2021年酒店业50大发展趋势洞察报告.pdf

2021年酒店业 50大 发 展趋势 洞察报告 未来即将来临 。 酒店业的变化日新月异 ， 比以往任何时候都要更 迭的更快 ， 我们几乎不可能紧跟上这一行业所有的变化趋势 。 无论你是想要创建自己的酒店 ， 还是已经在经营一家酒店 ， 或者 仅仅是因为旅游业作为世界上最大且最具影响的行业之一而感到 好奇 这本指南都是为你准备的 。 我们的专家团队花 了 大量 时间来研究 行业趋势 ， 并在网上发布了 这份最全面的酒店业趋势列表 。 虽然还没有到自动铺床或浴室自己就能自我清洁的地步 ， 但技术 和创新正在为酒店经营者和客人带来崭新的 、 令人兴奋的变化 。 除了前瞻性的酒店技术 ， 我们还看到了员工和企业文化的变化 ， 以及客人偏好的改变 。 未来酒店业的最新趋势是什么 ？ 在下文中我们概述了 2021年酒店 业的 50个趋势 ， 或许 ， 你可以从以下 6大主题趋势中获得启发 。 2021年酒店业 50大发展趋势 目录 酒店业 未 来 趋 势 员工层面的变化 01 智能客房 住宿选择多元化 04 技术 05 旅行者偏好 06 酒店业务 02 03 05 物联网不仅走进了家庭 ， 也进入了酒店的客房 。 从访问流媒体服务到智能手机上的房间密钥 ， 客房中必 不可少的酒店设施正变得越来越数字化 。 客人需要礼宾服务或控制温度都只需按下一个按钮 (或 轻触手指 )， 而声控也已经不仅仅是让 Alexa播放你喜欢 的歌曲那么简单了 。 而这些创新只需要对现代的客房进行一些小的调整 ， 所 以一个有远见的酒店管理者可以快速有效地将它们加到 酒店客房中 。 主题一 智能客房 主题一：智能客房 1、 带上你自己的流媒体 像亚马逊 Fire Stick这样的便携式流媒体设备可以让客 人在打包行李箱时也带上自己喜爱的电影或节目 ， 但只 有在酒店房间的电视有 USB接口的情况下 ， 他们才能观 看这些节目 。 2、基于平板电脑的控制 忘记那些包含酒店服务信息的传统活页夹吧；一些流行 的品牌例如 Crestron, INTELITY, SuitePad， Crave可 以支持客人在房间的平板电脑上查看餐厅运营时间，客 房点餐菜单，水疗服务，和周边区域建议，还可以播放 音乐，控制房间的灯光和温度，并提出特定要求。 主题一：智能客房 数据线已经成为了过去式 。 无线充就能够直接为你的手 机和智能设备充电了 。 3、 无线充电设备 对于温度 、 光线和电量的数 字控制 ， 比如 Nest温控器 ， 支持通过智能手机或其他设 备 ， 仅仅轻按手指就可以进 行调整和编程 。 4、 智能控制 5、 隔音技术 新标准下的隔音窗户采用了 声学技术 ， 将交通 、 飞机或 吵闹的音乐所造成的噪音降 到最低 ， 这意味着噪音投诉 将永远消失 。 主题一：智能客房 升级智能音箱 ， 比如亚马逊 的 Alexa， Volara这样的系统 可以支持处理一些客人在店 内的指定要求 。 这些系统使 得客人可以通过语音命令来 要求获得像贴身管家一般的 服务 。 6、 声控控制 这种高科技的设施结合了电 视屏幕和客房镜子 。 在刮胡 子或刷牙时 ， 客人可以看新 闻 ， 查看天气 ， 或通过礼宾 功能获得酒店服务 。 7、 智能镜子 8、 无钥匙入住 键盘代码 、 数字房间钥匙或 智能手机上的应用程序消除 了对实体房间钥匙的需求 ， 简化了入住流程 。 主题一：智能客房 9、 前台视频聊天 只需快速扫描二维码 ， “ Crave” 等通信系统就可以让 客人与酒店员工进行实时聊天 、 发短信或视频 。 客人可 以跳过走到前台的这一步骤 ， 同时工作人员还能够快速 有效地回答问题或处理客人要求 。 10、智能电视 许多客人想要在住店时观看他们最喜欢的 Netflix Show， 而不是有线电视，而智能电视 无论是通过集成互 联网连接，还是增加例如苹果电视或 Roku之类的附加 组件 将支持观众从一个应用程序目录中选择他们 最喜欢的流媒体服务。 日益数字化的世界意味着员工的工作内容也在发生变化 ， 同时员工本身也在改变 。 这些变化不仅体现在人口统计学上 ， 也体现在 Z一代的 崛起和更具全球化的员工组成 ， 还体现在对安全和人力 资源技术等相关内容的日益关注上 。 酒店经营者必须认识到这些变化 ， 以便有效地雇佣员工 ， 减少人员流动率 ， 并确保员工工作的安全性和满足感 。 主题二 酒店员工层面的变化 主题二：酒店员工层面的变化 11、 全球劳动力和移民 科技使员工组成更加全球化 ， 通讯工具可以帮助团队内 部有更多的沟通并提高工作效率 。 但由于经济和政治因 素使移民越发复杂化或迫使一些人搬迁 ， 酒店在招聘或 留住员工方面可能将会面临很大的挑战 。 12、 Z一代 继千禧一代之后， Z一代包括出生于 20世纪 90年代中期 到 21世纪初的年轻人。这些年轻人是“数字原住民”， 意味着他们从未生活在一个没有互联网的时代，因此他 们对于互联网技术的应用和社交媒体的使用习惯可能与 老一辈不同。 如今旅行者的住宿选择越来越多样了 。 除了传统酒店以外 ， 度假村 、 民宿 、 公寓 、 树屋 ， 甚至 水下酒店等等 ， 也成为了他们出行住宿的新选择 。 相比 于过去 ， 人们的出行更加频繁且持续时间更长 ， 类似 Airbnb这样的平台 ， 也接受和允许任何形式的住宿提 供商入驻平台 ， 并吸引了大量的线上粉丝向线下住宿的 转化 。 以上种种 ， 也让住宿业的本质特征开始发生变化 。 不久之后 ， 那些多元化的住宿选择也不会被严格定义为 “ 可选择性住宿 ” ， 而或将成为住宿业的主流部分 。 主题三 住宿选择多样化 主题三：住宿选择多样化 对于那些独自旅行 ， 或者是出于远程办公的 需求 ， 要寻找一个地方用以短暂停留的人来 说 ， 共享居住社区或许将是个很好的选择 。 比如像 Roam， 就是一个专门为这部分群体 所打造的共享住宿品牌 。 他们的用户群体在 生活态度和目标上存在共性 ， 并且可以在这 里共享生活空间或者工作空间 。 13、 共享居住 随着远程办公越来越普遍 ， 企业家和那些需 要远程协作的员工纷纷涌向了 WeWork和 Spaces这样的共享工作空间 。 对于他们而 言 ， 不仅仅是为了找到一个拥有 WiFi和办 公桌的工作空间 ， 另一方面也希望融入新的 社群寻找社交机会 。 14、 共享办公 主题三：住宿选择多样化 与我们每次旅行都去寻找新的酒店不同 ， 移动酒店可以与我们一起旅行 。 从技术上来说 ， 移动酒店其实就是一个带轮子的可以自动驾驶的酒店房间 。 尽管目前还处在概念阶段 ， 但对于商务旅行者来说 ， 这个想法可是超级炫 酷 。 很多旅行者已经习惯了在游轮上睡觉 ， 欧洲游客也对精致的火车服务 非常熟悉 。 但是 ， 换种方式 ， 就比如舒服地睡在公交车上 ， 然后在另一个 新的地方醒来 ， 是不是也很酷呢 ？ 15、 移动酒店 Mobile hotels 主题三：住宿选择多样化 16、 租赁式度假村 如今我们所说的租赁式度假村概念与以往有所不同 ， 已 经不单单局限于度假了 。 除了传统的沙滩度假村以外 ， 从公寓到木屋 ， 甚至是那些能够让我们在社交媒体想去 传播的住宿空间 ， 都可以是新趋势定义下的 “ 度假村 ” 的概念 。 17、水下酒店 在马尔代夫港拉德朗格里岛有一家水下酒店。在这里， 你可以近距离接触海洋生物和珊瑚礁。这里还有一家水 下餐厅，旅客可以享受在水下用餐的感觉。但是从价格 上来看，目前水下酒店的费用还是挺高的，每晚差不多 需要 22,000美元。 主题三：住宿选择多样化 虚拟会议技术和实时通信工 具的成熟 ， 意味着工作不再 受地点的限制 。 如今 ， 一些 酒店已经配备了远程收益管 理人员的岗位 。 这一趋势 ， 似乎将使更多的酒店员工在 短期或长时间在酒店以外的 环境工作 。 18、 远程办公 这种家庭式酒店公寓在近几 年其实是一个很热门的住宿 形式 ， 将酒店和度假的概念 融合到了一起 。 既有礼宾服 务这样的酒店风格和标准 ， 也配备了更多诸如洗衣房 、 厨房等这样的家用设备 ， 以 短期的租赁经营为主 。 19、 家庭式酒店公寓 20、 新一代酒店品牌 当下的旅行者 ， 越来越渴望 得到更多的所谓当地体验 。 因此对于那些本身地方特色 就很鲜明的酒店来说 ， 摒弃 千篇一律的酒店风格 ， 在装 饰 、 餐饮和酒店相关体验中 更多融入当地的特色 ， 是至 关重要的 。 聚焦中端客户市 场 ， 将目标人群定义在千禧 一代年轻游客的酒店品牌 Life House， 在运营中 ， 就 是将酒店特色植根于当地文 化和一些有意义的体验上 ， 从而顺利打开市场 。 在酒店的 50个趋势中 ， 有相当一部分是与技术密切 相关的 。 我们也看到 ， 酒店科技领域的创新一直在快速迭代 。 过去像人工智能 、 数字门锁等这些昂贵的技术 ， 随 着技术的成熟和普及变得比以往任何时候都便宜 。 同时 ， 先进的支付系统和应用程序功能 ， 也让酒店 经营者和客人在预订 、 付款和体验上 ， 有了更多新 选择 。 虽然这些目前看来可能还是 “ 趋势 ” ， 但是 在未来会变得越来越普遍 。 主题四 技术 主题四：技术 22、 销售经验 通过一些新的技术手段 ， 可以让在客人预订酒店的过程中或者完成预订 后 ， 根据其个人需求升级房间 ， 或者购买相关的交通 、 餐饮 、 旅游和其 他的附加服务 。 通过多种优惠或者有趣的套餐来增加销售选项 ， 吸引用 户购买 。 在用户的消费周期内 ， 整个销售链条是非常全面和开放的 ， 这 也在一定程度上优化了客人的购买体验 。 21、 基于人工智能优化定价 目前 ， 许多收入管理系统已经接入了人工智能支持的定价算法 。 通过分析 大量历史价格 、 市场数据和预测 ， 来帮助酒店确定最优价格 。 在餐馆 、 水 疗中心和其他门店 ， 人工智能也能带来相应的定价优化 。 主题四：技术 23、 智能选房 如今 ， 越来越多的客人 ， 能够在到达酒店之前通过酒店 或者第三方提供的技术提前选择他们想要入住的房间号 。 就像我们去机场自助值机一样 ， 消费者越来越拥有选择 房间的自主权了 。 比如石基 Cambridge云 PMS， 在对客服务上专门为酒店 打造了 E-Journey， 联动酒店 PMS与用户端的移动设备 应用 。 通过 E-journey页面 ， 酒店客人可以方便快捷地进 行自助选房 、 支付预付款 、 入住 、 查看账单以及客房服 务等操作 ， 尤其在酒店客流高峰期 ， E-journey能够很大 程度上减少客人排队等待时间 ， 提升客人满意度 。 这一模式 ， 更加契合当下用户更愿意在消费过程中掌握 主动权和便利性的消费习惯 。 谢谢观看 主题四：技术 24、 健身项目投入 对于很多坚持健身的客人来说 ， 即便出门在外也不想牺 牲自己的健身计划 ， 所以目前很多酒店会投资于客人已 经了解并喜爱的健身项目 ， 比如 Peloton。 同时 ， 也增 设酒店在宾客喜欢的健身设备上的投入 。 在如威斯汀酒 店 ， 还专门设置了 New Balance产品租借等服务 。 主题四：技术 25、人工智能预订体验 酒店经营者可以在人工智能的帮助下 ， 不断优化自己的网 站 。 通过 A/B测试 ， 来提高直接在线预订率 。 26、翻译设备应用 随着国际旅行者数量的增加 ， 酒店员工在翻译中遇到困 难的可能性也在增加 。 酒店工作人员所面对的 ， 可能是 来自不同国籍的客人 。 那么 ， 对于酒店来说 ， 就要适当 为酒店员工配备语言翻译工具 ， 提供即时的翻译 ， 以便 更好地与客人沟通需求 。 主题四：技术 27、 RFID技术 射频识别 (RFID)通常应用于智能钥匙和房卡 中 ， 是一种使用无线电波传输信息的非接触 式安全和通信技术 。 主题四：技术 28、 自助式酒店软件 与过去安装起来昂贵且耗时的酒店系统不同 ， 新型的自助式 酒店应用程序可以让酒店经营者快速且轻松地配置该工具 ， 有时甚至可以免费试用 。 让系统处理 “ 繁忙的工作 ” ， 例如回答常见的宾客问题和 发送报告 ， 以便可以腾出时间来处理更重要的任务 。 29、 自动化 主题四：技术 30、 会议场所数字化 繁琐的 ERP流程正在得到重大升级；有了专门为会议和 活动市场设计的新工具 ， 销售经理可以在第三渠道中分 发会议场地的可用性和价格 ， 使得客户和活动策划者可 以在线预订场地 。 销售线索和流程管理 。 帮助支持销售人员有效的编排管 理客户档案关系 ， 酒店建立客户和联系人档案 ， 用来收集 客户信息以进行有效 地预订和数据分析 。 比如石基昆仑推出的以客户为中心的酒店销售和会议 管理系统 KEH（ IKUN Eventhubs） ， 这款产品是实现 了与 PMS和 CRS整合的客房销售和宴会销售全功能管 理软件 。 主要有四大核心功能 ， 帮助酒店业建立一套 完善的数字化销售管理体系 ， 更好地提升效率和收益 。 团队预订管理 。 团队模块是销售管理软件的核心 ， 记录了包括会 议宴会和团队用房所有类型的团队预订 。 可以把宴会会议的预订 （ 场地 ， 食品和酒水 ） 同客房预订结为一体 ， 有效地控制了团队用 房数量和团队状态 。 宴会与活动管理 。 这款宴会软件以整套用于规划活动行程及提供 宴会服务的工具为特色 。 宴会销售系统设有场地预订 ， 菜单选择及 个性化 ， 项目设施提供 ， 宴会模块还提供了收入预测报告功能 。 报表与辅助功能 。 要集合所有酒店常用报表数据的需求 ,结合一些 辅助功能的实现 ,比如数据的导出 ,客户回访数据统计 ,PMS信息查询 , 库存处理 ,预算及收益对比 ,实时查看出租率图表 ,客户实时消费记录 及一些快捷处理订单功能体现 。 资源获取与下载 数字化销售全流程管理如何加速酒 店销售业绩增长？ 石基公开课 扫描二维码，观看并获取公开课演讲资料 深度访谈 | 徐颂 | 石基昆仑 -会议与管理系统产品经理 听徐颂聊聊酒店销售和宴会管理的五大痛点以及新 版昆仑 KEH系统大变化 点击标题阅读 主题四：技术 31、 大堂中的无人零售 这些自助式 “ 零售 ” 可以让客人在自助退房时快速购买所需餐饮 ， 这节省 了人员成本 ， 并有助于酒店餐厅与超市和快餐店竞争 。 酒店需要不断关注和使用当下新兴的社交媒体平台 ， 以触达更多新领域的 受众 。 过去 ， 很多酒店可能将社交媒体重点放在杂志和 OTA渠道上 ， 也对 里边的推荐机制相对熟悉 。 但是随着当下视频风口的崛起 ， 酒店经营者也 可以战略性地使用抖音和小红书种草来触达更多受众 。 32、 关注和使用新兴的社交媒体平台 主题四：技术 33、 网络安全 数据安全黑客经常成为头条新闻 ， 并且随着线上存储的敏 感数据越来越多 ， 酒店需要确保这些数据的安全存储 ， 以 避免泄露 ， 那么 酒店企业可以采取哪些措施来增强数据安 全性 ， 并且将攻击风险降到最低呢 ？ 这涉及以下几个方面： 维护软硬件及数据相关信息 ：公司应当保存并关注具有 价值资产的完整记录，即 关键数据、个人信息、知识产 权、安全凭证、员工和客人的登陆账户及密码等，这些资 产与信息必须小心保护，并在系统中设立专门的风险管理。 关注所有项目的安全性 ： 酒店应当将项目安全视为业务 项目和技术考虑中不可或缺的一部分，树立安全第一的概 念。 加强网络中心安全监管 ：酒店需要监管每个安全细节，无 论是员工培训、新员工登陆还是管理风险，因为总有各种 方式入侵系统，所以需要监控系统中发生了什么，并且快 速监测到系统中的漏洞，从而加强防范。 加强和更新基础设施 ：酒店需要对系统定期进行更新和调 整 ， 以及安全补丁的按时更新 ， 同时 ， 需要根据最佳实践经 验来进行管理 。 关注管理权限变更的安全性： 为了降低风险 ， 在实际执 行更改命令之前 ， 酒店需要在不进行更改的情况下对其进 行测试 ， 以免影响所处环境 。 加强员工数据安全知识与技能培训 ： 加大对人员和安全培 训方面的投资 ， 确保员工知悉黑客攻击带来的后果并熟练掌 握应对措施 ， 以及明确需要保护哪些数字资产 。 数据安全屡遭威胁，酒店该如何构 建安全防线，守护数字资产？ 石基公开课 扫描二维码，观看并获取公开课演讲资料 大咖话安全 | 2020年酒店数据安全管理六大趋势预测及六大应 对措施 点击标题阅读 资源获取与下载 主题四：技术 34、 AR&VR 旅行者希望在预订酒店之前酒店的所有信息 ， 那 么还有什么比在客房中进行虚拟现实之旅更好呢 ？ 除了 VR， 增强现实技术还可以让客人只需带上头 戴式耳机即可体验酒店 。 21世纪的旅行者想要什么 ？ 这个问题看起来很简单 ， 但答案肯定很复杂 。 旅行者正 在探索新的体验 ， 无论是通过健康 、 户外活动 、 美食还 是特定的兴趣爱好 ， 例如运动和音乐 。 无论是独自旅行 ， 还是组团旅行 ， 或是出差 ， 他们可能 都会通过社交媒体而非传统的营销渠道来了解目的地或 旅游品牌 。 如今的旅行者心态比较开放 ， 他们会选择时髦的汽车旅 馆或豪华野营而非标准的酒店 ， 甚至在新兴目的地还没 有被列入旅游名单之前就去这些地方旅游 。 通过了解不 断变化的旅行者偏好 ， 酒店经营者可以确保他们的酒店 与当今的旅行者偏好保持相关性 。 主题五 旅行者偏好 36、豪华汽车旅馆 时髦并不总是意味着昂贵，路边破旧的汽车旅馆正 随着时尚品牌的出现而得到真正的升级，比如奥斯 汀和德克萨斯的 Bunkhouse。 35、 音乐旅行 万豪 W酒店在大堂酒吧设有现场音乐会和现场 DJ， 是一种以音乐为中心的新型酒店体验的 例子 。 37、体验式旅行 那些经常提供独特的活动和住宿的身临其境的旅行体验，如 瑜伽 疗养，冲浪营地，动物接触等 。 主题五：旅行者 38、 露营 迷人的露营 。 从字面上讲是把简陋的帐篷或蒙古包提升 到一个拥有高端浴室设施 、 舒适的床 、 室温控制和时尚 装饰的豪华隐居之处 。 39、健康旅行 旅行者不是选择度假前开始新的饮食或运动计划，而是 选择专门为健康和健康目标而旅行，预订包括健康饮食 ，健身课程，冥想课程或生活方式指导在内的体验。 主题五：旅行者偏好 40、带着宠物度假 随着越来越多的旅行者带着他们毛茸茸的朋友一起游玩 ， 不少酒 店集团将 “ 宠物友好 ” 作为打造的一个方向 ， 不少高星酒店都开 始为宠物的入住提供服务 。 比如 ， 太古集团旗下的北京东隅酒店和瑜舍酒店均是 “ 宠物友好 酒店 ” ， 另外东隅酒店的 XIAN酒吧不仅是潮人热爱的地方 ， 也 经常为宠物举办各种活动；北京瑰丽酒店作为 “ 宠物友好酒店 ” ， 客人可携带宠物办理入住 ， 也可为宠物提供梳洗服务等；万豪酒 店集团旗下的雅乐轩酒店为宠物提供舒适的笼子和小床 ， 专门的 洗浴用品和玩具 。 而这些举措 ， 对于酒店来说 ， 也有诱人回报 ， 如提升入住率 、 提 升酒店品牌美誉度 、 发掘细分市场等 。 主题五：旅行者偏好 主题五：旅行者偏好 无印良品和 M等家居用品企业正 在进军酒店业，它们的酒店都会使用自己 的家居用品进行装潢。 42、主题公园的体验 当酒店跟上主题乐园的潮流时，主题乐园度 假会更有身临其境的感受，比如星球大战酒 店和乐高乐园酒店 。 41、家居用品酒店 主题五：旅行者偏好 43、数字时代的面对面的商务会议 远程团队很常见，因此公司依赖现场会议将员工聚集在一起进 行培训、发布新品或团队建设活动。 5G通过为与会者和演讲 者提供新的互动方式，可以改善会议的实时协作。它可以通过 应用程序来增强会议内容和分发功能，从而为远程与会者提供 实时语言转换等任务。 44、 新兴的目的地市场 为了在花费更少的同时 ， 获得更加真实而新奇的体验 ， 旅 行者们正把目光从主流目的地 ， 转向尼加拉瓜或菲律宾等 新兴目的地市场 。 45、美食之旅 无论是预订农场住宿，安排烹饪课程，还是专门为了一桌 米其林星级餐而特意去旅行，食物正在成为影响旅行决策 的一个关键因素。近年来，大量专为食客服务的旅行应用 程序迅速涌现。 46、 运动主题酒店 像 Omni Dallas酒店一样投资一家最先进的体育酒吧 ， 或 是计划一生一次的超级碗套餐 ， 酒店正在为运动爱好者们 提供独特的设施设备 。 主题五：旅行者偏好 47、 医疗旅游 随着西方国家医疗费用的上涨 （ 尤其是类似整容的非必 要手术 ） ， 寻求治疗的人们发现 ， 相同的手术在亚洲或 南美洲会普遍便宜得多 甚至即便支付了机票和住 宿费用后 ， 他们还是可以节省一笔经费 。 48、最后一刻的预订 如今有许多旅行者倡导 “ 说走就走的旅行 ” ，这意味着 当他们落地后甚至可能不知道该住在哪里。诸如 HotelTonight之类的应用程序使得最后一刻的预订变 得简单，但同时，随着预订时间的缩减，酒店经营者可 能会遭遇人员安排和定价方面的问题。 主题五：旅行者偏好 酒店行业的 2021年 将完全不同于以往 。 酒店品牌激增提供给了旅行者更多的差异化选择 。 同时 ， 我们也看到了对独特性的关注 ， 无论是将 鸡尾酒组合设置为客房设施 ， 还是将酒店与购物 中心 、 健身房或公寓楼相结合 。 主题六 酒店业务 主题六：酒店业务 49、 品牌爆炸式增长 连锁酒店将不再只有一两个品牌 。 万豪以三十个独立品 牌抢占先机 ， 其他如 Best Western和希尔顿酒店集团 也在加紧品牌扩张的步伐 。 时间会证明这些新品牌能否 为旅行者提供足够的差异化价值 。 50、微型客房 像 YOTEL和 citizenM之类的连锁酒店证明，小房间可以 是功能型的，甚至是豪华型的，它可以帮助酒店有效利 用空间，省去不必要的设施，例如储物抽屉和浴缸。 40 关于石基 中国大消费行业信息技术服务引领者 74,000 全球酒店用户数 60% 自主酒店软件在国内五星级 酒店市场占有率 （至少使用一种石基自主酒店 软件） 200,000 餐饮用户数 600,000 零售用户数 60-70% 中国零售业信息系统领 导者， 占规模化零售行 业客群 10000+ 中高端、连锁餐饮 客户数量 50000亿 全部客户年度营业 额 500 旅游目的地用户 为全球酒店、餐饮、零售和休闲娱乐产业提供整体技术解决方案，致力于打造跨行业服务和数据平台 THANK YOU!