Ovum决策矩阵：多渠道云联络中心解决方案2017-18年度选择报告.pdf

Publication Date: 27 Nov 2017 | Product code: INT001-000005 Ken Landoline Ovum 决策矩阵：多渠道云联络中心 解决方案 2017-18 年度选择报告 概要 发展要素 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第1页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 随着企业不断更新客户交互解决方案，或逐步取代现有自建式联络中心，云联络中心解决方案 的普及率正急剧上升。如今，云解决方案的功能组合及灵活性开始达到甚至超过传统自建系 统，因此，其受欢迎程度及市场份额日益提升。云联络中心供应商们正纷纷投入巨资，进一步 增强解决方案的研发能力，并在客户交互市场领域加大战略性收购，增强拓展产品线。如今， 市场形式变幻莫测，搜寻可用的云联络中心产品并非易事。云联络中心解决方案和供应商多种 多样，包括传统联络中心厂商的产品、纯云多租户供应商、新出现的解决方案、电信巨头及大 型外包供应商。 本报告总结了领先的云联络中心解决方案，重点关注多渠道客户交互的处理能力，分析连接数 据的能力。本报告比较了各供应商的技术平台实力、客户观点及在当今竞争激烈环境中的市场 影响力。此外，根据他们在云端提供全语音呼叫路由的能力，以及他们除语音渠道之外路由至 少一个交互渠道的能力，Ovum还汇编了一组供选择的供应商以作参照。 Ovum 观点 当今竞争激烈的市场环境中，联络中心必须定期更新增强型服务，确保座席能够响应跨语音、 网络及移动平台的客户咨询，提高客户交互顺畅度及解决率。云技术对联络中心的吸引力越来 越大，通过快速、定期的升级，用户就能获得最新的交互功能，而无需升级整个平台或替换所 有系统硬件和（或）软件。 除了可把传统联络中心的支付模式从大额资本支出（CAPEX）转变为运营成本（OPEX）之 外，云联络中心的建设速度快于自建式联络中心。云解决方案为企业提供了更大的灵活性，可 根据公司的需求变化调整座席人员的数量，或者跨多个渠道进行客户交互管理。此外，云解决 方案的可扩展性及可靠性也在不断提高。因此，选择各种规模联络中心都在考虑选择云方案， 它们在各种行业市场及全球市场上的快速增长就是最好的证明。除单租户平台之外，新型多租 户解决方案也在不断涌现，且联络中心正迅速部署这些新功能。 与此同时，许多企业面临着由传统自建解决方案向云解决方案转型的挑战。许多企业都将会受 限于现有解决方案。用户在彻底否定现有自建系统，或升级至全新多租户系统之间犹豫不决。 因此，供应商仍将有机会向较大型企业出售混合解决方案。这些企业希望借助他人优势来管理 自己的平台，同时保留对客户数据的位置和安全性的控制。对这些联络中心而言，能在迁往云 端的过程中确保最少宕机时间的专业迁移服务将是一个必备选项。 云产品在企业中获得的接受度越来越高，且市场上新增供应商的数量不断增加，这意味着云联 络中心解决方案的竞争格局已变得非常复杂。为了满足需求，企业必须选择合适的平台，同时 还要考虑联络中心的规模、部署的最佳速度、渠道要求及功能等多重影响因素。而在这个过程 中，企业往往需要诸多专业咨询帮助。本Ovum决策矩阵报告对一些领先的云联络中心供 应商进行深入地解读，满足了用户寻求最佳平台的需求。 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第2页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 主要调查结果 多租户云解决方案愈发成熟，功能愈发全面，甚至可以部署座席人数高达数千的大型联络 中心。 联络中心云技术在所有垂直市场乃至用户外包细分市场的部署率均在逐步提升。 云联络中心提供商的下一个优势：便于全球扩张，为全球多点分布式客户提供服务，支持 营收增长。 有些联络中心希望先从自建逐渐过渡至混合系统，最终再过渡至云环境。如有必要，传统 供应商能提供合适的方案。 为了在迁移用户数据时实现最小的服务中断，较大型联络中心向云端的迁移过程必须在技 术支持下进行。 供应商主要包括四个类型：纯多租户云提供商、提供混合及比较新型的云产品的传统自建 供应商、提供合作伙伴产品的电信运营商及由外包商转型而成的技术供应商。 企业必须根据数据隐私、安全、风险承受能力及其他特定垂直市场要求等因素，确定是否 选择多租户公共云解决方案，或把解决方案在私有云中进行托管。 较新的供应商往往都是纯云提供商，他们不仅交付先进的多渠道交互功能，还交付人工智 能（AI）、大数据及物联网互操作性等其他极具吸引力的服务与功能，这将不断加剧行业 竞争。 Ovum将Five9、Genesys和NICE inContact三家供应商归于领导者类别（按字母表顺序排 列）。这类供应商拥有一系列云战略；它们在交付安全的先进服务方面都有着丰富经验与 高度可靠性。市场领导者们都拥有良好的联络中心客户基础、先进的多渠道产品及宏伟的 企业战略。 8x8、Bright Pattern、NewVoiceMedia、Serenova和Talkdesk都是强有力的竞争对手， 技术能力与产品也能满足联络中心的特定功能需求、功能组合及独特的特定业务需求。 总体而言，Ovum认为，领导者、挑战者及追随者之间的技术能力差异相对平缓。因此， Ovum建议采购企业对报告中所列出的八家供应商进行统筹考虑，仔细审视各自需求的独特 性，以便将需求与潜在服务提供商进行最佳匹配。 供应商解决方案的选择 入选标准 根据在云端提供全语音呼叫路由的能力，Ovum对供应商进行了筛选与比较。所有入选的供应 商均可交付多渠道客户服务，即均可在云端提供完整的语音呼叫路由渠道，能够路由除语音渠 道之外至少一个交互渠道。入选供应商的客服人员全球部署规模必须达20,000名以上，除了现 有的自建式联络中心平台之外，有些供应商还可提供混合及单租户解决方案。Ovum决策矩 阵报告所列出的供应商都拥有独创技术；可向用户提供直接销售机会；并在数据中心或知名 数据中心提供商设施（或两者结合）中托管其服务。Ovum不仅评估了其技术实力，还评估了 其市场影响力及他们的客户的各类评价。 为了更好地了解云联络中心市场的竞争动态，Ovum对以下云联络中心提供商进行了评估与分 析： 8x8 Bright Pattern Five9 Genesys NewVoiceMedia NICE inContact Serenova Talkdesk 淘汰标准 除了上述八家入选的供应商以外，Ovum还评估了Aspect、Cisco和Enghouse，但由于其并 未达到本决策矩阵的整体入选标准而未被列入详细的评分报告。他们无法提供完整的申请 信息，或选择了不参与本研究。例如，尽管Cisco和Enghouse可提供联络中心平台，但客户 只有通过合作伙伴才能部署这些平台。尽管Aspect为客户提供了托管选项，但作为一个拥有 自主产品的云联络中心提供商，但它推出方案的时间不长。Aspect还销售另一家供应商Bright Pattern的解决方案，Bright Pattern在今年的报告中被单独纳入，因为该公司能将产品成功地 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第3页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第4页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 直销给最终用户。 应当指出，本报告所列出的云联络中心供应商名单并非详尽无遗。市场上许多新兴云供应商也 能提供有竞争力的解决方案。本报告还剔除了许多在联络中心服务市场中发挥突出作用的外包 商及电信企业，他们利用上述企业的多个平台销售联络中心服务。AT&T、BT、Telefonica、 及Verizon等领先的服务提供商，都能提供一系列的联络中心云服务，可满足不同类型企业需 求。统一通信（UC）提供商，包括最近被收购的Mitel和ShoreTel，也能为其UC客户提供集 成的云联络中心工具及联络中心软件，但其为非UC客户的联络中心产品通常不处于领先地 位。 寻求云解决方案的联络中心也可以关注一下那些不太知名或相对较新的云联络中心供应商，这 些供应商具有独特的能力与市场优势，也许更适合他们的需求，例如： Amazon Web Services CenturyLink Content Guru Magnetic North Noble Systems Transera/BroadSoft Twilio. 研究方法 基于对市场影响力及执行力的量化得分评估，本报告概述了供应商的云联络中心能力以及其所 支持的技术特征。Ovum所选择的供应商，必须能在云端提供全语音呼叫路由（即ACD），能 路由除语音渠道之外至少一个交互渠道，且云客服座席人员的全球部署规模必须达20,000名以 上。虽然有些其他的供应商能够满足这些标准（特别是Aspect、Cisco、Enghouse及Noble Systems），但其无法或不愿为本研究的完整评估提供足够信息，或选择了不参与本项研究。 所有入选的供应商均须完成深入技术评估清单，提供市场与收入数据，并提供20家客户名单以 供Ovum调查客户服务能力及服务效率。Ovum基于这些数据及内部知识确定了本决策矩 阵的研究结果。支持本决策矩阵的详细得分可在供应商雷达图上及附录中查询。 技术/服务评估 在本项评估中，Ovum制定了一系列可在市场领先的解决方案之间提供差异化信息的特性与功 能标准。为评估多渠道云联络中心而制定的具体标准如下： Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第5页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 核心功能：呼叫处理与交互路由的核心要求，包括IVR及劳动力优化等 互操作性：平台对TDM与IP交换、开放标准、外部应用及CRM连接的支持能力 可靠性与可扩展性：服务提供商提供中断消除工具并以各种部署规模及灵活的托管配置与 部署时间来协助客户的程度 管理与监控：供应商在系统管理、配置、绩效监控及质量管理方面的能力 平台：供应商在租户分隔、客户升级、网络连接及电话功能方面的能力 服务：产品的专业服务组件、客户支持选项、SLA规定及定价模型 解决方案成熟度：供应的商云产品上市时间、客户数量及其合作伙伴生态系统的构建深度 安全性：平台的物理完整性，尤其是数据中心与座席桌面安全性及合规性（如PCI等） 多渠道：供应商所交付的终端客户非语音交互（特别是电子邮件、网络聊天、网络协作、 社交媒体、移动及跨渠道通信）处理能力 解决方案的广度与深度：供应商各部门对全功能云联络中心平台的协同交付能力，对与不 同合作伙伴相集成及各种部署选项可用性的统筹考虑能力 供应商策略：各市场主体的全球布局、产品/技术路线图、进入市场计划及在云联络中心领 域中的品牌资产 执行力 在该部分，基于对各供应商客户的电子邮件保密调查，Ovum分析师们对解决方案的以下关键 指标进行了考察。每家入选供应商均须提供710份完整的客户调查反馈。 产品质量：评估供应商客户对所获得平台产品及服务的总体质量所持有的意见 托管可靠性：评估供应商持续维持高效服务水平的能力 特性与功能：产品特性与功能的深度 多渠道创新：评估客户对供应商非语音交互能力及新工具快速适应能力的充分性所持有的 意见 产品可用性：评估座席桌面及主管管理工具的用户友好度 易集成性：评估联络中心平台的灵活性，及与CRM、IVR及分析应用等系统相集成的便捷度 定价：评估系统所提供的价值及其定价竞争力 定制化：分析供应商与客户一起向各独特部署集成及定制产品的就绪度 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第6页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 专业服务：评估供应商的服务提供能力（例如，助力客户由传统平台进行迁移或系统增添 新渠道的能力） 部署时间：评估部署速度及便利性 市场影响力 该部分通过6个指标来衡量来评估解决方案的全球市场影响力，各指标满分均为10分。 营收：计算了各供应商2016年云联络中心营收占市场领导者营收的百分比。 营收增长率：计算了各供应商2015-2016财年营收增长率预期占市场上增速最快的解决方 案增长率的百分比。 地理渗透：在可能的情况下，Ovum统计了各供应商在美洲、欧洲/中东/非洲（EMEA）及 亚太三个地区的营收状况，并计算了这些营收占各地区市场领先解决方案营收的百分比， 而在这三个地区都拥有高市场渗透率的供应商会获得额外加分。因此，在全球多个地区都 拥有高市场渗透率的供应商得分最高。 客户规模：Ovum按座席数量将供应商的客户分为四类：少于100名客服座席、100499名 客服座席、500999名客服座席和多于1000名客服座席（含），并统计了每类客户对各供 应商营收的贡献率百分比，及各供应商的各类营收占各地区市场领导者各类营收的百分 比。供应商的客户规模综合得分，就是这些百分比的平均值，客户涉及多领域的供应商可 获得额外加分。 垂直渗透：Ovum统计了每个解决方案在各行业内的营收情况，主要涉及能源、公用事业、 金融服务、医疗保健、生命科学、制造业、媒体和娱乐、公共部门、零售、批发、分销、 电信、旅游、运输行业，以及“其他”（主要是BPO）业务领域，并计算了这些营收占各 垂直行业市场领导者营收的百分比。解决方案的垂直渗透综合得分，就是这些百分比的平 均值，并重点突出了那些成功渗透最多垂直市场的供应商。 识别度：考察了受访客户对云联络中心提供商产品的熟悉度。 Ovum评级 Ovum还为寻求部署云联络中心解决方案的企业提供指导，并利用决策矩阵的综合得分将 供应商分为市场领导者、市场挑战者和市场追随者三类。由于部署托管联络中心的实现价值， 取决于该解决方案与企业整体客户交互策略的匹配度。因此，企业选择及采购解决方案时应考 虑多重因素，包括解决方案特性（及功能）与企业客户交互（及联络中心战略）特定目标之间 的一致性。因此，企业在采纳Ovum对“候选名单”、“考虑”和“探索”的建议时，必须充 分考虑其特定的解决方案需求。 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第7页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 市场领导者：我们认为，此类领先解决方案值得列入大多数云联络中心的技术候选名单。 他们广为认可的产品确立了市场主导地位。 市场挑战者：此类方案市场定位精准、销量不菲、营销高效、功能竞争力强且性价比高， 应被列入技术选项。 市场追随者：此方案通常面向特定客户的需求。作为一线产品，它们应该成为技术选择的 一部分进行探索。 市场与解决方案分析 Ovum决策矩阵:2017-18年度多渠道云联络中心解决方案的选择 尽管企业部署云联络中心时可能会优先考虑成本，但他们也在乎凸显竞争优势区分。云解决方 案为企业提供了一个选项，不更换系统的能就获得最新的多渠道功能及工具。借助云解决方 案，企业可轻松地满足客户采用数字化网络及移动渠道来交互的趋势。企业不必从头开始部署 新工具，而是可以在不修改其现有方案的情况下定期添加渠道模块。此外，一些云联络中心提 供商开始实施微服务战略来改善产品应用，使领先特性与功能的添加速度大幅提升（添加持 续，而非定期发布）。 在云环境中，如果客户使用诸如网络聊天这样的渠道进行通信，企业则将需要重新评估这些渠 道功能，并确保客户数据可与传统语音记录相连接。座席需做好在其他渠道处理问询的准备， 并相应调整其响应的能力。企业可首先迁移少量座席来处理新渠道，然后随着该渠道新功能的 扩大而逐步扩展座席部署规模。在客户需逐步添加新渠道特性及功能时，云客户服务基础设施 可提供更大的灵活性。 无论是上行还是下行，云联络中心通常都较自建式系统部署得更快，且更容易扩展。增添新座 席及为满足季节性需求变化而进行规模调整的管理投入与复杂性均可大幅降低。企业可先进行 小规模初始投资，将来再添加新渠道与功能来获得更大的灵活性。向云端的迁移可分阶段进 行，以减少对现有工具及人员所带来的影响。 在选择云联络中心供应商时，企业应考虑潜在解决方案能够如何助力他们按需分阶段添加新功 能。供应商路线图、技术伙伴关系及对云基础设施与安全能力的投资，都应作为甄选过程的一 部分加以审查。尤其是在考虑那些传统自建式解决方案供应商（通过内部发展或收购打入云市 场）的产品时，更应如此。提供自建式、云或混合产品的技术提供商，需解释其迁移及研发策 略将会给客户发展带来何种影响。 如图1所示，据Ovum预测，截至2020年底，世界各地使用云技术的座席人员数量将大幅增 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第8页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 图2以气泡图的形式描述了领先供应商。图中供应商的位置与大小，取决于其技术评估、执行 力和市场影响力分析的平均分。 图1： 云联络中心座席数量增长（按区域） 来源：Ovum 加。对市场增长的这一预测，使人们今后更有必要对供应商解决方案加以区分。 图2：Ovum决策矩阵:2017-18年度云联络中心 来源：Ovum Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第9页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 所有参与评级的供应商的分数非常接近，这说明，激烈的行业竞争催生了一系列基准技术能 力，这些能力已成为市场进入的筹码。如今，差异化越来越基于细分市场、公司的目标客户、 咨询专业服务的质量、渠道的有效性及与其他相关应用和技术的集成程度。所有的云供应商都 在朝着向彼此或自建式竞争对手看齐的方向发展，致力于打造出功能类似的产品。在该图与下 图中，气泡的大小表示各公司之间的相对云收入。需要指出的是，图2中的Genesys技术评级 是该公司PureCloud、PureConnect和PureEngage这三款产品的综合平均值。Genesys完整 的单项产品技术得分列表，可在本报告附录里的表3中查询。 由于得分很接近，领导者的评选结果取决于他们各自的技术评估，评估得分达到8分（含）以 上才被归入领导者类别。因此，Ovum将Five9、Genesys和NICE inContact评为领导者； Bright Pattern、NewVoiceMedia、Serenova和Talkdesk紧随其后，技术评估得分在 77.6分之间，被评为挑战者。8x8被评为追随者，因为该公司的技术评估得分较低且市场影 响力较小。 图3为决策矩阵得分放大版，市场层次更加明显。获得最高技术得分和市场影响排名的供应商 中，有两家（NICE inContact及Five9）提供内部发展云解决方案，而Genesys原本是一家自 建解决方案公司，现在同时提供云解决方案与自建解决方案。 2015年，在Ovum发布的有关云联络中心解决方案的决策矩阵中，Genesys和Interactive Intelligence Inc. (I3)均被归入领导者。2016年底，Genesys收购了Interactive Intelligence。因此，新的Genesys再次被评为领导者不足为奇。过去20多年来，Genesys和 InIn一直都致力于通信及联络中心工具的交付，而对InIn的收购，不仅使Genesys的产品组合 增加了两款强大的云产品，还增强了其对中小型呼叫中心市场的渗透能力。通过2013年对 Utopy、Echopass及SoundBite的收购，Genesys已获得了云客户的大部分市场份额及广泛的 客户交互相关技术优势。除了现在称之为PureConnect的单租户云套件之外，对I3的收购还为 Genesys所研发的云解决方案PureEngage添加了一个多租户解决方案PureCloud。这给 Genesys客户赋予了除Genesys自建式产品之外的广泛云选项。 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第10页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 图3：Ovum 决策矩阵:2017-18年云联络中心（放大版） 来源：Ovum 本决策矩阵中的其他供应商能提供纯云联络中心平台，值得那些寻找多租户解决方案的企业认 真考虑。由图中气泡的相对大小可以看出，NewVoiceMedia和Serenova仅比市场领导者略 小，都是不错的选择，它们年收入大致在2,500万5,000万美元之间，Talkdesk和Bright Pattern的年收入分别紧随二者其后。最后，8x8是目前市场影响力最小的供应商。然而，有些 规模较小的供应商，其平台部署的客户数量及收入均在快速增长，亦不容小觑。 表1：Ovum决策矩阵:2017-18年度云联络中心 市场领导者 市场挑战者 市场追随者 Five9 Bright Pattern 8x8 Genesys NewVoiceMedia Nice inContact Serenova Talkdesk 来源：Ovum 市场领导者:Five9、Genesys、NICE inContact 在本次Ovum决策矩阵报告 中，Five9、Genesys及NICE inContact均被评为市场领导 者。这几家供应商都是成熟的联络中心供应商，拥有强大的技术能力、较大的市场份额及不断 增长的收入来源。它们被评为技术得分和执行力得分的领导者；共四家供应商的技术评估超过 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第11页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 8分（含），其执行力均获得了其客户的一致好评。 Five9是最早的云联络中心供应商之一，在过去的五年中，其技术和执行力均取得了长足的进 步。Five9在技术和执行力方面取得了很高的分数，大部分评估项目的得分均高于平均水平， 其在安全性、管理与监控、及互操作性等技术方面都拥有特殊优势。基于Ovum顾客调查反 馈，大部分Five9客户对其执行力的评分高于平均水平，可用性、托管可靠性、产品质量、定 制化、部署时间及易于集成等几个执行力指标达到或接近满分。 尽管Genesys最初根植于自建式解决方案领域，但在过去的两年中，通过收购Interactive Intelligence及内部技术的不断发展与完善，其云工具不断增强。Genesys因广泛的技术能力 闻名遐迩，且该公司还在不断证明其作为技术领导者的身份，即便现在业务扩展到了自建式产 品之外的云服务领域，情况亦是如此。Genesys已从多次云企业收购中获得了庞大的客户群， 其云产品组合得以大幅拓展，除美国外，还在欧洲和亚洲具有良好的地区影响力。2016年底 对InIn的收购，大幅加速了Genesys向SMB市场的渗透，该公司一直都渴望更加深入地渗透这 一细分市场。 InContact最初是一家区域性的电信运营商，长期活跃于联络中心市场，于2016年被NICE Systems收购。该公司得益于其强大的经销商及合作伙伴社群（包括在美国Verizon等运营 商），它们正助力其努力拓展客户群。该供应商已经获得了大量联络中心客户的安装基础，并 且其云解决方案业务还在不断增长。得益于其劳动力优化解决方案及技术伙伴关系的大力支 持，其技术能力得到了大幅增强。合并后的NICE inContact迅速结合双方优势，并与2017年 7月宣布推出CXone。CXone是一个完全集成的开放式云联络中心平台，结合了将nContact强 大全渠道联络中心路由能力，与NICE Systems成熟的劳动力优化（WFO）、分析及人工智能 技术。CXone利用微服务运行于亚马逊网络服务（AWS）上，CXone基于开放式原生云，可 交付高度的弹性、系统快速开启能力及可靠性。Ovum认为，NICE对inContact的收购，标志 着单一行业供应商首次成功提供了云联络中心平台及全方位WFO应用与分析软件包，并具备 了为云联络中心运营提供真正无缝集成环境的能力。 市场挑战者: Bright Pattern、NewVoiceMedia、Serenova、 Talkdesk 被评为市场挑战者的公司，是在市场上取得成功并具有强大技术能力的供应商。Bright Pattern和Talkdesk均是首次入选本决策矩阵。Serenova是从LiveOps（之前也曾入选 决策矩阵）拆分出去的云联络中心。NewVoiceMedia是一家总部位于英国的公司，曾在 2015年发布的决策矩阵报告中被评为市场追随者，但基于其强大的功能组合、不断成功 及在全球云联络中心市场的增长，本次报告将其评为市场挑战者。 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第12页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 Bright Pattern总部位于（美）加利福尼亚州圣布鲁诺市，是一家业界认可度相对较小的供应 商，主要是因为数年来其云产品在多个品牌名下销售。长期联络中心供应商Aspect Software是Bright Pattern的战略投资商，自2013年以来，Aspect Software一直将Bright Pattern技术作为其云联络中心产品进行销售，直到今天还在Aspect Zipwire品牌下营销。因 此，Aspect Software已成为Bright Pattern联络中心的主要销售渠道。最近，Bright Pattern通过渠道合作伙伴直接在Bright Pattern品牌名下将其云联络中心产品销售给终端用 户。在席位人员数量和营收方面，Bright Pattern仍然与本报告中其他许多供应商存在不小的 差距；然而，Ovum注意到该公司在技术与执行力方面的评估得分令人印象深刻，并在本报告 中将其评为市场挑战者，Ovum认为，Bright Pattern是一个值得关注的强大竞争对手。 快速增长的NewVoiceMedia成立于英国，现已因其内部发展云联络中心平台而闻名全球。在 过去几年中，该公司已成功登陆美国，并在旧金山和纽约设立了办事处。在其 ContactWorld品牌产品线下，该供应商拥有独立的呼入与呼出通信平台。通过一个独立的实 时优先级统一队列，NewVoiceMedia可提供多渠道路由。它在Salesforce利用原生渠道处理 功能，交付电子邮件、网络和社交媒体管理功能。该公司年收入同比增长率超40%，目前销售 额逼近4,500万5,000万美元之间，在全球市场上获得的关注度越来越高。 2009年Serenova（原LiveOps Cloud）被拆分为LiveOps的软件即服务部，独立于LiveOps将 联络中心即服务产品作为商业产品进行销售。2015年，LiveOps将Serenova出售给了Marlin Equity Partners，由此，Serenova便成为了一家独立的云联络中心公司。Serenova于 2016年3月推出了其最新云联络中心解决方案CxEngage，这一API-优先的解决方案从头构建 充分利用了AWS的微服务架构，使更加复杂的国际化部署得以快速创新。据Ovum估计，如今 的Serenova年收入位于4,000万5,000万美元之间，201516年度的年收入同比增长率超过 25%。据我们对Serenova的技术分析显示，该公司在核心平台功能、互操作性、安全性及解 决方案的广度与深度等方面的实力达到或超过了竞争对手。在专业服务、部署时间、定制化、 易用性、可靠性及特色功能方面，客户对Serenova给予高分。Serenova不断成功打入新市场 领域，其在垂直渗透、地理渗透及客户规模渗透的市场影响力得分均高于平均水平。 Talkdesk于2011年才开始进入市场，算是云联络中心市场较新的供应商，现如今已成为一家 颇具实力的竞争者。该公司总部位于旧金山，全球座席人员数量约达30,000名，业务网络遍布 全球六个数据中心（美国、巴西、爱尔兰、日本、新加坡及澳大利亚），为全球逾50个国家的 1,200余家客户提供服务。竞争优势包括：联络中心快速部署（24周）、用户及电话号码快 速配置、基于浏览器的IVR配置、在安装的一小时内交付座席培训。此外，还令该公司引以为 傲的是，它能够通过API将其联系中心与广泛的应用程序相集成，且为（由合作伙伴提供的） 应用程序所提供的一键安装数量可达25个以上。尽管Talkdesk涉足云联络中心行业的时间并不 长，但该公司的技术评估得分令人眼前一亮。Talkdesk在互操作性、管理与监控、核心平台功 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第13页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 能、功能性及安全性方面获得高分。在执行力方面（基于客户评级），Talkdesk在产品质量、特 色功能、托管可靠性、部署时间及产品可用性方面的得分很高，接近许多经验丰富的供应商。 市场跟随者：8X8公司 8X8公司是一家成熟的云电话及云联络中心解决方案提供商，最初专注于统一通信和电话领 域，2011年收购云联络中心企业Contactual后，业务扩展至联络中心市场。8X8公司拥有两 大云端联络中心解决方案，即基于多租户云端的虚拟联络中心（VCC）解决方案和操作简单、 配置便利的云端ContactNow解决方案，后者专为组织中各部门协同使用而设计。本次 Ovum决策指标体系只纳入了8X8公司的VCC产品，由于ContactNow隶属于非传统性市场范 畴，Ovum考虑到调研的公正性，所以没有将其与其它综合性产品进行同等分析。8X8公司被 归在追随者类别的原因主要包括：在多渠道能力方面技术得分较低；在定制化、产品功能性及 多渠道创新方面客户评分较低；在本次决策指标体系中整体市场影响力得分较低等。 市场领导者 市场领导者：技术层面 面向技术领域，Ovum列出了代表当今云联络中心运营的最重要的指标轴并将各轴分别纳入 10分体系，如图4所示。总体来看，供应商在技术评价方面得分普遍较高，但该图表只标示了每 一指标轴获得最高得分的三家顶尖厂商。针对名次并列的情况，每一指标轴会列出多于三家的 供应商榜单。技术领导者是通过厂家具体产品的表现来进行评级的，Genesys是本报告中唯一 有多款产品参评的公司，关于其PureCloud, PureConnect 和 PureEngage三款产品的评分请 参照图4。关于Genesys每款产品在每一指标轴的技术得分总表，请参照本报告附录中的表3。 随着行业发展日趋成熟及厂商技术优势不断缩小，产品间的技术差异性越来越难以辨别，这已 成为不足为奇的事实。在能力轴上出现了一连串名次并列的供应商就印证了这样的结论， NICE的InContact产品和Genesys的PureEngage产品分别得分8.8和8.2，Bright Pattern, Five9, NewVoiceMedia, Serenova和Talkdesk并列其后，得分均为7.9。安全轴上有出现了类 似的群体效应，由8X8和Bright Pattern的9.0分领跑，后面长队紧随，即Five9, Serenova, Talkdesk, Genesys PureConnect和 Genesys PureEngage分别得分8.7，获得并列第三。 在互操作轴上，Serenova, Genesys PureEngage和 Genesys PureConnect名列前茅，分别 得分9.0、9.0和8.9。在整体平台表现方面，领导者依次为Genesys PureEngage（得分9. 0）、Serenova（得分8.7）、NewVoiceMedia（得分8.6）。在整体解决方案的广度和深度 方面，Genesys PureEngage处于绝对领先地位（得分9.7），Genesys PureConnect （得分 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第14页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 8.8）和Serenova （得分8.6）分别列位其后。在可靠性及可扩展性方面，Genesys PureEngage保持领先（得分8.4），其后依次为Bright Pattern（得分7.6） 、 NICE inContact （得分7.2）和 Serenova（得分7.2）。 图4：Ovum决策指标体系：2017-18云联络中心 技术层面的市场领导者 来源：Ovum 市场领导者：执行层面 为了解决策指标体系执行层面的情况，Ovum对每一供应商的客户样本进行了巡访，让这些客 户依照10项标准为其供应商打分，以此体现客户对于供应商的评价情况。每一指标轴都是综合 性云解决方案的重要组成部分，对整体方案的实施不可或缺。除了产品质量与特点及功能性之 外，供应商的可靠性、平均部署时间、定价、集成的简便性、产品可用性Five9多渠道创新、 定制化及专业服务等都与客户满意度有关。在代表执行能力的每一指标轴上，都分别列出了得 分最高的三家顶尖供应商，如图5所示。 Bright Pattern公司起步相对较晚，2013年才进入市场，但在执行层面无疑已成为领导者，每一 指标轴上均被客户评为前三。在产品质量轴上，NICE inContact、Bright Pattern Five9最受客户 好评，分别获得9.4分、9.3分 和 9.2分。在托管可靠性方面，Bright Pattern得分9.6名列第一， NICE inContact （得分9.3）和Genesys（得分8.9）紧随其后。在产品特点和功能性方面，厂商 排名依次为NICE inContact （得分9.4）、Bright Pattern（得分9.3） 和Five9（得分9.2）。 Ovum. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited. 第15页 Ovum 决策矩阵:多渠道云联络中心解决方案 2017-18 年度选择报告 市场领导者：市场影响力层面 图6针对市场影响力的六个指标分别评出了市场前三名厂商，六个指标为：基于云系统的营收 额、增长率、销售能力的地理覆盖度、行业覆盖度、多种客户企业规模的渗透率、客户的品牌 认知度和联络中心产品及服务前景。由云联络中心解决方案产出的营收反映了厂商在市场中的 量级，也体现了其在夺得市场份额方面的领先业绩。在本决策指标体系中，Genesys和Nice inContact 是两家最大的云解决方案供应商，其后为Five9公司。多年来，Genesys在联络中 心市场领域占据着主导地位，近期对Echopass 和Inte