第三代特许经营企业消费者数据应用报告.pdf

- 1 - 第三代特许经营 企业 消费者数据应用报告 课题说明 ： 本课题由中国连锁经营协会特许 经营 分会发起 组织 ， 零点有数 提供专业 支持 ， 通过对特许连锁经营企业 （以下简称企业） 的关键管理层的一手访谈整理和问卷 数据分析，得出企业及其管理层在推动消费者数据应用、打通人货场数据、总部与 门店 数据共通共用 等方面 的现状、痛点、趋势， 总结了加盟商参与消费者数据应用的发展特 点， 并着眼于特许经营 3.0 时期， 特许连锁经营企业 亟待协会和第三方专业机构提供的 支持 ，以期促进行业数字化经营健康 深入 发展 。 1 特许连锁企业消费者数据的价值认知 互联网通过人和人的互动，人和平台的互动，平台与平台的互动，实时生产海量数 据。这些数据汇聚在一起，能够获取到消费者的消费行为、关注点和兴趣点、归属地、 移动路径、社会关系链等一系列有价值的信息，影响着消费者的购买需求和购买行为， 在企业运营中发挥越来越多的作用。 对于特许连锁企业的经营者而言，消费者数据的价值备受关注，在本次研究中， 100% 参与调研的 连锁 经营者均认为消费者数据是品牌拓展的核心竞争力 。 这种竞争力主要表 现在以下 四 个方面： 附图 消费者数据应用为连锁企业贡献的 4大竞争力 - 2 - 第一， 对于非刚需类零售， 利用消费者数据实现全渠道导客。 例如 休闲食品 连锁企 业 ， 核心 产品 是大众化、非刚需 的 零售商品，多渠道触达消费者用户、覆盖场景 对于业 绩增长非常 重要 ，不能仅仅依靠门店的 walk in 消费者。 通过线上自营 APP、微信小程 序或者第三方渠道等各类渠道积累的消费数据和会员数据，可以 为企业 持续 带来客流 增 长 ，如休闲食品行业的 某 领头企业就通过消费者数据逐步实现全渠道导客流。 该 企业近 年拓展加盟商速度很快，一方面门店通过利用品牌方提供全渠道导客工具和服务获得明 显高于同行业的业绩增长，另一方面品牌也通过此类案例强化自己的第三代特许连锁企 业的独特价值，即显著区分于第一代提供品牌授权和供应链为主、第二代提供品牌供应 链和管理规范为主，到现在通过数据化经营工具和服务获得 双赢。 第 二，消费者数据的积累对企业的经营动作已经产生 正面作用 。 对于 生活服务行业 如 洗衣行业 ， 顾客是泛会员制， 某知名连锁洗衣行业的实践中， 会员数据已经纳入数据 中台，通过分析消费者的消费行为，可以 指导 品牌统一的活动、促销等经营 动作 。 对于 该企业的加盟商而言，积极拥抱消费者数据应用的门店已经开始获得业绩突破，通过触 达更广范围的用户、在同行业门店饱和竞争的区域，实现持续拓客、更精准的对客服务、 支撑业绩增长。 第三，连锁企业可以通过 多 门店消费者数据 汇集、 共通共用带来聚集效应。 例如某 知名 高尔夫会所 企业的运营中 ，消费者数据已经成 立专门 业务 团队进行运营 ， 研发的球 场 数字化运营系统 已经开始 输出给行业其他会所和球场使用。同样 ，房产中介行业某头 部企业也已经在布局 ，消费者数据共享可以打通房、客、人资源，避免单一门店少量客 户房源孤立作战的情况。 - 3 - 第四，对于有技术门槛的产业型连锁企业而言，消费者数据 与 供应链 端 进行整合， 对于 发挥数字化 运营的价值非常必要 。 例如汽车后市场 服务 ，对于 这类 有一定 专业 门槛 的 行业 ， 数字化运营不仅仅是关注 to C 的导流、线上体验，更要关联多个车型的整车 故障诊断标准、关键零部件、消耗品等整车厂商和部品供应商的数据库， 具备显著的产 业互联网特点 ，实现难度大、当然对于提高运营效率的价值也更高。 某头部汽车连锁服 务企业的负责人在访谈中提到，对于他们而言， 产业互联网首先要关注产品（车型、车 辆、零部件）本身的数字化，以及供应链资源的整合，下一步是对 C 端用户的特质数据 的应用。 - 4 - 2 特许连锁企业消费者数据积累和应用的现状 连锁企业使用数字化运营工具实现门店运营和消费者数据积累 方面 ，在本次调研中， 48.6%的企业使用自有工具进行数字化运营， 51.4%的企业使用第三方工具 ，多数企业 已经开始尝试应用此类工具，但在数据采集、处理及应用等具体实践上，还存在诸多待 改善之处。 附图 特许连锁企业消费者数据积累和应用的现状特点 2.1 数据运营工具：收银工具、会员营销工具普及率较高 从数据化运营工具的使用类型来看 （如图 2-1：特许连锁企业数字化运营工具使用 情况所示） ，支付收银工具的运用最为广泛，达到 80%； 其次是会员营销系统 68.6%； 再次才是其他工具，如 供应链工具 48.6%、数字化办公工具 45.7%，而对于数据融合工 具和智慧门店工具（ 天会员工健康与企业复工评估系统等 ）运用最少，仅为 20%和 22.9%。 - 5 - 附图 特许连锁企业数字化运营工具使用 率 TOP2及其他类别 （ %） 其中，企业通常使用的会员营销系统表现为有赞微商城 33.3%，美团收银 20.8%、 百果园营销系统 12.5%，其他会员营销系统如智美一站式数字营销平台、如家多元 化酒店共享小程序等工具使用比例均低于 10%。同时可以发现，有 45.8%的企业使 用的数字化经营工具未包含在知名会员营销系统工具中，数字化经营工具市场呈现 多元化趋势。 2.2 数据采集方式及质量保证 ：驱动用户上线与员工辅助上线并用， 实现数据上线留痕 企业在数据采集方面，通常使用以下三种采集方式促使 和保证 消费者完成消费者数 据在线化： 附图 企业消费者数据上线的三个路径排序 - 6 - 第一 ，驱动和激励消费者上线 51.4%。某洗衣行业的头部企业负责人 提到，他们目 前使用 红包激励各店长，鼓励客户扫码使用，暂时忽略目前存在的 “抽样偏差 ”和 “数据效 度 ”，重在培养顾客使用直达交互渠道的习惯 。 第二， 员工辅助客户动作线上化 34.3%。 对于 汽车连锁服务 等行业而言 ，本企业这 种 是刚需但即时性不强 的业务，客户更加习惯跟销售顾问联系，所以目前由 销售顾问把 客户发起的预约等录入系统 。但 同时还有大量客户不预约进店 ，这样容易丢失部分消费 者数据。 第三， 消费者自主登录完成在线化 11.3%。在具体应用中， 某洗衣行业的头部企 业负责人 表示 ， 每个门店 布局 “门店码 ”和 每件洗护衣物的“一衣一码” ，顾客可扫码反 馈门店体验 。这样 通过购买行为信息采集，建模生成标签， 可以保证消费者数据比较 准确。 在数据采集方面，门店的积极配合至关重要。通常在起始阶段， 加盟门店容易把采 集数据的工作当做负担或任务来“应付”，看不到积累数据将来可能产生的价值。企业 可采取的做法，一是企业高层管理者要保持一定力度的自上而下推广，二是借助直营店 体系快速摸索出好的方法，在积累数据的战略目标和方法可行性上达成最优，再向直营 店推广并给予加盟店东 /店长们一定的激励 ，多方措施并举驱动门店积极参与到采集数 据的 链条中来。 2.3 数据 宽度 ：消费者属性数据积累薄弱 企业对于消费者数据的采集 宽度主要表现在对于消费者属性数据、消费数据和体验 数据三个方面： - 7 - 首先，消费者属性数据（ 年龄、职业、住址等基本社会学信息 ）目前的采集程度一 般，仅有 17.2%的被访经营者表示采集程度达到中等偏上程度，而 48.6%认为采集程 度一般， 34.3%认为采集程度中等偏下。 其次，虽然移动支付手段的普及可以为企业带来更多消费数据（ 购买行为、消费内 容、参与活动 等）的积累，但受访企业经营者也仅有 22.8%认为目前采集程度较好， 高 达 51.4%认为采集程度中等偏下。 例如对于不动产 经纪 这类特定行业而言 ，对客服务的 发展阶段还未到精细的、个体服务匹配的阶段 。 最后，消费者体验数据的反馈渠道完善程度一般 及较 差 的占比 82.9%，导致体验数 据的采集有限。 2.4 数据 积累及处理 ：用户行为数据建模，价值未充分体现 从企业目前的数据积累角度来看消费者数据情况，首先消费者属性数据 和消费属性 数据 的积累 受企业业务影响明显，如 休闲食品 类线上转线下企业，依托在线上电商运营 和线下同步运营积累大量会员数据，而 如 洗衣等 强线下门店运营 企业则表示数据积累多 集中于电话和姓名，对于家庭结构、职住等其他社会属性数据积累十分有限。其次，消 费者体验数据方面， 积累情况较好， 34.3%的受访企业表示企业目前 有大量数据积累， 并根据业务场景进行分环节、多触点评价的积累 ；同时也要关注， 对于数据的集成有限 是主要问题， 40%的企业 有大量数据积累，但数据集成度有限 ；仅有 25.7%的企业 反馈 渠道在线化时间短，数据积累有限 。 对于数据的处理，利用标签形式对消费者数据进行运用可以较为准确的对消费者进 行分层和画像处理，有助于企业通过消费者细分进行经营。通过本次调研发现 （如 图 2- 2： 特许连锁企业消费者数据标签后建模现状 所示） ， 42.9%的受访企业表示对于消费者 数据标签建模的应用可达到中等偏上水平， 25.7%达到中等水平， 34.3%认为应用水平 - 8 - 中等偏下。从价值认知角度来看标签建模 处理方式 ， 现有应用价值指数 48.5，未来估计 价值指数 43.7，未来投入力度指数 43.1，由此可见在本次受访企业中，目前经营者对 标签建模价值认知度一般，且投入倾向有限。 附图 特许连锁企业消费者数据标签后建模现状（ %） 2.5 数据应用 ：数据应用还不够充分，价值发挥潜力很大 消费者数据的应用程度可以反应目前企业对于数据的应用情况，而受访经营者对于 数据的应用价值的认知可以从侧面反映出在经营者眼中消费者数据未得到 充分挖掘和 利用的情况。在本次参与调研的受访企业中，认为消费者属性数据、消费数据、体验数 据的应用程度达到中等偏上的企业分别占 65.7%、 54%和 54.5%；认为消费者属性数 据和消费数据的应用价值发挥在中等偏上的企业分别占 49%和 48.6%。 由此可见，对于受访企业而言，消费者属性数据应用相对较多，目前价值发挥跟消 费数据相差不大，即属性数据需要更加深挖的同时，消费数据的应用方式和应用程度待 提升。 消费者体验数据的有效反馈，既能够保证企业及时解决消费者问题，提高企业产品 或服务，也能够通过数据积累，分析和改进企业经营。 31.4%的受访企业目前已经对反 - 9 - 馈数据进行标签化的处理和分析， 28.6%已实现应用数据反馈管理生产、运营环节 ，但 真正实现 从数据反馈到薪酬绩效评估的完整经营闭环管理 的企业仅有 8.6%，因此还有 很大的进步空间。 2.6 标杆企业实例 分享 通过访谈总结较典型的企业 实例发现，传统行业、服务行业 、新零售行业 等对于数 据的应用除了具有上述共性以外，也有明显受经营方式不同而带来的差异。例如： 第一， 以针对商品的线下服务为主的企业，对于会员数据和商品跟踪数据的利用更 加看重。 据 某洗衣行业的头部企业负责人 表示， 由于 顾客是泛会员制， 已经把 会员消费行为 数据已经数据中台， 数据采集平台分为： 1、 针对 C 端用户的 APP、微信小程序； 2、 针对店长的 APP“店长宝 ”正在测试； 3、 每个门店有 “门店码 ”，顾客可扫码反馈门店体 验； 4、 一衣一码，顾客可扫码反馈衣物体验 。数据采集方式是通过会 员、收衣信息系 统对接 ，实现数 据实时录入更新 。 对于数据的应用主要是： 1、 会员消费行为数据（包括品类、频率、渠道、金额、 单次数量）等，可用于分析会员用户消费习惯 ； 2、 衣物上有一衣一码，记录衣物处理 加工的工序、工艺、经手的员工身份，可追踪全流程各环节服务质量、回溯问题 ； 3、 一衣一码交付给顾客，拆装使用时可进行扫码反馈本件衣物体验 。 该企业 认为对于消费者数据未来的应用，通过 每一件送洗衣物录入信息，除了常规 收衣录入，搜集衣物品牌 ， 未来 可以 标签建模和跨界营销之 用 。 第二，以针对客户提供线下服务为主的企业，更加在意通过数据带给会员更好的服 - 10 - 务体验和完成销售流程的打通。 某知名 高尔夫会所 企业的负责人 认为，目前企业的数字化运营工具是 围绕会员的体 验建立，轻量的顾客工具 。 数据的应用从会员体验来看是 推广无接触式服务，把开卡、到结账、过程中的消费 都搬到线上 ；对于销售流程的应用体现在， 通过数据实时监控业绩目标及缺口，指引门 店动作。高尔夫会所类似酒店，有硬件资源，有固定员工，构成 fix cost。每家店每天 的盈亏平衡点容易找到，一天中动态关注，店长选择不同的活动去促进销售，动态定价 ， 可以实现 全店员工都去对客销售。 例如东方高尔夫的负责人 谈到未来的数据应用，认为实现客户端工具更加轻量化 和 高适用性，以及促使客户主动分享消费偏好，是重点关注方面。 第三，具有强电商属性的企业，对于消费者数据可以基于原有的线上会员系统，因 此实现人货场数据的打通是企业的重点关注对象。 例如对于某休闲食品企业而言 ，企业目前线 上会员：门店会员：门店 +会员，人均 贡献： 1： 5： 7。对于消费者数据除了消费数据以外，集中着力于： 一 、 私域 流量和公 域流量的打通：与品牌产生过交互和交易的私域流量池，用来建立和测试活动效果，比 如给偏好吃辣客户推新品噜啦串串香，效果好可以到天猫上、点评上去推给偏爱吃辣的 潜在客户 ， 通过私域流量输出群体特征和对应的活动产品。二 、尝试 赋能到门店应用。 目前在整体运营和营销方面应用较好，也把会员分配到门店做精准服务。尝试把人、货、 场数据打通，店的类型（购物中心店、社区门店、交通枢纽店、超外店）等、门店顾客 结构、多品类货品（儿童零食、健身零食等类别标签）动销数据，用模型指导不同类型 的店动态组货和活动策略。 - 11 - 3 特许连锁消费者数据应用的痛点 通过本次调研和分析可以发现，特许连锁经营企业在消费者数据应用方面主要面对 的痛点表现在： 附图 特许连锁经营企业消费者数据应用痛点 第一， 对于数据中台的建设和使用多处于起步阶段。 企业数字化过程中，通常会使 用多个数字化工具，产生多个数据源，在对这些数据源进行应用的时候，往往需要数据 中台来操作 ，如图 3-1 所示，目前受访企业中 25.7%已建立数据中台 ，其余均为有成熟 的数据中台或还未建设数据中台。 附图 特许连锁企业消费者数据中台建设情况（ %） - 12 - 第二，由于业务特性带来的数据采集困难。 对于提供线下洗衣服务等传统企业而 言， 会员的属性标签，通过送洗行为、衣物信息可建立标签模型，但是这项工作耗时 久 ，难度大。 而 对于服务业，了解客户偏好信息特别重要，但是花时间让工作人员采 集这个信息行不通，服务人员的时间是最大的固定成本；要想办法驱动顾客自己分享 偏好信息 。 第三， 数字化运营工具的开发和相应人才的培养，最大的问题是相应的人才需要既 懂技术又懂业务，才能真正设计出符合业务逻辑和使用习惯的工具。例如 某知名连锁休 闲健身行业的负责人提到的， 服务行业的基层员工教育程度不高，工具不能复杂，但是 技术公司喜欢把工具做的复杂，做了 5 年一直做减法，简化线上流程。 第四，数据的应用和分析，人货场数据的打通、线上线下数据、内部外部数据的 共享和应用是企业面临的主要痛点。如 某 汽车连锁服务 负责人所说 ， 在利用用户行为 信息、车辆档案信息，智能生成标签方面，感觉做起来复杂，投入产出比较低，需要 外部支持。 - 13 - 4 总部和特许门店消费者数据的共通共享共用 情况分析 4.1 门店对应用数据的 现状及 需求 ：数据采集效果提升是第一步 根据本次调研来看，对于受访企业的特许门店而言，目前总部应用包括支付工具在 内的各种数字化运营工具，因此 认为 采集消费者数据便利度较高 的占 60%，主动性较 高 的占 60%， 相比较而言，采集效果相对一般，认为采集效果较高的占 57.2%。其中 采集效果不好主要体现在 能够较完成的采集到已消费用户的数据 ，这主要是由业务特征 带来的消费特征，尚未与技术工具完全结合导致，就像 洗衣行业这类 以线下业务为主， 交易中对于消费者属性数据涉及较少，导致 数据采集有限 并不足以用来分析指导业务的 情况并不少见 。 经营者中，认为对于受访企业的门店，利 用系统工具运营私域消费者的便利性 较高 的占 60%，主要的不便利来自于工具的操作和交互方式不适用 ，以及对于已有的线下 消费者进行数字化的过程不畅通； 主动性 较高的占 54.3%。认为门店主动性不高的经营 者中， 62.4%认为 激励私域消费者完成购买后在线反馈 不主动， 50%认为将 私域消费者 信息录入到系统工具 这步不主动，如 对于一些传统行业的门店 ，有些是在老社区， 对数 据智能应用的依赖度不高 ，采集数据的主动性也不高。 受访企业中，认为门店使用数据 进行私域运营效 果 较好的占 51.4%，效果较差的地方主要表现于 通过线上推广运营有 效实现线下引流 和 跟线下服务形成良性互动 。 - 14 - 4.2 总部支持门店应用数据 ： 多举措指导门店采集数据 在本次调研中，受访企业认可消费者数据经营可以为企业品牌带来价值，尝试各种 举措在门店采集数据。如 图 4-1： 特许连锁企业总部支持门店应用数据的举措 所示，目 前运用最广的措施有 对门店进行数据工具使用指导 74.3%、 定期收集门店数据应用情 况反馈 71.4%、 协助门店进行数据工具推广 71.4%。 附图 特许连锁企业总部支持门店应用数据的举措（ %） 74.3 71.4 71.4 54.3 54.3 48.6 40.0 对门店进行数据工具使用指导 协助门店进行数据工具推广（如优惠活动等方式） 定期收集门店数据应用情况反馈 能够根据门店使用反馈，不断更新迭代数据工具 不断优化数据工具，使其更加贴近业务场景 配备专业人员指导门店使用数据工具，应用数据结果 在数据平台上搭载消费者数据可视化和分析模块 - 15 - 5 人货场数据综合应用 ：企业意识充分，效果仍需提升 对于本次调研中的受访企业而言， 85.7%的受访企业经营者认识到 门店数据、消费 者数据、服务 /产品内容数据之间关联 和应用的重要性。 51.4%的企业认为本企业数据关 联的程度较好 。 附图 数据打通应用价值的认知与效果现状 目前的应用现状呈现三种分类： 1. 数据中台已经建立并且相对成熟，能够对人货场数据进行较好的综合应用，并 且正在进行更加深入的挖掘和探索。标杆企业已经通过数据应用，为把 会员分配到门店 做精准服务。 同时，尝试 店的类型（购物中心店、社区门店、交通枢纽店、超外店）等、 门店顾客结构、多品类货品（儿童零食、健身零食等类别标签）动销数据，用模型指导 不同类型的店动态组货和活动策略， 如良品铺子等休闲零食行业就在对此进行 尝 试。 2. 企业业务特殊性，并不存在真正意义上的人货场，更加在意销售人员与线上数 据的互动利用。如 高尔夫 会所场景下 ，更加注重 人对场内服务单品的偏好 。 - 16 - 3. 在人货场中，对于货的利用加在意供应链和前端服务的实时共通。如 汽车连锁 服务 企业 ，认为他们的消费者 更需要服务商的方案 ，因为 有限的偏好选择，往往是性价 比驱动，那么就需要同步整合供应链资源 ， 如果了解了偏好而没有资源可以满足，那是 无效的。 - 17 - 6 消费者数据应用的趋势总结 及 支持需求 6.1 数据应用 的 趋势 ：追求数据驱动门店人效提升 据本次调研发现，门店对于数据的应用需求主要来源于两个方面： 其一，更加了解消费者，拥有较为完善的消费者数据，进行消费者画像和细分，为 精细化运营提供帮助。 其二，销售、反馈系统的完善，可以结合绩效考核系统，实时提高销售人员行为， 为门店带来更高的人效。因此门店往往需要更加符合业务逻辑的数字化运营工具的帮助， 来完成数据的采集和应用。如 一些 汽车连锁服务 企业就实现了 ， 对于加盟店长，有 专门 的 APP，把数据结果、业绩目标、活动信息等推送给店长 ， 把工作内容的工时标准化、 与员工技术级别挂钩，实现了员工的工时分解、薪酬在线，一旦做到这样，帮助店长充 分配置员工、使用员工资源，提高单店运营绩效。 6.2 数据应用 的支持需求 受访企业对于企业数据应用 所需要的支持 ，优先度最高的是 消费者数据 37.1%，其 次是门店经营数据 34.3%，再次是后台管理数据 20%，最后是供应链数据 8.6%。就应 用优先度最高的消费者数据而言，目前企业需要支持的需求表现在（如 图 6-1： 特许连 锁企业消费者数据应用方面所需支持 所示）， 标签、偏好等 数据的采集需求最高，占比 62.9%，其次是对于 数据查看和可视化 方面的需求占比 57.1%，最后在 数据库规划 、 业 务模型研发和敏捷计算模块 、 数据即时反馈 、 数据指导业务（如干预策略内容） 、 业务 架构和顶层设计 等方面均有需求。 - 18 - 附图 特许连锁企业消费者数据应用方面所需支持（ %） 在 对于消费者数据应用的未来发展 的期望方面 ： 一、 期望最大的依然集中于消费者数据相关方面，其中， “ 基于已有消费者分析， 实现对潜在消费者的精准触达 ” 占比最高 38.9%， “ 培养消费者使用习惯，实现消费者 主动在线 ” 和 “ 数据工具真正下沉门店和消费者，实现消费者数据与业务高度结合 ” ， 均占比 28.6%； 二、利用企业数据 支持 企业经营和门店经营也是受访企业的期望点，关注“ 实现消 费者端和经营端互动，提高员工人效 ”和“ 总部实现对各个门店汇总数据的分析，并能 对单个门店输出指导建议 ”的企业分别占比 25%，“ 有效利用消费者数据，实现在线闭 环管理 ”占比 22.2%。正如福奈特的 负责人 提到的， 尤其是在对手、其他商圈门店重视 线上运营的情况下， 如果加盟门店 不重视线上运营的门店，不能提供更便捷的取送服务、 更好的用户服务体验，就会面临竞争的压力。 62.9 57.1 48.6 48.6 48.6 48.6 45.7 40.0 数据采集（标签、偏好等） 数据查看和可视化 数据库规划 业务模型研发和敏捷计算模块 数据即时反馈 数据指导业务（如干预策略内容） 业务架构和顶层设计 数据存储、清洗和更新 - 19 - 附图 特许 经营 3.0模式下数据及价值的流转 可以看出 ，在第三代特许连锁经营模式中发展的企业，总部与 加盟商和 门店的关系 不仅是实体生意的连接， 更 加入了数据 系统与终端的关 联 ，数据的连接和循环通路需要 建构、梳理并不断强化。 品牌与加盟商在实体的生意方面的合作，与数据化工具越来越 密不可分，加盟门店既是数据采集的重要源头，也是数据应用于业绩提升的最终落脚点。 持续提高加盟店东 /店长积极主动参与消费者数据应用、以及 不断深入推进 数字化经营， 是第三代特许连锁企业发展模式与时俱进的独特价值。 - 20 - 7 附录 ：研究方法及样本说明 7.1 定量样本情况 本次调研采用线上定量问卷发放形式，共回收有效问卷 35 份。 参与调研的企业经营者所在行业包含， 旅游、酒店、餐饮 45.7%、 科教文卫 11.4%、 交通 /运输 /物流 2.9%，其他行业 40%。企业规模以 5000 人以上企业为主，如图 7-1: 受访企业规模所示。经营者所在部门：核心管理部门 54.3%、 运营部门 20%、市场研 究部门 8.6%、技术部门 5.7%，其他部门 11.4%。 附图 被访者连锁企业员工规模（ %） 各企业的品牌数字化运营年限低于 5 年的情况较多 71.4%，如 图 7-2：受访企业品 牌数字化运营年限所示。 附图 受访企业品牌数字化运营年限 （ %） - 21 - 7.2 定性样本情况 本次 研究调查走访了 中国连锁经营协会特许经营分会委员企业 ， 其中 定性访问 5 家 不同行业头部企业，均 来源于中国连锁经营协会特许经营分会委员企业 ，他们是 福奈特、 21 世纪 不动产 （中国）、东方高尔夫、华胜、良品铺子 等 。