远程银行（三）：探路智能随身平安银行锻造“远程”竞争力.pdf

0 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三） 研究机构 报告编审 于百程 报告主笔 李薇 王若曦 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 远程银行（三） 2021 添加小壹微信，加入行业群 每日获取更多深度报告0 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三）0 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三） 目前，我国银行业的数字化转型聚焦点，正在从对外展 现的开放生态平台转为对内重塑的远程银行，注重修炼 自身内功。相对应的，商业银行联合众多金融科技公司 优化升级远程生态圈，着眼零售金融新场景，实现共生 共建。 鉴于此，零壹智库推出“远程银行”系列策划，并将推 出 从生态平台到远程银行： 零售金融发展报告 2021， 围绕银行实践、渠道布局、消费金融业态、智能风控、 金融科技公司技术输出、 AI数字员工、 监管政策等视角， 多维度解读远程银行与平台战略数字化实施路径。 近年来，多家银行已经开启了远程银行转型。争抢“零 售新王”的平安银行，2021年以来提出了一系列有关远 程银行建设的规划思路，具有一定的代表性和引领性。 本文将以平安银行的远程银行建设为案例进行分析，也 欢迎机构提供相关案例。 同时，零壹智库在 2021 年 7 月 22 日将召开第三届零售 金融行业峰会，并且展开“手机银行最佳实践案例 TOP 30”和“2021银行科技服务商TOP 30”2项案例征集活 动，欢迎参与报名。 摘要 bstr act1 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三） 一、后疫情时代 远程银行成为零售金融新战场 受到 2020 年新冠疫情的冲击，我国银行业掀起无接触金融服务模式的浪潮，使数字化 基因深刻融入于数亿零售客户的线上场景与开放平台建设。此后在 2021 年，一批新兴 技术譬如5G、远程直播、AI数字人等，融入银行的线上服务平台之中，追求全天候、全 场景、全渠道接入的“智能随身”服务，成为零售金融的下一个新战场。 一方面，为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支持作用，监管部门积极推动和 引导金融机构加强线上服务；另一方面，中国银行业协会也在积极引领开展非接触金融 服务。同时，针对广大客户足不出户办理各项金融业务的需求，各客服中心与远程银行 充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，提供了丰富的非接触服务场景。 疫情之下，远程银行创新了多个“非接触金融服务”新亮点，如云咨询、云贷款、云服 务等，并创新推出居家客服金融服务，成为非接触金融服务的主场。 表 1：2020 年监管部门、 中银协积极推动和引 导金 融机构加强线上服务 时间 部门 监管举措 政策简介 2020 1 27 14 2020 1 28 2020 2 1 APP 2020 2 142 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三） 时间 部门 监管举措 政策简介 2020 1 27 14 2020 1 28 资料来源：中国银行业协会，零壹智库 随着疫情对传统线下零售业态的持续影响，用户会更加认同非接触金融服务，加速其向 线上、远程的转化进程。 “远程银行”整合了电话、微信、手机 APP、网络在线等众多服 务渠道，以音频、视频、文本为服务媒介，借助大数据分析、智能语音、生物识别等技 术，以远程方式开展智能服务、交易办理、线上获客、产品营销、专属顾问咨询等各类 非现金业务，是银行服务客户的线上营业厅。相比早期的转型发展，后疫情时代的远程 银行将迎来重要的发展窗口期，承担更多的责任与使命。 在构建开放银行与手机银行 App的基础上，远程银行涵盖更丰富的智慧运营基因，强调 每一个零售客户都能获得无界、 无限、 无感的服务体验。 与冷冰冰的人机对话模式不同， 远程银行追求温度感、亲切感，因此在远程柜台、云工作室与远程真实的客服人员视频 模式，能够切实指导用户在云端办理业务，及时解决业务痛点。事实上，近年来多家银 行已经开启了远程银行转型。在零售金融数字化转型的趋势下，争抢“零售新王”的平 安银行，2021 年以来提出了一系列有关远程银行建设的规划思路，十分值得同业借鉴学 习。3 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三） 二、平安银行2021年新战略：“AI+T+Off line”客户经营模式 平安银行在此前举办的2021年一季度业绩发布会暨零售开放日指出， 采用“AI （AI Bank） +T（远程银行）+Offline（智能网点银行）”模式，将自身打造为“智能随身银行”。 具体来看，这种全新的零售金融模式对于经营理念、服务维度、交互体验以及智能零售 中台等4个维度全面革新： 表 2：平安银行“AI+T+Off lin e” 新战略中的远 程 银行创新维度 远程银行 创新 重点布局 要点 1+N AI AI AI 7X24 APP AI 资料来源：平安银行，零壹智库 所谓“智能随身银行” ，是指通过 AI全场景、多维度的智慧陪伴，远程专家团队跨越时 空的专业陪伴，智能化、轻型化网点的温暖陪伴，让每一个零售客户感受到“有温度的 金融服务”。通过远程银行的战略布局，平安银行将实现多渠道联动、多角色协同、全 场景覆盖、多媒体交互，提供陪伴式的 1+N 综合金融服务。 以平安银行智慧养老颐年卡为例，针对老年客群，该行提供的远程服务项目涵盖了高龄4 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三） 津贴、乘坐交通出行、消费折扣、优享权益、大字版专属 APP、智能陪伴服务等领域。 线上智能化服务的背后，是该行线上线下联动的服务体系，涉及空中柜台全线上服务、 AI客户经理+AI客服 7X24小时在线、线下颐年特色门店。 同时，该行提出“三年再造一个新零售”的全新战略愿景，提出将构建“五位一体” （开 放银行、 AI银行、 远程银行、 线下银行、 综合化银行） 的全新基础零售金融的作战模式。 图1： “五位一体”有温 度 感的金融服务 资料来源：平安银行，零壹智库 零售金融业务将聚焦于 8 类重点客群，即聚焦“董监高”、“超高净值”、“小企业 主”、“理财金领”、“精明熟客”、“颐年一族”、“年轻潮人”、“有车一族”。 其中，远程银行的建设离不开科技支撑，尤其是 AI 数字人的布局上，平安银行的实践 经验更为丰富。 借鉴领先互联网企业的“AI 大脑”设计， 该行重点打造 “AI Banker”， 应用场景涵盖7个领域，即智能支付、智能理赔、智能投顾、智能客服、智能营销、智 能投研以及智能风控。数据显示，通过 AI 客服，平安银行在过去两三年服务量提升了 2-3 倍，客服的人力降低了 40%。“AI+T+Offline”新模式累计触达客户超 1800 万户， 带动理财客户数增加 56万户，其中“AI+T”首次购买理财客户占比达到 20%。 三、小结 疫情一方面坚定了银行数字化转型的方向，同时也促使业界开始深入思考后疫情时代 的远程银行发展建设之路。远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业 态，其发展建设路径并不唯一，目前各家银行基于组织架构和发展战略，在远程银行 建设方面已经形成了服务、经营各有侧重，或者并重的多种发展模式。只要能够充分 挖掘远程银行的线上服务优势、经营优势，为客户提供更好的体验，为银行创造更大5 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三） 的价值，就是最适合的发展模式0 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三）1 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三）2 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三）3 探路智能随身，平安银行锻造“远程”竞争力 | 远程银行（三