2021年社区团购NPS用户体验研究.pdf

社区团购 NPS用户体验研究 2021.9 iResearch Inc. 摘要 来源：艾瑞自主研究及绘制。 经过前期粗放式经营 ， 社区团购进入下半场 ， 竞争仍然激烈； 经过前期拉新引流阶段 ， 团长佣金比例降低 ， 流动性加大 。 需要通过精细化管理 ， 提升团 长服务水平 ， 进而提升履约效率及客单价； 价格 、 自提 /配送及产品品质 ， 是消费者选择社区团购平台的重要考虑因素 。 但投诉频发 ， 用户体验仍需提升； 社区团购进入下半场，精细化运营是趋势 社区团购 NPS值低于生鲜到家平台 ， 客户体验水平不佳； 鲜花 、 肉禽蛋和休闲零食是社区团购 NPS得分较高的品类 。 美妆个护及家居百货的 NPS得分较低； 社区团购的用户体验内容中：除商品品质略高于整体 NPS值 ， 购买流程和团长服务的 NPS值均低 于整体； SMS 社区团购用户体验亟需提升，购买流程和团长服务是短板 购买流程方面 ， 建立快速反馈机制 、 保障小程序及 APP流畅运行 、 提升售后服务效率是主要改 进方向； 提升商品新鲜度 ， 杜绝虚假宣传和假货 ， 加强用户对社区团购商品的信任度； 强化团长服务意识 ， 提升履约效率； 提升商品质量和售后服务，是主要改进方向 社区团购行业发展概览 1 社区团购行业 NPS指标表现 2 重点平台 NPS对比分析 3 社区团购运营模式简图 社区团购企业在区域内的综合销售毛利率： 26% 综合成本约为 17%23%。其中： - 前端 物流交付成本： 6%8%， - 中台管理和生产成本： 5%7%， - 团长利润： 6%8%， 仍有盈利空间 来源：新经销，光大证券研究所，虎嗅网 谁是社区团购的命门 ，新经销 2020- 2021年 TOP20 社区团购平台研究报告 。 全国范围内社区团购平台数量统计 （截至 2021年 3月） 注释： 1. 区域划分参照中国地理区域划分。 2. 社区团购平台分布区域为平台注册地分布区域。 社区团购行业发展背景 社区团购在资本助推和政策管控下 ， 竞争仍激烈 社区团购通过团长制 、 集采集配和预售制 ， 分别带来了三个成本的降低 流量成本 、 履约成本 、 生鲜损耗 。 吸引互联网 巨头 、 传统商超 、 供应商 、 渠道商等纷纷入局 。 政策管控 2020.12-南京市市场监管局发布 电商 “菜 品社区团购”合规经营告知书 2020.12-市场监管总局联合商务部召开规范社 区团购秩序行政指导会 2021.2-国务院反垄断委员会发布关于平台经 济领域的反垄断指南 区域 社区团购平台数量（个） 全国 285 华东 114 华北 45 华南 40 华中 53 西南 12 东北 9 西北 12 供应商 社区团购 平台 消费者团长 采购 管理 拉新售后 推荐产品 自提商品 下单支付 发货 发起团购活动 社区团购的仓配模式 供应商共享仓 区域配送中心 （ RDC） 网格仓 消费者 团长 自提设备 调拨 分拣 分拣 当天 23点截止下单，第二天上 午 12点左右将商品送达至团长 共享仓对商 品进行初级 加工和打包 中心仓负责 分拣和发货 网格仓负责收货、分 拣和配送。下沉市场 的网格仓还会负责团 长招募及运营 分拣 物流过程不能跟踪 多数需要自提 来源：艾瑞根据行业公开资料整理绘制。 社区团购行业发展背景 通过共享仓 、 中心仓 、 网格仓逐级分拣 ， 逐渐提升物流时效 与生鲜到家相比 ， 社区团购模式牺牲了部分购物体验 （ 如物流过程不能跟踪 ， 多数消费者需要上门自提 ） 来换取在现有供 应链能力下的效率和价格的最优 。 因为“信任团长” 选择社 区团购平台的占比为： 来源：艾瑞根据行业公开资料整理绘制。 不同类型团长的应对团长培养 平台商学院 团长培训 人设打造 分级激励措施 去团长化 制定考核任务，定期清退 平台自身通过多种方式拉 新引流 引入团购机器人推送新消 息，发布秒杀预告和小程 序分享链接 + 专职团长 兼职团长 早期进入， 团购群规模大 后期进入， 团购群规模小 部分退出 佛系经营 兼营其它高 利润产品 小卖店、水 果店、房屋 中介等 佛系经营 以自提点功 能为主 9.7% 排名考虑因素第 11位 社区团购行业发展背景 “ 培养团长 ” 和 “ 去团长化 ” 均有相应举措 ， 同步并行 通过团长完成前期拉新引流后 ， 平台对团长的管理更加规范化 ， 团长培养和考核激励双管齐下 。 平台自身通过多种方式拉 新 ， 在团购群中引入机器人发送优惠信息 。 团长在拉新上的重要性正在降低 。 在消费者选择社区团购平台的考虑因素中 ， 团长排名较后 。 用户投诉的问题以提货 、 团长服务及产品三方面为主 。 有效管理用户体验 ， 降低负面反馈 ， 值得社区团购平台长期关注 。 消费者选择社区团购平台的考虑因素（ TOP10 ） 社区团购投诉问题分析 汇总 2020年 3月 1日至 2021年 3月 10 日涉及 4家社区团购平台： 共 2,796 条投诉 1. 下单后配送提货体验差、售后 服务不到位 73.3% 38.5%2. 社区团长队伍良莠不齐 缺货、收不到货、货不对板、提货点 地址不明确或歇业、强制取消订单等 业务不熟练、联系不上团长、团长推卸 责任、因团长退出而导致无法收货等 19.8%3. 团购产品质量无保证 农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板 2.0%4. 虚假宣传，价格欺诈 虚假大额补贴，买单红包、购物返额等 来源：南都民调中心消费生活监测榜课题组。南都热线等自有平台、 21cn聚投 诉、投诉直通车、黑猫投诉等。 9.7% 13.8% 21.8% 21.8% 24.0% 24.4% 30.2% 30.6% 33.8% 35.7% 信任团长 售后服务有保障 产品独家供应 产品新鲜 配送服务完善 产品品质有保障 价格便宜 产品丰富 取货地点方便 促销活动多价格 自提 产品 价格 产品 配送 产品 产品 服务 团长 占比（ %） 社区团购用户购买考虑因素和投诉情况 价格、配送及产品，是用户选择平台的重要考虑因素 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：您最近一次选择某团购平台下单购买时，最重要的三个考虑因素是什么？ N=2159。 社区团购行业发展概览 1 社区团购行业 NPS指标表现 2 重点平台 NPS对比分析 3 来源：艾瑞自主研究及绘制。 建立用户体验指标体系 - 搭建社区团购平台的用户体 验指标体系 - 识别指标重要性 用户体验量化评估 用户痛点挖掘及改进 提升建议 - NPS量化评估 - 细分人群表现 - 推荐 /不推荐原因分析 - 平台 1与平台 2的 NPS对比 人群基本特征细分 购买品类细分 用户分享意愿细分 - 用户体验改进提升方向 （以重点平台示例 ） 社区团购行业用户体验分析框架 在完善用户体验指标体系的基础上 ， 通过定量调研 ， 获得用户对社区团购平台在使用体验上的量化评估 。 针对推荐意愿低 的原因进行深度挖掘 。 以重点平台为例 ， 分析针对不同类型人群的体验痛点 ， 针对用户体验进行优化提升 。 来源：艾瑞自主研究及绘制。 平台 推荐 意愿 平台 体验 内容 推荐 意愿 体 验 痛 点 社区团购用户 NPS 商品质量购买流程 团长服务 平 台 页 面 平 台 操 作 支 付 商 品 品 类 商 品 品 质 商 品 价 格 服 务 能 力 自 提 / 配 送 美 观 度 . 功 能 全 面 性 . 支 付 多 样 性 丰 富 度 新 鲜 度 . 促 销 力 度 . 适 用 性 . 群 管 理 能 力 . 重要性 40.0% 35.5% 25.5% 信 息 发 布 根据用户的推荐意愿，将用 户分为三类：推荐者、被动 者、贬损者，推荐者与贬损 者是对企业实际的产品口碑 有影响的用户， 这两部分用 户在用户总数中所占百分比 之差，即净推荐值 （ Net Promoter Score， NPS） NPS计算原理 搭建社区团购三级指标评估体系 通过用户深访及专家深访 ， 将社区团购平台的用户体验分为三个部分 ， 重要性依次为：购买流程 、 商品质量和团长服务 。 针对三部分体验内容 ， 询问不推荐原因 ， 结合用户在社交平台上的相关评论 ， 进行体验痛点的深挖 。 15 25 35 45 55 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？ N=2159。 来源： NICE Satmetrix， 2019年 年度行业 NPS基准报告。 注释：样本量：超过 6.8万名美国消费者；覆盖： 23个行业， 192个品牌。 NPS净推荐值表现 七大平台整体 NPS得分 32.7， 低于生鲜到家 NPS值 2021年社区团购行业 NPS值 36.9 35.0 31.7 27.6 25.2 20.1 15 20 25 30 35 40 32.7 37.3 平台 1 平台 2 平台 3 平台 4 平台 5 平台 6 平台 7 2019年北美 NPS行业基准数据 2021年生鲜到 家行业 NPS值 2021年社区团 购行业 NPS值 42.0 航空 百货商店 / 专卖店 网络娱乐 网购 汽车保险 信用卡 酒店 房屋 /财产保险 智能手机 软件 &APP 旅游网站 52.0 43.0 43.0 39.0 39.0 37.0 36.0 35.0 34.0 30.0 18.0 NPS值 NPS值 17% 15% 19% 13% 34% 27% 36% 33% 一线城市 二线城市 三线城市 四线城市 每月购买 10次以上（ %） 每月购买 1000元以上（ %） 29.4 37.7 26.0 35.8 32.7 四线城市 三线城市 二线城市 一线城市 整体 NPS得分 2021年社区团购行业 NPS值 -分城市级别 自 2021年初，社区团购平台在一线城市发力 2021.1.4， 京喜拼拼首批开通深圳、广州 2021.1.12，多多买菜进入上海 2021.1.18，橙心优选在北京开通 2021.1.25，美团优选登陆北京 社区团购月购买频率及金额 -分城市级别 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？过去一个月，您在平台购买多少次？总共花费多少钱？ N=2159。 NPS值 NPS净推荐值表现 一线城市及三线城市 NPS值高于整体水平 三线城市 NPS表现较好 ， 购买频率和购买金额均较高 ， 是社区团购的优势区域 。 二线城市的 NPS值低于其它城市级别 ， 作 为人口流入区域 ， 人口数量持续上升 ， 不容忽视 。 自 2021年初 ， 社区团购在一线城市发力 。 39.5 38.1 36.9 36.8 36.7 36.7 36.5 35.4 34.9 34.3 33.1 31.8 30.9 30.3 鲜 花 肉 禽 蛋 休 闲 零 食 速 食 冻 品 新 鲜 水 果 乳 品 烘 焙 粮 油 调 味 新 鲜 蔬 菜 海 鲜 水 产 酒 水 饮 料 熟 食 卤 味 母 婴 美 妆 个 护 家 居 百 货 社区团购 行业总体 NPS值 32.7 随着悦己主义和消费升级推动 ， 社区团购平台的鲜花以低价获得消费者青睐 。 而美妆个护及家居百货类产品 ， 存在 “ 假货 ” 质疑 ， 影响用户体验 。 2021年社区团购行业 NPS值 -分团购品类 小红书上针对“假货”的质疑 小红书上针对社 区团购鲜花 9.9 元 /束的好评 某社区团购平台 鲜花售价 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。艾瑞社媒监测数据库。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？过去一个月，您在平台购买了哪些品类？ N=2159。 NPS值 NPS净推荐值表现 鲜花 、 肉禽蛋和休闲零食是 NPS值较高的品类 ， 美妆个护及 家居百货的 NPS值较低 29.3 33.2 24.4 购买流程 商品质量 团长服务 NPS值 团长服务的 NPS值相比其它体验内容 ， 弱势明显 。 团长承担着社区团购履约的 “ 最后一公里 ” ， 是提升用户体验的重要触 点 。 平台在后续的团长管理中应重点关注团长服务能力的提升 。 2021年社区团购行业各体验内容 NPS值 重要性 40.0% 35.5% 25.5% 社区团购 NPS值 32.7 社区团购各体验内容 NPS值 仅商品质量略高于社区团购整体 NPS值 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：您对于社区团购平台购买流程的推荐度如何？商品质量的推荐度如何？团长服务的推荐度如何？ N=2159。 购买流程不推荐原因 -词云图 XX团购“满 X返 X” 的活动，第二天取货时，有 一款商品缺货，店家让我退掉，退款后我发现， 返现活动也被取消。与客服多次沟通，客服不 直接回应，反而用话术来回推脱，“本来我就 只想问问， 客服这种态度真让我特别生气。 ” -团购平台用户 购买商品后缺货退款，申请 4天都始终不处理， 无法拨打预留手机号，也无法转人工客服，打 送货员电话，却被教训说“ 再投诉，就不给你 东西了。” -团购平台用户 多次申请开发票， 41天已过 都还没有开出来， 打电话只让耐心等待， 我不知道要等多久 ，一 年还是两年，只想尽快拿到发票，我也需要报 销，如无发票就需自行承担，农民工没有那么 多钱可以垫补。” -团购平台用户 购买流程不推荐原因分析 主要原因：无法顺利退货 /款 、 平台访问异常以及售后处理慢 针对社区团购的 “ 九不得 ” 新规已在 2020年 12月发布 ， 社区团购在优化购买流程 ， 完善售后服务环节上 ， 应着力改善 。 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。黑猫投诉平台。 样本：在购买流程方面，以下哪些原因影响您推荐意愿较低？ N=2159。 商品质量不推荐原因 -词云图 “我之前团购过排骨，拿回来发现肉的颜色发 黑，蔬菜也不新鲜，而且量很少、不够吃。 食 品类的产品目前只敢买些鸡蛋，买生鲜还是会 去菜市场挑新鲜的。 ” -团购平台用户 “一天 20多单是有的，许多顾客都不是每天在 平台买东西， 看到折扣或红包才会下单。购买 生鲜的人很少 ，大多是低价日用品、休闲食品、 速冻食品等。” -团购平台团长 8月 7日下午在 XX团购的哈密瓜 质量太次，坏果 腐烂，恶臭气味 ，联系平台客服说不予直接退 款，让找平台团长处理。不给解决问题就会相 互推脱，太垃圾了！” -团购平台用户 商品质量不推荐原因分析 主要原因：不新鲜及假货 社区团购可通过供应链的优化提升商品质量 ， 同时强化售后服务能力 ， 提升竞争优势 。 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。黑猫投诉平台。 样本：在商品质量方面，以下哪些原因影响您推荐意愿较低？ N=2159。 团长服务不推荐原因 -词云图 “每次提货都是 自己在店门口一堆商品里面扒 拉，找到后就像开盲盒一样打开外包装 ，商品 好坏全靠运气” -团购平台用户 “ XX平台佣金 10%， XX平台佣金 5%，有的平 台没有佣金，但一天能有 30-40单。 做团长反 正是顺带的，也不想花费时间精力，就是占个 地方的事情，东西坏了找平台退款 ” -杭州 某枣糕王店主 三个团购平台团长 “今天就四单，就是 顺带手的事儿 ，反正店里 一直有人” -北京 某房屋中介 团购提货点 “刚开始的时候，送货司机还能准时或提前把 货送过来，可是近两个月不是送货晚就是司机 不在，打电话也不接。 做团长钱少事儿多 ！” -专职团长 团长服务不推荐原因分析 主要原因：平台与团长互相推诿及无法解决问题 针对社区团购的团长定位 ， 存在培养团长和去团长化两种思路 。 提升团长个人能力用以更好的引流获客 ， 下单转化 ， 充分 利用团长的拉新和促转化能力 。 去团长化则更多使用团长作为自提点的管理功能 。 两种模式中 ， 均需加强对团长的精细化 管理 ， 提升货品存放 （ 主要是低温存放 ） 条件及配送能力 ， 降低用户因平台无法有效履约对社区团购平台的负面印象 。 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。黑猫投诉平台，网络公开信息收集。 样本：在团长服务方面，以下哪些原因影响您推荐意愿较低？ N=2159。 社区团购行业发展概览 1 社区团购行业 NPS指标表现 2 重点平台 NPS对比分析 3 平台 1在一线城市 NPS值明显高于其它城市级别 ， 平台 2则在三四线城市的表现较好 。 对比用户性别差异 ， 男性用户对于平 台 1的 NPS值较高 ， 女性用户对于平台 2的 NPS值较高 。 33.8 37.7 26.7 52.7 四线城市 三线城市 二线城市 一线城市 平台 1 平台 2 NPS值 =37.7 NPS值 =36.9 重点平台 NPS值分析 一线城市 二线城市 三线城市 四线城市 34.3 33.6 43.1 39.1 分 城 市 级 别 NPS 值 分 性 别 NPS 值 39.8 34.4 28.1 44.6 NPS值 重点平台 NPS值对应分析 平台 1、 2用户在分城市级别和分性别的 NPS值上各具优势 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台 1 N=473，平台 2 N=801。 41 41 41 43 36 42 33 35 38 37 42 44 30 25 37 36 34 36 34 41 38 40 38 38 49 46 28 26 新 鲜 水 果 新 鲜 蔬 菜 海 鲜 水 产 肉 禽 蛋 粮 油 调 味 乳 品 烘 焙 熟 食 卤 味 速 食 冻 品 休 闲 零 食 酒 水 饮 料 鲜 花 母 婴 美 妆 个 护 家 居 百 货 平台 1 平台 2 平台 1 NPS值高于平台 2 平台 2 NPS值 高于平台 1 平台 2 NPS值 高于平台 1 平台 1及平台 2在不同品类上的 NPS值各有优势 。 这说明 ， 虽然团购平台已达到相对齐全的品类覆盖 ， 不同品类的资源 、 供 应链优势仍然存在 ， 且能被消费者感知 。 平台在后期精细化运营中 ， 打造品类的差异化优势是方向之一 。 平台 1&平台 2 NPS值对比 -分团购品类 重点平台 NPS值对应分析 平台 1生鲜品类较有优势 ， 平台 2在鲜花 、 熟食和速食冻品较 有优势 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？过去一个月，您在平台购买了哪些品类？平台 1 N=473，平台 2 N=801。 本次研究中艾瑞同时考虑用户分享行为 ， 来分析不同分享特征的用户对平台的 NPS值差异 。 分析发现 ， 平台 1中偶尔分享的 用户占比较高 ， 平台 2经常分享的用户较多 。 平台 2中很少分享的用户 NPS值明显偏低 ， 需要针对此部分用户提升其 NPS值 。 经常分享 偶尔分享 用户的 分享行为 经常、主动分享自己的 消费体验（包括：产品 体验、服务体验） 偶尔、主动分享自己的 消费体验（包括：产品 体验、服务体验） 很少分享 很少，几乎不主动分享 自己的消费体验（包括： 产品体验、服务体验） 平台 1 平台 2 37.2% 48.1% 44.4% 33.1% 18.4% 18.8% 平台 1&平台 2 用户分享行为 平台 1 NPS 37.7 平台 2 NPS 36.9 平台 1&平台 2 不同分享行为的 NPS值 不同分享行为 NPS值 32 经常分享 偶尔分享 很少分享 47 17 经常分享 偶尔分享 很少分享 37 48 用户分享行为分析 平台 2中较少分享消费体验的用户 ， 其 NPS低于平台 1 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台 1 N=473，平台 2 N=801。 32 平台 1&平台 2 较少分享的用户选择社区团购平台的考虑因素 39.6% 31.8% 24.5% 28.1% 50.6% 33.3% 32.2% 27.6% 20.7% 18.4% 14.9% 取 货 地 点 方 便 产 品 丰 富 价 格 便 宜 促 销 活 动 多 产 品 新 鲜 产 品 独 家 供 应 售 后 服 务 有 保 障 产 品 品 质 有 保 障平台 1（ %） 平台 2（ %） 用户分享行为和购买考虑因素分析 平台 2应优化取货地点 、 产品新鲜度及价格相关环节的管理 平台 2的较少分享用户 ， 对于取货地点 、 产品新鲜度及价格的关注度高于平台 1相应用户 。 平台 2应在以上环节优化管理 ， 提升该类人群 NPS值 。 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台 1 N=87，平台 2 N=151。 15.1% 29.9% 15.6% 31.8% 27.1% 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台 1 N=473，平台 2 N=801。 “购买流程” NPS值对比分析 平台 1与平台 2表现相当 平台 1在易用性 、 功能全面性及支付多样性上表现较好 ， 平台 2则在使用流畅 、 页面美观上表现较好 。 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：在购买流程方面，以下哪些原因使得您愿意推荐？平台 1 N=473，平台 2 N=801。 平台 1购买流程 NPS值 平台 1&平台 2 NPS值对比 -购买流程 34.2 平台 2购买流程 NPS值 32.0 平台 1&平台 2购买流程的推荐原因对比 32.9% 33.3% 37.9% 29.9% 37.9% 45.1% 28.1% 30.9% 31.6% 31.6% 39.5% 46.9% 页面清晰度 页面美观度 使用流畅性 支付多样性 服务功能全面性 操作体验易用性 平台 1（ %） 平台 2（ %） 45.5% 43.2% 11.3% 推荐者（ %) 被动者（ %) 贬损者（ %) 43.4% 45.2% 11.4% 推荐者（ %) 被动者（ %) 贬损者（ %) 平台 1商品质量 NPS值 平台 1&平台 2 NPS值对比 -商品质量 40.6 平台 2商品质量 NPS值 34.6 平台 1&平台 2商品质量的推荐原因对比 29.2% 30.1% 28.1% 31.8% 26.4% 32.4% 36.4% 33.8% 35.0% 15.2% 17.7% 22.4% 27.0% 27.8% 34.2% 34.6% 35.4% 36.7% 促销力度 商品新鲜度 商品惊喜度 商品包装情况 包装材料环保性 商品价格 商品品质保障性 商品安全性 商品丰富度 平台 1（ %） 平台 2（ %） 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台 1 N=473，平台 2 N=801。 “商品质量” NPS值对比分析 平台 1的 NPS表现优于平台 2 得益于平台 1在商品丰富度 、 安全性 、 价格及包装材料环保性上的表现高于平台 2。 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：在商品质量方面，以下哪些原因使得您愿意推荐？平台 1 N=473，平台 2 N=801。 50.4% 39.8% 9.8% 推荐者（ %) 被动者（ %) 贬损者（ %) 45.4% 43.8% 10.8% 推荐者（ %) 被动者（ %) 贬损者（ %) 平台 1团长服务 NPS值 平台 1&平台 2 NPS值对比 -团长服务 33.2 平台 2团长服务 NPS值 28.3 平台 1&平台 2团长服务的推荐原因对比 29.4% 38.2% 39.0% 39.0% 39.7% 37.9% 30.9% 34.7% 34.7% 35.9% 39.4% 40.2% 配送服务 信息发布合理性 团购群管理能力 信息适用性 解决问题能力 自提服务 平台 1（ %） 平台 2（ %） 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台 1 N=473，平台 2 N=801。 “团长服务” NPS值对比分析 平台 1的 NPS值高于平台 2， 与平台 1自提服务表现较好相关 来源：艾瑞 2021年通过 I-click网络调研获得。 样本：在团长服务方面，以下哪些原因使得您愿意推荐？平台 1 N=473， 平台 2 N=801。 44.9% 43.4% 11.7% 推荐者（ %) 被动者（ %) 贬损者（ %) 40.7% 46.9% 12.4% 推荐者（ %) 被动者（ %) 贬损者（ %) 研究范围及数据说明 研究范围 调研样本说明 调研概况 在线定量调研 调查对象 - 生鲜产品的购买决策者 - 过去 3个月内通过社区团购方式，购买过生鲜蔬果、肉禽蛋、 海鲜水产、粮油调味、酒水饮料、冷冻食品、休闲零食、乳 品烘焙等商品的用户 -符合市场研究的基本条件 问卷投放区域 全国一到四线城市 问卷投放时间 2021.8 样本数量 N=2159 1. 研究对象： - 社区团购用户：在微信团购群下单购买生鲜蔬果 、 肉禽蛋 、 海鲜水产 、 粮油调味 、 酒水饮料 、 冷冻食品 、 休闲零 食 、 乳品烘焙等商品的用户 。 由社区团长配送到家或在指定地点取货 - 社区团购平台：橙心优选 、 十荟团 、 兴盛优选 、 美团优选 、 多多买菜 、 盒马集市 、 京喜拼拼 2. 数据来源： -艾瑞 iClick社区：问卷调研 来源：艾瑞自主研究及绘制。 *排名不分先后