经纪人大数据生存全景图.pdf

1 2 3 4 目录 前言 致敬新居住服务者 . 错误 !未定义书签。 一、 引领新居住服务时代 . 5 1. 产业贡献率提升 . 6 2. 社会的就业稳定器 . 8 3. 交易风险的侦察者 . 10 二、新居住时代的护航者 . 12 1. 房地产经纪人基本画像 . 13 2. 房地产经纪人职业特征 . 22 三、新时代新特征 . 28 1. 数字化升级 . 29 2. 渐成社区专家 . 34 四、向旧时代宣战 . 36 1. 旧时代，经纪人生存艰难 . 37 2. 新居住时代，行业面貌转换 . 41 5 一、 引领新居住服务时代 核心观点 住房供需关系的根本性变革，消费能力的提升，城市群的流动， 消费者居住服务需求的升级与分级，加快 驱动 我国新居住服务时代的 到来。房地产经纪行业作为 居住 服务业的重要组成部分，具有 三 大经 济和社会价值：首先，房地产价值链贡献比例逐渐提升；其次，就业 吸纳能力提升， 发会 就业稳定器 作用 ；最后，为数千万家庭的购房、 安居乐业保驾护航。 6 房地产经纪行业 作为居住服务业的重要部分， 具有重要的经济和社会价值， 作为中国数千万家庭住生活 的 入口，是促进社会就业的稳定器， 是 中国数万亿房 屋交易护航 者 ，是撬动行业居住服务数字化升级的杠杆，将引领全新的居住服务 时代到来。 1. 产业贡献率提升 房地产行业具有持续拉动经济增长的重要特征，国际经验来看，随着存量时 代到来，房产经纪行业在产业价值链占比逐渐提升，产业贡献率提升。 2019 年， 中国房地产行业增加值为 6.9 万亿元 ，占 GDP 比重 7%。 纵向时间 看， 2000年以来，房地产行业占 GDP比重由 4.1%不断攀升，复合增长率为 2.8%； 横向对比看，英美日等国家房地产行业增加值占 GDP 比重普遍过 11%。 图：主要国家房地产行业占 GDP 比重比较 数据来源： wind，贝壳研究院整理 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 14.0% 中国 美国 英国 日本 7 存量时代到来，房地产经纪行业在房地产行业的地位也逐渐提升，产业价值 链将得以重构。 以美国和英国为例，出租、交易服务为主的居住服务行业 增加值 占房地产业比重都接近 70%，房地产经纪行业分别占本国 GDP 比重约 9%与 8%。 中国房产中介 与 物业服务 业营业收入规模持续增长， 2009-2018 年 复合增长率约 22%，占 房地产 GDP 比重由 10.9%增长至 19%。可以预计，随着二手房交易占 比的提升、房地产行业价值链重构，房地产经纪行业对 GDP 贡献率也大幅提升。 图： 2019 年主要国家城市化率水平与二手房交易占比 数据来源：各国统计局，贝壳研究院整理 图： 2012 年美国房地产行业价值链 数据来源：美国统计局，贝壳研究院整理 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0% 中国 美国 英国 澳大利亚 日本 城市化率 二手房交易占比 8 图： 2007 年英国房地产行业价值链 数据来源：英国统计局，贝壳研究院整理 图：中国房地产中介 物业管理 收入 规模与占 房地产 比重 数据来源： wind，贝壳研究院整理 2. 社会的就业稳定器 “保民生、稳就业 ”，房地产经纪行业 正在成为服务业新就业池 。 根据全国经 济普查， 2001-2018 年间，经纪人数在房地产服务业中增速最快，复合增长率达 15.4%，高于房地产开发的 5%，跨行业相比，依然高于居民服务业的 7%以及互 联网与软件服务的 14%。 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 物业管理和房地产中介服务业（亿元） 占房地产行业比重 9 图：房地产经纪行业从业人员数及其增长率 数据来源：中国国家统计局，贝壳研究院 根据贝壳研究院与中房经联调研数据， 2020 年， 房地产经纪公司超 8 成未 关店裁员，而贝壳平台 累计新入职 超 25 万人 ，为 15 万 大 学生解决了 就业 问题 。 尽管中国拥有全球最庞大的房地产经纪人群体，但中国房地产经纪服务密度 显然不足。 国际经验看， 每 1000 城市人口中需要经纪人服务的数量稳定在一个 区间值，我们称之为千人覆盖率。 中国城镇居民千人覆盖率为 1.8，远低于 日 美澳的 4。 图： 2019 年全球主要国家 城市化率、二手房交易占比以及经纪人千人覆盖率（ ） 数据来源： NAR， 各国国家统计局，贝壳研究院整理 注：日本存量房交易量占比为三大都市圈数据，气泡大小显示为城镇化率水平 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 14.0% 16.0% 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 2001年 2004年 2008年 2013年 2018年 房地产中介人员（万人） 经纪人增速 (右轴） 房地产行业人员增速（右轴） 中国 , 1.80 美国 , 5.05 英国 , 2.97 日本 , 4.83 澳大利亚 , 5.58 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0% 二手房交易占比 城市化率 10 3. 交易风险的侦察者 房屋信息个性化强、筛选难度大，流程复杂、时间长、参与方众多，而且风 险具有隐蔽性，消费者难以凭一己之力完成全部交易。这样就决定了在复杂的房 屋交易过程中，无论科技如何发展，都无法完全消弭购房者面临的信息成本与搜 索成本、决策成本与议价成本、安全与信任成本。与此相对应，经纪人必须通过 专业知识和专业服务，为消费者的购房决策保驾护航。 根据贝壳研究院数据，二手房交易活跃的重点城市，房屋成交周期已超 3 个 月，签约至完成交易平均时长 40 天以上，交易环节普遍在 20 个以上 。加之 各城 市购房政策差异较大，购房资质、首付款、税费、公积 金贷款要求不同。此外， 商业贷款中，全国 4000 家银行贷款条件、贷款产品各不同，而且 LPR 每月进行 调整，消费者学习难度大、成本高。 图：中国二手房交易流程简图 数据来源：贝壳研究院整理 11 面对如此复杂的大额交易，中国国家市场监督管理总局主管的中国质量万 里行杂志社于 2019 年发起了二手房交易环节资金存管现状的调查问卷， 表明 近 七成 消费者不了解买卖房屋流程，超六成不了解交易过程中的风险， 近 1/4 消 费者在遭遇过二手房交易纠纷，其中遭遇损失 (定金或房款 )的达到 16%。 图：消费者对于二手房交易环节的熟悉 数据来源：中国质量万里行，贝壳研究院整理 图：二手房交易风险了解情况 数据来源：中国质量万里行，贝壳研究院整理 69.3% 18.5% 11.7% 基本了解（仅了解其中 5项） 较为了解（了解 5-10项） 熟知（基本了解全部过程） 61.70% 31.40% 6.40% 基本不了解（仅了解 3项以内） 较为了解（了解主要的 3-6项） 熟知（基本了解全部过程） 12 二、新居住时代的护航者 核心观点 1. 房地产经纪人基本画像：年轻未婚为主，学历与收入双低，异 地就业率高，女性业绩更佳。 具体而言， 90 后已成为经纪人的 中坚力量，未婚群体过半；从业人员学历整体偏低，但高学历 经纪人成为趋势； 同省 异地就业是主流，但 “本地就业 ”趋势逐 年凸显；女性经纪人业绩高于男性，但受年龄增长影响显著。 2. 房地产经纪人的职业特征：服务周期变长，经纪人由拼勤奋到 拼专业与服务 ， 合作意识不断增强 ，但工作强度较大。 具体而 言，单个客户平均服务周期长达 3 个月，经纪人专业要求不断 提升；经纪人合作意识增强 ，平均每笔交易参与人数不断增加， 工作强度大，转化率低， 16 次带看仅能转化 1 次成交 。 1. 房地产经纪人基本画像 （ 1） 90 后已成为经纪人的中坚力量 ， 未婚群体过半 年轻、未婚是中国经纪人 核心 关键词。 2020 年 1贝壳平台经纪人 年龄中位数 28 岁，平均年龄 29 岁； 90 后人群是主要力量，占比过半。而 20 岁以下人群作 为新成长起来的一代正迎头赶上，逐渐进入房地产经纪行业。 过半经纪人未婚 ，一线城市未婚比例更高 。 2020 年，全国未婚经纪人占比超 五成；一线城市未婚经纪人占比远超全国平均值，其中上海市最高，占比超八成。 1 除文中注明，本文经纪人使用数据均为 2018年 4月 -2020年 6月，贝壳平台在职经纪人数据。 图：经纪人年龄均值及中位数 数据来源：贝壳研究院 图： 2020 年经纪人年龄分布 数据来源：贝壳研究院 图：一线城市未婚经纪人占比 数据来源：贝壳研究院 图： 2020 年全国经纪人婚姻状况 数据来源：贝壳研究院 店东群体更为年长，资历更为成熟。 相较于经纪人而言，店东年龄普遍偏大， 近六成店东为 80 后，另有约 17%的店东年龄为 40 岁以上。大多数店东曾是经纪 人，在业绩、资历、人际关系和社会资源积累到一定程度后转为做店东。 （ 2） 从业人员学历整体偏低，但高学历经纪人成为趋势 中国 房产 经纪行业的学历水平远远落后于其他专业性服务业，但高于传统服 务业。 公开 数据 显示 ，律师本科及以上 占比高达 95%，会计、证券、银行业本科 及以上学历均超过 60%，本科学历已经成为行业 入职 基础门槛。根据贝壳平台经 纪人调研发现， 大专及以下学历经纪人成为行业的主力，占比约八成 ，学历水平 远不及其他专业性行业。不过，同传统服务业相比，房地产经纪人本科及以上学 历占比近 17%， 与保险经纪人相当（ 20%） 2左右， 远高于外卖骑手（ 4%） 3和传 统餐饮服务者（ 0.3%） 4。 2 数据来源： 同花顺财经 ， 3 数据来源：美团研究院 4 数据来源：公开报道与网络资料， 图：店东性别结构 数据来源：贝壳研究院 图：店东年龄结构 数据来源：贝壳研究院 图：不同专业性服务行业学历水平对比 5 资料来源：司法部、中国金融年鉴、中华会计网校，贝壳研究院整理，贝壳研究院 图：房地产经纪业与传统服务业学历水平对比 资料来源：美团研究院，餐饮业服务员人力资源管理分析及对策，贝壳研究院整理 中国经纪行业的学历水平亦远低于发展成熟的美国。 据 NAR 数据显示，美 国房地产经纪人中本科及以上占比约为五成，而中国本科及以上占比则不足两成 。 5 银行从业人员学历分布为中、农、工、建、交、邮储六大银行人员统计数据，证券行业数据来自大 象 IPO调研统计 图：中美房地产经纪从业人员学历构成 资料来源： NAR,贝壳研究院 此外，店东群体的学历显著低于经纪人。 大多数店东的入行时间更早，平均 受教育程度较低。数据显示，近七成 店东的学历在大专以下，本科以上仅为一成。 图： 店东和经纪人的学历构成 资料来源：贝壳研究院 高学历经纪人占比逐年提升 。 2020 年， 一线城市中，每 10 个经纪人约有 3 个高学历经纪人 ，其中 毕业于 985、 211名校的经纪人占高学历经纪人比重 7.3%， 不乏来自 浙江大学、上海交大 等顶级名校的经纪人。 行业学历门槛在近年不断提升。 消费者角度看，消费者对服务者品质 期待和 要求 越来越高；行业角度看，高学历经纪人的优质率、成材率更高，且优质人才 在投入一定资源后不断增值 ； 业务角度看，行业对专业度的要求也不断提升，高 学历经纪人对于数字化新趋势的接受程度更高，理解和学习新工具的能力更强。 （ 3） “同省异地”就业为主流 ，经纪人平均跨越 625km 就业 同省异地为贝壳经纪人就业主流， 但三四线本地就业为主，且本地就业趋势 在加强 。 截至 2020 年 12 月，约六 成经纪人异地就业，约 七 成经纪人选择本省就 业。 2018 至 2020 年之间，经纪人 本 地就业占比 、同 省就业占比分别 增加 11%、 16%。 此外，一 二线城市异地就业占比更高，三四线城市本地就业为主。 图：异地就业 6占比 图： 跨省就业 7占比 数据来源：贝壳研究院 数据来源：贝壳研究院 6 异地就业占比：在非户籍城市工作的经纪人占比 图：一线城市高学历经纪人绝对值及增速 数据来源：贝壳研究院 图：一线城市高学历经纪人占比 数据来源：贝壳研究院 图：不同城市本地、异地就业比例 数据来源：贝壳研究院 经纪人平均就业 迁移 距离 也随之下降 ， 由 2018 年 887km 下降至 625km，接 近郑州到北京距离或福州到上海的距离。 （ 4） 迁入城市集中在一线城市，迁出城市中部、北部城市为主 一线城市及中西部核心城市 对周边城市 经纪人 吸引 能力强。迁入指数有明显 的集中特点， 集中在北京、上海、深圳这三个一线城市以及中西部流动人口密集 的核心城市成都和郑州，经纪人迁入指数高； 迁出指数 相对 分散 ，在石家庄、哈 尔滨、济南和沈阳市等北方省会城市，经纪人迁出指数较高。值得注意的是，郑 州市的迁入和迁出指数双高。 图：经纪人热门迁徙路线图 资料来源：贝壳研究院 8 迁入指数：从异地城市迁入到工作城市的比例分布 9 迁出指数：从户籍城市迁出的经纪人比例分布 图： 2020 年经纪人迁入的热门城市 数据来源：贝壳 研究院 图： 2020 年迁入指数 8Top5 城 数据来源：贝壳 研究院 图： 2020 年经纪人迁出的热门城市 数据来源：贝壳 研究院 图： 2020 年迁出指数 9Top5 城 数据来源：贝壳 研究院 （ 5） 经纪人 越成长收入越高，收入差距有所缩小 房地产经纪人是一个越成长越沉淀的职业。贝壳平台的经纪人，收入呈现出 随着从业年限的增加的趋势。 图： 不同学历的从业年限与收入的关系 资料来源 ： 贝壳研究院 经纪人收入 方差依然较大，但呈现逐年下降趋势 。 以基尼系数 10刻画经纪人 收入分配差距， 根据 行业 调研数据， 2020 年， 中国头部城市经纪人二手 业绩收入 基尼系数 为 0.49，相比 2019 年略有下降。 但 链家经纪人基尼系数 相对更为合理 ， 约 为 0.34。 图： 2019-2020 年 主要城市 和链家二手业绩基尼系数 资料来源：国家统计局， 行业调研， 贝壳研究院 测算 10 基尼系数：国际上通用的、用以衡量一个国家或地区居民收入差距的常用指标，位于 0-1之间。国 际惯例， 0.3-0.4视为收入相对合理； 0.4-0.5视为收入差距较大。 0.49 0.48 0.33 0.34 2019年 2020年 头部城市 链家 （ 6） 男性 比例高 ，但女性经纪人 业绩更高 男性 经纪人占比 高 ： 贝壳经纪人中，男性占比近七成。 图： 2020 年贝壳经纪人性别结构 资料来源：国家统计局，贝壳研究院 女性经纪人 平均 业绩高于男性 ，但区分业务结构看， 女性 二手 转定 11业绩略 低于男性， 但新房 转定和租赁转定业绩均高于男性。 图：不同性别的业务转定业绩对比 资料来源：贝壳研究院 11 注：转定业绩指的是从交定金转成交的实收业绩 年龄段看，随着年龄增长，女性业绩优势有所扩大。但 女性在 39 岁后业绩出 现下降，而男性的平均业绩几乎不变。 女性的最佳年龄是 35-39 岁 ，期间业绩最 高。 图：不同性别及年龄的二手转定业绩对比 资料来源：贝壳研究院 2. 房地产经纪人职业特征 贝壳平台经纪人职业关键词： 服务周期长，沉得下心、勤于耕耘、善于合作 者方能胜出 。 （ 1） 服务周期： 长至半年 ，专业能力要求不断提升 服务周期变长，经纪人由拼勤奋到拼专业与服务。 服务周期包括房源成交周 期和成交后至物业交割两部分。 一方面， 随着房地产市场逐步进入存量时代，市 场成交不断放缓 ，房源成交周期变长， 2020 年房源平均成交周期为 98 天 ，较 2018 年增长 21%； 另一方面 ，由于房屋交易的完整服务周期 还 涉及交易后过户 交割等诸多流程，通常需要 50 天右的时间才能完成。因此经纪人这一职业具有 长服务周期的特点，服务周期往往长达半年左右，对专业性的要求也随之不断提 升。 图：平均房源成交周期（天） 资料来源：贝壳研究院 图：平均房源成交周期（天） 资料来源： NAR,贝壳研究院 （ 2） 工作强度： 每周工作 6 天， 每带看 16 次才能转化 1 次成交 2020 年经纪人 平 均每周 工作 6 天。在经纪人数大于 5 万的城市中，上海市、 重庆市和成都市的工作强度居前三。 根据人均带看次数评出的最勤劳的十大城市 中，哈尔滨、汉中市和海口市名列前三。其中哈尔滨人均带看次数为 155 次，为 全国经纪行业中 “最勤劳城市 ”。 带看次数以外， 更重要的是 带看转化率低 ，每一套房屋的成交背后是经纪人 平均 16 次的带看 。而 经纪人的 1 次带看往往需要大量的准备，对客户进行邀约， 熟悉房源信息、跨店带看 还需要配看人沟通、借钥匙等环节，甚至往往需要自己 试看好几个楼盘。 （ 3） 合作氛围：经纪人合作意识增强，跨品牌成交超七成 首先，房地产交易的复杂要求经纪人根据自身特性在内部形成专业化的分工， 通常需要 3 个以上经纪人合作才能完成一笔交易。其次，通过新人经纪人承担简 单基础工作，可以提升经纪人的保留率，通过合作可缩小经纪人的收入方差；再 次，合作能够使消费者享受更专业的服务。 2018-2020 年间，贝壳经纪人二手交易单平均参与经纪人数提升显著。二手 单边比（平均每 笔 交易参与经纪人数）从 2018 年的 2.83 提升至 2020 年的 3.46， 3 年 CAGR 为 10.6%。数据表明， 单边比城市越高，收入差距越小 。以单边比 12 作为合作指标，不难发现单边比越高的城市，基尼系数更小的趋势。 图： 单边比 -二手业务 资料来源：贝壳研究院 2020 年 6 月，贝壳经纪人跨店成交占比约 34.5%；跨品牌成交占比超七 成。 12 单边比指每笔房产交易中参与的经纪人数，这是由 ACN（ Agent Cooperate Network）专业分工、角 色分边使得每笔二手房交易需要多个经纪人参与完成。 图： 2018 年 4 月 -2020 年 6 月跨店 /跨品牌成交占比 数据来源：贝壳研究院 （ 4） 专业度：在职年限偏短，职业化 偏 低 ，专业水平不断提升 中国经纪行业 人才 沉淀能力 较 弱。 在房地产经纪行业发展成熟的美国，经纪 人中从业 14 年以上的占比四成；而中国经纪人以 0-2 年新人为主，占比近七成。 图：美国及中国经纪人从业年限分布 资料来源： NAR,贝壳研究院 注：中国 10 年以上从业年限占比 1% 为提升经纪人的专业度与职业化，一方面，经纪人自主学习热情提升， 2020 年， 线上教育 渗透率提升，人均 在线学习 12 小时 /月其中二月份最高，为 32 小 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 20 18 05 20 18 06 20 18 07 20 18 08 20 18 09 20 18 10 20 18 11 20 18 12 20 19 01 20 19 02 20 19 03 20 19 04 20 19 05 20 19 06 20 19 07 20 19 08 20 19 09 20 19 10 20 19 11 20 19 12 20 20 01 20 20 02 20 20 03 20 20 04 20 20 05 20 20 06 跨品牌成交占比 跨店成交占比 时，且人均学习视频课数量达 16 个。 另一方面， 贝壳平台每年将对经纪人定期 专业考试提升专业知识水平， 2019 年，根据贝壳搏学分评出的 “最好学的十大城 市 ”中，济宁市、北京市和包头市名列前三，总体而言， 二线城市经纪人更好学 。 图：贝壳人均学习时长和学习视频课数量 资料来源：贝壳研究院 图： 2019 年搏学分前十大城市 资料来源：贝壳研究院 2.1 32.4 16.3 10.2 7.2 6.4 3.5 16.1 12.6 9.0 7.3 6.5 202001 202002 202003 202004 202005 202006 人均学习时长（小时 /月） 人均学习视频课数量（个 /月） （ 5） 服 便利度 ：人均 服务 319 户 经纪人的服务 便利度仍有提升空间 。全国来看， 贝壳 经纪人人均服务 超半个 楼盘，人均服务 319 户，以 3 口之家计算，人均服务超千人 ；店均服务楼盘量 6.8 个，店均服务 3587 户。 图： 经纪人人均服务楼盘量和人均服务户数 资料来源：贝壳研究院 图： 店均服务 楼盘量和店均服务户数 资料来源：贝壳研究院 三、新时代新特征 核心 观点 在数字化新时代，经纪人具备数字化新移民、数字化身份 证、社区助手三大特征。 数字化新移民： 经纪人越来越重视数字化技术，对于数字作业 产品的学习意愿显著增强，对于线上工具提效的具象感知也在 不断增强。 数字化身份证： 经纪人的专业能力、服务品质和职业操守通 过 “数字化身份证 ”逐步实现可量化、可评价、可对比、可追 溯的积累。 社区专家： 经纪人正逐渐成为主要的社区服务者，兼具 “助 手 ”和 “公民 ”两大特质。经纪人通过参与社区公共活动、公益 活动等，为社区提供价值，从而保持与社区业主的良好连 接，成为 “情感 ”意义上的社区公民。 1. 数字化 升级 在消费互联网时期，消费者 率先完成 数字化移民，而 产业互联网的崛起，数 字化技术加快对供给端改革， 新一代 经纪人 加速实现 数字新移民。 以 VR 带看、 线上贷款签约和 AI 助手上线为里程碑，标志着房地产经纪行业进入数字智能化 时代，经纪人数字化 升级趋势更显著 。 （ 1） 经纪人越来越重视数字化技术 根据贝壳研究院调研数据，接近 50%的经纪人线上作业时间占据一半以上， 并且超 80%经纪人高度认可数字化技术提升对于效率和专业性的提升。 图：经纪人作业方式的变化 资料来源： 中房经联，新经纪品牌联盟，贝壳研究院 图：经纪人对数字产品价值的认可 资料来源：中房经联，新经纪品牌联盟，贝壳研究院 （ 2） 线上办公使用有所普及，数字化工具课程受欢迎 房地产经纪行业的在线 办公 渗透率加速提升。 仅 2020 年 2 月期间，贝壳找 房协助房地产经纪公司开展累计 5 万次线上会议 。此后不断 推动 行业培训教育的 线上化， 共 开放 5000 多 门课程 。 在线学习内容中， 数字化工具课程备受欢迎，如 “大咖直播说 VR”这一课程 的观看人数居首位，遥遥领先于其它课程；在观看人数最多的 前 10 条课程 直播 内容中 ，一半的以 VR 为主题。 图：观看人数最多的 课程 直播 top10（人次） 资料来源：贝壳研究院 （ 3） 经纪人对线上工具提效的具象感知不断增强 咨询、带看、签约等环节均有了不同程度数字化作业能力的提升 。 在线上商 机响应方面， IM（即时信息） 成为 客户沟通、获得委托、乃至成交的重要渠道。 2020 年，经纪人 IM1 分钟内响应率从 67%上升至 75%，增速 10%； IM 会话次 数从 5 百万 次提升至 1 千万，近乎翻倍， IM 会话数平均每天达 48 万。 总体而 言， IM 商机量总量上涨 220%。 VR 看房和 AI 讲房技术实现的线上带看 。 贝壳研究院数据显示， 2020 年上 半年贝壳平台上的经纪人和消费者，共同发起了超过 3300 万次 VR 带看 ，人均 VR 累计带看 10 次。 图： 2020 年 1 月 -11 月 VR 带看量 资料来源：贝壳研究院 在线下带看借钥匙环节 ，截至 2019 年底，贝壳平台使用智能门锁的经纪人 拿到的房源钥匙委托量高于未使用智能门锁的经纪人近 20%，且日均带看量高 出约 40%。使用智能门锁的经纪人将 大幅节约 过往到门店拿钥匙、提前预约各方 的时间，只需使用手机即能开锁，节约经纪人重复性、琐碎、机械式的钥匙预约、 取钥匙等工作时间，作业效率得到显著的、普遍的、无差别的提升。 图：使用智能门锁前后的钥匙委托量变化和日均带看量变化 资料来源：贝壳研究院 在管理方面，贝壳通过经营者看板这一数字化工具赋能店东进行科技化管理。 经营者看板通过线上沉淀的大量业务数据，建立起全面细致的业务指标，而店东 借力科学化运营指标，能迅速发现业务的短板，有助于管理效率的提升。 店东利 用数字化工具对经纪人进行 “强链接 ”， 据贝壳数据显示， 2020 年 5 月份经营者 看板活跃率超 50%。 总体而言，贝壳借助数字化技术实现经纪人各个作业环节的线上化，助力店 东实现管理线上化，加速颠覆传统作业模式，大幅提升了从业者的作业效率。 （ 4） 数字化身份证 数字新时代，经纪人的诸多线 下行为在智能技术的收集和处理下沉淀为线 上数据，经纪人的专业能力、服务品质和职业操守通过 “数字化身份证 ”，建立 新大陆的 “数字通行证 ”。 贝壳找房打造的 “贝壳分 ”的信用体系，从专业能力、信誉评价、行业影响 力、合作程度、平台参与度等五个维度形成经纪人的综合能力建模评分。 信用 分体系的推出，是希望通过 多 元化评估经纪人的能力和素质，为那些为用户好 的服务者提供更多的权益。 贝壳分依托大数据计算及评价体系，为消费者与平 台服务者、平台服务者彼此之间的信任机制提供数字化解决方案，构建信任、 共享、合作、共赢的生态环境。 图： 贝 壳分信用体系 资料来源：贝壳研究院 贝壳分覆盖度不断扩大 ， 截至 2020 年 11 月， 超 45 万 经纪人拥有贝壳分 13。 2020 年 11 月 ，全国贝壳分排名前三城市：北京、 济南和深圳 。 图： 贝壳分排名前 10 城市 数据来源：贝壳研究院 经纪人普遍认可并重视贝壳分。 近八成经纪人认为自己对贝壳分较为了解， 主要原因在于未来数字化身份证将作为经纪人专业能力与服务水平的评价，是经 纪人获取新用户的信任的背书。 13 新入职经纪人与新房经纪人尚未覆盖，因此拥有贝壳分经纪人数量低于全平台连接经纪人数。 0 50 100 150 200 250 300 350 400 1 北京市 2 济南市 3 深圳市 4 大连市 5 天津市 6 上海市 7 合肥市 8 廊坊市 9 烟台市 10 杭州市 2. 渐成 社区专家 优秀经纪人往往是社区专家，且兼具社区公民与社区助手的特质，积极承 担社区服务者的角色。 贝壳的数字社区服务解决方案以经纪人和门店为依托， 经纪人转型为社区助手，通过参与社区公共活动、公益活动等，为社区提供价 值，从而保持与社区业主的良好连接，成为 “情感 ”意义上的社区公民。 截至 2019 年 12 月 31 日 ，在全国 29 城 近 8000 家链家门店内外， 经纪人共 计服务社区居民超千万人次 ，积极参与社区共建。据贝壳研究院调查数据显 示，约四成 贝壳平台 经纪人参与过 3 次以上社区服务，近 10%经纪人参与 10 次 以上社区服务。而且 高学历经纪人参加 社区服务的意愿更强、频次更多 。本科 及以上经纪人参与 10 次以上社区服务的占比近 10%。 图： 不同学历经纪人参与社区服务的频次 资料来源：贝壳研究院 此外，贝壳经纪人借助数字化技术，提供快递代收、云打印等服务，更高 效、更便利服务门店周边业主。 自 2020 年 3 月 贝壳平台 上线社区服务小程序以 来， 累计服务人次 194 万 ，线上服务占比 20%。 图： 2020 年 3-6 月贝壳 平台 北京社区服务线上占比 资料来源：贝壳研究院 2020 年 12 月 22 日，中共北京市委、北京市人民政府授予北京 链家 房产经 纪人李黎明 2020 年北京市劳动模范。这是房产经纪人首次获得该殊荣 。 这与 李 黎明 扎实的专业能力、爱岗敬业分不开，更是 对 平日里 融入 社区 的肯定 。 李黎明 热爱社区、关心邻里 ，多次开展公益培训班，向 社区里老年人 耐心讲解使用 手机、 防电信和金融诈骗， 还积极 组织 、 参加社区联欢、给社区帮忙、代送快递、慰问 老人 等活动，获得社区居民的充分信任 。 四、向旧时代宣战 核心观点 1.旧时代痛点丛生： 职业体验差是经纪人高流失的核心原因，背后是 以社会形象、工作压力大、收入保障等多重因素的影响，本质上是经 纪人长期以来未被作为增值资产进行价值投资。 2.经纪人主权觉醒： 随着越 来 越多的品牌和店东意识到经纪人是行业 核心资产，经纪人主权意识觉醒，职业体验的需求越来越高，经纪人 通过自身的努力获得消费者的认可，社会形象不断改善，组织也给予 他们 成就感与荣誉，最终获得职业成就感和职业信心 。 1. 旧时代，经纪人生存 艰难 以人为本、将经纪人作为核心资产进行价值投资的理念长期未得到真正实践。 因此，行业长期面临经纪人流失率高、职业化程度较低、职业价值认可度和社会 认可度低的痛点。 （ 1） 职业体验差是是影响经纪人长期职业投入的关键要素 于 新入职经纪人而言，长期不开单、工作辛劳、家人不支持是工作不满意的 重要原因，占比均超过 50%以上，而当中每一个要素都可构成职业体验的要素。 图： 新入职经纪人工作中不满意因素 数据来源：贝壳研究院 何为职业体验 ？ 一般而言，职业体验是从业者收入、组织文化、个人成长等 综合因素的表述。基于房地产经纪人职业特性，职业体验可拆解为收入、成长、 门店氛围、荣誉与保障 5 大因素。其中，经纪人成长中， 师傅 经验的教授的影响 最大，因此门店带教角色不可忽视，而门店氛围、个人荣誉与职业保障也十分重 要。 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 招聘人员 商圈经理 图：职业体验影响因素归类 资料来源：贝壳研究院 实证表明，收入满意度、成长速度满意度与业绩分配满意度是影响经纪人离 职的重要因素， 即 收入、成长、合作是影响影响经纪人长期发展的重要因素 ，而 工作环境、工作时长与生活的平衡、培训的满意度也是相关性在 0.2 以上的重要 因素。这也意味着未来，经纪公司与门店需从经纪人的收入保障、带教和培养、 团队和跨店合作、人员管理和工作环境改善实现经纪人职业体验与保留率的提升。 图：影响经纪人离职的因素相关性分析 资料来源：贝壳研究院 0.278 0.249 0.245 0.238 0.231 0.215 0.213 0.194 0.184 0.171 0.167 0.166 0.156 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 相关性 根据 贝壳研究院 调研，超 80%的经纪人认为大学生经纪人将成为行业发展 的长期趋势之一，而对于第一份工作为经纪人的大学生经纪人群体，职业成长的 痛点与其他群体非常相近，但在收入不稳定、缺乏保障以及职业预期过高与其他 群体形成较大的差异度。因此 在招聘大学生 的 过程中，合理引导职业预期与提供 必要的收入保障必不可少， 这 是吸引、保留大学生经纪人的预先手段 。 其次通过 ACN 合作规则使得新人能够参与获得职业前辈指导以及实践，从而收获职业成 长与成就感。 图：大学生群体职业痛点 资料来源：贝壳研究院 （ 2） 经纪人社区活动仍停留形象进社区的弱连接 根据贝壳研究院调研数据显示，超过 40%的经纪人认为获取业主信任是职 业成长中的一个重要难点，其中快递、外卖、餐饮服务者转型而来经纪人中，这 一比例接近 50%。 由此可见，走进社区、融入社区获取业主信任是经纪人工作中 的一项长期任务。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 当然，绝大部分经纪人认识到社区服务的重要性，也都或多或少的通过各类 活动走进社区、融入社区。根据贝壳研究院相关数据，经纪人主要通过文件复印 和打印、借用雨伞以及代收快递等社区便民服务，比例分别在 84%、 67.1%以及 54.1%。此外，超 50%的经纪人从中获得业主的信任、更加了解社区构成乃至获 得业主的推荐。 图：经纪人参与社 区活动的主要方式 资料来源：贝壳研究院 图：经纪人参与社区收益内容 资料来源：贝壳研究院 11.0% 20.0% 21.0% 42.7% 54.1% 67.1% 84.0% 其他 家庭维修等代为介绍 疫情期间代买菜、代快递员和外卖员配送 社区志愿者活动 代收快递 借用雨伞 文件复印和打印 38.6% 41.4% 45.9% 57.1% 75.3% 79.5% 融入社区的成就感 与周边门店关系更加融洽 更好地进行陪看和讲解 获得业主推荐 更加了解社区构成和业主状态 获得业主信任，获得业主委托和潜在商机 但不可忽视的是，当前经纪人主流采用的社区便民服务大多停留在品牌和门 店层面而非经纪人本身，即社区便民服务产生的是与社区的弱连接，仅通过此类 活动实现经纪人形象进入社区。 一般认为，成为社区专家需要经历 3 个阶段：第一阶段，形象进社区，通过 便民服务增加品牌形象 /个人形象的曝光度，让业主认识到 “你的存在 ”；第二阶段， 口碑进社区，通过持续的社区服务不断沉淀老客户，建立个人口碑和形象；第三 阶段，经纪人成为社区业主或社区决策顾问，为社区业主集体决策提供支持。 所以说，融入社区没有捷径可走，社区专家从来都不是速成的，无论门店和 经纪人， 融入社区的前提一定是足够长时间的社区精耕 ，而具体操作中可通过社 区便民服务先产生弱连接，而通过持续的专业服务建立真正社区品牌，进而成为 社区最具影响力的专家，获得持续的 “推荐 ”与 “复购 ”。 2. 新居住时代，行业面貌转换 在诸多痛点之下， 以 诚信的合作网络为基础， 通过 平台与 新一代经纪人 努力， 建设高学历、高品质、高人效的门店生态， 不断 提升行业专业性、 职业 性和服务 品质，推动新居住时代 到来 。 图： 资料来源：贝壳研究院 （ 1） 自我认同，职业信心不断增强，超三成愿意将经纪人作为终身职业 根据贝壳研究院调研，当前，经纪人这一职业的推荐率高达 82%，而且从业 年限越长，推荐率越高。 图：经纪人向他人推荐经纪人职业的分布 资料来源：贝壳研究院 此外， 未来职业规划中， 超三成愿意将经纪人作为终身职业 ，约六成经纪人 可坚持 5 年以上，而且从业年限越长，越愿意将经纪人作为长期或者终身事业 ， 从业年限 10 年以上经纪人中，超 77%愿意将经纪人作为其长期事业。 志业感来自对于行业前景坚定的信心与职业进步和成就感 ， 近九成经纪人相 信行业会越来越好且有更大的增长空间，而综合职场能力的提升、专业知识的积 累以及客户认可的成就感不断激励着经纪人，青年经纪人更看好职业的吸引力 ； 数字化赋能已成为经纪人共识， 94% 的经纪人认可数字化给行业带来的变革，同 时约 70% 经纪人认为服务者价值不可替代。 50.0% 55.0% 60.0% 65.0% 70.0% 75.0% 80.0% 85.0% 90.0% 95.0% 100.0% 1年以下 1-3年 3-5年 5-10年 10年以上 推荐 不推荐 图：受访经纪人职业规划分布 资料来源：贝壳研究院 （ 2） 企业认同 与关怀 ，增强经纪人的行业认同感 贝壳找房、链家为代表 平台与 企业，通过经纪人价值标杆评选、经纪人亲情 活动以及互助金 等系列活动 关爱经纪人 群体 ，不断增强经纪人这一群体的职业和 行业认同感。此外，自 2019 年 3 月起，贝壳平台每季度进行 “客户至上、诚实可 信、拼搏进取、合作共赢 ”价值观标杆案例人物的投票评选，截至 2020 年 3 月 31 日，累计产生标杆榜样人