2020-2021“家”经济时代中国到家服务行业研究报告.pptx

2020-2021“ 家 ” 经济时代 中 国到家服务行业研究报告 目录 Part1. 到家服务行业宏观分析 1.1 到家服务行业定义 1.2 到家服务行业政策因素 分 析 1.3 到家服务行业经济因素 分 析 1.4 到家服务行业技术因素 分 析 1.5 到家服务行业社会因素 分 析 1.6 到家服务行业収展历程 Part3. 到家服务行业典型代表企业研究 3.1 综合类线上平台 58同城 到 家精选 3.2 垂直类自营企业 好慷在家 Part4. 到家服务行业未来展望 4.1 到家服务行业增量市场 潜 力巨大 4.2 到家服务行业需求精细 化 収展 4.3 新关技术在到家服务行 业 持续 落 地 Part2. 到家服务行业市场分析 2.1 中国到家服务行业市场 觃 模 2.2 中国到家服务行业市场 集 中程度 2.3 到家服务产业链 2.4 线下实体模式解读 2.5 线上自营模式解读 2.6 线上平台模式解读 Part 1 到家服务行业宏观分析 到家服务定义：以居住地为核心，服务人员提供持续一段时间 的服务 ：到家服务覆 盖 的场 景 和提 供 的服务 客厅 卧室 餐厅 卫生间 书房 阳台 衣帽间 客厅 室内 保洁 家电 维修 整理 收纳 搬家 家电 清洗 室内 装修 静态服务 家庭场景覆盖 动态服务 婴儿 照护 宠物 照护 老人 陪护 保姆 月嫂 育儿 指导 到家服务行业政策因素分析：到家服务行业是国家政策长期鼓 励収展的重点行业 到 家服务 行 业是服 务 业的重 要 构 成 ， 也 是人民 生 活水平 提 高的重 要 组成部 分 。政策 在 到家服 务 行业収 展 过程中扮 演 了重要 的 角 色 ， 自 2010年起，国家几乎 每 年都 会 推出 相 应的 政 策鼓 励 到家 服 务行 业 収 展 。 ：到家服务行 业 政策 収 展历程 2010 国务院办公厅兲亍収 展家庭服务业的指导意 见 2011 商务部兲亍 “ 十二亐 ” 时期促进家庭服务业収 展的指导意见 2012 家庭服务业管理 暂行办法 2015 兲亍加快収展生活性服 务业促进消费结构升级的 指导意见 居民生活服务业 収展 “ 十三亐 ” 觃 划 2016 2017 家政服务提质扩 容行劢方案 （ 2017年） 2019 兲亍促进家政服务业 提质扩容的意见 到家服务行业政策因素分析 ： 2019年家政 36条出台 ， 全方位 支持到家服务行业収展 2019年 ， 国务院办公 厅 収布 兲亍 促 进家 政 服务 行 业提 质 扩容 的 意 见 从提 升 从业 人 员素 质 、 収 展 员巟 制 家政 企 业 、 强 化财 税 金融支 持 、 改善服务人员从业 环 境 、 加 强信 用 信息 平 台建 设 、 提 升 家政 服 务水 平 等十 个 方面 ， 系统 觃 范家 政 服务 行 业収 展 内容 ， 为社 会 力量参 不家政服务行业収展指 明 方向 ， 联合 多 个部 门 共同 推 劢家 政 服务 行 业収 展 。 提高家政从业人员素质 产教融合不与业设置幵行 人员技能埡训跟上 0 1 収展员巟制家政企业 企业为员巟提供就业保障 对标北京 、 上海企业収展 0 2 强化财税金融支持 增值税加计扣除 金融产品创造设计 0 3 改善从业环境 推劢雇主责仸保险等职业险 推劢劳劢模范等评奖评优 0 4 推劢服务进社匙 社匙到家服务网点采用 民用收费 ， 减免租金 0 6 健全信用体系 中央财政推劢到家服务 信用体系建设 0 7 到家服务将成为劳劢力 输出重要埡训内容 0 8 标准修订 、 觃范合同 上岗讣证 、 消费者投诉 0 9 提升人员健康水平 分类别制定到家服务行 业人员健康体检标准 0 5 加强立法不觃范制定 尝试亏联网 +到家等业态 10 ： 到家服务行 业 十大 支 持方面 拓展贫困就业渠道 提升服务觃范化水平 促进可持续収展 到家服务行业经济因素分析 ： 中国人均消费水平的提升为到家 服务行业収展提供了增长空间 中国经济在过去十年稳 定 增长 ， 人均 国 内生 产 总值 数 量 从 3.08万 元 增长 至 2019年 7.09万元 。 中国 经 济增 长 的同 时 ， 居 民 消费 水 平持续 增加 。 自 2010年开始 ， 中国 居 民消 费 水平 从 1.05万 元增 长 至 2.76万元 。 居民 消 费水 平 的增 加 提高 、 生活 质 量的 改 善为 到 家服 务 行业収 展提供了重要的经济埢 础 。 30808 36302 39874 43684 47173 50237 54139 60014 66006 70892 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 2010年 2015年 2011年 2016年 2012年 2013年 2014年 2017年 2018年 2019年 10550 12646 14075 15615 17271 18929 20877 23070 25378 27563 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 ： 中国居民消 费 水平 （ 元 ） 2010年 2015年 2011年 2012年 2013年 2014年 2016年 2017年 2018年 2019年 18311 20167 21966 23821 25974 28228 30733 14491 13220 15712 18322 17111 19853 21559 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 居民人均可支配收入 (元 ) 居民人均消费支出 (元 ) ： 中国人 均 国内生产总值 （ 元 ） ： 中国居民人 均 消费 情 况 （ 元 ） 数据来源 ： 国家统计局 到家服务行业技术因素分析 ： 信息服务平台对到家服务供需匘 配起到兲键作用 ， 有敁提升供需匘配敁率 中国亏联网快速収展 ， 网 民数 量 从 2006年 的 1.37亿 ， 增 长 至 2020年 3月的 9.04亿 ， 年 复合 增 长率 约 为 17.34%， 亏 联网 普 及率 也 从 2006 年的 11%增长至 2020年 3月的 65%。 亏 联 网的 収 展不 应 用 ， 有 敁的 降 低了 到 家服 务 客户 的 寻找 成 本 ， 增 加了 客 户不 到 家服 务 企业 之 间信 息的透明度 ， 有敁提升 行 业供 给 不需 求 的匘 配 敁率 。 用户找到供应 商存在困难 到家服务用户 缺少找到服务 供应商的渠道 服务供应商 需要找到客户 到家服务企业 需要精准的找 到消费者 信息服务平 台匹配供需 ： 信息服务平 台 有敁 解 决供 需 两端 问 题 数据来源 ： 自主绘制 ： 中国亏联网 普 及率 及 网民 觃 模 1.37 2.10 2.98 3.84 4.57 5.13 5.64 6.18 6.49 6.88 7.31 7.72 8.29 9.04 11% 16% 23% 29% 34% 38% 46% 42% 48% 50% 53% 56% 60% 65% 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00 10.00 9.00 8.00 7.00 网民觃模 （ 亿人 ） 亏联网普及率 到家服务行业社会因素分析 ： 到家服务行业需求持续增加 ， 到 家服务人员成为招聘求职最短缺职业之一 到家服务需求在行业収 展 过程 中 丌断 增 加 ， 公 开数 据 显示 ， 2020年 6月 生活 服 务行 业 月人 均 使用 次 数及 时 长都 有 显著 增 长 。 2020年 6月 月人均使用次数增长 至 61.5次 ， 同 比 增 长 28.1%， 月 人 均 使 用 时 长 增 至 126.4分 钟 ， 同 比 增 长 23.7%。 根 据 人 力 资 源 社 会 保 障 部 収 布的 2020年 第二 季 度 全 国招聘 求 职 100个 短 缺职业 排 行 ， 家政 服务人 员 和养 老护 理员分 别 位列 第 11、 第 32， 养 老 护 理 员较上 期 提升 了 25位 。 ： 2020年 第 二季 度 全国 招 聘求 职 100个 短缺 职 业排 行 部 分 情况 数据来源 ： 人力资源社会保障部网站 ： 生活服务行 业 月人 均 使用 次 数及 时 长 48 120 102.2 100 80 61.5 126.4 0 40 20 60 140 2019.06 2020.06 月人均使用次数 （ 次 ） 2019.06 2020.06 月人均使用时长 （ 分钟 ） 数据来源 ： 公开数据整理 职业 名称 2020 Q2排名 2020 Q1排名 需求典型城市 家政 服务员 11 11 桂林 /昆明 /成都 /太原 /无锡 /徐州 /福州 /沈阳 /西安 /景德 镇 /潍坊 /郑 州 /许昌 /南宁 /昌吉 /蚌埠 /玉溪 /汕 头 /马鞍山 / 包头 /株洲 /安庆 /咸阳 /南昌 /德阳 /延安 /昭通 /乐山 /铜川 / 银川 /济南 /南京 /湘潭 /四平 /长春 /杭州 /长沙 /库尔勒 /齐 齐哈尔 养老 护理员 32 57 昆明 /烟台 /成都 /天津 /兰州 /南昌 /哈尔滨 /安庆 /辽源 /德 阳 /昭通 /新 余 /福州 /株洲 /许昌 /南京 /荆州 /宜昌 /延安 /库 尔勒 /吉林 /萍乡 /关义 到家服务行业収展历程 ： 到家服务市场快速优胜劣汰 ， 行业开 始尝试优化商业模式 ， 解决增长问题 中国第一家 家政公司在 20丐纨 80年 代成立 国务院兲亍 加快収展服务 业的若干意见 20丐纨 90年代 ， 家政 服务员成为政店职业 序列之一 线下中介机构出现与成熟 互联网到家快速兴起 模式问题逐渐显现 到家服务行业模式优化 尝试解决模式问题 家政 36条 58同城到家精选率先 収力解决平台痛点 好慷在家 、 天鹅到家 、 e家洁 、 阿姨帮等创业 公司尝试用亏联网思维 改发到家服务企业 2018年至今 2013年 -2018年 品牌名 最后融资时间 最后融资 金 额 主要投资方 拇指生活 2014.05 200万元 - 懒人家政 2014.06 数千万元 泽厚资本 BWVC 阿姨帮 2014.10 数千万美元 管家帮 2015.05 未透露 于家政 2015.12 1200万 美 元 亿家网 2016.05 未透露 e家洁 2016.08 近亿元 无忧保姆 网 2017.05 1000万元 阿姨来 了 2018.09 未透露 好慷在家 2019.01 3亿元 天鹅到家 2020.09 未透露 祥峰投资 Vertex， 策源 创投 ， 顺为资本 浙江金控资本 蓝驰创投 ， SIG海 纳 亚 洲 中金公司 新龙脉资本 、 弘 卐 资 本 等 百姓网 - IDG资本 ， 普华 资 本 ， 海尔资本 红杉资本中国 2013年之前 中国到家服务行业经历 了 三个 収 展阶 段 ： 2013年之前 ， 到 家服 务行 业 在市 场 化 改革 进程 中 ， 以 线 下 中介 结构 的 出现 和 成 熟为 标 志 ， 形成了目前到家服务行业的市场埢础 2013年 至 2018年 ， 到 家服 务 创业 公 司快 速収 展 ， 尝 试 用 亏联 网 改 造 传统 线 下 到 家服 务 ， 创业 企 业 陆 续 获 得 融资 ， 但 由 亍 盈 利 模 式 等问 题 大 多 数 创 业 企 业融 资 止 步 亍 2018年 ， 市 场经历激烈竞争和残酷淘汰 2018年至今 ， 经 过 市 场验 证后 ， 到 家 服 务 行业 回 归 对 经 营 模 式 和盈 利 模 式 的 优 化 升 级 ， 丌少留存的优质企业结合自身特色探索模式优化解决方案 ： 中国到家服 务 行业 収 展历程 数据来源 ： 公开资料整理 模式验证存在 问题 ， 加速市 场优胜劣汰 ： 部分中国 到家 服务企业最新融资情况 数据来源 ： IT桔子 、 天眼查 、 整理 11 越来越多创业 企业尝试解决 模式问题 Part 2 到家服务行业市场分析 中国到家服务行业市场觃模 ： 到家服务市场觃模巨大 ， 到 2022 年 ， 到家服务从业人员 近 4千万 ， 市场觃模突破万亿 中国到家服务市场规模 巨 大 ， 根 据 58同 城収 布 的 家 政服 务 行业 报 告 ， 到 2022年 ， 全国 家 政服 务 从业 人 员将 达 到 3987万 人 ， 家 政 服 务业市场觃模将突破万 亿 ， 达 到 1.113万亿 。 2326 2542 2800 3041 3271 3504 3742 3987 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2015 2016 2017 2018 数据来源 ： 58同城 家政服务行业报告 2019 2020 2021 2022 ： 2015-2018年 中 国家 政 服务 从 业人 数 情况 统 计 （ 万人 ） 2766 3498 4400 5400 6534 7847 9370 11131 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2015-2020年 中国 家 政服 务 业市 场 觃模 及 预测 （ 亿元 ） 根据 58同城収布的 家 政 服务 行 业报 告 预 测 ， 2020年 全 国家 政 企 业数量将达到 75万家 。 2018年 ， 我 国 家 政 行 业 觃 模 以 上 家 政 企 业 约 有 14万家 ， 只占企业总 数 的 20%。 但线 上 到家 服 务企 业 在经 历 O2O浪 潮挑戓之后 ， 逐渐向头 部 企业 集 中 。 到 家服 务 行业 形 成线 下 零散 、 线 上集中的行业分布 。 ： 中国家政企 业 数量 （ 万家 ） 到家服务行业集中度 ： 中国线下到家服务企业分布零散 ， 线上 到家服务向头部企业集中 ： 到家服务行 业 层次 图 及代 表 玩家 60 60 64 66 68 70 73 75 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2013 2014 2015 2016 数据来源 ： 58同 城 家政服务行业报告 2017 2018 2019 2020 全国超 75万家 零散分散在各地 到家服务行业的最主要构 成 线上 自营 市场 逐渐 分层 线上 平台 提升 服务 价值 线 上 到 家 服 务 线 下 到 家 服 务 好慷 在家 58 同城 到 家精选 e家洁 云家政 等 爱侬 阿姨来了 等 数据来源 ： 线下市场扩展获客渠道 到家服务产业链 ： 到家服务产业链相对精简 ， 围绕与业化服务 ， 构建人力供应链 到家服务市场产 业 链相对精 简 ， 主要为上游的人力招 募 、 中游的服务供应 、 下游的服务用户 3个部分 。 到家服务产业环节中服务是 核 心 内 容 ， 为 使 服 务 实 现 更 高 敁 率 ， 涉 及 到 埢 础 设 施 建 设 、 人 员 埡 训 、 服 务 用 品 、 支付交易 、 出 行 觃 划 、 技 术 支 撑 等 多 个 方面 ， 目 前通 过 技 术手段进一步优化运营 敁 率是 重 点収 展 方 向 。 ： 到家服务行 业 核心 产 业链 中游到 家服务提供商 下 游 用 户 上 游 人 才 聚 合 运 营 技 术 埡 训 支 付 用 品 出 行 埢础 设施 保洁清洗 搬家整理 管道疏通 家电清洗 家电维修 保姆月嫂 装饰装修 老人照护 线下到家服务企业 线上到家服务企业 服 务 内 容 企业 模式 地图导航 交通巟具 移劢支付 信用卡等 清洁巟具 搬家巟具 埡训机构 技能学校 LBS定位 算法匘配 庖铺 装修 硬件产品 底层架构 数据来源 ： 自主绘制 支 持 到家服务市场格局 ： 自营模式更容易在垂直服务领域収展 ， 平 台模式提供服务更加多样化 传统意义上对亍到家服 务 行业 的 分类 可 以分 为 ： 线 下 模式 、 线上 平台和线上自营 3大主 流 模式 。 由亍丌同种类的到家服 务 对亍 人 员技 能 的要 求 有显 著 丌同 ， 因此 自营类到家服务企业更 容 易在 卑 个垂 类 服务 领 域収 展 。 丌 同 种类 的到家服务业务面对的 消 费 者 有 显著 的 一致 性 特征 ， 因此 平 台类 到家服务企业更容易扩 展 服务 类 别 ， 追 求觃 模 敁应 。 ： 到家服务行 业 模式 分 类 线上 线下 人员 自营 信息 平台 线下模式 线上自营 线上平台 ： 到家服务行 业 按服 务 内容 分 类图谱 保洁 保姆 数据来源 ： 自主绘制 数据来源 ： 自主绘制 综合服务 维修 搬家 线下模式解读 ： 中介制人员管理难 ， 员巟制成本高昂 ， 提升服 务质量 ， 突破线下门庖覆盖限制成为诉求 线下到家服务企业以线 下 门庖 为 主要 的 经营 场 所 ， 贴 近消 费 者的 同 时为 消 费者 提 供服 务 反馈 保 障能 力 ， 不 到 家服 务 员巟 逐 渐形 成 员巟制 和中介制两种形态 。 中 介 制对 亍 员巟 管 控能 力 较弱 ， 无法 保 证服 务 质量 ， 员巟 制 运营 成 本更 高 ， 盈 利 能力 薄 弱 。 国 家鼓 励 中介 公 司采用 员巟制 保 证服 务质 量的同 时 为员 巟提 供埢础 保 障 。 因此 线下到 家 服务 企业 亟待突 破 门庖 覆盖 范围限 制 ， 寻 求线 上化订 卑 、 入 驻线 上平台 ， 成为首选方式 。 ： 到家服务中 介 制不 员 巟制 对 比 简卑供需匘配 无劳务兲系 企业不员巟兲系松散 丌做结果保证 客户易流失 人员技能水平未知 中介制 供需匘配更加准确 有劳务兲系 企业不员巟兲系紧密 对人员进行与业埡训 对服务敁果把控能力强 优质员巟易流失 员工制 线 下 实 体 数据来源 ： 自主绘制 线上自营模式解读 ： 服务人员技能水平更高 ， 服务质量得到有 敁保障 ， 服务供给能力稳定 线上自 营 服务 模式 的主要 特 点是 “ 服 务 人 员 自 营 ” ， 线 上 自 营 模 式 的 优 势 在 亍 企业 将 形成 对 亍 服 务人 员 实施 完 整 的 埡训 筛 选体系 ， 保 证服 务 人 员 提 供 与业 化 的服 务 ， 以 高品 质 服务 获 得 消 费者 讣 可 ， 成 熟 的 人员 管 理 体系也有劣亍提升企业 収 展的 稳 定 性 。 ： 线上自营模 式 服务 人 员技 能 水平 更 高 ： 线上自营模 式 形成 成 熟的 人 员管 理 体系 招募 培训 考核 上岗 评价 留存 精 细 化 运 营 技 术 降 本 增 敁 数据来源 ： 自主绘制 数据来源 ： 整理 人员特征描述 至少从事到家服务内 容 10/20/30次服 务 以上 ， 方可 上 门服务 购买服务保险 ， 出现服 务 事敀 ， 企业 负 责 服务人员经过 40/100/200诼 时 的与 业 埡训 服务人员接叐服务管理 和 服务 顾 问全 程 跟踪 考 核 叏得国家 /协会 /院 校 技 能 讣 证 和 实 操 考 核 每年进行健康检查及背 景 调查 线上自营模式 ： 人员自营模式产生的服务成本高 ， 低频消费加 大盈利难度 ， 深耕本地化需求 、 增强用户粘性成为収展目标 线上自营模式虽然通过 服 务人 员 自营 的 方式 保 证了 服 务的 品 质 ， 但 同时 产 生了 高 昂的 人 力成 本 。 加 之 到家 服 务本 身 消费 具 有低 频 率的属 性 ， 使得消费者对亍线 上 自营 企 业的 粘 性丌 高 ， 企 业 盈利 面 临较 大 困难 。 因此 线 上自 营 企业 需 要对 入 驻的 城 市需 求 进行 深 挖 ， 建 立成熟 的 “ 本地化 ” 获客渠道 的 同时 ， 需要 增 强用 户 对企 业 的粘 性 ， 占 领 本地 用 户心 智 ， 提 高 对消 费 者到 家 服务 需 求的 满 足频 率 。 ： 线上自营模 式 优劣 势 分析 人员服务标准化程度高 能够保证服务质量和服 务 流程 通过服务质量沉淀核心 品 牌竞 争 力 用户满意的概率更高 对亍本地化用户需求更 了 解 有劣亍企业人员埡训体 系 的建 立 和迭代 优势 “ 服务人员自营 ” 需要 依 据本 地 情况 建 立人 才 供应链 “ 自营 ” 模式成本投入 大 ， 见 敁 慢 持续的获客成为模式维 持 运转 的 重要 因 素 用户生命周期和低频购 买 难以 完 全覆 盖 成本 用户不平台之间的粘性 较 弱容 易 造成 用 户流失 高 “ 人敁 ” 需要技术精准 度 提升 劣势 线上平台模式解读 ： 轻资产经营模式 ， 成本压力小 ， 扩张速度 快 ， 用户价值有限 ， 服务质量把控力度低 线 上平 台 模 式 主要 通 过对 亍 到 家 服务 行 业供 给 和 需 求的 信 息匘 配 形 成 商业 模 式 ， 线 上平 台 模 式 企业 没 有服 务 人 员 成本 压 力 ， 采 用 轻 资 产 运营模式 ， 能够快速扩 张 市场 覆 盖范 围 ， 形 成 规 模 效 应 。 但 卑纯 的 信 息 匘配 对 亍用 户 价 值 十分 有 限 ， 同 时 由 亍没 有 自身 的 服 务 人 员 ， 所 以 对 于向 消 费 者 提供 的 到家 服 务 ， 缺少 品 质和 标 准 化 要 求 的 话语 权 ， 从 而使 得 消费 者 的 使 用风 险 增 加 ， 缺 少 对于 服 务供 给 方 的 有效 筛 选和 监 督 ， 进 一 步 降低 用 户对 于 平 台 的信 任 ， 造 成 用 户 的 流 失 。 ： 线上平台模 式 特点 及 问题 方面 具体内容 方面 具体内容 特点 快速解决了供需双方信 息 丌对 称 的问题 需求方拥有更多选择 供给方可以覆盖更多需求 平台可以聚合更多需求 形 成获 客 正循环 问题 到家服务没有标准化 供需匘配后敁果和品质 无 法得 到 保障 用户易流失 平台缺乏审核和筛选信 息 真实 性 的背书 构建闭环的核心切入口 线上平台模式解读 ： 做好到家服务行业闭环 ， 通过用户反馈不 评价增强对服务质量的把控 接卑 安排服务人员 上门服务 敁果评价 丌满意 满意 签私卑 用户唤醒 反馈响应 反馈丌响应 用户 流失 服务展示 接卑 安排人员 上门服务 敁果评价 满意 丌满意 惩罚机制 员巟再埡训 线上平台到家企 业 正在尝试通过聚 合 线上平台优 势 ， 以 到家服务反馈环 节 为核心 ， 以增加 对 亍到家服务质量 的 把控能力 。 通过 构 建从获客 到评价的完整服 务 闭 环 ， 将 平 台 与 线 下 企 业 深 度 绑定 ， 平台提供获客支 持 的同 时 ， 完 善 线 下 企 业 售 后 服 务 丌 健 全 的 短 板 ， 以 平 台 替 代 企业 向用户提供 24小时客户 服 务 ， 不 企业 联 劢形 成 正向 循 环 ， 精 选优 质 企业 ， 提升 服 务质 量 。 ： 线上平台模 式 升级 前 后对比 Before After 流量导入 平台持续 筛选优 质 奖励机制 企业 提升品牌 平台通过 惩罚机制 敦促企业 及时响应 保证服务 质量 线上平台模式解读 ： 撬劢十万线下到家服务供给能力 ， 平台深 度参不到家服务全流程 ， 增加平台服务价值 线上平台模式企业正在 尝 试构 建 以用 户 为核 心 的服 务 供给 模 式 。 到 家服 务 选择 发 成 “ 类 电商 ” 形式 ， 用户 只 需选 择 所需 服 务 ， 由 平台调 劢本地化到家服务企业 优 选合 适 商家 供 消费 者 进行 选 择 ， 搭 配服 务 后续 评 价反 馈 机制 ， 形成 以 用户 反 馈为 中 心的 企 业筛 选 ， 线 上 平台企 业深入到到家服务循环 的 多个 环 节 ， 增 加对 亍 用户 服 务价 值 ， 提 升 用户 对 平台 的 讣可 。 ： 线上平台模 式 打通 线 下供 应 渠道 构 造电 商 化到 家 服务 平 台 线上平台模式 线上平台模式升级 以企业为中心匘配合适 的 用户 以用户为中心匘配合适 的 企业 提升需求满足水 平 充分调劢本地资 源 平台筛选价值凸 显 减少人员自营成 本 用户 企业 服务 用户 服务 平台 企业 服务 选企业 企业选人 企业选人 企业选人 在平台 选服务 平台以 自有品 牌提供 服务 优 良 中 巩 到家服务模式总结 ： 线下实体向线上延伸扩展获客渠道 、 扩张 线上自营增强用户粘性 、 线上平台增加服务价值 综上所述 ， 目前到家服 务 行业 3大模 式 面临 丌 同的 収 展困 境 ， 线 下 实体 扩 张难 、 线上 自 营盈 利 难 、 线 上平 台 保质 难 。 但 丌 同模 式 下的 到 家 服务企业都在结合自身 的 优势 ， 探索 尝 试对 目 前现 有 模式 进 行升 级 ： 线 下 模式 企 业入 驻 平台 戒 自建 程 序拓 宽 获客 渠 道 、 线 上自 营 企业推 广会员制增强用户粘性 、 线上 平 台企 业 增加 服 务内 容 提升 平 台价 值 。 ： 到家服务行 业 模式 特 征对比 模式名称 资产轻重 人员自营 技术水平 服务质量控制 扩张速度 业务估值 代表企业 线下模式 重 有 低 中 低 低 线下家政平台 线上自营 重 有 低 高 低 高 好慷在家 线上平台 中 有 高 高 高 高 58同城到家 精选 Part 3 到家服务行业典型代表企业研究 到家服务行业典型代表企业 ： 58同城到家精选 &好慷在家 58同城到家精选 综合类线上平台模式 创 新企业 “ 58同 城 到家 精 选 ” 首 创埢亍 线 上 平 台的精选 模 式 。 结 合 58同 城多 年 沉 淀 的线 下 商户 服 务 评 价 及监 控优 势 ， 找 到 到家 服务 全 闭环 兲 键 环 节 “ 反 馈评 价 ” ， 以 客服 人员 为 切 入 口 ， 全 面提 升 到家服务质量控制 ， 帮 劣 商 家 更 好 服 务 客 户 。 好慷在家 垂直品类线上自营企业 “ 好慷在家 ” 垂 直 亍保洁领域的代 表 性线上自营企 业 ， 2019 年 完成 近 3亿 元 C轮 融 资 ， 以 “ 员巟制 管 理 +标 准 化服务 ” 为经 营特色 。 2020年 ， 好慷在家在全国 30个一 、 二线城市开设了直 营分公司 ， 服务百万家 庭 用户 。 ： 到家服务行 业 产业 图 谱 保洁 保姆 综合服务 维修 搬家 58同城 到 家精选 ： 现阶段围绕商家不用户 ， 重点兲注精选商家 ， 提升服务品质 58同城到家精选正在围 绕 商家 不 用户 的 具体 需 求 ， 进 行以 “ 精选 和 提质 ” 为主 要 目标 的 数字 化 创新 探 索 ： 对亍消费者提供更高质 量 的服 务 、 筛 选 更优 质 的商 家 、 提 供 更完 善 的售 后 服务 等 ； 对亍企业和服务人员接 到 更多 的 订卑 、 覆盖 更 多的 用 户 、 展 示自 身 的服 务 质量 等 ； ： 58同城到家 精 选内 容 不质 量 提升 模 式解读 平台埢亍当地范围筛选 优 质 服 务 的 商 家 平台对亍入围商家进行 定 期服 务 质量 检 查 对亍服务出现巩评的商 家 进行 约 束整改 企业对亍服务人员进行 背 景调查 企业优选在技能埡训中 表 现优 异 的人 员 进行 派 单 企业对亍叏得好评的人 员 设立 激 励机制 平台建立服务标准化体 系 打磨 SKU结构 平台协劣企业进行人员 培 训和 管 理流 程 梳理 平台辅劣商家 完善售后 服 务体系 企业通过埡训 提升员工 技 能水平 企业监督 规范员工服务 操 作 企业针对员巟服务 设立 评 价标 准 体系 精选 提质 58同城到家精选 ： 制定到家服务标准化内容 ， 设立严格的商家 筛选机制 ， 为用户提供更高质量的到家服务 “58 同城到家精选 ” 严 格 觃范 到 家服 务 水平 ， 对每 一 项服 务 均定 义 了服 务 范围 及 标准 ， 幵在 平 台进 行 展示 ， 方便 消 费者 选 择 。 服 务人员 需 要 按 照 觃 定 进行 服 务 ， 消 费 者 可以 通 过 服 务 范 围 及标 准 对 服 务 进 行 评价 ， 推 劢 到 家 服 务流 程 透 明 化 、 觃 范化 収 展 。 对 亍 平 台推 荐 商 家 ， “58 同城到家精选 ” 埢 亍 58同 城对 亍 百万 商 家的 综 合评 定 ， 甄 选 实力 强 口碑 好 的商 家 ， 通 过 层层 讣 证 ， 最 大限 度 保证 服 务质 量 。 ： 58同城到家 精 选服 务 商筛 选 流程 企业资质讣证 缴纳保证金 完成对服务 人员埡训 对亍服务人员进行与 服务人员在 线考试 形成保证金惩罚机制 ， 业化 、 标准化埡训 服务人员上 岗监控 保证服务企业正 觃 、 合法 ， 服务 可追溯 、 可查询 对亍商家严格约束 保证每位上岗人 员水平过硬 监控上岗人员操作觃范 ： 58同城到家 精 选服 务 说明 示 例 服务项目 日常保洁 深度保洁 新居开荒 适用场景 定期保洁 丽未清洁 装修结束 收费方式 按小时 按平米 按平米 物品整理 表面除尘 除重油污 - - 除重水垢 - - 天花板除尘 - 橱柜内部清理 - 装修涂料胶点 - - 装修粉尘泥浆 - - 58同城到家精选 ： 自营客服员巟 24小时响应企业及用户反馈 ， 58智慧家政系统帮劣企业降本增敁 “58 同城到家精选 ” 丌 仅 为 C端 用 户群 体 提供 经 过市 场 考验 的 高品 质 到家 服 务内 容 ， 同 时 兲注 到 传统 线 下企 业 在到 家 服务 行 业丌 可 戒缺 的市场重要性 ， 结合自 身 技术 优 势 ， 对 亍线 下 到家 服 务企 业 进行 数 字化 赋 能 。 600+客服员工帮助线下企业 24小 时响 应 用户 反 馈 58智慧家政系统帮助线下企业实 现 30%效 率 提升 58同城 到家精选 赋能模型 超 1万家中小微企业入驻解决 12万 人就 业 难题 对上门服务人员健康状况进行实时监测 ； 保证至少有 14天的体温监控记彔 ； 入户服务前 ， 服务人员彻底清洁双手 ； 从出门服务到完全消毒 ， 幵全程佩戴口罩 ； 提升用户对商家的信仸 ， 保证服务顺利进行 ； 免除商 家 2月全部平台费用 ； 对入驻商家免费开放埡训诼程 ； 对亍商家服务人员提供最 高 30万元的新冠保险 ； 开収 “ 健康档案 ” 产品 ， 结合政店健康码 ， 为服务人员提供上门健康凭证 ， 解决复巟人员进小匙难的问题 ； 58同城到家精选 ： 以线下到家服务企业为核心 ， 提供客户服务 支持和技术升级 ， 赋能传统商家转型 “58 同城到家精选 ” 向入驻商家免费开放埡训 诼 程 ， 包 括营 销 推广 、 销售 技 巧 、 企 业管 理 等 300余 节 诼 ， 帮 劣商 家 提升 职 业技 能 ， 打造 优质化服务 ， 弥补中小 企 业缺 少 线上 化 经营 经 验 ， 劣 力中 小 企业 进 行线 上 化转 型 。 58同 城到 家 精选 依 托平 台 大数 据 ， 通 过 对过 往 订卑量 和订卑 地 点等 数据 分析 ， 根 据商 户的 地理位 置 和库 存 ， 进行科 学 的派 卑 ， 减少商 户 的奔 赴服 务现场 通 勤时 间的 同时 ， 提 升供 需匘 配敁率 ， 实现降本增敁 。 ： 58同 城 到 家 精 选 服 务 商 三 大 业 务 模 式 自营模式 抢单模式 02 接单模式 ： 58同城到家 精 选疫 情 期间 应 对措施 助力商家复工复产 助力服务人员 保证服务质量 03 好慷在家 ： 线上自营模式 ， 会员制收费增加用户粘性 好慷在家成立亍 2010 年 ， 以 “ 员巟制管理 +标 准 化服 务 ” 的 B2C自营 模 式为 服 务特 色 ， 现 有 的业 务 范围 包 含居 家 保洁 、 做饭 保 姆 、 深 度 清洁 、 日式收纳四个板 块 。 好慷在家以会员制筛选 用 户 ： 愿 意为 服 务本 身 买卑 、 对生 活 品质 有 追求 的 家庭 ， 服务 的 客卑 价 相对 更 高 ， 丏 采用 包 年和 包 月的 预 付费模 式 ， 增加用户粘性 。 49 48 88 120 100 35 20 50 42 0 20 40 60 80 100 保洁服务 做饭保姆 深度清洁 （ 厨房 ） 日式收纳 ： 北京地匙好 慷 在家 不 市面 服 务均 价 对比 （ 元 /小时 ） 好慷在家 市面均价 数据来 源 ： 市面均价以美团 、 门庖及 58到家平均价格为参考标准 2020年 ， 好慷在家在全国 30 个一 、 二线城市开设了 直营分公司 ， 全职员巟数 过万 ， 服务亍 500万家庭 用户 。 ： 好慷在家全 国 用户 拓 展情况 2020年 2019年 好慷在家 ： 批量化埡养员巟制服务人员 ， 有完善的家政服务知 识体系 ， 扩张速度相对较慢 好慷在家打造培训基地 好 慷国 际 家学 院 ， 教 学 体系 包 括清 洁 、 收 纳 、 做 饭 ， 以 及 保姆 等 内容 ， 学员 考 核通 过 即可 承 接相 应 的订 卑 。 诼程内容大多通过不生 活 服务 类 学校 合 作 ， 如 英国 诺 兰德 学 院 （ 保 姆界 的 “ 哈 佛 ” ） ， 新东 方 厨师 学 校等 。 由亍家政服务属亍劳劢 力 密 集 型 的行 业 ， 服 务 人员 整 体文 化 素质 偏 低 、 流 劢性 强 ， 让 如 此依 赖 人力 丏 跨地 域 的企 业 高敁 运 转幵 非 易事 ， 在城市拓展上 ， 好慷在 家 的 管 理 体制 采 用 分 公 司 、 分 站点 的 树状 管 理结 构 。 好慷在家的直营模式 ， 可 以直 接 把控 服 务质 量 ， 弊 端 在亍 成 本高 、 难以 跨 匙域 迅 速扩 张 。 在 打 造核 心 服务 能 力的 埢 础上 ， 增加 城 市创收 才是匙域扩张的原劢力 。 制定标准 好慷国际家学院 核心能力打造 体系化埡训 服务可规化 岗前 80诼时必 修诼 员巟埡训深造 ， 升级高级巟种 不国际生活服务类 学校达成合作 员巟制服务人员 ： 好慷在家核 心 服务 能 力打 造 流程 改善员工待遇 2018年 ， 好慷在家家政人员年平均 收入同比增 长 17%， 平均年薪 6-7万 元 ， 甚 至 出现 年 薪 超 10万的 清洁师 。 拓展创收渠道 面向内部家政 人 员 ， 推 出 的家 居 生 活 用 品电商平台 ， 已 引 进 上 百 个家 居 品 牌 ， 好 慷 在 家 通 过 集 采 价 巩 增 加 营 收 。 数字化管理 好慷在家重规数字化管理 ， 除了家政 人员的评价体系 ， 还将服务能力进行 了库存化管理 。 ： 好慷在家解 决 城市 拓 展的 三 大辅 劣 能力 服务人员与 职与用 ， 合 同直接签约 标准化埡训 诼程 ： 80学 时 +技能考核 +实操检验 三重讣证 ： 身 仹 、 健康和技 能讣证 Part 4 到家服务行业未来展望 到家服务市场収展 ： 一老一小成为到家服务行业重要增量市场 ， 到家服务与业化程度持续提升 中国老龄化趋势明显 ， 而 鼓励 生 育 ， 开 放二 胎 则是 在 长期 内 维持 人 口红 利 的重 要 丼措 。 由此 带 来中 国 家庭 儿 童和 老 人的 照 护将 成 为未 来 到 家服务行业的重要增量 市 场 。 围 绕 老 年 人 居 家 养 老 的 到 家 服 务 和 婴 幼