地产企业数字化转型触点平台白皮书.pdf

北京诸葛云游科技有限公司 地产行业数字化转型系列白皮书 地产企业 数字化转型 触点平台白皮书北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 目录 寄语 3 摘要 5 第一章 地产行业数字化转型背景 8 第二章 触点平台建设的意义和挑战 8 1.地产行业有哪些触点 8 2.实现数字化触点的意义 9 3.数字化触点如何优化客户体验 10 4.地产企业构建数字化触点平台的挑战 12 第三章 企业构建数字化触点平台之路 14 1.建设触点平台方案概述 14 2.可灵活响应业务场景变化的平台架构 15 3.平台技术架构 17 4.构建数字化触点平台四大核心能力 18 2地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 北京诸葛云游科技有限公司 寄语 项利军 商业地产数字化研习社创始人 、汇 动科技总经理 目前 很多商业地产企业都 还处在 信息化完善阶段，但数字化的进程已经势不可挡， 真正落地的第一步需要做好数据化，数据化 真正 覆盖 到 租赁 、 资产、店铺、会员、 现场运营等 实际场景 。再通过企业组织管理优化，及数据指标监控、预警体系追 踪等方法论的加持，使商业地产精细化运营成为现实。 因此数字化是一个企业基 于其信息化系统积累的数据基础上的一套精细化运营方法论 。 陈妮 宝盛网络科技 总经理 地产行业已经进入到了存量掘金的时代，随着数字化的加速，数据的智能化应用 已经改变了从生产到营销的每一个环节，怎样在存量掘金中引入数据的力量，去 更好的提升管理效率 为 业务赋能是每一家企业需要重视的问题，例如宝盛就是希 望通过数字化改革完成核心业务的一体化平台打造和新一代 CRM 系统的建设，真 正实现对运营数据和用户数据的集成，分析和精准营销，从而使会员营销变得更 加精准、高效，全场景地去连接、服务用户，使私域流量得到有效地转化和变现。 3 孔淼 诸葛 io 创始人 &CEO 随着数字化变革的加速推进，地产生产关系将被深刻影响，产业生态也将被重 塑，基于 数据基础设施建设、 数据 +算法 、 智能匹配 、 高效协同，更精准地向每 一位终端消费者提供更贴合需求的产品和及时高质量的服务是地产企业的未来趋 势！诸葛 io 在行业内率先推出针对地产企业的数字化触点方案，将会给行业带来 更加良性可持续发展的生态循环地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 北京诸葛云游科技有限公司 寄语 杨彦斌 78CIO 创始人 、 CIO 修炼之道 主编 数字经济已经到来，企业互联网化、数字化是大趋势，给传统企业带来挑战与机 遇。商业地产企业也不例外，需要让客户与企业的交易数字化、服务在线化来提 高体验；需要重构企业管理方式，以提高组织效率；需要实现内部与外部链接与 集成，形成企业合作新生态。 孙颖 中国航天科工集团公司第三研究院第三四研究所咨询顾问 地产行业的数字化与信息化不同，数字化需要与业务深度结合，不是简单的把线 下流程搬到线上，而是通过数据化组织文化建设、精细化运营流程搭建、全流程 的信息化系统的应用来实现数据科学为业务决策赋能；在数据应用层面，应该将 数据科学引入建立“数据大局观”站在企业业务增长和用户体验优化的角度看问 题，搭建企业数据分析的全流程，规划数据分析全景图，实现全触点的标准化管 理和标准迭代，减少传统模式中的不可控因素，提升规模化能力，从而为企业在 DT 时代获得竞争优势。 4 白忱 诸葛 io 市场销售 VP 数字化转型是一项长期的战略行动，是企业构建新时期的核心竞争力和帮助企业 实现成功的关键。房地产企业面对产业数字化的变革，要增强企业访问及利用数 据的能力，借助数字化技术的应用落地，对价值链各个环节进行赋能和改造，重 塑业务流程，从而最大限度地缩减成本，提升人效，实现组织模式和运营模式的 创新地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 北京诸葛云游科技有限公司 摘要 在 2020 这个特殊的年份，生活方式、商业逻辑、产业形态和科技趋势都在加速地发生变化。今 年的新冠疫情让每个企业都必须思考数字化的升级，将大大加速全球数字化的进程，本来可能 需要三五十年才能完成，现在很可能缩短到一二十年，房地产企业正在经历着前所未有的挑 战，数字化转型已经是多数房地产企业破局的手段。越来越多的房企正在利用自身优势，迎难 而上，稳中求进，投入到数字化转型浪潮。 企业实现触点数字化，是要建设企业与客户的数据链接、获取能力，通过数据感知市场、客户 需求的变化，高效的决策，满足用户需求。但是很多地产企业对客户触点数据没有实现全面的 采集，沿用传统的方式去获取数据，在用户需求的变化时，因缺乏数据洞察导致需求满足响应 速度慢，失去竞争优势。 诸葛 io 提供了从数据接入、治理、整合到智能应用的地产企业数字化触点平台解决方案，可以 助力企业快速实现触点数字化。 首先，诸葛 io 可采集和接入的数据源非常广泛和丰富，可以全面采集广告数据、官网 / App/ 小程 序等营销数据，以及客户档案、客户细分、行为轨迹相关的客户数据，同时可以集成销售、订 单类型的交易数据和 AIoT 相关的智能家居、智慧楼宇数据。 第二，诸葛 io 具有很强的数据整合管理能力，能够实现 360 客户档案洞察客户全生命周期管 理，全面统一用户 ID 体系，实现用户从匿名到实名的关联，行为数据和业务数据有效打通，实 现整体数据的口径统一。 第三，通过诸葛数据中台进行处理，整理出高质量数据，企业可以直接或通过软件代码直接查 询和使用数据仓数据，同步进入到企业其他业务系统及数据湖，赋能企业在智慧运营、商办、 工地、社区等场景下的数据运用。 总结起来说，地产企业建设数字化触点包括几个关键步骤：以客户为中心，全面梳理企业与客 户的链接触点；强大的数据采集和接入能力，保障所有触点数据的有效采集；数据的处理整合 保障数据的质量；灵活开发的数据调用实现业务赋能。 5北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 第一章 地产行业数字化转型背景 科技加速渗透，开启 “ 智慧 ” 模式 随着科技加速，地产行业开始了智慧开发、智慧建造、智慧营销、智慧运营模式，让“智慧” 一词贯穿了整个行业链条。我们发现越来越多的企业，开始运用大数据开发变革地产价值与投 资决策；运用 BIM 重塑建筑设计，建筑机器人开始引领自动化变革；在运营层面，通过线上运 营实现客户服务， VR/ 直播看房在地产企业盛行，不断优化看房体验，开启了精准营销模式，降 低获客成本；物联网的发展，实现智能家居到智慧社区的升级。 地产行业数字化发展趋势 地产行业经过 20 多年的快速发展，整体行业增速开始放缓，逐步呈现下行的趋势，政策的推动、 用户的变化、科技渗透的加速、竞争格局的转变，都在促使房地产企业要不断进行自身的迭代 升级，进行经营模式和数字化的升级转型。 智慧开发 - 大数据开发，变革地产估值与投 资决策 智慧建造 - BIM， 重塑建筑设计 - 建筑机器人，引领自动化变革 - 线上运营实现客户服务 智慧营销 - VR/ 直播看房，优化看房体验 - 精准营销，降低获客成本 智慧运营 - 物联网，从智能家居到智慧社区 精细化运营 -通过精细化运营，实现投资决策、 规划设计、施工建造、采购、营 销等各个业务环节的降本增效 多元化业务布局转型 -经营开发同时，布局物业服务、 家居家装、商业地产、长租公寓、 产业地产、养老地产等业务 业务协同发展和能力复用 - 从客户单点需求满足到提供用户 全生命周期的服务 需求升级 -对品质的关注日益提升 -对绿色环境、智能化的需求升级 线上化 -获取资讯线上化，在线客服咨询 -VR 看房 /直播看房 -线上完成预约看房 -线上完成获客到交易流程 -售后、物业服务支持 A 科技 加速 渗透 B 经营 模式 转型 C 用户 需求 变化 图：房地产行业的发展变化 6北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 用户需求升级，服务在线化 用户需求也在不断升级，开始关注品质生活，对绿色环境、智能化的需求也在升级，获取资讯 线上化，在线客服咨询，看房、预约、交易售后等在线上完成。 从客户单点需求满足到提供用户全生命周期的服务 在经营模式转型上，很多房地产企业很早已经开始，进行多元化的业务布局，在经营开发的同 时布局物业服务、家居家装、商业地产、长租公寓、产业地产、养老地产等业务。同时，不断 通过精细化运营，实现投资决策、规划设计、施工建造、采购、营销等各个业务环节的降本增 效，业务协同发展和能力复用，从客户单点需求满足到提供用户全生命周期的服务。 如果，企业能够率先把新技术应用到业务当中，或率先享受技术红利的企业，都有机会打造竞 争力优势，而落后者很可能被淘汰。此外，错误的数字化转型路径会带来资源投入的浪费。因 此，如何利用数字化重塑业务流程，评估技术的应用价值，选择合适的技术应用场景，成为房 地产企业必须面对的问题。 A 利用数据驱动业务决策，通过挖掘资产 数据和客户数据价值，驱动业务决策 智能决策 C 组织与流程优化 资金运营和风控能力提升 引导组织模式和运营模式创新 运营优化 B 生活服务提升客户体验 为地产主业拓展客户、提升竞争力 全方位挖掘客户价值 体验优化 D 家庭智能化 社区智能化 服务智能化 智能服务 以价值创新为目的，用数字技术驱动业务变革的企业发展战略，房地产数字化转型就是借助数 字化解决方案，利用数字技术物联网、云计算、大数据、移动化、智能化技术应用于地产行 业，重塑地产行业，实现智能决策、体验优化、运营优化及智能服务。 7 图：数字化创造价值北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 第二章 触点平台建设的意义和挑战 地产行业的数字化发展，是不断贴近用户、连接用户的过程。随着企业的信息化成熟和 DT 时代 的到来，客户的需求在不断升级，客户行为在线化升级，在与企业的触点已经发生改变。依靠 传统的供给方式已经无法满足快速变化的客户需求，运营的手段缺乏和响应速度低下已经影响 业务的增长。 “数字化触点”是地产企业进行数字化转型的关键一环，可以实现企业与内部各 方与外部各端的有效链接，并洞察客户需求决策的旅程。 对于地产企业来说，触点是指地产企业与客户、合作伙伴、员工之间发生的无数种形式和维度 的连接和接触。 地产： 线上 APP ， 小程序，微信公众号， ERP ， 线上商城， SCRM ， 直播 等 线下 智慧工地，智慧楼宇，智慧家居，地铁广告，电梯广告，宣传单，地铁高铁公交站广 告 等 商业： 线上 APP ， 小程序，微信公众号， ERP ， 线上商城， SCRM ， 直播等 线下 人脸识别摄像头，公共 WiFi ， UPOS ， 电梯广告，宣传单等 租赁： 线上 APP ， 小程序，微信公众号， SCRM ， 智慧家居等 线下 人脸识别摄像头，公共 WiFi 等 物业： 线上 APP ， 小程序，微信公众号，物业系统等 线下 宣传栏 ，摄像头，公共 WiFi 等 地产企业的触点端口可分为移动端、终端、软件，形成构建地产企业与客户、企业与合作伙 伴、企业与员工之间的链接桥梁。 1、地产行业有哪些触点？ 8北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 企业实现触点数字化，是要建设企业与客户的数据链接、获取能力，通过数据感知市场、客户 需求的变化，高效的决策，满足用户需求。但是很多地产企业在客户与企业触点数据没有全面 的采集，沿用传统的方式去获取数据，时间周期长，在用户需求的变化时，因缺乏数据洞察导 致响应速度慢，失去竞争优势。 搭建数字化触点平台，是扩大与用户的接触点，地产企业需要借助 AI oT、 5G 、云计算等技术， 让全产业各个生产要素（品牌、商品、制作、渠道、营销、服务）均通过大数据参与构建与消 费者的连接，采集用户的行为、感受并将其数据化，通过这些数据建立持续、深入的用户洞察， 以借此不断优化我们所提供的服务，并通过数据确认服务优化的效果，如此往返，直至实现企 业的商业目标。 2、实现数字化触点的意义 9北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 该图中划分客户全生命周期的 6 个阶段，了解房地产客户的决策和需求、行动分析。在每一个 阶段，通过深入洞察每个阶段与客户的触点，细化拆解企业目标、客户需求、客户行动、与企 业触点的关系，提升用户全生命周期的连贯性体验。 第一个阶段是客户的认知阶段，客户主要状态是在观望，对于地产企业来说主要目标是要了解 用户的详细信息，拿到用户档案，同时对用户进行一个细分管理，方便了解他们的实际需求， 买房 / 租房的是用来结婚、上学、工作、养老还是投资。在了解了用户的实际需求后我们就要去 梳理客户与我们的触点在哪里，例如他们会搜索、会在一些垂直的媒体 / App 浏览查看、也可能 是会在社交媒体上进行交流询问，作为地产企业来说就需要为客户在这些触点中尽量做好的产 品展示、做有针对性的促销活动。 第二个阶段是客户的研究阶段，他们会不断的去看房了解价格、户型、交通、绿化物业等情况 进行比对研究，客户的触点主要集中在官网、 App 和一些垂直媒体以及亲朋好友的接触中，对 于地产企业而言就需要建立自己独特的卖点方便他们进行选择，为他们提供良好的看房体验， 详细的介绍材料。 我们来看一下，如何运用触点数字化，帮助企业数据化的洞察用户，提升用户体验，优化企业 服务，最终实现企业目标。 客户的行 动 垂直媒体、 置业顾问、 线上预约 VR 、 直播、 线下看房 搜索引擎、 社交媒体、 亲朋咨询 优惠价、增值 服务等 业主群沟通、查看进 度、了解收房流程 点赞分享、 关注动态、尝 试增值服务 我们的目 标 客户档案 客户细分 建立独特卖 点 成功售卖 价值深挖 提升满意度 消除顾虑 客户的需 求 结婚、上学、 工作、养老、 投资 房价、户 型、交通、 设施、绿 化、物业 . 砍价到底、优 惠争取 客服服务、物业服务 了解进度、验房指引、 入住安排 房价比对、 户型对比、 升值空间 . 与我们 的接触点 搜索引擎、 社交媒体、 垂直媒体 搜索引擎、 社交媒体、 自媒体 置业顾问 置业顾问、微信、短 信 物业服务 App 、 公众号、 服务人员 官网、 App 、 垂直媒体 我们提供 了 产品介绍 活动介绍 视频内容 介绍材料 看房服务 活动优惠 成交引导 感谢回馈、客服 / 物业服 务、 升级内容 进度提醒、恭贺欢迎、 客服 / 物业服务 购房积分 好评分享 用户的感 受 !# !# !# !# !# !# 客户 生命周 期 关注 看房 成交 收房 居住 认知 研究 购买 推荐 忠诚 决定 犹豫 再购 推荐 3、数字化触点如何优化客户体验？ 10 图：房地产客户的决策过程和需求、行动分析北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 第三个阶段是客户的决策阶段，这个阶段一般客户会有一定的犹豫期，会考虑升值空间、价格 等多方面，我们需要在犹豫期内尽快让客户做决策，在各类客户可见的触点中，进行活动的宣 传和好评的分享，消除他们的各项疑虑。 第四个阶段是非常重要的购买成交阶段，客户核心诉求是尽可能多的争取优惠，进行砍价到 底，询问一些优惠情况和增值服务，我们的置业顾问作为客户的重要触点，需要不断进行客户 的引导促使成交，同时满足客户对砍价的需求。 第五个阶段是忠诚阶段，我们要重点提升客户的满意度，给客户及时的同步了解进度、购房指 引以及入住安排，客户一般会在业主沟通群内进行交流、想要及时的了解进度、跟进验房流程 等情况，企业需要通过置业顾问、微信、短信这些触点，做恭贺欢迎动作，提供客服 / 物业服 务。 第六个阶段是推荐，企业可以通过在用户在 APP 、 公众号、服务人员触点中提供良好的服务和 内容，进一步深挖用户价值，促进用户的自主推荐、复购等实现增长。 其实，我们会发现客户在与地产企业的互动过程中产生了线上线下非常多样化的触点，通过触 点的数字化，除了给客户提供随时随地、连贯一致的体验外，我们还可以做更多的事情挖掘用 户价值，实现业务的增长。 11北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 过去二十年，伴随着中国住房制度的市场化改革和城镇化的推进，房地产行业经历了高速增长 的阶段，并培育出众多数千亿市值的以房地产开发为核心业务的房地产企业。 现阶段，房地产行业已经进入新的发展阶段，进入存量化的“下半场”。存量化趋势带来的产 业价值链重塑，使得房地产开发企业等主体面临新的市场环境。此外，房地产终端用户需求的 持续变化和新技术渗透带来的变革，也冲击着传统的业务模式。 一、无法获得高质量数据 随着规模的增长以及市场风险因素的增加，传统的管理手段无法实现有效管控和快速反应。企 业完善以 ERP 为基础的 IT 基础设施，实现内部管理的信息化，可以保证管理制度在企业内部各业 务线和各层级的贯彻执行，并及时掌握市场和业务动态，规避市场风险。 同时随着购物、餐饮、出行等领域信息技术发展、创新服务平台崛起和成熟， C端客户行为习惯 早已完成了在线化的转变。在智慧案场的场景，售楼处的在线化可以实现与客户的线上触达， 通过 APP 、 小程序等移动端支撑线上幵盘等场景，满足客户的在线化需求；通过对接银行等购 房相关配套外部服务商系统，可以在案场更好地服务客户。 但无论是内部信息管理，还是面向 C端的商业化在线平台，在信息化阶段，各个系统数据和业务 链各环节数据是割裂的，与前端业务的关联性不足，数据的价值得不到最大化利用。案场、广 告、中介机构等各销售渠道也缺乏数据整合，无法建立统一的客户画像。 4、地产企业构建数字化触点平台的挑战 各个业务系统之间，集团各子公司之间，数据无法进行 统一的管理和应用 数据整合难度高 整个生成过程全面数字化，准确的获取、分析和使用高 质量数据，支持企业生产、经营和决策 无法获得高质量数据 使用高可用的系统架构与技术，支持更加快速的交付， 更加稳定、可靠、安全的系统平台 缺乏高可用技术架构 数字化 挑战 图：数字化挑战 12北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 二、数据整合难度高 目前地产企业通过多元化扩张谋求发展逐渐成为趋势，除了专注于地产业务外，更多的涉及到 文旅 IP ，金融板块等。同时由于业务发展，集团往往成立多个分 / 子公司，分别建设上线了错综 复杂的信息系统。传统意义上的业务系统建设，专注于解决企业某个局部业务问题，系统之间 数据彼此独立，无法为决策部门提供全面立体的数据支撑。各个业务系统之间无法实现数据共 享，集团各子公司的数据也没有实现打通，无法进行统一的管理和应用，形成了相互隔绝的 “信息群岛”。 三、传统的系统架构无法满足数据化需求 信息是现代企业的重要资源，是企业运用科学管理、决策分析的基础。企业如何通过各种技术 手段，把数据转换为信息、知识，是提高其核心竞争力的关键，而数据处理在其中起着举足轻 重的作用。传统的数据分析过程中，业务人员将分析需求传到给相关数据部门， DBA 工程师等 数据库负责人再编写相关脚本在数据仓库里提取数据。这种系统架构无法满足业务基于实时数 据的分析要求，并且在提取数据的过程中系统处理非常慢，耗时长，需要大量资源。 图：传统 ETL 工作流 13北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 第三章 企业构建数字化触点平台之路 数字化触点的建设需要围绕数据采集、数据整合治理及智能应用进行，企业需要一个具开放、 实时和智能的数据中台为支撑。 1.1 可接入的数据源非常广泛和丰富，保障了数据的全面性和系统性 系统可以全面采集广告数据、官网 / App/ 小程序等营销数据，以及客户档案、客户细分、行为 轨迹相关的客户数据，同时可以集成销售、订单类型的交易数据和 AIoT 相关的智能家居、智慧 楼宇数据。另外，系统可以轻松对接企业 CRM 、 OA、 ERP 、 物业管理等第三方业务系统，让数 据可以在同一个平台进行智能统一管理。 1.2 数据的整合、管理和分析洞察 诸葛数据中台具有非常强的数据整合管理能力，通过 360 客户档案洞察客户全生命周期，统一 用户 ID 体系，实现用户从匿名到实名的关联，行为数据和业务数据有效打通，实现整体数据的 口径统一。 数据整合 数据管道 数据采集 数据连接 数据存储 数据管理 360 客户档案 客户全生命周期 行为和业务数据 打通 客户来源、看房 区域 /交易时间、 交易金额 /成交平 台、成交金额 数据口径统 一 数据湖、 OA系统、 房屋管理系统等 统一用户 ID 体系 匿名用户到实名 用户 场景应用 智慧运营 全景计划 项目主数据 智慧商办 云资管 云品牌 智慧工地 工程协同 移动承建商 智慧社区 云物业 云社区 云会员 数 据 采 集 用户分析与洞察 跨业务线、 跨平台全域分析 数据大屏 挖掘客户价值 智能推荐增值服务 数字化重构客户体验 了解客户旅程 提升管理、运营效率 自助式分析工具 协同、移动办公支持 数据来源 营销数据 广告数据、官网 /App/ 小程序 交易数据 线上售楼处、订单管理 第三方系统 客服、 OA、 CRM、 ERP 系统、物业管理 客户数据 客户档案、客户细分、 行为轨迹 AIoT 智能家居、智慧楼宇 开 放 架 构 1、建设触点平台方案概述 图：触点平台解决方案 14北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 2.1 整体平台架构说明 数据技术层：主要包括数据采集与集成技术、大数据实时计算技术、大数据离线计算技术、大 数据存储引擎等部分； 数据模型层：主要有统一数据模型和统一用户 ID 体系，组成数据治理模型； 数据服务层：包括数据指标服务、自助分析服务、用户洞察服务、智能触达服务、数据输出服 务； 前台应用层：前台应用是由数据服务支撑的前台数据应用，包括本项目建设周期中提供的服 务，以及未来可通过数据服务 API 或项目建设支撑的其他前台应用。 数据 服务 数据指标服务 自助分析服务 用户洞察服务 智能触达服务 数据输出服务 数据 技术 数据采集技术 实时计算技术 离线计算技术 大数据存储 数 据 模 型 统一数据模型 统一用户 ID 全局数据视图 （ 跨触点数据合并 ） 用户多 ID 体系 （ 实名、匿名、设备 ） 全局数据 视图 广告 来源 注册 登录 线上 行为 订单 交易 客服 记录 前 台 应 用 指标预警 指标监测 数据看板 数据大屏 报告协作 对接预警 渠道 ( 微信 , 邮件 短信 , 钉钉 企业微信 ) 诸葛精细化运营分析 诸葛 SQL 查询 对接分析工具 ( Tableau,Power BI,Superset ) 诸葛用户洞察 诸葛视屏 嵌入业务场景 ( CRM, 客服 ) 对接其他应用 ( 如会员积分系统 ) 对接业务人员 (Call Center,CRM, 钉钉 , 企业 微信 , 办公 OA ) 对接用户渠道 ( 短信 , Push, 微信 , 邮件消息中心 ) 风控系统 推荐引擎 数据湖 其他数据应用 诸葛的数据中台支持跨业务、跨平台对用户进行全域分析方便企业进行业务的智能决策，内置 有十余种数据分析模型和百余种数据分析场景，同时支持移动协同办公，可以有效提高内部管 理和运营的效率。 1.3 开放的平台架构支持企业各类场景的智能应用 通过诸葛数据平台进行处理，整理出高质量数据，赋能企业在智慧运营、商办、工地、社区等 场景下的数据运用。 2、可灵活响应业务场景变化的平台架构 图：平台架构 15 用户来源 | 用户 - 事件模型 (UTSE) | 页面行为模型北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 2.2 平台架构设计原则 数字化触点平台应当满足数据采集自动化，数据集中存储、分析指标管理、分析内容直观展示 的需求，并能够实现在各数据平台基础上构建一个灵活、方便、正确、易扩展的指标构建和管 理体系。同时能兼顾未来业务发展、业务系统升级改造、分析视角多元化、复杂分析模型引入 等因素影响。 实现用户行为指标管理； 建立用户行为数据集市； 一次配置，能够支持多屏（ PC端、智能手机端）灵活展示； 建立系统功能管理及其他辅助管理机制； 搭建最终用户使用的用户行为决策支持视图； 所以，我们采用了一套 先进的实时大数据应用平台架构 ，作为整套平台系统的核心，包含了以 下的原则设计： 高可用原则 ： 为了抵御不确定性，核心组件采用了负载均衡、集群、备份等机制进行了设计和 构建，以尽可能保证系统 7*24 小时健康服务； 可靠性原则 ： 本系统架构通过服务冗余、数据资源冗余以及故障恢复机制等手段增强了系统的 容错能力； 可扩展性原则 ： 为了适应业务以及用户行为的多样性，采用了先进的 UTSE （ 用户、触点、会 话、事件）模型作为系统核心的数据模型，并通过数据字典和元数据管理满足当前以及未来用 户行为数据化及业务需求的变化；另外，采用的系统组件均具备非常好的横向扩展能力，可以 通过增加或调整设备资源的方式灵活应对业务的增长或变化需求； 安全原则 ： 采用加密技术、安全传输协议、身份认证与访问控制、敏感信息保护等技术和机 制，确保数据和系统的安全性；另外，还可以与企业既有的网络及系统安全策略结合，以提供 更高的安全性； 开放性原则 ： 在数据采集及 SDK 、 实时数据订阅与处理、数据查询及应用等多个环节提供了非 常多的开放接口和组件，以满足开放性需求； 可用性原则： 经过多位产品设计人员的数年精心设计，可以有效、高效率的满足业务人员的对 用户、渠道、营销活动等进行精细化分析的需求。 16北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 该架构是一套基于 Apache 开源生态构建的、典型的 Lambda 实时大数据处理和应用架构。 包括： 数据采集模块 数据收集模块 消息中心 实时计算中心 大数据存储引擎 大数据工作流引擎 大数据查询引擎 数据业务访问层 前台数据应用 数 据 采 集 Android SDK iOS SDK Web/JS SDK 小程序 SDK AdTrac ker Restful API Integra tion Tools LVS 负载均衡 消息中心 Kafka 集群 Redis Spark Streaming MLLib GraphX ES 查询引擎 缓存 Impala Kudu HDFS 数据 / 业务访问层 精细化运营分析平台 API 开放平台 数据衡量看板 运 维 监 控 平 台 基 于Zabbix Scheduler 限流缓冲 限 流 缓 冲 Scheduler Scheduler 自动化运营平台 Scheduler 短信 Push 邮件 存 储 引 擎 触达渠道 数 据 收 集 实 时 计 算 中 心 工 作 流 引 擎 图：技术架构图 3、平台技术架构 17 Nginx Nginx Redis SSDB MySQL Lua Lua 业务存储北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 首先，企业内部的共同参与是基础。 埋点工作最好让相关人员共同参与、维护埋点流程，消除信息不对称，可以让各部门人员统一 填写一个标准埋点方案，以此作为埋点工作沟通交流的基础。 其次，统一标准消除信息误差。 埋点工作需要有统一的标准，利于达成共识，提高效率，本文档列出了埋点工作涉及的流程和 文档的规范，应按照规范开展埋点工作，避免产生信息传递不准或有误的现象。 4、构建数字化触点平台四大核心能力 制定完整和标准的数据采集 方案 ， 保障数据采集贴合企 业数据分析的应用场景 针对数据采集设计高效协作 流程，避免因人员 变动 及业 务更新导致的数据采集断层 统一的规范化管理是数据采 集能够持续的关键 ， 是企业 针对数据管理 最 有效把控 方案设计 协作流程 管理 4.1.1 采集方案 4.1 数据采集 做好数据采集，必须要有一个规范的采集方案作为保障，其中包含了方案的设计，完整的协作流 程以及规范化的管理。 以数据采集工作中的埋点工作为例，使用一个标准的埋点流程，规范埋点涉及的工作，是为数据 指标的制作和使用提供的重要保障。 开放 激活 数据 校验 数据 治理 数据 采集 触点平台 核心能力 18 图：触点平台核心能力 图：采集方案内容北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 第三，定期维护、及时更新。 定期对埋点方案进行维护，当标准埋点方案中的内容发生变化，要及时更新，一般产品迭 代和需求变更是导致发生变化的两类因素 第四，秉承最小可行产品的思维方式进行快速迭代。 在实际埋点工作中，会碰到需要新开发接口来满足事件所需属性值的情况，而接口的开放工作 往往需要大量时间；此时应秉承最小可行产品的思维方式，在能满足最基本需求的前提 下，将需要耗费大量时间的需求挪到下一次再实现，会更利于埋点工作的推动。 数据采集包括客户端采集、服务端采集、工具导入三种方式。 客户端采集： 支持 Android 、 iOS 、 JavaScript （ web）、微信小程序等，采集方式包括代码 埋点、可视化埋点、全埋点。 服务端采集： 对于无法通过客户端采集的情况，也可以通过在应用服务器端或合适的时机上传 用户及事件等数据。 工具导入： 如果有结构化的数据，也可以通过诸葛 io 提供的工具，把数据一次性导入诸葛 io 数据 分析平台。 4.1.2 数据采集方式 网站 / H5 搜索引擎 (SEM) 推广活动 链接 数字 广告 微信 支付宝 小程序 iOS Uni - app Android C+ 后端 导入 【全端采集】 19 图：数据采集客户端、服务端北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 随着越来越多的新触点涌现，企业对数据采集的要求越来越高，在一些特殊的场景中，我们需 要有针对性的专属数据采集方案去支持。 比如： 推荐 ： 流程链路和推荐关联，某一次推荐策略 分享： 不同分享方式转化衡量，支持微信、二维码、小程序、短信、海报等形式 直播： 关键动作智能判断采集，无效行为数据不采集 收入分析： 专属收入采集 SDK ， 提高采集效率 数字广告： 曝光精准采集，实时采集上报 收入： 专属收入采集 SDK ， 提高采集效率 视屏： 关键动作智能判断采集，无效行为数据不采集 用户标识： 用户信息，设备信息 Deep s hare ： 打破 Android iOS 的应用市场限制 【 数据采集场景】 可视化埋点 满足快速验证场景需 求 解放研发工程 师 减少内部沟通成 本 后端埋点 外接多个业务系统 实时数据接入 整合历史数据 无埋点 无需开发，业务人员埋点 可实现全量的数据采集 无需埋点，方便快捷 代码埋点 最可控的埋点方式 复杂业务数据采集 满足需要精确采集场 景 据统计 等待原始数据分析，浪费了 业务人员 80%以上 的 时 间 ， 灵活可选的数据采集 方案，将 有效提高数据分析效率，将时间还给 真正分析洞察业务 问题 。 【数据采集方式】 20北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 4.2 支持欧盟 GDPR ， 保护数据隐私 对于公司中维护和掌握数据终端的部门来说，数据安全是需要考虑的问题，数字化触点平台的 建设中，对于用户隐私的保护非常重要，所以无论在产品的设计上，还是在技术处理上，诸葛 io 的解决方案和平台都完全保障每一条数据来源可以追踪，为客户呈现安全透明的数据信息。 采集：将保护措施纳入基础的数据采集工作中，从源头保障采集信息的安全，避免不合规的 数据被采集。 监测：每一条数据保障来源可追踪，有据可查，保障用户全生命周期每一个环节的透明化和 安全化。 分析：所有分析统计数据，通过技术处理，确保在数据匿名化、且不可识别的前提下发掘数 据价值。 信息脱敏：对某些敏感信息通过脱敏规则进行数据变形，最大化的对用户个人信息安全和隐 私进行保护。 权限管理：根据不同的员工设置不同的权限，既能够保护用户的个人信息，又能够让用户行 为数据发挥更大的作用。 数据管理：数据信息可以及时删除，可选择全部数据、筛选数据、衍生数据进行删除，处理 不确定数据带来的安全隐患。 GDPR 控制是否采集某个用户数据 删除指定用户数据 用户可以获取平台采集到的个人数据 21北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 4.3 数据治理和管理 数据治理对于触点平台的建设是非常核心的一块内容，如果没有很好的数据治理，那么做再多 的业务和技术投入也可能是徒劳的，因为数据质量没有保证，就没有办法正确的做后期的应 用。 通过数据治理将企业的数据资产进行应用和管理的一套管理机制，能够消除数据的不一致性， 建立规范的数据应用 标准，提高数据质量，实现数据内外部共享，并能够将数据作为组织的宝 贵资产应用于业务、管理、战略决策中，发挥数据资产价值。 数据治理的目标是提高数据的质量，包括数据的准确性、及时性、完整性、唯一性、一致性和 有效性，确保数据的安全性（保密性、完整性及可用性），实现数据资源在各组织机构部门的 共享，推进数据资源的整合、服务和共享，从而提升企业数字化的水平，充分发挥数据资产作 用。 构建数字化触点平台的过程中，诸葛 io 可以通过数据质量管理、 数据共享管理、数据资产管 理、数据安全治理四大层面 ，快速满足企业各类不同的数据治理场景。 22 数据治理 数据质量管理 数据共享管理 数据资产管理 数据安全管理 规范性 一致性 完整性 数据订阅 数据同步 数据调用 消息中心 管理 数据仓库 设计 数据仓库 访问 数据 统一 采集安全 传输安全 运行安全 管理制度 响应机制 安全预警 图：采集治理框架内容北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 数据质量管理 数据采集维度统一，保障数据的规范和一致 可靠稳定的消息系统和成熟的实时计算平台，保障数据的完整性 数据共享管理 消息中心数据订阅 数据仓库同步 灵活的数据分析指标 API 调用 数据资产管理 数据消息中心管理 数据仓库设计：架构设计、模型设计 数据仓库访问：访问方式、方式控制 数据统一： ID -mapping 、 Deepshare 深度链接 数据安全管理 对产品影响小，用户无感知 SDK 安全 安全的数据传输方式 数据加密传输 平台运行的系统环境安全保障 完善的人员与数据管理制度 事件的监控与响应机制 安全预警：应用安全检测、异常事件预警、非法场景预警 23北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 统一数据模型由以下三部分构成： 基础数据模型： 平台所用的元数据模型，具备灵活的扩展性，可适应不同类型业务场景。 用户来源（ UTM ）模型； 用户 - 事件（ UTSE ）模型； 页面行为（ Page Model ）模型； 业务数据模型： 基于全生命周期旅程地图构建的标准化业务数码模型。 广告来源：用户的来源渠道； 注册登录：用户 onboarding 等行为过程； 线上行为： App 、网页端的各类行为； 订单交易：保险销售订单等数据； 客服记录：服务记录； 统一用户 ID 体系： 统一用户 ID 解决用户跨业务触点的唯一身份标识问题。 全局数据视图：将用户在各个业务触点的数据按照用户 ID 进行打通、关联、整合，形成统一用户数据档案； 用户多 id 体系：解决用户在多个设备上，从匿名到实名，以及多种类型用户标识的问题。 数据管理 全生命周期 用户数据 用户数据模型 全局数据视图 （跨触点数据整合） 多用户 ID 体系 （实名、匿名、设备） 统一用户 ID 统一数据模型 行为触点模型 业务数据模型 广告 来源 注册 登录 线上 行为 订单 交易 . 客服 记录 24 图：数据管理模型北京诸葛云游科技有限公司 地产企业数字化触点平台解决方案白皮书 4.4 数据的开放和激活 房地产的数字化应用需要落地到具体业务场景才能产生价值。以下我们将讨论房地产开发、营 销、运营、交易、服务等环节的数字化应用场景所解决的业务挑战和价值创造。 4.4.1 房地产开发 房地产开发是一个复杂