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物联网的客户体验 Frost IBM: State of the Market (2014) 8 FROST物联网的客户体验 管理并铭记客户期望已经成为企业的首要工作。本研究的结果再次说明了客户 体验在这方面的重要性。大约80%的亚太地区受访者表示，客户终身价值是客 户体验所能带来的最重要商业利益。同时，受访者也强调了客户体验环境下的 员工敬业度，表明在体验品牌的过程中，客户对于人性化给予了高度重视。 企业视角：企业认为客户需要什么 尽管全渠道是有效客户体验管理（CEM）的讨论热点，但不少类似的行动并没 能达到预期效果。因为客户体验过程中，缺乏可见性和信息分享产生了盲点。 物联网的出现，使人们能从新的来源更多地获取有据可查的数据，全方位数据 客户资料得以建立。如今，有了更好的设备支持，公司可以利用自己的分析能 力，预测并改善客户体验过程中的互动。 物联网客户体验：2016年亚太地区企业对客户需求的认知度调查 客户终身价值提升 员工敬业度 收益和利润 忠诚度 成本 78.5% 68.8% 66.9% 60.6% 42.7% 全方位渠道： 在渠道内部和渠道之间发生的无缝、轻松、高品质的客户体验。 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 全方位数据资料真 正的360客户视角 认识客户体验的价值 9 FROST物联网的客户体验 调查结果表明，亚太地区企业采取高度以客户为中心的方法获得客户体验，在 提升品牌与客户之间体验的方面表现尤为突出。相对于客户体验服务提供的一 致性，受访者对服务的个性与普及性的重要性感知更为深刻，对与其强调重点 一致的服务有着强烈共鸣。 同时，企业也开始认识到客户对即时满足的需求，着重建立综合性的客户资 料。正因如此，主动地管理客户关系并根据客户偏好来吸引客户。 物联网客户体验：2016年亚太地区企业对客户需求的认知度调查 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 主动参与 即时满足 个性化服务 随时随地的 服务 可互动性/持续 参与性 服务的一致性 自助服务 26.1% 14.4% 25.9% 8.1% 11.9% 7.3% 5.8% 第1位 第5位 第2位 第6位 第7位 第3位 第4位 7.5% 6.3% 4.2%4.0%4.2% 2.1% 8.6% 6.7% 5.4%4.2%4.8%4.2% 10.2% 10.9% 11.1% 6.9% 1.3% 0.4% 18.4% 12.5% 8.4% 3.5% 1.7% 11.7% 7.9% 6.3% 3.5% 1.9% 0.8% 0.8% 15.0% 15.7% 6.9% 3.1% 1.5% 1.9% 20.0% 13.6% 6.3% 1.9% 0.4%1.5% 个性化 普及度 一致性 客户体验的两个“性” 主动性和个性 10 FROST物联网的客户体验 物联网（IoT）是指一个连接了无数设备和传感器不 断扩张的网络。基于物联网，人们可以收集海量数 据，并可与这些设备进行互动。这一技术为企业提供 了一个能利用数据打造全新商业模式的平台。物联网 的例子包括：劳斯莱斯公司利用嵌入式传感器提供服 务型喷射发动机，而非简单地把喷射发动机卖给自己 的客户；在汽车中使用传感器数据，让保险公司根据 驾驶行为和活动，提供不同的行车里程定价保险。 物联网：将概念转化为现实 什么是物联网（IoT）？ 亚太地区企业对物联网的感知 物联网（IoT）： 物联网是指对物理世界的数字化，将其作 为数字化转换中的关键推动力。物联网将 人、物和环境互联起来，实现了可视性、 加强了决策、推动了创新。 接受调查的亚太地区企业已日益察觉到物联网的重要性，并正在围绕这一技术 创造新的机会。总体而言，83%的受访者显示出对物联网的一定熟悉度，接 近20%的受访者表示他们对物联网的概念和物联网所附带的价值有着清晰的认 识。然而必须重视的是，仍有1/6的受访者坦言并不了解物联网。来自印度和中 国等相对不成熟市场的受访者，对物联网有着更为深刻的认识，超过了日本、 澳大利亚和韩国的受访者。纵向对比显示，通信服务行业的受访者对物联网的 认识极为充分，优于其他行业。在过去五年内，机对机技术和互联设备一直是 通信服务行业内的热点话题，因此出现这种情况是必然的。 物联网客户体验：2016亚太地区各国企业对物联网熟悉度调查 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 0% 20% 印度 中国 东南亚 韩国 澳大利亚和新西兰 日本 40% 60% 80% 100% 不熟悉 略知一二 熟悉 对物联网及其价值与相 关信息的熟悉度 11 FROST物联网的客户体验 调查结果显示，亚太地区的企业对物联网的感知和认识占有优势。45%以上的 受访者认识到物联网并非只是设备的连接。事实上，大多数受访者并不认为物 联网是一场很快就要被遗忘的炒作。受访者均承认物联网可能会为客户体验带 来价值。从地理角度来看，中国和印度的受访者对物联网给客户体验带来的价 值、以及其在成本之外创造的效益持有更为积极的态度。由于不受传统系统的 限制，对于新技术的探索更为开放，这些市场也已领先一步推出了物联网客户 体验，在行业中成为佼佼者。此外，随着智慧城市和智慧产业受到越来越多的 政府关注，这些市场也将更多地接触到物联网技术。 积极性可铸就更为卓越 的知识与行动 物联网只适用于 部分行业 物联网只是炒作 物联网客户体验：2016亚太地区对物联网的（总体）认识和感知调查 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 0% 20% 40% 60% 80% 100% 物联网不仅是设 备连接 物联网带来的收 益大于成本 物联网为客户体 验创造价值 强烈不认同 基本认同 不太认同 强烈认同 中立 12 FROST物联网的客户体验 尽管物联网仍处在初期发展阶段，但却已经越来越 多地渗透到日常生活，几乎捕捉到了人类体验的方 方面面。这为企业预测、优化和增强与客户之间的 互动带来了大好时机。 但是，在谈及物联网在客户体验环境下的重要性 时，来自不同国家和行业市场的调查参与者们也表 达了不同的观点。近50%的亚太地区受访者认为物 联网对于提升客户体验是很重要的。这样的观点在 中国受访者，和来自行业市场的通信服务从业者中 占主导地位。 整体 中国 印度 东南亚 日本 澳大利亚和新西兰 韩国 通信服务业 银行与金融服务业 保险业 0% 20% 40% 60% 80% 100% 零售、旅游与酒店业 物流、交通与运输业 公用事业、医疗 及政府行业 物联网在传递客户体验中的感知效力 物联网客户体验： 一个由相互联系的物体构成的世界具有永 久改变人类体验的潜力。 物联网客户体验：2016年亚太地区客户体验提升过程中物联网的感知程度 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 完全不重要 重要 不太重要 非常重要 中立 13 FROST物联网的客户体验 亚太地区接受调查的企业已经感知到物联网能有效传递质量和价值。而这二者被他们视为客户体验策略的关 键。71%以上的受访者认为物联网能卓有成效地提供“更高品质、更精准的服务”，并将其列为客户体验策略中最 有效的层面。同样地，70%以上的调查参与者认为物联网能有效提供“更加及时的服务”、“随时随地的服务”、“预 测客户需求的能力”和“主动的联系”，而这些正是他们认为在客户体验策略中最为核心的要素。 物联网客户体验：2016年亚太地区物联网在客户体验策略中核心价值与 质量传递中的效果调查 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 0% 20% 40% 60% 80% 100% 速度升级的服务 缓解服务冲突 利用分析得到下一次最 优报价及行动的能力 提供增值服务的能力 统一而完善的客户观点 或资料 可吸引客户的强化型多 渠道策略 主动与客户互动的能力 对客户体验进行客观评 价的能力 更高品质、更精准的服务 随时随地的服务 预测客户需求的能力并主 动联系 提供个性化服务的能力 非常有效 不太有效 有一定效果 完全无效 中立 14 FROST物联网的客户体验 物联网能不负众望吗？ 通过物联网客户体验获得 更高的净推荐值 净推荐值与物联网的采用（总体）关系图 客户体验推行阶段的物联网 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 大部分亚太地区的受访者用净推荐值来衡量他们的品牌体验。调查结果显示， 使用了基于客户体验的物联网的企业和其净推荐值得分之间呈相关性。已经将 物联网作为客户体验的一部分的企业则拥有明显更高的净推荐值。可能这些公 司能更好地理解客户体验的过程、主动与客户接洽，更为高效地解决客户的问 题。 沃尔沃互联汽车解决方案，随着2001年的沃尔沃随车热 线服务一起推出。它为沃尔沃汽车客户，提供了一种远程 的安全特色服务。2012年，沃尔沃推出了一款智能app 5 ，用户可以从远程访问汽车仪表板，寻求SOS帮助，检 查门锁状态、油量和养护预警。沃尔沃除了能提供主动的 养护支持外，还能在遇到碰撞和盗窃的情况下自动报警。 沃尔沃的“Sensus”解决方案，将驾驶员及其车上导航系统 连接起来，分享他们的位置、实行本地搜索、通过短信或 电邮来预估到达时间。同时，沃尔沃支持具备 “沃尔沃安 心到车”功能的汽车交付平台系统。这一系统可在瑞典的 某些特定城市使用，车辆可以被当做杂货铺和其他购物处 的交付地点。 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 无计划 正在与供应商 探索进行采用 已进行系统实施正在考虑采用物 联网 试验性实施 沃尔沃互联汽车不只是驾驶 沃尔沃互联汽车 车联网云平台 车联服务 车联基础设施 车联车 5 volvo-on-call 15 FROST物联网的客户体验 仅15%的亚太地区受访者表示他们已经使用了物联网。尽管他们最初部署物联 网是为了传递更好的客户体验，但他们在业务上也受到可观的正面影响，并因 此受益良多。 70%以上的受访者认为物联网的使用，能影响客户的购买和参与决定。35%以 上接受调查的企业表示在使用了物联网后，客户满意度也随之提高。 越来越多的企业利用物联网来转变其商业模式，从交易型商业模式向服务型过 渡。伴随着这一趋势，客户服务和客户体验将很快变为产品，而不再是显示差 异的因素。这种观点在70%的受访者中引起共鸣，他们都已使用了物联网，并 认为物联网将给新的颠覆性商业模式带来积极影响。同样地，调查参与者认为 物联网会带来更高的内部效益、员工忠诚度和生产力。 物联网客户体验：2016年亚太地区物联网对商业的影响程度调查 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 影响客户购买决定 26.0% 34.2% 32.9% 28.8% 30.1% 35.6% 24.7% 41.1% 24.7% 31.5% 35.6% 28.8% 31.5% 34.2% 28.8% 23.3% 38.4% 23.3% 34.2% 21.9% 28.8% 28.8% 31.5% 35.6% 28.8% 35.6% 32.9% 20.5% 45.2% 24.7% 24.7% 46.6% 24.7% 形成新的颠覆性商业模式 顾客满意度提高 经营效率提高 员工生产力提高 客户参与度提高 提供新产品、服务的能力 公司收益和利润提高 客户终身价值提高 客户忠诚度提高 品牌价值提高 毫无影响 影响大稍有影响 影响非常大 中立 0% 50% 100% 物联网在客户体验之外 仍能创造其他商业效益 16 FROST物联网的客户体验 物联网提升员工和客户 的幸福感 “员工快乐，客户才会快乐。”听起来像是一个营销口号。但是，许多研究不断 表明，敬业的员工有更高的生产力，降低人员流动率、削减招聘成本和培训成 本。让员工保持快乐的关键在于在恰当的时间为他们提供关键信息，并鼓励他 们采取适当行动。物联网容纳了多个新数据源，包含企业现有客户的概况。这 样便提供了有据可查的信息，让后勤人员可以主动参加客户互动并使之个性 化。 35%以上的企业也认可这种提高员工生产力的巨大影响力，而近33%的企业在 提高经营效率和品牌价值方面也体验到了这种巨大影响力。 在拉斯维加斯举办的2016年消费电子展上，惠尔浦推出了 智能烤箱、冰箱、洗衣机和烘干机系列产品。这些产品集 成了消费者日常所需的服务 6 。智能洗衣机和烘干机能追踪 洗涤用品的使用周期，并在洗衣用品将要耗尽时，通过惠 尔浦智能整体厨房app提醒用户。与亚马逊的Dash一键换 新服务整合后，可以使用户轻松下达指令下单。用户可以 通过个人设备远程开启不同的洗涤和烘干模式。同时，惠 尔浦还与Nest合作，实现了自动节能和其他特色功能。这 种设备还能自动向惠尔浦公司发送服务要求通知。 惠尔浦创意生活洗衣新主张 6 17 FROST物联网的客户体验 在未来几年，随着物联网的普及和对其价值的认识加深，各企业很可能将物联网整合到企业的客户体验举措 中。约有38%的受访者认为，在其企业内部，提升客户体验的物联网举措的优先次序高于其他举措。相比来自 其他国家的受调查对象，中国企业（29%）和印度企业（20%）对物联网在提升客户体验中的使用更积极。这 种观点可能与中国和印度市场中近期出现的智慧和互联城市/产业/客户举措有关。 而通信服务提供业所显现的对物联网的纵向优先级更大，可能是因为他们更熟悉这一技术的价值。 物联网客户体验举措实例 涉及其他客户体验举措的物联网优先级排序 物联网客户体验：2016年亚太地区涉及其他客户体验举措时物联网举措的优先级排序 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验 报告 0% 20% 40% 60% 80% 100% 最高优先级 整体 中国 印度 东南亚 韩国 日本 澳大利亚及新西兰 通信服务业 零售、旅游及酒店业 公用事业、医疗与政府行业 物流、交通与运输业 银行与金融服务业 保险业 低优先级 高优先级 最低优先级 中立 18 FROST物联网的客户体验 60%以上的受访者表示他们已开始探索物联网客户体验之路，或者系统已经到位、或正在进行概念验证，或正 在考虑引入物联网。近16%的受访者准备在一年内引入物联网，进而提升客户体验，而29%受访者计划在两年 内达成这一目标。令人吃惊的是，越成熟的市场，越不打算立刻将物联网的引入。另一方面，中国不仅有最多 比例的受访者正在探索物联网机遇，而且也有最多比例的企业已处在概念验证阶段或在建立系统的阶段。通信 服务提供业的受访者认为物联网是提升客户体验的重要因素。纵向数据显示，他们也对物联网的采用显示出最 浓厚的兴趣、有数目最多的现有设备、处在概念验证阶段和与供应商探索部署物联网阶段的比率也最高。 在分析受访者对物联网在客户体验环境下的重要性的看法时，与行业平均水平相比，交通业内对物联网举措的 优先级排名较低。考虑到交通业受访者比其他行业更认可物联网的重要性，这种反应令人惊讶。 以客户体验为目的的物联网采用阶段 物联网客户体验：2016年亚太地区以客户体验为目的的物联网的采用阶段调查 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 已部署相关系统 正在考虑引入物联网 正在进行概念验证 不准备引入物联网 正在与供应商探索引入物联网的方法 0% 10% 20% 30% 70%60%50%40% 整体 印印 中国 印度 东南亚 澳大利亚与新西兰 日本 韩国 通信服务业 物流、交通运输业 零售、旅游及酒店业 银行与金融服务业 公用事业、医疗及政府行业 保险业 19 FROST物联网的客户体验 目前，亚太地区的受访者有可能会集中投资购买后的互动。然而，我们期望未来能有更多的企业在客户体验的 初期阶段（购买前阶段、发现阶段）更多地利用物联网数据的优势。 物联网客户体验投资优先级 物联网客户体验：2016年亚太地区以推动客户生命周期为目的的物联网投资优先级 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 客户生命周期阶段 暂无计划 正在进行概念验证 考虑引入物联网 已部署相关系统 正在与供应商探索引入物联网的方法 发现阶段 采购阶段 实现阶段 更新阶段 发展阶段 0% 20% 100%80%60%40% 会见亚马逊的Alexa您的新密友 亚马逊的Alexa是一个智能的虚拟个人助理软件，可以实现 语音交互。由于它可以控制其他智能设备，因而也可能成为 家庭自动化的枢纽。Alexa可以在智能手机上播放您最爱的 音乐，列举您当日的约会，还能帮您查询银行余额、申请新 服务或转账，而您无须致电联系银行的联系中心、访问银行 网站或app。您通过语音发送的要求，被发送至指定的连接 设备，如手机、平板电脑或可穿戴设备。这个虚拟的助手， 使用银行数据库验证用户，并启用代表用户的自助服务，然 后将信息在授权的生物识别设备上发送出去使得这一切变成 可能。 20 FROST物联网的客户体验 直到最近，企业与客户的互动仅发生在销售点或联络中心。物联网的最新发展使得企业可以获得有价值的客户 资料，包括客户的购物模式、满意度驱动因素以及地理位置。不少企业已经根据这样的资料主动提供了优化的 产品和服务，而这仅仅是冰山一角。物联网为企业提供了庞大的商机，提供有价值的情报，改进客户服务，建 立客户信任、忠诚度，创造新的收益。因此，企业才得以建立更为根深蒂固的客户关系。 在获得主动维护质量的能力后，企业就能够远程解决问题，进而可减少客户电话投诉和由此产生的服务。在纵 向行业里，如通信服务提供业和政府、医疗及公用业将“缓和业绩问题”排在行业内驱动因素之首。但零售业、旅 游业、酒店业、物流业、交通和汽车业则将“执行政策”列为其公司物联网客户服务需求的首要驱动因素。 通过收集分析来自传感器和用户交互的数据资料，企业可以对其产品和用户获得更清晰的看法。他们可以了解 确切的产品使用模式，根据客户偏好更新产品功能或调整新产品，提高客户服务质量。企业将“预测客户需求” 列为对物联网客户服务最重要的外部驱动因素。除了保险业和通信服务提供业以外，所有行业也都将它列为最 重要的外部驱动因素。通信服务提供业和保险业的受访者，分别选择将“数字化颠覆与全新商业模式”和“提供增 加利润的新服务”作为其对物联网客户体验的最大需求。 驱动物联网客户体验的发展的因素是什么？ 物联网客户体验：2016年亚太地区物联网客户体验举措的驱动因素 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 *仅适用于认为物联网对于 提高员工敬业度很重要的 受访者。 内部驱动因素* (N=237) 外部驱动因素 (N=479) 完全不重要 挺重要 不太重要 非常重要 中立 加强服务 强化互动 执行政策 缓和业绩问题 预测客户需求 吸引客户参与的新渠道 数字化颠覆与全新商业模式 提供增加利润的新服务 对“以客户为中心”的需求 人口变化互动 客户环境下的物联网设备 激励员工 监督员工 评估互动 0% 20% 40% 60% 80% 100% 21 FROST物联网的客户体验 调查结果显示，“对物联网价值主张的理解”是企业在决定部署以客户体验为目的的物联网后，所面临的最大挑战 之一。尽管被调查者都认可物联网在推动客户体验上的价值，他们在这种效益的施行和量化上都遇到了困难。 例如，受访者如果准备相对不足，通过“向环境中引入新设备”和搭建“随时可访问的渠道”，即能通过更好的途径 获得有据可查的数据、了解物联网基本的价值主张。 结果表明，受访者认为，一旦到了处理与物联网客户体验相关的隐私及安全问题的环节，即表明准备工作已基 本就绪。 企业对于客户体验的考虑因素上发生了重大变化，对物联网的利用从多渠道发展到全渠道，再发展到数字化交 互。尽管对物联网能为客户体验带来的效益抱有热情，但企业对其面临的挑战也有所了解。 企业对物联网客户体验的准备情况如何？ 物联网客户体验：2016年亚太地区物联网客户体验的准备情况 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 毫无准备 基本准备好 尚未准备好 完全准备好 中立 隐私及安全问题 信息传播及用户授权应用 数据策略（数据管理） 自动分析进程的能力 跨组织协调的能力 数据策略（货币化及相关分析） 可随时访问的渠道 对物联网价值主张的理解 向环境中引入新设备 可扩展的交付平台 实施并管理扩展的生态系统 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22 FROST物联网的客户体验 对物联网为客户体验带来的效益缺乏了解，是限制企业采用物联网的最大制约因素。这一点是可以理解的，因 为客户体验环境下物联网的价值在行业内还不够明晰。方案供应商和行业内的渠道应当更进一步了解它所带来 的效益，传达清晰的价值主张，以吸引企业。 不准备引入物联网以提升客户体验的原因 物联网客户体验:2016年亚太区拒绝采用物联网的原因 (N=183) 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 对物联网为客户带来的效益缺乏了解 对物联网为业务带来的效益缺乏了解 15% 20% 25% 30% 缺乏商业案例支持 预算限制 23 FROST物联网的客户体验 物联网客户体验指标（IoT- CXI）的引入 我们对调查结果进行了分析，目的是找出在提升客 户体验的前提下，使物联网客户体验趋于成熟的因 素，并因此衍生出了物联网客户体验指标（IoT-CXI） 。IoT-CXI指标旨在分析：企业开始采用物联网客户 体验后，催生物联网客户体验成熟度的因素。基于统 计建模*并利用测量数据回归，我们定义了三种使物联 网客户体验趋于成熟的因素：物联网价值、物联网活 动及物联网准备度。在使用物联网提升客户体验的情 况下，这一指标可以帮助企业确定其成熟度水平的基 准。 *请参阅附录以了解更多。 如何使物联网客户体验趋于成熟？ 物联网价值是：企业提升客户体验过程中，物联网 客户体验成熟度的主要预测因子。 物联网价值是：企业提升客户体验过程中，物联网客户体验成熟度的主要预测因子。 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 物联网价值 （对以客户体验为目的 的物联网的感知价值） 物联网准备情况 （以客户体验为目 的的物联网准备情 况评估） 物联网活动 （提高客户体验过 程中的物联网采用 阶段） 显著性水平 显著性 权重54% 物联网客户体验 成熟度 物联网价值 物联网活动 物联网准备 情况 显著性- 权重34% 显著性 权重 12% 回归模型表现显著，所 有预测因素叠加在一 起，构成了指标的显著 变化量 物联网价值是最重要的 预测因素，对指标变化 起略高于50%的作用。 物联网活动是第二重要 的预测因素，对指标变 化起34%的作用。 物联网准备情况对指标 的影响虽小但显著， 对指标变化起12%的 作用。 24 FROST物联网的客户体验 了解多维度的IoT-CXI指标 2016年亚太地区物联网客户体验指标（IoT-CXI） 物联网的价值对客户体验的推动力占企业物联网客户体验成熟水平变化的1/2以上，这表明有必要鼓励企业重视 并在推动客户体验的过程中实施物联网的价值主张。物联网活动是另一个关键预测因素，推动力占约企业物联 网客户体验成熟水平变化的1/3。这表明，除了要认识物联网在客户体验过程中的价值，企业在获取物联网客户 体验的过程里切实地实施举措也同样至关重要。这一方法也意味着企业需要做好全面准备并充分利用物联网的 价值，而物联网准备度是物联网客户体验成熟度的最后一个预测因素恰好也证明了这一点。 使用由回归模型导出的权重对本研究，涉及的所有受访者的个人IoT-CXI评分进行了计算。印度、中国和日本是 领先市场。他们推行物联网客户体验举措，而其结果是更高水平的物联网客户体验成熟度。在纵向行业中，通 信服务提供业、零售业、旅游业、酒店业及物流业、交通与汽车业企业的IoT-CXI评分位居前列。 对构成IoT-CXI的各要素的分析显示，它能显示不同国家和纵向行业中IoT-CXI的总体表现的差异化，显示物联 网价值和物联网活动因子之间存在一定的变化。相对而言，物联网准备度在各个目标群体中的表现显得相对稳 定。 总平均值 1 指标分值 2 3 4 5 总体 中国 2.79 3.81 3.10 2.66 2.61 2.44 2.16 3.34 2.88 2.77 2.68 2.68 2.57 印度 东南亚 澳大利亚和新西兰 日本 韩国 通信服务提供业 银行与金融服务业 保险业 物流与交通运输业 零售、旅游和酒店业 公用事业、医疗及政府 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 25 FROST物联网的客户体验 企业对物联网价值的不同感知度，以及他们目前的物联网活动状况对于其整体的IoT-CXI评分有着显著影响。例 如，东南亚和韩国市场拥有差不多的物联网价值和物联网准备度。然而，东南亚国家的受访者在物联网活动上 得到较高评分，表明这一地区的企业较之他们在韩国的对手更趋于采取物联网客户体验举措，因此，该地区在 IoT-CXI上也得到了更高的评分。 同样地，在纵向行业内，由于有更高的物联网活动得分，银行与金融服务业的受访者比保险业的对手得到更高 的IoT-CXI评分。行业的物联网价值和准备度上的排名相持不下。这表明，相比保险业，银行与金融服务业中的 企业，在施行物联网客户体验举措和项目方面占有优势。 理解影响IoT-CXI的各种基础维度，企业可以更好地做好准备，认识到差距，理清思路应对下阶段的工作，提高 IoT-CXI评分。更重要的是，企业能够借此发展物联网客户体验成熟度，获得更好的客户体验，并向前迈进。 物联网客户体验：2016年亚太地区IoT-CXI维度测评 资料来源：Frost & Sullivan 2016年 物联网客户体验报告 总体 中国 印度 东南亚 澳大利亚和新西兰 日本 韩国 通信服务提供业 银行与金融服务业 保险业 物流与交通运输业 零售、旅游和酒店业 公用事业、医疗及政府 0 指标分值 0.5 1 1.5 2 2.5 价值 准备情况 活动 26 FROST物联网的客户体验 在这个飞速发展的时代，若要打造极致的客户体验，需要企业利用客户洞察力来带动经营策略。物联网带来的 新数字化可能性，使企业能够建立更为全面和个性化的客户资料，开展商业模式转型，利用客户体验为客户和 企业创造价值。 客户体验环境下的物联网的一个关键价值主张是“感知”环境的能力。这种能力能促进对物理世界的数字化和对人 的行为（如客户在实体零售店的行为）的量化，并据此产生对客户心理意图和潜意识状态的推断。这样就在现 有的数据来源上增加了其他的行为数据。企业可以及时了解客户的完整体验过程，从而主动与客户接洽。为了 提升客户体验，许多龙头企业已经开始实施物联网举措，如沃尔沃的互联汽车以及惠尔普的智能厨房。 在制定物联网客户体验策略时，企业在规划后续步骤方面需要考虑如下关键问题： 结语 是否有条件了 解分析客户的 潜意识？ 是否认为员工敬 业度是客户体验 策略中的一部 分？ 是否为物联网客 户体验的实施制 定了全局计划？ 2 3 4 企业的战略是以 客户为中心的 吗？ 1 除非贵公司的企业文化和业务流程，是以客户为中心而建立的，在 这种情况下，贵公司需要掌握客户的整个购买生命周期（考虑、购 买、体验、支持或拥护/忠诚度），否则贵公司实施物联网不太可能 达到预期效果。 物联网客户体验的关键在于数据和数据的使用方法。它提供了一种将 物理环境数字化和人类行为量化的方法，可以更好地了解客户的意 图。贵公司应有能力对这种洞察力进行整合并将其自动化到业务流程 中，以此优化数据的价值并改善客户互动。 交互的重要性， 提供卓越的客户体验，至始至终都是至关重要的。 员工满意度在建立体验的过程中举足轻重 。除非贵公司能通过物联 网来实现、保障和提高员工的幸福感，否则将无法在公司内部开发 物联网的全部潜能。 物联网设备可能会表现为一条额外的交互渠道。即便贵公司可能制 定了健全的客户体验策略，和到位的物联网实施计划，但仍然需要 在这两种举措间建立协同 。应制定一份物联网客户体验全局计划， 以确保达到预期效果。 准备工作如何与同 行/同业竞争对手 和其他行业的参与 者一较高下？ 5 越来越多的亚太地区企业在采取物联网客户体验行动。贵公司是否 也已赶上了这一步伐？找到贵公司的定位，然后根据这份物联网客 户体验调查来计算贵公司IoT-CXI值。 27 FROST物联网的客户体验 附件：IoT-CXI指标方法 本研究旨在为开发一款适用于企业的基准工具， 可利用该工具评估其物联网客户体验的成熟度。IoT-CXI指 标是根据调查结果利用回归模型而建立的。 首先，对调查中确定的变量进行因子分析。研究变量之间的统计关系的分析最终被分为三个因子组。这些 因子包括受访者对驱动客户体验的物联网感知价值，和受访者对物联网的准备度及行为评估，反映了受访 者的在提升客户体验过程中其物联网的现状。 为了确定各种刺激物联网成熟度的因子的权重，我们建立了一个回归模型，以这些因子作为预测因素（变量 x），以物联网在驱动客户体验中的重要性作为标准（变量Y）。由于与净推荐值和客户费力度（CES）评 分之间存在很强的关联性，物联网的重要性被确立为基准，强调了它在促进公司成熟度水平上的重要性。 在这之后，发现回归模型非常重要符合现实表现。值得一提的是，包括物联网价值、物联网活动和物联网准 备度在内的所有因子，都是对本研究受访者，对于物联网的成熟度水平，具有实质性影响力的关键预测因 素。 物联网客户体验 成熟度 Criterion Predictor 1 Predictor 2 Predictor 3 Error 物联网价值 物联网活动 物联网准备 情况 Frost & Sullivan, the Growth Partnership Company, works in collaboration with clients to leverage visionary innovation that address- es the global challenges and related growth opportunities that will make or break todays market participants. For more than 50 years, we have been developing growth strategies for the Global 1000, emerging businesses, the public sector and the investment community. Is your organization prepared for the next profound wave of industry convergence, disruptive technologies, increasing competitive intensity, Mega Trends, breakthrough best practices, changing customer dynamics and emerging economies? For information regarding permission, write: Frost & Sullivan 331 E. Evelyn Ave., Suite 100 Mountain View, CA 94041 Schedule a meeting with our global team to experience our thought leadership and to integrate your ideas, opportunities and challenges into the discussion. Visit our Digital Transformation web page. Interested in learning more about the topics covered in this white paper? Call us at 877.GoFrost and reference the paper youre interested in. Well have an analyst get in touch with you. Attend one of our Growth Innovation & Leadership (GIL) events to unearth hidden growth opportunities.