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社区团购 NPS用户体验研究 2021.9 iResearch Inc. 摘要 来源:艾瑞自主研究及绘制。 经过前期粗放式经营 , 社区团购进入下半场 , 竞争仍然激烈; 经过前期拉新引流阶段 , 团长佣金比例降低 , 流动性加大 。 需要通过精细化管理 , 提升团 长服务水平 , 进而提升履约效率及客单价; 价格 、 自提 /配送及产品品质 , 是消费者选择社区团购平台的重要考虑因素 。 但投诉频发 , 用户体验仍需提升; 社区团购进入下半场,精细化运营是趋势 社区团购 NPS值低于生鲜到家平台 , 客户体验水平不佳; 鲜花 、 肉禽蛋和休闲零食是社区团购 NPS得分较高的品类 。 美妆个护及家居百货的 NPS得分较低; 社区团购的用户体验内容中:除商品品质略高于整体 NPS值 , 购买流程和团长服务的 NPS值均低 于整体; SMS 社区团购用户体验亟需提升,购买流程和团长服务是短板 购买流程方面 , 建立快速反馈机制 、 保障小程序及 APP流畅运行 、 提升售后服务效率是主要改 进方向; 提升商品新鲜度 , 杜绝虚假宣传和假货 , 加强用户对社区团购商品的信任度; 强化团长服务意识 , 提升履约效率; 提升商品质量和售后服务,是主要改进方向 社区团购行业发展概览 1 社区团购行业 NPS指标表现 2 重点平台 NPS对比分析 3 社区团购运营模式简图 社区团购企业在区域内的综合销售毛利率: 26% 综合成本约为 17%23%。其中: - 前端 物流交付成本: 6%8%, - 中台管理和生产成本: 5%7%, - 团长利润: 6%8%, 仍有盈利空间 来源:新经销,光大证券研究所,虎嗅网 谁是社区团购的命门 ,新经销 2020- 2021年 TOP20 社区团购平台研究报告 。 全国范围内社区团购平台数量统计 (截至 2021年 3月) 注释: 1. 区域划分参照中国地理区域划分。 2. 社区团购平台分布区域为平台注册地分布区域。 社区团购行业发展背景 社区团购在资本助推和政策管控下 , 竞争仍激烈 社区团购通过团长制 、 集采集配和预售制 , 分别带来了三个成本的降低 流量成本 、 履约成本 、 生鲜损耗 。 吸引互联网 巨头 、 传统商超 、 供应商 、 渠道商等纷纷入局 。 政策管控 2020.12-南京市市场监管局发布 电商 “菜 品社区团购”合规经营告知书 2020.12-市场监管总局联合商务部召开规范社 区团购秩序行政指导会 2021.2-国务院反垄断委员会发布关于平台经 济领域的反垄断指南 区域 社区团购平台数量(个) 全国 285 华东 114 华北 45 华南 40 华中 53 西南 12 东北 9 西北 12 供应商 社区团购 平台 消费者团长 采购 管理 拉新售后 推荐产品 自提商品 下单支付 发货 发起团购活动 社区团购的仓配模式 供应商共享仓 区域配送中心 ( RDC) 网格仓 消费者 团长 自提设备 调拨 分拣 分拣 当天 23点截止下单,第二天上 午 12点左右将商品送达至团长 共享仓对商 品进行初级 加工和打包 中心仓负责 分拣和发货 网格仓负责收货、分 拣和配送。下沉市场 的网格仓还会负责团 长招募及运营 分拣 物流过程不能跟踪 多数需要自提 来源:艾瑞根据行业公开资料整理绘制。 社区团购行业发展背景 通过共享仓 、 中心仓 、 网格仓逐级分拣 , 逐渐提升物流时效 与生鲜到家相比 , 社区团购模式牺牲了部分购物体验 ( 如物流过程不能跟踪 , 多数消费者需要上门自提 ) 来换取在现有供 应链能力下的效率和价格的最优 。 因为“信任团长” 选择社 区团购平台的占比为: 来源:艾瑞根据行业公开资料整理绘制。 不同类型团长的应对团长培养 平台商学院 团长培训 人设打造 分级激励措施 去团长化 制定考核任务,定期清退 平台自身通过多种方式拉 新引流 引入团购机器人推送新消 息,发布秒杀预告和小程 序分享链接 + 专职团长 兼职团长 早期进入, 团购群规模大 后期进入, 团购群规模小 部分退出 佛系经营 兼营其它高 利润产品 小卖店、水 果店、房屋 中介等 佛系经营 以自提点功 能为主 9.7% 排名考虑因素第 11位 社区团购行业发展背景 “ 培养团长 ” 和 “ 去团长化 ” 均有相应举措 , 同步并行 通过团长完成前期拉新引流后 , 平台对团长的管理更加规范化 , 团长培养和考核激励双管齐下 。 平台自身通过多种方式拉 新 , 在团购群中引入机器人发送优惠信息 。 团长在拉新上的重要性正在降低 。 在消费者选择社区团购平台的考虑因素中 , 团长排名较后 。 用户投诉的问题以提货 、 团长服务及产品三方面为主 。 有效管理用户体验 , 降低负面反馈 , 值得社区团购平台长期关注 。 消费者选择社区团购平台的考虑因素( TOP10 ) 社区团购投诉问题分析 汇总 2020年 3月 1日至 2021年 3月 10 日涉及 4家社区团购平台: 共 2,796 条投诉 1. 下单后配送提货体验差、售后 服务不到位 73.3% 38.5%2. 社区团长队伍良莠不齐 缺货、收不到货、货不对板、提货点 地址不明确或歇业、强制取消订单等 业务不熟练、联系不上团长、团长推卸 责任、因团长退出而导致无法收货等 19.8%3. 团购产品质量无保证 农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板 2.0%4. 虚假宣传,价格欺诈 虚假大额补贴,买单红包、购物返额等 来源:南都民调中心消费生活监测榜课题组。南都热线等自有平台、 21cn聚投 诉、投诉直通车、黑猫投诉等。 9.7% 13.8% 21.8% 21.8% 24.0% 24.4% 30.2% 30.6% 33.8% 35.7% 信任团长 售后服务有保障 产品独家供应 产品新鲜 配送服务完善 产品品质有保障 价格便宜 产品丰富 取货地点方便 促销活动多价格 自提 产品 价格 产品 配送 产品 产品 服务 团长 占比( %) 社区团购用户购买考虑因素和投诉情况 价格、配送及产品,是用户选择平台的重要考虑因素 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:您最近一次选择某团购平台下单购买时,最重要的三个考虑因素是什么? N=2159。 社区团购行业发展概览 1 社区团购行业 NPS指标表现 2 重点平台 NPS对比分析 3 来源:艾瑞自主研究及绘制。 建立用户体验指标体系 - 搭建社区团购平台的用户体 验指标体系 - 识别指标重要性 用户体验量化评估 用户痛点挖掘及改进 提升建议 - NPS量化评估 - 细分人群表现 - 推荐 /不推荐原因分析 - 平台 1与平台 2的 NPS对比 人群基本特征细分 购买品类细分 用户分享意愿细分 - 用户体验改进提升方向 (以重点平台示例 ) 社区团购行业用户体验分析框架 在完善用户体验指标体系的基础上 , 通过定量调研 , 获得用户对社区团购平台在使用体验上的量化评估 。 针对推荐意愿低 的原因进行深度挖掘 。 以重点平台为例 , 分析针对不同类型人群的体验痛点 , 针对用户体验进行优化提升 。 来源:艾瑞自主研究及绘制。 平台 推荐 意愿 平台 体验 内容 推荐 意愿 体 验 痛 点 社区团购用户 NPS 商品质量购买流程 团长服务 平 台 页 面 平 台 操 作 支 付 商 品 品 类 商 品 品 质 商 品 价 格 服 务 能 力 自 提 / 配 送 美 观 度 . 功 能 全 面 性 . 支 付 多 样 性 丰 富 度 新 鲜 度 . 促 销 力 度 . 适 用 性 . 群 管 理 能 力 . 重要性 40.0% 35.5% 25.5% 信 息 发 布 根据用户的推荐意愿,将用 户分为三类:推荐者、被动 者、贬损者,推荐者与贬损 者是对企业实际的产品口碑 有影响的用户, 这两部分用 户在用户总数中所占百分比 之差,即净推荐值 ( Net Promoter Score, NPS) NPS计算原理 搭建社区团购三级指标评估体系 通过用户深访及专家深访 , 将社区团购平台的用户体验分为三个部分 , 重要性依次为:购买流程 、 商品质量和团长服务 。 针对三部分体验内容 , 询问不推荐原因 , 结合用户在社交平台上的相关评论 , 进行体验痛点的深挖 。 15 25 35 45 55 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友? N=2159。 来源: NICE Satmetrix, 2019年 年度行业 NPS基准报告。 注释:样本量:超过 6.8万名美国消费者;覆盖: 23个行业, 192个品牌。 NPS净推荐值表现 七大平台整体 NPS得分 32.7, 低于生鲜到家 NPS值 2021年社区团购行业 NPS值 36.9 35.0 31.7 27.6 25.2 20.1 15 20 25 30 35 40 32.7 37.3 平台 1 平台 2 平台 3 平台 4 平台 5 平台 6 平台 7 2019年北美 NPS行业基准数据 2021年生鲜到 家行业 NPS值 2021年社区团 购行业 NPS值 42.0 航空 百货商店 / 专卖店 网络娱乐 网购 汽车保险 信用卡 酒店 房屋 /财产保险 智能手机 软件 &APP 旅游网站 52.0 43.0 43.0 39.0 39.0 37.0 36.0 35.0 34.0 30.0 18.0 NPS值 NPS值 17% 15% 19% 13% 34% 27% 36% 33% 一线城市 二线城市 三线城市 四线城市 每月购买 10次以上( %) 每月购买 1000元以上( %) 29.4 37.7 26.0 35.8 32.7 四线城市 三线城市 二线城市 一线城市 整体 NPS得分 2021年社区团购行业 NPS值 -分城市级别 自 2021年初,社区团购平台在一线城市发力 2021.1.4, 京喜拼拼首批开通深圳、广州 2021.1.12,多多买菜进入上海 2021.1.18,橙心优选在北京开通 2021.1.25,美团优选登陆北京 社区团购月购买频率及金额 -分城市级别 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?过去一个月,您在平台购买多少次?总共花费多少钱? N=2159。 NPS值 NPS净推荐值表现 一线城市及三线城市 NPS值高于整体水平 三线城市 NPS表现较好 , 购买频率和购买金额均较高 , 是社区团购的优势区域 。 二线城市的 NPS值低于其它城市级别 , 作 为人口流入区域 , 人口数量持续上升 , 不容忽视 。 自 2021年初 , 社区团购在一线城市发力 。 39.5 38.1 36.9 36.8 36.7 36.7 36.5 35.4 34.9 34.3 33.1 31.8 30.9 30.3 鲜 花 肉 禽 蛋 休 闲 零 食 速 食 冻 品 新 鲜 水 果 乳 品 烘 焙 粮 油 调 味 新 鲜 蔬 菜 海 鲜 水 产 酒 水 饮 料 熟 食 卤 味 母 婴 美 妆 个 护 家 居 百 货 社区团购 行业总体 NPS值 32.7 随着悦己主义和消费升级推动 , 社区团购平台的鲜花以低价获得消费者青睐 。 而美妆个护及家居百货类产品 , 存在 “ 假货 ” 质疑 , 影响用户体验 。 2021年社区团购行业 NPS值 -分团购品类 小红书上针对“假货”的质疑 小红书上针对社 区团购鲜花 9.9 元 /束的好评 某社区团购平台 鲜花售价 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。艾瑞社媒监测数据库。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?过去一个月,您在平台购买了哪些品类? N=2159。 NPS值 NPS净推荐值表现 鲜花 、 肉禽蛋和休闲零食是 NPS值较高的品类 , 美妆个护及 家居百货的 NPS值较低 29.3 33.2 24.4 购买流程 商品质量 团长服务 NPS值 团长服务的 NPS值相比其它体验内容 , 弱势明显 。 团长承担着社区团购履约的 “ 最后一公里 ” , 是提升用户体验的重要触 点 。 平台在后续的团长管理中应重点关注团长服务能力的提升 。 2021年社区团购行业各体验内容 NPS值 重要性 40.0% 35.5% 25.5% 社区团购 NPS值 32.7 社区团购各体验内容 NPS值 仅商品质量略高于社区团购整体 NPS值 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:您对于社区团购平台购买流程的推荐度如何?商品质量的推荐度如何?团长服务的推荐度如何? N=2159。 购买流程不推荐原因 -词云图 XX团购“满 X返 X” 的活动,第二天取货时,有 一款商品缺货,店家让我退掉,退款后我发现, 返现活动也被取消。与客服多次沟通,客服不 直接回应,反而用话术来回推脱,“本来我就 只想问问, 客服这种态度真让我特别生气。 ” -团购平台用户 购买商品后缺货退款,申请 4天都始终不处理, 无法拨打预留手机号,也无法转人工客服,打 送货员电话,却被教训说“ 再投诉,就不给你 东西了。” -团购平台用户 多次申请开发票, 41天已过 都还没有开出来, 打电话只让耐心等待, 我不知道要等多久 ,一 年还是两年,只想尽快拿到发票,我也需要报 销,如无发票就需自行承担,农民工没有那么 多钱可以垫补。” -团购平台用户 购买流程不推荐原因分析 主要原因:无法顺利退货 /款 、 平台访问异常以及售后处理慢 针对社区团购的 “ 九不得 ” 新规已在 2020年 12月发布 , 社区团购在优化购买流程 , 完善售后服务环节上 , 应着力改善 。 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。黑猫投诉平台。 样本:在购买流程方面,以下哪些原因影响您推荐意愿较低? N=2159。 商品质量不推荐原因 -词云图 “我之前团购过排骨,拿回来发现肉的颜色发 黑,蔬菜也不新鲜,而且量很少、不够吃。 食 品类的产品目前只敢买些鸡蛋,买生鲜还是会 去菜市场挑新鲜的。 ” -团购平台用户 “一天 20多单是有的,许多顾客都不是每天在 平台买东西, 看到折扣或红包才会下单。购买 生鲜的人很少 ,大多是低价日用品、休闲食品、 速冻食品等。” -团购平台团长 8月 7日下午在 XX团购的哈密瓜 质量太次,坏果 腐烂,恶臭气味 ,联系平台客服说不予直接退 款,让找平台团长处理。不给解决问题就会相 互推脱,太垃圾了!” -团购平台用户 商品质量不推荐原因分析 主要原因:不新鲜及假货 社区团购可通过供应链的优化提升商品质量 , 同时强化售后服务能力 , 提升竞争优势 。 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。黑猫投诉平台。 样本:在商品质量方面,以下哪些原因影响您推荐意愿较低? N=2159。 团长服务不推荐原因 -词云图 “每次提货都是 自己在店门口一堆商品里面扒 拉,找到后就像开盲盒一样打开外包装 ,商品 好坏全靠运气” -团购平台用户 “ XX平台佣金 10%, XX平台佣金 5%,有的平 台没有佣金,但一天能有 30-40单。 做团长反 正是顺带的,也不想花费时间精力,就是占个 地方的事情,东西坏了找平台退款 ” -杭州 某枣糕王店主 三个团购平台团长 “今天就四单,就是 顺带手的事儿 ,反正店里 一直有人” -北京 某房屋中介 团购提货点 “刚开始的时候,送货司机还能准时或提前把 货送过来,可是近两个月不是送货晚就是司机 不在,打电话也不接。 做团长钱少事儿多 !” -专职团长 团长服务不推荐原因分析 主要原因:平台与团长互相推诿及无法解决问题 针对社区团购的团长定位 , 存在培养团长和去团长化两种思路 。 提升团长个人能力用以更好的引流获客 , 下单转化 , 充分 利用团长的拉新和促转化能力 。 去团长化则更多使用团长作为自提点的管理功能 。 两种模式中 , 均需加强对团长的精细化 管理 , 提升货品存放 ( 主要是低温存放 ) 条件及配送能力 , 降低用户因平台无法有效履约对社区团购平台的负面印象 。 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。黑猫投诉平台,网络公开信息收集。 样本:在团长服务方面,以下哪些原因影响您推荐意愿较低? N=2159。 社区团购行业发展概览 1 社区团购行业 NPS指标表现 2 重点平台 NPS对比分析 3 平台 1在一线城市 NPS值明显高于其它城市级别 , 平台 2则在三四线城市的表现较好 。 对比用户性别差异 , 男性用户对于平 台 1的 NPS值较高 , 女性用户对于平台 2的 NPS值较高 。 33.8 37.7 26.7 52.7 四线城市 三线城市 二线城市 一线城市 平台 1 平台 2 NPS值 =37.7 NPS值 =36.9 重点平台 NPS值分析 一线城市 二线城市 三线城市 四线城市 34.3 33.6 43.1 39.1 分 城 市 级 别 NPS 值 分 性 别 NPS 值 39.8 34.4 28.1 44.6 NPS值 重点平台 NPS值对应分析 平台 1、 2用户在分城市级别和分性别的 NPS值上各具优势 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?平台 1 N=473,平台 2 N=801。 41 41 41 43 36 42 33 35 38 37 42 44 30 25 37 36 34 36 34 41 38 40 38 38 49 46 28 26 新 鲜 水 果 新 鲜 蔬 菜 海 鲜 水 产 肉 禽 蛋 粮 油 调 味 乳 品 烘 焙 熟 食 卤 味 速 食 冻 品 休 闲 零 食 酒 水 饮 料 鲜 花 母 婴 美 妆 个 护 家 居 百 货 平台 1 平台 2 平台 1 NPS值高于平台 2 平台 2 NPS值 高于平台 1 平台 2 NPS值 高于平台 1 平台 1及平台 2在不同品类上的 NPS值各有优势 。 这说明 , 虽然团购平台已达到相对齐全的品类覆盖 , 不同品类的资源 、 供 应链优势仍然存在 , 且能被消费者感知 。 平台在后期精细化运营中 , 打造品类的差异化优势是方向之一 。 平台 1&平台 2 NPS值对比 -分团购品类 重点平台 NPS值对应分析 平台 1生鲜品类较有优势 , 平台 2在鲜花 、 熟食和速食冻品较 有优势 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?过去一个月,您在平台购买了哪些品类?平台 1 N=473,平台 2 N=801。 本次研究中艾瑞同时考虑用户分享行为 , 来分析不同分享特征的用户对平台的 NPS值差异 。 分析发现 , 平台 1中偶尔分享的 用户占比较高 , 平台 2经常分享的用户较多 。 平台 2中很少分享的用户 NPS值明显偏低 , 需要针对此部分用户提升其 NPS值 。 经常分享 偶尔分享 用户的 分享行为 经常、主动分享自己的 消费体验(包括:产品 体验、服务体验) 偶尔、主动分享自己的 消费体验(包括:产品 体验、服务体验) 很少分享 很少,几乎不主动分享 自己的消费体验(包括: 产品体验、服务体验) 平台 1 平台 2 37.2% 48.1% 44.4% 33.1% 18.4% 18.8% 平台 1&平台 2 用户分享行为 平台 1 NPS 37.7 平台 2 NPS 36.9 平台 1&平台 2 不同分享行为的 NPS值 不同分享行为 NPS值 32 经常分享 偶尔分享 很少分享 47 17 经常分享 偶尔分享 很少分享 37 48 用户分享行为分析 平台 2中较少分享消费体验的用户 , 其 NPS低于平台 1 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?平台 1 N=473,平台 2 N=801。 32 平台 1&平台 2 较少分享的用户选择社区团购平台的考虑因素 39.6% 31.8% 24.5% 28.1% 50.6% 33.3% 32.2% 27.6% 20.7% 18.4% 14.9% 取 货 地 点 方 便 产 品 丰 富 价 格 便 宜 促 销 活 动 多 产 品 新 鲜 产 品 独 家 供 应 售 后 服 务 有 保 障 产 品 品 质 有 保 障平台 1( %) 平台 2( %) 用户分享行为和购买考虑因素分析 平台 2应优化取货地点 、 产品新鲜度及价格相关环节的管理 平台 2的较少分享用户 , 对于取货地点 、 产品新鲜度及价格的关注度高于平台 1相应用户 。 平台 2应在以上环节优化管理 , 提升该类人群 NPS值 。 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?平台 1 N=87,平台 2 N=151。 15.1% 29.9% 15.6% 31.8% 27.1% 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?平台 1 N=473,平台 2 N=801。 “购买流程” NPS值对比分析 平台 1与平台 2表现相当 平台 1在易用性 、 功能全面性及支付多样性上表现较好 , 平台 2则在使用流畅 、 页面美观上表现较好 。 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:在购买流程方面,以下哪些原因使得您愿意推荐?平台 1 N=473,平台 2 N=801。 平台 1购买流程 NPS值 平台 1&平台 2 NPS值对比 -购买流程 34.2 平台 2购买流程 NPS值 32.0 平台 1&平台 2购买流程的推荐原因对比 32.9% 33.3% 37.9% 29.9% 37.9% 45.1% 28.1% 30.9% 31.6% 31.6% 39.5% 46.9% 页面清晰度 页面美观度 使用流畅性 支付多样性 服务功能全面性 操作体验易用性 平台 1( %) 平台 2( %) 45.5% 43.2% 11.3% 推荐者( %) 被动者( %) 贬损者( %) 43.4% 45.2% 11.4% 推荐者( %) 被动者( %) 贬损者( %) 平台 1商品质量 NPS值 平台 1&平台 2 NPS值对比 -商品质量 40.6 平台 2商品质量 NPS值 34.6 平台 1&平台 2商品质量的推荐原因对比 29.2% 30.1% 28.1% 31.8% 26.4% 32.4% 36.4% 33.8% 35.0% 15.2% 17.7% 22.4% 27.0% 27.8% 34.2% 34.6% 35.4% 36.7% 促销力度 商品新鲜度 商品惊喜度 商品包装情况 包装材料环保性 商品价格 商品品质保障性 商品安全性 商品丰富度 平台 1( %) 平台 2( %) 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?平台 1 N=473,平台 2 N=801。 “商品质量” NPS值对比分析 平台 1的 NPS表现优于平台 2 得益于平台 1在商品丰富度 、 安全性 、 价格及包装材料环保性上的表现高于平台 2。 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:在商品质量方面,以下哪些原因使得您愿意推荐?平台 1 N=473,平台 2 N=801。 50.4% 39.8% 9.8% 推荐者( %) 被动者( %) 贬损者( %) 45.4% 43.8% 10.8% 推荐者( %) 被动者( %) 贬损者( %) 平台 1团长服务 NPS值 平台 1&平台 2 NPS值对比 -团长服务 33.2 平台 2团长服务 NPS值 28.3 平台 1&平台 2团长服务的推荐原因对比 29.4% 38.2% 39.0% 39.0% 39.7% 37.9% 30.9% 34.7% 34.7% 35.9% 39.4% 40.2% 配送服务 信息发布合理性 团购群管理能力 信息适用性 解决问题能力 自提服务 平台 1( %) 平台 2( %) 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:根据你使用的社区团购平台的情况,您有多大的意愿推荐给家人朋友?平台 1 N=473,平台 2 N=801。 “团长服务” NPS值对比分析 平台 1的 NPS值高于平台 2, 与平台 1自提服务表现较好相关 来源:艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本:在团长服务方面,以下哪些原因使得您愿意推荐?平台 1 N=473, 平台 2 N=801。 44.9% 43.4% 11.7% 推荐者( %) 被动者( %) 贬损者( %) 40.7% 46.9% 12.4% 推荐者( %) 被动者( %) 贬损者( %) 研究范围及数据说明 研究范围 调研样本说明 调研概况 在线定量调研 调查对象 - 生鲜产品的购买决策者 - 过去 3个月内通过社区团购方式,购买过生鲜蔬果、肉禽蛋、 海鲜水产、粮油调味、酒水饮料、冷冻食品、休闲零食、乳 品烘焙等商品的用户 -符合市场研究的基本条件 问卷投放区域 全国一到四线城市 问卷投放时间 2021.8 样本数量 N=2159 1. 研究对象: - 社区团购用户:在微信团购群下单购买生鲜蔬果 、 肉禽蛋 、 海鲜水产 、 粮油调味 、 酒水饮料 、 冷冻食品 、 休闲零 食 、 乳品烘焙等商品的用户 。 由社区团长配送到家或在指定地点取货 - 社区团购平台:橙心优选 、 十荟团 、 兴盛优选 、 美团优选 、 多多买菜 、 盒马集市 、 京喜拼拼 2. 数据来源: -艾瑞 iClick社区:问卷调研 来源:艾瑞自主研究及绘制。 *排名不分先后
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