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全渠道客户交互指南 跨数字及语音渠道，交付无缝且个性化的客户体验 3 简介 不进则退的挑战 定义全渠道客户体验 全渠道交互的收益 投资回报率增长三倍，成本节约及盈利增加数百万 立即启动下一代客户体验！ 随着互联网设备、社交媒体以及移动APP的 广泛应用，各行各业的客户交互变得愈加复 杂。现在，客户历程发生于多个沟通渠道， 包括IVR、邮件、社交媒体、网络聊天、短 信以及移动应用。数字化交互正逐步超越语 音交互。 每一个成功的企业，必须建立并维持强大的 客户关系。现在，服务质量对企业品牌的影 响更加重要。Dimension Data发布的 2016年全球联络中心基准报告显示， 现在超过82%认为客户体验（CX）是一项 明确的差异化竞争优势。当今客户期待全渠 道交互，希望获得跨所有渠道及历程，得到 一体化的连贯的客户体验。 该电子书详细介绍了中型及大型联络中心 （250-5000+座席）打造全渠道客户体验 的基本要求。我们将深入探讨这些企业如何 实现当今最流行的客户体验趋势全渠 道交互，所需的一切。通过该电子书，您不 仅能了解到什么是全渠道交互，它为何如此 重要。还能学到如何利用全渠道交互打造持 久的客户关系，提高企业效率及盈利能力。 第一章：简介 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 第二章：不进则退的挑战 现在的联络中心与十年前那些只有语音渠道的呼叫中心已经截然不同。现在的联络中心平均支持9种沟通渠道。客户通常在网站上开启交互， 随后跳转到移动应用。如果需要更多的帮助，客户会切换到语音渠道。客户不仅需要多个渠道可供选择，还期望能在各个渠道间便捷切换。客 户想要的是一致的、个性化的服务。如果无缝历程受阻，客户很容易失望。 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 然而，许多企业依然在使用传统的、以语音为中心的ACD/PBX系统，再拼接一些孤 立的数字及语音渠道。当客户从自助服务切换到人工服务时，必须从头开始再解释一 遍他遇到的问题。更糟糕的是，呼叫中心不能把客户分配到能解决问题的最佳座席。 客户会被转接多次，或者只能拨打另一个电话来解决问题。这让客户感觉不受重视， 本来可轻松解决的事情，却耗费了大量的精力。从业务的角度来看，这些支离破碎的 客户历程，会让企业错失销售机会，增加运营成本，造成大量客户流失。 Dimension Data研究表明，尽管大多数企业目前拥有多渠道联络中心，但只有不到25%的企业将现有渠道进行了完全集成。那些部署了可拓 展解决方案，能为新增的数字化渠道，或者为互联网设备交互做好准备的企业，更是凤毛麟角了。客户期望的不仅仅是可以选择交互渠道，更 期望在整个客户历程中获得积极的、一致的体验。 客户体验对打造持续竞争优势至关重要，是衡量战略执行效果的重要指标。跨所有数字及语音渠道交付无缝客户服务势在必行。不幸的是，当 下缺乏集成的平台不仅限制了客户交互的效率，还带来了严峻的IT挑战。甚至企业都不能获取关键数据，无法利用数据分析做出业务决策。孤 立的沟通渠道和支离破碎的客户体验产生了很多不良影响，企业迫切需要全渠道的客户交互。 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 第三章：定义全渠道客户体验 “全渠道”一词首次出现在零售行业。随着电子商务的日渐盛行，大 型零售商开始探索多途径购物体验的机会。随着在线销售的不断增 长，这些行业领袖期望跨实体店、在线商城以及移动应用，打造无缝 或全渠道的购物体验。 “全渠道”在客户交互领域的意义更为广泛。在整个客户生命周期， 跨所有交互渠道收集并利用客户背景信息和其他相关数据，是全渠道 发展的目标和驱动力。这些信息增强了企业打造无缝的全渠道客户体 验的能力，支持企业提高客户满意度、忠诚度以及销售额。 数字化功能的演进也提升了对全渠道交互的需求。数字化革命， 也 让客户不断提高对个性化和主动化服务的要求，甚至要求当天即可享 受服务。这场革命，也驱动企业的市场、销售、服务及配送等多个部 门向全渠道、集成化客户体验转型。 全渠道VS多渠道 回答以下问题，检测您的联络中心是否实现了全渠道 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 全渠道VS多渠道 许多企业错误地认为自己的联络中心已经实现全渠道了，因为可以提供多样化的自助以及人工服务渠道。但是，将多个孤立的渠道 简单地混合在一起，与跨所有渠道精心编排交互，两者之间有着巨大差别。现实是，技术或/和部门间的壁垒，通常会阻碍渠道集 成和交互，无法有效管理客户历程。 客户数据会跨多个渠道产生，最大的挑战就是集成。跨渠道追踪客户并收集数据绝非易事。解决这一难题的方案是：通过单一的交 互系统，跨渠道、接触点及交互，设计、监控并调整端到端的客户历程，以此来实现最优客户体验。 呼叫中心 联络中心 全渠道交互中心 人工服务接触点 覆盖范围 自助服务接触点 覆盖范围 渠道覆盖范围 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 回答以下问题，检测您的联络中心是否实现了全渠道 您是否拥有单一的、集成化的软件平台， 可跨所有数字及语音渠道，支持个性化的 客户交互？ 多渠道以及单点式解决方案，极有可能会 给联络中心带来支离破碎的客户历程。单 一的、可拓展的集成化客户体验平台，可 与企业现有系统实现互操作，支持所有渠 道，将支离破碎的历程统一起来。可根据 企业需求灵活拓展，并支持各种部署模式 （自建软件、云端部署或混合部署）的平 台，降低企业的总体拥有成本，带来更好 的虚拟化成果。 您可以跨各种渠道设计、编排并监控客户 历程吗？ 客户现在会通过多个渠道完成单个历程。 全渠道客户体验平台可以依照输入的业务 规则以及完整的背景数据，编排连续的、 主动的历程，帮助客户解决问题，跨数字 化及语音渠道实现端到端的历程管理。该 平台在每个历程发生时会进行分析，收集 数据生成报表，并将相关信息输入平台， 以指导下一步行动。 您能为客户分配最佳可用座席，而不论座 席身处何处吗？ 传统的基于队列的路由缺乏相应的功能与 灵活性，无法评估客户的真实意图，为客 户分配具备相应技能的最佳可用座席。不 能有效分析客户呼叫的原因，就不能尽快 地处理客户历程。与此相反，“直通最佳 座席”的精心编排的路由则可简化运营， 确保在第一时间为客户到分配最佳座席。 （接下页） 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 回答以下问题，检测您的联络中心是否实现了全渠道 您会主动联系客户，通知客户 最新的状态信息吗？ Forrester研究表明，如今超 过半数的客户通过自助服务渠 道开启交互。大多数客户历程 始于企业官网。因此，诸如主 动聊天、同步浏览、点击拨打 电话之类的解决方案，可以监 控、识别并主动与网站访问者 交互，帮助访问者达成目的。 您是否为座席提供了单一的全 渠道桌面，管理所有交互，并 提供完整的历程时间线？ 大多数联络中心座席桌面无法 为座席提供跨所有渠道及接触 点的、360度的完整的客户视 图，包括识别历程的类型，如 购买、登录或解决问题等。历 程时间线信息对交付真正的全 渠道客户服务至关重要，可促 成订单，带来叠加销售以及交 叉销售的机会。 您能够跨数字及语音渠道管 理，并满足服务等级要求吗？ 每一次客户交互，不论是自助 服务还是人工服务，都必须满 足特定的服务等级。如果企业 只有孤立的渠道或者不具备精 心编排路由的能力，就不能鸟 瞰全局，充分理解工作流，建 立清晰的业务规则。支持全渠 道交互的客户体验平台通过交 互编排引擎、精心编排路由以 及通用队列可以很好地解决这 一难题。企业可以覆盖所有渠 道和细分客户群体，实时管理 联络中心服务等级，在整个企 业范围协调工单，实现对客户 的承诺。 您的联络中心基础设施以及劳 动力优化方案，使用的是同一 个解决系统吗？ 为了确保联络中心团队成功， 客户交互及工单必须分配给最 佳的座席，并通过客户选择的 渠道进行处理。有了全渠道， 企业可跨所有渠道，不论是语 音还是数字渠道，管理座席及 技能，统一进行排班、预测与 路由。因此企业可以提高座席 利用效率和客户满意度，提供 更具洞察力的座席考评和指 导，制定更有效的培训计划帮 助座席提升技能。 语音在您的联络中心中还发挥 重要作用吗？ 随着数字化、自助交互的快速 增长，联络中心座席反而需要 通过语音渠道来处理更多复杂 问题和升级投诉。因此，语音 的重要性不但没有缩减，反而 提高了，尤其是当客户会通过 社交媒体分享自己的经历时。 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 第四章：全渠道交互的收益 越来越多的企业正向数字化转型，过时的联络中心系统无法交付高标准的服务，让企业丧失竞争优势。客户服务正面临最大的挑战与机遇：不 断增长的客户预期迫使企业必须管理好通信和客服系统。企业必须主动思考：联络中心应采用哪种技术？客户目前以及未来期望的是什么？一 个能支持全渠道交互的系统，不仅能为客户带来诸多好处，还可以优化业务及运营流程。 跨自助及人工服务渠道打造互联的客户体验 如今，跨多个历程及渠道，统一完整地交付 互联的客户体验，建立客户关系，是企业成 功的关键。全渠道客户体验能覆盖多个渠道 的端到端客户历程。有了全渠道，企业可以 自主设计客户历程并付诸实施，并通过精心 编排路由以及业务规则实行有效的监控。呼 入与外呼通信实现统一，企业可交付一致 的、情景化的低费力度的客户体验，覆盖跨 越所有渠道、接触点和交互。 增强员工能力，实现更好的劳动力管理 员工敬业度可成就客户体验，亦可毁灭客户 体验。那些提供卓越客户服务的企业，其员 工都对公司感到自豪，致力于让客户满意。 尽管数字化交互不断增多，越来越多的问询 可以通过自助服务渠道管理，但是对联络中 心座席的需求并未因此缩减。如今，座席正 在处理自助服务渠道无法解决的大量问题及 投诉升级。客户通常会在一个历程中使用多 个渠道，并实时在社交媒体分享自己的经历 以及投诉，为客户服务带来了更为严峻的挑 战。客户要求更高，影响力更大，企业必须 提升员工敬业度和能力。 提高运营效率 许多企业现在还在坚持使用分离的系统以及 孤立的渠道，管理整个客户历程中的交互。 这种方式的时间及金钱成本高昂。新的接触 点及渠道压力增加时，满足服务目标及客户 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 需求难上加难。如果没有完全集成化的系 统，就会出现运营低效以及高昂的IT及维护成 本， 缺乏360度的全局视角，企业就无法全 方位管控多站点或全球联络中心运营。 一个集成化的客户体验平台，可以整合各个 系统，将各渠道集成，拓展现有基础设施， 精心编排主动、个性化的全渠道交互及历 程，降低企业成本，提高业务及IT灵活性，打 造更加卓越的客户体验。 客户案例玛莎百货（Marks & Spencer）整合所有客户接触点，销售收入 提升4% 玛莎百货是英国知名零售商。对其而言，联 络中心现代化对于保持数字化渠道以及超过 1200家零售店的服务水平至关重要。由于缺 乏渠道集成，玛莎百货决定开启欧洲最大的 零售变革，并向全渠道客户体验转型。包括 部署全新的联络中心基础设施，将语音、邮 件、电子邮件、社交媒体、SMS、网络聊天 以及网络交互连接起来。座席现在可以看到 非联络中心交互的信息，能够快速回答客户 问询，此外，玛莎百货官网上的订单也会实 时呈现在客户的统一交互历史中。 通过转型，玛莎百货现在可以跨所有渠道提 供全渠道客户服务和情景化的客户体验。有 效的客户服务应答，让整体销售收入实现了 4%的提升。实际上，网络聊天功能在前4个 月内带来的收入就足以覆盖其成本。有了支 持全渠道交互的系统，员工可以充分利用先 进的工具来交付更好的客户体验。这些工具 包括： 全渠道桌面，可获取正确信息（包括历程时 间线） 全渠道劳动力管理（包括当日优化） 智能的、基于技能及排班的交互及工单路由 持续的技能评估以及相关培训与指导 呼叫录音及质量管理 语音及文本交互分析 绩效管理 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 金融服务业客户案例：挪威银行（DNB）跨 200个不同技能及能力类别，准确预测劳动力 需求 挪威银行（DNB）是挪威最大的金融服务集 团。如何优化劳动力水平对确保合理配置座 席技能组合，处理电话、在线聊天以及其他 渠道的交互至关重要。部署Genesys解决方 案之前，DNB正面临严峻的路由挑战，服务 部门与销售部门缺乏有效的集成。当意识到 一个座席不可能具备所有技能来有效管理客 户问询后，DNB成为全渠道战略的先行者。 他们升级了劳动力管理工具以及路由功能， 将所有沟通渠道集成起来，打造了无缝的客 户服务。 通过升级系统基础设施，DNB极大地提升了 座席的专业性，首次呼叫解决率不断提升。 预测与排班功能也同样得到了提升，降低了 企业成本，提高了整体的客户满意度得分。 在线零售业客户案例：看Ticketmaster如何 提高座席效率，降低运营成本 随着门票销售的不断增长，老旧、成本高 昂、分离的联络中心系统让全球票务领导者 Ticketmaster苦不堪言，急需彻底更换技 术。Ticketmaster希望更换陈旧的自动呼叫 分配（ACD）系统，该系统仅通过基于SIP的 纯软件联络中心解决方案，将呼叫分配至全 球14个联络中心。为了提升客户服务水平， 支持全球扩张，降低运营成本， Ticketmaster制定了全面的计划，包括高质 量的VoIP连接，以此提升座席效率，降低运 营成本，提升呼叫数据追踪能力。该计划极 大地提升了客户及粉丝的体验，现在几乎所 有呼叫都会通过SIP中继器进入北美联络中 心，实现了更好的互操作性及安全性。 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 第五章：投资回报率增长三倍，成本节约及盈利增加数百万 有了Genesys客户体验平台支持全渠道交互，客户可以跨所有渠道交付一致的、无 缝、低费力度、个性化的体验，座席效率更高，运营及流程也得到了优化。财务方面 的收益则表现在收入提高，基础设施以及运营成本降低。 最近，Forrester咨询公司在其总体经济影响（TEI）研究报告“Genesys 客户体验平 台的总体经济影响研究（Total Economic Impact）”中，分析并检验了企业部署 Genesys客户体验平台，所能实现的成本节约以及业务价值。对于一个拥有13个联络 中心，3000个座席的典型的B2B企业而言，成本及收益包括： 座席处理时间缩短12.5% 基础设施及运营成本降低超过2700万美元 通过提高在线及座席语音电话的转化率，销售收入增长超过100万美元 客户放弃率降低50% 从风险调整收益率来看，5年期投资回报率高达 158%，平均12.8个月即可收回投资。 Genesys全渠道交互主要收益 可无限拓展，处理无限量的交互及呼叫 全渠道交互中心实现完整的客户体验功能，支持 无限的座席部署以及全球覆盖 集成自助服务、分析、劳动力及后台优化功能， 实现最高绩效 部署方式灵活，可通过自建、云端或混合云部署 先进的定制化功能，满足企业特定需求 开放式平台，可与第三方集成，保护传统投资， 支持与CRM、企业资源管理（ERP）、业务流程管 理等系统互联。 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 5年期投资回报率158% 投资回报周期12.8个月 电子商务放弃率降低50% 座席处理时间降低12.5% 5年期风险调整后收益财务概要 简 介 挑 战 定义全渠道 收 益 成 果 结 语 第五章：立即交付下一代客户体验 当今时代，客户体验的变革是迅速的，颠覆性的。不久之前，客户还只能通过拨打800电话寻求客户服务。如今，客户正使用数字化及语音渠 道，有时甚至会同时使用多个渠道。客户期望个性化、与语境背景相关的交互，还偏好自助服务选项。只有全渠道交互，才能打造强大的、持 久的客户关系。 全渠道客户体验平台是支离破碎的多渠道客户体验的终结者。无缝、基于语境背景的全渠道客户体验将大行其道。企业的客户满意度、忠诚度 及销售将不断提高。此外，不论未来会出现何种智能互联设备，企业都有信心将其与联络中心集成。 通过单一的、一体化的客户体验平台，编排无缝全渠道客户 历程。Genesys客户体验平台可通过自建及云端部署，助力 企业简化管理，提高运营绩效，降低总体拥有成本。 了解更多 请求演示 与客户体验专家交流 公司官网： 公司邮箱： Genesys 每年在全球提供250亿次的最佳的客户体验。我们成功地为企业的客 户和员工，在任何渠道、本地部署和云上构建日常稳定通畅的交互会话。来自 100多个国家超过10,000家企业和政府机构信任Genesys, 选择了这个业内第 一的客户体验平台，获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。 关于Genesys 北京市朝阳区东三环北路2号北京南银大厦19层1908室 邮政编码：100027 Genesys 和 Genesys 标志是 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc 的注册商标。 所有其它公司名称和标志可能是其相应所有者的商标或注册商标。 2017 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. 保留所有权利。 Genesys大中华区北京办公室 Genesys市场咨询热线： 010 6410 9980 （北京） 021 6119 5892 （上海） Genesys客户体验咨询师，专业设计全渠道历程路线图： 黄岑婕 +86 15000900223 罗逸卉 +86 17321139012