保险行业数字化转型研究报告.pdf

保险行业数字化转型 研究报告 中国互联网金融协会 互联网保险专业委员会 鸣谢 本报告撰写过程中得到以下机构和人员的大力支持，特此表示感谢。 课题牵头机构 中国互联网金融协会互联网保险专业委员会 李晓林 杨彬 刘绪光 方晓月 常润生 研究参与机构 普华永道中国 周星 张立钧 王建平 周瑾 范勇敏 方骥 徐娟 翟建强 李洪卿 孙屹峰 李洋 马子悦 案例支持机构 中国人寿保险（集团）公司、中国太平洋保险（集团）股份有限公司、 中国太平保险集团有限责任公司、中国人民保险集团股份有限公司、 农银人寿保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、 众安在线财产保险股份有限公司、永诚财产保险股份有限公司、 泰康在线财产保险股份有限公司、建信财产保险有限公司、 慧择保险经纪有限公司、大童保险销售服务有限公司、 微民保险代理有限公司、新华世纪电子商务有限公司、 北京爱选信息科技有限公司、北京车与车科技有限公司、 亿保创元（北京）信息科技有限公司、北京众信易保科技有限公司 在数字经济成为经济发展新引擎的背景下，数字保险既是数字经济的重要组 成部分，又为数字经济发展提供了风险管理和保障服务。从这个意义上讲，数字 化转型是保险行业服务数字经济高质量发展的内生需求。自2017年以来，习近平 总书记多次就“数字中国”作出重要论述和战略部署。在“数字中国”发展战略的 引领下，各行各业开始逐步推进数字化转型，运用大数据、云计算、区块链、人 工智能和5G等信息技术提升业务拓展、运营管理效能，提高核心能力创新水平。 保险行业也在积极培育数字化能力，在渠道、产品、服务、风控、生态等方面加 速迭代，重塑竞争优势，努力实现高质量发展。 当前，新冠肺炎疫情对国民经济和社会发展带来深远影响。一方面，延期复 工、隔离管控等疫情防控措施对保险机构的线下经营和销售带来了挑战。另一方 面，疫情加速并提升了保险行业对数字化转型的认识与思考。为响应保险业渠道 全时化、经营线上化的现实需求，课题组深入调研财产险、人身险、专业互联网 保险、保险中介、保险科技等各类从业机构，聚焦保险业数字化转型内涵和框架， 梳理行业现状与市场格局，提供行业优秀实践案例参考，并结合咨询公司的良好 实践总结和转型成熟度方法论，提出框架性转型策略和实施方案。 数字化转型内涵丰富，综合主流观点，各界普遍认为数字化转型是数字化时 代背景下企业通过一系列数字技术应用与创新，实现组织架构、业务模式、内部 流程升级改造，提升服务质效的过程。课题组综合了国际咨询公司方法论和国内 领先保险机构实践，提出保险行业数字化转型的逻辑框架和实施路径，主要包括 战略侧重点、业务能力和支撑体系三方面。 保险行业数字化转型的战略侧重点可分为品牌宣传推广、客户体验、生态拓 展、产品创新、成本优化五种模式。不同模式所需能力不同，保险机构在不同发 展阶段可根据自身业务重点，偏向不同的转型战略侧重点。 保险行业数字化转型的业务能力主要包括10个方面。一是数字化客户洞察， 02 摘要 典型实践有客户画像和基于客户洞察的智能决策；二是数字化营销，其关键能力 与实践体现为数据营销分析、智能险顾引擎、营销活动管理、数字内容管理和营 销策略引擎；三是数字化生态，其构建可从数字化渠道构建、生态圈获客及保险 能力开放三方面展开；四是数字化产品创新，典型实践有产品原子化及组装创新、 产品多层次精细化定价及核算、产品全生命周期管理；五是数字化资管，当前保 险资产管理领域，已实现从应用分析模型和信息系统向大数据、云计算和人工智 能等新技术赋能的转变；六是数字化运营，典型实践有机器人流程自动化（RPA）、 协同作业平台、智能客服；七是数字化风控，即通过大数据分析建模及机器学习 技术，识别承保、理赔业务中的风险模型，实现覆盖事前、事中、事后的全流程 风险控制，支持智能辅助功能；八是数字化合规，包括数据整合及向量化、智能 合规、智能稽核、处罚分级模型；九是数字化财务，当前保险行业正在探索智慧 财务相关的技术和工具来代替基础工作，从而释放更多空间至经营分析端；十是 数字化职场员工，疫情发生后，许多保险公司已全面利用各种远程办公系统协同 工作，部分公司还组织员工针对远程协作模式开展相应培训，提高协同效率。 保险行业数字化转型的支撑体系包括四个方面。一是数据资产管理，保险公 司应了解其数据资产全貌、价值并配备相应的管理制度及工具作为保障；二是数 字化技术与架构，纵观业内发展，当前保险业技术及架构已呈现服务化、中台化、 云化、智能化等特点；三是数字化组织与机制，主要包含数字工厂、科技加速器、 科技公司三种典型模式；四是数字化团队与文化，引入数字化转型人才，搭建数 字化转型团队，是保险行业数字化转型的重要组成部分。 当前保险行业生态内各类供给主体基于自身资源、技术、场景等优势，顺应 数字化转型趋势，在产品设计、营销宣传、核保理赔、精算定价等业务领域不断 探索，推动行业更好地适应创新驱动下的数字经济保障需求。课题组通过典型案 例分析，总结提炼出行业各类供给主体数字化转型的现状与特点，并指出其面临 保险行业数字化转型研究报告0302 的挑战。一是传统保险公司基于既有业务优势，通过“金融+科技”的探索和创 新优化原有作业模式；二是专业互联网保险公司以“科技+场景”为特色，寻求 互联网保险的独特发展之道；三是中介公司寻求两端突破，一方面建设数字化平 台，另一方面细分市场和需求场景，深耕细分领域，努力形成在特定产业链环节 的比较优势；四是保险科技公司努力作为行业数字化转型的技术升级赋能者，发 挥越来越重要的作用。此外，课题组基于保险上下游产业链的数字化延展视角， 举例展示了大健康、养老养护、汽车产业链和农业保险领域在数字化转型过程中 的实践探索与创新成果。 基于保险行业生态内的各类供给主体数字化转型过程中的现状与挑战，课题 组提出了相应的转型策略、实施方案与治理建议。一是数字化转型策略方面，可 基于信息化建设的价值诉求与业务需求的复杂度，针对不同的适用对象，分为局 部优化、模块提升和全面改造三种。预期效果评估时，则可从增加保费收入、提 升运营效率、改善用户体验、降低成本风险和生态协作效果方面，选取可量化预 测指标，开发相应的模型或标准体系。二是数字化转型评估模型方面，可从数字 文化、组织协同、治理能力、人力资源、激励机制、资金投入、技术能力、生态 搭建八个维度进行自我评估。三是实现高质量发展的治理策略方面，为借助数字 化转型实现保险业高质量发展，应从网络治理的规律中探寻监管逻辑和风险治理 路径，聚焦数字保险的治理主体、治理客体和治理工具三项核心要素。在治理主 体方面，建立完善多层次数字保险治理体系；在治理客体方面，数字保险的监管 首先是管业务，其次是管技术；在治理工具方面，数字保险的监管和治理更应注 重新兴技术工具的支撑和辅助。 摘要 CONTENTS 数字化转型是保险行业服务数字经济高质量发展的内生需求 （一）在“数字中国”发展战略指引下拥抱数字化变革是保险业的必然选择 .08 （二）在“数字经济”体系中，数字保险既是重要组成部分，又为其健康发展提供风险保障和支持 .08 （三）在“数字科技”赋能下，保险业务模式得以优化，成为行业创新发展新动能 .09 （四）在“保险姓保”的初心使命下，数字化转型将推动深化供给侧结构性改革，弥合数字鸿沟 .10 （五）在抗击疫情的关键时期，保险业数字化转型呈现加速变革的整体趋势 .11 保险行业数字化转型的内涵与框架 （一）数字化转型的内涵 .14 （二）保险机构数字化转型的框架 .15 （三）数字化转型的战略侧重点 .15 （四）数字化转型的业务能力 .16 （五）数字化转型的支撑体系 .28 保险行业数字化转型的现状与挑战 （一）基于保险市场供给主体的竞争与合作视角 .34 . 1.传统保险公司的数字化转型 .34 . 2.互联网保险公司的数字化转型 .44 01 02 03 CHAPTER CHAPTER CHAPTER 目录 . 3.中介类公司的数字化转型 .47 . 4.保险科技公司的数字化转型 .50 （二）基于保险上下游产业链的数字化延展视角 .57 1.聚焦大健康领域 .57 2.提高养老养护保障水平 .58 3.加速布局汽车产业链 .59 4.赋能农业保险 .60 保险行业数字化转型策略、实施方案与治理建 （一）数字化转型策略 .63 （二）数字化转型的预期效果 .64 （三）数字化转型的评估模型 .65 （四）实现高质量发展的治理策略 .68 04 CHAPTER 01 数字化转型是保险行业服务 数字经济高质量发展的内生需求 CHAPTER 01 数字化转型是保险行业服务数字经济高质量发展的内生需求 08 （一）在“数字中国”发展战略指引下， 拥抱数字化变革是保险业的必然选择 自2017年以来，习近平总书记多次就“数字中国”作出重要论述和战略部署， 在致第四届世界互联网大会的贺信中指出“中国数字经济发展将进入快车道”；在 二十国集团领导人第 13 次峰会上指出“世界经济数字化转型是大势所趋，新的工 业革命将深刻重塑人类社会”；在致首届数字中国建设峰会的贺信中指出“信息技 术创新日新月异，数字化、网络化、智能化深入发展，在推动经济社会发展、促 进国家治理体系和治理能力现代化、满足人民日益增长的美好生活需要方面发挥 着越来越重要的作用”。 在“数字中国”发展战略的引领下，各行各业开始逐步推进数字化转型，运 用区块链、大数据、云计算和人工智能等技术增加业务拓展、运营管理效能，提 高核心能力创新水平。保险行业也在积极培育数字化能力，重塑竞争优势，努力 实现高质量发展。 （二）在“数字经济”体系中，数字保险既是重要组成部分， 又为其健康发展提供风险保障和支持 数字经济被视为撬动全球经济的新杠杆。据腾讯研究院测算，数字化程度每 提高10%，人均GDP将增长0.5%-0.62%。近年来，我国数字经济规模保持快 速增长，2018年数字经济总量31.3万亿元，占GDP比重达34.8%，已成为经济 增长新引擎。按照当前发展趋势预测，2025年我国将有接近半数的GDP发展得 益于数字经济。 保险行业数字化转型研究报告 0908 图1 2018年各国数字经济占GDP比重 来源：全球数字经济新图景，中国信息通信研究院，2019 数字保险既是数字经济的重要组成部分，又为数字经济发展提供风险管理和 保障服务。当前保险行业适应消费互联网向产业互联网的转型升级，一方面通过 质量保证险、退货运费险等产品，积极贴合电子商务、共享经济发展的新需求； 另一方面深耕细作企业财产保险、工程保险、责任保险等传统险种，为建筑工程、 设备制造、医疗教育等各类实体企业的数字化转型提供风险保障。 除此之外，保险机构还在利用数字技术加速与经济社会其他领域的深度融合， 争取率先完成新技术的孵化和成熟推广，成为引领发展的先导力量。这种模式正 在推动产业变革升级、促进社会转型、培育经济新动能等方面体现出积极价值。 （三）在“数字科技”赋能下， 保险业务模式得以优化，成为行业创新发展新动能 伴随移动互联、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术的进步与融合应 01 数字化转型是保险行业服务数字经济高质量发展的内生需求 10 用，数字科技蓬勃发展。移动互联技术实现了线下传统保险产品销售渠道线上转 移的模式进步，大数据提升了核保风控和驱动业务能力，云计算拓宽了承保场景与 能力，人工智能让业务更贴近生活，区块链促进了数据收集成本和处理效率优化， 促进了互联网场景与保险需求相融合，保险服务与创新呈现出良好的网络效应。 新兴科技的能力汇聚，推动着保险行业在产品、风控、渠道、服务、生态等方面 加速迭代。 科技聚焦保险价值链，重塑产品设计、精算定价、销售管理、风险核保、出 险理赔等环节，使保险变得更贴心、更便利、更普惠，从各个环节助力降低成本、 缓释风险、提升效率、提高客户体验，如智能语音客服、人脸识别、基于RPA 的流程自动化等。用科技的力量，构建保险新业态，以保险科技为基础，重新定 义未来保险，促进保险生态圈的升级和革命，助力保险业务流程的数字化迭代。 （四）在“保险姓保”的初心使命下， 数字化转型将推动深化供给侧结构性改革，弥合数字鸿沟 近年来，有部分保险机构违背审慎经营基本原则，片面追求规模、盲目扩张， 忽视社会责任，造成了不良的社会影响。对此，监管机构果断纠偏、引导保险回 归本源。 一是贯彻“保险姓保”的初心使命。保险监管部门从2016年“76号文”开 始陆续出台相关措施，大力引导保险企业回归保障本源。数字化转型有助于推动 保险机构贯彻初心使命，尤其注重发展普惠金融，提升保险服务的覆盖率、便利 性、满意度，更好地满足人民群众日益增长的保险保障需求。 二是深化供给侧结构性改革，实现高质量发展。保险行业借助数字化转型， 可提升客户洞察能力与风控能力，以市场需求为导向，积极开发个性化、差异化、 保险行业数字化转型研究报告 1110 定制化产品及服务。部分中小型保险机构借助数字化转型可弥补分支机构不足的 劣势，强化流程短、速度快的优势，在开放的生态中充分发挥差异化特色、错位 竞争，形成比较优势。 三是打通金融服务“最后一公里”，弥合数字鸿沟。我国广大的村镇地区，特 别是中西部远离经济区的贫困地区，仍是自助便民服务的薄弱地带。保险机构在 数字化转型过程中，可借助电子终端、移动互联技术以及金融服务点等模式，覆 盖金融服务“最后一公里”，使保险服务向这些地区的弱势群体延伸，从而避免由 技术产生的数字鸿沟。 （五）在抗击疫情的关键时期， 保险业数字化转型呈现加速变革的整体趋势 2020年新冠肺炎疫情突发，保险行业受到多方影响。销售渠道方面，传统线 下营销渠道受阻；保费增长方面，除健康险外的其他险种受复工复产限制、上下 游产业链影响数量和增速双降; 险资配置方面，投资潜在风险上升，收益难度增 表1 疫情影响下保险公司和销售渠道症结凸显 01 数字化转型是保险行业服务数字经济高质量发展的内生需求 加。其中，“开门红”期间多个主要渠道的销售活动面临较大挑战，暴露了保险公 司在渠道依赖和营销模式方面的深层次问题（见表1）。 新冠肺炎疫情给保险业带来挑战的同时，也加速行业对数字化转型的认识与 思考。疫情倒逼着保险业撇除过往粗放的发展模式，聚焦自身能力构建，加强精 细化管理水平，强化科技和数据的开发应用，加速数字化大中台搭建，实现科技 创新与业务模式的高度契合，客观上加速了数字化变革的进程。 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 CHAPTER 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 14 （一）数字化转型的内涵 数字化转型内涵相对丰富，各界对其含义有不同见解（见表2）。 表2 各界对于数字化转型的理解 尽管目前尚未形成对数字化转型的一致认识，但综合主流观点，各界普遍认 为数字化转型是数字化时代背景下企业通过一系列数字技术应用与创新，实现组 织架构、业务模式、内部流程升级改造，提升服务质效的过程。 具体在保险行业，数字化转型可以理解为保险机构为应对数字化时代，利用 数字化手段，选取适合自身资源禀赋的战略侧重点，建立由数据、技术、机制等 组成的数字化支撑体系，实现以数字化客户洞察为核心的全方位数字化业务能力， 最终达到用户（A销售人员、B合作机构、C客户、D决策层、E员工）体验及 保险行业数字化转型研究报告 1514 服务效能的提升。 （二）保险机构数字化转型的框架 综合国际咨询公司方法论和国内领先保险机构实践，保险机构的数字化转型 框架涵盖战略侧重点、业务能力和支撑体系三方面。具体包括一个战略、十大能力、 四大支撑（见图2）。 图2 数字化转型框架 （三）数字化转型的战略侧重点 进行数字化转型时，首先应结合自身的资源禀赋和约束条件，明确不同的战 略侧重点。可分为以下五个层面： 一是侧重品牌宣传推广：通过塑造数字化品牌体验提升用户忠诚度，将营销 投资从传统广告转向沉浸式数字体验，以新方式将消费者与品牌联结起来。 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 16 二是侧重客户体验：通过卓越的端到端客户体验和持续的对话或联系保持用 户粘性，注重多接触点重塑互动和赢得客户的数字化能力。 三是侧重生态拓展：通过多种数字渠道推动在线流量并尽可能多地转换销售， 注重销售效率和市场份额的数字化。 四是侧重产品创新：通过数字产品创新实现差异化，利用数字能力识别、开 发和推出新产品。 五是侧重成本优化：致力于实现高效率运营、自动化市场细分、目标市场定 位，专注于推动成本效益的数字化提升。 不同模式所需能力不同，“品牌宣传推广”对市场调研及品牌管理能力要求较高， “客户体验”对产品设计及解决方案管理要求较高，“生态拓展”对渠道管理要求较高， “产品创新”对市场调研、产品及服务设计、解决方案管理要求较高，“成本优化” 对运营技术及效率、实现收益要求较高。保险机构在不同发展阶段可根据自身业 务重点，偏向不同的数字化转型战略侧重点。 （四）数字化转型的业务能力 1. 数字化客户洞察 随着数字化时代的到来，“以客户为中心”已逐渐成为国内外保险公司普遍认 同的战略重点。公司业务焦点跨越了从以产品为中心，到以产品和客户为中心，再 到完全以客户为中心的转变。其中，以产品为中心意味着注重产品或服务研发，先 开发产品再开拓客户；以产品和客户为中心意味着注重产品或服务的获益并改善客 户全生命周期体验；完全以客户为中心意味着以了解客户目标为焦点，为客户及其 自身家庭配置适应的产品或服务。 如何从不同渠道获取更优质的客户，提供匹配的保险产品与服务，从而提升 保险行业数字化转型研究报告 1716 客户粘性，降低运营风险成为了各个保险公司在维持业务规模增速的情况下，进 一步优化业务结构，提升自身品牌影响力和竞争力的重点。而实现这一切的前提则 是具备数字化客户洞察能力。 然而，保险行业的特点决定了当下保险公司与保险客户之间是处于“低频交易、 弱连接”的关系，保险公司自身客户信息质量普遍不高。部分保险公司在开展数 字化转型的过程中，碰到了不少与客户信息相关的痛点，如客户识别要素信息不准 确，客户信息缺乏整合，客户基本信息以外的内容严重缺乏，缺少客户洞见能力等。 一些保险集团虽然具备一定规模的客户信息，但在逐步趋严的监管要求下，对于 如何谨慎地合法合规使用客户信息缺少标准和指南。 关于数字化客户洞察有以下典型实践： 一方面是客户画像：建立集团或全公司层面的360度客户视图，通过内外部 的客户数据收集与处理，利用聚类分析、神经网络、决策树等计算方法，对客户 进行标签分析，形成丰富的客户信息全景视图，如潜在客户视图、已有客户视图、 个人客户视图、企业客户视图等。通过客户业务信息、特征信息、社会信息及偏 好信息等多维度信息收集与整合，建立准确的目标客户群，差异化推送服务，从 而提升客户体验，强化客户粘性，扩大客户价值。 另一方面是基于客户洞察的智能决策：基于大数据分析的“客户微观分群”， 形成多类有效客群，将分群结果部署在各个应用场景下，实现客户及业务价值的 双提升。如构建People Like You和Next Best Actions智能决策模型，向各渠道 输出客户画像结果及优化策略建议。 2. 数字化营销 精准匹配个性化、差异化、定制化的产品与服务能力正在成为保险机构的核 心竞争力，这要求其在客户端具备对客户全面信息（内部保险信息及外部大数据） 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 18 的收集和整合能力，具备针对客户特征与偏好进行挖掘与分析、实现客户洞察的 能力，这是数字化营销的基础。 数字化营销能力致力于打造营销活动的数字化闭环，通过清洗整合内外部客 户信息，构建用户分析模型和智能引擎，实现包括全面用户洞察、智能推送触达、 营销规则管控、广告精准投放的智能营销平台。其关键能力与实践体现在以下五 个方面： 一是数据营销分析：利用大数据平台建立客户360度视图和客户画像，并支 持营销分析，含客户产品营销差异化分析、客群市场营销分析、公众社交舆情分析、 客户满意度与客群关系分析等。 二是智能险顾引擎：在产品工厂增强产品原子化和组件化配置的基础上，建 立智能险顾引擎，通过人工智能技术优化客户与产品的匹配能力。 三是营销活动管理：打造业务营销的功能闭环，实现营销计划一站式创建， 实现营销计划审批、监控、评估的全流程，为客户提供良好的业务体验。 四是数字内容管理：数字化内容管理是线上营销非常重要的功能，有助于实 现营销活动快速投放。数字化内容管理包含营销内容素材库（如海报、大转盘、 优惠券等）、内容模板配置以及内容的设计、维护、审批、发布、检索等功能。 五是营销策略引擎：支持业务人员对营销活动的界面化配置，包括客户生命 周期、产品库、客户群分组、渠道配置、营销活动规划、营销话术配置、营销流 程及规则配置等，并支持实时的策略调整。 3. 数字化生态 保险行业数字化生态的构建可从数字化渠道构建、生态圈获客及保险能力开 放三方面展开。 自有渠道构建方面，借助数字化手段，实现保险公司全渠道、全业务、全媒 保险行业数字化转型研究报告 1918 体的全场景服务，是当前行业的主流发展趋势。自有渠道建设主要包含线上微信、 APP客户接触体系构建及线下网点智能化。 一方面是APP建设：大型保险集团进行超级APP建设，具备“入口聚合、 场景多样、营销导向、总分联动”多重优势；中小型保险机构出于经济性和实用 性的考量，部分选择不进行APP建设，转而由微信小程序承担数字化获客及客 服作用，如永诚保险。 另一方面是渠道建设：下沉社区的智慧服务终端以其体验化、轻量化、智 能化获得行业认可；提供全渠道接入全场景服务的远程柜面也成为多家机构的选 择。 生态圈方面，保险公司积极运用生态圈思维，充分发掘自身隐形资源，通过 与邻业生态圈的互动与合作，实现多方共赢的格局。为更好地提供多元化服务，保 险公司或自建或参与生态圈，两种方式各有优劣。 首先是自建生态圈投入大，收益不确定，国内外成功与失败案例均有，主要 由大型保险机构尝试。典型代表是平安集团，其在提供金融服务的同时，通过外 部收购及内部孵化，覆盖出行、医疗健康、房产等主要生态场景。自建生态圈有 利于平安集团掌握核心技术、业务场景和流量入口，成为生态圈的主导者。中小公 司也可基于自身资源禀赋选择细分场景进行突破，如南非Discovery Vitality的“健 康管理计划”。然后是相比于较高投资成本的自主构建生态圈，目前业内保险机构 以参与第三方场景居多。如人保等十余家保险公司接入滴滴出行保险板块，提供 驾乘人员意外险、堵车险等。参与外部生态圈可极大拓展保险机构获客场景，但 获得流量的同时，入口端高额手续费压缩了保险产品的盈利空间，保险机构相较于 大型平台处于低议价能力的弱势地位。 能力开放方面，近年来，伴随着“开放银行”概念的兴起，“开放保险”概 念呼之欲出。以德国的安联集团为例，对内部，安联开放其保险核心业务系统， 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 20 使合作的保险公司或IT公司在资源共享的平台上共同开发系统；对外部，安联接 入其他互联网平台和应用程序，消费者可通过第三方平台购买安联的服务和产品， 通过流量导入快速扩展市场份额。依据目前的市场实践，“开放保险”战略定位可 分为以下五类，不同模式所需能力不同，机构可根据不同发展阶段的业务重点，选 择不同的“开放保险”战略。 一是业务环节开放型：保险公司为提升客户体验，对已有产品或服务的某个 节点对外开放，此类模式门槛较低；二是领域开放型：此类型对商业模式产生了 更多实质性变化。例如将销售业务整体外包，自己专注于提供工厂式保险服务， 聚焦产品研发和设计；三是技术开放型：将自身技术优势开放给中小保险公司， 对外赋能；四是数据开放型：将自身数据建模、数据分析成果共享至合作伙伴； 五是全面开放型：构建全面、灵活的开放平台，可将除产品精算模型及风险承担 外的诸多业务环节与外部进行对接或开放。 4. 数字化产品创新 随着市场环境的变化和客户对保险认知的成熟, 市场对保险产品的核心需求 愈发广泛, 而传统保险尤其是财产险产品供给却高度同质化, 对客户内在需求的覆 盖明显不足。为及时有效地弥补这一供需缺口，进行产品创新，多数保险机构通 过设立专门的创新机构，对不断涌现的新型风险以及相应的市场需求进行捕捉和 分析。 在新产品研发方面，以财产险领域为例，围绕新兴领域的产品创新主要包括 共享经济保险、行为数据保险、新兴技术保险和UBI保险等（见图3）。除保险 产品设计之外，销售、承保、营销、理赔等价值链环节也需同时进行挖掘更新。 保险行业数字化转型研究报告 2120 图3 财产险领域产品创新 在产品定价方面，应用大数据进行精算定价。此类应用对数据积累要求较高， 目前大多数传统保险公司采取跟随策略，互联网保险公司则较为积极，快速迭代 快速试错。但就产品规模占比看，互联网式创新产品还未成为市场主流。 在产品运营管理层面，通过产品个性化（定制）匹配机制和数字化闭环管理， 对其进行运营规划。 目前数字化产品创新的典型实践主要有以下三方面： 一是产品原子化及组装创新：支持产品的保险责任、保险条件、增值服务、 渠道营销以及客群定制的分层定义，实现从过去的单一产品销售到未来多样化解 决方案的提升。 二是产品多层次精细化定价及核算：按部门、区域、产品组合维度设置差异 化定价与营销参数，为产品定价、业务精细化核算、财务核算与业务归属提供有 效的工具与规则。 三是产品全生命周期管理：对产品设计、上线、升级迭代到退市进行全生命 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 22 周期管理，支持产品创新。 在数字产品创新领域，保险科技公司也为保险销售带来了新助力。如爱选科 技基于公开信息进行标准化、精细化的二次处理，形成爱选人身保险产品库，覆 盖80余家保险公司、六大类19细分类的3700多个保险产品；同时基于对产品的 分类，结合产品价格量化评分及保险公司综合实力评分加权，推出人身保险产品 评级服务。近期来看，针对本次新冠肺炎疫情，爱选科技、法国再保险、小乐健 康、南开大学金融学院联合推出公益项目“新冠肺炎赠险查询系统”，并在爱选科 技公众号上线。此外，新一代的产品工厂可以支持产品责任拆分、产品模型扩展、 产品规则配置、模型驱动界面自动生成等多样化配置，提升产品上线速度。 5. 数字化资管 当前保险资产管理行业，已实现从应用分析模型和信息系统向大数据、云计 算和人工智能等新技术赋能的转变。未来金融科技在智能投资领域，可能呈现出 如下两种趋势。一是辅助中小型或互联网金融公司，提供相对标准化、简易化的 投资产品；二是助力投资顾问数量多、营业网点布局广的大型机构，通过“线上+ 线下”结合的方式，满足投资者个性化的投资需求。 然而，金融科技的快速发展也为业内带来诸多挑战。一是数据存储和安全问 题，机构内各个系统间尚未完全互联互通，存在数据孤岛化和分隔化的痛点；二 是信息所有权问题，我国法律对于数据权利归属及数据收集、存储、分析、流通 和商用的规定还处于不断完善的阶段，需要企业依据监管要求、确保合规。除此 之外，各方对数据要求的不断提升，挤压了中小型保险资管公司的生存空间。一方 面是监管方对报送时效、数据质量等方面的要求使中小型公司面临较高的合规风 险，如评级和牌照等关键问题；另一方面，中小型公司现有IT系统及数字化能力 有限，存在与客户系统无法直接对接、拓客环节无法远程实时支持、“事前”风控 保险行业数字化转型研究报告 2322 缺失制约投资活动等诸多问题，影响其获客及业务拓展效率。 金融科技在保险资管行业中的具体应用可归纳为以下三方面： 一是人工智能和云计算：多家保险资管公司在智能投研、智能投资、智能投 顾等方面有所布局。如泰康资产智能投研深度学习分析平台，在阅读研报、主题 投资分析、公司财务分析、新词发现等方面取得进展，实现研报实时处理，每分 钟阅读量高达万篇，新词识别准确率达到90%，数据处理情感分析准确率达到 88%。而平安资管已将90的应用系统上“云”部署，充分利用平安云的计算能 力和快速扩展能力支持日常业务开展； 二是大数据：保险资管公司将大数据分析主要应用于信用风险监控、交易合 规、量化投资等领域。如泰康资产管理公司研发的智能合规系统，已存储400余 部法律法规，涉及公开市场另类投资、保险关联交易、内幕交易等诸多维度，实 现各类法规实时检索； 三是区块链：针对保险资管行业中存续期不透明、信息造假、风险信息共享 难、数据实效性低等问题，区块链的合理应用有助于实时掌握关联方的身份信息 与资产情况，提供透明、真实的信息，并实现全流程所有信息的上链，使监管机 构能实时追踪，提高交易的信任度。 6. 数字化运营 数字化运营管理能力指利用新技术搭建系统平台，在减少人力成本的同时提 升运营效率和精细化程度。以数字化的运营产出作为基础，支撑客户洞察的整体 战略决策制定，指引业务支撑（渠道、营销、产品及风险）实现收入和效益的增长， 提升企业价值。 寿险公司和产险公司的业务运营特点并不相同，因此在构建数字化运营能力 的侧重上也有所区别。寿险的业务发展以代理人和线上数字化渠道为主，其中代 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 24 理人模式依旧是短中期内的主要渠道。因此寿险公司运营的主要痛点在于如何提 升代理人的业务能力，提升对于代理人展业的数字化支持以及优化代理人队伍管 理。产险公司运营的主要痛点在于综合成本居高不下，特别是中小型产险公司处 于长期亏损状态，如何有效利用数字化技术实现部分流程的自动化、智能化，降 低运营的人力成本，是产险公司关注的重点。 目前数字化运营的典型实践主要有以下三个方面： 一是机器人流程自动化（RPA）：利用RPA极大提升运营效率； 二是协同作业平台：围绕资源连接、协同作业支持、管理推动三项重点，实 现企业客户、个人客户、集团型客户在集团体系内全方位协同，推动协同成为集团 经营重要生产力； 三是智能客服：利用语音交互技术，通过线上智能机器人为用户提供风险教 育、保险知识解答、投保推荐、智能保单分析和理赔服务，提高客服效率。 7. 数字化风控 中国保险市场蓬勃发展的同时，“高赔付、低盈利”的现状不容忽视，居高 不下的赔付率直接影响保险业的盈利水平和可持续发展，而加强风险管控是控制 赔付率的关键。如何通过风险的识别及制度化管控，有效控制经营过程中的风险 因素，降低整体赔付水平，提升运营效率，是保险公司普遍面临的难题。 保险公司面临的风险通常包括业务风险、财务风险、资金运用风险等，而业 务风险中的承保和理赔风险尤为突出。承保风险来自于对经济环境、市场环境、 投保人等风险的把控不足；理赔风险则主要来自被保险人、从业人员和第三方服 务商的欺诈与渗漏。 当前承保与理赔风险管理的痛点包括五个方面。一是保险欺诈频发且日益专 业化，全球每年约有20%-30%的保险赔款涉嫌欺诈；二是核保核赔等风险管理 保险行业数字化转型研究报告 2524 仍高度依赖人工经验审核，成本高效果差；三是保险公司及行业数据割裂，数据 质量低，无法有效支撑风险管理需要；四是大部分保险公司的风险管理仍以事后 稽核为主，数据、业务系统陈旧等问题严重制约了风控能力的前置化实施；五是 风险模型以经验规则为主，缺乏学习能力和扩展能力，难以长期应对欺诈与渗漏 方式的变化。 数字化风控是指通过大数据分析建模及机器学习技术，识别承保、理赔业务 中的风险模型，实现覆盖事前、事中、事后的全流程风险控制，支持智能辅助功 能。 一方面是底层支持层：数字化风控离不开大量的数据积累，目前较为先进的 方式为通过数据湖、数据集市、模型实验室分别实现内外部数据收集、风险数据 集市汇总及模型要素管理支持等功能； 另一方面是业务应用层：基于上述风险数据基础，利用大数据、人工智能、 区块链等手段构建黑名单、反洗钱、智能合同、欺诈识别、舞弊识别等风险预警 或拦截模型，并将训练的模型内嵌至各个业务环节应用。 8. 数字化合规 当前监管合规要求日益严谨，保险机构的合规成本不断提高。尤其对于数据 的稽核和审计，需要灵活性的数据处理能力，以方便服务提供者、监管机构和公 司本身的使用。此外，保险公司在内的金融机构也希望与监管机构建立更高效的 交互平台。 数字化合规即构建合规账户，涵盖业务类别、业务相关政策、业务流程规 则、业务相关流程记录数据、历史稽查记录、历史稽查处罚记录、员工信息数据等， 通过文本处理、清洗、信息提取、向量化、词频统计等自然语义处理技术，进行 人工智能模型构建。功能包括： 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 26 数据整合及向量化：整合各业务及子公司政策规则，形成监察参考数据库， 包含合规规则库及业务流程图； 智能合规：运用人工智能、大数据等技术优化文件审阅、法律检索、案件预 测、律师画像等流程，提高效率、提升工作准确度、降低人力成本，实现合规管 理的智能化； 智能稽核：获取、整合结构化数据和非结构化数据，利用数据挖掘、自然语 言处理、机器学习等技术，开发、建立各类模型，强化结构化数据和非结构化数 据结合的风险预测分析能力，实现稽核由揭示风险向预警风险转变，推动“稽核 关口前移”； 处罚分级模型：基于历史处罚记录，多维度进行处罚等级关联分析，根据特 征权重自动判定案例的处罚等级（低/中/高）。 此外，业界还有监管规则智能查询应用，创建覆盖多个监管文件及文档的搜 索工具，并将搜索结果分类、可视化展现，专业的合规人员可便捷搜索并结合本 公司业务对监管信息进行加工解释，还可进行内部知识沉淀与共享。 9. 数字化财务 保险公司的财务管理智能化程度较低，财务核算、财务分析和预测以及风险 控制的人工操作比重较高，存在一定比例的误判和漏判。同时，保险公司的财务主 要承担经营结果的记录工作，缺乏对绩效管理、风控管理和前瞻性经营预测的支 持。当前保险业正在探索智慧财务相关的技术和工具来代替基础工作，从而释放 更多空间至经营分析端。主要可总结为以下三个维度： 内环：数字化财务实现财务角色转型，从对经营结果的记录转向更多前瞻性 的预测和规划，从基于交易处理转向具有更多附加值的综合分析与决策，从被动 式的响应转向实时的动态管理和主动式的发起； 保险行业数字化转型研究报告 2726 中环：赋能业务发展，基于精致化分析与预测，为六个业务管理领域提供决 策支持： 一是战略与市场选择：客户价值分析、市场/客户细分、行业洞察分析、品 牌价值分析、竞争对手分析；二是客户与营销：客群市场营销分析、事件与营销 相关分析、客户产品营销差异化、产品响应、客户满意度与价值、交叉销售；三 是业务与产品创新：产品贡献度分析、产品定价；四是渠道与销售管理：渠道客 户回报、渠道价值、渠道资源投入与价值相关性、销售业绩预测、团队效能、激 励分析、销售人员脱落；五是服务与运营：运营成本分析、投入资源预测、产能 分析、服务投入价值、IT财务模型优化；六是风险与管控：风险画像、风险图谱、 风险预警、风险预算、风险考核。 外环：财务科技输出，基于内部驱动完成智慧财务产品方案雏形，包装后投 放市场，从成本中心转型为利润中心，涵盖智慧政务、智慧城市、智慧决策等。 10. 数字化职场员工 在数字化转型过程中，机构容易忽视对办公系统的全方位升级，部分办公领 域自动化程度低，缺乏智能化办公工具和平台，如会议室及工位预定未全面线上 化、会议室缺乏交互显示屏和缺少虚拟前台等。 近年来，随着互联网和电商的发展，客户的数字化接受程度越来越高，各种 无接触、线上化、云端化行为涌现。能否提供线上化服务已成为衡量保险公司能 否及时应对挑战的关键。疫情发生后，许多保险公司已全面利用各种远程办公系 统协同工作，部分公司还组织员工针对远程协作模式开展相应培训，提高协同效 率。未来，产品开发、运营管理、文档作业和信息技术支持等，也会更加强调云 协作模式。 企业可以对职场和员工进行数字化办公升级： 02 保险行业数字化转型的内涵与框架 28 一是数字化职场：对办公系统进行全方位升级，实现办公领域的自动化、移 动化和智能化（如办公室内的访客登记、智能闸机、智能门禁、人员管理、智能 考勤、智能迎宾、行为轨迹生成等）。 二是数字化员工：数