2016 年度物业管理项目经费绩效评价报告.pdf

上海陈云纪念馆 2016年度物业管理项目经费 绩效评价报告 评价机构：上海第一测量师事务所有限公司 评价日期：二一七年十一月 目 录 报告摘要 . 1 一、项目基本情况 . 5 （一）项目立项背景和目的 . 5 （二）项目范围、内容和实施期 . 5 （三）项目预算安排和资金使用情况 . 7 （四）组织管理和执行情况 . 7 （五）绩效目标完成情况 . 8 二、评价工作实施情况 . 9 （一）绩效评价目的 . 9 （二）绩效评价过程 . 9 三、评价结论与指标分析 . 10 （一）评价结论 . 10 （二）指标分析 . 11 四、主要业绩和经验、主要问题、建议和措施 . 15 （一）主要业绩和经验 . 15 （二）存在的主要问题 . 15 （三）相关建议和措施 . 15 五、附件 . 17 附件一、基础数据表 . 17 附件二、社会调查分析报告 . 18 附件三、访谈分析报告 . 18 附件四、评价工作方案 . 28 1 报告摘要 陈云纪念馆突出展示了陈云同志在我党历史上的地位和作用。陈 云同志是伟大的无产阶级革命家、政治家、杰出的马克思主义者，中 国社会主义经济建设的重要开创者和奠基人，党和国家久经考验的卓 越领导人。他为中国人民解放和社会主义建设事业奋斗七十多年，功 勋卓著，永载史册。 陈云同志于1995年逝世，为纪念陈云同志，同时发扬其革命精 神，1996年11月25日，中共中央办公厅秘书局下发通知，批准在 原青浦练塘镇的“青浦革命历史陈列馆”的基础上，进一步充实相关 资料，建立“陈云故居暨青浦革命历史纪念馆”。 陈云纪念馆是经 中央批准建立的全国唯一系统展示陈云生平业绩的纪念馆，它是在中 共上海市委的直接领导下，在中央有关部门的关心、指导下，在“陈 云故居”和“青浦革命历史陈列馆”原址的基础上，于陈云同志诞辰 95周年之际，即2000年6月6日建成开馆。2008年3月10日开始 上海 4 家爱国主义教育示范基地免费向公众开放。2013年5月26 日，经中央批准，由“陈云故居暨青浦革命历史纪念馆”更名为“陈 云纪念馆”，保留“青浦革命历史纪念馆”的牌子。 江泽民同志再 次题写了馆名。 陈云纪念馆物业管理总面积34684，其中建筑面积12297， 绿地面积16000 ，停车场7333 ，需要对4方面进行维护：设 施设备的养护运行和管理，供水管道、排水（雨、污水）管、垃圾桶、 供电设备与线路（含高低压配电房）、弱点线路、照明、空调、水泵 房。市政公用设施和附属建筑物、构筑物的使用和管理，包括室外 上下水管道、化粪池、沟渠、池井、停车场设施等。环境清洁卫生、 2 园林绿化日常管理，确保用电、用水、动火安全。涉及面积巨大，系 统较为复杂，为了更好的开展工作，提高服务质量，同时减少工勤岗 位，将服务走向市场化、社会化，通过政府公开招投标，实施物业管 理服务和保安服务项目。从而保证参观者有干净美观有序的参观环境 和工作人员适宜的办公环境，树立陈云纪念馆的良好的公众形象，为 陈云纪念馆保证陈云纪念馆评选国家一级博物馆打好基础。 物业管理经费含物业管理费和保安服务费两部分，由陈云纪念馆 招标购买服务，上海上房物业服务有限公司中标，原物业合同价为每 年2,451,246.00元，至2015年4月底结束，2015年重新招标后的 合同自5月开始实施，每年3588528元。项目服务期限为2015年5 月-2018年4月共计三年，分三个年度分别签订合同。在上年合同到 期后，上海陈云纪念馆对上海上房物业公司的物业管理服务进行考核 或中期评价，考核合格续签下一年合同。保安服务经费由陈云纪念馆 招标购买服务，中标单位仍为上海宝威保安服务有限公司，中标合同 价为每年1879560元，服务期限为2017年5月至2018年4月，服务 期1年，原保安合同价为每年1879560元，至2017年4月结束。物 业管理经费按照季度支付，上季度考核合格后，支付下季度费用。 项目预算金额为5468088元，实际支付5468088元，预算执行率 为100%。 上海第一测量师事务所有限公司受上海陈云纪念馆的委托，对陈 云纪念馆2016年物业管理项目经费实施绩效评价。项目总体组织比 较规范、资金拨付及时、目标完成情况总体较优。项目预算执行率良 好，产出和效果明显，基本实现预期目标。同时，项目也存在部分部 门管理不够细致，物业服务细节存在疏漏的问题。本项目最终评价得 分为90.07分，绩效评级为“优”。 3 （一）主要业绩和经验 1. 建立健全的物业管理规章制度保障了高质量的物业服务 物业管理的规章制度是物业管理公司提高高质量物业服务的保 障。上海上房物业通过制定与项目相适应的物业管理制度及各项服务 标准，使物业管理工作规范化运作。 2. 服务人员的素质直接影响着服务的质量 物业公司作为服务企业，产品就是其为办公大楼使用者提供的服 务，而物业公司提供的服务则时刻在接受着业主的评估，项目服务人 员的素质直接关系着服务的质量。 （二）存在的主要问题 1、合同付款进度与财务支付进度存在不符 原物业服务合同签订方为上海陈云纪念馆与上海上房物业公司， 原物业合同价为每年2451246元，至2015年4月底结束。2015年重 新招标后，上海上房物业再次中标，新合同自2015年5月开始生效， 合同金额为每年3588528元。保安服务经费由陈云纪念馆招标购买服 务，中标单位仍为上海宝威保安服务有限公司，中标合同价仍为每年 1879560元，服务期限为2017年5月至2018年4月，服务期1年， 原保安合同价为每年1879560元，至2017年4月结束。 从财务数据显示，2016年陈云纪念馆物业管理费共支出5468088 元，支付期限均为2016年1月至2016年12月，合同周期为20165 年5月至2017年4月，付款周期与合同周期存在不符。 2、项目实施管理有不规范行为发生 项目跟踪调查发现，部分设备养护已经完成，但是台账缺少验收 人签字；全年存在5天的工作日志为空白。调研中发现物业公司已经 4 根据跟踪反馈结果对工作进行了检查，对项目管理中存在的问题进行 了纠偏。 （三）相关建议和措施 1、加强资金使用的审核、管理、实施监督工作 在项目资金使用过程中，加强对项目资金的跟踪监督，严格按照 项目资金实施计划、实施方案内容进行，按照“项目实施到哪里，责 任跟到哪里”，“资金流到哪里，监管就跟到哪里”的原则，强化部 门监督，定期开展检查，实行全程监管。 2、物业公司进一步完善项目实施管理制度，规范项目实施程序 要加强物业管理工作实施过程中的管理，进一步梳理公司现有的 工作规范与各项规章制度是否与招标文件中的需求相匹配。物业 公司要依据上报陈云纪念馆的工作计划完成实际工作，达到预期目标 和要求，督促各分项负责人员按进度完成工作，跟踪工作执行进度和 进展情况，及时发现和解决日常工作中存在的困难和问题，确保物业 管理各项工作顺利推进，营造一个良好的参观与工作环境。 5 2016年度物业管理项目经费 绩效评价报告 为贯彻落实上海市财政局关于全面推进预算绩效管理工作的要 求，提升部门预算绩效管理水平，强化预算支出责任，提高财政资金 的使用效益，上海第一测量师事务所有限公司受上海陈云纪念馆委 托，对陈云纪念馆2016年度物业管理项目实施绩效评价。我公司根 据专家论证并修订后的工作方案开展评价工作，经过合规性检查、数 据采集、访谈等必要的评价程序，采用绩效分析和统计方法，在梳理、 分析评价数据资料的基础上，形成本评价报告。 一、项目基本情况 （一）项目立项背景和目的 陈云纪念馆突出展示了陈云同志在我党历史上的地位和作用。陈 云同志是伟大的无产阶级革命家、政治家、杰出的马克思主义者，中 国社会主义经济建设的重要开创者和奠基人，党和国家久经考验的卓 越领导人。他为中国人民解放和社会主义建设事业奋斗七十多年，功 勋卓著，永载史册。 陈云同志于1995年逝世，为纪念陈云同志，同时发扬其革命精 神，1996年11月25日，中共中央办公厅秘书局下发通知，批准在 原青浦练塘镇的“青浦革命历史陈列馆”的基础上，进一步充实相关 资料，建立“陈云故居暨青浦革命历史纪念馆”。 陈云纪念馆是经 中央批准建立的全国唯一系统展示陈云生平业绩的纪念馆，它是在中 共上海市委的直接领导下，在中央有关部门的关心、指导下，在“陈 云故居”和“青浦革命历史陈列馆”原址的基础上，于陈云同志诞辰 95周年之际，即2000年6月6日建成开馆。2008年3月10日开始 6 上海 4 家爱国主义教育示范基地免费向公众开放。2013年5月26 日，经中央批准，由“陈云故居暨青浦革命历史纪念馆”更名为“陈 云纪念馆”，保留“青浦革命历史纪念馆”的牌子。 江泽民同志再 次题写了馆名。 陈云纪念馆物业管理总面积34684，其中建筑面积12297， 绿地面积16000 ，停车场7333 ，涉及面积巨大，系统较为复杂， 为了更好的开展工作，提高服务质量，同时减少工勤岗位，将服务走 向市场化、社会化，通过政府公开招投标，实施物业管理服务项目。 从而保证参观者有干净美观有序的参观环境和工作人员适宜的办公 环境，树立陈云纪念馆的良好的公众形象，为陈云纪念馆保证陈云纪 念馆评选国家一级博物馆打好基础。 （二）项目范围、内容和实施期 1、项目范围和内容 陈云纪念馆总面积34684，其中建筑面积12297，绿地面积 16000 ，停车场7333 ，物业管理需要对3方面进行维护：设 施设备的养护运行和管理，供水管道、排水（雨、污水）管、垃圾桶、 供电设备与线路（含高低压配电房）、弱点线路、照明、空调、水泵 房。市政公用设施和附属建筑物、构筑物的使用和管理，包括室外 上下水管道、化粪池、沟渠、池井、停车场设施等。环境清洁卫生、 园林绿化日常管理，确保用电、用水、动火安全。保安服务主要为白 天维护管理园内的治安秩序，对少数游客不文明的举止给予劝告和教 育外，夜间进行园内的防盗、防火的治安防范工作，以保障人员及财 产的安全。 2、项目的实施期 物业管理经费由陈云纪念馆招标购买服务，上海上房物业服务有 限公司中标，原物业合同价为每年2,451,246.00元，至2015年4月 7 底结束，2015年重新招标后的合同自2015年5月开始实施，每年 3,588,528.00元。项目服务期限为2015年5月-2018年4月共计三 年，分三个年度分别签订合同。 （三）项目预算安排和资金使用情况 2016年物业服务项目经费预算5468088元，实际支出为5468088 元。 具体项目预算安排和资金使用情况见表1-1。 表1-1 预算安排和资金使用情况表 单位：元 项目名称 预算安排 实际支出 超（+）/节（-） 物业管理服务费 3588528 3588528 0 保安服务费 1879560 1879560 0 （四）组织管理和执行情况 1、相关业务科室及其管理职责 上海陈云纪念馆后勤保障部：对物业管理服务每季度进行一次考 核，考核合格拨付款项；在3年的服务期限内，每年度进行考核，考 核合格签订下一年度服务合同。 上海上房物业：每年进行一次业主满意度调查，根据陈云纪念馆 实际情况每年制定工作计划，并提交陈云纪念馆审核；严格按照公司 各项制度，每年安排定期财务及工作检查、审核，并按照业主要求进 行自评价工作。 上海宝威保安服务有限公司：每年进行一次业主满意度调查，根 据陈云纪念馆实际情况每年制定工作计划，并提交陈云纪念馆审核； 严格按照公司各项制度，每年安排定期财务及工作检查、审核，并按 照业主要求进行自评价工作。 2、预算申请及资金拨付执行情况 8 预算申请：由陈云纪念馆根据下达的部门预算、项目批准文件以 及项目进度向上海市财政局申请用款，由上海市财政局批准后拨付资 金。 资金拨付：由各具体负责部门将初步预算上报陈云纪念馆馆长办 公会，经管委会审核后编入年度部门预算，统一上报市财政。市财政 审核确认后，将预算资金拨给陈云纪念馆。陈云纪念馆根据项目实施 进度和计划，经审批后支付款项。项目资金的拨付流程见下图： （五）绩效目标完成情况 从目标的完成情况看，物业服务项目的开展，对纪念馆各项设备 设施统一管理，保证了参观者有良好的参观环境，工作人员良好的办 公环境。具体绩效目标完成情况如下表所示： 表1-2 目标完成情况表 序号 主要绩效目标 目标完成情况 一 产出目标 1 设备维护、保养计划完成率 100% 2 投诉处理及时率100% 投诉处理及时率100% 3 保洁达标率 100% 4 绿化维护达标率 100% 5 维修回访率 100% 二 效果目标 1 房屋完好率、设备运行正常率98% 100% 9 2 植物存活率95% 95% 3 安全事故发生情况 2016年未发生安全事故 4 火灾发生次数 2016年未发生火灾事故 5 参观人员满意度90% 97% 二、评价工作实施情况 （一）绩效评价目的 评价的目的是考查上海陈云纪念馆物业管理服务项目财政资金 的使用与管理是否合规，管理的过程是否规范、经济、有效，是否实 现了预期绩效目标。同时，通过绩效跟踪来总结经验和教训，发现亮 点和问题，为下阶段物业管理服务的实施提供意见、建议和参考。 评价工作的内容主要是通过访谈、问卷调查、现场勘察、专家征 询及各种数据收集等各种方式，结合定量、定性手段，对项目绩效目 标、实施过程及质量、效果等，进行全面审视与评价。其中主要包括： 项目绩效目标是否明确，对项目实施内容是否进行了全面落实，过程 是否合理，在项目实施过程中是否从财务方面进行了有效的管理与监 督，质量是否达标，项目最终实现了怎样的社会效益和满意度等。 （二）绩效评价过程 自2016年9月项目启动以来，评价组在陈云纪念馆的协助下， 收集项目相关背景资料、合同文件、工作计划、管理制度等资料，并 对项目相关文件资料进行研读。根据陈云纪念馆的要求，结合项目的 特点，形成项目评价的总体思路、项目评价指标体系和工作方案，并 通过了方案的专家论证和修正。项目组严格按照工作方案，就基础数 据采集、资金使用情况调查及访谈调研等相关工作，多次与陈云纪念 馆及上海上房物业服务公司进行了沟通和布置，在陈云纪念馆及上海 上房物业服务公司的配合下完成所有数据核查和采集工作。 根据项目资金使用情况检查要求，评价组对“陈云纪念馆 2016 10 年度物业管理项目”的资金使用情况开展检查。通过对相关文件及财 务资料的分析、复核、调查，结合设立该项经费的政策背景，深入了 解预算主管部门对财政专项经费的管理、监督工作情况以发现专项经 费在管理层面是否存在问题。其次，根据财务资料审核专项经费使用 情况，以发现专项经费在资金使用层面是否存在问题。 最后，项目组根据绩效评价的原理和规范，对采集的数据进行处 理、分析，并提炼结论撰写报告，上报委托方，顺利完成了绩效评价 工作。 三、评价结论与指标分析 （一）评价结论 运用评价指标体系及评分标准，通过数据采集及访谈，对“陈云 纪念馆2016年度物业管理项目”绩效进行客观评价，最终评分结果： 总分为90.7分，评价等级为“优”。其中项目决策类指标权重为9 分，实际得分为9分；过程管理类指标权重为28分，得分为19分； 产出和效果类指标权重为63分，得分为62.7分。各指标具体得分情 况如表3-1所示。 表3-1 指标得分表 指标名称 分值 业绩值 得分 A项目决策 类 （9%） A1项目立项规范性（3%） 3 立项规范 3 A2 项目目 标（6%） A21目标的合理性 3 目标合理 3 A22目标明确性 3 目标明确 3 B过程管理 类（28分） B1 预算管 理（8%） B11预算编制合理性 4 存在缺失 3 B12预算执行率 4 执行率100% 4 B2 财务管 理（10%） B21资金使用合规性 4 存在不合理 现象 0 B22财务管理制度执行情况 3 存在缺失 2 B23财务监控有效性 3 存在缺失 2 B3 实施管 理 B31项目管理制度健全性 3 健全 3 B32管理制度执行情况 3 未完全执行 2 11 指标名称 分值 业绩值 得分 （10%） B33项目实施过程规范性 4 存在不规范 3 C产出与效 果类 （63分） C1 产出目 标（30分） C11设备维护、保养计划完 成率 5 100% 5 C12零星维修任务及时率 5 98% 5 C13维修回访率 5 100% 5 C14保洁达标率 5 100% 5 C15垃圾及时清运率 5 100% 5 C16 绿化养护管理计划完 成率 5 100% 5 C2效果目 标（20%） C21房屋及道路完好率 4 100% 4 C22设备运行正常率 4 100% 4 C23植物存活率 4 95% 4 C24安全事故次数 4 0 4 C25火灾发生次数 4 0 4 C3社会评 价（13%） C31管理者满意度 5 87.5% 4.7 C32 参观者对整体环境满 意度 8 99% 8 合计 100 90.7 （二）指标分析 1、业绩好的指标 （1）项目决策类 A1项目立项规范性：本指标满分3分，得3分。项目能够按照 陈云纪念馆章程设立，按照政府采购要求进行采购。因此，本指 标得满分。 A21目标的合理性：本指标满分3分，得3分。项目目标合理， 制定有年度资金使用计划及工作目标。因此，本指标得满分。 A22目标明确性：本指标满分3分，得3分。项目目标基于年度 目标及中长期规划而设立，且与预算相匹配。因此，本指标得满分。 （2）过程管理类 B12预算执行率：本指标满分4分，得4分。截至2016年底， 陈云纪念馆物业管理服务费预算安排共计 3600000 元，实际支出为 3588528 元。预算执行率=（实际支出金额+应付未付数）/项目预算 12 金额100%=3588528/3600000100%，预算执行率为 99.68%，根据 评分标准执行率95%-100%得满分，本指标满分。 B31项目管理制度健全性：本指标满分3分，得3分。项目管理 制度健全，针对物业管理服务，陈云纪念馆按照上海市市容环境卫 生管理条例物业考核标准对上海上房物业管理公司提出了要求， 上海上房物业制定了设备设施养护手册、场馆设施维护手册、 环卫清洁工作手册、园林绿化管理工作手册等具体细则实施 管理，业务管理制度合法合规、较为健全。因此，本指标得满分。 （3）产出与效果类 C12：零星维修任务及时率：本指标满分5分，得5分。评价组 根据抽查物业公司零星维修记录，对照报修时间与维修时间，得出服 务单位按照合同约定完成任务，本指标得满分。 C13：维修回访率：本指标满分5分，得5分。根据物业公司维 修台账登记情况显示，维修项目均在规定时间内进行了回访。本指标 得满分。 C14：保洁达标率：本指标满分5分，得5分。根据物业内部考 核结果以及陈云纪念馆后勤保障科考核记录统计，保洁达标率为 100%，本指标得满分。 C15：垃圾及时清运率：本指标满分5分，得5分。根据物业内 部考核结果以及陈云纪念馆后勤保障科考核记录统计，垃圾在规定时 间完成了清运，本指标得满分。 C16：绿化养护管理计划完成率：本指标满分5分，得5分。根 据物业内部考核结果以及陈云纪念馆后勤保障科考核记录统计，绿化 养护按照工作计划完成，本指标得满分。 C21：房屋及道路完好率：本指标满分4分，得4分。根据现场 踏勘显示，陈云纪念馆范围内的房屋道路均保持完好。因此本指标满 分。 13 C22：设备运行正常率：本指标满分4分，得4分。根据现场踏 勘及物业台账数据统计，陈云纪念馆各设备设施运行正常。因此本指 标满分。 C23：植物存活率：本指标满分4分，得4分。根据现场踏勘及 物业台账数据统计，园林绿化日常管理下的植物存活率大于95%。因 此本指标满分。 C24：安全事故发生次数：本指标满分4分，得4分。根据数据 统计，2016年陈云纪念馆未发生安全事故。因此本指标满分。 C25：火灾发生次数：本指标满分4分，得4分。根据数据统计， 2016年陈云纪念馆未发生火灾。因此本指标满分。 C32参观者对整体环境满意度：本指标满分8分，得8分。根据 国家统计局上海调查总队的观众满意度调查报告显示，2016年陈云 纪念馆环境设施满意度达到99%。因此本指标满分。 2、业绩欠佳指标 （1）过程管理类 B11预算编制合理性：本指标满分4分，得3分。物业管理经费 由陈云纪念馆招标购买服务，上海上房物业服务有限公司中标，原物 业合同价为每年2,451,246.00元，至2015年4月底结束。前4个月 的物业费应按照2015年的合同额进行编制，预算编制时考虑到5月 以后物业合同资金增长情况，2016 年物业管理费的预算金额为 3600000元，但是预算不够精细未分新旧合同进行说明。故本指标扣 1分。 B21资金使用合规性：本指标满分4分，存在扣分项。项目资金 使用存在不合理的情况，项目资金使用应符合预算经费的管理规定， 资金的拨付有完整的审批程序和手续，符合项目预算批复规定的用 途。在调研中发现，项目若按照合同价格测算，存在超额支付的情况， 14 超额支付的资金用途不明，不符合陈云纪念馆财务制度管理办法要 求，属于超支资金。因此，本指标不得分。 B22财务管理制度执行情况：本指标满分3分，得2分。项目具 有符合财务会计制度规定的相应的内部财务制度和流程，如陈云纪 念馆财务管理制度、陈云纪念馆部门预算管理办法等，执行过 程中存在监督措施为严格执行的情况。因此，本指标扣1分。 B23财务监控有效性：本指标满分3分，得2分。陈云纪念馆要 求使用资金的各业务部门要对申请的资金支付情况负责，并要求财务 部门要严格按照财务制度和流程进行核对，并对资金使用情况进行监 督，并会同监察室进行核查。调查中发现，财务监控在部分环节失效 造成了支付未超预算但超过实际合同额的情况。因此，本指标扣1分。 B32管理制度执行情况：本指标满分3分，得2分。项目执行中 后勤保障部和物业服务公司严格按照管理制度的规定和措施实施，资 金申请、支出手续完备、审核资料齐全、台账记录清醒并及时归档、 条件落实到位，采取相应的考核以及必需的控制措施。中期跟踪时发 现，部分工作日志未记录，存在设备已进行维修但确认人未签字的情 况。从整体情况来看，制度执行情况良好。因此，本指标扣1分。 B33项目实施过程规范性：本指标满分4分，得3分。存在部分 服务人员工作中存在松懈，未严格按照工作手册开展工作。因此，本 指标扣1分。 （3）产出与效果类 C31管理者满意度：本指标满分5分，得4.7分。根据访谈调研， 管理者对陈云纪念馆物业服务的满意度为87.5%，目标值为95%。 15 四、主要业绩和经验、主要问题、建议和措施 （一）主要业绩和经验 1. 建立健全的物业管理规章制度保障了高质量的物业服务 物业管理的规章制度是物业管理公司提高高质量物业服务的保 障。上海上房物业和上海宝威保安服务有限公司通过制定与项目相适 应的物业管理制度及各项服务标准，使物业管理工作规范化运作。 2. 服务人员的素质直接影响着服务的质量 物业公司作为服务企业，产品就是其为办公大楼使用者提供的服 务，而物业公司提供的服务则时刻在接受着业主的评估，项目服务人 员的素质直接关系着服务的质量。 （二）存在的主要问题 1、合同付款进度与财务支付进度存在不符 原物业服务合同签订方为上海陈云纪念馆与上海上房物业公司， 原物业合同价为每年2451246元，至2015年4月底结束。2015年重 新招标后，上海上房物业再次中标，新合同自2015年5月开始生效， 合同金额为每年3588528元。保安服务经费由陈云纪念馆招标购买服 务，中标单位仍为上海宝威保安服务有限公司，中标合同价仍为每年 1879560元，服务期限为2017年5月至2018年4月，服务期1年， 原保安合同价为每年1879560元，至2017年4月结束。 从财务数据显示，2016年陈云纪念馆物业管理费共支出5468088 元，支付期限均为2016年1月至2016年12月，付款周期与服务周 期存在不符。 2、项目实施管理有不规范行为发生 16 项目跟踪调查发现，部分设备养护已经完成，但是台账缺少验收 人签字；全年存在5天的工作日志为空白。调研中发现物业公司已经 根据跟踪反馈结果对工作进行了检查，对项目管理中存在的问题进行 了纠偏。 （三）相关建议和措施 1、加强资金使用的审核、管理、实施监督工作 在项目资金使用过程中，加强对项目资金的跟踪监督，制定合理 的资金使用计划，严格按照合同规定内容进行管理，严格按照项目资 金实施计划、实施方案内容进行，按照“项目实施到哪里，责任跟到 哪里”，“资金流到哪里，监管就跟到哪里”的原则，强化部门监督， 定期开展检查，实行全程监管。 2、物业公司进一步完善项目实施管理制度，规范项目实施程序 要加强物业管理工作实施过程中的管理，进一步梳理公司现有的 工作规范与各项规章制度是否与招标文件中的需求相匹配。物业 公司要依据上报陈云纪念馆的工作计划完成实际工作，达到预期目标 和要求，督促各分项负责人员按进度完成工作，跟踪工作执行进度和 进展情况，及时发现和解决日常工作中存在的困难和问题，确保物业 管理各项工作顺利推进，营造一个良好的参观与工作环境。 17 五、附件 附件一、基础数据表 基础数据表1 资金情况表 表1 项目预算及来源 金额单位：万元 项目名称 预算安排 实际支出 超（+）/节（-） 物业管理服务费 3588528 3588528 0 保安服务费 1879560 1879560 0 18 附件二、满意度调查报告 2016 CHENYUN JINIANGUAN GUANZHONG MANYIDU DIAOCHA BAOGAO 陈云纪念馆观众满意度 调 查 报 告 (2016年度) 国家统计局上海调查总队 19 陈云纪念馆观众总体评价较高，满意率达97.0% 陈云纪念馆是经中央批准建立的全国唯一系统展示陈云生平业 绩的纪念馆。为了解参观者对陈云纪念馆日常服务的评价和建议，完 善纪念馆管理，提升服务质量，近期，国家统计局上海调查总队开展 陈云纪念馆参观者满意度调查。本次调查采用拦截调查的方式，调查 了1000位参观者，其中：男性48.9%，女性51.1%；青浦地区常住居 民 28.4%，上海中心城区常住居民 24.4%，上海其他区县常住居民 28.6%，外省市常住居民18.7%；年龄在16周岁以下2.1%，16-34岁 38.8%，35-59岁46.9%,60周岁及以上12.2%。 调查显示，陈云纪念馆参观者对展馆的总体评价较高，满意率达 97.0%，比2014年（75.4%）相比提升明显，其中环境设施满意率最 高，为99.0%。2014年新增两个指标“便民服务”和“后街展览”得 分最低，满意率分别为80.8%和86.2%。 一、参观者观展情况与参观习惯 1、超六成参观者首次来访，家庭同行为主要来馆方式 调查显示，由于展馆内容主要是对陈云同志生平事迹的展示，针 对性较强，首次参观的参观者较多，参观者参观频次不高。在所有被 访者中，61.4%是第一次参观陈云纪念馆，16.0%是第二次参观，9.0% 是第三次参观，13.6%是第四次及以上参观。在非首次参观的受访者 中，超九成表示现在纪念馆的布展比以前更丰富。 20 关于参观纪念馆对于陈云的了解，超过七成的受访者表示“了解” （70.8%），另有29.2%的受访者表示“不了解”。当被问及是否了 解今年陈云同志诞辰110周年的相关纪念活动时，46.8%的受访者表 示“了解”，占比不到一半,53.2%的受访者表示“不了解”。 从参观的组织方式来看，因调查期间集中在国庆假期内，家庭同 行占首位，高达54.3%；其次是朋友结伴（33.6%）和单位组织（7.2%）。 从参观者选择的交通方式来看，主要以自驾车为主，参观者比例 高达54.0%；公共交通前来的参观者占27.2%；团队车辆的参观者占 8.6%；步行前来的参观者占8.0%；选择其他方式的参观者占2.2%。 2、休闲旅游为主要参观目的，近八成参观者逗留2小时以内 对于参观陈云纪念馆的目的（可多选），被访者首选“休闲旅游” （64.9%），其次是“缅怀先烈”（46.2%）和“增长知识”（29.4%） （详见图1）。 图1 参观者参观目的 0.5 9.3 18.7 23.2 29.4 46.2 64.9 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 其他 学习研究 个人兴趣 教育子女 增长知识 缅怀先烈 休闲旅游 21 从参观时间来看，47.0%的参观者参观时间在 1-2 小时之间， 29.4%的参观者在0.5-1小时之间，参观时间在2小时以上的参观者 占21.8%，另有1.8%的参观者参观时间在0.5小时以内。 3、过半参观者希望有讲解员介绍，是否免费对观展影响不大 从参观的习惯来看，51.5%的参观者希望有讲解员介绍参观内容， 33.9%的参观者喜欢自己看，另有14.7%的参观者表示无所谓，说明 过半参观者希望能够有讲解员进行讲解。在实际观展过程中，9.3% 的参观者有讲解员讲解，比例远低于参观者预期。 当问及是否知道纪念馆免费开放时，64.6%的参观者表示知道， 35.4%的参观者表示不知道。在知道免费开放的参观者中，89.7%的表 示即使纪念馆不免费开放，他们也会前来参观，10.3%的表示不会前 来参观。数据显示，是否免费开放对参观者的参观选择影响不大。 4、信息宣传媒体途径多元，网络、社交媒体宣传力度有待加强 调查显示，49.2%的参观者是通过媒体（电视、报纸等）获知陈 云纪念馆的活动信息。在这部分参观者中，通过“电视”媒体获知纪 念馆活动信息的比例最高，占36.9%；其次是“网站”和“微博、微 信等社交媒体”，分别占32.8%和24.5%；“报纸”占比最低，为15.6%。 调查说明参观者获知信息的媒体途径分布多元，而网络和微博、微信 等社交媒体的宣传力度可以进一步加强。 二、观众满意率 1、展馆的观众满意率比去年大幅提升，为97.0% 调查显示，2016年陈云纪念馆观众满意率为97.0%，与去年75.4% 22 相比，提升21.6个百分点。在三个类别评价中，环境设施满意率最 高，为99.0%；其次是展览内容（97.4%）和服务质量（94.6%），三 个类别2016年的评价得分均明显高于2014年（详见表1）。 表1 参观者满意率 单位：% 评价内容 2016年 2014年 增减 总得分 97.0 75.4 21.6 环境设施 99.0 75.7 23.3 展览内容 97.4 64.7 32.7 服务质量 94.6 85.9 8.7 2、展馆卫生和设施布局满意率高，线路设置提升明显 在环境设施类评价中，“展馆环境整洁卫生”和“展馆设施完好， 布局合理”满意率高，分别为99.5%和99.4%；“展馆参观路线设置 合理，指示清晰”满意率相对较低（98.0%）。与2014年相比，各类 指标均有明显提升（详见表2）。 表2 环境设施类满意率 单位：% 评价内容 2016年 2014年 增减 环境设施类总得分 99.0 75.7 23.3 展馆环境整洁卫生 99.5 83.8 15.7 展馆设施完好，布局合理 99.4 72.6 26.8 展馆参观路线设置合理，指示清晰 98.0 70.8 27.2 23 3、陈列内容和陈列方式评价较低，宣传手册略有欠缺 在展览内容类评价中，“陈列内容丰富多彩”和“陈列方式手段 多样有效”满意率较高，分别为98.4%和98.2%；“宣传手册美观实 用”满意率最低（95.6%）。与2014年相比，各类指标均进步明显， 提升幅度都在30个百分点以上（详见表3）。 表3 展览内容类满意率 单位：% 评价内容 2016年 2014年 增减 展览内容类总得分 97.4 64.7 32.7 陈列内容丰富多彩 98.4 66.3 32.1 陈列方式手段多样有效 98.2 64.4 33.8 宣传手册美观实用 95.6 63.3 32.3 4、讲解员态度满意率较高，讲解内容和服务态度有待提升 在服务质量类评价中，“讲解员讲解态度”满意率最高，达96.8%； 其次是“工作人员用语文明规范，举止得体”（95.2%）；“讲解员 讲解内容”（93.5%）和“工作人员服务态度热情耐心，有问必答” （93.1%）满意率相对较低。与2014年相比，服务质量类评价满意率 均有提升，其中“工作人员用语文明规范，举止得体”和“工作人员 服务态度热情耐心，有问必答”满意率提升明显，分别提高了 16.5 个和18.3个百分点（详见表4）。 24 表4 服务质量类满意率 单位：% 评价内容 2016年 2014年 增减 服务质量类总得分 94.6 85.9 8.7 讲解员讲解态度 96.8 96.7 0.1 讲解员讲解内容 93.5 93.3 0.2 工作人员用语文明规范，举止得体 95.2 78.7 16.5 工作人员服务态度热情耐心，有问必答 93.1 74.8 18.3 5、卖品部和后街相关指标有所欠缺，便民服务有待改进 在其余评价指标中，评价普遍相对较低。其中“到达展馆的交通 情况(包括停车)” 满意率最高，为93.9%；其次是“观众互动设施 和社会教育活动”（91.6%）；“卖品部的文化产品”、“后街相关 展馆游览服务” 和“便民服务”满意率最低，分别仅为87.4%、86.2% 和80.8%，也是本次调查中仅有的满意率低于90%的三个指标。 三、参观者反映的主要问题 1、希望改善讲解服务，简化预约增加定时讲解 参观者反映，讲解服务需要预约不方便，希望能考虑散客群体、 改善讲解服务，尤其是在高峰期为散客提供讲解服务，同时增加定时 讲解服务，或者提供讲解机租赁服务，更好地服务广大参观者的讲解 需求。部分参观者建议纪念馆能进一步增加讲解内容以及视听资料， 提高观展效果。 2、游客购物不便，配套开发有待加强 参观者反映，纪念馆内购买食品、饮料以及纪念品不方便，自动 25 售货机有时缺货未及时补货，纪念品购买点在节假日出现无工作人员 的情况，造成部分参观者没有购买到纪念品失望而归。同时，纪念馆 后街等周边地带的餐饮购物场所较少、停车等配套开发不足，希望能 进一步加强开发，为参观者提供更多的餐饮购物选择，优化停车、标 识引导等相关服务。 26 附件三、访谈分析报告 本次调研通过对上海陈云纪念馆监察室、后勤保障部、上海上房 物业服务公司的相关项目负责人进行访谈，针对“2016 年度物业管 理服务项目”在管理方面的实际情况、工作经验、困难及建议，在相 关负责人及工作人员在项目管理、资金安排与运用及项目后期长效管 理机制建设等方面的情况进行了汇总分析。 本次访谈采取上门访谈的方式。 1.请介绍一下物业管理经费项目的主要内容和实施情况。 物业管理经费由陈云纪念馆招标购买服务，上海上房物业服务有 限公司中标，由物业公司年初制定陈云纪念馆项目运行管理方案 报陈云纪念馆认可，包括绿化年度维护保养管理方案、保洁年度维护 保养管理方案、设施、设备年度维护保养管理方案，并以表格形式细 化各项管理工作方案。至2016年12月31日，各项工作完成情况以 档案形式形成记录。 2.请简要介绍一下物业管理经费项目的组织管理结构及管理实 施流程? 2015年11月前，由陈云纪念馆各部门规划2016年需实施的项 目，并编制预算后上报陈云纪念馆馆长办公会进行审核，陈云纪念馆 馆长办公会批准各部门项目预算后，由陈云纪念馆财务部门编制部门 预算并上报市财政。市财政批准后，陈云纪念馆各部门分别负责本部 门子项目的实际实施与跟踪。各部门在项目实施过程中发生的经费由 本部门负责人审核后，交馆领导审批，陈云纪念馆财务部门根据馆领 27 导审批意见，按照财务管理制度审核相关合同、协议及其他原始凭证 后，支付相关费用。 3.请简要介绍物业管理经费的资金拨付流程? 由各具体负责部门将初步预算上报陈云纪念馆馆长办公会，经馆 长办公会审核后编入年度部门预算，统一上报市财政。市财政审核确 认后，将预算资金拨付给陈云纪念馆。陈云纪念馆根据项目实施进度 和计划，对物业管理进行定期考核后,考核合格后经后勤