掌握聊天机器人的实用指南.pdf

参考： 21:06:30-05:30 掌握聊天机器人 的实用指南 聊天机器人能够为企业提供宝贵的全天候支持，这就提供 了一种自动化的替代方案，让企业不必再将所有咨询直接 发给人工座席，而且服务质量不会受到影响。训练有素的 机器人可以大量回答客户最常见的问题，使人工座席能够 专注于高价值的会话。 目录 介绍 第 1 阶段 “走”：掌握基本知识 第 2 阶段 “跑”：定制更好的旅程 第 3 阶段 “飞”：基于同理心，规模化服务客户 结论 3 随着渠道的快速增加，与客户的实时会话数量也在激增。 Forrester 预测，总体而言，数字化客户服务交互在 2021 年 将增加 40% 。 1 这种增长来得太快，似乎难以掌控，尤其是考虑到为客户 提供大规模服务已经让您精疲力尽。 此外，您还应该考虑预算。新增人工座席的薪资会拉高人力 成本，因为人工座席的成本通常是现代自助服务功能的 25 到 75 倍。 聊天机器人近些年的发展让您可以弥合这一差距。现在， 您一方面可以改善客户体验，同时还能减轻人工座席的 压力。人工智能 (AI) 是关键的推动因素，让自助服务机器人 能够提供个性化的客户至上服务。 决定添加聊天机器人的时机 是否已经成熟 机器人带给客户的好处： 全天候提供“有求必应”型支持 个性化服务 快速轻松地解决问题 机器人带给组织的好处： 有效扩展支持能力，以协助所有客户 降低成本 优化员工资源 1 4 着眼于大局。提供一致、有意义的体验需要在您的所有渠道 部署统一的方法。寻找能够提供以下特性的机器人： 功能 直观的工具让您可以设计聊天机器人流程。 不论是单独使用聊天机器人，还是将其与其他机器人 和人工坐席结合使用，您都能用它来执行多项任务。 它们可在多个渠道上部署。 自然语言理解 (NLU) 处理和语音支持 能够会话的机器人，或制定实现这种效果的路线图， 防止造成机器人不熟练或话术老套的客户体验。 高质量的会话界面会让客户充分参与交互。 贴合整个生态系统集成 机器人应该增强客户和员工的体验。 在一个可以维护客户参与环境，并在用户、机器人和 跨职能系统之间共享消息的平台上部署智能机器人。 选择正确的技术 无论您是已经部署了机器人 并希望发挥其更大价值， 还是正在尝试从何处开始 着手，本指南都可以助您 一臂之力。 第 1 阶段 “走”：掌握 基本知识 6 用例 Himari 在机场下车时已经迟到了。这是她一年来第一次坐飞机回家， 这时她意识到自己还没有给妹妹买礼物。她记得妹妹最喜欢的礼品店 在机场有一家门店。于是她在该店的网站上输入了关于商店营业时间 和地点的问题。一个机器人立即给她回复了商店的营业时间、所在的 航站楼编号，甚至包括从电梯口开始的具体方位详情。 “走” 掌握基本知识 我们每天都会听到：企业能快速发展，是因为机器人帮 他们完成了很多重要工作。没错。但具体谈到机器人时， 值得从细节入手，去思考长远问题。一个经过明确定义、 重点关注的机器人将能在方方面面让您的企业获得帮助。 您也不会把时间浪费在您不在乎的结果，或者您还没有 准备好面对的复杂问题上。 7 简单的机器人工作流可以 包括一般问题和特定问题。 您的首例机器人应将事情完成的非常出色。例如，如果它只 告诉客户你们的营业时间或描述公司的产品，那么这些仍然 是员工不再需要处理的常见问题。节省的时间将会积少成多， 对您和客户而言都是如此。 一个简单的常见问题应答机器人可以使用下拉列表（称为 “列表选取器”）轻松地一步步回答客户通常在交互刚开始 时咨询的问题。这种机器人工作流创建起来很容易，可为 您的初始投资带来高回报。这也是改善客户体验和协助 员工的一种简单方法。 “走” 设计会话 零售业 常见问题 应答机器人 门店在 哪里？ 门店 的营业 时间是？ 店里是否 有卖指定 的钥匙环？ 8 提前花时间去找出那些可以轻松自动化的高频用例，这种 问题通常在与客户的一次交互中就能得到解决。您可以安排 人工座席来回答，但大多数聊天机器人供应商都会包含意图 挖掘功能，这样就能节省大量时间。 征寻员工关于将哪些工作交由机器人来完成的建议。这样 可以争取他们的支持，提高机器人计划的知名度，让员工 欣然接受并配合这一新技术。 选定问题和答案后，请对其进行配置或将其上载到工具中。 “走” 决定从哪里开始 意图挖掘器的工作原理 意图挖掘器会搜索一组客户交互数据，并确定用户的 主要意图（如工作时间）以及与这些意向相关的分析 结果。然后，它会返回与该意图相关的语句列表， 您可以将这些语句导入到机器人配置中。 针对单个意图的语句可能包括： 你们在工作日的营业时间是？ 你们在除夕夜会营业到几点？ 你们在本周日营业吗？ 9 对您的机器人工作流 进行可用性测试 与引入任何新技术或流程时一样，您需要训练和 指导您的机器人。 让员工、管理员和业务部门以外的其他人员扮演 客户执行任务，以此来测试机器人。 注意以下事项： 糟糕或让人崩溃的用户体验，包括各种各样的意外 混乱或不清晰的语言 是否取得预期结果您的机器人可能会提供服务， 但仍不会提供解决方案 在全面实施之前，先找几位客户测试机器人。 一旦您的机器人上线并表现良好，请将其推广到您 所支持的其他渠道，如 Facebook Messenger 、 Apple Business Chat 或 Twitter 。 详述人机交互是一个迭代过程。把它想象成一个故事。每位 客户都在探索旅程之中。而您的机器人将引导他们找到所需 内容或帮他们完成任务。 在这段旅程中，机器人应尽可能保持会话风格的交流方式。 同时，客户应该清楚自己是正在与机器人进行交互，机器人 对特定意图的理解有一定局限性。创建该机器人的目的 是处理特定的意图，所以每一次信息交换都应该帮助实现 这一目标。 在您的决策树中，当客户需要较为详尽的回答时，要加入 一些适当的网页。请确保添加一个“其他”选项，以便在需要 时将客户对话从机器人转给人工座席或其他员工负责。 “走” 创建聊天机器人决策树 10 当咨询话题超出了机器人这一角色的能力范围时，应将会 话移交给人工座席。为了确保移交过程的顺畅，您需要让人 工座席为这种新体验做好准备。例如，有些人可能担心自己 会被机器人取代。应该对他们重申，机器人将只处理简单的 重复性任务。并提醒员工，机器人将使他们能够腾出手来与 客户进行更有价值的互动。 引入任何新技术时，让员工参与新技术的开发是值得的。 根据员工的体验，询问他们是否认为您提议的机器人工作流 是有效的。在您制定最佳做法的过程中，通过认可员工甚至 让他们有机会辅导他人来奖励其意见和建议。让员工接管 机器人与客户的会话之前，先让他们知道在哪里以及如何 访问会话。这能强化他们作为客户会话负责人的角色。 “走” 为员工与机器人的协作 打造一个积极的环境 确保优质高效的 交互 优化您的交互需要完成一组 非常复杂的任务。让您的机器人 供应商提供可以简化此过程的 工具。您的目标应该是通过定期 监控和分析交互来发现： 改善机器人工作流的机会 当前或下一个机器人的潜在 工作 从机器人向员工的移交过程 是否顺畅 11 在“走”阶段，您是在寻找与新制定的基准相比能够节省时间 的指标。思考哪些人能为您的目标服务，以及机器人可能带来 的变化。您的 SLA 会有所不同的一个原因是，机器人能够处理 的问题类型只是人工座席处理所处理的问题类型的一部分。 “走” 评测您的成果 针对机器人的基准： 控制率：机器人无需人工座席即可快速应答咨询 故障点：机器人不能帮助客户获得预期结果的次数 机器人带来的其他改进： 减少了客户在其他沟通渠道上的等待时间 净推荐值 (NPS) 得到提升，因为员工可以专注 于更复杂的交互，而客户可以选择自助服务 由于对无意义的、简单的咨询的处理减少， 员工的满意度提高 12 “走” 核对表 起“ 跑 ”之 前 ： 将机器人连接到您的 Web 消息传递和后端系统（包括 CRM 系统），确保客户资料及时得到更新。您可以在人工座席与 客户的交互中使用该信息。 创建聊天机器人决策树，详细描述人机交互。 执行可用性测试，训练和优化您的机器人。 在 “走”阶段 结束时，您会在 网站上启动一个聊天机器人， 并能记录一些相关指标。 您还可以监控基准数据。 让受过训练的机器人来 处理接入的客户咨询， 您将会看到机器人可为 企业做些什么。 第 2 阶段 “跑”：定制 更好的旅程 14 “跑” 定制更好的旅程 在“跑”阶段，您会扩展对机器人的使用，因为您找到了对客户 自助服务有帮助并能增强人机会话的其他方法。您可能需要 改进或改良您的第一个机器人然后用它指导您的未来战略。 在创建另一个机器人之前，请重新审视您的第一个机器人。找到 您的机器人没有回答，最后必须交由人工回答的其他一些常见 问题。将这些问题添加到现有机器人工作流和其他任何必要的 工作流中。此时，您可以在多个渠道（如 Facebook Messenger 、 Apple Business Chat、 Twitter 等）上使用该机器人工作流。 用例 Himari 旅行回来后，决定搬到距离家人更近一点的地方。这意味着她的 房子要做些准备，以便出售。为了节省资金，她按分包商提供的规格， 在家居用品商店订购了一些东西。当她找不齐所需的全部商品时， 机器人帮助了她。机器人做不到的是，在她犹豫不决时帮她做出其他 有关产品的选择。于是她的咨询被转给一个可以提供帮助的人工座席。 15 客户在什么时候会更喜欢 机器人的协助，什么时候 更喜欢人工协助 机器人： 付款 更新帐户信息 请求产品信息 解决登录问题，如忘记用户名和密码 检查索赔状态 人工协助： 产品或服务的物理问题 帐单有误 技术问题，如软件 产品退货或更换 物流延迟或送货问题 优势或产品功能的阐述 互联网中断 预留或预订问题 16 提示： 限制机器人的工作范围，以最大程度地 减少它们遇到的难题。 使用机器人回答定义明确的咨询，这些 问题不会含糊不清。 掌握基本知识后，增加更复杂的流程。 使用 webhook 实现与后端系统的双向 访问，使您可以访问客户并与其共享信息。 创建“分流”机器人来收集客户信息并相应 地将他们分配给合适的机器人。 在对话流中使用循环，尝试通过多次应答 解决一个咨询（如查找约会时间）。 “跑” 利用自学型机器人节省时间和资金 部署依照预定义规则工作的机器人即简单又安全。但这种 方法意味着机器人无法进行实时学习。如果客户询问机器人 的方式与预定义的规则不同，则该机器人必须由人工接管。 机器人并不能理解语言上的差异，而这是识别意图和个性化 会话所必需的能力。 AI 机器人是自学型的，通过长期学习，可以节省大量时间和 资金。他们还能提供更好的自助服务体验。 17 提示： 在与机器人的会话结束时发送 客户满意度调查，其中要包括 一些开放式问题。这些问题的 答案可以增加定量数据的深度， 并能提供很好的背景信息。 “跑” 评估员工互动度的提升 首次引入机器人时，很难精准管理人员配置。但您很快就会 知道自己的资源配置是否合理。然后，您可以查看计划和 预测。 让员工了解新机器人，以及现有机器人工作流的变化。获得 员工的意见也很重要。员工可以分享在处理从机器人转给 他们的交互时的体验。他们还可以帮助训练或优化机器人， 让他们提出改进建议，从而为客户提供更好的体验。在机器 人与机器人之间以及机器人与人工座席之间，顺畅的交接 非常重要。 让人工座席乐于接受和配合机器人的一种方法是让他们成 为机器人用户。让人工座席测试机器人或使用机器人查找 他们需要的信息。人工座席可以回顾这些交互，从而找到过 程修正机会。他们应该能够提出一些机器人应该回答的问 题。部署机器人是为了协助员工，那就让员工也参与进来， 让他们选择机器人可以在哪些方面提供帮助。 18 “跑” 评测您的成果 继续评测和监控在“跑”阶段定义的那些基准。对采用 了机器人的所有数字渠道上的机器人性能进行监控。 如果已经部署了机器人来支持其他业务部门，请将他们 的基准和 KPI 整合到您的聊天机器人 KPI 仪表板中。 按咨询类型评估出更快的解决时间。 跟踪过去由人工座席处理，现由机器人处理的客户交互的 数量。 跟踪分配给机器人处理但仍需要员工协助的咨询数量。 19 “跑” 核对表 起“ 飞 ”之 前 ： 创建并连接多个机器人。 将所有机器人部署在同一平台上；孤立的机器人无法 轻松实时共享数据或提供一致的客户体验。 在所有机器人工作流中保持一致的品牌体验。 只要聊天机器人能够正确完成与人之间的会话， 需要多少次交互就不那么重要了。 随着通过语音等其他渠道进行咨询的次数减少， 检查并调整您的计划和预测。 查看调查数据，了解任何危险信号。 优化并扩展您的自动应答。 在 “跑”阶段 结束时，您的 机器人将能够处理很多 简单、重复的任务，以及 前端信息收集。人工座席的 工作效率将因此而提高。 他们还会对自己工作效率 有一个清晰认识，并更多地 去了解客户的意图。 第 3 阶段 “飞”：基于同理心， 规模化服务客户 21 “飞” 基于同理心，规模化服务客户 当您制定和评测整个客户旅程时，考虑的不仅仅是人机交互。您可以 借助 AI 的强大功能管理市场营销、销售和服务部门的综合客户体验。 在“飞”阶段，您可以使用 AI 来实现人工不可能完成的自动化和扩展。 结果将是您可以用来制定适当措施和建立更多同理心回应的见解。 您的聊天机器人和员工完全能够在正确的时间主动联系客户与之交互， 为他们提供正确的信息。 用例 Himari 搬入了新家。之后几周内，有一天她的旧冰箱报废了也就是从杂货店买来 的第二天。她上网查看家居用品店都在卖些什么。她急于买东西，不停地将冰箱加入 购物车又删除。一个机器人主动联系了她，并询问她是否需要人工帮助。 Himari 立即联系上一名人工座席，该座席告诉她本周有家电特惠活动。该活动包括 制造商保修期延长一年（这一点让她感到十分安心），还有第二天免费送货服务。 Himari 当场就成为了该店的拥护者。 22 现在，您已经了解您的客户和潜在客户是谁，以及他们的 最终意图， AI 会将这种理解转变为对下一步行动的预测。 这包括从机器人提供帮助到即时连接人工座席的方方面面。 当您在正确的时间、通过正确的渠道、利用正确的信息与 客户交互时，同理心就成为每次会话的核心。 您的企业已准备好对数字资产和后端系统中与客户相关的 事件做出实时反应。这些参与选项可以通过围绕关键事件或 操作组合的编排工作流来实现。这些工作流中纳入了 AI 元素， 包括客户实现所需业务结果的可能性。 “飞” 预测正确的行动方案 提示： 会话早在机器人介入 之前就开始了。客户 浏览您的网站时。就是 一次交互的起点，因为 他们的行为告诉了您 他们想要取得什么结 果。进入“飞”阶段后， AI 会实时捕获这些 信息，并提供下一步 如何进行交互的选项。 23 导出数据以进行转换 一旦您从与客户的所有交互这一相同数据中识别出 不同的格式，并进行相应的转换，就能获得更有价值 的见解。利用不同产品的输出驱动个性化的交互。 了解客户的目标 回答客户提供出真正问题无论他是以何种方式 提问的。即便句子结构或语言不同，自然语言处理 (NLP) 也能识别意图并提供答案。 可视化数据以获得 更清晰的印象 直观显示您的信息有助于管理员处理和理解海量 数据。身份解析提供了对各客户旅程的深入见解。 要开始“飞”，您需要监控网站上的客户活动和数字渠道上的 互动。其中的一此工作是收集和整理以下渠道上的客户资料 和偏好数据，包括：网站、与机器人和第三方消息应用程序的 交互，以及语音。 当您当面与某人互动时，您可以读懂其肢体语言、观察微妙 细节，还能注意到各种积极或消极的反应。在数字世界中， 应用 AI 来发现数据中隐藏的模式，可以让您获得有关客户 的深入洞察。但首先，必须将数据整理成可用的格式。 “飞” 成为数据驱动型组织 24 “飞” 借助 AI 扩展数据支持的见解 根据收集的数据，您可以为多个用例（销售、市场营销和服务） 绘制成功的客户旅程图。然后对这些数据加以分析，找出让 客户偏离成功之旅轨道的常见挑战领域。 从这里，您可以预测客户接下来要选择的理想步骤，并通过 机器人或人工协助让他们回到成功之路上来。 识别模式 AI 能够比人类更有效 地构建模型。关联数学 可以预测行为趋势和 变化，从而发现领先和 落后的指标。这些早期 指标让您及时干预并 减少影响。 从交互中感知情绪 语音和文本分析 AI 比 NLP 的功能更强大。它通 过分析客户的词语选择、 精力和语气来检测客户的 情绪。这有助于员工观察 和理解客户，以便他们能 够做出适当的响应。 查找问题的最佳答案 使用 AI 对常见问题的相 似答案进行比较和评级。 问答消歧 AI 使用预设的 答案回答问题，并会学习 哪些答案是最有效的。 个性化后续步骤 为客户提供关于后续步骤 或所需产品的明智建议。 您可以使用模式匹配功能 将新用户与现有客户行为 进行配对，并确定下一个 最佳操作。 25 为买家量身定制 Web 体验 基于买家实现目标的可能性，塑造其网站体验。预测 型 Web 交互 AI 可以确定用户何时需要帮助，以及是 否启动消息会话来达成交易。 匹配客户和员工 每次都让客户对接上正确的人工座席或信息。预测 型路由 AI 会考虑客户的偏好以提高 KPI 。它会将每 个客户与最有可能提供最佳体验、增加收入和提高 KPI 的人工座席进行匹配。 使用 AI 支持员工 为员工提供必要的知识和资源，让他们在与客户交互 时充满信心。基于 AI 的人工座席辅助功能可以监控 会话，并为员工提供实时建议和后续最佳操作。 “飞” 触发有意义的交互 AI 的强大功能让您的管理员可以了解成功和失败的客户 旅程。他们还可以获得改进未来旅程的建议。 使用 AI 实时监控网站访问者。您还可以在必要时以可能 最佳的方式处理呈现的机会，无论是通过真人沟通还是借助 聊天机器人。 AI 还会对客户取得其预期结果的可能性进行 预测，以便您可以决定是否以及何时参与交互。 26 通过受监督的持续性学习，管理员可以 提高机器人的性能。请记住：除非您 知道客户不需要人工座席帮助的原因， 否则 100% 的遏制率永远不是好事。 例如，可能很多咨询都以变更地址 为主，而不是通过网站来购买产品。 在规划网站改进和决定在未来的交互 中执行哪些步骤时，这些数据都非常 有价值。 “飞” 回顾并改进 当您倾听客户的声音时，您是在不断地通过干净和可访问的 数据从每一次交互中学习。使用这些数据来了解客户旅程的 进展，例如找到客户在旅程中停滞不前之处，并提出恰当的 建议，推动他们继续前进。 这期间您将会遇到一些挫折和一些意想不到的事情。 但 AI 可以让您从中学习，并在模型进化过程中发现新的 趋势。例如，交互分析可让您对会话进行分类并调整设计。 AI 还可以找出高成本的重复性流程，并使用机器人流程 自动化来提高效率。 27 在“飞”阶段，您的评测流程可让您持续提高您在“走”和 “跑”阶段制定的 KPI 。您可以在更复杂的层面上了解客户 旅程，让您能够进一步提高 KPI 。您和机器人的改进越多， 价值实现的速度就越快。 这将创造更好的体验，能够提高客户忠诚度和客户终生 价值。通过这种完全以客户和员工为中心的做法，您可以 将成功与业务成果紧密相联。 当您将机器人与 AI 服务完全集成后，您可以根据对客户 旅程和交互属性的监控，主动为客户提供服务。这种情况 通常在最重要的时刻发生。 “飞” 评测您的成果 “Insider Intelligence 预测，到 2024 年全球 消费者通过聊天机器人的零售支出将达到 1420 亿美元，而 2019 年仅为 28 亿美元。” Business Insider Intelligence 2021 年的聊天机器人市场 1 1 28 “飞” 核对表 要“飞”得更高： 继续从过去的交互中汲取见解，以最大的信心预测后续 最佳步骤。 根据需要修改规则和标准，以便基于最可能的结果进行 个性化交互。 在开发 AI 功能的同时，减少客户旅程和业务运营中的 故障点数。 随着业务战略的发展，围绕关键事件或操作组合创建新 的工作流。 研究、计算和规划未来的资源需求以实现效率目标。 审查您如何在所需的业务成果中排列行动的优先顺序。 当您开始 “飞” 时，您将发现 更多增长机会，以及向客户 展示您关心其体验的方法。 许多组织与 Genesys 这样 的第三方公司合作来全面 实 施“ 飞 ”阶 段 。 29 在一天之中的任意时间点为客户提供服务，并让他们在方便 的时候选择自助服务。您将通过提供富有同理心的交互来 加强联系这将建立客户的忠诚度。 有效地规划、开发和部署聊天机器人需要时间，但如果做 得好，回报就会很大。您可以在 Genesys 的帮助下构筑好 基础，并随着时间的推移逐渐建立您的机器人生态系统。 Genesys 专业服务可以指导您完成部分或全部流程。我们 率先推出了 Experiences as a Service SM （体验即服务）， 以便任何规模的组织都可以大规模提供真正的个性化 服务、与客户产生共鸣并增进客户信任度和忠诚度 这一切都通过云的强大功能实现。 结论 准备好起“飞”后， Genesys 可以帮助您： 让您的数据为结合 AI 做好准备。 自动检测最可能的客户目标和实现目标的可能性。 主动关注客户交互并确定改进方法。 立即开始部署机器人 关于 Genesys Genesys 每年为 100 多个国家/地区的组织提供超过 700 亿次的卓越客户体验。借助云和人工智能的强大功能， 我们的技术可以在所有渠道中将市场营销、销售和服务 领域的客户时刻联系在一起，同时还可以改善员工体 验。 Genesys 率先推出了 Experiences as a Service SM （体验 即服务） ， 以便任何规模的组织都可以大规模提供真正的 个性化服务、与客户产生共鸣并增进客户信任度和忠诚度。 这一切均通过 Genesys Cloud 实现，这是一款一体化解决 方案和全球领先的公共联络中心平台，其经过专门设计， 旨在实现快速创新及提高可扩展性和灵活性。 敬请访问 或致电 +86 10 6580 0586 ， 联系我们。 Genesys 和 Genesys 徽标是 Genesys 的注册商标。所有其他公司名称和 徽标可能是其各自持有者的商标或注册商标。 2021 Genesys。保留所有权利。