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1 WHITEPAPER 为什么员工参与度是赢得出众的客户体验的关键 现如今，客户体验仍然是许多银行和金融服务机构所追求的“ 圣杯”。然而，许多银行并不太重视员工的经验和参与度。而 这可能恰好是确保客户体验度能保持竞争力的关键。 根据全球客户体验和联络中心解决方案领导者吉尼斯 （Genesys）的研究，尽管80%的客户更喜欢在客户旅程中与 员工进行直接接触，然而不愿参与其中的员工比例却高达87% （该数据来源于招聘公司安永（Aon）对2018年全球员工参 与度趋势所做的一项研究）。 在金融服务业，前线员工不参与，可能会产生非常可怕的后果 至少会导致客户参与的质量低下。 麦考瑞银行（Macquarie Bank）人文与客户体验部门负责人 罗瑟琳科菲（Rosalind Coffey) 在弗雷斯特（Forrester）组 织的客户体验会议上说，“澳大利亚麦考瑞银行(Macquarie Bank)是少数几个最近采取将客户体验和员工参与功能结合起 来的机构之一。旨在建立高效的企业文化和机构。”科菲 还说：“品牌履行承诺，但实际上是员工本身传递了体验。据 说员工越活跃，客户体验越好。” 第一，基础要素 首先确定构成员工参与的各种基本模块是很重要的。根据安永 （Aon）对全球参与趋势的研究，参与度可以用多种方式来衡 量，即：员工对组织正面的认可、员工自身宣传、人才保留， 以及能促使机构成功的高度积极性 。 除了员工津贴和奖励之外，组织还可以采取其他方式提高员工 的参与度，即员工保留计划，如培训、学习和能力培养计划。 根据CIPD的一项学习和发展调查结果，在职培训、内部的培 养计划、由直属上司和同行的指导是最常见和有效的员工发展 方法。尤其是一对一辅导，对员工敬业度有显著的正面影响。 培训也是进行变革管理的重要工具。在如今快速变化的技术领 域中，变革管理变得越来越重要。 许多经理认为这些计划是耗时的，并倾向于减少培训和学习的 措施，以满足在高压环境中日益激烈的服务水平要求。然而， 根据CIPD的调查，一个月7小时的培训仅仅需要面向客户的团 队离线20分钟而已。 2 数字化消费者的需求 今天，数字化客户的期望无疑更加复杂。许多银行和金融服务 机构在几个功能上进行了大量的技术升级，从而产生了新的流 程。这也给客户体验人员施加了额外的压力，要求他们提供高 质量的服务，以满足高质量的服务。这样才能满足那些追求速 度和准确度同时精通技术的客户的需求。 这意味着银行雇员将需要有丰富的知识，能够自信地与客户进 行互动。通过使用正确的手段与渠道，快速准确地解决客户的 需要和困扰，帮助他们快速分类和查询相关信息。 银行的新工具和流程还要求面向客户的员工根据适当的技能组 合接受适当的培训。适当的知识，管理系统和辅导和培训过程 在确保客户代理为入站查询做好充分准备的方面能起到很大 的作用。 在员工参与策略中集成人工智能 许多组织已经开始考虑将新兴的人工智能（AI）应用程序（如 聊天机器人和虚拟助理）与传统的客户服务结合在一起，以使 整体体验高效。 随着个性化和个性化的客户服务日益增长的需求，人工智能可 以潜在地处理组织内的许多日常任务。专家们说，这将使代理 商能够进行更复杂、多方面的查询。然而，随着越来越多的人 工智能的部署，它很可能会导致传统的联络中心的需求减少。 但并非所有的金融机构都有充分的准备。根据埃森哲的一项调 查，只有3%的银行正在重新培训员工，为他们准备一个拥有 人工智能的工作场所。有趣的是，在调查了1300名非执行性 的银行雇员时发现，67%的银行员工认为人工智能会改善他们 的工作生活平衡关系；约57%的人预计人工智能会改善他们的 职业前景。 摩根士丹利（Morgan Stanley）财富管理首席数字主管瑙林 哈桑（Naureen Hassan）表示，尽管机器人顾问越来越受欢 迎，但客户仍然希望从人工代理处获得帮助。 技术将在银行如何帮助筹备劳动力方面起到至关重要的作用。 根据美国银行家报道，哈桑称，预测分析和机器学习可以帮助 员工“更快更聪明地满足客户的需求”。 即使有这些进步，为了让客户代理商利用人工智能提供优秀的 客户代理，银行也必须强调正确的集成技术，以使得与人工智 能和客户代理商的顺利进行交流。 共同挑战 面对客户的员工之间存在的一个共同障碍是无法快速找到信 息。再加上较高的工作量、低效的分工以及缺乏基于系统的支 持，银行员工常常难以提供高质量的服务，导致低于标准的客 户交互。 然而，根据吉尼斯（Genesys）的说法，某些技术解决方 案，例如具有充足劳动力资源管理和培训工具的全方位集成系 统以及客户旅程，可以直观地解决许多员工的需求。客户体验 技术应该将客户的360度视图和客户旅程（包括移动、网络和 语音）结合在一起。 许多组织面临的另一个挑战是匹配能够处理入站查询的技能集 合与代理的知识。将入站查询路由到正确的资源还可以确保更 快的分辨率，并给予员工交互的信心。此外，这些技术需要足 够简单的操作和使用，只需要笔记本电脑和互联网连接即可。 为了进一步帮助员工提高他们的知识并增加他们对处理询问的 信心，组织应在他们的技术培训和开发工具中囊括可以自动向 员工推送相关和及时的培训资源。另一个重要特征是管理员工 日程的能力，以便加入适当的培训和学习期。这么做能提高员 工的知识，同时当他们面对更苛刻的客户时能增加信心。 然而，所有这些都需要机构广泛地支持。这也是许多组织目前 的潜在障碍。例如，对于单个部门来说，建立业务案例以潜在 地移除遗留系统，并引入新的多合一解决方案，以允许员工参 与和管理与客户所有通信渠道（传统和数字通信）通常是一个 巨大的挑战。 吉尼斯（Genesys）公司员工参与管理解决方案领导，吉姆 坎贝尔（Jim Campbell）说：“当部署一种新的工作方式 时，确保C级水平的措施是非常重要的。这将确保变化能得到 适当的关注和支持。尤其当涉及到为满足客户需求而改变机构 的方法和文化时，确保你的员工倡导数字化，让他们充分理解 新的流程和新的工作方式也是很重要的。 结论 仅仅专注于客户的参与已经不够了。对于银行该如何为未来准 备劳动力而言，通过将正确的技术平台与人工智能和学习机会 集成是至关重要的。