掌握消息传递应用程序的实用指南.pdf

参考： 21:06:28-04:28 掌握消息传递 应用程序 的实用指南 Whatsapp、 Facebook Messenger、 Apple Business Chat、短 信 、 Twitter 和 Line 2 您的客户借助消息传递应用程序，可以轻松通过自己所选择 的渠道与您进行交互。而目前此类单款热门应用程序的用户 数已超过十亿，它们通常也是消费者能从中看到您所投放的 广告的那些应用程序。因此，应当在目标受众最常使用的应用 程序中建立您的数字化形象。 目录 引言 第 1 阶段：走：掌握基本规则 第 2 阶段：跑：掌控客户历程 第 3 阶段：飞：以同理心为客户服务 结论 3 确定添加消息传递 应用程序的时机 现如今，面向客户建立数字化形象的方式多不胜数，而消息 传递应用程序是实现这一目的的理想途径。 然而，很难彻底弄清楚消息传递应用程序的用户数量，当然 这些应用程序也更难被忽视。每个热门应用程序都宣称在 全球拥有超过十亿名用户，且已触及各年龄段的人群。与此 同时，随着全球三分之一的人口都在以数字方式进行通信， 消费者也期待企业能支持这种全新的交互方式。 什么是消息传递应用程序？ 消息传递应用程序是一种聊天应用程序或 平台，通过它，用户可以借助计算机或移动 设备向企业发送即时消息，并与之建立联系。 4 熟悉规则 由于这些平台是由第三方运营的，它们都有各自的要求、 规定和准则。例如， Apple Business Chat 对于外呼消息有 严格的规定：除某些特殊情况外，只有客户在过去 24 小时内 给您发送过消息，您才能够向他们发送消息。因此，以 SMS 这类较为简单的方式开始踏入此领域，可能相对更容易些。 您可以晚点再使用 Apple Business Chat ，当您准备好利用 它的交互功能方面的优势时，再考虑使用。 大多数消息传递应用程序都 会保存您的客户交互记录， 这些数据都被存放在它们 的平台内，且不私密。因此， 随着您与消费者的关系越发 密切，除非他们更愿意使用 应用程序进行交互，否则最 好引导他们访问您的网站。 5 确定能为您的企业带来 最大益处的应用程序 着手开展这项工作的一个方法是：对您的客户受众群体统计 数据加以分析，并将其与消息传递应用程序的使用数据 （包括区域数据）进行匹配。您的买家可以为您指明正确的 方向，但有时也要认识到，他们偏好的消息传递经验并非凭 直觉感知的。您应该乐于去尝试，特别是在处于早期摸索阶 段时更应如此。这样，您就不会被长期束缚在那些很难从中 获得回报的工具或平台之上了。 可以去调查，了解有哪些公司正在开发支持企业使用的应用 程序，然后确定哪些方面（如品牌传播等）对您而言是最为重 要的。有些企业会选择从“蓝海战略”着手，这意味着需要寻 找他们的竞争对手不支持的应用程序。但此时需要特别留 意：竞争对手可能会由于特定应用程序的缺陷而不支持使用 它，您可能也会发现这个问题；有些时候从这类应用程序上 您也根本得不到所期望的投资回报率。 WhatsApp 是许多国家/地区的消息 传递市场的领导者，在拉丁美洲尤其 受欢迎，大多数用户每天都在使用它。 WhatsApp 不同于 Facebook Messenger，它不会关联公开的社交 个人资料，而只会关联私人电话号码。 Facebook Messenger 比 WhatsApp 更加开放，而且在客户支持的帮助下 更容易上手。这款应用程序的背后是 世界上最大的社交网络，您很可能已 经在那里有公司主页或投放了广告。 而当消费者看到您发布的消息或广告 时，可以点击进入您的 Facebook 页 面，并直接向您发送消息。 Apple Business Chat 就像其他消息 传递应用程序一样，您可以用它来回 答客户的提问并解决问题。此外，客户 还可通过 Apple Pay 完成交易。而 Apple 用户还能从 Safari 等 iOS 应用程序中 找到您的公司并发起会话。 短信是独立于平台和互联网之外的 文本消息。在北美地区，它被广泛 用于传播广告资讯和收发两步 认证代码等。然而对于市场营销 而言，它的功能很强大：短信的 响应率是电话呼叫的 295% 。 Twitter 发现，随着人们公开发布 信息的行为逐渐减少，直接发送 消息的趋势正变得越发明显。作为 应对之策，这款应用程序通过推出 一系列的功能，来进一步顺应这一 趋势。因此，以 Twitter 为基础的交互 是向客户提供最新资讯并增强其 整体识别度的出色平台。 Line 是日本、泰国、印度尼西亚和 中国台湾流行的消息传递工具， 它的全球扩张仍在继续。虽然可用 于常规聊天，但它的对话界面并 未针对客户服务进行优化。比如， 您无法将聊天转发给同事。 6 热门消息传递 应用程序一览 7 制定客户成功计划 由于社交媒体的大格局一直在变化，您的消息传递应用 程序策略应反映出它的动态趋势。在您的计划中设定 相应的预期。以行业趋势为依托，诠释您为何需要现在就 启动这个项目，以及消息传递应用程序将如何服务您的 企业和客户。例如，可以说明您的内部和外部沟通计划、 培训，以及预计的时间节点。 当鉴证了首个消息传递应用程序的成功上线运行后，您可 能还会上线更多的应用程序，因此，应当为每个应用程序 制定其专属上线计划。思考一下，每个应用程序将以怎样 的方式满足您的业务需求。 无论您是否已经上线了 一个还是多个消息传递 应用程序 ，并希望从中获得 更多好处，亦或是您正尝试 确定应从何处着手，本指南 都可以为您提供帮助。 第 1 阶段 走：掌握基本规则 9 使用案例 Samantha 即将退休，并希望减少每月开销，这其中也包括那些 使人感到不快的银行手续费。有一天，她在 Facebook 上贴出了 一张自己的爱犬戴着圣帕特里克的帽子的照片，此时一则网上 银行的广告引起了她的注意，广告中宣称不会收取手续费。 这则广告附有一个链接，她随即就点开了。 走 为消息传递应用程序 奠定基础 “走”是企业在摸索时的一个环节，它可向现有客户和潜在 客户提供与您联系的新途径。当您通过更多的消息传递应用 程序与他们进行交互时，您将了解如何利用每个应用程序的 独特关注点，从而为客户提供更好的体验。 10 走 设计会话 提示 鼓励通过消息传递应用 程序进行交互的客户前 往您的自有渠道和网站， 以便进行更深入的会话， 并使他们有机会浏览您 的网站内容及订购商品。 您的首要任务之一即是确定业务部门的角色、职责和移交 规则，并就如何在需要时移交某个交互制定计划。如果营销 部门负责管理 Facebook ，当收到服务问题时，如果能够将其 无缝移交给另一个团队，便意味着客户能够得到更好的体验。 花些时间了解每个消息传递应用程序的功能和规则。由于 第三方才是这些渠道的所有者，因此您在使用这些渠道时， 对客户历程的洞察将是有限的。但您仍然可以收集与交互 活动有关的数据，并将其纳入到 CRM （客户关系管理）系统中。 基于交互类型，思考与客户的会话。客户服务部门将受理咨 询，而销售部门会协助购买活动，营销部门则回答有关品牌、 营销活动和其他已发布内容的问题。但必须坚持使用呼入式 交互：因为如果向有价值的客户发送外呼消息，很容易令他 们感到厌烦。而且许多消息传递应用程序对外呼都有限制。 11 走 让员工做好 成功采用的准备 部署对坐席有倾向性的消息传递应用程序。它们是客户与 您交互的关键。首先，为坐席提供有关最佳沟通方案的培训， 使他们能借助此程序作为您企业的代表。如果他们有信心 通过消息传递为客户提供支持，那么这将改善客户体验。 设定切实可行的期望指标。譬如，让坐席处理更多的交互， 而不是更少。这些问询可能并不是熟悉的内容。然后，如果 是在工作时间内，客户会期望得到更快速的响应，还希望在 一次交互中就可以得到解决方案。 使坐席能够轻松获得常见问题的预设回复，以便他们可以向 客户提供快速且准确的答复。而同时性的消息管理是一项新 技能，坐席需要经过学习才能同时处理涉及不同问题的多个 会话。例如，如果客户通过 Twitter 直接发消息联系您，但并 未迅速得到回应，则该客户可能会把问题升级为公开发送推 文。快速响应可帮助您避免那些有损品牌形象的事情发生。 提示 按需要评估人员配置需求的变化和资源的 转移。 鼓励坐席在合适的时候个性化预设消息， 以使会话更真实可信。 让员工看到自己的绩效，激励他们持续进行 自我提升。 确定您是否需要专属的消息传递坐席，或者 是否混合型渠道坐席才是最佳选择。 12 走 确保提供优秀、 高质量的交互 您正在为客户提供一种新的交互方式。因此，需确保客户能 得到积极的体验。可为坐席创建有关在消息传递渠道中进行 交互的明确策略和指导原则。此时需要向坐席强调，这些是 公开的渠道，他们所提供的任何信息都可轻松被共享。因此， 如果不遵守适当的政策，将为品牌受损创造机会。 在消息传递应用程序及其他渠道中提供一致的体验，并适当 展现您的品牌形象。对互动进行记录，并将这些洞察应用到 质保流程中，员工培训是实现此目标的途径之一。您还可以 查阅语音分析的转录文本，以更好地了解坐席和客户是如何 进行互动的。同时，作为基于文本的渠道，消息传递应用程序 对粒度分析可以起到促进作用。通过进行语音分析（语音到 文本），您可以使用相同的粒度分析语音，并寻找其中的一致 性。别忘了结束语：通过邀请提供反馈来结束每次交互。 13 走 评估您的结果 在这个阶段中，您会尝试提高效率、降低成本和最大程度提 升坐席的工作效率。指标应反映出异步通信的性质，它可能 会持续数天。您无法通过“解决问题用时”指标衡量互动成功 与否；您需要重新思考衡量效率的方式。而客户采用率是衡 量此结果的方法之一。还可以使用调查问卷收集客户对渠道 偏好的反馈。只要方法得当，评估工作将简单易行。 服务 KPI 通过消息传递应用程序解决的服务咨询数量 其他渠道中减少的的咨询次数 其他渠道中缩短的客户等待时间 其他成本较高的渠道（如语音）的转移率 销售 KPI 导致购买的已回复问题数 市场营销 KPI 通过呼入型消息传递应用程序实现的、外呼市场营销活动的 响应率 员工 KPI 坐席在特定时间内处理的交互数量 坐席响应时间（设置清晰的 SLA ） 坐席对在这些渠道上进行互动的满意度：倾听坐席的疑问、 问题和请求，以帮助改善体验。例如，他们是否认为使用表情 符号、礼品或卡通图表达情感会对他们与客户的沟通有所 帮助？ 14 走 检查清单 启动并运行您的第一个消息传递应用程序。 收集来自每个客户交互的数据。 制定计划以推广新渠道。 培训内部用户，使其了解应用程序功能及其使用 方法。 设置跨业务线和转移交互的应用程序权限策略。 设置权限，以在单一来源或屏幕管理所有消息 传递应用程序。 询问员工公司对他们的期望，以及他们对使用 应用程序的信心。 确保质量控制到位，并会进行定期检查。 确定指标数据并建立基准。 当您的程序在云端运行时， 在您准备好之后，就可以 轻松开发出新的渠道。 而且您不必为每个社交应 用程序保留不同的供应商， 因为它们可以轻松与您其 他的客户交互平台相连接。 展望未来 。 第 2 阶段 跑：掌控客户历程 16 使用案例 Samantha 起初很谨慎，并且她还没有做好更换银行的准备，因为她 已经习惯了上家银行。但当她在推特上关注了一条关于为当地一家 食品银行提供志愿服务的推文时，又看到了这家银行，该银行正在为 一名筹款人提供赞助。而且她还注意到了 Apple Pay 的标志，她经常 和孙子使用这项服务。之后她联系了银行，并向机器人提了许多问题。 尽管 Samantha 并没有与人工坐席交互，但银行还是捕获了会话数据， 可用于在银行支持的任何渠道上为未来的交互提供信息。 跑 掌控客户历程 一旦您开始“跑”，您可能还会添加其他消息传递渠道，并有 能力借助完整的背景情况和客户历史记录，处理更复杂的 咨询。在交互时，您还可以在不同渠道之间进行切换。例如， 如果用户通过某个渠道与您联系，之后您在交互过程中发现 此人是“ VIP 客户”，则可以升级到电话呼叫。 17 跑 让您的客户参与进来 请考虑您将如何提升客户对消息传递应用程序的利用率， 并确定推出这些渠道的相应策略。您可以跨渠道落实这项 工作。例如，在 IVR 中添加一条消息，提示用户也可通过 WhatsApp 进行联系。 而对于外呼消息传递，您还可以让人们“选择加入”，以通过 IVR 接收外呼消息，因为外呼消息通常只能选择加入。 提示 通过将渠道信息放在您网站中的“联系我们” 页面上，宣传渠道的可用性。 通过您在社交渠道上的账户邀请客户使用消息 传递应用程序。 为他们提供可以在应用程序上立即进行连接 的选项，而不是等候连接。 18 跑 连接所有数字会话 通过融合客户交互渠道，您可将会话在这些渠道之间转移。 如果您正在使用消息传递应用程序与客户交谈，则此会话 也可以在其他渠道（包括语音）中继续进行，许多棘手问题 也能够得到升级。 如果您尚未这样做，请将您的消息接入至 CRM 系统。这将是 一个十分有效的补充。坐席可以要求客户提供电子邮件地址 （或其他识别信息），并在会话中交互时调出客户的记录。 在您从会话中收集越来越多数据的同时，请思考，对您而言， 哪些内容在消息传递时比较重要。这些问题肯定与语音不 同。服务级别也不同，具体取决于客户对每个渠道的具体 期望。 提示 将消息传递应用程序 与现有身份验证程序 相整合，以确保经过 身份验证的用户的会话 安全。比如当客户想要 付款时，这会很有帮助。 19 跑 引入机器人并 为它们分配任务 机器人在做评估和回答常规问题时十分高效，且速度比人工 更快。此外，在简单的问题上面，许多客户更倾向于完全不与 人工坐席交互。使机器人通过消息传递应用程序作为客户的 第一联系人，并仅在必要时让客户与人工坐席交互。 请记住，除非您知道客户为什么不需要坐席的帮助，否则 100% 使用机器人处理交互始终不是明智之举。例如，您可 能收到许多更改地址的咨询，而不是关于使用网站采购产品 的咨询。这对于网站改进的规划，以及决定在未来交互中要 推广的后续步骤来说，都是宝贵的数据。 请谨记 客户和潜在客户会提出许多问题，有时 机器人将无法胜任，但这并不是件坏事。 您将收到一些可以提供深入见解的第一 手问题，有助于构建体验更佳的会话。 20 跑 利用能自我学习的机器人 节省时间和金钱 在预定义规则下运行的机器人无法实时学习。如果客户以 不属于预定义规则的方式向机器人提问，则机器人必须把 会话移交给人工坐席。因为它们无法理解语言的变化， 而这正是识别对方的意图和个性化会话所必需的。 人工智能 (AI) 机器人能够自我学习，长期来看可以节省大量 时间和金钱。 可节省坐席时间的 常见使用案例 实时问询：账户余额、门店营业时间、地点 处理交易：账单支付、产品或服务订单、 有指导的技术支持、满意度调查 业务操作：更新地址、密码重置、偏好管理、 安排回叫 切换到另一个渠道：坐席资格；电子邮件、 短信、语音；切换到另一个机器人 21 跑 评估员工敬业度的提升 首次引入消息传递应用程序时，很难正确管理人员配置。 但您很快就会知道您所分配的工作量是否合适。之后， 您可以查看计划和预测。如果您还没有使用机器人，则启用 动态排队消息传递，为高峰期做好准备。这将随着客户排队 的时间而变化。您还可以为客户提供选项，可将已在队列中 的消息更改为通过电子邮件或回叫进行联系。 简单易用的游戏化工具能够鼓励员工使用新的渠道和方式。 此外，您还可以通过多种方式，从所有收到的员工敬业度数 据中获得洞察。 由于您正在使用多个应用程序，请务必与每位员工分享“走” 阶段的指标，并与他们讨论关于应用程序的任何新的或不同 的目标。其中应包括员工以及整个部门在应用程序中的表现。 提示 在消息会话结束时， 向客户发送客户满意度 调查问卷，并附上一些 开放式问题。收集到的 答案可以深化您的定量 数据，并提供背景信息。 22 跑 评估您的结果 在“ 跑 ”阶 段 ， KPI 重点关注改善客户和员工的体验。 可以考虑把结果添加到您在“走”阶段识别出的 KPI 中。 服务 KPI 净推荐值 (NPS) 并不太侧重于交互的处理，而是更多关注为 客户提供的无缝体验，从而不需要通过切换渠道来解决问题 消息传递控制率决定了在特定天数后，客户是否会拨入并 咨询同一个主题 FCR，解决问题的平均时间，解决速度和解决问题所需的 工作量 销售 KPI 挂断率下降幅度 销量提高幅度 市场营销 KPI 潜在客户生成量上升幅度 销售转化率上升幅度 员工 KPI 员工敬业度和效率上升幅度 积极交互数量 23 跑 检查清单 在“ 飞 ”之 前 ： 确定基准并与员工分享。 制定并让员工了解新的 KPI 。 为员工提供访问客户数据的权限，从而更好地为 客户提供服务。 明确了解消息传递应用程序在客户历程中以及 其他沟通渠道中的角色。 在应用程序中启用聊天机器人，或开始探索其他 选项。 加入游戏化工具，或了解更多有关其具体功能的 信息。 根据需要调整预测和计划。 在“跑”的最后阶段，坐席 成长为熟手，可熟练将会话 在网站消息传递和其他 数字渠道间切换。 他们将 认识到自己的工作效率， 并更深刻领会客户的意 图。他们还将依靠机器人 来收集更多前端信息。 第 3 阶段 飞：以同理心 为客户服务 25 使用案例 Samantha 意识到她再也不想去她之前的银行了。因此，她决定主动 联系。她喜欢这家银行提供的服务，以及它对社会的承诺。但这次， Samantha 发出的问询消息自动触发了人工响应，因为银行的系统知道 她之前已经提问过好几次了。坐席手中有关于 Samantha 的所有信息， 还有一份特别优惠。 Samantha 不仅开立了一个账户，而且还获得了 极具竞争力的新车贷款利率。毕竟，退休并不意味着呆在家里。 在“飞”阶段，您将重点关注能够提高您的竞争力的因素。 现在，这一切努力都是为了确保客户感到被倾听、被挂念和 被理解，这是提供基于同理心的体验的基础。 飞 以同理心为客户服务 67% 的消费者更倾向于 有同理心的客户服务体验， 而不是快速解决问题。 Savanta 市场研究 2020 26 飞 预测正确的行动方案 现在，您已经知道客户和潜在客户是谁，他们正在使用哪些 消息传递应用程序，以及他们会访问您网站上的哪些页面， AI 可以将这种对客户的了解转化为预测数据。这其中包括 从弹窗优惠到与人工坐席的即时沟通在内的所有内容。当您 在正确的时间、正确的渠道上，利用正确的信息与客户交互时， 同理心将成为每次会话的核心。 您的企业已准备好对在数字资产和后端系统中与客户相关 的事件做出实时响应。您可以通过消息传递应用程序、电子 邮件、短信、数字内容优惠、回叫等进行响应。围绕关键事件 或操作集的业务流程工作流使其成为可能。这些工作流纳入 了 AI 元素，包括客户实现所需业务结果的可能性。 无论与客户或潜在客户 的会话是如何展开的， 这都是机会 。当您进入 “飞”阶段时， AI 会实时 捕获这些信息，并提供 后续如何进行交互的 各种选项。 27 飞 成为数据驱动型组织 要开始“飞”之前，您需要监控客户在您网站上的活动以及在 数字渠道上的交互。作为这项工作的一部分，需要收集和整理 这些渠道中的客户信息和偏好数据，包括网站、通过第三方 消息传递应用程序进行的交互、机器人和语音。 当您当面与某人交互时，您可以读懂其肢体语言、观察微妙 细节，还能注意到各种积极或消极的反应。在数字世界中， 应用 AI 来发现数据中隐藏的模式，可以让您获得有关客户 的深入洞察。但首先，必须将数据整理成可用的格式。 导出数据以进行转换 一旦您从客户交互中识别出格式不同的相同数据并加以转换， 您将获得更多洞察，从而可以从中得到更多益处。利用产品的 产出推动个性化交互。 了解客户的目标 回答客户提供出真正问题无论他是以何种方式提问的。 即便句子结构或语言不同，自然语言处理 (NLP) 也能识别 意图并提供答案。 将数据可视化，以获得更清晰的印象 直观显示您的信息有助于管理员处理和理解海量数据。身份 解决方案提供了对各个客户旅程的深入见解。 28 飞 借助 AI 扩展数据支持的见解 根据收集的数据，您可以为多个用例（销售、市场营销和 服务）绘制成功的客户旅程图。然后对数据加以分析， 找出哪些常见挑战领域会使客户偏离成功历程的轨道。 这样您便可以预测客户接下来要选择的理想步骤， 并让他们重返成功历程的轨道。 识别模式 AI 能够比人类更有效地构建模型。关联数学可以预测行为 趋势和变化，从而发现领先和落后的指标。这些早期指标让 您及时干预并减少影响。 从交互中感知情绪 语音和文本分析 AI 比 NLP 的功能更强大。它通过分析客户的 词语选择、精力和语气来检测客户的情绪。这有助于员工观察和 理解客户，以便他们能够做出适当的响应。 查找问题的最佳答案 使用问答消歧 AI 对常见问题的回答进行比较和评级。 AI 可用 固定的答案回答问题，同时还能从中学到哪些是最行之有效的 答案。 个性化后续步骤 为客户提供关于后续步骤或所需产品的明智建议。您可以使用 模式匹配将新用户与现有客户的行为相匹配，以确定后续最佳 操作。 29 飞 触发有意义的交互 您可能无法通过第三方消息传递应用程序全面了解客户的 活动，但您仍然可以在交互过程中表现出同理心。确保您的 员工已做好准备，并能够在任何渠道上执行此操作。 借助 AI 的强大功能，您的管理员可以了解成功和失败的 客户历程，以及可用于改进未来客户历程的建议。您的员工 则可以正确的信息为依托，从而在正确的时间采取行动。 让员工了解交互的机会。分享客户的整个交互历史记录以 及当时发生的历程。为客户需要采取的后续最佳行动提供 建议，并让员工通过客户偏好的消息传递应用程序或在 您的网站上与他们交互。 为买家量身定制网站访问体验 一旦买家从消息传递应用程序转移到您的网站，请基于目标 实现的可能性塑造访问体验。预测性的网站交互 AI 能够确定 用户何时需要帮助，以及是否启动消息会话来达成交易。 匹配客户和员工 每次都让客户对接上正确的人工座席或信息。预测性路由 AI 会考虑客户的偏好，并将每一个客户偏好与最有可能提供最佳 客户体验、增加收入和提高 KPI 的人工坐席进行匹配。 使用 AI 为员工提供支持 为员工提供必要的知识和资源，让他们在与客户交互时充满 信心。基于 AI 的人工座席辅助功能可以监控会话，并为员工 提供实时建议和后续最佳操作。 30 飞 回顾和改进 当您倾听客户的声音时，您是在不断地通过干净和可访问的 数据从每一次交互中学习。使用这些数据来了解客户旅程的 进展，例如找到客户在旅程中停滞不前之处，并提出恰当的 建议，推动他们继续前进。 这期间您将会遇到一些挫折和一些意想不到的事情。使用 AI 从这些内容中学习，并在模型进化过程中发现新的趋势。 例如，您可以使用交互分析功能对会话进行分类并调整您 的设计。 AI 还可以找出高成本的重复性流程，并使用机器人 流程自动化来提高效率。 在调度时无需进行猜测 在更短的时间内实现准确的预测和调度自动化。基于 AI 的 预测和调度可优化您的员工分配，减少加班时间，并使经理 从培训和支持中解脱出来。 31 飞 评估您的结果 在“飞”阶段，您的评测流程可让您持续提高您在“走”和“跑” 阶段制定的 KPI 。您可以在更复杂的层面上了解客户旅程， 让您能够进一步提高 KPI 。 这将创造更好的体验，能够提高客户忠诚度，并推动客户 终生价值。通过完全以客户和员工为中心的理念，您可以 将成功与业务成果紧密相联。 当您把从消息传递应用程序和其他渠道收集的数据与 AI 服务完全集成时，您可以根据客户的历程和交互的特性， 主动为客户提供服务。这种情况会发生在最重要的时刻。 “ Genesys Predictive Engagement 帮助 我们在公司网站上吸引了更多的窗口 购物者。仅前两周的转化率就提升了 14% ， 到了六周之后则提升了 49% 。而我们看到 的还仅仅是工具的强大功能的一小部分。” Getinet Tadesse 埃塞俄比亚航空公司首席信息官 32 飞 检查清单 现在，您已准备好进一步改善体验和成果。 以下是一些“飞”得更高的方法。 继续从过去的交互中汲取见解，以最大的 信心预测后续最佳步骤。 根据需要修改规则和标准，以便基于最可能 的结果进行个性化交互。 在开发 AI 功能的同时，减少客户旅程和 业务运营中的故障点数。 随着业务战略的发展，围绕关键事件或一系列 行动创建新的工作流。 研究、计算和规划未来的资源需求，以实现 效率目标。 审查如何在所需的业务成果中排列行动的 优先顺序。 一旦您开始“飞”，将发现 更多的增长机会 ，以及向 客户展示您关心其体验的 方法。许多组织与 Genesys 这样的第三方公司合作来 全面实施“飞”阶段。 33 结论 让潜在客户和现有客户掌控一切，使他们在方便的时候与 您的公司进行交互。您将通过在所有交互中表现出同理心， 增强与客户的联系，并建立客户忠诚度。 消息传递应用程序在全球非常流行。作为客户支持渠道， 它们的效率非常高。 Genesys Cloud 平台使您可以逐步 为构建生态系统奠定基础。 Genesys 专业服务可以指导您完成部分或全部流程。我们 率先推出了 Experiences as a Service SM （体验即服务）， 以便任何规模的组织都可以大规模提供真正的个性化 服务、与客户产生共鸣并增进客户信任度和忠诚度 这一切都通过云的强大功能实现。 当您准备好“飞”后， Genesys 可以帮助您： 让您的数据为结合 AI 做好准备。 自动检测最可能的客户目标和实现目标的可能性。 主动关注客户交互并确定改进方法。 连接您的客户 渴望拥有的渠道。 34 关于 Genesys Genesys 每年为 100 多个国家/地区的组织提供超过 700 亿次的卓越客户体验。借助云和人工智能的强大功能， 我们的技术可以在所有渠道中将市场营销、销售和服务 领域的客户动向联系在一起，同时还可以改善员工体验。 Genesys 率先推出了 Experiences as a Service SM （体验即 服务），以便任何规模的组织都可以大规模提供真正的个性 化服务、与客户产生共鸣并增进客户信任度和忠诚度。这一 切均通过 Genesys Cloud 实现，这是一款一体化解决方案 和全球领先的公共联络中心平台，其经过专门设计，旨在实 现快速创新及提高可扩展性和灵活性。 敬请访问 或致电 +86 10 6580 0586 联系我们。 Genesys 和 Genesys 徽标是 Genesys 的注册商标。所有其他公司名称和 徽标可能是其各自持有者的商标或注册商标。 2021 Genesys。保留所有权利。