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停止用聊天机器人取代座席的尝试 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 作者：Ian Jacobs 2019 年 4 月 17 日 仅供个人使用 FORRESTER 阅读本报告 客服机构正处于聊天机器人的狂热状态。许多公司 纷纷用聊天机器人取代了座席，认为这样做可以降 低成本和提高效率。然而，将座席从服务工作流 程中去除代理并不是获得这些效率的唯一 甚至 最简单的方法。客户服务负责人应该读一读这篇报 告，了解增强座席的四种方法及其益处，而不是取 代座席。 仅可从 或 下载本 PDF 供个人使用。禁止以其他任何形式分发。 关键要点 各大品牌应正确使用聊天机器人，避免误入歧途 品牌急于实现座席自动化和成本削减，反而让工作 变得辛苦而不是智能，并且往往使客户体验变差。 品牌应该放慢速度并部署聊天机器人，以优化他们 已有的劳动力。 重心转向增强人工座席 部署同时能提升座席和客户体验的聊天机器人将提 高运营效率，确保聊天机器人的投资回报。 与人类员工一道解决聊天机器人带来的文化转型 问题 您的客户服务座席会关注聊天机器人对其工作的影 响。将增强工具作为提升座席职业前景和工作满意 度的一条途径来推广。 2 7 3 10 9 2019 Forrester Research, Inc. 文中观点反映的是撰写文档时所作的判断，可能随时发生变化。 Forrester 、Technographics 、Forrester Wave、TechRadar 和 Total Economic Impact 是 Forrester Research, Inc 的商标。所有其他商标均为其各自公司的财产。未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 Forrester Research, Inc., 60 Acorn Park Drive, Cambridge, MA 02140 USA +1 617-613-6000 | 传真：+1 617-613-5000 | 目录 末日之谈确系危言耸听！ 各大品牌应正确使用聊天机器人，避免误入歧途 考虑进行增强而不是取代 增强的益处不仅限于简单的投资回报率 座席增强的益处看得见、易衡量 座席敬业度增强，更快地熟练掌握，客户体验 也更佳 建议 解决员工使用聊天机器人的文化转型问题 补充材料 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 作者：Ian Jacobs 共同作者：Daniel Hong、Rachel Birrell、Sarah Dawson 和 Peter Harrison 2019 年 4 月 17 日 与同事分享报告。通过研究分享 提升您的会员资格。 相关研究文献 Forrester Infographic：客服聊天机器人让当今的消 费者大失所望 Predictions 2019:客服与销售 客服机器人的兴起 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 2 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 末日之谈确系危言耸听！ 至少在过去三年里，华尔街日报和全球其他主流出版物都在危言耸听地向联系中心员工描绘一副世界 末日场景。 1 所有这些文章的主题都是：“机器人将抢走你的饭碗！” 品牌以及这些文章的作者们的反应都好似自动化和人工智能如飓风或海啸等自然力量一样势不可挡。在他 们眼中，品牌只能随着这股外部力量随波逐流。但这种论调当然是荒谬的。自动化是一种选择。 从十八世纪九十年代使用轧棉机的农民到如今使用人工智能来预测客户健康得分的 B2B 制造商，自动化 的使用是人们和公司选择的结果。人工智能改变不了这样的事实，即，由客户服务领导者及其公司决定是 否、为何、如何以及何时实施自动化。我们的数据显示，品牌正在为客户服务而选择投资聊天机器人。 2 各大品牌应正确使用聊天机器人，避免误入歧途 我们的客户对我们讲述了他们雄心勃勃的自动化目标：减少对人工介入和人类座席联系人的需求。他们关 心的是成本，而不是客户体验。一种广受吹捧的观念是：聊天机器人可以胜任大部分客户服务工作。这种 误导性的观念会使品牌步入歧途，导致他们将自动化视为（最终）解雇所有座席的一种方式。一家领先的 东欧移动运营商通过聊天机器人实现了自动化，其座席人数减少了 12%。北美和西欧品牌说的没有那么 直接，而是改谈他们的效率得到怎样的提高、员工被重新分配去做价值更高的任务、自然减员势必导致员 工人数减少等。但从本质上讲，无论东欧还是西欧的品牌，都有共同的观点：自动化将取代座席。但是， 品牌为其自动化选择的焦点是错误的，因为： 聊天机器人不能减少员工人数或互动。事实上，几乎没有联系中心的领导人预计员工数量会减少。 当我们询问那些深度参与联系中心工作的全球电信技术决策者们，数字化是如何影响其联系中心运营 时，37% 的人预计座席人数会增加，47% 的人表示会保持不变，只有很少数人相信员工人数将在未 来两年内下降。同时，接近 50% 的人预计总互动量将增加，42% 的人预计保持不变，只有 8% 的人 认为总互动量会减少。 3 由于自动化程度提高，辅助服务变得更加复杂。当您将简单的事情自动化后，剩下的都是复杂的问题。 您仍然需要人来处理这些更复杂的问题，并且因为这些问题更复杂，所以需要更长的时间。供应商和 客户告诉我们，平均处理时间实际上在增加。虽然简单地削减座席无济于事，但自动化确实提供了一 种在减轻座席人员压力的同时保持与客户的高接触度关系的方法。 聊天机器人不能带来更好的客户体验。我们向品牌询问了他们在实施聊天机器人后看到的结果。虽然 有 88% 的人表示电子邮件、聊天或电话联系的数量减少了，但只有 12% 的人在他们的事务性“净推 荐值”(Net Promoter Score) 中看到了有意义的改进。 4 聊天机器人和自动化意味着为消费者提供了一 种不一样的体验 一个机器人说：“嘿，我拿不准是不是该跟你谈话。只有你先开口，我才能跟你谈。” 不出所料，大多数消费者不喜欢这样。 “我认为与机器人的互动缺乏人情味。如果你已经与一家公司取得联系，结果发现与自己连线的竟是 一个机器人，你会感到不是滋味 “我这么不重要，让人家不把我当人看待。” 5 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 3 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 考虑进行增强而不是取代 不应当用自动化来赶走您的座席，而应该考虑混合自动化与人工方式，使用这些工具来增强您的客服座席 和改善客户体验。在考虑如何使用会话式自助服务技术增强座席时，我们需要牢记卡斯帕罗夫定律：“弱小 的人加上机器加上优质的流程要胜过强大的人加上机器加上劣质的流程。” 6 换言之，强大的流程才是成功 的关键，况且，除了强大的流程，还有什么理解何时、何地以及如何帮助您呢？因此，我们来看四种增强 座席的方法： 1. 面向座席的聊天机器人提供了有用的测试和训练环境。不要让聊天机器人直接面对客户，而是让它们 只面对座席。虽然有的品牌正在尝试这样做，但采用了最差的办法，带来糟糕的客户体验：座席不得 不在聊天机器人对话和客户对话之间来回切换，导致对客户的响应迟滞（参见图 1）。然而，对于许多 刚刚开启聊天机器人之旅的公司来说，先在内部使用起来聊天机器人是一个很好的起点。在向客户推 出机器人之前，座席可作为测试机器人的理想专属平台。 2. 人工中介聊天机器人能提供建议和提高效率。在这种情况下，AI 工具监视人工座席和客户之间的对话， 并向座席提供会话建议（参见图 2）。然后，座席可以采纳这些建议，通常只需单击一下，就可以直接 将这些建议推送给客户；或者完全拒绝，键入自己的回答；或者采纳建议，但做些修改或个性化改动， 然后发送给客户。机器学习循环观察这些交互并使用座席的操作来改进未来的建议。客户永远不会知 道这当中涉及到聊天机器人。她只是在与一位工作做得更好、更快的座席进行对话。 荷兰航空公司 KLM 在与 DigitalGenius 合作后，许多类型的交互的处理时间减少了 50%，因为它的 座席什么都不需要输入。 7 更重要的是，KLM 能够在不改变全职员工数量的情况下处理更大的交易 量，同时保持与客户的高接触度关系。在英国，当地政府组织艾尔斯伯里谷地区议会 (Aylesbury Vale District Council) 正在使用类似的系统，并得到类似的结果。 8 客户获得更好的体验，品牌提升了效率 所有人都是赢家。 3. 前端聊天机器人为人工座席照管例行性任务。聊天机器人收集所有相关信息，验证客户身份，确定客 户的目标，然后将交互交给人工座席解决（参见图 3）。在人工座席解决之前，可能有许多机器人参与 处理早期信息收集阶段。这和许多正在试图完全自动化客户体验的品牌的做法类似，不同之处在于该 品牌并不期望聊天机器人能够真正解决问题。重点是提高效率。 “座席不想做询问客户名字怎么拼写之类的繁琐事情；他们觉得这不能增加价值，”TechStyle Fashion Group 支持运营部门副总裁兼总经理 Justin Borah 表示。 4. 混合工作流程使得座席和聊天机器人都能侧重发挥各自所长。与前端聊天机器人不同，人工座席可以 调用聊天机器人来处理特定任务并将交互传回给人工座席。例如，如果一位客户的智能电视设置出现 问题，那么人工座席会试图找出问题所在 或许是客户的路由器有问题。于是，她调用公司的路由 器诊断机器人；路由器诊断机器人确定问题是否就是出在路由器上，然后将诊断信息传回给人工座席。 人类做更高级的感性事务，运用他们的认知和情感能力，而机器人做更多的例行性任务，如诊断（参 见图 4）。 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 4 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 凯悦酒店 (Hyatt Hotels) 使用来自名为 Interactions 的供应商的基于语音的聊天机器人系统来自动执行 部分预订流程。本质上，该系统的背后有人工为聊天机器人消除歧义，取代了凯悦的交互式语音应答 (IVR)。一旦聊天机器人验证了客户身份并收集了信息（如客户将在何时何地停留）后，就会将这些信 息转移给人工预订座席，后者即可立即专注于销售环节。座席并不总是结束通话者：他可以将呼叫转 回虚拟助理，以进行自动预约确认和呼叫后调查。借助更高效的客户服务解决方案，凯悦的平均处理 时间缩短了 33%，节省超过 400 万美元。 9 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 5 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 图 1 面向座席的聊天机器人只是一个起点 图 2 人工中介聊天机器人监控对话并向座席提供建议 1. W W X W X 2. ZW5 Wzqx 0 zq ( zqjp 2 .t 5 jQW zq WM IW5 zqWN p N2 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 6 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 图 3 前端聊天机器人通过自动执行低价值任务来提高效率 3. . j njm#N2 / W W & 6 图 4 混合工作流程使得座席和聊天机器人都能侧重发挥各自所长 4. dW UA W 2 6%_t ( t 6_ q & W 6N D2 6 6SW q & 6SW q & 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 7 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 增强的益处不仅限于简单的投资回报率 您的业务案例应包括有形（如减少座席处理时间）和无形（如增加员工敬业度）的好处。 座席增强的益处看得见、易衡量 在投资任何技术时，您都需要证明该投资所能带来的回报。增强座席提供比取代座席更简单、清晰的 ROI 模型： 增强带来的处理时间减少显而易见。我们来看几个聊天机器人支持座席的例子。如果聊天机器人增强 座席在一个交互中可将处理时间减少 2 分 34 秒，那么品牌可以使用相同数量的座席处理更多的聊天， 因此 ROI 是显而易见的。公司知道其座席的每一秒时间成本。与仅位于前端的聊天机器人的交互也是 如此：同样，如果聊天的平均处理时间缩短 2 分 34 秒，则 ROI 很容易看到并且易于衡量。 衡量因取代座席而发生的转移非常困难.当公司试图取代座席时，他们会陷入如何通过衡量转移来衡 量 ROI 的争论中。我们从座席那里转移走了多少互动？严格讲，转移很难测量。通常，品牌通过观察 重复接触来测量偏差。客户是否通过聊天机器人联系我们后又再次联系我们？但衡量重复联系是非常 微妙的：是在 48 小时内、24 小时内还是 6 小时内重复联系？是仅在客户最初使用的渠道还是任何渠 道中重复联系？如果是您发起网络聊天，而后客户拿起电话并通话，会怎么样？是您错过了吗？您是 否在寻找同一案例类型的重复联系？ .并且忽略来自其他机会的投资回报率。您的最好的座席可以预测要问客户的其他问题，从而减少重 复联系并发现销售前景。例如，一个客户要更改其银行地址，聊天机器人会要求提供新地址并更新银 行系统 就聊天机器人的角度看，这是一次成功的互动。人工座席则可能会进一步询问客户，是否 需要将新支票发送到新地址，从而避免了重复联系。或者，她可能会深究客户这一举动的原因，结果 发现客户是一位空巢老人，孩子在外上学，于是，她意识到一个针对孩子的追加销售或交叉销售机会， 并开展销售对话。 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 8 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 座席敬业度增强，更快地熟练掌握，客户体验也更佳 其优势不仅限于更加明确的投资。您还可以改进： 座席的敬业度。想象一下两家具有同等座席人群的品牌：品牌 A 正在计划让聊天机器人取代工作流程 中的座席；品牌 B 正在计划让聊天机器人增强座席以帮助座席。您认为哪个品牌最终会提升座席的敬 业度？哪一个品牌会有较低的座席跳槽率？当您积极尝试替换座席时，他们会感受到一点，并且会影 响他们的绩效。当品牌提供工具来帮助他们的座席时，座席也会感觉到这一点，并且可以提高他们的 绩效。更快乐的客服座席意味着更快乐的客户和更快乐的股东。Aon Hewitt 的研究揭示，更高的员工 敬业度与收入增长之间存在统计相关性：员工敬业度提高 5% 可使收入增加 3%。 10 您的座席达到熟练程度的时间。利用技术增强来支持座席后，客户服务组织可以更快地将 L1 级座席 转变为 L2 级座席。座席可以更有效地处理更复杂的问题，因为聊天机器人提供了他们或许不知道的 信息。这种好处对于所有品牌来说都重要，但对于劳动力就是整个企业的业务流程外包商和联系中心 外包商来说，则是至关重要。这在自动化成功导致的更复杂环境中也至关重要。 您的客户体验。客户获得的好处不仅在于敬业、熟练的座席。当您尝试通过自动化整个客户服务交互 来替换工作流中的座席时，存在一个学习曲线：聊天机器人将失败，而且常常失败。品牌正在对他们 的客户测试这项技术，希望机器学习能够随着时间推移使响应更加准确。但这意味着之前与您互动的 客户会得到糟糕的解答和体验。使用专属座席作为测试平台是一种更好的办法，因为他们可以提高虚 拟座席的性能，同时仍然为您的客户提供出色的体验。 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 9 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 建议 解决员工使用聊天机器人的文化转型问题 寻求实施或扩大聊天机器人使用的客户服务负责人需要谨慎行事。提供简单的成本效益分析还不够。还必 须与员工一道应对更广泛的文化挑战。 摆脱您的计算器。制定您的品牌的独特算式来显示投资回报率。要点是什么？如果您试图增加座席处 理的查询的数量或复杂性，需要将平均处理时间缩短多少秒来实现您想要的成本节省？如果要将员工 人数减少 5%（比如 20 个座席），那么这些座席的总成本是多少？掌握这一数字后，您就知道一个座 席每一秒的时间成本，因此不难算出 20 个座席能减少多少成本，我们现在需要将平均处理时间减少 x。 或者，更多一点？将推广座席增强工具作为重新思考客户服务成功指标的机会。正如我们已经指出的 那样，客户问题变得越来越复杂，交互越来越长，需要人工来提供高度接触、通情达理的方法来挖掘 交叉销售和追加销售机会。在这样的现实下，平均处理时间真的是推动组织服务方法的最佳指标吗？ 答案是否定的。相反，应开始平衡以效率为中心的指标与客户体验和以结果为中心的指标。 为座席制定沟通计划。在开始推出这项技术前，想一想如何向座席表明该技术的作用。您打算告诉座 席关于这些工具的什么内容？您的品牌已经拥有人力资源和座席培训人员，他们具有与您的特定座席 人群沟通的专业知识；与他们合作来设计和推出有助于促进座席们采用该技术的表述方式。 确保座席理解聊天机器人给出的建议。如果能在人与 AI 之间形成良好的协作，则为了理解而需要牺 牲一点准确性是值得的。相比于始终保持 100% 的准确性，确保您的人工座席理解 AI 能够提出一些 建议是更为可取的。如果您的座席不理解，他们就会跟系统斗争，所以如果您必须在理解和准确性之 间作出平衡，那么宁可要理解。 与您的劳动力规划人员合作。减少交互的处理时间将影响劳动力规划人员预测和安排座席的能力。 随着自动化的改进和查询变得更加复杂并需要更长时间才能解决，这种状况将继续。 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 10 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 补充材料 为撰写本报告而采访的公司 我们要感谢来自以下公司的个人，他们在研究本报告期间慷慨地贡献出自己的时间。 与分析师接洽 通过与 Forrester 思想领袖合作，将我们的研究成果运用于您的特定业务和技术计划，让您对自己 的决策更有信心。 Forrester 提供的 iOS 和 Android 版研究应用程序。 在竞争中领先一步，无论身在何处。 分析师咨询 为了帮助您将研究付诸实 践，请与分析师联系，我们 可以与您进行一次 30 分钟 的电话通话来讨论您所遇 到的问题，或者您也可以选 择通过电子邮件得到回复。 了解详情。 分析师顾问 以量身定制的战略会议、 研讨会或演讲的形式， 就具体互动与一位分析师 合作，将研究成果转化为 行动。 了解详情。 网络研讨会 加入我们的在线会议， 了解可能影响您的业务的 最新研究成果。每次通话 均按需提供，包括分析师 问答和讲稿。 了解详情。 DigitalGenius Kcell KLM TechStyle Fashion Group 尾注 1 这里只是这类新闻标题的两个例子。资料来源：Josh Ye，“香港初创企业称，聊天机器人将取代大部分客服工作”，南华早报， 2017 年 7 月 11 日 ( service-work-say-hong-kong-start) 以及 Parmy Olson，“沃达丰的聊天机器人技术如何帮助其裁员”，福布斯，2019 年 2 月 8 日 ( jobs/)。 面向应用程序开发和交付专业人员 停止用聊天机器人取代座席的尝试 2019 年 4 月 17 日 2019 Forrester Research, Inc. 未经授权复制或分发是违反版权法的行为。 C 或 +1 866-367-7378 11 四种使用聊天机器人增强座席的方法为公司和客户带来显著好处 2 2017 年，当我们询问品牌的具体聊天机器人投资计划时，73% 的受访者称正在其网站上使用、试用或测试聊天机器人， 86% 的受访者称正在消息平台，如 Facebook Messenger 和 WhatsApp 上使用、试用或测试。资料来源：2017 年下半 年 Forrester 全球移动高管在线调查。 然而，到了 2018 年，当我们在线询问美国成人：在他们需要帮助时，跟公司的 AI 客服座席而不是真人交流对他们的生 活质量有何影响时，54% 的人给出负面或非常负面的评价。请参阅 Forrester 报告“Forrester Infographic：客服聊天机 器人让当今的消费者大失所望”(Forrester Infographic: Customer Service Chatbots Fail Consumers Today)。资料来源： Forrester 消费者能源指数在线调查，美国消费者，2018 年 9 月。 3 资料来源：Forrester Analytics Global Business Technographics 2018 年网络和电信调查。 4 该数据基于 2017 年的 Forrester 高管调查；我们调查了 22 个品牌。Net Promoter 和 NPS 是注册服务商标， Netuni00A0Promoter Score 是 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 和 Fred Reichheld 的服务商标。 Forrester 的客户体验指数 (CX Index ) 研究支持这一结论。例如，与良好的客户服务相关的驱动因素对健康保险公司 的整体 CX 指数得分影响最大。健康保险公司目前在这一驱动因素类别中表现最佳，但这几乎算不上什么好消息。只有 56% 的客户感觉在需要帮助时可以获得帮助，并且员工知道如何快速解决他们的问题。在评估和采用新的数字客户服务 技术（如聊天机器人或实时会话指导和 Cogito 等分析工具）时，健康保险公司应考虑到这一点。请参阅 Forrester 报告“2018 年美国健康保险公司客户体验指数，”(The US Health Insurers Customer Experience Index, 2018)。 5 请参阅 Forrester 报告“消费者技术堆栈”(The Consumer Tech Stack) 和“ Forrester Infographic：客服聊天机器人让当 今的消费者大失所望”(Forrester Infographic: Customer Service Chatbots Fail Consumers Today)。资料来源：Forrester Analytics ConsumerVoices 市场研究在线社区，2017 年第四季度（美国）。 6 加里卡斯帕罗夫从玩电脑象棋系统中得出了这个定律。资料来源：Gaurav Mathur，“卡斯帕罗夫定律”，Curated Intelligence，2017 年 10 月 20 日( 7 资料来源：“KLM 荷兰皇家航空公司通过 DigitalGenius AI 转变社会客户服务”(KLM Royal Dutch Airlines Transforms Social Customer Service with DigitalGenius AI)，DigitalGenius ( dutch-airlines-news/)。 8 资料来源：“Aylesbury Vale 使用 DigitalGenius 降低了成本并将响应时间缩短 50%”(Aylesbury Vale Reduces Costs and Drops Response Times by 50% with DigitalGenius)，DigitalGenius ( aylesbury-vale-district-council-uses-artificial-intelligence-to-lower-response-times-and-costs/)。 9 资料来源：“凯悦利用会话预订应用程序节省了 440 万美元”(Hyatt Saves $4.4 Million with Conversational Reservations Application)，Interactions ( 10 资料来源：“2017 年全球员工敬业度趋势”(2017 Trends in Global Employee Engagement)，Aon Hewitt，2017 年( 更加敬业的座席还会带来更高的工作绩效、生产力和保留率 这是管理客户服务运营的一个高成本因素。研究表明， 雇主在关注员工工作量并通过技术和培训帮助员工平衡工作需求时，会大幅减少职业倦怠和员工流失。请参阅 Forrester 报告“如何构建现代座席桌面并转变客户服务体验”(How To Build A Modern Agent Desktop And Transform Customer Service Experiences)。 我们与业务和技术领导者合作，制定以客户为中心的战略来推动企业 发展。 产品和服务 核心研究和工具 数据和分析 同行协作 分析师参与 咨询 活动 Forrester Research（纳斯达克代码：FORR）是世界上最有影响力的研究和咨询公司之一。我们与业务和技术领导者合作， 制定以客户为中心的战略来推动企业发展。Forrester 旨在通过专属的研究、数据、定制咨询、独有的高层同行座谈和活动， 实现一个突出而有力的目标：挑战客户的思维，帮助他们在组织中引导变革。 有关更多信息，请访问 。 客户支持 有关硬拷贝或电子副本的信息，请致电 +1 866-367-7378 或 +1 617-613-5730 与客户支持部联 系，或发送电子邮件到 。我们为学术性和非营利性机构提供数量折 扣和特价。 Forrester 的研究和见解专为您和您的重要业务量身定制。 我们服务的角色 营销和战略专业人员 CMO B2B 营销 B2C 营销 客户体验 客户洞察 电子商务和渠道战略 技术管理专业人员 CIO 应用程序开发与交付 企业架构 基础设施和运营 安全和风险 采购和供应商管理 技术行业专业人员 分析师关系 143033