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1 - 后疫情时代影响下的中高端用户理财新态暨 益普索（中国）咨询有限公司 2020年 11月 2020 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. 项目说明 - 2 - - 3 - 目录 / CONTENTS 01. 高净值客户资产配置情况 02. 资管产品线上化影响 03. 金融机构服务性体验 - 4 - PART.01 高净值客户资产配置情况 17.4 15.9 13.4 13.0 11.4 11.0 10.3 9.0 7.7 6.0 5.9 5.5 4.6 4.6 4.2 3.8 3.5 2.9 2.7 16.6 16.3 24.7 14.3 16.1 16.3 14.2 13.5 17.5 8.2 17.8 15 11 8.2 8.7 9.6 9.4 10 8 2020年 2019年 基金 保险 银行理财 第三方 理财 股票 定存国债 房地产 大额存单 证券 公司 理财 私募 基金 互联网 理财 外汇 理财 贵金属 民间 借贷 家族 信托 艺术品 信托 境外 理财 期货 高净值客群投资方向 资管新规使得高净值人群投资方向由银行理财转向其他领域，高净值人群对于投资方向把控、理财产品筛选等需求进一步攀高。 而受 2020年疫情的附加影响，高净值人群理财投资更趋向避险。 单位： % 0.8 -0.4 -11.3 -1.3 -4.7 -5.3 -3.9 -4.5 -9.8 -2.2 -11.9 -9.5 -6.4 -3.6 -4.5 -5.8 -5.9 -7.1 -5.3 差值 = 2020年 -2019年 - 5 - 24.5 28.5 33.3 38.8 44.3 50.9 59.1 69.2 82.6 100.0 组合 10类 + 组合 9类 组合 8类 组合 7类 组合 6类 组合 5类 组合 4类 组合 3类 组合 2类 组合 1类 高净值客群投资产品组合 根据资金和风险偏好，组合不同理财产品成为高净值客户的常态，一半以上的高净值客户会选择 5类及以上理财产品种类。 50.9% 49.1% - 6 - +13.4+10.1+8.2+6.6+5.5+4.8+4.0 +5.5 +17.4 组合 10类以上 100% 组合 9类 75.5% 组合 8类 71.4% 组合 7类 66.7% 组合 6类 61.2% 组合 5类 55.7% 组合 4类 49.1% 组合 3类 40.8% 组合 2类 30.8% 组合 1类 17.4% 2020年 ， 高净值客户最佳资产配置次序 依次是基金 、 保险 、 银行理财产品 、 第 三方理财产品 、 股票和定存 /国债 。 高净值客群投资产品组合 - 7 - 基金 保险 银行理财 第三方理财 股票 定存 /国债 房地产 大额存单 外汇理财 资管计划产品 市场大环境的复杂、多变，使高净值人群面临更不确定的选择，推高了高净值人群对理财经理 /投顾的依赖度，依靠 AI和大数据的线上投顾 也成为高净值客户的重要助手。 高净值人群对投顾的依赖度 2018年 2020年 依赖度 39.5 43.4 39.5 43.4 对投顾的依赖度变化趋势 单位： % - 8 - 11% 2020年高净值客群理财收益情况 多数客户保持了理财产品的正收益，如何在后疫情时代下进一步优化配置，是高净值客户面临的问题。 有收益 并且达到或高于预期 16% 73% 有收益 但低于预期 处于 亏损状态 - 9 - 单位： % 投资理财资金配置 2020年，高净值客户在资产配置上更趋稳健，高风险产品在资产配置中的比例大幅下降。 - 10 - 单位： % 48.4 71.9 17.1 26.9 64.1 21.4 高风险，高收益 中等风险，中等收益 低风险，低收益 2019年 2020年 15.0 14.7 12.1 9.3 9.3 8.6 8.4 8.2 7.7 6.8 6.4 5.1 4.9 4.8 4.6 4.4 4.2 4.2 3.8 3.5 对于未来预期的不稳定，高净值人群在寻找更为安全的投资，基金、保险、定存 /国债成为高净值客户的资金避风港。 基金 保险 定存国债 银行理财 股票 第三方 理财 证券公司理财 房地产 贵金属 民间借贷 大额存单 外汇理财产品 期货 境外理财 家族信托 互联网 理财 私募基金 信托 艺术品 不会增加投资 后疫情影响下将会增加的投资类型 - 11 - 单位： % - 12 - PART.02 资管产品线上化影响 手机银行 APP 互联网金 融网站 官方微信 公众号 新闻类 APP 微信 推送 营业 网点 短信 / 彩信 微信朋友 圈的好友 分享 微信朋友 圈的广告 推送 电台 广播 微博 客服 热线 官网 搜索 引擎 短微视频 官方账号 14.1 11.9 11.7 10.8 10.4 9.9 7.3 6.6 6.2 5.9 5.7 4.9 4.8 4.8 4.6 线上渠道成为高净值人群获取金融理财信息的主要途径。 专业的财富管理服务和用户投资理念的不成熟，使得智能化技术和工具在信息传播方面发挥更大价值，线下渠道优势逐步减弱。 高净值人群获取金融理财信息渠道 -获取信息行为变化 - 13 - 单位： % 高净值客户对于线上信息的诉求 21.6 39.6 41.6 42.5 专业人员线上解读 信息获取更方便、快捷 信息更加透明，方便解读 选择范围更大 资管产品线上化的影响 财富管理线上化内容运营只有精准挂钩高净值用户需求，有趣传递，满足个性化诉求，才能激发用户的兴趣。 资管产品线上化过程中，理财产品选择范围扩大，获取信息更丰富，更便捷，更易理解得到客户认同。 - 14 - 单位： % 29.3 20.9 20.5 17.9 14.3 13.9 APP因其安全性和便捷性，成为高净值客户购买理财产品的主要数字化客户端。 线上渠道的竞争成为金融机构重要的入口竞争和体验关键触点，建设体验优质、产品丰富的 APP是一项需要金融机构全面重视的系统性 工程，前端体现为客户旅程的重塑，而后端则涉及前中后台部门的流程再造和运营体系重塑。 高净值人群购买金融理财产品渠道 -购买行为变化 官方 APP 营业网点 互联网金融网站 /第三方理财平台 官方微信公众号 客服热线 官网 - 15 - 单位： % 以保险为例，线上渠道多元化 在投资领域相对较难的保险行业，线上渠道的渗透已经不局限于自有渠道，三方平台和新兴媒体均在逐步拉进保险和用户的距离。 4.1 15.1 21.3 22.2 28.9 33.7 短微视频平台 淘宝 /蚂蚁等第三方平台 保险公司官网或 APP 第三方经纪公司 银行 保险公司业务员 - 16 - 单位： % 线上购买金融理财产品的驱动 无时间和地点限制是线上化带来的最大好处，疫情期间尤为重要，其便捷性和安全性也被高净值客户所认同。 单位： % 21.8 35.3 38.5 39.4 风险测评便捷，不用去网点 线上购买安全性提高 线上购买方便、快捷 随时随地可购买，不用担心疫情影响 - 17 - 线上内容运营、 UX交互体验以及售后服务是金融机构线上化获客面临的挑战，转战线上的高净值客户对于线上体验有更高的要求。 如何基于有效的客户分群提供更为全面的产品、智能化的工具，并确保信息安全和后续服务等是线上转化高净值用户需解决的问题。 线上购买金融理财产品的障碍 12.5 15.2 15.4 15.4 15.8 16.1 16.7 17.0 17.9 19.6 平台体验差 信息更新及时性和有效性差 线上产品信息不完整 交易和信息安全性不好 后续服务差或缺少后续服务 线上产品数量少 线上信息获取有限 很难确认信息真实度 缺少统一平台进行产品比较 信息零散、不全面 - 18 - 单位： % - 19 - PART.03 金融机构服务性体验 以 客户价值为目标的客户体验管理 ， 在于形成健康 、 良好的盈利能力 ， 实现机构的可持续发展 。 “Fred Reichheld的研究结果显示 ， NPS能够预测顾客行为 ， 与企业的商业成长 存在高度相关 ， 这也在近年逐渐被领先企业的导入实绩所证实 。 ” 客户体验管理 NSP体系 净推荐（ NPS） 您身边的亲朋好友如果有投资意愿，您会 向他推荐以下机构的产品吗？ 10分代表肯定会推荐， 0分代表完全不会推荐 贬损者 被动者 推荐者 NPS= 推荐者 % - 贬损者 % - 20 - - 21 - 五力 （七要素） 创新力 ： 具有创新能力 金融机构在管理模式、业务模式、产品研发方面的 创新或突破，及对相关业务的促进和改善 品牌力 ： 品牌值得信赖 金融 机构在投资者心目中的知名度与美誉度、诚信度等， 涵盖品 牌机构、品牌产品、品牌理念、品牌传播和品牌延伸等方面 风控力 ： 风险控制措施完备、 收益达到预期 金融机构风险控制力，风险与收益的平衡能力 ， 以及 在资管产 品的违约率、收益率方面 的表现 服务力 ： 渠道、人员服务体验、线上化 金融机构在服务理念、服务模式、服务标准、服务系统 和服务渠道等方面，为客户提供服务的能力 成长力 ： 发展快，未来具有发展潜力 金融机构在银保业务和资管业务等方面的可持续发展 能力，包括存量业务存量规模和业务增量、机构业务 关键指标与监管要求匹配度、业务指标健康度，与机 构现有管理能力、人力、技术等方面的匹配度 NPS关键驱动因素 高净值客户对金融机构 NPS评价 NPS 41.3 39.8 33.1 34.5 37.5 37.5 31.7 36.4 36.3 31.4 -21.2 -28.5 -30.5 -29.2 -31.1 银行 保险公司 信托公司 证券公司 基金公司 16.3 3.2 5.9 7.1 0.4 推荐者 被动者 贬损者 各类金融机构在高净值客户的 NPS并不令人欣喜，推荐者仅占到客群的三分之一。 - 22 - 单位： % 对于高净值客群而言，银行口碑来源于品牌信任度和完备的风控措施。产品服务线上化和创新尚未成为银行的口碑优势。 银行 2.7 4.3 9.1 9.4 10.9 18.7 44.9 成长力 有创新能力 产品服务线上化完善 收益达到预期 渠道、人员服务体验好 风险控制措施完备 品牌值得信任 成长力有创新能力 产品服务线上化完善 收益达到预期 渠道、人员服务体验好 风险控制措施完备 品牌值得信任 需求满足度不能满足 能满足 N P S 驱 动 力 低 高 如何提升 NPS？ 银行 - 23 - 强化 优势 保持 现状 次要 改进 优先 改善 品牌值得信任 收益达到预期 成长力 渠道、人员服务体验好 风险控制措施完备创新能力 产品服务线上化完善 保险公司提升 NPS的关键点是改善渠道、人员服务带给高净值用户的体验感受。保险公司面临线上化能力建设和宣导、转化双重挑战。 4.3 4.4 6.1 7.5 30.0 47.7 产品服务线上化完善 收益达到预期 成长力 有创新能力 风险控制措施完备 渠道、人员服务体验好 品牌值得信任 需求满足度不能满足 能满足 N P S 驱 动 力 低 高保险公司 如何提升 NPS？ 保险公司 - 24 - 强化 优势 保持 现状 次要 改进 优先 改善 品牌值得信任 收益达到预期 成长力 渠道、人员服务体验好 风险控制措施完备 创新能力 产品服务线上化完善 信托公司的品牌信任度和发展潜力得到肯定，需要改善产品服务线上化及其体验，并提高创新能力。 信托公司 9.5 14.1 16.5 17.3 18.9 21.5 渠道、人员服务体验好 风险控制措施完备 收益达到预期 发展快有发展潜力 有创新能力 品牌值得信任 产品服务线上化完善 需求满足度不能满足 能满足 N P S 驱 动 力 低 高 如何提升 NPS？ 信托公司 - 25 - 强化 优势 保持 现状 次要 改进 优先 改善 品牌值得信任 收益达到预期 成长力 渠道、人员服务体验好 风险控制措施完备 创新能力 产品服务线上化完善 高净值客户更看重证券公司的收益情况、产品服务线上化的完善和发展潜力。风控和创新能力是进一步提升方向。 证券公司 6.9 10.1 10.4 11.5 18.0 21.5 21.6 渠道、人员服务体验好 品牌值得信任 有创新能力 风险控制措施完备 发展快有发展潜力 产品服务线上化完善 收益达到预期 需求满足度不能满足 能满足 N P S 驱 动 力 低 高 如何提升 NPS？ 证券公司 - 26 - 强化 优势 保持 现状 次要 改进 优先 改善 品牌值得信任 收益达到预期 成长力 渠道、人员服务体验好 风险控制措施完备创新能力 产品服务线上化完善 基金公司需要优先改善渠道、人员服务体验，其次是提高产品服务线上化。 1.7 7.0 10.4 10.6 12.8 26.1 31.4 品牌值得信任 风险控制措施完备 发展快，未来具有发展潜力 具有创新能力 产品服务线上化完善 渠道、人员等服务体验好 收益达到我的预期 需求满足度不能满足 能满足 N P S 驱 动 力 低 高基金公司 如何提升 NPS ？ 基金公司 - 27 - 强化 优势 保持 现状 次要 改进 优先 改善 - 28 - 益普索（中国）咨询有限公司 2020年 11月 2020 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. 益普索 Ipsos是全球前三的市场研究集团，在全球 90个市场设有办公 室，是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团 益普索 Ipsos不断在市场研究领域进行专业能力的提升，同时基于瞬 息变化的市场环境，全面从数据获取、洞察提供、数据平台和顾问 咨询等四个方面进行颠覆式创新，建立“数据 -洞察 -行动”的闭环。 除提供洞察以外，着力打造以洞察为指导的顾客体验优化及精准营 销服务，以成为科技驱动的市场营销服务商。 座机： 010-52193275 邮箱： yanli.jiaI 任何问题，敬请联系益普索研究总监 贾艳丽
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