2020年（上）中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 2 目录一、榜单数据.3二、整体数据.4（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 .4（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 .5（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 .7（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 .7三、典型案例.8 【 典 型 案 例 一 】 “ 去 哪 儿 ” .8【 典 型 案 例 二 】 “ 飞 猪 ” .12【 典 型 案 例 三 】 “ 携 程 ” .17【 典 型 案 例 四 】 “ 旅 划 算 ” .21【 典 型 案 例 五 】 “ 同 程 旅 行 ” .26【 典 型 案 例 六 】 “ 发 现 旅 行 ” .30【 典 型 案 例 七 】 “ 123微 旅 行 ” .34【 典 型 案 例 八 】 “ 骑 驴 游 ” .37【 典 型 案 例 九 】 “ 爱 订 不 订 ” .41 【 典 型 案 例 十 】 “ 侠 侣 亲 子 游 ” .46【 典 型 案 例 十 一 】 “ 联 联 周 边 游 ” .50【 典 型 案 例 十 二 】 “ 走 着 瞧 旅 行 ” .55【 典 型 案 例 其 他 】 途 牛 、 马 蜂 窝 、 世 界 邦 旅 行 、 驴 妈 妈 旅 游 、 麦 淘 亲 子 、 小 猪 短 租 、 蚂蚁 短 租 、 爱 彼 迎 、 周 末 酒 店 、 OYO酒 店 .59四、关于我们.6 2（ 一 ） 关 于 电 诉 宝 .62（ 二 ） 关 于 网 经 社 .64（ 三 ） 报 告 发 布 计 划 .66 3 一、榜单数据受 疫 情 影 响 ， 2020 年 上 半 年 在 线 旅 游 行 业 遭 遇 重 创 。 各 大 在 线 旅 游 平 台 在 面 临 巨 额 退款 的 同 时 也 在 纷 纷 自 救 ， 有 的 平 台 倒 下 了 ， 有 的 平 台 仍 在 努 力 活 下 来 ， 等 待 行 业 的 复 苏 。 此外 ， 虽 然 国 家 有 关 部 门 以 及 携 程 、 飞 猪 等 平 台 相 继 推 出 退 票 退 费 政 策 ， 但 是 消 费 者 的 退 款 之路 并 不 顺 利 ， 集 中 表 现 为 退 票 申 请 被 拒 、 退 票 不 退 款 、 退 票 被 收 取 高 额 手 续 费 等 现 象 。8月 19 日 ， 依 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 2020 年 上 半年 受 理 的 全 国 435家 电 商 平 台 海 量 用 户 消 费 纠 纷 案 例 大 数 据 ， 网 经 社 电 子 商 务 研 究 中 心 发 布了 2020 年 (上 )中 国 在 线 旅 游 消 费 投 诉 数 据 与 典 型 案 例 报 告 。 2020年 上 半 年 “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 中 涉 及 的 在 线 旅 游 平 台 有 途 牛 、 同 程 旅 行 、 艺 龙 旅行 网 、 携 程 、 飞 猪 、 去 哪 儿 、 马 蜂 窝 、 走 着 瞧 旅 行 、 联 联 周 边 游 、 世 界 邦 旅 行 、 侠 侣 亲 子 游 、骑 驴 游 、 123微 旅 行 、 旅 划 算 、 发 现 旅 行 、 驴 妈 妈 旅 游 、 麦 淘 亲 子 、 小 猪 短 租 、 蚂 蚁 短 租 、爱 彼 迎 、 爱 订 不 订 、 周 末 酒 店 、 OYO酒 店 。 此 前 ， igola 骑 鹅 旅 行 、 铂 涛 旅 行 、 布 拉 旅 行 、要 出 发 旅 行 网 、 青 芒 果 旅 行 网 、 如 家 酒 店 、 订 房 易 、 安 可 达 等 也 接 到 消 费 者 的 投 诉 。其 中 ， 去 哪 儿 、 飞 猪 、 携 程 、 旅 划 算 、 同 程 旅 行 、 发 现 旅 行 、 123微 旅 行 、 骑 驴 游 、 爱订 不 订 、 侠 侣 亲 子 游 、 联 联 周 边 游 、 走 着 瞧 旅 行 12家 在 线 旅 游 平 台 消 费 投 诉 数 据 及 典 型 案例 被 披 露 。 4 评 级 划 分 由 综 合 指 数 高 低 决 定 ， 不 建 议 下 单 0,0.4)， 谨 慎 下 单 0.4,0.75)， 建 议下 单 0.75,1.0。据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 去 哪 儿 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ； 飞猪 、 携 程 、 旅 划 算 、 同 程 旅 行 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 发 现 旅 行 、 123微 旅 行 、 骑 驴 游 、 爱 订不 订 、 侠 侣 亲 子 游 、 联 联 周 边 游 、 走 着 瞧 旅 行 平 台 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 ， 在 受 理 平 台 移交 的 用 户 投 诉 ， 平 台 反 馈 率 、 回 复 时 效 性 、 用 户 满 意 度 相 对 较 低 ， 需 积 极 受 理 第 三 方 移 交 督办 的 全 国 各 地 用 户 投 诉 线 索 并 第 一 时 间 相 应 、 及 时 反 馈 ， 努 力 提 高 售 后 服 务 水 平 和 口 碑 。据 悉 ， 消 费 评 级 指 数 依 据 反 馈 率 、 反 馈 时 效 、 满 意 度 多 项 指 标 ， 由 系 统 建 模 、 自 动 评 估 、 公 开 披 露 ， 其 数 据 评 级 完 全 由 平 台 智 能 化 生 成 。二、整体数据（ 一 ） 投 诉 领 域 分 布 5 2020年 上 半 年 期 间 ， 在 线 旅 游 的 用 户 投 诉 领 域 主 要 集 中 在 国 内 网 购 、 在 线 差 旅 ， 占 比分 别 为 43.95%、 39.16%。（ 二 ） 投 诉 用 户 性 别 金 额 分 布 62020 年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 在 线 旅 游 的 用 户 性 别 占 比 分 别 为 男 性 （ 28.79%） 、 女 性 7 （ 71.21%） ； 投 诉 金 额 区 间 前 三 依 次 为 100-500元 区 间 （ 28.41%） 、 0-100元 （ 22.46%） 、1000-5000元 （ 17.27%） 。（ 三 ） 投 诉 地 区 分 布 2020年 上 半 年 期 间 ， 投 诉 在 线 旅 游 的 用 户 集 中 地 前 三 依 次 为 广 东 省 、 江 苏 省 、 上 海 市 ，占 比 分 比 为 14.59%、 11.52%、 10.75%。（ 四 ） 投 诉 问 题 类 型 分 布 8 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” （ 315.100EC） 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， 退款 问 题 、 霸 王 条 款 、 售 后 服 务 、 订 单 问 题 、 网 络 欺 诈 、 发 货 问 题 等 是 2020 年 上 半 年 期 间 在线 旅 游 投 诉 的 主 要 问 题 。三、典型案例【 典 型 案 例 一 】 “ 去 哪 儿 ”上 半 年 投 诉 数 据 9 据 “ 电 数 宝 ” 电 商 大 数 据 库 （ DATA.100EC） 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 趣 拿 信 息 技 术有 限 公 司 旗 下 “ 去 哪 儿 ” 共 获 9 次 消 费 评 级 ， 7 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 2 次 获 “ 谨 慎 下 单 ”评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 去 哪 儿 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布 10 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 去 哪 儿 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 依 次 为 广 东 省 、上 海 市 、 北 京 市 、 浙 江 省 、 广 西 壮 族 自 治 区 、 福 建 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 去 哪 儿 ” 的 用 户 中 ， 男 性 占 比 59.459%， 女 性 占 比 40.541%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 去 哪 儿 ” 的 消 费 金 额 在 1000-5000 元 区 间 、 100-500 元 区 间 、 500-1000元 区 间 的 占 比 较 多 ， 分 别 为 43.243%、 21.622%、 10.811%。 11典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 去 哪 儿 ” 存在 退 款 问 题 、 高 额 退 票 费 、 霸 王 条 款 、 售 后 服 务 等 问 题 。 12 【 案 例 一 】 “ 去 哪 儿 ” 下 单 订 单 无 法 查 询 售 后 未 有 效 处 理李 先 生 于 2020 年 6 月 5 日 在 “ 去 哪 儿 ” 网 订 购 7 月 6 日 至 8 日 的 酒 店 ， 金 额 300元 。但 是 直 到 现 在 都 无 法 查 询 到 该 订 单 。 多 次 查 询 无 果 ， 拨 打 电 话 也 是 没 有 人 工 客 服 接 电 话 。 在商 家 的 平 台 上 留 言 要 求 回 复 也 只 是 一 些 机 械 化 的 回 复 。 要 求 平 台 的 工 作 人 员 人 工 回 复 一 直 没有 回 复 。 至 今 为 止 ， 去 哪 儿 网 未 有 任 何 答 复 。 鉴 于 如 此 恶 劣 的 服 务 态 度 ， 对 消 费 者 的 需 求 如此 冷 漠 ， 实 在 无 法 让 人 信 任 。 对 此 ， “ 去 哪 儿 ” 发 来 反 馈 称 ： 经 核 实 ， 此 单 是 可 全 额 退 款 的产 品 ， 消 费 者 未 联 系 到 我 司 ， 我 司 介 入 后 已 经 帮 消 费 者 操 作 取 消 ， 消 费 者 认 可 ， 协 调 成 功 。【 案 例 二 】 “ 去 哪 儿 ” 下 单 错 误 售 后 退 改 遭 拒 王 先 生 于 2020 年 6 月 15日 在 “ 去 哪 儿 网 ” 预 订 6 月 16 日 入 住 深 圳 北 站 维 也 纳 酒 店 1晚 ， 因 日 期 跳 转 错 误 （ 当 时 着 急 也 没 注 意 ） 预 定 为 6月 15日 入 住 ， 随 即 5 分 钟 内 联 系 去 哪儿 网 客 服 提 出 更 改 日 期 ， 客 服 回 复 订 单 确 认 后 不 能 更 改 和 退 订 ， 本 人 回 复 可 以 承 受 订 单 更 改补 偿 费 用 的 情 况 下 客 服 仍 旧 不 给 更 改 和 退 订 。 对 此 ， “ 去 哪 儿 ” 发 来 反 馈 称 ： 此 单 消 费 者 反馈 由 于 时 间 预 订 错 误 需 要 取 消 订 单 ， 多 次 与 商 家 协 调 ， 商 家 同 意 退 款 ， 订 单 已 经 全 额 退 款 ，消 费 者 认 可 ， 协 调 成 功 。【 典 型 案 例 二 】 “ 飞 猪 ” 13 上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 阿 里 巴 巴 （ 中 国 ） 网 络 技 术 有 限 公 司 旗 下 “ 飞 猪 ”共 获 9 次 消 费 评 级 ， 1 次 均 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 6 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 2 次 获 “ 不 建议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 飞 猪 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 14 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 飞 猪 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 北 京 市 、上 海 市 、 福 建 省 、 山 东 省 、 四 川 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 飞 猪 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 41.053%， 女 性 的 占 比 为58.947%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 飞 猪 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 1000-5000 元 区 间 、 500-1000元 区间 、 100-500 元 区 间 ， 占 比 分 别 为 37.895%、 24.211%、 12.632%。 15典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 收 到 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 飞 猪 ” 存 退款 问 题 、 高 额 退 票 费 、 网 络 欺 诈 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 16 【 案 例 一 】 “ 飞 猪 ” 报 销 凭 证 久 未 寄 出 售 后 困 难徐 先 生 于 2020 年 6 月 7 日 前 在 “ 飞 猪 ” 电 商 平 台 购 买 6 月 7 日 贵 阳 飞 往 北 京 的 机 票 和6月 14日 兰 州 飞 往 北 京 的 机 票 ， 在 于 平 台 客 服 沟 通 后 ， 说 已 经 安 排 邮 寄 并 告 诉 我 已 经 可 以查 询 快 递 信 息 ， 可 登 录 平 台 查 看 ， 显 示 至 今 仍 未 邮 寄 。 由 于 没 有 完 整 的 差 旅 行 程 报 销 单 据 ，导 致 我 至 今 无 法 完 成 所 有 差 旅 费 行 程 中 产 生 的 费 用 报 销 ， 造 成 个 人 较 大 经 济 损 失 。 对 此 ， “ 飞猪 ” 发 来 反 馈 称 ： 经 核 实 报 销 凭 证 已 经 发 。【 案 例 二 】 “ 飞 猪 ” 下 单 因 疫 情 未 出 行 售 后 退 款 难 杨 先 生 人 在 2020年 3 月 2 日 在 “ 飞 猪 ” 预 定 的 3 月 14 日 从 广 州 到 曼 谷 的 泰 国 狮 航 国 际机 票 。 由 于 疫 情 原 因 ， 泰 国 政 府 方 面 在 2020年 3 月 12 日 突 然 宣 布 提 高 中 国 人 入 境 门 槛 ， 要求 乘 客 提 供 身 体 健 康 检 验 报 告 而 且 必 须 48 小 时 内 有 效 ， 及 取 消 落 地 签 证 。 根 据 此 情 况 ， 本人 无 可 能 完 成 提 供 身 体 健 康 检 验 报 告 ， 及 取 消 落 地 签 的 话 本 人 也 不 可 能 入 境 ， 本 人 只 可 无 奈申 请 退 票 。 但 是 泰 国 狮 航 以 我 的 退 票 不 符 合 政 策 不 予 办 理 退 票 ， 相 关 的 订 票 平 台 （ 飞 猪 ） 也都 不 给 予 解 决 方 案 ， 跟 飞 猪 商 家 客 服 (大 连 聪 明 点 航 空 服 务 有 限 公 司 沟 通 也 异 常 艰 难 ， 该 聪明 点 航 服 不 但 不 给 消 费 者 退 票 反 而 以 所 谓 的 狮 航 不 许 退 票 的 霸 王 条 款 威 胁 消 费 者 。 作 为 消 费者 ， 我 只 有 自 行 联 系 泰 国 狮 航 ， 但 无 奈 泰 国 狮 航 电 话 一 直 处 于 无 人 接 听 状 态 。 现 在 泰 国 狮 航 17 已 经 对 受 影 响 的 乘 客 机 票 有 相 关 退 改 政 策 ， 本 人 在 3、 4 月 多 次 联 系 飞 猪 客 服 ， 飞 猪 网 承 诺6月 10日 前 会 有 退 款 结 果 ， 如 果 没 有 就 强 制 商 家 退 款 ， 但 直 到 6月 11日 ， 飞 猪 仍 表 示 无 法退 款 ， 本 人 觉 得 飞 猪 一 直 忽 悠 乘 客 并 感 到 非 常 无 助 。 对 此 ， “ 飞 猪 ” 发 来 反 馈 称 ： 受 疫 情 影响 ， 航 空 公 司 退 款 速 度 确 实 受 到 很 大 影 响 ， 飞 猪 所 有 的 机 票 退 改 均 要 求 商 家 严 格 按 照 航 空 公司 的 退 改 政 策 执 行 。【 典 型 案 例 三 】 “ 携 程 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 上 海 携 程 商 务 有 限 公 司 旗 下 “ 携 程 ” 共 获 8 次 消 费评 级 ， 3 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 1 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 4 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 携 程 ” 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 18 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 投 诉 “ 携 程 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 上 海 市 、山 西 省 、 浙 江 省 、 湖 北 省 、 湖 南 省 、 辽 宁 省 、 陕 西 省 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 19 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 携 程 ” 的 用 户 中 男 性 的 占 比 为 20.000%， 女 性 的 占 比 为80.000%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 携 程 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 10000 元 以 上 、 1000-5000 元 区 间 ，占 比 均 为 40.000%。 20 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 携 程 ” 存 退款 问 题 、 网 络 欺 诈 、 虚 假 促 销 、 订 单 问 题 、 霸 王 条 款 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 携 程 ” 退 票 高 额 手 续 费 引 不 满 售 后 退 款 难王 女 士 于 2020 年 1 月 5 日 在 “ 携 程 ” 官 方 APP 预 定 春 节 旅 行 期 间 1 月 25 日 大 连 到 上 海的 机 票 5 张 。 后 武 汉 疫 情 爆 发 ， 与 携 程 多 次 沟 通 ， 对 方 诱 导 我 们 提 前 退 票 损 失 最 小 ， 后 续 有退 票 政 策 出 台 ， 他 们 也 可 以 帮 我 们 申 请 补 退 款 ， 于 2020 年 1 月 23日 晚 上 8 点 30 分 通 过 携程 网 APP及 客 服 电 话 申 请 退 票 ， 被 扣 手 续 费 人 民 币 1074 元 。 当 时 携 程 告 知 我 们 务 必 要 在2020年 01月 23日 22:00 前 退 票 ， 实 际 我 们 飞 机 起 飞 时 间 是 2020年 01 月 25日 22:20， 按提 前 48小 时 退 票 的 话 ， 应 该 告 知 最 晚 2020年 01月 23 日 22:20 之 前 退 票 ， 而 中 国 民 航 总局 出 来 退 票 政 策 的 时 间 是 2020年 01 月 23 日 22:02， 我 们 在 第 一 时 间 即 接 收 到 了 微 博 推 动 的 系 统 消 息 ， 如 果 对 方 告 知 退 票 时 间 能 够 强 调 一 下 正 确 的 时 间 ， 能 够 多 为 顾 客 考 虑 一 下 当 前政 策 ， 我 们 可 能 就 可 以 避 免 这 次 损 失 。 当 再 次 联 系 携 程 时 ， 携 程 推 卸 责 任 ， 说 客 户 主 动 退 款 ，无 法 退 款 。 对 此 ， “ 携 程 ” 发 来 反 馈 称 ： 关 于 您 反 馈 的 机 票 问 题 ， 主 管 已 经 与 您 沟 通 处 理 。我 们 非 常 重 视 客 人 的 反 馈 ， 今 后 若 有 任 何 问 题 欢 迎 随 时 联 系 我 们 。 21 【 案 例 二 】 “ 携 程 ” 预 约 与 时 间 被 改 售 后 处 理 引 不 满吴 女 士 于 2020 年 6 月 1 日 18:30 左 右 在 “ 携 程 ” 购 买 了 19 份 “ 三 亚 艾 迪 逊 酒 店 观 海 双床 房 2晚 +旅 行 跟 拍 1 份 +免 费 早 餐 2 份 ” 。 当 日 晚 上 21:00 左 右 致 电 预 约 电 话 ， 被 告 知 有 效期 内 所 有 房 间 都 约 满 了 ， 而 这 张 券 的 有 效 期 是 两 个 月 。 还 有 一 点 是 ， 当 时 购 买 此 券 的 时 候 可用 日 期 显 示 除 端 午 其 他 时 间 都 能 使 用 ， 2号 起 来 查 看 页 面 发 现 卖 家 私 自 篡 改 可 用 日 期 ， 只 有7月 21， 22， 23， 28-31号 可 以 入 住 。 首 先 我 打 了 12301 举 报 酒 店 ， 被 告 知 此 团 购 为 第 三 方携 程 上 架 ， 预 约 也 是 通 过 携 程 这 边 提 交 给 酒 店 才 行 。 我 在 电 话 预 约 过 程 中 发 现 ， 员 工 问 我我 预 约 入 住 的 价 格 是 不 是 1260/份 的 房 间 ， 我 说 是 的 之 后 ， 她 告 诉 我 房 间 全 满 了 。 过 了 一 会 我 用 另 一 个 号 码 拨 打 同 样 的 号 码 ， 告 知 工 作 人 员 是 另 外 一 个 价 格 的 同 房 型 订 单 后 ， 她 马 上 告诉 我 有 房 问 我 什 么 时 候 入 住 。 携 程 因 为 价 格 低 就 不 给 顾 客 办 理 预 约 ， 同 样 的 房 型 因 为 另 一款 团 购 价 格 高 就 说 有 房 可 以 办 理 入 住 。 接 到 该 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处 理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关处 理 回 复 。【 典 型 案 例 四 】 “ 旅 划 算 ”上 半 年 投 诉 数 据 22 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 广 州 市 旅 划 算 国 际 旅 行 社 有 限 公 司 旗 下 “ 旅 划 算 ”共 获 9 次 消 费 评 级 ， 1 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 4 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ， 4 次 获 “ 不 建 议下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 “ 旅 划 算 ” 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 旅 划 算 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 四 川省 、 湖 北 省 、 陕 西 省 、 山 东 省 、 浙 江 省 、 重 庆 市 。 23 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 旅 划 算 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 17.910%、 82.090%。另 外 ， 用 户 投 诉 “ 旅 划 算 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 0-100 元 区 间 、 100-500 元 区 间 ， 占 比 分 别为 38.806%、 34.328%。 24典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 旅 划 算 ” 存退 款 问 题 、 霸 王 条 款 、 发 货 问 题 、 订 单 问 题 、 售 后 服 务 等 问 题 。 25 【 案 例 一 】 “ 旅 划 算 ” 预 约 未 成 功 售 后 退 款 困 难于 女 士 于 2020 年 4 月 4 日 在 “ 旅 划 算 ” 上 购 买 了 西 岭 雪 山 枫 叶 酒 店 标 间 住 宿 ， 该 产 品10月 31日 到 期 ， 预 约 时 间 消 费 时 才 发 现 ， 到 截 至 日 期 内 的 所 有 周 六 全 部 已 经 约 满 ， 且 必 须早 上 9点 到 下 午 5 点 期 间 才 能 进 出 ， 多 次 预 约 无 果 ， 实 在 是 预 约 不 到 合 适 的 时 间 消 费 ， 才 申请 退 款 。 但 平 台 以 特 价 商 品 为 由 ， 拒 绝 退 款 ， 期 间 多 次 通 过 电 话 客 服 、 在 线 客 服 、 微 信 客 服沟 通 无 果 。 本 人 未 到 酒 店 消 费 ， 也 未 预 约 消 费 ， 该 产 品 属 于 完 全 未 消 费 状 态 ， 退 款 不 会 对 商家 完 成 任 何 损 失 ， 但 平 台 拒 绝 退 款 。 【 案 例 二 】 “ 旅 划 算 ” 下 单 商 品 未 消 费 售 后 退 款 遭 拒邓 女 士 于 2020 年 6 月 18日 在 湖 北 “ 旅 划 算 ” 平 台 购 买 了 荆 州 本 地 29.9元 的 柴 火 清 江鱼 套 餐 ， 当 天 中 午 准 备 去 吃 ， 到 目 的 地 发 现 没 有 开 门 ， 就 去 吃 了 别 的 午 餐 ， 就 没 有 使 用 抢 购的 消 费 券 ， 事 后 联 系 旅 划 算 平 台 申 请 退 款 ， 排 了 半 个 小 时 的 队 才 找 到 人 工 客 服 ， 说 明 缘 由 平台 直 接 拒 绝 ， 就 是 不 退 ， 还 建 议 我 在 有 效 期 内 转 让 给 他 人 ， 逼 我 强 制 消 费 。接 到 以 上 用 户 投 诉 后 ， 我 们 第 一 时 间 将 投 诉 案 件 移 交 该 平 台 相 关 工 作 人 员 督 办 妥 善 处理 ， 但 截 至 发 稿 前 ， 我 们 尚 未 收 到 来 自 被 投 诉 平 台 的 任 何 有 关 处 理 回 复 。 26 【 典 型 案 例 五 】 “ 同 程 旅 行 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 同 程 网 络 科 技 股 份 有 限 公 司 旗 下 “ 同 程 旅 行 ” 共 获 8次 消 费 评 级 ， 2 次 获 “ 建 议 下 单 ” 评 级 ， 4 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ,2次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 同 程 旅 行 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 。 27 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 同 程 旅 行 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 广 东 省 、 天津 市 、 山 西 省 、 河 北 省 、 海 外 、 黑 龙 江 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布 28 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 同 程 旅 行 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 58.333%、41.667%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 同 程 旅 行 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 1000-5000 元 区 间 、 100-500元 区 间 、 500-1000元 区 间 ， 占 比 分 别 为 37.500%、 29.167%、 12.500%。 29 典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 同 程 旅 行 ”存 退 款 问 题 、 订 单 问 题 、 网 络 欺 诈 等 问 题 。 【 案 例 一 】 “ 同 程 旅 行 ” 下 单 久 未 出 票 售 后 “ 难 于 上 青 天 ”滕 先 生 于 2020 年 5 月 18日 10点 34 分 购 买 “ 同 程 ” App上 6月 12日 首 尔 飞 沈 阳 的 机票 ， 成 功 支 付 18937元 却 迟 迟 未 出 票 ， 未 出 票 就 代 表 没 有 行 程 单 ， 由 于 我 本 人 现 在 菲 律 宾 马尼 拉 ， 由 于 没 有 第 二 程 乘 机 行 程 单 ， 菲 律 宾 机 场 都 不 会 给 我 坐 上 马 尼 拉 飞 首 尔 的 飞 机 ， 这 严重 的 影 响 了 我 的 出 行 质 量 。 现 在 马 尼 拉 还 处 于 封 城 阶 段 ， 没 有 行 程 单 我 连 出 城 都 出 不 去 ， 同程 App上 对 于 我 的 出 票 时 间 写 的 最 晚 起 飞 前 三 小 时 出 票 ， 且 不 退 票 不 改 签 ， 请 问 起 飞 前 三 小时 出 票 的 话 ， 我 从 马 尼 拉 怎 么 去 机 场 怎 么 去 首 尔 ， 我 购 买 的 18937 元 的 机 票 ， 客 服 说 我 还 是买 的 特 惠 优 品 ， 就 是 出 票 慢 。 我 想 问 ， 同 程 App暗 带 隐 藏 套 餐 功 能 也 不 是 第 一 次 了 吧 ， 我 都 快 花 了 两 万 买 一 张 单 程 机 票 了 ， 我 难 道 还 在 贪 小 便 宜 ？ 我 问 客 服 说 那 这 张 机 票 原 价 是 多 少 ，客 服 回 应 说 :没 有 原 价 ， 意 思 就 是 说 他 们 标 多 少 钱 都 是 这 样 ， 标 十 万 一 张 ， 同 程 说 是 特 惠 优品 也 没 办 法 。 对 此 ， “ 同 程 艺 龙 ” 发 来 反 馈 称 ： 已 经 电 话 联 系 亲 核 实 处 理 完 毕 。【 案 例 二 】 “ 同 程 艺 龙 ” 下 单 取 消 订 单 售 后 反 遭 全 额 罚 款 30 2020年 5 月 9 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 赖 先 生 投 诉 称 他 于 2019年 8月 2日 通 过 “ 同 程 艺 龙 ”预 订 了 4日 的 住 宿 并 通 过 微 信 支 付 了 3120.48元 。 但 在 支 付 成 功 后 的 3分 钟 内 取 消 了 此 订 单 ，但 遭 到 此 公 司 全 额 罚 款 。 对 此 ， “ 同 程 艺 龙 ” 发 来 反 馈 称 ： 客 诉 部 门 对 于 此 事 已 经 电 话 联 系亲 并 给 出 处 理 方 案 。【 典 型 案 例 六 】 “ 发 现 旅 行 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 北 京 发 现 时 空 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 发 现 旅 行 ” 共 获 7次 消 费 评 级 ， 2 次 获 “ 谨 慎 下 单 ” 评 级 ,5 次 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上半 年 发 现 旅 行 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 31 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 发 现 旅 行 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 上 海 市 、 广东 省 、 四 川 省 、 江 苏 省 、 湖 北 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 发 现 旅 行 ” 的 用 户 中 女 性 的 占 比 为 100%。 另 外 ， 用 户 投诉 “ 发 现 旅 行 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 100-500元 区 间 、 500-1000 元 区 间 ， 占 比 均 为 28.571%。 32典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 发 现 旅 行 ”存 退 款 问 题 、 退 换 货 难 等 问 题 。 33 【 案 例 一 】 “ 发 现 旅 行 ” 商 品 未 预 约 售 后 退 款 难 退林 女 士 于 2020 年 5 月 16日 在 “ 发 现 旅 行 ” 微 信 小 程 序 上 购 买 了 厦 门 民 宿 住 宿 两 晚 商 品两 份 。 价 值 人 民 币 998元 。 支 付 宝 付 款 。 购 买 商 品 的 页 面 上 发 现 旅 行 商 品 界 面 显 示 随 心 退 。未 预 约 商 品 是 可 以 选 择 退 款 的 。 因 为 疫 情 原 因 。 我 是 湖 北 武 汉 地 区 ， 出 行 政 策 没 有 改 变 。 没有 时 间 出 行 ， 所 以 在 发 现 旅 行 小 程 序 上 申 请 了 商 品 退 款 ， 然 而 可 是 一 直 没 有 回 音 ， 显 示 退 款排 队 中 。 微 信 公 众 号 以 及 微 信 上 的 客 服 电 话 也 联 系 不 到 客 服 。 对 此 ， 发 现 旅 行 发 来 反 馈 称 ：退 款 已 经 给 客 户 退 回 。 【 案 例 二 】 用 户 因 疫 情 无 法 出 行 “ 发 现 旅 行 ” 久 未 退 款2020年 4 月 1 日 ， “ 电 诉 宝 ” 接 到 屈 女 士 投 诉 称 于 2019年 11月 11日 在 “ 发 现 旅 行 ”手 机 微 信 小 程 序 上 订 购 了 绍 兴 中 翔 雷 迪 森 高 级 房 一 晚 +双 人 自 助 早 餐 +双 人 温 泉 门 票 ， 订 单 总价 399元 。 订 购 页 面 显 示 在 2020年 3月 31日 前 随 时 可 预 约 入 住 ， 若 没 有 预 约 可 以 全 额 退 款 。受 疫 情 影 响 ， 无 法 在 3 月 31日 前 入 住 ， 故 在 2月 10日 左 右 提 交 了 退 款 申 请 ， 至 今 已 经 一 个多 月 了 可 是 平 台 一 直 未 退 款 ， 退 款 页 面 一 直 显 示 在 退 款 中 ， 联 系 了 客 服 ， 客 服 也 一 直 不 回 复 。对 此 ， “ 发 现 旅 行 ” 发 来 反 馈 称 ： 退 款 已 经 给 客 户 退 回 。 34 【 典 型 案 例 七 】 “ 123 微 旅 行 ”上 半 年 投 诉 数 据 据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020年 （ 上 ） 南 京 四 快 网 络 科 技 有 限 公 司 旗 下 “ 123微 旅 行 ” 共 获6次 消 费 评 级 ， 均 获 “ 不 建 议 下 单 ” 评 级 。 综 上 所 述 ， 2020年 上 半 年 123微 旅 行 获 “ 不 建 议下 单 ” 评 级 。 35 投 诉 地 区 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 2020 年 （ 上 ） 投 诉 “ 123微 旅 行 ” 的 用 户 主 要 集 中 地 为 江 苏 省 、 安徽 省 、 甘 肃 省 、 贵 州 省 、 陕 西 省 。 投 诉 性 别 及 金 额 分 布据 “ 电 数 宝 ” 显 示 ， 在 投 诉 “ 123微 旅 行 ” 的 用 户 中 男 性 、 女 性 的 占 比 分 别 为 30.345%、69.565%。 另 外 ， 用 户 投 诉 “ 123 微 旅 行 ” 的 消 费 金 额 都 集 中 在 100-500元 区 间 、 0-100 元 区间 ， 占 比 分 别 为 65.217%、 17.391%。 36典 型 案 例 披 露此 外 ， 据 国 内 电 商 专 业 消 费 调 解 平 台 “ 电 诉 宝 ” 受 理 用 户 维 权 案 例 显 示 ， “ 123微 旅 行 ”存 退 款 问