劳动力交互管理：如何通过劳动力交互创造卓越的客户体验.pdf

50年的增、创新和领导 劳动交互管理 如何通过劳动交互创造卓越的客体验 Frost & Sullivan书 录 简介 为什么劳动交互管理（WEM）极其重要，关于WEM，你需要知道哪些？ 理解“劳动交互管理历程”调查 产率和盈利能的提升推动了联络中管理解决案的应 通过采WEM具，度敬业的劳动为企业带来了诸多效益 WEM流程动化正在得到泛采 劳动优化（WFO）云解决案的市场需求益增加 为业领先的企业打造业领先的解决案 结论 员体验对客体验有着不可估量的影响 结语 关于Genesys 劳动交互管理 简介 为什么劳动交互管理（WEM）极其重要，关于WEM，你需要知道哪些？ 劳动交互管理（WEM）是指通过多项流程帮助企业管理和提升员交互的系列产品 和解决案，包括：招聘、绩效评估和培训、时间和任务管理、座席协助和认可、员之声 （VoE）调查等。 劳动优化（WFO）解决案致于提升企业运营的整体质量和效率，劳动交互管 理（WEM）是个相对较新的概念，它强调的是员交互，反映了当今客服务业最 重要的趋势之，即企业应该像重视客体验（CX）样重视员体验（EX）。 通常，企业和机构都过于依赖WFO和绩效指标来提升座席的产率和运营效率。 结果，座席每天都受到堆的数据和标的轰炸，最后导致员粘性降低。虽然 这种做法在过去可能被认为是有效的，但是如今，要想拥有个完全投、积极上进 的员团队，企业必须实施新的员策略，利劳动管理和激励具培养出真正知 识渊博、由企业赋能的员团队。 为了应对这趋势，多家领先的业供应商开始将其产品转变为更加敏捷的以员为中 的解决案。有些供应商将WEM定位为包含多个组件的端到端联络中产品组合的 部分，有些供应商则将WEM定位为独的员绩效和员交互解决案。 随着WEM越来越受重视，市场上将涌现出更多致于帮助企业创造更好的员体验的 创新成果。利先进技术来促进员交互已经不是什么新鲜事，但随着云计算、智能 (AI)和动化解决案的出现，WEM将会变得以往任何时候都更加灵活和强。 为有效激励和带动联络中的团队，企业必须为员配备合适的具，帮助员效地 开展作，并适应他们的作式。毫疑问，家企业提供的客体验与它如何带动和 激励员有着千丝万缕的联系。正如Frost&Sullivan的研究所显的，WEM解决案的 全采者均取得了显著成效： 实现整体盈利的可能性提了96% 提供更优的客体验的可能性提了82% 拥有更多度敬业、积极上进的员的可能性提了60% 达到客满意的可能性提了40% 实现利润增的可能性提了34% 劳动交互管理 理解“劳动交互管理历程”调查 随着员逐渐成为缝客体验模型中的核，以及加强内部和外部的交互逐渐成为战略重点，各 类规模的企业和机构开始认识到改善员历程带来的切切实实的效益。 WEM是WFO然发展的结果。WEM以赋能、协助和奖励座席为重点，提供灵活排班、个性化培训和辅导 以及新的座席作空间等系列与员有关的具。 WEM解决案的创新性组件包括员之声（VoE)调查、游戏化、针对员的移动应、团队通信与协作 具、上学习、知识管理和带指导的解决案。 为了解联络中是如何使WEM产品的，Frost&Sullivan对北美、拉美、欧洲和亚太地区的1031名企业 决策者1进了调查，以了解他们临的主要挑战和从中获得的效益。出于研究的，Frost&Sullivan选 择了融服务、医疗保健、电信和零售业。 该研究调查了当前包括WEM在内的联络中管理解决案的采情况，以及这些案的业务影响和优 先等级，另外还探讨了企业的技术需求和产品采购计划与趋势。以下是本次调查的五条重要结论： 产率和盈利能的提升推动了联络中管理解决案的应 联络中始终在刻不停地处理客交互，个结束了就即开始下个，不曾延误，也不曾牺牲服务 平。联络中最基本的任务就是努在时间和质量之间取得平衡，并提出最佳解决案，以改善客历 程。 联络中的供应链将潜在员及其技能与培训资源、辅导和绩效管理联系在起。然，要想提升员的 作效率和业务结果，企业必须将员的技能和知识与任务相匹配，不是仅仅将员数量与交互量相 匹配。 企业要想实现效运营，就必须在满不断增的客期望和控制成本之间找到最佳平衡。但在当今竞 争极其激烈的环境下，企业临的险从未如此之。幸运的是，有些法和具可以帮助企业及机构实 现积极的业务成果。 受访者在购买联络中系统或具的过程中担任主要。受访者的主要职责范围是联络中运营或资源管理。 劳动交互管理 因此，55%的企业和机构拥有持绩效和劳动管理的联络中解决案不为奇。近50%的企业和机 构现在使知识和学习管理系统。 期以来，联络中直是企业运营中成本最 的部之。但是，座席产率的概念和应已 经从过去的成本控制发展成了今天的标和利 润实现，从确保打造卓越的客历程。如今，确 保联络中座席作的效对于提供优质的客 体验关重要。 图1：联络中管理具的采 绩效管理 劳动管理 知识管理系统 学习管理系统 员调查具 传统形式的质量管理 虚拟助理 交互记录 语和本分析 注：多次提到。 问：您的联络中解决案拥有下列哪些功能？（请选择所有符合的选项） 在全球，前有55%的企 业和机构使持劳动 管理的联络中解决 案。 通过采WEM具，度敬业的劳动为企业带来了诸多效益 新代座席在作中有着新的习惯、做法和能。千禧代已经习惯了简便、直观的体验，但有些联络中 具和流程已经太过旧和低效。提升通讯具的可性能够极地改善体验，从提客和 员的满意度。新代员期望获得持续的反馈，并寻求社会认可，渴望表现出时受到奖励。同时，他们 还拥有很强的团队精神。此外，这些新代座席还希望对的时间表拥有更的掌控权，从更好地平 衡作和活的关系。 劳动交互管理 虽然千禧代的劳动可能会给联络中带来些挑战，但是在被问及作问题的优先等级时，50%的 受访者认为，缺乏对员的认可，缺乏帮助员改善客体验的具，以及员的技能未得到充分利， 是前亟待解决的劳动问题。此外，受访者认为，这些问题很程度上是由于员缺乏适当的沟通、指 导和培训，以及作要求与员画像和技能不匹配，这研究结果也并不令意外。 图2：作问题的优先等级 感觉的作不受重视和认可 缺乏强的基础设施和具， 以帮助员提供优质的客体验 员技能未得到充分利 管理员和员之间缺乏恰当的沟通 缺乏指导和培训 作与员画像和技能之间不匹配 缺乏管理员的反馈和指导 对企业的核使命和价值观缺乏理解或联系 对基本资和薪不满意 问：如果您有机会避免或解决以下的些可能影响联络中员积极性或敬业度的问题， 您会优先考虑哪些? 毫疑问，在客服务作中，企业和机构应该给予座席更多的主决策权。此外，企业应该激励座席不 断提升的技能，并给予座席更多的由来选择的排班表，但是这种由选择班次的福利应该基 于员的绩效来实施。 为保持和提员的敬业度，企业认为最重要的三项功能或实践是：绩效管理、预测作量和员配置， 以及帮助员更好地平衡作与活之间关系的能。然，在改善作环境和座席关系，任务和时 间管理也常重要。 劳动交互管理 图3：WEM各项功能的重要性 绩效管理（总体） 准确预测作量和员配备需求的能 帮助员更好地平衡作与活关系的能 劳动管理（总体） 为每位员定制培训资源的能 任务管理 时间管理 员认可 上学习或学习管理 排班时兼顾员偏好的能 问：您认为哪些功能对保持和增进劳动交互最重要？ 新的座席技能和专业能、数字化渠道、提升的客服务和座席需求使联络中的劳动预测和排班 作变得更加复杂。以客为中的企业战略需要实施强的质量管理、辅导和分析技术来预测可能出现 的问题。 例如，游戏化逐渐成为种激励座席完成和超越标的具，并且还被于提升业绩、促进合规和开展培 训。此外，为了密切跟踪座席的反馈，企业正在部署员之声（VoE）解决案，对员开展系列调查，包 括收集他们对客体验的意。 因此，WEM具在全球范围内得到规模采，70%的受访企业已经部署了这些解决案。到前为， 三分之的企业和机构是全采者，这意味着度敬业的劳动已经为他们带来了巨效益。 劳动交互管理 图4：WEM具的当前使情况 问：以下哪项最能准确描述您在部署和使劳动交互管理(WEM)具的情况？ 在未来的18个内，我们没有购买或 部署WEM具的计划 在未来的18个内，我们打算购买或 部署WEM具 我们正在购买或部署WEM具 部分采者 我们已经部署了WEM具， 但尚未从度敬业的劳动中获益 全采者 我们已经部署了WEM具，且已经 实现了度敬业的劳动带来的效益 未采者 全球有36%的企业已经 实现了度敬业的劳动 带来的效益。 WEM流程动化正在得到泛采 解决案提供商已经将业务重点转向了流程动化。智能及相关技术的应不仅为座席提供了强 的具，且改进了助服务案，满了当今消费者的期望。动化技术通过丰富和改进助服务选 项，帮助企业拓展了客关系，并使很多企业在管理 员历程中发挥了领导作。 Frost&Sullivan的分析表明，动化作为WEM 具的个关键组成部分，正在得到泛采。全球 有50%的企业和机构已经实现了少4项WEM流 程的动化，包括质量管理（QM）、预测和排班、座 席协助和上学习。 劳动交互管理 图5：WEM流程动化 问：关于以下的每项劳动交互流程，请说明它们是否已经实现了动化，如果没有，您是否计划通过 动化改进这些流程，或者您根本没有动化的计划。 劳动交互流程（总） 已实现动化 计划通过动化改进流程 没有动化的计划 质量管理（通话审查） 预测和排班 座席交互协助 上学习任务 招聘 交互处理 通过实现质量管理流程的动化，企业可以动对所有通话进评分，从降低成本，节省时间，并保证 致性和质量。这随机抽样和动评估通话（所有记录的座席交互的审查例不到1%）要好得多。此 外，质量管理资源可以从评分和其他动任务重新分配到价值更的活动，例如座席辅导。 企业还在研究座席如何处理任务，以便在提升客体验的同时缩短平均处理时间（AHT）。他们还希望降 低座席的出错率，同时提供致的服务。因此，企业正在研究和投资桌动化、向导协助、知识管理和机 器流程动化（RPA）解决案，以帮助座席开展作。这些应能够在座席需要时为其提供下步最 佳动以及相关的信息，从使座席始终专注于客服务，不是为技术发愁。 劳动优化（WFO）云解决案的市场需求益增加 由于云平台可使根据的业务需求进扩展和收缩，因此全球众多企业都将云作为现代化转型的 最快途径。现有系统平台命周期的结束、新的优化具、经过重新设计的座席桌、不断增加的新渠道、 更丰富的第三应的集成，以及新的分析功能正在推动云联络中市场的增。 在此背景下，全球企业对采WFO云解决案表现出越来越积极的态度。前，超过三分之的受访企 业表更希望在云端部署所有的WFO具，26%的企业选择了混合部署模式（有些WFO产品采云端部 署，其他的则采建部署）。换句话说，全球60%的企业和机构更倾向于在云端部署WFO产品，少对 于某些产品是这样。 劳动交互管理 图6：WFO部署模型 问：前您更希望采哪种式来部署劳动优化解决案？ 没有偏好 混合 有些WFO产品采云端部署， 其他的采建部署 所有的WFO产品 采云端部署 所有的WFO产品 采建部署 四分之的企业和机构已经在云端部署了WFO产品，60%的企业计划在2020年底前部署WFO云解决 案，全球只有7%的受访者表前不打算或不确定是否会使WFO云解决案。 图7：计划采云解决案的时间 不确定 没有计划 在2021年底前 在2020年底前 在2019年底前 已经部署了云解决案 问：您是否计划在将来采劳动优化云解决案？ 劳动交互管理 问：在购买和使联络中劳动优化（WFO）解决案时，您认为哪些功能是不可或缺的呢？ （请选择所有符合的选项） 25%的企业采了WFO云 解决案。 为业领先的企业打造业领先的解决案 今天的WFO解决案能够提供多样化的劳动预测和排班案。通过采灵活排班和班次竞标的法， 企业能够在满业务需求的同时兼顾到座席的需求。例如，资源经理可以创建定制化的排班表，并为 每项活动制定团队议程，在为员分配任务的同时满客的需求。 如上所述，WEM解决案对传统的WFO产品组合进了扩展，增加了些旨在提座席幸福感的功能， 如员之声（VoE）和座席辅助具。那么，在所有的WFO解决案中，哪些功能是不可或缺的呢？据多 数企业称，绩效、劳动、学习、知识管理系统和员调查具是他们在部署WFO解决案时最看重的 5项功能。 由于云平台所具备的快速部署、更的业务敏 捷性、可扩展性、更低的总拥有成本（TCO）和 缝的客体验等诸多优势，企业对于联络中 云解决案的需求将继续快速增。 图8：不可或缺的WFO功能 绩效管理 劳动管理 学习管理系统 知识管理系统 员调查具 虚拟助理 语和本分析 传统形式的质量管理 机器流程动化（RPA） 交互记录 同样，在被问及未来18个的产品采购计划时，三分之的企业和机构提到了购买劳动管理、虚拟助 理、学习和绩效管理系统和RPA具的计划。毫疑问，联络中疑承受着在短期内提升绩效、实施 动化具和打造敬业、效的员团队的持续压。 劳动交互管理 问：在未来的18个内，您计划采购以下的哪些产品？ 图9：WFO产品采购意向 劳动管理 虚拟助理 学习管理系统 机器流程动化（RPA） 绩效管理 员调查具 知识管理系统 语和本分析 交互记录 传统形式的质量管理 最后，该研究还调查了企业希望如何采这些解决案。结果显，五分之三的企业及机构更倾向于选择 同供应商的集成套件，不是多个供应商的多款独的最佳案。这将为那些能将WFO和WEM功能 集成到更泛的产品套件中，并提供联络中解决案站式服务的供应商创造更多的业务机会。 图10：集成式VS.独式 来同供应商的 集成式套件 来多家供应商 独的最佳产品 问：您是希望部署同家供应商的集成式套件，还是来多家供应商的相互独的最佳产品？ 劳动交互管理 五分之三的企业和机构在采购 WFO解决案时更喜欢同家 供应商的集成式套件。 结论 员体验对客体验有着不可估量的影响 要想建设更优秀的员队伍，企业就必须融 更多能够带动、认可和激励员的元素，同时 帮助员更效地开展作。企业通过配备先进 的具来让员满意是很重要的，因为这将提升 客的满意度，并为企业带来更多的利润。 图11：劳动交互的相关性 毫疑问，创建敬业、效的员队伍对于企业提供世界流的客体验关重要。Frost& Sullivan的调查显，89%的受访者认为，提联络中员的敬业度可以显著提客体验的质量。 问：您在多程度上同意或不同意以下的描述符合贵司的信念或实践？ 我们相信，提联络中员的 敬业度将显著改善客体验的质量 改善客体验是我们公司的要任务 增进并保持联络中的 劳动交互是我们的要任务 我们通过联络中来评估客体验 我们会评估所有渠道的客体验 任何企业和机构都应该将WEM解决案作为项战略具，因为WEM不仅能够提经营绩效，还有助于 增进员交互。度敬业、积极上进的员所能产的影响不应被低估，座席的频繁流动则会给企业造 成巨损失，并中断企业运营，这是论如何都要避免的。 WEM是当今客服务业的战略重点，因为员体验（EX）和客体验(CX)是紧密相关的。改善员和客 的体验将有助于企业降低成本，提客满意度和品牌忠诚度。 劳动交互管理 绝多数的企业和机构认 为WEM对客体验具有重 影响。 结语 联络中的标是改善客体验，WEM的 标是改善员体验。WEM包括改善企业和物理 环境，建激励和奖励机制，通过新兴技术改进 桌具和移动应等，近年来企业对WEM的 重视为联络中市场注了新的活。 论当前企业与员的关系如何，都有进步优化劳动交互战略的空间。通过利WEM具帮助员 更好地开展客交互，企业就有机会获得更积极的业务结果。 这些产品的投资回报会证明您的购买决策是正确的。Frost&Sullivan研究显，WEM解决案的全采 者均取得了显著成效： 的可能性提了96%实现整体盈利 的可能性提了82%提供更优的客体验 的可能性提了60%拥有更多度敬业、积极上进的员 的可能性提了40%达到客满意 的可能性提了34%实现利润增 关于Genesys Genesys每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客体验。Genesys利云和智 能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部，通过所有渠道建客交互，同时提供更好的员体验。 Genesys率先推出了体验即服务SM解决案，帮助各类规模的企业和机构全交付真正的个性化服务， 带着同理与客沟通，从建客信任和忠诚度。体验即服务SM解决案由GenesysCloudTM提供 持，GenesysCloudTM是款全球领先的体化解决案和公有云联络中平台，具备突出的快速创 新性、可扩展性和灵活性。访问 硅|3211ScottBlvd,SantaClara,CA95054 电话+1650.475.4500|传真+1650.475.1571 圣安东尼奥|7550WestInterstate10,Suite400,SanAntonio,Texas78229-5616 电话+1210.348.1000|传真+1210.348.1003 伦敦|Floor3-Building5,ChiswickBusinessPark,566ChiswickHighRoad,LondonW45YF 电话+44(0)2089968500|传真+44(0)2089941389 Frost&Sullivan是家成合作伙伴公司(GrowthPartnershipCompany)，致于与客合作，充分利前瞻性创新 应对全球挑战，并积极把握相关发展机遇，以造就当今的市场参与者并促使其实现突破。50多年来，Frost&Sullivan 如既往地为全球1000强公司、新兴企业、公共部和投资界开发增战略。对下波深刻的产业融合、颠覆性技术、 益增的竞争强度、趋势、突破性的最佳实践、不断变化的客动态及新兴经济体的新浪潮，您的企业准备好了吗？ 有关申请许可的信息，请致函以下地址： Frost&Sullivan:3211ScottBlvd,SantaClara,CA95054