2021-2022网络大病筹款平台行业洞察报告.pdf

2021-2022网络大病筹款 平台 行业洞察报告 研究背景与目的 导言 据国家医保局公布的 2019年全国医疗保障事业发展统计公报 显示，我国已然建成全球覆盖 人群最多、规模最庞大的基本医疗保障网。 2019年中国基本医疗保险参保人数已高达 13.5亿人。尽 管基本医疗保险的人群覆盖范围较大，但其仍然存在给付额低、无法有效解决大病重疾高额医药费 用等问题。 于此同时，商业健康保险虽然在一定程度上能够弥补给付额度和适用疾病类别上的局限性，但 在人群普及范围方面却明显不足 中国保险行业协会发布的 2018中国商业健康保险发展指数报 告 显示，因保费高昂，商业健康保险在 2018年覆盖率尚不足 10%。 网络大病筹款平台的出现，一定程度上能够实现与基本医疗保险和商业健康保险的补充配合， 并因其依托互联网及灵活、快速、高效的行业特点，得以快速发展，在社会医疗保障体系中发挥着 越来越重要的作用。 随着社会对网络大病筹款关注度的不断提升，凯度特别对于网络大病筹款行业进行了深度市场 调研并发布 网络大病筹款平台行业洞察报告 ，梳理出行业现状、用户画像、品牌表现和发展机 会点四方面重点内容，以期通过客观调研数据为相关从业者和平台用户提供必要的指导与参考。 研究设计 为了洞察行业现状，获得更为全面的用户反馈，本次调研样本覆盖以下三类人群： 普通公众 、 捐款者 及 筹款者 ，总计 13,000样本 研究设计 普通公众 捐款者 筹款者调研 样 本 划 分 总计： 13,000 样本 针对 普通公众 的调研，重点了解网络大病筹款 行业的发展现状 及 行业形象 ，并为最终 样本 加权提供依据 研究设计 问卷 1 普通公众 调研目的 1. 了解网络大病筹款平台发展现状以及行业形象 2. 摸底筹款者 二是接入“智能协议”后，爱心支持 的每一个动作都要受协议的控制，摆脱了人 为的干预，保证了动作的公正性。2610 2067 1878 1297 1377 702 972 样本定义： 各品牌认知者 3-3 网络大病筹款平台各品牌满意及推荐度 总体来说，用户对网络大病筹款平台的满意度较高 平台服务满意度 90 86 86 87 89 87 86 水滴筹 轻松筹 爱心筹 无忧筹 360大病筹 悟空筹 诺言筹 87% 行业 平均 满意度 认知率 低高 网络大病筹款服务满意度（ %） -（非常满意 +比较满意） 2610 2067 1878 1297 1377 702 972 样本定义： 认知各平台的用户 得益于良好的品牌体验， 水滴筹 、 轻松筹 能够收获更多 忠诚用户 ，其中 水滴筹 领先优 势较突出 未来推荐意愿 -NPS 水滴筹 轻松筹 爱心筹 无忧筹 360大病筹 悟空筹 诺言筹 推荐者 中立者 批评者 41 10 -1 -10 -9 -13 -12 网络大病筹款平台净推荐值（ %）什么是净推荐值 （ NPS） ? 净推荐值（ NPS），是一种计量客户向其他人 推荐某个企业或服务可能性的指数 推荐者中立者批评者 通过询问： 您是否会愿意将“某网络大病筹款平台”推荐给其他人？ （ 0分表示非常不愿意， 10分表示非常愿意） 推荐者占比 批评者占比净 推荐 值 3-4 企业形象 引用凯度 REPZ模型评估各平台在企业形象方面的表现 企业形象评估体系介绍 领先地位 用户体验 品牌信赖 企业责任 REPZ 各平台在满足用户 需求方面的表现 各平台在知名度、 口碑等方面的表现 各平台在值得信赖 方面的表现 各平台在社会责任 等方面的表现 结合网络大病筹款行业特点，确定企业形象四个组成部分中各项具体指标 网络大病筹款行业平台形象指标 服务态度好的 覆盖区域广的 操作便捷的 能精准帮扶到有需要 的人 信息公开透明的 服务响应快的 筹款资质审核严格的 筹款金额多的 筹款速度快的 提现速度快的 有社会责任感的 公益性的 管理规范的 讲诚信的 不做虚假宣传的 知名度高的 大品牌有实力的 很多像我一样的人都 在用的 口碑好的 领先的 积极进取的 创新的 有自己的特色 /与众 不同的 用户体验 企业责任 领先地位 可靠 /值得信赖的 品牌信赖 总体看来， 水滴筹 在用户心中的企业形象更健康，特别是在 用户体验 和 领先地位 方面 的优势更为明显 企业形象 用户体验 社会责任 领先地位 品牌信赖 水滴筹 轻松筹 爱心筹 无忧筹 360大病筹 悟空筹 诺言筹 67 68 66 67 0 48 51 45 52 0 42 48 40 45 0 37 41 34 37 0 38 44 38 42 0 34 36 32 37 0 33 36 33 35 0 用户关心的具体企业形象中，水滴筹等头部品牌在 筹得多 、 筹得快 、 提现快 及 响应快 方面也表现更为突出 用户关心的具体企业形象 筹款金额多的 筹款速度快的 提现速度快的 服务响应快的 水滴筹 轻松筹 爱心筹 无忧筹 360大病筹 悟空筹 诺言筹 66 66 65 68 0 42 47 47 47 0 37 40 40 41 0 34 34 33 36 0 35 33 35 35 0 31 33 33 33 0 30 30 30 31 0 在企业总体形象的基础上，引用凯度品牌形象特征模型，识别各品牌的相对特点 通过数据的双向标准化，识别各品牌的相对特点：因为品牌有大有小，需要去除大品牌的光晕效果，才能识别 出核心品牌特点 品牌特征 “大”先生和“小”先生拥有同样大的脚 但是与他们的个子对比来看，“小”先生的脚显得更大 . 可以作为形容“小”先生的识别元素 Mr Big Mr Small 是他的特点 而不是大先 生的特点！ 水滴筹 的主要特点是 筹款金额多 、 覆盖区域广 和 服务响应快 ，其他平台尚未在用户心 目中建立起明确的特征感知 用户体验 水滴筹 轻松筹 爱心筹 无忧筹 360大病筹 悟空筹 诺言筹 筹款金额多的 筹款速度快的 提现速度快的 筹款资质审核严格的 信息公开透明的 覆盖区域广的 保护隐私的 操作便捷的 筹款方式多样的 服务响应快的 服务态度好的 无附加费用的 能精准帮扶到有需要的人 67 48 42 37 38 34 33 从企业责任看，用户认为水滴筹 讲诚信 的特征更为明显；其他平台在企业责任方面的 特征同样不够显著 企业责任 有社会责任感的 公益性的 讲诚信的 不做虚假宣传的 68 51 48 44 41 36 36 水滴筹 轻松筹 爱心筹 无忧筹 360大病筹 悟空筹 诺言筹 水滴筹凭借 高知名度 、 良好的用户基础 和 领先性 的特征引领行业 领先地位 高知名度的 大品牌有实力的 口碑好的 很多人都在用的 积极进取的 领先的 创新的 与众不同的 66 45 40 38 34 33 32 水滴筹 轻松筹 爱心筹 无忧筹 360大病筹 悟空筹 诺言筹 行业发展机会点 /04 在用户体验方面：未来各平台应该注重提升所有用户关注的 信息透明度 及 精准帮扶 ， 同时加强筹款者 资质的审核 并为他们 缩短筹款的周期 使用驱动 -用户体验 32 32 30 29 28 27 27 25 24 23 23 23 22 筹款速度 信息公开透明 能否精准帮扶 隐私保护 筹款金额 资质审核是否严格 提现速度 筹款方式的多样性 操作便捷性 有无附加费用 服务响应速度 服务态度 覆盖区域 39 38 35 26 26 22 20 20 18 16 能否精准帮扶 信息公开透明 资质审核是否严格 隐私保护 有无附加费用 操作便捷性 筹款方式的多样性 服务响应速度 服务态度 覆盖区域 筹款者 捐款者 网络大病筹款平台使用驱动（ %） - 用户体验方面 样本定义： 网络大病筹款平台捐款者， N=2000 网络大病筹款平台筹款者， N=1000 40 34 32 31 28 27 是否值得信赖 是否讲诚信 有社会责任感 是否存在虚假宣传 管理规范性 是否积极参与公益 企业责任方面：建立 值得信赖 、 讲诚信 以及 具有社会责任感 的企业形象是当前所有平 台发展的重中之重 使用驱动 -企业责任 33 32 29 28 26 23 是否值得信赖 是否讲诚信 有社会责任感 管理规范性 是否存在虚假宣传 是否积极参与公益 筹款者 捐款者 网络大病筹款平台使用驱动（ %） - 企业责任方面 样本定义： 网络大病筹款平台捐款者， N=2000 网络大病筹款平台筹款者， N=1000 在领先地位方面：提升自身 口碑 、 品牌实力 以及 知名度 则更能帮助用户做出选择 使用驱动 -领先地位 29 26 24 21 18 16 15 15 口碑 品牌实力 知名度 积极进取 是否有自己的特色 用户规模 领先性 创新感 25 22 19 16 14 14 13 12 口碑 品牌实力 知名度 积极进取 是否有自己的特色 用户规模 领先性 创新感 筹款者 捐款者 网络大病筹款平台使用驱动（ %） - 领先地位方面 样本定义： 网络大病筹款平台捐款者， N=2000 网络大病筹款平台筹款者， N=1000 未来平台可以尝试为更多筹款者提供 顾问全程一对一的指导服务 ，同时 加大对筹款信 息的转发力度 ，帮助筹款者获取更多关注 服务需求 26 46 52 57 61 免费代写人员 随时多次取款 第三方审核视频 平台帮助转发 筹款顾问全程一对一指导 筹款者需要的服务内容（ %） 样本定义： 网络大病筹款平台筹款者， N=1000 在此基础上，完善 线上自主填写信息 的服务方式，加强对不会上网用户的 面对面沟通 ， 使筹款者获得更好帮助 服务方式偏好 12 15 23 50 电话语音咨询 线下纸质填写信息申请 面对面沟通 线上平台自助填写信息 筹款者需要的服务方式（ %） 样本定义： 网络大病筹款平台筹款者， N=1000 依托互联网的行业性质使得 线上传播渠道 成为行业宣传的有效方式； 工作人员介绍 也 有一定作用，但要避免“线下服务乱象”，维系好公众口碑 认知渠道 47 40 38 35 32 31 社交平台的内容转发 看过相关新闻报道 搜索关键字被推送 家人 /朋友推荐 看到广告 工作人员介绍 用户认知网络大病筹款 平台 的主要 渠道（ %） 样本定义：网络大病筹款平台的用户， N=3000 线下重监管：避免线下服务乱象线上重拓展：正面传播行业价值 总结 01 网络大病筹款平台作为依托互联网 科技赋能 的新兴行业，已逐渐成为我国大病救助体系的重要组 成部分，其发展 前景可观 02 尽管行业 渐趋成熟 ，但在认知推广和使用普及上仍然不足，应进一步推动 市场下沉， 为更广泛用 户提供帮助 03 “ 一超两强 ” 的行业结构初步形成：以水滴筹为代表的各头部品牌已逐渐树立起 用户体验标杆 和 品牌信赖 ，应继续发挥行业引领作 用；其他品牌需思考 差异化定位 ，满足更多 元用户需求 值得信赖 、 讲诚信 的企业形象及 社会责任感 的建立是当前行业品牌建设的重中之重；各 平台在做好 正面宣传 的同时，还需加强 自身 监管 ，避免负面口碑对行业健康发展的影响； 各平台有机会从服务内容和方式上 优化用户 体验 ，如：全程一对一的指导，求助信息推 广及线上自主信息填写等 04 核心发现 总结