2018中国HR服务趋势洞察报告.pdf

版权声明 本报告所有数据来自于中国软件网、海比 研究的独立调查，仅供报告购买者内部使 用，未经授权，严禁使用者将相关数据对 外发布。 1 前言 前言 中国软件网每年年底都会联合海比研究、 中国软件行业协会应用软件产品云服务分 会推出企业服务领域的三个重要报告： 2018中国移动办公趋势洞察报告 2018 中国 CRM 趋势洞察报告2018 中国 HR 服务趋势洞察报告。 依托中国软件行业协会应用软件产品云服 务分会、中国软件网的核心资源，海比研 究于 2017 年 9 月初成立了 7 人专项研究 小组，中国软件网、海比研究、中国软件 行业协会应用软件产品云服务分会秘书长 曹开彬亲自担任组长。项目小组历时两个 月，主要采用桌面研究、问卷调查、深度 访谈、案例研究等研究方法，对全球、中 国企业服务的整体市场状况，尤其是移动 办公、CRM、HR 服务三个领域的发展现 状与趋势，进行了深入的调查与分析。项 目小组共对市场上的 89 家厂商进行了调 查，其中移动办公厂商 30 家、CRM33 家、 HR 服务 16 家、BPM 平台 10 家。 其中，面对面或电话深度访问了 55 家厂 商，包括移动办公 20 家、CRM17 家、 HR 服务 15 家、BPM 平台 3 家。 图表 各领域受访厂商数 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 项目小组还对10个行业的用户用线上+ 线下的形式随机进行了问卷调查，最终回 收有效问卷 1595 份。这些行业用户的行 业分布、区域分布、规模分布如下图所示。 调研对象涉及高层管理、LOB（业务线负 责人）、部门经理、一般职员，以及 IT 负 责人。 2 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 图表 各地区、企业规模、行业受访人数 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 三本报告基本采用一样的内容结构，主要 分为两大部分、八大版块。文前是核心观 点，第一部分是产业研究与趋势洞察，包 括 PEST 分析、市场规模与市场结构、竞 争格局分析、用户应用状况与满意度分析、 生态发展状况分析、发展趋势，第二部分 是优秀案例展示与海比研究点评。 报告的很多观点是研究小组与业界资深专 家共同探讨的总结与归纳。此外，在本报 告中关于针对厂商产品与服务满意率、续 费率及推荐度等的调研，不是针对厂商的 某一具体产品而进行的，而是所有被调研 用户对使用同一品牌厂商产品（可能包括 该厂商的多个产品）相关反馈的综合分析。 由于时间、精力和专业水平等因素限制， 报告难免存在疏漏之处。研究小组希望各 位业界人士能多提建议，我们将虚心接纳， 并与各位有志于企业服务事业、推动产业 健康发展的人士共同探讨，与各位同仁共 同打造有洞察力的产业趋势研究报告。 中国软件行业协会应用软件产品云服务分 会也正联合中国软件网、海比研究筹备云 服务研究的专家委员会，有意愿参加的业 界人士，欢迎与我们联系。 3 核心观点 核心观点 1.在海比研究的本报告研究范畴中，HR 服务主要指 HR 应用，即企业应用的各种 HR 软件或 SaaS 服务。但海比研究认为， 对企业而言，HR 应用正在从工具向服务 转变，未来纯粹的 HR 工具市场将会逐渐 被基于云计算、大数据、移动互联网等 IT 技术的 HR 外包服务所替代。 2. 海比研究认为，HR 应用市场的主要矛 盾是 HR 应用厂商碎片化的产品与用户一 体化 HR 服务的需求之间的矛盾。现在大 多数厂商产品都只是 HR 服务中的单点应 用，还很少有 HR 应用厂商站在以人为本 的角度，统筹考虑组织与员工的关系。更 进一步，在向数字化企业转型的过程中， HR 应用会起到重要的支撑作用。 3.海比研究预测，2017年中国HR服务 市场规模达到31.4亿元左右，这其中主 要指HR应用市场，不包括招聘等HR外 包服务市场。其中，SaaS市场规模占比 为16.5%，国产化品牌占比比较高，为 87%。 4. 从整个 HR 应用市场来看，海比研究认 为，其竞争格局从之前的清晰有序，过渡 到现在的全局混战态势，格局不清晰、不 稳定。 在SaaS以前的年代，以用友、东软、金蝶、 浪潮、Oracle、SAP、肯耐珂萨等为代表 的国内外厂商占据市场绝大部分份额；但 到了现在的云计算时代，以理才网、北森 等为代表的新兴 SaaS 厂商成长迅速，同 时老牌厂商也开始发力 SaaS 市场。由于 HR 应用市场新进入者众多，并且都贴着 SaaS的标签，格局混乱、良莠不齐是当 前竞争的最大特点。 值得关注的是，用友 2017 年整合大易， 这对于未来塑良性的市场竞争是一个好开 端。海比研究预计，HR SaaS 领域的并购 整合将在 2018 年全面升级。 海比研究调研表明，市场份额较大且公司 产品技术较好的国内 HR 应用重点厂商如 下： 用友、东软、Oracle、SAP、浪潮、 肯耐珂萨、北森、金蝶、理才网、e 成 。 从整体来看，HR应用厂商的竞争层次还 不稳定。并且，在不同行业、不同规模、 4 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 不同领域的目标市场，其差别较大。例如， 在金融行业，重点厂商为东软、SAP、 Oracle等；在中小企业市场，用友人力云、 理才网、金蝶等为重点厂商。 5.海比研究调研认为，HR应用产品在 2017 年有三个突出变化。 一是更加重视平台，并在平台基础上开 始推出一站式的 HR 应用。理才网、北森、 用友人力云、金蝶是这方面的典型代表。 二是 HR 应用和 HR 咨询服务开始整合。 例如，肯耐珂萨便将组织能力的咨询诊断 作为自身的重要业务。 三是 HR 外包服务商与 HR 应用厂商开始 相互渗透，外包服务商推出应用产品，而 应用厂商则推出外包服务。例如，金柚网、 薪太软等HR外包服务商推出HR应用， 而大易、e成等HR应用厂商也推出招聘 等外包服务。和移动办公产品的同质化竞 争不同，HR应用产品技术的竞争正处于 百花齐放的阶段，差异化和创新空间巨大。 总体来看，海比研究认为，HR应用产品 还没有建立起与以人为本核心理念相匹配 的产品。 6. 海比研究调研发现，和移动办公、CRM 厂商热炒 AI 技术不同，HR 应用厂商对此 大多不以为然。AI 不会成为 HR 应用厂商 2018年的炒作热点。一体化应用、大数 据分析将成为 HR 应用厂商的炒作热点。 用户的需求热点将会集中在招聘管理、自 助服务、员工关怀、在线学习等方面。不 过，海比研究认为，AI 将会为人力资源服 务带来巨大的改变。海比研究建议，HR 应用厂商应该给予AI更多的重视，一些 甚至可以将AI作为超越对手的战略机会。 互联网、专业服务、教育、政府等行业是 HR 应用新增市场的热点行业。 7. 除用友人力云、金蝶外，直销是当前主 要 HR 应用厂商最主要的营销模式。海比 研究认为，2018年这仍将是HR应用市 场最有效、也是最主流的模式。但从长期 来看，厂商通过在线手段获取销售线索、 由渠道商负责销售跟进和实施服务将成为 HR 应用厂商的终极销售模式。 8. 和 CRM 市场一样，2017 年资本对 HR 服务市场持续热棒，其程度要高于 CRM。 海比研究认为，2018 年 HR 服务市场最值 得资本关注，因为 HR 应用与外包服务结 合起来，将会具有巨大的发展潜力。海比 研究的调研数据表明，2017 年 HR 应用的 普及率为 16.1%，正是市场爆发的前夜。 9. 在用户体验和满意度方面，海比研究调 研发现，员工自助服务的出现让 HR 应用 的体验友好性和满意度大大提升。海比研 究的调研数据表明，总体来看，HR应用 体验比较好的产品有浪潮HCM、点滴关 怀等，满意度较高的产品有宏景世纪、肯 耐珂萨等。 10.海比研究认为，中国HR应用市场正 处于高速成长期。未来三年将保持 40% 的 复合增长率，SaaS市场仍处于高速发展 阶段。到 2020 年，SaaS 市场规模占比将 达到 35.2%。 I 目录 目录 第一部分 产业研究与趋势洞察 一、迎来 ICT 需求被充分激发的五年 1 二、不断攀升的市场增长 3 三、HR 应用的竞争格局 5 四、一体化与共享化 9 五、更高层次的用户需求 14 六、刚起步的 HR 服务生态 20 七、未来的蚂蚁雄兵 28 第二部分 案例展示 中国海洋石油总公司 31 II 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 中国中车 35 深圳市银宝山新科技股份有限公司 39 中国农业发展集团 43 陕西创维电子有限公司 47 佰仟金融 51 第三部分 附录 一、中国软件网介绍 57 二、海比研究介绍 58 三、致谢被调研厂商 59 四、致谢合作伙伴 61 III 目录 第一部分 产业研究与趋势洞察 1 第一部分 产业研究与趋势洞察 一、迎来 ICT 需求被充分激发的五年 十 九大胜利召开，圆满结束，预示 着未来五年，将是中国发展的黄 金五年。中国走入了一个以创新 发展为目标追求的新时代。 可以说，未来五年，将是中国 ICT 发展环 境最好的黄金年代。 （一）迎来极佳的政治环境 十九大的召开，给我国未来五年的发展打 下了坚实、有序、可预期的政治环境。蓝 图已绘好，不确定性已消除，接下来就是 大家按照党中央的部署全面推进。“懒政、 庸政”的情况将会消失。规范性、法治性会 大大加强。 政府职能转变、放管服、创新驱动，这是 未来的政策的导向。 （二）平稳增长的经济环境 据樊纲的预测，我国经济的未来走向不是 V字型，而是L型。未来五年，我国的 经济增长将不会继续从一路攀高，而是 会维持在67%左右，有着小幅波动。 但总体来看，经济不会更差。 未来五年，一带一路将带动中国经济的 国际化进程加速；未来五年，西部经济、 乡村经济、老区经济将带动中国经济的 均衡发展。国际化、三至六线城市，将 是未来五年重要机会。 投融资环境有巨大改善。不仅民间投资 机构大量增加，政府主导的投资机构也 迅速增加，并且其资金规模非常大，国 家甚至还成立了专们的国家级创新基金、 引导基金。 （三）人口红利消失的社会环 境 未来五年，我国的人口结构开始出现明 显变化，老龄化、劳动力缺乏将会越来 越明显；并且，劳动力成本越来越高， 从事体力劳动的人口将越来越少。人口 2 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 红利将不再出现。 90 后、80 后一代将走向重要工作岗位， 年经一代的中国人更具有开放性、创新 性。他们更为兴趣工作，更不为金钱所 困。 （四）引领创新的技术环境 未来五年，中国的技术基础设施将更为 成熟、更为可靠、更为好用。目前，中 国已形成了以宽带、云计算、移动互联 网、物联网等技术为代表ICT基础设施。 展望未来，中国政府在对待新技术的应 用方面表现了更多的宽容、理解，给了 更多的试错机会。这为新技术的应用创 造了非常良好的氛围，也为技术发明创 造提供了更为坚实的基础。 当前，人工智能正在中国迅速地成为热 点；融入开源也是中国技术发展的一个 重要途径；中国正在全面追求技术领先 性、原创性。 更重要的是，互联网 +、大数据、云计 算等国家战略的实施，已让中国各行各 业，尤其是一把手形成普遍共识：要想 办法利用信息技术进行各种业务创新， 实现转型升级。 组织利用 ICT 技术提升竞争力和创新能 力的需求已被充分激发出来。 （五）快速变化的组织与业务创 新 随着移动互联网、社交网络、共享经济等 的渗透和流行，组织与商业模式正处于巨 大的变革之中。这种变化主要表现在以下 几点： 1. 组织架构与形态在发生变化 去中心化、扁平化管理，以人为本，平台 型组织正成为新的组织形态。传统的层级 架构正在瓦解，但新的架构还未形成，也 还未稳定。 2. 业务运营与商业模式正在发生变化 企业的业务运营模式正全面和技术融合， 其创新的源泉来自于技术创新。商业模式 也正向平台模式、分享经济演变，或与其 实现对接与整合。商业创新的频率和速度 在加快，对技术的依赖性在加强。 3. 人工智能的全面渗入 人工智能正在逐渐渗入到企业运营的各种 方面，数据成为企业运营资产，数据驱动 企业运营。这对企业的运营将产生巨大的 影响。 4.以产品为中心正全面转向以客户为 中心 C2B、客户的全生命周期运营正受到越来 越多企业的重视。 3 第一部分 产业研究与趋势洞察 二、不断攀升的市场增长 （一）整体规模不断攀升 根据海比研究的数据显示，从市场规模 来看，HR应用领域2012年市场规模为 12.63 亿元，2017 年增长为 31.43 亿元， 到2020年这一数据预计将达到86.24亿 元。 图表 HR 应用市场规模变化 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 海比研究的数据表明，从移动办公、 CRM、HR服务这三个企业服务市场整体 来看，2017 年国内品牌厂商市场份额超过 70%。相对而言，HR 服务领域的国产化率 较高，HR 应用市场的国内品牌市场规模约 为 27.43 亿，总体占比 87.3%。 图表 2017 年 HR 应用市场国产化规模 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 此外，云化转型也是 2017 年甚至未来三年 的关键词之一。在云化层面，SaaS 已走过 导入期，开始进入成长期。从市场所占份 额来看，SaaS 当前还只是配角，所占比例 不超过 30%。其中，HR 应用的 SaaS 占比 4 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 为16.5%，是三个领域中占比最低的。从 未来三年发展趋势来看，SaaS 将进入快速 发展期。海比研究预计，HR应用的SaaS 占比在 2020 年将会达到 35.2%，总规模将 达到 30.3 亿左右。 图表 2017 年 HR 应用市场云化规模 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 （二）用户分布分析 从使用用户的分布来看，2017 年 HR 应用 领域的用户数量主要集中在华东、华南、 华北三大地区。其中，华东最高，达到 33.33%；其次华南，占比为 21.32%。 图表 HR 应用领域不同地区的用户占有率 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 从行业来看，整个使用HR应用产品的用 户中，制造业的用户占比最高，紧随其后 的是互联网行业。 图表 HR 应用领域不同行业的用户占有率 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 从企业规模来看，使用HR应用产品的不 同规模企业中，“20 人及以上 300 人以下” 的中小型企业用户占有率最高，占到了整 个用户规模的一半以上，而“20 人以下”的 微型企业使用HR应用产品的人数最少。 海比研究通过厂商走访调研也发现，“20 人以下”的企业并不是大多数厂商的目标客 户群，对这一群体的关注较少。 图表 HR 应用领域不同企业规模的用户占有率 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 5 第一部分 产业研究与趋势洞察 2 017 年是中国 HR 应用市场非常热闹 的一年。资本运作频繁，厂商竞争 呈现出多样化的特点。海比研究调 研发现，和三年之前相比，HR 应用市场的 竞争态势发生了很大的变化。 （一）从格局清晰到重新混乱 三年以前，HR 应用基本是本地部署为主的 时代。海比研究调研发现，那个时代的 HR 应用市场的竞争格局是非常清晰的。格局 基本可以分为两大阵营，国内品牌和国外 品牌。国外品牌在产品理念和产品功能、 技术架构方向比国内品牌先进，因此大型 企业和跨国公司往往选择国外品牌。国内 品牌则在HR应用的工资、员工档案、考 勤等基础功能方面比较适合国内企业的实 际情况，同时在价格、服务等方面具有优势。 从厂商的层次来讲，也非常清晰。国外品 牌是 SAP、Oracle、肯耐珂萨为第一阵营； 国内品牌则是以用友、东软、金蝶、浪潮 等为第一阵营。他们的目标客户均以大型 企业尤其是集团企业为主。 但自从向云计算转型、向 SaaS 转型以来， 这种层次分明的竞争格局发生了变化。海 比研究调研发现，当前HR应用的竞争格 局非常混乱。就厂商侧而言，一下子多了 很多新兴的SaaS厂商，甚至多了一些从 HR 外包服务延伸过来的 HR 应用厂商。几 乎不错的 HR SaaS 厂商都拿到了投资，都 在资本的驱动下快速地扩张。这种现象让 厂商侧的竞争层次感一下子消失了。每家 厂商看上去都高大上！就需求侧而言，竞 争格局更为混乱。很多用户根本无法分辨 自己到底要找哪类厂商，更别提仔细辨别 哪个厂商实力更强，是否适合自己的需求。 （二）四大阵营混战 海比研究调研发现，当前HR应用市场的 竞争可以大致分为四大阵营。 第一大阵营为在本地部署时代就一直专注 于HR应用的厂商 。这些厂商对HR应用 理解较为深入，其产品功能覆盖也比较全 面。典型代表有用友人力云、东软、浪潮 HCM、金蝶、肯耐珂萨、朗新天霁、万古、 三、HR 应用的竞争格局 6 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 宏景等。他们的最大特点是基本依靠自身 资金在滚动发展，或者依靠集团的力量在 发展。 第二大阵营为新兴的 SaaS 厂商。这些厂商 往往是从单点应用切入的厂商，有的从人 才测评切入，有的从薪资切入等。典型代 表有薪人薪事、北森、人事人、理才网、 才到等。他们的最大特点是基本依靠资本 投资在发展，本身还处于亏损期。 第三大阵营为国外品牌厂商 。这些厂商既 有第一阵营的 SAP、Oracle 等高端品牌， 也有 IBM、Kronos 等众多中端品牌。既有 传统部署模式的HR应用厂商，也有完全 采用 SaaS 模式的厂商。他们的最大特点是 产品理念较为先进，应用场景较为丰富， 资金实力较强。 第四大阵营为从HR外包服务转型而来的 厂商 。这些厂商往往是本身在做传统的人 力资源外包服务，从业务外包走向HR应用。 典型代表有e成、金柚网、薪太软、薪资通、 51 社保、点滴关怀等。他们的最大特点是 客户资源充足，切入的HR应用也相对聚焦。 另外，更值得关注的是， HR 应用厂商也开 始向HR服务延伸 。例如，大易在招聘应 用的基础上推出招聘服务，肯耐珂萨在 HR 应用的基础上推出了HR的专项诊断和咨 询服务。 也就是说，HR应用厂商、HR服务商开始 相互渗透、相互整合。这种相互渗透的局 面让HR应用市场的竞争格局变得更加复 杂。 （三）新一轮整合浪潮到来 2017 年，国内 HR 应用领域的一件大事是： 用友网络与大易达成资本合作。大易是专 注于招聘领域的细分市场厂商，用友是 HR 领域的综合厂商、领导厂商。另外，内购 网与爱关怀之间的整合，也是员工关怀领 域的一个重大事件。 海比研究调研发现，用友之所以与大易合 作，有两个重要因素。第一，HR 是未来企 业服务领域潜力巨大的细分市场。用友要 在这个领域树立绝对的领导地位，因此， 不惜以资本运作的方式来巩固自己的领先 地位。第二，用友人力云非常看重HR应 用从工具向服务的转变。大易已在招聘领 域进行了好几年的从工具到服务的探索与 实践。这对于用友人力云的进一步实践有 借鉴意义。 市场混战之时，需要有一些并购与整合来 加速市场的洗牌。这对于推动行业的发展 具有非常重要的作用。海比研究认为，用 友与大易的合作，是中国HR应用厂商步 入云计算时代之后的一个标志性事件。当 前，HR 应用厂商还有众多具有较高的专业 水准，但规模处于三四千万元徘徊的厂商。 这些厂商应该是很好的收购与整合对象。 值得关注的是，钉钉在年底强势推出智能 人事应用，这对 2018 年 HR 应用的市场竞 争格局会产生较大影响。其实不仅钉钉， 很多移动办公厂商都有相关的HR应用， 如泛微、致远互联等。海比研究认为，这 预示着移动办公和HR应用会出现更多的 融合，甚至整合。 7 第一部分 产业研究与趋势洞察 （四）国内厂商占据绝对优势 海比研究数据表明，在HR市场中，国产 化的比例高达 87.3%，占据绝对优势。 海比研究调研发现，从竞争态势来看，国 内品牌的HR应用厂商在产品技术方面和 SAP、Workday 等国外厂商还存在较大差 距。这种差距主要表现在产品顶层设计、 框架设计，以及技术架构平台、与 AI 结合 等方面。但值得注意的是，国外产品的这 种优势并没有在市场竞争中得到充分发挥， 因为国内企业的人力资源管理水平和应用 环境也没有到达与之相匹配的水准。 国内品牌厂商的优势主要集中在中小企业 客户、服务、价格等方面。但从未来来看， 海比研究非常看好国内品牌的发展前景， 他们在未来三至五年会快速崛起。从长期 来看，国内品牌的市场份额还会持续地扩 大。主要原因有四点： 第一，国内品牌拥有相对充足的、可供快 速发展的资金支持 ，用友、东软、浪潮、 金蝶等都是大型集团公司，都拥有相对充 足的资本，这为他们引进高级人才、改进 产品奠定了基础。 第二，在移动互联网时代，国内客户的营 销理念、水平和手段都开始引领全球趋势， 这 优质的客户需求将会倒逼国内品牌快速 地成长。 第三，未来，基于 SaaS 模式构建的公司是 典型的互联网公司。对于互联网公司，国 家有政策合规性要求，其数据中心必须放 在国内。这对于国外品牌在中国长远发展 是一个巨大的政策壁垒。 第四，对于国内的大型企业而言，采用国 产化品牌也是他们的一个重要发展战略。 （五）新兴 SaaS 厂商形势不乐 观 对于上面所说的几大阵营，SaaS 厂商没有 特别的优势，相反还面临较大的竞争困境。 其原因主要有以下四点。 第一，SaaS 厂商往往是聚焦于一个单点应 用。 但这与企业当前的需求不太吻合。企 业的需求正全面朝一体化应用快速迈进， 单点化的应用无法满足企业的深度和广度 需求。 第二， 移动办公应用的厂商们越来越多地 会提供一些单点化的 HR 应用。 这对 SaaS 型的 HR 应用厂商是一种挤压。 第三， 综合型的HR应用厂商开始覆盖 SaaS 厂商的相关功能，并在市场推广上开 始发力。他们拥有品牌、拥有渠道，也不 缺乏资金，这对 SaaS 厂商又是一个挤压。 第四，SaaS 厂商都还未赢利，都依靠资本 输入。 资金困难时，这对他们是一个非常 大的挑战。资金问题，将会使他们的发展 遇到很大的不确定性。 8 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 （六）HR 外包服务商将笑到最后 在上述几大阵营中，海比研究分析认为，HR 外包服务商很有可能将会成为 HR 应用市场的 最终赢家。主要原因有三点： 第一，从客户的需求来看，客户需要的是最终的服务，而不是工具。 第二，HR 外包服务商介入到 HR 应用市场，其商业模式设计可以非常有侵略性 。它可以工 具免费，服务收费。这种模式将会对只能从工具收费的 HR 应用厂商带来致命攻击。 第三，HR外包服务商在客户资源、资金、品牌方面具有更深厚的积累，有一定的比较优势。 （七）2018 年迎接突围 海比研究数据表明，2017 年中国 HR 应用市场中，市场份额较大且产品技术实力较强的重 点厂商如下： 用友、东软、Oracle、SAP、浪潮、肯耐珂萨、北森、金蝶、理才网、e 成。 从整体来看，这个厂商的竞争层次还不稳定。并且，在不同行业、不同规模、不同领域的 目标市场，竞争排名差别较大。例如，在金融行业，重点厂商为东软、SAP、Oracle 等； 在中小企业市场，用友、理才网、金蝶等是重点厂商。 从整体来看，这个厂商的竞争层次还不稳定。2018年，这种不稳定状况不会有实质性改变。 厂商间的收入差距会进一步拉大。 9 第一部分 产业研究与趋势洞察 海 比研究调研发现，回顾 2017 年、展望 2018 年，中国 HR 应用的产品技术有众多 创新与突破。将自己打造成覆盖人力资源各个环节的一体化应用、同时拥有 HR 外包服务与咨询服务能力的立体化 HR 服务商，是 HR 应用厂商发展的方向。 （一）一体化应用成为共识 海比研究调研发现，从单点到一体化应用是所有被调研厂商们在产品技术方向上的共同选 择。在这个方面，无论是一直都在这个领域奋战的老牌厂商，还是新兴的 SaaS 厂商，都 在加速自己在一体化产品与服务方面的布局。 在这方面进展非常快的是薪人薪事。从薪资开始起步，薪人薪事在短短两年时间内迅速发 布了覆盖 HR 业务各个环节的全新产品Growth-Oriented 增长型人力资源系统。它聚 焦于成长型公司在多变环境和战略中的组织增长痛点，提供 Efficiency-System-Ideology （效率 - 系统 - 意识形态）一体化的 SaaS 解决方案。它不仅在功能上支持企业人力资源 管理的整体流程和全部模块，更为成长型企业的人才和组织内源性增长提供系统解决方案。 用友人力云、东软、浪潮 HCM、Oracle、SAP 等公司在这方面都走在了前列。 四、一体化与共享化 图表 东软慧鼎的一体化应用 资料来源：海比研究整理，2017 年 11 月 10 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 （二）自助、社交、共享、大数据 海比研究调研发现，和以前相比，HR 应用厂商这两年对员工的绩效管理更为重视。但和 以前不同的是，绩效管理的方式与手段有了很大变化。这种变化来源于 HR 应用的四个重 要转变。 图表 薪人薪事 HR 应用的覆盖范围 图表 浪潮 HCM 产品架构图 资料来源：海比研究整理，2017 年 11 月 11 第一部分 产业研究与趋势洞察 第一个重要转变是HR应用开始走向全员 化应用。海比研究发现，所有HR应用厂 商都重新审视HR应用的定位，都已将它 从HR的部门应用开始面向全员应用。最 典型的做法就是为广大员工提供自助服务。 非常有创新的是，浪潮 HCM、用友人力云 等厂商开始向客户提供员工自助服务机。 这种自助服务机不仅提供和HR相关的自 助服务，还提供各种和财务、办公等相关 的各种服务。 第二个重要转变就是把HR应用从一个业 务工具向社交化应用延展。企业的全体员 工不仅能在上面完成自己所需要的各种服 务，还能在系统和同事们展开各种社交活 动。它将 IM、微博式的分享等完全融合在 一起。这方面典型的代表有用友人力云、 浪潮 HCM。 第三个重要转变就是落地人力资源的共享 服务。用友人力云、浪潮 HCM 在共享服务 图表 用友人力云提供的 HR 共享服务方案 资料来源：海比研究整理，2017 年 11 月 都投入了大量的研究和探索，并且形成了 相对较为成熟的解决方案。在当前，HR 共 享服务更多的是为大型集团企业服务，推 动他们将公共服务集中化、共享化。但在 未来，HR 共享服务也能走向中小企业。这 可以由厂商们设立第三方共享服务中心， 由社会化的共享服务中心向广大中小企业 提供服务。 第四个重要转变就是HR应用与大数据分 析充分结合。有自助服务、社交化应用的 基础，HR 应用不再像以前那样依托领导或 同事的评估来实现绩效管理，而是通过对 自助服务、社交化应用的留痕数据进行收 集、归纳、整理、分析，并以此为基础进 行绩效分析和管理。 12 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 （三）员工关怀与在线学习 海比研究调研发现，员工关怀领域在 2017 年发展非常快。这个领域的领先厂商点滴 关怀在 2017 年的营收预计能实现 300% 增 长。这主要的原因就在于大型企业客户对 福利外包、员工内购、员工关怀等服务的 接受度在大幅提高。海比研究认为，这会 成为近5年内HR应用与服务里增长最快 的一部分。并且，其商业模式有巨大的想 象与创新空间。 与此相关的是员工在线学习领域也在快速 增长。给员工提供方便的学习机会，让其 能力有快速成长，这成为HR部门、也是 企业各级领导日益重视的工作。自助式员 工在线学习成为HR应用的亮点。在这方面， 肯耐珂萨走在了前列。它不仅提供了类似 功能，还开始引入 HR 领域最先进的课程， 供各级HR人员学习使用，并为此专门成 立了麦朵来运营在线学习系统。 图表 肯耐珂萨提供的在线学习平台麦朵 资料来源：海比研究整理，2017 年 11 月 （四）AI 还未得到足够重视 和移动办公、CRM 厂商热炒 AI 技术不同， 海比研究调研发现，HR 应用厂商对此大多 不以为然。务实的HR应用厂商们大多数 认为 AI 当前还属于不能落地的技术，不能 和HR应用有效结合。AI不会成为HR应 用厂商 2018 年的炒作热点。 图表 点滴关怀提供的员工关怀服务 资料来源：海比研究整理，2017 年 11 月 13 第一部分 产业研究与趋势洞察 图表 用友人力云的立体化 HR 服务 图表 东软慧鼎提供应用、服务到 咨询的立体化 HR 服务 图表 肯耐珂萨的立体化 HR 服务 资料来源：海比研究整理，2017 年 11 月 不过，海比研究认为，AI 将会为人力资源服务带来巨大的改变。海比研究建议，HR 应用 厂商应该给予 AI 更多的重视，一些甚至可以将 AI 作为超越对手的战略机会。 在智能化方面，浪潮 HCM、薪人薪事走在了业界前列，提供社保服务的薪太软、金柚网、 51 社保等也有所尝试。 （五）从工具到服务，从服务到咨询 海比研究调研发现，HR 应用正处于转型升级的关键时期。对于 HR 应用的发展路径，业界 也有相对统一的认识，即从工具到服务，从服务到咨询。 HR 应用厂商不仅要给客户提供 HR 业务管理的工具，还要向提供相应的 HRO 方向迈进。 HRO 才是终极目标。不仅要给客户提供 HRO，还要提供人力资源优化的咨询服务。东软、 用友人力云、肯耐珂萨都在这方面做了精心准备。 14 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 五、更高层次的用户需求 随 着社会的发展，员工体验逐渐被企业所关注，提升员工体验，推进 HR 应用的标 准化，降低企业成本，提升效率日益成为企业对 HR 应用产品的诉求，也是 HR 应 用未来发展的趋势，对于直接使用 HR 应用产品的个体用户来说，随着业务复杂 程度和模式的变化，对 HR 应用产品的需求也随之发生着变化。对此，海比研究将从用户 应用现状、满意度和体验现状三方面进行分析，希望能够呈现用户对目前市场上主流产品 的真实感受，发掘用户潜在需求，为 HR 应用产品的优化提供线索。 （一）用户应用现状分析 海比研究通过分析调研数据发现，在目前 主流 HR 应用产品的 10 个主要功能中，用 户使用率最高的三个功能分别为：“培训” “招 聘”“员工档案管理”。而使用率最低的三个 功能分别是“员工沟通社区” “员工关怀” “福 利”。 图表 使用 HR 应用产品的主要目的 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 15 第一部分 产业研究与趋势洞察 1. 按企业规模 考虑到不同规模的企业对HR应用产品需 求的差异性，根据企业的人数将受访企业 分为了“20 人以下”“20 人 300 人”“300 人 1000 人”“1000 人以上”四类。 通过海比研究调研数据表明，所有企业对 “招聘”这一功能的使用都较多，对“员工沟 通社区”和“员工关怀”功能使用都较少。其 中，“20人以下”的企业对HR应用产品的 使用主要集中在“招聘”“培训”方面，“20 人 300 人”的企业对“员工档案管理”“培训”“招 聘”使用较多，“300 人 1000 人”的企业主 要使用的是“培训”和“招聘”功能，“1000 人 以上”的企业主要使用“招聘”和“员工档案管 理”功能。 2. 按职位 海比研究通过对目前主流HR应用的发展 历史和功能变化研究，发现目前HR应用 产品功能的范围日益宽泛。对于使用HR 应用产品的企业来讲，不同职位的人对于 HR 应用具体功能的使用也存在一定的差异 性。从海比研究的具体数据来看，“HR部 门主管或员工”更常用“招聘”“考勤”等常规 HR 应用功能，而“业务部门主管”则更常“培 训”和“员工档案管理”功能，而对于“普通员 工”来说，则更常使用“培训”和“招聘”功能。 图表 不同职位用户使用 HR 应用产品的主要目的 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 图表 不同规模的企业使用 HR 应用产品的主要目的 16 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 （二）用户满意率现状分析 满意率是用户对一款产品真实使用感受的 体现指标之一，通过对满意率、不满意因 素等指标的调研，结合用户忠诚度、推荐 指数等数据，能够反应出用户体验与产品 销售、厂商业绩之间的关联线索，进而为 产品优化方向，优化项目选择提供参考。 在海比研究的本次调研中，我们针对HR 应用产品的产品部分和服务部分分别进行 了满意率调研，产品指的是HR服务产品 本身，包括 PC 端和移动端，服务是指 HR 服务产品的售后及相关服务。 从海比研究调研的整体结果来看，HR 应用 领域整体产品满意率为 87.98%，服务满意 率为 84.11%，通过将满意率数据拆解为“非 常满意”和“满意”来看，产品的“非常满意” 率仅为 24.42%，服务的“非常满意”率仅为 19.77%，由此可见，HR 应用厂商的产品和 为其产品所配套的服务还具有可提升的空 间。 图表 HR 应用产品满意率与服务满意率 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 1.HR应用的产品满意率与服务满意率 排名 海比研究根据调研的 16 个 HR 应用厂商的 产品中，依据满意率排序，当满意率相同 时以“非常满意”的占比排序，挑选出 HR 应 用产品满意率前五强的厂商。分别是：宏 景世纪、Oracle、朗新天霁、才到、北森。 在这 16 个厂商中，依据满意率排序，当满 意率相同时以“非常满意”的占比排序，挑 选出HR应用服务满意率前五强的厂商， 分别是：朗新天霁、宏景世纪、北森、万 古科技、肯耐珂萨。 2忠诚度与推荐度 续费率是评价用户忠诚度很重要的一项 指标，HR服务行业整体用户忠诚度为 74.42%，各厂商的忠诚度前五强分别是： 宏景世纪、Oracle、肯耐珂萨、才到、万 古科技。 在推荐度方面，我们采用 NPS 作为评判依 据。NPS（Net Promoter Score，净推荐 值 ）是一种计量某个用户将会向其他人推 荐某个企业或服务可能性的指数 , 它是最 流行的用户忠诚度分析指标。其计算公式 如下： 净推介值(NPS)=(推荐者人数/总样本 数)100%-(贬低者人数/总样本数)100% NPS数值范围为-100%100%，数据越大， 推荐度越高。 从产品的市场推广方面来讲，在买方市场 条件下，客户忠诚度与推荐度是企业最宝 17 第一部分 产业研究与趋势洞察 贵的资产之一，能够为企业带来广告效应、示范效应、降低成本效应、竞争优势效应等诸 多好处，因此也是评价一个企业未来市场发展趋势的重要指标之一。通过对 NPS 的分析， 不仅可以在一定程度上反应出用户对产品整体的满意程度，还能够从一定程度上为产品的 市场发展趋势等提供参考。在本次调研的16个HR应用厂商的产品中，NPS前五强分别是： 宏景世纪、朗新天霁、北森、才到、大易。 （三）用户体验状况分析 虽然海比研究通过调研对 HR 应用产品的满意度有了一定了解，但我们更希望能够知道， 当下的用户对产品和服务的哪些因素更加在意，或者说是哪些因素的缺失更易导致用户的 不满。由此，希望能够给产品的优化提供参考。 1.与“产品”相比，企业更需要的是“战 略” 海比研究对用户的不满意原因进行调研分 析发现，用户对产品最不满意的因素为“使 用频率不高”，其次是“对产品新功能接受度” 不高。对于用户来说，如今是一个产品过 剩的时代，产品带给用户的价值是否能够 与用户挑选一个产品所付出的时间成本与 机会成本相匹配，对用户来说越来越重要。 此外，用户对 HR 应用产品的“接受度”成为 用户次重要的不满意因素，也与HR应用 产品的特性有关。用户对HR应用产品的 使用更多的是集中在人力资源管理相关层 面，因此当HR应用产品的主要功能无法 让用户经常使用的时候，用户粘性自然会 较低，如果这时还不断的有用户“用不着” 的新功能推出，反而会进一步加强用户的 不满。 图表 产品不满意因素 资料来源：海比研究，2017 年 11 月 18 2018 中国 HR 服务趋势洞察报告 从各HR应用产品的服务不满意因素分析 来看，用户对各产品所提供的后续服务最 不满意的因素是“服务效率”，其次是“服务 态度”。通过具体调研各产品所提供的服务 后发现，不少产品虽然提供了线上服