2021年中国智能客服产品采购指南：智能质检.pdf

1 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 2 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 chapman historical museum 3 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 录 1. 传统 客服部作 压 ，亟需技 术赋 能 4 2. 智能客服 产 品 热 图 6 3. 智能 质检 介 绍 10 4. 智能 质检 代表 产 品 14 5. 智能 质检 未来 发 展 趋势 15 关于字点 评 16 法律声明 17 4 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 1. 传统客服部作压，亟需技术赋能 随着消费升级，户对产品及配套服务的期望越来越，客服作为企 业与户之间沟通的桥梁，起到关键性的作。客服的应场景不断 延伸，前已覆盖售前、售中、售后的全流程 。 益增的客服需求也使得呼叫中遇到了常多的挑战，具体来看： ，客服坐席员对作的满意度极低，导致客服员流失率居 不下，主要是因为（ 1） 作压， 客服员经常需要值夜班， 加班严重；（ 2） 作内容枯燥 ，客服员的常作是回答量重 复性的问题，员本身的我认同感较低；（ 3） 负情绪多 ，客服 员每天会对形形的客户，部分客户会刁难 客服员；（ 4） 薪资待遇低 ，客服员的作价值度不，导致薪资较低，且晋升机 制不明确。 另，呼叫中管理员也临着巨的管理压，主要是因为 （ 1） 团队搭建难度 ，客服员流失率，导致团队稳定性差，招 困难；（ 2） 坐席作效率低 ，客服每天的作时间有限，很 难满客户 7*24时的咨询需求；（ 3） 客服作质量难以监测 ， 客服作要保证接通率和客户满意度，但质检般只能抽检，很 难做到 100%质检，使得客服作质量难以监测；（ 4） 作价值难 以展现 ，客服部直被认为是成本中，层重视度低，客服部 很难做出业绩被企业认可。 5 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 智能时代的到来使得呼叫中智能化转型成为可能，智能客服 前已在呼叫中实现规模应 。 6 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 2. 智能客服产品热图 智能客服是指利智能、数据、云计算等技术赋能传统呼叫中 ，为企业搭建统的客服体系，提客户满意度，同时提升客服 作效率和营销获客能。 随着智能客服产品的不断演进，前智能客服可分为云客服和客服机 器两个主要类，以及智能质检、坐席辅助等配套产品 ， 其中 云客 服是 套完整的智能服务体系，依托于云服务， 核模块包括 在线客 服、云呼叫中、单系统等； 客服机器根据技术、应场景等不 同可分为本机器、语机器、培训机器 、数字 等。 我们对企业户的智能客服产品采购及使情况进期跟踪， 并 绘 制 为产品热图的形式 ，以展现企业户对智能客服产品的采纳度 。 以下为智能客服产品热图 ： 7 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 如图所示， 根据产品户量 的不同 ， 产品热图 将智能客服产品 由 到低划分 为 四个层级 标配、普及、专业和创新 ，各层级的定义如 下： 标配： 产品逐渐成为或已成为企业客户标配，受到市场泛认 可； 普及： 产品已被多个领域企业客户认可，正被范围普及； 专业： 业头部客户或专业领域客户正使本类产品解决其业 务问题； 创新： 产品已被追求创新的企业或部采购使，但产品还未 被众所知。 我们将智能客服产品主要划分为： 在线客服、单系统、 云客服、 云 呼叫中、 本机器、语机器、智能质检、坐席辅助、培训机 器、数字。 位于各个层级的智能客服产品及其定义如下所示。 标配 产品： 在线客服、单系统 、 云客服、 云呼叫中 在线客服： 在线客服 是指将 IM技术（即时通讯技术）应于 客 户服务 场景中， 全 覆盖企业线上线下， 实现 全渠道、 站 式 、 统响应和管理 的 客户服务， 在线客服系统通常与企业的 CRM系统集成，形成完整的客户画像，实现与客户的深度沟通。 8 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 单系统： 单系统是 于客服与客服、客服与业务之间的沟通 具， 利单 系统 ，将任务流转 到对应的业务部，并可以实 时查看单进度，使企业内部沟通协作更顺畅 。 云客服 ： 云客服系统是套完整的智能服务体系，基于互联， 依托于云服务，帮助企业建虚拟客户服务中，持客服员 和客服管理员统进操作与管理。在具体的接待式上，云 客服系统通常采 “客服机器 +客服 +单系统 ”的模式。 云呼叫中： 云呼叫中是基于云计算搭建的呼叫中， 企业 需购买任何软硬件 系统， 只需按需租服务，便可建套功能 全、稳定、可靠、座席分布全国各地 、 全国呼叫接的呼叫中 。 普及 产品：本机器、语机器 本机器 ： 本机器 主要应于、微信、 APP等渠道的 本客服场景，例如历史账单查询、投诉、产品 /服务信息咨询 等，可替代客服解决频次、业务量、流程化程度的咨 询问题。 语机器 ： 语机器 基于然语处理、语识别、语合 成等技术，主要于外呼和呼场景，尤其是呼叫量、频次 的场景，例如户回访、账单催收、户调研等，可以替代或部 分替代客服，帮助企业减少成本，增加营销机会。 9 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 专业 产品：智能质检、坐席辅助 智能质检 ： 智能质检 利然语学习技术和预定义规则，分析 客服坐席员与客户的对话，实现质量检查，提坐席 质量 和 客 户满意度。 坐席辅助 ： 基于深度学习、然语处理、 ASR、意图识别等多 项技术的融合，于客服员和客户对话的实时场景，通过可视 化的界实时监测并提示客服员关键信息点，帮助客服员及 时补充 /修改表达内容，输出完整的对话流，进优化客户服务 质量 。 创新 产品：培训机器 、数字 培训机器 ： 培训机器 根据 不同的业务场景，配置不同的知识 点，以机交互的式为企业员提供场景式陪练，提企业对 员的培训效率，降低培训成本。 数字 ： 数字 是 基于 NLP、语、计算机视觉等多模态技术的 深度融合，是客服机器未来的发展形态。数字可以对体的 、表情、动作等进模拟仿真，形成虚拟客服形象，提升 户与机器的交互体验。 本报告重点对 智能质检 进介绍， 其他产品采购指南 可前往 ： 10 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 3. 智能质检介绍 3.1. 智能质检 定义 质检是客户服务作的重要环，是评测客户 服务 质量的重要 具，根本的 是 提升客服整体服务 平。 传统的质检完全 由 完成 ， 企业的呼叫中 /客服中般会配备 专的质检员，质检员通过录抽测、即席抽测等式完成抽 样质检，但质检员的数量有限，导致难以实现频、量的质检 且质检作压巨。 智能质检是基于语识别、深度学习、语义理解 、数据 等技术 将 海量录或实时通话数据进智能化的语转本 、 关 键词检出、 语速分析、静分析、情绪检测 等 ，幅提质检效率、 避免 质检局限性、提升 客户 服务质量与管理平、降低企业运营成本 。 按照客服类型的不同，智能质检可分为 语智能质检和本智能质 检， 分别对应电话客服和在线客服。 语智能质检 先将 语转化为本，再 进 关键词或正则匹配、 事件分类、 情绪识别、语速监测、静检出 等 ，本智能质检 则主 要是进 关键词检测、字情感检测、业务规则检测等 。 由于企业 主要对电话客服进质检，因此对语智能质检的需求也更。 和传统的质检相，智能质检有以下点优势： 11 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 第，提质检覆盖率 。 出于对成本和效率的考虑，质检 基本 执 抽检， 抽检率般为 2%-5%，智能质检可实现 100%的覆 盖率 ， 避免遗漏。 第， 提质检效率。 质检般每天可抽检条，智能质检 每天可达到成百上千条， 提了质检作的效率。 第三，提质检客观性。 质检容易受到质检员主观因素的影响， 可能导致漏判、误判等问题，智能质检基于事先设定好的模板，有 效降低因主观因素导致的判断差错。 第 四 ， 提对质检数据的利。 智能质检系统具备数据建模、分析 等功能， 可以 深挖数据价值， 及时发现业务问题和服务问题 ， 为企业 的产品和服务 的 迭代及业务决策提供数据持。 3.2. 智能质检 户 智能质检的户分两类， 第类是质检员，智能质检可辅助质检员 的作，帮助质检员动完成对录的 检测并输出质检报告 ；第 类是呼叫中 /客服 中的管理员， 通过智能质检 对客服的满意 度、对话时、对话效率、服务质量等进综合评估 ，对客服员 进更好的管理。 3.3. 智能 质检 价格 智能质检 的收费模式分为项制和订阅模式两种。 12 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 项制中般包括智能质检 平台 license授权费 、按照线路并发数 计量的并发服务费、质检规则 &语义标签定制费、基础运营费等， 传统业例如融、运营商等般会选择项制的模式，定制化程度 较，客单价 般在 40-60万。 订阅模式 可根据企业需求搭建，般按录时等计费， 互联公司 例如电商等以及中型公司般会选择订阅模式，定制化程度较低， 客单价在 5-8万。 3.4. 智能质检 部署式 智能质检 的部署式分为本地化部署（包括私有化）和 云化部署 两 类，传统业的客户由于对数据安全性要求较、信息化预算较， 般会选择本地化部署 ， 互联公司例如电商等以及中型公司对数 据安全性要求较低、预算较少，般会选择 SaaS订阅模式 ，采云 化部署 。 3.5. 智能质检 典型案例 中国电信是中国三运营商之， 拥有全球规模最的宽带互联 络和技术领先的移动通信络，截 2020年底，移动电话、有线 宽带、天翼清、物联、固定电话等各类户总量达 10.2亿户。 为快速响应户的咨询需求，中国电信设 10000号作为客户服务 热线，为户提供优质的服务。 在引智能质检产品以前，中国电信浙江呼叫中主要是通过 质检进抽检，存在覆盖率低、质检员标准不统等问题。 13 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 中国电信浙江呼叫中于 2017年 9引智能质检产品，希望借 助技术的段，提质检的准确率 和覆盖度， 另通过 质检数据进步挖掘户需求。 智能质检模型的搭建主要分成四个步骤：第是质检规则 /标准梳 理，第是模型标签梳理，第三是模型搭建及验证，第四是模型数 据跟踪及应。 中国电信浙江呼叫中的智能质检产品主要应于 问题类 和 话务抓 取类 两 应 场景。 对于问题类场景，针对客服员在通话过程中 是否出现不耐烦甚 冷淡客户、时间不理客户等情况，通过智能质检产品中的静模 型可以抓取出来，并定位出哪些客服员容易出现问题。 对于话务抓取类场景， 智能质检产品可以实时地将对话中的户需 求抓取出来，并检查客服员是否按照公司要求答复客户。 从上线今，智能质检产品共 产出 17个模型，每个的质检量达到 6万通，相当于 10000全呼量的 40%，幅提质检的覆盖 度， 减少客服员的侥幸理， 并且平均每个模型的准确率可达到 81.8%，把客服员存在的问题更快更准的抓取出来，通过进步 的员管控，提客服质量 1 。 1 智能质检应实例 从建模到产应 ， 14 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 4. 智能质检 代表 产品 产品 公司 /品牌 阿云智能对话分析 阿云 百应分析机器 百应科技 Emoti QI 实时质检 间智能 华为 云 智能质检 华为云 思必驰质检机器 思必驰 易七智能质检 易七 沃丰科技 智能质检 沃丰科技 循环智能 合规质检 循环智能 智 科技 智能质检 智科技 中智汇智能质检 中智汇 中科汇联智能质检系统 中科汇联 追科技智能分析机器 追科技 以上仅为部分产品，查看更多产品可前往： 15 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 5. 智能质检 未来发展趋势 从技术上看， 智能质检的准确率将进步提升 。 先，对于语智能质检，语识别环节经常涉及到些专业术语或 ，需要进步提语识别的准确率 。 其次， 前市场上的智能质检 产品 般是基于“关键词 +正则表达式” ， 由于语表达的复杂性以及法穷举所有的关键词，因此容易造成漏 检 ， 通过 建 机器学习算法 模型， 加深 对 句 上下 逻辑 的理解 ， 可 以 对关键词未覆盖的句实现质检，从提质检准确率。 从采纳度上看， 企业 对智能质检的需求将不断提升 。 随着企业对 质检质量的需求越来越精细、对质检效率的要求越来越， 企业需要利技术段赋能，提企业的智能质检能。 智能质检产品已经逐渐验证可以提质检覆盖率、质检效率和质检客 观性，同时基于数据分析可以帮助企业完善户画像，为企业的业 务决策提供数据持。 前，企业对智能质检产品的采纳度处于“专业 ”层级 ，即各 业头部 客户或专业领域客户正使 智能质检 产品解决其业务问题 ，未来企业 对智能质检产品的采纳度将进步提升，有望 达到“普及”层级 。 16 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 关于 字点评 字点评是中国领先的企业数字化产品与解决案选型平台，为客户 提供数字化产品点评站、数字化产品采购指南及产品评级报告，致 于帮企业 做 更好的技术决策。 字点评（ ）上线以来，已覆盖智能、数 据、 IT与云计算、安全等技术分类，营销 /销售、协同办公、采购与 供应链、财务 /法务等职能部分类，消费品与零售、融、政务和 公共服务等业分类，累计驻 5000+数字化产品与解决案。 17 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 法律声明 版权声明 本报告为北京盖世企鹅信息咨询 有限公司（品牌简称：字点评）制 作，报告中所有的字、图标等内容均受有关商标和著作权的法律保 护，部分字和数据采集于公开信息，所有权为原著者所有。没有经 过本公司书许可，任何组织和个不得以任何形式复制或传递。任 何未经授权使本报告的相关商业为都将违反中华共和国著 作权法和其他相关法律的规定。 免责条款 本报告中业、市场及公司数据是主要来字点评数据产品， 通过字点评对户评价及反馈数据的统计模型分析，并结合公司分 析师的桌研究、业访谈、市场调查及其他研究法获得，仅供参 考。本报告中发布 的相关数据采样本调研法，其数据结果受到样 本的影响。由于调研法及样本的限制，调查资料收集范围的限制， 该数据仅代表调研时间和群的基本状况，仅服务于当前的调研的， 为市场和客户提供基本参考。受研究法和数据获取资源的限制，本 报告只提供给户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点 不承担法律责任。 18 | 2021年中国 智能客服 产品 采购指南 Copyright 字点评 咨询合作 微信 zimu738 官 公众号 /微博 字点评