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畅享聊天 白皮书 Transforming Passion into Excellence 执行摘要 在全球网民数量高达 30亿的今天，网络零售商们不仅 需要积极吸引客户访问他们的网站，还应激励客户的 购买行为。 若客户的需求得不到满足，他们轻点鼠标，只需一毫 秒就能退出网站。因此，如果网民访问网站时对某件 产品存有疑问或顾虑，就会降低他（她）的购买概 率。 45%的客户若发现自己的问题未得到迅速答复， 将很有可能放弃网购。正因如此，创新型的在线客服 解决方案如点击聊天就成了提升网络零售商业绩的关 键因素。 点击聊天这一与客户同步实时沟通的功能，正从一项锦上添 花的在线服务转变为客户越来越期望的功能。然而，许多希 望在线聊天的客户仍然发现难以做到这一点，因此企业需要 让其在线客服聊天解决方案更易识别。一般在网站点击六次 后方能看到“联系我们”的链接，往往收效甚微；而具有竞 争力的线上零售商只需客户点击一下鼠标，展开聊天窗口， 就可以为客户带来他们想要的体验，将客户留在网站并让他 们感到满意。 本期白皮书将探讨回复客户询问并使之保持满意所需的正 确渠道。本报告援引的数据源自互联企信客户体验研究室 （Teleperformance Customer Experience Lab）开展的数项研究活 动，研究对象包括巴西、法国、德国、英国和美国的网络零 售商。 白皮书畅享聊天 Transforming Passion into Excellence 2 尽管只有40%的网络零售商提供点击聊天服务，但点击聊天在 最受网络零售客户欢迎的沟通渠道中排名第三： 您是否已介入客户使用的渠道 ? 我们的研究表明网络零售商提供以下客户服务渠道： 多数公司愿意回应客户需求，不过他们常常无法提供正确的组合方案来获取客户需求。 电子邮件 社交媒体 电话 电话 电子邮件 点击聊天 营销邮件 点击聊天 点击呼叫 即时通信 3 白皮书畅享聊天 Transforming Passion into Excellence 网络零售商使用点击聊天的主要目的仍是传达常规信息，但同时还有相当数量的网络零售商正 在使用该渠道提供以下方面的支持：订单/购买、退款要求和账户查询。 网络零售商最常使用点击聊天的服务范畴： 通过分析各国数据，我们发现法国和德国的网络零售商使用点击聊天的服务内容范围最广。 网络零售客户点击聊天现象呈现哪些趋势 ?婴儿潮一代也在使用聊天功能 ! 过去十年间，互联网规模扩大超过560%。如前所述，目前全球网民数量已突破30亿。网络的 普及已对我们的消费行为产生影响这一影响正在波及各个年龄人群。正如预料，相比旧 渠道，年轻消费者更倾向使用新渠道，例如点击聊天但这并不意味着年长一代不使用新 渠道。我们观察网络普及率时，发现婴儿潮一代已在使用新渠道，而且使用率将随着时间的推 移不断增长。 常规信息 账户查询技术支持反馈意见 订单和购买退款要求 80 后人群 70 后人群 婴儿潮一代 4 白皮书畅享聊天 Transforming Passion into Excellence 主动参与 时不我待 点击聊天技术有两种形式：被动式客户发起联系，公司回复客户问询；主动式在客户访 问网站期间一直向其发送聊天邀请，并且通过提前回答问题或解除疑虑来“洞察他们的想法”， 以此将问题解决于萌发初期。两类解决方案均占有一席之地且各有优势，使客户访问网站期间既 享受方便快捷，又不感到单独无助，从而达到回答客户问题并留住客户的目的。 然而，在巴西、法国、德国和英国，我们研究的网络零售商中没有 任何一家提供主动式点击聊天服务，在美国，主动式点击聊天也只 占11%的比例。 由此看来，主动式点击聊天尤为重要，充满机遇。当犹豫不定的客户浏览产品网页期间，网络零 售商主动洞察客户的能力，可以增加客户持续导航网站的机会，并且可能提高他们购买的概率。 主动式方法能增加企业与客户的对话概率并实现更多的交叉销售机会。 我们的研究清楚地显示，网络零售商点击聊天的易访问性有待改善。 从主页开始，通过点击聊天取得联系，平均需点击6次，具体次数取决于 客户寻找的信息类型。 我很乐意与您谈话 ! 常规信息 订单和购买 退款要求 账户查询 技术支持 反馈意见 点击次数 4 5 5 5 7 7 5 白皮书畅享聊天 Transforming Passion into Excellence 只需回答我的问题 客户平均等待时间和平均个案处理时间是任何客户服务渠道服 务质量的关键度量指标。网络零售商使用点击聊天的平均等待 时间约5分钟。而巴西网络零售商的糟糕表现很大程度上拉低 以上结果，该国平均等待时间接近14分钟。若除去巴西的数据， 在法国、德国、英国和美国，平均等待时间均不超过1分钟。 平均个案处理时间最短略高于4分半钟（德国），最长超过 8分钟 （法国）。尽管聊天互动的时间通常比电话互动更长，但聊天能 够同时管理多个互动过程，客户和客服代表均可从中获益。 6 白皮书畅享聊天 Transforming Passion into Excellence 关于竞争优势的 结论 为保持竞争力，网络零售商必须专注并微调其网 络交互策略，以此提高对话率和客户订单总额， 减少网站退出次数，提高客户忠诚度。点击聊天 可在该过程中发挥重要作用。 不同国家对点击聊天的接纳与使用存在显著差 异，具体取决于市场状况。在所有地区，客户均 运用点击聊天来获取常规信息，不过法国和德国 的客户更倾向于其他目的，例如意见反馈、技术 支持、退款要求和账户查询。与此相反，在美国 只有很少数量的点击聊天是出自常规信息以外的 需求。 点击聊天并不易被发现。 Teleperformance互联 企信的研究发现，客户从主页开始必须平均点击 六次方能找到点击聊天的区域。在易访问性方面 做得最好的国家是巴西，从主页开始，通常点击 两至三次即可进入点击聊天页面。 在我们的研究中，几乎没有网络零售商将点击聊 天用作主动沟通渠道，这意味着该渠道仍有大量 的发展机遇。如前所述，在接受调查的美国公司 中，只有 11%以主动方式使用点击聊天服务。 虽然被动式点击聊天服务扮演着至关重要的角 色，主动式客户交互则能够实现更高对话率，并 为交叉销售创造机会。这意味着：主动式点击聊 天解决方案是网络零售商应当探索的主题。 显而易见，点击聊天受到客户的青睐，但多数情 况下，该渠道不易被发现，需要客户寻找相关按 钮，此状况有待改善。提高点击聊天解决方案的 可用性尤其是主动式点击聊天是帮助客 户决策购买并提高对话率的良好方式。 7 白皮书畅享聊天 Transforming Passion into Excellence 关于 Interactive 关于Teleperformance互联企信 全渠道客户体验领域的全球领导品牌 我们是一家以人为本的企业，与世界各地的人们互动。人是万事之本，是他们决定了我们的发展定位和业务范 围，我们分析他们的行为，我们了解他们的需求；正因如此，我们通过集成式全渠道解决方案交付出色的客户 体验，为我们的客户提供优化客户体验结果。 Transforming Passion into Excellence 8 Teleperformance互联企信网络交互（Internet Interactions）服务提供全套可定制化服务，能够满足客户 在业务领域、细分市场、操作系统和设备方面的要求。网络交互服务分三大类：实时交互、半自动和全自动。 Transforming Passion into Excellence 更多信息： 关注我们：