2021年酒店业技术现状和未来发展趋势报告.pdf

2021年酒店业 技术现状和未来 发展趋势报告 2021年酒店业技术研究报告 前言和研究方法论 摘要 迁移上云 提升宾客体验 免接触服务 技术采用的驱动因素 取代人工 最重要的技术 技术创新 宾客消息应用程序 总结 关于石基 4 7 10 1 2 3 5 6 8 9 11 12 目 录 2021年酒店业技术研究报告 12021年伊始 ， 石基集团委托咨询公司Travel Singularity对酒店业技术现状进行调查 。 这项研究分为 4个部分 ， 包含 26个问题 ， 调查时间从 2021年 1月25日持续到 2月 19日 。 该项研究调查了单 体酒 店 （ 51%） ， 其 次是 品 牌 酒店（ 24%） 和 酒 店管 理 公司 （ 12%） 。受 访者 的 角 色 从 管理 层 （ 30%） ， 收 益管理 （ 17%） 到业主 （ 9%） 不等 。 在 受 访 者 中 ， 48% 来 自 欧 洲 ， 20% 来自北美 ， 14%来自亚洲 。 问 题涵盖 的主 题 包括 酒 店技 术 所处 的现 状 （ 云 部署 与 本地 部 署 ） 、 集成 情况 、 技术 应用 的 目标 、 评估 标 准 、 人员 角 色 ， 以及 未 来将 面 对哪 些 挑战 及优 先 处理 事项 。 调 查 以 匿 名 方 式 进 行 ， 实际 上 ， 78%的受访者在接受调查时不是石基 或其旗下任何一个品牌的客户 。 1 前言和研究方法论 您的工作职能是什么？ 管理层 收益管理 人力 /HR 餐饮 开发财务其它技术 /IT销售市场营销 业主运营 30% 17% 9 % 9 % 8 % 7 % 5 % 5 % 4 % 3 % 0.82% 0.46% 30% 25% 20% 15% 10% 5 % 0 % 2021 年酒店业技术研究报告 44%的受访者目前使用云部署和本地部署的混合解决方案 6%的受访者表示在近期内，会依然继续保留并使用其整套本地系统 25%的受访者认可技术能够提升宾客体验 非接触式技术是一种势不可挡的趋势，超过 50%的受访者希望入住和 离店流程数字化。 即便经历了新冠疫情，酒店经营者仍然愿意对技术创新进行投资。 通过分享这项研究的结果，石基旨在表明：酒店业的复苏是一项全球性 挑战，要应对这项挑战，以技术驱动整体运营将会是其中最核心的要素。 概 要 在这份报告中 ， 您将更多地了解到当前主要的酒店技术趋势 ， 以及 酒店经营者对当下和后疫情时代技术采用的看法 。 您 还 将 了 解 COVID-19如何加速某些技术的兴起 ， 尤其是非接触式解决方案 。 报告总结出的几点重要结论有： 2021 年酒店业技术研究报告 3 33% 2 8 % 26% 33% 大部分迁上云上，部分部署在本 地 26% 部分上云，大部 分部署在本地 6% 全部部署在本地 8% N/A 28 % 全部上云 8 % 6 % 您认为在未来两年，您所在企业目前使用 的系统环境将发生怎样的变化？ 酒店经营者希望继续 向云迁移，并认为云 服务商能够提供越来 越到位的支持 当被问及现状时 ， 26%的人回答 “ 部分系统已 经上云 ， 但大部分本地部署 ” ， 而 33%表示系 统 “ 大部分上云 ， 只有部分部署在本地 ” 。 尽 管数据令人感到鼓舞 ， 但仍有 17%的受访者公 开表示他们所有的基础设施仍然全部部署在本 地 。 展望未来 ， 大约三分之一 （ 28%） 的受访 者表示 ， 预计未来两年内他们的基础设施将完 全基于云计算 ， 只有少数人 （ 6%） 决定继续坚 持使用遗留系统 。 有 50%的受访者认为他们从 云技术提供商那里得到了更好的支持 ， 而 33% 的受访者表示更喜欢本地部署供应商提供的服 务 。 值得注意的是 ， 17%的受访者要么没有回 答这个问题 ， 要么对这个话题没有明确的看法 。 分析受访者的开放式回 答 ， 将技术迁移到云的 主 要 原 因 是 服 务 质 量 （ 50%） ， 其次是安全 / 隐私 （ 47% ） ， 以及 集成 / 购买成本 （ 44%） 。 只有 27%的 受访者表示 ， 产品质量 是推动他们决定将基础 设施迁移到云的因素之 一 。 “ 到 2023年 ， 大多数 酒店的技术基础设施 将完全部署到云端 。 ” 2021 年酒店业技术研究报告 4 提升宾客体验 助力组织面向未来 获得竞争优势 增加长远收入 降低成本 提高效率增加利润 24% 18% 16% 15% 11% 6 % 5 % 技术被认为是改善 客人体验的重要手段 受访者称其技术首要目标是提升宾客 体 验 的 酒 店 经 营 者 最 多 （ 24% ） ， 18%的人希望通过技术来增加利润 ， 16%认为采用新技术有助于打造面向 未来的组织结构 ， 而 15%的人认可技 术有助于他们跟上竞争的步伐 。 这个 问题 ， 要么对这个话题没有明确的看 法 。 然而 ， 由于行业本身人效要求就 比较高 ， 时效性 （ 通过技术提升效率 ） 的主题似乎并未引起酒店经营者 的强烈共鸣 。 因 为 只 有 5%的参 与者将其列为优先事项 。 令人惊 讶的是 ， 只有 6%的人表示降低 成本是他们在技术方面的首要目 标 ， 这表明酒店经营者不会仅仅 为了节流而采用新技术 ， 技术必 须改善宾客的体验 。 “ 相比对技术实用性的考虑 ， 酒 店运营者更关心技术是否能够带 来更为流畅的宾客体验 ， 以宾客 体验为核心的技术应用这一点对 于酒店来说无比重要 。 ” 您 所 在 公 司 的 首 要 技 术 目 标 是 什 么 ？ 2021 年酒店业技术研究报告 5 您希望在 2021年实现客户旅程的哪些方面的数字化？ 2021 TE CH NO LO GY RE PO RT 10% 38 % 8 % 7 0 % 为客人提供酒店 信息 (替换客房手 册 ) 57% 办理入住 /退房 数字化宾客 服务请求 38 % 房卡 以上都不 涉及 Other *多选 优先推行 免接触式服务 在 2021年以及未来几年 ， 确保客人在酒店感 到安全将是酒店经营者的首要任务 。 将住中 某些服务环节线上化 ， 将帮助酒店实现这一 目标 。 当被问及希望在 2021年将客户旅程的 哪些方面数字化时 ， 70%的受访者表示将替 换酒店印刷的信息册 （ 例如 ， 客房手册 ） ， 57%的受访者表示他们希 望将入住和离店流程数字 化。 令人惊讶的是，数字 化宾客服务请求和客房钥 匙排在最后，并列 38%。 6 在评估新技术时，下列因素在你的决策过程中有多重要 ? 2021 TE CH NO LO GY RE PO RT 26% 35% 69% 65% 64% 57 % 47% 4 8 % 47% 43% 33% 35% 10% 10% 45% 8 % 40% 44% 53% 40% 50% 不重要 4 . 5 % 提升盈利能 力 不是很 重要 重要 非常重要 易用性 1% 持续提供 高质量运 营支持 6 % 1% 易于安装和 上线支持 产品未 来研发计 划 1% API 可用性和质 量 8 % 1% 产品未来研 发计划 3 % 当前技术能 力 技术供应商 声誉 * 多选 酒店考虑采用新技术 的驱动因素：盈利能 力、易用性、集成和 技术支持 超 过 三 分 之 二 （ 69%） 的 受 访 者 认 为 ， 在制定是否采用新技术的决策过 程中 ， 提高盈利能力是决策过程中一 个 非常 重 要 的 因 素 。 易 用性 （ 65%） 和 技术 支 持 质 量 （ 64%） 紧 随其 后 。 令人惊讶的是 ， 在选择采用新技术时 ， 不 太 受 影 响 的 因 素 是 供 应 商 的 声 誉 （ 40% ） 及 其 当 前 技 术 能 力 （ 43%） 。 当 被 问 及 技 术 集 成 的 重 要性时 ， 大 多 数 （ 71%） 认 为 非 常 重要 ， 只有 1%认为集成不是必需的 。 每家 酒店 的 PMS集 成的平 均数 量为 15个 （ 53%） ， 21%的酒店经营 者有 6到 10个集成 。 有一小部分 （ 9%） 但是值得注意 的酒店 PMS集成数量超过了 30个 ， 在 POS方面 ， 集成的数量要少得 多 ， 只有 25%的酒店拥有两个集 成 ， 当谈到软件集成最相关的方 面时 ， 主要提到的是使其日常运 营更便捷的能力 （ 71%） ， 其次 是集成质量 （ 67%） 。 最后 ， 再 次证明 ， 时效性似乎不是大多数 酒店特别关注的点 ， 只有 40%的 受访者认为快速设置 /安装很重要 。 “ 大多数行业调查表明 ， 技术 不可知论和无缝集成是行业对 技术的共同诉求 ” 。 ” 72021 TECHNOLOGYREPORT 你如何看待组织中员工与技术的关系？ N/A 技术可以使员工专注于其他更重要的任务 技术使员工完成更多的相似任务（工作更快） 技术减少了对全职员工的需求 63% 28% 8 % 技术可以让人们自由 地做他们最擅长的工 作，而不是取代他们 “ 技术不会取代人类 ， 而是帮助 他们更快 、 更高效的工作 ” 。 63% 的受访者表示 ， 技术可以让 员工专注于其他更重要的任务 。 仅 有 8% 的受访者认为技术可以减 少他们对全职员工的需求 ， 而四分 之一 (28%) 认为技术可以帮助人 们更快 地操 作 。 三 分之二 (62%) 的受访者表示 ， 他们组织的首要任 务是找到正确的人员 /技术以最精 简 、 更可能高效的方式来运作 。 这强化了一种感觉 即尽管我 们的行业在技术采用方面正在经 历大规模增长 ， 但酒店业仍然是 一个以人为中心的行业 ， 技术所 扮演的角色会受到限制 。 至少在 不久的将来 ， 技术会增强人的潜 能 ， 而不是像近期的一些研究认 为的那样 机器人会取代人工 或机器人自动化将大行其道 。 8 PMS仍处于食物链的顶端 你从多大程度上感觉，您公司的技术供应商是真正 意义上的战略合作伙伴？ 2021 TE CH NO LO GY RE PO RT 9 % 30 % 48% 42% 21% 2 4 % 26% 27% 12% 21% 19% 15% 6 % 9 % 15% 15% * 允许多选 大约一半 (48%) 的 受 访 者 认 为 PMS 是 “ 最重要 ” 的战略伙伴 ， 其 次 是 宾 客 体 验 解 决 方 案 供 应 商 (42%)， 以及 POS系统 (30%)。 约 有 二 分 之 一 的 酒 店 认 为 PMS仍然 是一个酒店整体技术栈最重要的组 成部分 。 谷歌搜索 “ 酒店 PMS” 的搜索量超过 了 900 万次 。 行 业 大 约 有 40 家 PMS 供 应 商 ， Hotel Tech Report表明长期来看 PMS依然是核心系统 。 对 PMS 的 高 度 关 注 也 引 发 了 “ PMS 到 底 是 什 么 以 及 未 来 如 何 演化 ” 的有趣辩论 。 从 字 面 上 看 ， PMS 是一个 “ 酒店 物业管理系统 ” ， 让人联想到交钥 匙 、 一体化的解决方案场景 。 然而 ， 新兴 PMS 供应商似乎更倾向于摆 脱 原 来 固 有 概 念 ， 而 倾 向 将 PMS 打造为充分开放且面向第三方的枢 纽系统 。 “ 与 PMS间的合作依然是酒店所 有对外合作最重要的一环 ” 不出所料 ， 大约一半 (44%) 的 受 访 者 表 示 ， 2021年的 IT预算 将低于上一年 。 26%的受访者表 示他们 IT预算与 2020 年持平 ， 并且只有 21% 的人预测他们将 在明年加大对技术方面的投资 。 正如上面所看到的 ， 大多数酒店 都计划将客人旅程的某些方面数 字化 ， 其中大多数希望将客房手 册以及其他印刷品数字化 。 92021 TECHNOLOGYREPORT 2 0 2 1 预算与 2020 年相比如何？ 44% 21% 8 % 26% 2021 N/A 低于去年与去年 相同 高于去年 47% 技术预算因新冠疫情大 幅削减，但是酒店仍然 有强烈的创新意愿 由 于 预 算 紧 张 ， 酒 店 经 营 者 在 2021年 优 先 考 虑 技 术 投 资 时 必 须从战略上考虑 。 减少预算以及 对非接触式技术的投资需求是历 经新型疫情后的直接结果 ， 也体 现了酒店业的所处的现状 。 “ 非接触式技术可能会超越疫情 影响 ， 并在未来几年成为常态 ” 10 您所在企业是否有可能在接下来 12个月内采用宾客消息相关技术？ 有点可能 已经有客人留言 N/A 不可能 不太可能或不可能 可能 30% 14% 16% 8 % 5 % 27% 2021 TE CH NO LO GY RE PO RT 行业对宾客消息 类应用程序仍抱 有不同看法 受访企业对宾客消息应用程序的 采用率仍然相对较低 （ 8 ） ， 人们对这项技术本身的感受也很 复杂 。 有趣的是 ， 调查中 30%的 受访者表示在未来 12个月可能会 采用某种形式的聊天机器人 ， 而 27% 的人仍未考虑这项技术 。 16%的人对宾客消息应用程序持 中立态度 。 尽管大家关于对话式 营销和消息应用程序的讨论很热 ， 但是大多数酒店还没有下定决心 是否采用 。 “尽管宾客消息应用程序优势凸 显，但是酒店仍然不愿意采用这 项技术” 从数百家问卷分析中 ， 我们能够越发清晰地看到行业未来发展的五大趋势： 1. 在酒店业 ， 技术基础设施云化趋势势不可挡 ， 尽管少数酒店仍然完全依赖于 遗留系统 。 2. 技术不会替代人工 ， 而是增强人力潜能 3. PMS仍在酒店运营中处核心地位 。 4. 即使 2021 年技术预算减少 ， 酒店仍然愿意创新 5.宾客消息应用技术发展成熟 ， 但还未得到大规模使用 此次调查也显示 ， 这些趋势有望在未来的 12 到 24 个月不断加强 ， 在不久的 将来大多数酒店将在企业文化和日常运营方面做好双重准备 ， 拥抱新技术应用 。 总结 2021 TE CH NO LO GY RE PO RT 关于石基信息 中国大消费行业信息技术服务引领者 石基信息 (股票代码 :002153)为酒店 、 餐饮 、 零售和休闲娱乐行业提供软件解决方案和服务 ， 涵盖一系列的酒店管理解决方案 ， 餐饮和零售解决方案 ， 支付解决方案 ， 数据管理 ， 分销解 决方案等等 。 石基信息最初作为一家酒店网络系统集成商 ， 成立于 1998年 。 今天 ， 石基在全球范围内 ， 拥 有超过 5,000名员工 ， 服务于超过 91,000家酒店 , 200,000家餐饮和 600,000 家零售企业 。 石基致力于构建一个云技术服务平台 ， 在不同业态之间建立横向和纵向的联系 ， 实现数据的 流动和交换 。 通过跨业态整合进一步实现供应链端的整合 ， 包括用户 、 分销商 、 不同类型的供应商等 ， 这 是石基未来战略的重要组成部分 。 我们的目标是基于该平台 ， 让系统间的充分集成简单易行 、 安全高效 ， 从而让我们的用户能够聚焦为其终端客户提供更好的服务 ， 不断增强竞争力 。 91,000 全球酒店用户数 60% 自主酒店软件在国内五星 级酒店市场占有率 （至少使用一种石基自主酒店 软件） 200,000 餐饮用户数 600,000 零售用户数 60-70% 中国零售业信息系统领 导者， 占规模化零售行 业客群 10000+ 中高端、连锁餐饮 客户数量 50000亿 全部客户年度营业 额 500 旅游目的地用户 为全球酒店、餐饮、零售和休闲娱乐产业提供整体技术解决方案，致力于打造跨行业服务和 数据平台。 扫描下方二维码 ， 添加石基学习 委员微信 Stone shi为好友 。 发送您的个人名片 ， 即可受邀加入酒店知识同盟社群 。 共享知识 ， 共同进步 。 一个人走得快 ， 一群人才能走更远 。 15 加入 酒店知识同盟 社群 入群福利 ： 最新行业报名免费下载 获取行业公开课一手资讯 与千位酒店业大咖实时交流分享经验 至臻技术 ， 成就所托