新冠肺炎疫情对银行业的影响.pdf

新 冠 肺 炎 疫 情 对 银行 业 的影响 加倍提升客户体验 成 为 应对全球危 机、 逆 势 致 胜关 键2 过去三个月，中国内地和香港银行同业的实践证明，尽管业务展开受到 较大限制，但自2003年抗击非典疫情中所积累的经验及采取相应的业务持续 性计划（BCP），在一定程度上能够有效帮助银行维持日常运营，并持续服 务客户群体。 然而，无论从疫情影响程度，还是从疫情应对发 展时间表来看，以及新冠肺炎在全球大流行中对所有 供应链造成重大冲击，社会经济受到的影响较非典时 期更为严重且深远。尽管各国政府和社会已尽最大努 力以尽快消除新冠肺炎疫情所带来的负面影响，但埃 森哲预计消除此次疫情所持续的时间，将超过银行一 般持续性计划所需的六个月时间。面对无法预计的新 挑战，这无疑对银行业提出了更高要求，也迫使银行 业重新审视目前已采取的措施的可持续性。 对大中华区金融服务行业的各类企业而言，筹谋 疫情应急方案虽为当下之重，但从更长远角度来看， 如何优化日常运营、提升服务客户的方式也成为重新 考量的关键，尤其是对仍严重倚赖实体纸质文件的流 程和交易来说，银行业革新势在必行，而这对于涵盖 从大型公司客户到中小企业客户、从财富客户到零售 客户的所有业务线均显得尤为重要。 加倍提升客户体验， 为何成为银行业应对全球危机、 逆势致胜的关键3 疫情当下，现阶段首要任务显然是确保银行和现 有客户的财务健康。从中长期而言，零利率乃至负利 率政策，以及经济活动减少所带来的手续费收入下降 等状况，将会促使金融机构对成本进行更精确更高效 的管理。 但是，全面削减银行所有活动总支出可能会延迟 甚至阻碍落实应对新冠肺炎疫情的解决方案或减弱能 力发挥的功效。因此，埃森哲建议将资金优先用于确 保或改善客户体验的项目和计划，同时减少或取消其 余额外费用。 在深陷全球危机的当下，让金融机构仅仅只专注 于客户体验似乎略显不切实际。但在当前充满挑战的 环境中，客户体验不止意味着使用一种更简单的业务 处理方式（如一键下单），更重要的是可以让客户通 过远程的方式、无需物理参与即可获得银行的专业服 务。与此同时，银行通过提供咨询服务和信贷服务， 来保持业务的持续发展。 应对新冠肺炎疫情 银行业中长期场景规划 重排预算和投资优先级 重新定义客户体验 拓宽数据分析使用范围 主动触达客群 成为高效和影响力的合作伙伴 分析 分析行业 风险 与选定的客户共同创建 （分析和解决方案） 提供已识别问题的 解决方案 分析客户 情况 分析与数据科学 创建方案 并与客户共同探索 自动化的客户分析和 方案开发 信息门户和自动参与 （虚拟代理） 渠道（视频会议，远程协作，虚拟代理，即时消息， 微型站点，门户，应用程序） 基于RM和AI的服务 构建生态圈合作伙伴，以加速和敏捷交付 提供流动性和 现金流解决方案 主动触达客户 行业方法 中小企业方法 关键银行能力 零售方法4 银行的分析能力，以及利用所有可用的数字渠道 获取客户信息和提升客户参与度的能力，是加倍提升 客户体验的基础。智能自动化，包括虚拟代理的应 用、人工智能驱动的去手工操作、及无纸化流程和客 户旅程也是另一项关键功能。 现今严峻的疫情形势对金融机构的数据分析 、信息收集 、主动沟通和迅速行动方面的能力 提出了新的要求，这也是应对任何风险的关键。从银行的角度来看，这些要求适用于所有大型 公 司、中小企业和零售客户，只是在执行方式上存在差异。 获取客户信任，满足客户特定需求，以及共同创造对大型公司来说至关重要；而主动分析和 客户触达，对于中小企业客户而言亦非常关键。 智能自动化和数字化运营模型可以使领先银行以更具成本效益的方式服务其零售客户。 最后，金融机构必须将其关注风险的内向思维转 为外向思维，以撬动外部专家的力量来扩大和加快必 要的应对举措进程5 应对新冠肺炎疫情 银行业的中长期场景规划 审视当前经营状况/调整银行预算安排，以完善客户体验方面的不足，消除内外部存在的风险 执行数据驱动的方法，以了解中小企业和公司客户的挑战和需求（包含行业专业知识以及用于 场景模拟的内外部数据，例如流动性和现金流量预测、网络分析、对在潜在破产企业工作的零 售客户的影响） 建立弹性信贷管理流程，包括监管机构和政府方案，以帮助企业在未来的市场竞争中获得生机 重新分配银行内部资源和专业人才，实现必要的应变力和提高效率，让员工能远程办公，并向 客户提供远程服务 最大限度地发挥端到端数字化咨询和贷款业务的能力，尤其是由于全球供应链中断所驱动出的 新商机 加强对欺诈和网络安全问题的分析和监测，主动向客户提供建议，提升安全意识 为此，埃森哲提供了以下重点领域和相关行动清单，这将有助于大中华区的银行业积极应对 当前挑战，同时也为迎接疫情结束后的经济复苏做好准备： 以上所有举措均要求银行具备深层数据储备和 分析能力（可预测）、应对变化的灵活性（高效率 ）、 行业优势以及可扩展的自动化操作（低成本）。 借助这项精心策划的方案，采纳这些危机应对 措施可以加快银行转型的进程，从而帮助银行在中 长期内从根本上发展成为适应现代性要求的真正的 数字化银行。 我们将真正意义上的数字化银行定义为一家以 数据驱动、敏捷灵活的架构，其致力于通过商业生 态圈和新一代运营模型来有效提升客户体验。 一个针对短期疫情的全面性策略方案，需要由 银行的关键业务功能（如跨行和个别业务）制定， 再由内部IT人员和外部业务合作伙伴共同执行，将有 效助力并加速实现银行业转型目标，确保及时高质 量的交付6 在新冠肺炎疫情影响下 ， 以客户体验为中心的示例 为克服在新冠肺炎疫情带来的在客户体验方面的挑战，下表展示了一系列侧重于短期（最多 四个月的实施时间）的转型举措，包含为银行客户提供切实的建议和行动方案，以满足他们对特 定银行业务、流动性和现金流的需求。 数字化银行能力 重视客户体验 数据驱动银行 敏捷灵活的架构 商业生态圈 新一代运营模型 短期客户体验计划 实施时间（周） 对中小企业信用风险和现金流的预 测性分析 银行通讯应用程序与客户即时对话 （ 客户经理和虚拟代理） 中小企业和零售客户财务危机信息和 自动化支援（实时反馈） 提升客户经理效能及客户体验 （ 基于场景） 对高影响力/高风险行业和客户的主 动触达（客户经理支持和人工智能自 动化） 中小企业/公司破产分析（场景）， 以及针对受影响员工（零售客户）的 行动计划 支援员工（视频会议和协作工具）， 提供远程客户服务（培训和工具集） 与关键中小型企业和指定大客户 共同创造 与贸易平台建立伙伴关系，以加快 信贷投放（基于其他洞见） 整合相邻的危机管理服务 支持人工智能的客户服务 无纸化实用程序 基于AI的欺诈检测和网络安全 文件上传验证系统 政府补贴/紧急支持的识别和启用 12-16 2 8 4-8 8-12 2-4 1620 2-4 2 4-16 2-4 8 16 12-16 167 除了提升客户体验，在正确的思维方式、文化理念及先进的技术支撑下，银行还应当及时为 员工做好远程办公的支持准备工作。此外在工作工具上继续投资，银行还必须积极提升信任度、 赋予员工决策权、创建弹性文化、以及明确灵活高效的业务定位。 从业务的角度来看，银行业可借此次疫情推动数字化变革，为未来更大规模和更高层级的数 字化转型做好充分的准备。 弹性协作：使用多层协作工具，支持员工远程办公，同时通过教育宣传活动鼓励采 用和持续参与等形式来培养员工心智发展。 由洞察力驱动的员工任务分配：利用大数据分析助力员工分配，根据客户和业务需 求确定活动的优先级，从而提升员工效率。 以人为本的方法：有目标性和参与性的文化是任何组织成功的基础。有效的远程团 队需要更多有针对性的实践来推动项目执行，并达成一致意见。例如，全面明确地 表达“完成的定义”是推动团队之间一致性至关重要的输入。 灵活的工作模式Copyright 2020埃森哲版权所有 。 埃森哲及其标识均为埃森哲公司的商标 。 关于埃森哲 埃森哲公司注册成立于爱尔兰，是一家全球领先 的专业服务公司，依靠卓越的数字化能力，为客户提 供战略与咨询、互动营销、技术和运营服务及解决方 案。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球 的卓越技术中心和智能运营中心，我们业务涵盖40 多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。埃森 哲是财富全球500强企业之一，目前拥有约50.9 万名员工，服务于120多个国家的客户。我们坚持以 创新促发展，帮助客户提升绩效，持续创造价值。 埃森哲在大中华区开展业务30余年，拥有一支 1.6万多人的员工队伍，分布于多个城市，包括北 京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北 等。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更 创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业 和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、 集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争 力，从而立足中国、赢在全球。 详细信息，敬请访问埃森哲公司主页accenture. 作者 Michael Zwiefler 埃森哲大中华区董事总经理 银行业主管 梁震宇 埃森哲大中华区董事总经理 银行及资本市场主管 刘康婷 埃森哲大中华区金融服务事业部高级经理 Vini Nanayakkara 埃森哲大中华区金融服务事业部经理 com以及埃森哲大中华区主页。 欢迎与我们互动 埃 森 哲 中 国 官 方 微 信 埃 森 哲 中 国 官 方 微 博