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nullnullnullnull-nullnullnullnull综合视频产品用户 体验研究报告 2 5.79 6.12 6.39 7.24 0.06 0.04 0.13 0.00 0.02 0.04 0.06 0.08 0.10 0.12 0.14 0.16 0.18 0.20 0 2 4 6 8 201712 201812 201906 202006 用户规模（亿） 增长率 疫情期间 ， 综合视频用户规模增幅较大 受疫情影响 ， 线上娱乐需求激增 ， 综合视频类产品用户规模借此实现较大幅度增长 。 截 至 2020年 6月 ， 我国综合视频用户规模达到 7.24亿 ， 增长率达 13%。 我国综合视频整体用户规模及增长率 （ 亿 ） 3 2019年 综合视频月均活跃用户规模占比 79.1% 12.0% 6.7% 2.2% 第一梯队 第二梯队 第三梯队 其他 综合视频呈 “三强 ”鼎立的竞争格局 当前综合视频仍是 “三强 ”鼎力的竞争格局 ， 爱奇艺 、 腾讯视频 、 优酷视频处于市场第一 梯队 ， 月均活跃用户规模占整体的 79.1%。 序号 产品 梯队阵营 1 爱奇艺 第一梯队2 腾讯视频 3 优酷视频 4 芒果 TV 第二梯队 5 哔哩哔哩 6 PP视频 第三梯队7 咪咕视频 8 搜狐视频 2019年 综合视频重点市场玩家 4 综合视频评测对象选取原则 综合视频测评对象 综合视频产品不断发展 ， 不仅提供电视剧 、 综艺 、 电影 、 动漫 、 体育等类型的视频内容 在线观看服务 ， 各产品还依托自身优势提供差异化的视频类型 ， 如超高清视频 、 互动视频等 ， 可更好的满足用户线上娱乐需求 。 本次 评测产品选取原则 ： 产品月活跃用户规模及增速靠前 具备差异化视频类型 本次评测时间： 2020年 10月 哔哩哔哩爱奇艺 芒果 TV PP视频优酷视频 腾讯视频 5 综合视频产品体验评价体系 市场指数维度数据来源于中国移动网关数据解析 ， 依托运营商大数据评估产品市场真实表现 体验指数 、 运营指数两个维度数据来源于中国移动研究院用户体验中心 ， 通过专家走查等方法 评价产品品质和运营质量 口碑指数维度数据来源于 主流应用市场用户评论 ， 通过分析用户评论文本了解好评情况和使用痛点 综合视频产品用户体验评价体系 中国移动研究院用户体验中心结合研究积累 ， 提出针对移动互联网产品 “ 市场 -体验 -运 营 -口碑 ” 四维评价体系 。 依托本体系 ， 针对综合视频产品共定义 89项评价指标 ， 具体分析综 合视频产品的竞争力 。 市场指数 体验指数 运营指数 口碑指数 月活跃用户数 用户次月留存率 功能 界面 性能 使用体验 内容 净好评率 评论文本渠道 营销 资费 权益 月人均使用时长 月人均使用流量 6 目录 Part2 Part1 Part4 Part3 口碑指数 运营指数 体验指数 市场指数 7 市场指数 腾讯视频市场竞争力排名第一 ， 其次为爱奇艺和优酷视频 。 市场指数选取月活跃用户数 、 次月留存率 、 月人均使用时长和月人均使用流量作为竞争力评价指标 。 产品名称 市场指数 哔哩哔哩 芒果 TV PP视频 产品名称 市场指数 腾讯视频 爱奇艺 优酷视频 综合视频产品市场指数概览 指数星级说明 ： 五颗星表示产品竞争力优势明显 ， 综合评分为 90-100分 ， 10分一档依次类推 ， 两颗星为及格 ， 评分 60-69分 ， 下同 月活跃用户数是通过解析移动网关的用户网络请求数据 ， 统计各产品某月的活跃用户数 用户次月留存率是指上月某产品的活跃用户在本月仍然活跃的用户比例 ， 分析各产品的用户粘性 月人均使用时长是统计各产品的活跃用户在某月每人平均使用时长 月人均使用流量是统计某产品活跃用户在某月每人平均使用移动流量 8 市场指数 -月活跃用户数 头部产品中腾讯视频活跃用户数远超其他产品 ， 已突破 5亿 ， 优酷视频与爱奇艺均突破 3 亿 。 受疫情影响 ， 1-3月 ， 综合视频产品月活跃用户数普遍上涨 ， 4-6月陆续复工复产后 ， 除 腾讯视频外 ， 其他产品均有所下滑 。 0 1 2 3 4 5 6 202001 202002 202003 202004 202005 202006 腾讯视频 优酷视频 爱奇艺 头部产品 其他产品 0 1 2 202001 202002 202003 202004 202005 202006 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 综合视频产品月活跃用户数（亿） 9 市场指数 -用户增长率 综合视频产品的用户增长率均在 2-3月达到峰值 ， 随后出现下降 。 其中 ， PP视频因免费 开放热门影视和体育直播赛事资源 ， 2月份用户增长率激增 ， 达 139%。 -10% 20% 50% 80% 110% 140% 202002 202003 202004 202005 202006 腾讯视频 优酷视频 爱奇艺 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 综合视频产品用户增长率 10 市场指数 -用户次月留存率 3月综合视频产品用户次月留存率普遍上涨 ， 其中腾讯视频用户次月留存率高达 91%。 4月起各产品用户次月留存率均出现下滑趋势 ， 6月重新出现上涨势头 。 综合视频产品用户次月留存率 20% 40% 60% 80% 100% 202002 202003 202004 202005 202006 腾讯视频 优酷视频 爱奇艺 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 11 市场指数 -月人均使用时长 2-3月 ， 各综合视频产品月人均使用时长均显著提升 ， 其中爱奇艺月人均使用时长最长 ， 2月份达峰值 12.9小时 ， 而腾讯视频在 3月份达峰值 6.6小时 。 综合视频产品月人均使用时长（小时） 0 2 4 6 8 10 12 14 202001 202002 202003 202004 202005 202006 腾讯视频 优酷视频 爱奇艺 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 12 市场指数 -月人均使用 流量 * 综合视频产品的月人均使用流量各产品变化趋势较一致 ， 在 2月份达到峰值 ， 随后总体 呈现下降趋势 ， 部分产品在 5-6月略有反弹 。 综合视频产品月人均使用流量（ MB） 0 300 600 900 1200 1500 202001 202002 202003 202004 202005 202006 腾讯视频 优酷视频 爱奇艺 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 *月人均使用流量指月人均使用的移动网络流量 13 Part2 Part1 Part4 Part3 口碑指数 运营指数 体验指数 市场指数 目录 14 体验指数 综合视频产品中优酷视频 、 爱奇艺和腾讯视频的体验指数均为四颗星 ， 产品体验良好 。 体验指数综合评价产品的功能完备 、 功能界面易用性 、 性能指标和使用体验 。 综合视频产品体验指数概览 产品名称 体验指数 哔哩哔哩 芒果 TV PP视频 产品名称 体验指数 优酷视频 爱奇艺 腾讯视频 产品功能完备性通过梳理业务核心场景下的功能 ， 了解各产品的功能完备程度 功能界面易用性通过用户体验走查 ， 定位产品的体验短板 ， 评价产品核心功能可用性 、 易用性 性能通过实验室工具拨测 ， 抓包分析产品核心功能的响应速度和功耗情况 使用体验通过 SUS体验量表调研真实用户使用某产品后的使用感受 15 体验指数 -功能完备性 综合视频产品的核心使用场景可分为 6类 ， 依据用户期望值梳理产品功能共 94项 。 其中 爱奇艺功能完备性表现最佳 ， 具体表现在必备功能和用户期望功能完全覆盖 ， 同时具备魅力 功能 13项 ， 如 图搜剧 、 词搜剧 等 。 功能属性分类是基于卡诺模型 （ KANO）， 根据产品功能与用户期望值之间的关系 ， 对用户需求进行分类和优先排序 。 必备功 能可满足用户对产品的基本需求 、 期望功能属于用户心里预期的产品功能 、 魅力功能属于超出用户预期的产品功能 ， 而无差异 功能对用户使用体验无影响 。 六大核心使用场景 注册登录 内容查找 内容播放 内容下载及管理 问题解决 设置 功能属性 爱奇艺 腾讯视频 优酷视频 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 必备功能 61 59 60 59 53 58 期望功能 5 4 5 5 5 3 魅力功能 13 11 8 3 7 3 无差异功能 8 6 6 4 5 4 共 94项 87 80 79 71 70 68 16 体验指数 -功能界面易用性 针对综合视频产品主要使用场景 ， 在 android客户端开展功能界面易用性体验走查 。 其 中 ， 爱奇艺的功能体验最佳 ， 优酷视频的界面体验最佳 。 95.5 92.0 90.1 70.2 68.7 50.6 功能体验得分 爱奇艺 优酷视频 腾讯视频 哔哩哔哩 芒果 TV PP视频 99.0 98.5 96.1 84.7 84.2 73.6 界面体验得分 优酷视频 爱奇艺 腾讯视频 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 17 体验指数 -产品体验亮点 腾讯视频投屏时视频自动续播，为用户带来流畅的沉浸式观看体验。 爱奇艺具备图搜剧 、 词搜剧功能 ， 用户可以直接上传图片或者输入台词找到目标视频 ， 为用户带来优质的搜索体验 。 优酷视频 、 腾讯视频具备色觉障碍优化功能 ， 特殊用户可通过调整色弱模式来提高观看 体验 。 18 体验指数 -性能 （ 时延 ） 性能指标测试包括时延指标测试和功耗指标测试。时延指标包含客户端 启动时延、 视频 搜索结果列表页加载时延、 视频在线播放等待时延 、视频下载的平均速率四项指标。 实验室环境稳定：实验室 4G：上行 800KB，下行 8800KB 预置条件：（ 1）硬件设备支持（ 2）软件正常安装（ 3）网络访问符合网络要求（ 4）业 务处于登录状态 客户端启动时延评价 产品从点击客户端图标到显示主界面所需时长 。 视频搜索结果列表页加载时延评价产品从输入搜索内容点击搜索 ， 搜索页内容显示在终端上所需时长 。 视频在线播放等待时延 评价产品从点击视频开始 ， 到视频开始播放所需时长 。 视频下载的平均速率评价产品视频下载过程中的下载速度 。 19 5.25 4.75 3.31 3.13 2.45 2.25 腾讯视频 PP视频 爱奇艺 哔哩哔哩 芒果 TV 优酷视频 客户端启动时延（ S） 体验指数 -客户端启动时延 通过实验室工具记录各产品客户端启动的响应时间各 10次，优酷视频客户端启动的平均 时间最短，仅 2.25秒。 1.09 2.20 2.81 1.16 0.24 0.00 2.00 4.00 6.00 优酷视频 腾讯视频 时延抓包分析 （ S） Logo启动图 跳过广告 首页加载 业务 时延差异抓包分析 优酷视频 启动客户端时， Logo启动图显示时长、首页加载时长 均 较小。 腾讯视频 启动客户端时， Logo启动图显示时长 、 首页加载时长均较大，且发出网络请求较 多。 1 20 2.57 2.28 1.63 1.40 1.38 1.23 优酷视频 PP视频 腾讯视频 哔哩哔哩 芒果 TV 爱奇艺 体验指数 -视频搜索结果列表页加载时延 通过实验室工具记录各产品视频搜索结果列表页加载的响应时间各 10次，爱奇艺视频视 频搜索结果列表页加载所需时间最短，仅 1.23秒。 视频搜索结果列表页加载 时延（ S） 业务 总体分析 爱奇艺 点击搜索按钮后，直接加载搜索结果页。 优酷视频 点击搜索按钮后， UI呈现 loading图 标，等待搜索结束后，显示搜索结果 加载页。搜索过程与服务器建立连接 较多，拆建连接耗时 较多。 1 业务 请求机制分析 爱奇艺 向服务器发起 4个 GET请求加载图片，在 TCP协议下进行传输。 优酷视频 先后调用 17个端口，向服务器发起连接请求，期间还 HTTP图片加载请求。 21 2.50 1.92 1.52 1.15 1.08 1.00 芒果 TV 爱奇艺 PP视频 优酷视频 哔哩哔哩 腾讯视频 视频在线播放等待 时延（ S） 体验指数 -视频在线播放等待时延 视频在线播放等待时间是影响用户视频观看体验的重要要素。通过模拟视频在线播放场 景，拨测 10次 android客户端视频在线播放时延情况，腾讯视频整体响应速度最快（ 1.00 秒），其次是哔哩哔哩（ 1.08秒）。 业务 时延差异抓包分析 腾讯视频 视频在线播放时，加载的视频切片较小。 芒果 TV 视频在线播放时， 其他信息交互 较多 ，且对视频加载的请求发起较晚 。 腾讯视频 芒果 TV 1 22 1972.82 2146.59 3585.34 3833.70 5404.21 5567.98 芒果 TV 腾讯视频 PP视频 爱奇艺 优酷视频 哔哩哔哩 视频下载的平均速率（ KB/S） 体验指数 -视频下载的平均速率 通过实验室工具记录各产品视频下载的平均速率各 10次，哔哩哔哩视频下载的平均速率 最快，达 5567.98KB/S。 业务 时延差异抓包分析 哔哩哔哩 视频下载时 ， 网络吞吐较稳定，且下行带宽较高。 芒果 TV 视频下载时， 客户端发起的 GET请求 较多 ，网络吞吐波动较大，且下行带 宽 较 低 。 1 哔哩哔哩 芒果 TV 23 体验指数 -性能 （ 功耗 ） 性能指标测试包括时延指标测试和功耗指标测试。功耗指标包含视频在线播放时电量消 耗、视频在线播放 CPU占用峰值、视频在线播放时内存占用峰值三项指标。 实验室环境稳定：实验室 4G：上行 800KB，下行 8800KB 预置条件：（ 1）硬件设备支持（ 2）软件正常安装（ 3）网络访问符合网络要求（ 4）业 务处于登录状态 视频在线播放时电量消耗评价产品 5分钟在线播放操作的电量消耗 。 视频在线播放 CPU占用峰值评价产品进行在线视频播放操作的 CPU占用峰值 。 视频在线播放时内存占用峰值评价评价产品进行在线视频播放操作的内存占用峰值 。 24 417.36 245.72 201.04 187.21 118.06 90.33 PP视频 优酷视频 腾讯视频 哔哩哔哩 芒果 TV 爱奇艺 视频在线播放时电量消耗（ J） 体验指数 -视频在线播放时电量消耗 通过实验室工具记录各产品视频在线播放时电量消耗各 10次，爱奇艺视频在线播放时电 量消耗最少，仅 90.33J。 业务 功耗差异抓包分析 爱奇艺 视频 在线 播放 时 ， CPU占用 时间相对 较少 。 PP视频 视频 在线 播放 时 ， CPU一直被占用。 1 爱奇艺 PP视频 25 38.20 32.40 17.90 17.40 8.30 7.40 PP视频 爱奇艺 芒果 TV 优酷视频 腾讯视频 哔哩哔哩 体验指数 -视频在线播放 CPU占用峰值 通过实验室工具记录各产品视频在线播放 CPU占用峰值各 10次，哔哩哔哩视频在线播放 CPU占用峰值最少，仅 7.40%。 业务 功耗差异抓包分析 哔哩哔哩 视频 在线 播放 时 ， 在 SSL加密协议下传输数据。 PP视频 视频 在线 播放 时 ， 发起的视频加载请求切片较大。 1 视频在线播放 CPU占用峰值（ %） 哔哩哔哩 PP视频 26 845.65 829.83 753.13 688.49 635.94 596.01 爱奇艺 腾讯视频 优酷视频 哔哩哔哩 芒果 TV PP视频 视频在线播放时内存占用峰值（ MB） 体验指数 -视频在线播放时内存占用峰值 通过实验室工具记录各产品视频在线播放时内存占用峰值各 10次， PP视频在线播放时内 存占用峰值最少，仅 596.01MB。 业务 功耗差异抓包分析 PP视频 启动到搜索过程中，及时释放内存，增量为负。 爱奇艺 所起进程较多，且主进程内存占用、 启动内存占用、 启动到搜索内存 占用 增量均较大。 1 302.58 430.37 -7.00 252.57 300.43 162.69 -10.00 490.00 990.00 PP视频 爱奇艺 功耗 抓包分析 （ S） 启动 启动 -搜索增值 搜索 -播放 5分钟增值 27 Part2 Part1 Part4 口碑指数 体验指数 市场指数 Part3 运营指数 目录 28 爱奇艺和优酷视频的运营指数均为四颗星 ， 运营竞争力表现较优 。 运营指数评价产品的 内容 、 渠道 、 营销 、 资费和权益 。 综合视频产品运营指数概览 内容通过走查产品在热门内容的覆盖率和更新率 ， 评价内容资源情况 。 渠道通过走查产品覆盖的推广渠道 、 分享渠道 、 问题解决渠道等 ， 评价渠道的运营情况 。 营销通过走查产品的促活奖励体系和营销活动 ， 评价营销的运营情况 。 资费通过走查产品的会员资费体系 、 内容资费体系及特色资费体系 ， 评价资费的运营情况 。 权益通过走查产品的会员增值服务 ， 评价权益的运营情况 。 运营指数 产品名称 运营指数 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 产品名称 运营指数 爱奇艺 优酷视频 腾讯视频 29 优酷视频的内容覆盖率表现最佳 ， 影视综漫各类热门内容覆盖率均最高； 腾讯视频的内容更新率表现最佳 ， 电视剧 、 综艺和动漫类热门内容更新率均最高 。 运营指数 -内容 内容指标 内容类型 优酷视频 爱奇艺 腾讯视频 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 内容覆盖率 电影 60% 50% 60% 40% 40% 0% 电视剧 70% 70% 40% 0% 10% 10% 综艺 80% 70% 70% 30% 30% 0% 动漫 70% 60% 60% 60% 50% 50% 体育 0% 0% 0% 0% 0% 70% 内容更新率 电视剧 90% 88% 100% 100% 100% 0% 综艺 100% 100% 100% 100% 100% 100% 动漫 90% 80% 90% 60% 80% 50% 内容更新率 (%)内容覆盖率 (%) 96% 93% 93% 87% 80% 75% 0% 50% 100% 56% 50% 46% 26% 26% 26% 0% 50% 100% 30 渠道方面 ， 芒果 TV用户触达渠道丰富 ， 在综合视频产品中排名第一 。 运营指数 -渠道 88 86 75 75 74 73 芒果 TV PP视频 爱奇艺 优酷视频 腾讯视频 哔哩哔哩 综合视频渠道得分 31 营销方面 ， 爱奇艺和优酷视频营销活动丰富 、 促活奖励体系完善 ， 在综合视频产品中排 名并列第一 。 运营指数 -营销 100 100 80 80 70 50 爱奇艺 优酷视频 芒果 TV PP视频 腾讯视频 哔哩哔哩 综合视频营销得分 32 资费方面 ， 爱奇艺 、 腾讯视频 、 优酷视频 、 芒果 TV和哔哩哔哩均表现较佳 ， 仅 PP视频因 会员资费体系有待完善 ， 而表现略微逊色 。 运营指数 -资费 92 92 92 92 92 84 爱奇艺 腾讯视频 优酷视频 芒果 TV 哔哩哔哩 PP视频 综合视频资费得分 33 权益方面 ， 爱奇艺会员权益覆盖最广 ， 在综合视频产品中排名第一 。 运营指数 -权益 79 74 71 71 71 59 爱奇艺 优酷视频 腾讯视频 芒果 TV PP视频 哔哩哔哩 综合视频权益得分 34 目录 Part2 Part1 体验指数 市场指数 Part3 运营指数 Part4 口碑指数 35 口碑指数 综合视频产品中哔哩哔哩的口碑指数排名第一 ， 其次为腾讯视频 。 口碑指数评价指标为 用户净好评率 ， 通过评论文本挖掘用户痛点 。 产品名称 口碑指数 芒果 TV 爱奇艺 优酷视频 产品名称 口碑指数 哔哩哔哩 腾讯视频 PP视频 综合视频产品口碑指数概览 用户净好评率通过爬取主流应用市场下产品的评价文本 ， 分析真实用户对产品的整体评价偏好 。 用户痛点挖掘通过分析主流应用市场用户评论提出的产品内容 ， 提取产品优点和槽点 。 36 口碑指数 -净好评率 分析主流应用市场 44万条评论发现 ， 仅哔哩哔哩的用户净好评率为正值 ， 表现最佳 。 其 余综合视频产品均为负值 ， 其中 ， 腾讯视频表现相对较好 。 用户净好评率 21.6% -7.7% -17.8% -20.3% -27.5% -30.0% -40.0% -20.0% 0.0% 20.0% 40.0% 哔哩哔哩 腾讯视频 PP视频 芒果 TV 爱奇艺 优酷视频 某产品产品净好评率 =（ 用户正面评论量 -负面评论量 ） /评论总量 37 口碑指数 -用户痛点 综合视频产品高频负面评论有 “ 广告多 ” 、 “ 卡顿 ” 、 “ 闪退 ” 、 “ 内容资源少 ” 、 “ 投屏不稳定 ” 等 。 用户净好评率哔哩哔哩 腾讯视频 PP视频 芒果 TV 爱奇艺 优酷视频 弹幕氛围差 广告多 内容 /资源少 广告多 广告多 卡顿 闪退 卡顿 广告多 卡顿 卡顿 广告多 广告越来越多 闪退 卡顿 闪退 闪退 闪退 卡顿 登录方式缺失 账号需反复登录 无法投屏 账号登不了 内容 /资源版权少 直播区容易崩溃 超前点播贵 安装时间过长 资源 /版权少 自动续费取消难 界面交互体验差 无法投屏 投屏掉线 闪退 客服未解决问题 登录要短信验证 投屏连接不稳定 5.9% 3.0% 2.9% 2.7% 1.2% 0.5% 24.0% 14.4% 7.9% 5.0% 3.1% 1.5% 19.7% 14.8% 5.7% 4.7% 3.6% 0.7% 13.6% 8.4% 5.9% 2.1% 1.9% 1.6% 21.8% 9.3% 2.0% 0.9% 0.7% 0.6% 15.0% 7.2% 4.5% 3.4% 2.1% 1.4% 38 综合视频评测总结 中国移动研究院用户体验中心 综合四大指数各产品表现 ， 得出本次建议星级 。 总结综 合视频产品发展情况如下： 2020年疫情期间 综合 视频 用户使用 需求 增加 ， 短期 市场增长态势明显 。 综合视频产品由单纯 长视频观看 ， 向 短视频 、 互动 视频等 多元化视频业务发展 ， 整体呈 现视频业务融合的趋势 。 版权 竞争不再一家独大 ， 头部产品的版权优势不再凸显 ， 但内容 对综合视频产品的运营 影响 仍然 显著 。 产品 稳定性 和 易用 性 仍然是 当前用户对综合视频产品 体验的 关注点 。 评测对象 建议星级 腾讯视频 爱奇艺 优酷视频 评测对象 建议星级 哔哩哔哩 芒果 TV PP视频
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