的法律实体，在亚太地区 超过100座城市提供专业服务，包括奥克兰、曼谷、北京、河内、香港、雅加达、吉 隆坡、马尼拉、墨尔本、大阪、首尔、上海、新加坡、悉尼、台北和东京。 德勤于1917年在上海设立办事处，德勤品牌由此进入中国。如今，德勤中国为中 国本地和在华的跨国及高增长企业客户提供全面的审计及鉴证、管理咨询、财务咨 询、风险咨询和税务服务。德勤中国持续致力为中国会计准则、税务制度及专业人 才培养作出重要贡献。德勤中国是一家中国本土成立的专业服务机构，由德勤中国 的合伙人所拥有。敬请访问 社交媒体平台，了解德勤在中国市场成就不凡的更多信息。 本通讯中所含内容乃一般性信息，任何德勤有限公司、其全球成员所网络或它们的 关联机构（统称为“德勤组织”）并不因此构成提供任何专业建议或服务。在作出 任何可能影响您的财务或业务的决策或采取任何相关行动前，您应咨询合资格的专 业顾问。 我们并未对本通讯所含信息的准确性或完整性作出任何（明示或暗示）陈述、保证 或承诺。任何德勤有限公司、其成员所、关联机构、员工或代理方均不对任何方因 使用本通讯而直接或间接导致的任何损失或损害承担责任。德勤有限公司及其每一 家成员所和它们的关联机构均为具有独立法律地位的法律实体。 2021。欲了解更多信息，请联系德勤中国。 Designed by CoRe Creative Services. 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