2021便利店创新案例集.pdf

1 2021 便利店 创新案例集 中国连锁经营协会 2021 年 4 月 2 目录 1-会员运营 1-1 金虎便利会员中台 +数据中台双台联动运营模式 . 5 1-2 神利便利双 12 用大数据和支付宝小程序新增会员 17 万 . 9 1-3 福建百年万嘉线上会员运营案例 .11 1-4 万逸之家数字化会员创新案例 .13 1-5 有家便利店打造会员全渠道生态圈， 精细化运营会员专属活动 .15 2-组织人力 2-1 新佳宜运用平台思维，发展强加盟人才体系 .19 2-2 安徽壹度便利商学院改制企业大学结合钉钉线上课程项目 ： 人才培养机制，向终 身制及持久性转变 .21 3-商品开发 3-1 湖南千惠便利的自有品牌之路 .27 3-2 湖南珊珊铁路特产开发助力文旅产业发展 .31 3-3 良友便利 “三个结合 ”之你身边的 BK24 光明便利屋 .35 4-供应链效率提升 4-1 新佳宜冷链物流配送改革及车辆合伙人项目实施 .38 4-2 FLUX 助力福州百年万嘉打造快速便利配送整体供应量 .40 4-3 美宜佳便利店鲜食模块探索与创新案例 .44 4-4 中百线上物流 360 度闭环迭代 .53 4-5 中百便利无感化系统日 结交接 .56 4-6 太原唐久可视化打造轻松物流 .58 5-营销活动 5-1 海鼎助力新佳宜打造数字化营销 .61 5-2 易捷打造 10.10“易享节 IP”：开创国内连锁便利店购物节 .65 5-3 饿了么自提助力可好重塑线下场景 .68 5-4 疫情下晋城神利便利的线上营销 .70 3 6-门店营运效率提升 6-1 湖南佳宜线上远程巡店，让门店情况实时化，实现门店标准化转型升级 .73 6-2 天福建立门店可视化管理系统，实现门店智慧管理 .75 6-3 天虹微喔应用商品配置模型优化便利店管理运营 .78 6-4 湖北黄商如何高效快速开店 .98 6-5 云拿科技以 AI 系统助力苏 州交投能源打造智慧门店 . 100 6-6 兴盛社区门店管家 . 106 6-7 宝获利 门店设计、装修上的差异 ;门店运营管理上 的差异 ; 2)门店层面：加盟店主对于培训学习、门店人员配置、门店运营的接受度 ; 外卖平台冲突（茶饮板块与商超便利板块） ; (二 ) 项目实施过程及投入： 1、项目前期公司双方领导均亲自参与门店选址、设计，每家店由对方公司出效果图与 施工图，首店改造公司一家直营店，效果出来后深圳马上加载一家加盟店。 2、初期门店投入：加盟费用： 1.2 万；门店装修、设备投入：约 5 万； 首批原料配货：约 1 万；小计约 6-7 万。 3、面积：一只酸奶牛 mini 店所需标准面积： 2.4 米 2 米 4、人员 :至少配备一名专职店员 5、证件：需办理餐饮相关证件 (三 ) 项目产出及创造的价值： 案例：以深圳 V00078 店为例（ 1 月 4 日正式营业） 门店 1 月日均销售 1220 元， 2 月日均销售 1751 元， 3 月日均销售 1516 元。整体毛 利率约 60% 70%。门店自运营之日起便成为众多加盟店参观学习标杆，也为深圳美宜佳 鲜食加盟树立了榜样，同时极大增强了门店在商圈的竞争力。 目前开店成果：截止 2021 年 3 月份， 已开业 的美宜佳 采购端提升采购对商品的理解，综合商圈，顾客需求，消费场景等因素对顾客选品的 影响，对选品和市场趋势的了解增加了可量化指标。提升了门店开业的配置效率，为后期多 店其开奠定了基础。商品同起同落，门店根据陈列图调整自身货架陈列，所有单品均有固定 位置，减少门店对商品不熟悉而产生的杂乱陈列现象。 2、通过两年品类管理的学习和应用，商品配置模型最重要的依据是购物者决策树， 做好单品管理模型，评估每个单品的产出收益，最大化 满足顾客需求。便利店存在的最大意 义即满足顾客的便捷性需求，由品类管理带来的思维转换调整了原有以销售为主导向顾客 需求为主导的思维模式，门店端反馈经调整后老顾客对微喔的认可度有明显的增加，购物更 加便捷，重点也更为突出。大大缩短了购物时间，提升了购物者及员工的效率。 3、千店千面的图组快速组合，能够大幅缩减时间，提升效率，迅速规模化，经调整 后的模型，已经落地实施与多店开业的商品配置，经过实践检验，区别与前期逐店采购确认 商品配置的工作量，效率有极大提升。曾多次用于多店同月开业及多店同日开业的配置。即 减少后台工作量， 也增加了加盟主的认可，让加盟主对微喔更有信心，更加有意愿增加加盟 门店。 4、通过配置模型的单品产出，以及市场变化，可以反向推动供应链的升级（新品首 发、营销活动等）。统一化管理增加了采购对商品门店覆盖情况的掌握，在新品首发等活动 中，有了更为精准的判断和更有利的谈判资源。商品管理能力大大提升，运营端的配合效率 也得到提升。针对市场趋势的变化有了更敏锐高效的应对方法。也为营销方案提供了清晰的 数据支持，保证了门店陈列资源的有效性。 五、实施效果 微喔便利店通过营采高度协同充分利用有限资源，不断提升自主创新能力、快速 反应能 力及整体管控协调能力，出色的完成了华南 138 家店的品类重组及门店商品基础资料的维 护，图库中共有 230 副图供不同类型门店选择（品类不同，图组不同），原一店一图时最高 图库达到 500 副（仍不能做到所有店都有陈列图），改善量变的同时保证品质更加突出、优 异。 96 通过商品配置模型的推行，我们集约了供应链资源，极大的缩短了新店开业的周期，提 升了加盟商的盈利能力，提高了拓展、新店建设、商品、运营部各部门工作衔接的效率。商 品配置模型有效提升了微喔的核心竞争力，快速有效的帮助便利店业态应对需求的变化。 （一）出色的完成自主创新配置模型的开发 配置模型研发项目过程中，通过项目小组同事的智慧共同完成难度极高、投入费用极少、 目标期限极短的项目创新工作，通过设立风险决策点、建立里程碑节点评审制度和全过程实 施开放、民主的管理措施，反复检讨及验证，按照逐一品类讨论逐一品类检讨改善逐 一品类 实施落地，通过 PDCA 不断循环验证，以保证项目的效果，为便利店商品管理、门店运营管 理、快速拓展店铺做出巨大贡献； 商品配置模型是微喔便利店团队不拘泥于传统 KA 卖场品类管理知识，在新业态业务中 独立思考并应用实践出来的智慧产物，在这个过程中团队付出了极大的努力，不畏难，敢于 挑战，配置模型的成功开发极大鼓舞了团队的士气。 （二）经济效率显著 配置模型项目在设计完成后成为小业态行业之首，对比同行业先行一步做到统一规划 商品及陈列、将大超传统 KA 模式的品类管理理论，在实践中开拓小业态的衍生工具，针对 小业态独有的特殊环境及顾客需求变化，对传统的品类管理理论做创造性的应用 ,通过 PDCA 不断的实践验证理论结果； 配置模型项目在收益方面取得优异成绩，对便利店业态的月均利润提升 18.05 万，年度 收益 216.7 万；配置模型项目执行 技术替代人工后 在人效方面取得量和质的飞跃变化， 年节 省成本 10 万 +，人效对比上一年提升 366.7%；新店使用率 100%，老店覆盖率 95%，门店满 意度 96%； 配置模型项目对开店周期的影响较大，其中时间成本上对比之前提速 50%，开店速度对 比提升 150%，以此有力的支撑微喔便利店拓展业务的开展，为微喔便利店在第二个五年规 划赋能。 （三）大幅度提升自主创新水平 习近平总书记曾经说过“自力更生是中华名族自立于世界名族之林的奋斗基点，自主创 新是我们攀登世界科技高峰的必由之路；创新从来都是九死一生，但我们必须有亦余心之所 善兮，虽九死其犹未悔的豪情”国家亦是如此，企业更是如此，树高叶茂系于根深，便利店 自主研发的品类商品配置模型就是在建根基，项目小组根据公 司战略发展步伐，持续推进管 理变革及创新，将创新项目致力于 CVS 系统的领先者，在设计理念、技术手段、能力建设 方面加大创新力度，大幅度提高自主研发和创新能力，提高团队整体业务水平； 提升开店效率，以可复制的模式应对快速开多家新店的局面，契合便利店快速发展的规 划；通过商品配置模型精细化管理商品，评估商品有效性，厘清品类管理的思路，实现货架 创利地图；通过商品配置模型可复制非标商品的陈列管理如：鲜食品类； 97 微喔便利店的价值主张是“便利、品质、健康、温暖”，运用配置模型优化运营管理工具 的落地很大程度上让顾客切身感受到 微喔便利店的成长和变化，不断拉进微喔与顾客之间 的距离，实现微喔便利店的使命“让城市更温暖”，让我们的愿景“成为全国一流的中国式便利 店”的目标更进一步。 98 6-4 湖北黄商如何高效快速开店 湖北黄商众益商业运营管理有限公司隶属于湖北黄商集团股份有限公司，也称之为 “黄商超市事业部”，专门负责便利店业态的开发、运营和管理。近三年来，黄商超市事业 部在新店开辟，老店改造上卓有成效，特别是刚刚过去的极不平凡的 2020 年，我们事业 部共改造 9 家老店，开辟 32 家新店，自 2020 年 8 月份以来，以平均每月 6 家店的速度高 效开店，经常两三家门店同时开业，给当地老百姓带去更加便捷、优质的商品和服务。乡 镇店、社区店、校园店的不断开辟和改进，不仅增强了“黄商超市”的影响力，更获得了广 大顾客朋友的信赖和喜爱，我们的门店开到 哪里，黄商集团的诚信服务就做到了哪里。 一直以来，我们的开店流程清晰而明确，主要涉及到公司市场开发部、营销规划部、 资产工程部以及超市事业部，基本流程如下： 1、市场开发部：选址洽谈，公司高管现场讨论确定，合同签订； 2、营销规划部：现场测量，门店平面图初稿； 3、超市事业部：实地市调，平面图修改、确定； 4、超市事业部：确定人员编制、招聘公告 5、营销规划部：施工图确定 6、工程资产部：各项预算，层层报批，审批流程完成后 ， 20 天之内完成工程建造、 资产 进场； 7、营销规划部：资产进场的同时完成广告宣传、氛围营造； 8、超市事业部：开业前五天商品进场、开业前三天完成商品陈列和标签标识，开业 前两天完成 DM 单发放和彩车宣传游街。开业当天精彩开业完成既定目标。 我们超市事业部总部在集团公司，一百多家门店遍布黄冈市九县一市，运营管理分为 八大区域。每开一家新店或改造一家老店，都是严格遵循集团公司的开店流程，事业部总部 全程负责门店布局图的确定、商品定编和棚格图细化、促销商品的组织、人员的定编、招聘 培训，并支援门店的商品陈列和开业促销，同时八大 区域之间相互帮助，相互学习。在我们 整个团队里，加班和出差早已是工作常态，赶上两三家门店同时筹备开业时，同志们更是没 日没夜持续作战，带上家属一起为黄商的连锁事业无私奉献也是我们事业部的普遍现象了。 2019 年 12 月 30 日开业的幸福城店，是黄冈市 团风县的 一家社区店，经营面积 230 平 米，人员编制 10 人，年销售 760 万元，毛利率 19%，其中生鲜粮油类销售占比 75%，开业 即盈利。主要服务周边居民，将该店称之为“老百姓家门口的菜市场”，名副其实。该店店长 是一名 80 后辣妈，工作非常敬业，吃苦耐劳率先垂范，带 领团队敢想敢拼，特别是在生鲜 经营上，不仅品类齐全，更是坚持每日市调每日外卖，肉品每天一款特价让利于民吸引人气， 每周三的爆品会促销都是严格执行认真落实，同时，季节性商品也是该店抓销售和毛利的一 个主要方向，从进货到销售，价格管理、陈列优化、库存掌控、组织外卖、扩大团购等等， 各方面的工作都是店长一手抓。关注点在哪里、行动在哪里，成绩就会在哪里。幸福城店店 长正是用实际行动践行着黄商集团的企业文化和服务宗旨，才能将门店做成百余家门店中 的典范和榜样！ 99 近两年来，社区店的开辟和运营是我们重点开发的便民业态门 店，我们 坚持 社区店 的“十定”原则（定位定品定架定数定价定促定标识定服务定营运标准定岗）和“定位小区门口 的菜市场，围绕顾客的一日三餐来提供商品”的 经营理念 。“ 黄商 超市”的招牌 和 “诚信服务 ”的 宗旨 将指导我们在 开拓 市场 和 发展 壮大 的道路上永不停歇。 100 6-5 云拿科技以 AI 系统助力苏州交投能源打造智慧门店 一、项目实施前的背景和难点痛点 当各行各业都在进行数字化、智能化升级时，园区也在经历着从传统到智慧的转型。对 此，党中央和国务院表现出了极大的关注，各地政府也陆续出台了相关发展规划、激励政 策，给到了资金补贴、人才奖励、税收优惠等诸多扶持。 目前也已有不少园区在尝试智慧转型 ，或采用 RFID 技术，或采用自助结算方案。但客观来 说，前者标签成本较高，机器误读、漏读以及顾客自行撕掉标签免费带走商品等还会造成 较高的盗损率；后者则是把结算工作从收银员转嫁到了顾客身上，体验不够友好、便利。 同时这两种方式也没有将“人、货、场”进行全面数字化，在提升园区智慧化层面效果甚 微。 而为填补所在园区的便利店空白，以更具科技感的方式迎合目标顾客的需求、解决运营层 面的痛点，苏州交投交通能源有限公司（以下简称“交投能源”）引进了云拿科技的 AI 系 统 ， 于苏州公共交通管理中心落成苏州交投无人便利店 ， 凭借高峰期无 排队 、 24 小时营 业 、 精细化管理等获得了园区员工及运营人员的一致好评 。 二、项目实施过程及投入 作为领先的 AI 数智化零售解决方案提供商 ， 云拿科技 的技术方案已 逐渐渗透至园区 、 写字 楼 、 社区 、 学校 、 酒店 、 医院 、 交通枢纽 、 加油站等各种细分场景 ，落地经验丰富且具备 101 “对症下药”的灵活性。云拿科技仅花费了一周左右时间，便根据交投能源的需求完成了苏 州交投无人便利店的软硬件部署，且成本远低于国内外同类型 的方案 。 硬件层面，除了设置出入口的闸机、用于身份识别的智能摄像头以及最基础的智能货架 外，云拿科技还根据园区员工对餐食、咖啡的需求，专门为苏州交投无人便利店安装了冷 藏柜、风幕柜、咖啡机、热罐机等智能硬件，用美食的关怀平衡工作与生活。 软件层面，主要包含无感支付、 SaaS 商户管控平台两大系统的接入，由此从收银、门店管 理、商品分析、营销等多个维度提高门店营运效率。 1、 无感支付系统直接 免除 收银环节 。 进店时， 交投能源员工可以扫描二维码或是刷脸通过闸机 ，此后 AI 计算机视觉 会实时追踪 其拿放行为及相关商品信息，把选取的商 品自动加入虚拟购物车中或进行移除，由此准确 知道买了什么，走出闸机就能从账户中扣除相应金额。 整个过程一气呵成 ，甚至 可以用秒 计算 ， 无论是用餐高峰期还是短暂的休息间隙都能 “闪电购物”， 十分符合上班族的快节 奏 。云拿科技还针对园区特色，将系统与饭卡、园区卡打通，支付方式更加多元，目前已 有 1000 多名交投能源员工完成注册并成为了常客 。 102 2、 SaaS 商户管控平台助力精细化管理。 其一 ， 远程控店 。苏州交投无人便利店的运营人员无需巡店、值守，可以 随时随地 在商户 平台 APP 端 /PC 端查看订单数 、 客单价 、 营业额等 信息，实 时掌握货架陈列、商品库存等 经营状况。 其二 ， 商品分析 。 AI 计算机视觉不仅可以实时追踪交投能源员工的商品拿放情况 ， 还能精 确追踪选品及决策的全过程 。例如结合拿放情况及转化率，分析人气高的商品是否得到了 足够曝光，指导后续陈列调整；再如结合拿放情况分析某种品类、某种商品的受欢迎程 度，给到个性化的选品建议。由此，运营人员可以轻松推进陈列优化、智能选品等工作， 让决策更智能，让运营更高效。 103 其三，精准营销。在苏州交投无人便利店，顾客进店即会员， AI 系统可以根据历史购物数 据进行深度的需求挖掘 ，以精准的营销方案实现类似电商的算法定向推荐，用千人千面的 优惠、折扣提高到店消费频率。例如当某位患有“选择恐惧症”的交投能源员工在饼干区犹 豫不决时， AI 系统就会根据其口味、购买力等在电子广告屏上播放相关商品广告，并给到 “看了这么久，要不要考虑这款”“听说这款搭配牛奶更配，快来领取专属套餐价”等温馨 提示。相较传统线下门店的面销及其提供的统一的满减 /满赠活动 ， 这种新的营销模式对于 提升销售转化乃至客单价也有更为显著的作用 。 其四 ， 线上下单 、 线下自提 。云拿科技还帮助 苏州交投无人便利店打通了线上线下渠道 ， 顾客可以在线上商城预约购买手机、家电等没有在线下货架陈列的商品，配货完成后就能 104 到店取货。一方面，这一功能在打破空间限制的基础上扩充了门店的 SKU，进一步满足交 投能源员工多元化的消费诉求；另一方面，也能将线上流量引导至线下，强化获客能力， 提升私域流量运营效率。 三、项目产出及创造的价值 交投能源相关负责人表示，引进云拿科技的 AI 系统既便利了员工，也免去了管理层面的诸 多烦恼，只需一位运营人员就能实现 724 小时营业，不用担心便利店用工难尤其夜间值 班人员招聘难等问题，以更低的人力成本、更高的营运效率打造 更好的园区服务。 105 1、 员工购物体验得以颠覆 ： 即拿即走，无需排队，人均购物时间节省 45 秒，购买一瓶矿泉水最快仅需 1 秒钟， 高峰期也能“零卡顿”； 724 全天候营业，满足各时段消费诉求，夜班员工也能随时购买到饼干、面包、咖啡 以及可自行加热的餐食盒饭等，让上夜班不再是一种对身体的“煎熬”，并于人性化的 关怀中感受园区生活的温馨； 通过电子广告屏获得个性化的互动体验 ，让 逛店更具温度 、 更具趣味 。 2、苏州交投无人便利店也能在降低成本的基础上，颠覆性地提高营运效率： 秒级结算，收银效率是传统人工收银的 3-5 倍 ； 100%降低人工收银成本； AI 系统支持错拿错放 、 货物入包 ，支持多人组团购物，支持咖啡机、豆浆机等多种自 助型设备， 识别 准确率高达 99.9%； 高效防盗损 ， 及时向运营人员推送警报信息 ； 724 小时全天候营业，在不增加房租、人力成本的前提下，延长营业时间，进而提升 门店营业额； 创新运营模式，实现订单、商品、库存、营销等维度的数字化管理，其中实时且精准 的营销玩法使得优惠券核销率高达 75%； 线上 线下联动 ，一方面以线上商城的形式打破线下空间限制、扩充门店 SKU， 尤其 手 机、家电等商品可以显著提升门店销售额， 单日坪效远高于行业平均 ；另一方面 以 “线 上下单、到店自提”的方式将线上流量引导至线下，提高复购率，由此产生的即时性消 费诉求也将带来客单价的增长。 四、后续维护，迭代的机遇与可能存在的风险 随着疫情的催化、消费升级的倒逼、黑科技的渗透等，苏州交投无人便利店需要与时俱 进，以更高效的营运完善自身服务，满足员工对高品质体验、对新鲜事物的追求。未来， 云拿科技也将针对这些痛点加大研发投入，纵向深化功能，横向丰富板块，以越来越强大 的 AI 系统帮助门店应对 此类变化。 106 6-6 兴 盛社区门店管家 第一部分：案例简述 为全面提升服务效率和质量，兴盛社区创新服务意识，全新自主开发的门店管家 APP， 配合门店管家服务模式，项目实施周期为 2020 年 3 月至 2020 年 12 月，期间为门店解决实 际经营痛点，实现各门店专人维护指导，满足门店商品配送、陈列、形象优化等日常服务需 求，制定个性化营销活动并协助执行落地，大幅提升门店营业额和服务质量。门店管家 APP 全流程自动化管理客户信息、客户任务、客户预订单，跟踪销售的各个状态等，为门店创收 争取额外资源，赋能上游供应商销售额增长，客户满意度提高，带动平台的配送量攀升，不 断为客户提供更优质的服务。 第二部分：案例详述 背景介绍： 随着零售行业快速发展，市场形势瞬息万变，挑战与机遇并存，兴盛社区始终坚持把客 户服务放在第一位，以市场趋势为导向，以公司文化为指引，全面提升服务品质和效率，充 分发挥平台优势和创新引领作用，为社区居民提供更为优质的服务体验，推出门店管家服务 模式，并结合终端门店、供应商、行业市场三方市场调研成果，针对门店经营痛点问题，自 主开发门店管家 APP，多次改版升级，适应市场趋势，大幅度提升门店营业额。 创新设计： 专注聚焦更好的服务门店，助力门店经营更从容，门店管家 APP，针对门店经营 的细分 垂直领域，专注钻研和沉淀核心功能，化繁为简，以市场为导向，从实际情况出发，始终以 打造服务门店最优平台为开发指导方针，回归用户需求，页面设计整洁美观，显著齐全的功 能分区，操作简便人性化，交互简约，使用流畅，即使是刚接触的新用户也能得心应手的操 作，已成为一款轻量级的更好服务门店的创新型、数字化工具。 首页即为客户页面，一人可同时管理所辖区域内上百家门店，统一化标准管理，大大提 升服务效率和服务质量。 贴心的地图导航和拨打电话功能，使门店管家对辖区内所有门店位置烂熟于心，在外围 场景增加与门店之间的粘性，打造更真诚的客户服务。 针对每个门店的代客下单功能，门店管家从实际情况出发，到店协助陈列，线上操作随 时下单补货，省去传统的仓库录单员工作，精简人员，简化工作流程。全品类商品覆盖，优 惠组合，帮助加盟商实现利益最大化。 订单页面对代客下单进行可视化呈现，一目了然，对各门店订单实现精准管控。订单时 间、商品品类、数量、价格、优惠金额多维度信息全方位展示。数字化、智能化手段为客户 精准服务。 APP 内门店走访功能，对门 店管家工作实时监控，对服务全方位监管，提升售后服务品 质。 107 实施流程： 项目实施操作流程图 注释： 1、 通过对同行业的市场调研，了解到竞争对手的操作方式方法，以及目前遇到的瓶颈，结 合自身的现状进行对比分析 2、 通过对供应商的调研，了解供应商对终端门店服务的认知，以及计划执行或正在执行的 案例，以学习的心态，向各类别专业的供应链平台取经，取其精华 3、 通过对终端门店的调研，了解老板对现行经营环境的看法， 对各个渠道服务机构对终端 服务情况的评价，同时重点听取门店的经营痛点，以及对我司平台的建议和意见 4、 综合三方调研的情况，融 合现有的经济环境和行业环境，发起以门店管家为主体的营销 部门，带动内外部关联部门和岗位改革升级，形成客户服务门店管家 1.0 版本的基本规范和 要求。 5、把客户服务的主体思路灌输于关联的各个岗位，尤其是正面接触客户的岗位。培训岗位 涵盖业务，物流，售后岗，客服岗，门店管家岗，综合后勤等 10 多个岗位 6、培训完毕之后，按照 1.0 版本的基本要求，指导各个岗位按照要求执行，同时各岗位或 部门负责人参与整个流程的指导，辅导和监督 7、在推进运行过程中，出现偏差与差异的，第一时间反馈至项目负责人进行快速探讨处理， 确保各个保障环 节的方向思路一致 8、运行过程中做好各个环节的数据统计，并对相关数据进行分析，包括人效，费用率，销 售数据，收益率，门店满意度等 9、通过对实际运行的各个环节进行数据分解，以实际呈现的数据为基础进行复盘，分析项 目实施的进展，与预期差异对比，确认可持续性，并做好下一步的部署。 10、通过实践的总结，对 1.0 版本进行升级改造，确保整个项目各个执行环节得到优化后更 加的完善，确保项目实施的持续性和时效性。 11、 2.0 版本升级后，对升级的环节和流程再次进行培训，然后投放市场执行，同步考虑开 发 APP 用于门店管家在终端市场提供信息数据的支持。 12、 门店管家 APP 的上线。门店管家 APP 主要用于市场维护人员在外围场景与门店对接， 108 与公司相关业务部门进行对接，这样更加的高效便利。内置门店基础信息， 消息通知，代 客下单，门店拜访现场展示，问题反馈留言，数据统计分析等。极大的解决了终端拜访中的 订单关联问题。 实际收效 1、 高效优化服务效率，大幅提升门店营业额 通过门店管家 APP 的配置 ， 门店管家人员 服务门店效率更高、数量更多，辐射范围 更广。 为门店创收争取额外资源和增值服务收入，门店营业额整体增幅高达 15%/月。 2、 个性化营销活动，快速提升市场铺货率 制定个性化营销活动，并能实时落地上游投放终端的陈列形象，大大提升市场铺货率。 如康师傅喝开水这支单品，同期市场铺货达 1000+家店，销售数据增长 345%。 3、 满意度不断上升，配送量持续上涨 门店管家 APP 投入使用以来 ，客户满意度不断提升，带动订货平台的配送量快速增长， 同时也给社区居民提供更为优质的服务体验。 优秀的商业关系需要以为消费者提供更好的产品和服务为 目标，兴盛社区不断创新服 务，品牌影响力显著增强，未来将持续致力于打造服务门店的最优平台，引领零售行业快速 健康发展。 109 6-7 宝获利 4. 资金无法持续注入供应链时，将会导致供应链的不能持续投入优化和扩大规模。 143 8-6 合家福智慧零售新试点：无人便利店 一 、无人便利店建立背景 便利店作为一种零售业态，其发展模式不同于超市和卖场，在如今超市更加大型化及远 离社区化的趋势下，距离因素加上超市巨大的面积以及琳琅满目的商品，极大的消耗了购物 者的时间和精力，这对于只想购买少量的商品或满足即刻所需的购物者来说颇有不便。而便 利店的发展，多位于社区的一隅以及街角等最贴近生活的场所，有效地满足了用户需要的快 捷、方便的消费方式。 随着科技的日益进步，以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段， 无人超市的技术性问题已经解决，顾客的消费需求日趋多样化，既需要传统性的购物需求， 也需要运用新技术的 自助式消费，传统零售企业同时也面临物业成本以及人工成本增加等 问题，超市智能化、便利化、更便于复制、顾客自助体验感成为趋势。无人超市便应运而生。 合家福公司通过建立集团公司无人便利店 ，率先在公司内部试行， 探索相关经验 。 二、无人便利店购物流程 合家福无人便利店经营约 1000 个单品 ， 面积约 50 个平方 ， 面向顾客群体主要为集团 办公人员及来集团拜访 、 交流的商务伙伴 。门店主要经营品类为：休闲小食、方便速食、 果汁饮料、精品打包水果、低温冷藏酸奶等；并根据季节性不同，夏季增加冰棒、冰激凌 等季节性商品。门店使用电子价签展示价 格，促销商品可通过后台实时变价，促销价签标 识颜色区别于正常销售商品；入店离店采用扫码出入或面部识别两种方式；购物结算通过 智能机器人提示操作，简单便捷。具体流程如下： 入店： 顾客第一次光临通过使其关注合家福公众号进行手机码验证从而完成身份信息 确认，然后通过扫码或者扫脸开门进入，顾客进店后自行选购所需商品，并通过自助结算， 随后通过扫码或者扫脸进行核检，通过后可离开。即智能门禁、自助结算以及防损三大主要 模块。 购物： 顾客在进入超市时可以通过扫码或者扫脸两种方式，同时系统绑定该身份的进店 信息。相对于扫码来讲，人脸识 别能更快捷、更方便的完成识别过程并且科技感更强。人脸 识别系统会实时跟踪用户， 根据 用户 在 店内停留位置停留时间 等 信息， 收集 用户 消费行为轨 迹。 结算： 采用自助收银机器人进行结算，顾客自主扫描商品二维码，通过自助收银机器人 进行支付。 离店 ： 采用计算机图像识别系统附加重量传感以及传统商超声磁标签实现防损控制。与 结算方式匹配，从顾客结算开始通过扫描二维码防止 RFID 标签做成的漏识，同时通过商品 扫描核检区域的视频抓取加上重量传感确认订单信息是否正确（如有未扫描商品放到该区 域会被识别无法结算），同时支付过的商品声磁标 签会被消磁，核检时如有未结算物品则门 无法打开。 门店管理方面 ： 144 1.货品 ： 公司营运管理部门通过每日排面整理及系统 sku 监测 ，对缺货商品、近期畅销 商品及时汇总发送至对接的实体大卖场，卖场接到商品补货需求后，在第 48 小时内 进行送 货补货。对应的大卖场负责人员每月开展保质期检查，将临近效期商品下架处理。大卖场新 品引进后，同步引入无人便利店，增强顾客购物新鲜感。商品补货、上下架、退货等工作， 均由公司对应管理部门与大卖场实时对接，在后台系统进行操作，保证流程工作有序运转。 2.清洁 ： 由公司管理部门专人负责每日清洁及消杀工作，日常清洁工作内容主要包括排 面整理、 缺货反馈 、 消毒 等； 每周五开展门店 全面 清洁 ，对门店货架卫生、商品卫生、风幕 柜死角、相关道具等进行彻底清理，保证顾客购物环境干净整洁。 3.促销 ： 根据大卖场促销档期，系统后台实时变价 ，门店电子价签显示为红色促销；促 销档期结束后，实时变为黑色正常销售价签价格。 三、无人便利店成本及风险分析 1.成本高 （ 1） 目前无人便利店直接的显性成本和传统便利店相比是一个伪命题，消费者在 门店确实没有看到工作人员，但是前台没人，后台有人。无人便利店需要更多的物业配 套，而物流成本和商品管理等后台成本并没有因此减少，同时灯光、温度、设备等都需 要付出一定的成本； （ 2） 为了替代人工服务，无人便利店对于后台系统以及科技设备的要求颇高，收 款机供应商提供自助收款机设备及方案、 RFID 设备商提供标签及识别方案和监控 商提 供数据采集和防盗方案等； （ 3） 因为缺乏店内人工管理，所以理货、配送、补货等也是问题。且店内的温 控、货物保鲜也只能依靠系统，万一系统发生问题，则会引起食品变质等，货损率可能 会很高。 2.扩张困难 （ 1） 传统便利店可以进入商圈、社区、地铁、写字楼等，而解决快速消费的无人 便利店则只适合进入写字楼和社区； （ 2） 无人店的诉求都是向着经营者的痛点，没有找到消费者的痛点，且由于店 小、货物品种不多也使得消费者体验感并不十分好； （ 3） 无人便利店考验出了商家的经营和技术能力，也在考验消费者的素质，如果 遇到素质较低的顾客破坏了货品，就造成了企业经济损失。而且无人便利店作为一个无 地基的装置来拓展，其在具体的开业证照和手续方面的办理也不十分明确，这些都可能 是隐患。 3.其他风险 （ 1） 与传统便利店的竞争不可避免； 145 （ 2） 无人店在白天时间段比不上货品齐全的商超，而到了晚上，则前半夜有传统 便利店，无人店可能到后半夜才有些生意，可是光 靠后半夜很难有太好的销售业绩。而 且无人店目前只是一部分年轻消费者可以接受，年龄稍大些的消费者还不会使用全程自 助的无人店，他们宁愿去传统便利店购物。无人便利店在部分业者看来，仅仅是传统实 体零售店业态的一种补充。 四 、 无人便利店 发展前景及思路 （ 1） 无人 便利 店数量及用户规模将会放量 目前无人零售商店处于萌生阶段，商店铺设正起步，用户覆盖率较低。当前行业除了 各电商及互联网巨头以外，创业企业纷纷涌入，积极布局。无人零售商店适应目前新零售 形式，其节约成本优势凸显，目前制约其喷发的主要原因还是技术问题，而近几年人工智 能成为众领域焦点，各条件倾斜下发展迅猛，目前存在识别不准确，用户流量大时处理困 难的问题有望短期内解决，无人零售商店近几年会出现规模性喷发。 （ 2） 手机场景化培养成为布局重点 随着新零售概念逐渐被商家用户接受和认可，线上和线下相结合的形式是未来电商最 可能发展的模式。线上通过 VR 技术 达 到 户足不出户体验真实逛街感觉，一方面能够使用 户真切感受到商品细节和质量，另一方面模拟真实的逛街行为可以提升用户购物体验，刺 激用户消费。未来通过移动端布局场景化体验将成为后期发展的着力点。 （ 3） 无人便利店全品类延伸 目前由于技术考虑，无人 便利店 店 商品 铺设品类的局限性较大。无人零售商店作为未 来购物的新形式，我们可以将其商品将会延拓到全品类 。通过呆萝卜、生鲜传奇优选等今 日下单，明日提货的模式启发，顾客可提前通过无人便利店小程序下单，第二日按包装码 或订单编码取 货，简化人工核实的流程 。 通过这种方式扩展方便快餐 、生鲜 商品等品类， 增强顾客体验及需求。 146 8-7 物美便利店：破圈全域流量，线上运营引领全面增长 案例简述 便利店怎么做线上业务？如何通过高效的全域流量运营，突破销售瓶颈和增加 “来 客 ”？ 物美便利店是北京区域代表性企业，较早布局线上业务。发展初期，由于门店要同时 处理线下和线上订单，不同外卖平台都要有不同的接口，门店和供应链管理难度大大提 高。为提升线上运营水平，物美便利店与多点 MiniOS 团队成立数字化运营小组，通过外 卖中台和建立私域流量池，让线上运营简单高效，提高销售和增加来客，引领线上全面增 长，实现整体年比年可比增长 40%，其中线下增长 10%，线上增长 10 倍。 案例详述 便利店业态契合中国老龄化和家庭结构小型化下的人群消费的便利性和个性化需求， 近年来发展迅猛， 2020 年新冠疫情的发生， 更是加速了便利店线上线下一体化的转型。在 门店面积小、可售 SKU 数量少等限制性因素下，如何提高销售增加来客，降低线上运营成 本，是所有便利店面临的痛点。 物美便利店注册成立于 2018 年 9 月，目前在北京范围，门店数量 451 家，单个门店 销售商品超过 2800 种以上。物美便利店于 2019 年开展线上业务，但面临着销售渠道少、 线上销售增长缓慢、运营成本高、顾客满意度不高等诸多挑战。 为提升运营水平、给顾客提供更高质量的服务、拉动业绩，物美便利店与多点 Dmall 于 2020 年 4 月成立数字化运营组，专门开展线上运营改善项目，具体 项目进程如下图： 一、公域流量： “外卖平台 ”多维度提升线上运营水平 （一）多平台数据互通、提高效率和顾客满意度 在公域流量获客成本日益增加的今天，物美便利店关注运营成本的持续优化。使用多 点 MiniOS 的 “外卖中台 ”，实现自身后台数据与美团、饿了么等外卖平台数据的自动同步， 释放手动维护多个平台系统数据的人力，提高人效的同时降低手工操作带来的误差。日常 管理需要涉及到的门店管理、商品管理、订单管理、对账管理等各类数据均可通过外卖中 台查询，例如，各家门店在各个外卖 平台的销售情况，在外卖中台系统可以直接查询、导 147 出，免去从各平台单独查找数据的时间；商品价格、库存、上下架状态等信息也可以实时 同步到多个外卖平台；外卖中台可以对多个外卖平台的订单数据汇总并进行账单整合分 析，简化对账流程。 （二）依据数据分析做决策，有效提高来客数量和线上订单占比 除了在外卖中台查询数据外，还可以进行数据分析，依据系统数据分析进行决策。数 据维度包含市场大盘、品牌竞对、热搜 /热销商品售卖情况分析、各商圈价值分层等，管理 人员可以依托系统数据精准判断问题点，推导提升方案，实现来客数量、线上订单占比双 增长。 使用多点 MiniOS 的外卖中台后，物美便利店外卖运营人员人工成本节约将近 50%，操 作差错率极大降低，避免了库存信息不同步等情况，线上缺货率降低至 5%以内，因商家原 因造成的客诉减少 70% ，外卖平台订单量增长峰值达到 35%。 2020 下半年，物美便利店外 卖平台整体订单量同比增 长 9 倍。 二、私域流量：多种方式并行，提高营收 （一）构建线上多渠道多业态，增加来客 物美便利店也重视打造可以转化为企业自身资产的 “私域流量池 ”。物美便利店依托多 点 MiniOS 运营团队，已经完成以多点 APP、微信小程序、社群等多渠道的运营能力，并 根据每个渠道的特点，完成及时达、次日达、一件代发等多种电商业态的构建，通过更为 丰富的渠道和业态满足更多消费者需求。 148 149 （二）会员精细化运营，提高营收 物美便利店将多点 MiniOS 会员管理系统的使用与多种运营方式相结合，对会员进行 分类管理，提升用户价值产出。一方面，以会员生命周期为维度，对于处于不同生命周期 的用户，策划不同的促销活动和触 达频率。另一方面，依据系统积累的消费时间、金额、 笔数、商品明细等数据，创建用户画像标签、行为标签、留存标签，对不同偏好的会员定 向推荐针对性的商品活动。为紧跟消费者变化的需求，全年商品上新率达到 50%以上。 截止 2021 年 3 月 1 日，物美便利店私域流量池累计人员超过 480 万，会员人均订单 频次提升 30%以上。 未来，物美便利店将围绕降低外卖平台成本、提高来客量与绩效进行持续改善。一方 面通过