2018年度普陀区房管局962121物业呼叫及应急维修中心补贴项目财政支出绩效评价工作报告.pdf

项目 支出绩效评价报告 项目名称： 2018 年度 962121 物业呼叫及应急维修 中心补贴项目 项目单位： 上海市 普陀区住房保障和房屋管理局 主管部门： 上海市 普陀区住房保障和房屋管理局 委托单位： 上海市 普陀区财政局 评价机构： 北京中瑞岳华工程管理咨询有限公司 二一九 年 九 月 1 目 录 摘 要 . 1 前 言 . 6 一、 项目基本情况 . 6 （一）项目概况 . 6 （二）项目成本分析 . 16 （三）项目绩效目标 . 17 二、绩效评价工作情况 . 19 （一）绩效评价目的 . 19 （二）绩效评价工作方案制定过程 . 20 （三）绩效评价原则、评价方法 . 20 （四）数据采集方法及过程 . 21 （五）绩效评价实施过程 . 21 （六）绩效评价的局限性 . 22 三、评价结论及绩效分析 . 23 （一）评价结论 . 23 （二）具体绩效分析 . 24 四、主要经验做法 、存在的问题和建议 . 32 （一）主要经验及做法 . 32 （二）存在的主要问题 . 33 （三）建议和改进措施 . 33 五、附件 . 34 附件一 基础表 . 35 附件二 项目支出绩效管理综合评价 指标体系 . 37 附件三 绩效评价指标体系工作底稿 . 41 附件四 访谈提纲及内容 . 58 附件五 社会满意度分析报告 . 63 附件六 资金使用情况检查表 . 68 附件七 绩效目标申报表 . 69 附件八 关于普陀区房屋维修应急中心、 “ 962121”物业服务呼叫中心运营费用 的申请（西部发 201828 号） . 73 附件九 专家意见对照表 . 75 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报告 1 摘 要 为加强普陀区财政支出管理，提高财政资金使用效益，发挥公共 资金的引导和促进作用，根据上海市预算绩效管理实施办法（沪 财绩 2014 22 号）的规定，北京中瑞岳华工程管理咨询有限公司受 上海市普陀区财政局委托，对上海市普陀区住房保障和房屋管理局（以 下简称“普陀区房管局”） 2018年度 962121物业呼叫及应急维修中心 补贴项目财政支出进行绩效评价工作。 本次绩效评价的对象为 2018 年度 962121 物业呼叫及应急维修中 心补贴项目，预算总金额 300万元，截止到 2018年 12月 31日，本项 目实际支出资金 300.00万元 ，年度预算执行率为 100%。 本次绩效评价最终评分结果为 89.59分，评价等级为“良”。 一、概述 2009 年 7 月 23 日，上海 962121 物业服务热线正式开通。建立起 全天候、全覆盖的物业服务维修网络，强化对物业服务的全过程监管。 为进一步提升各区（县） 962121 物业服务呼叫中心及房屋维修应 急中心的服务水平，规范各区（县） 962121 物业服务呼叫中心及房屋 维修应急中心工作，及时有效地解决住宅小区内的“急、难、愁”问 题，市 962121 物业服务呼叫中心 印 发了关于下发 2014 年度 962121 物业服务呼叫中心、房屋维修应急中心工作考核办法的通知（沪物 业中心 2014 10号）。 2017 年 5 月，为进一步完善 962121 物业服务热线长效管理机制， 规范各区 962121物业呼叫中心和房屋维修应急中心的服务，增强住宅 小区居民诉求解决力度。在总结 2014 至 2016 年考核情况和工作经验 的基础上，结合 12345 市民服务热线工作要求，上海市物业管理事务 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 2 中心对各区 962121物业服务呼叫中心、房屋维修应急中心工作考评细 则进行了修订，下发了关于印发 2017 年度 962121 物业服务呼叫中 心、房屋维修应急中心工作考核办法的通知（沪物业中心 2017 12号）。 该考核办法沿用至今。 普陀区 962121物业服务呼叫中心及房屋维修应急中心（以下称“双 中心”）是受理全区物业报修、投诉、业务咨询和提供房屋应急维修 服务的专业机构，由上海西部企业（集团）有限公司（以下简称 “西 部集团”）物业部对其业务的开展，实施组织、指导和协调工作。 普陀区住房保障和房屋管理局以 962121物业服务呼叫及房屋维修 应急中心持续、稳定、良好地运作，服务我区百姓为总体目标，实施 了“ 962121 物业服务呼叫及房屋维修应急中心补贴项目”，切实推动 物业服务市场社会化、专业化、规范化建设，物业服务水平和行业满 意度明显提高；基本解决住宅小区中涉及民生的突出问题，居民生活 环境得到明显改善。不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。 二 、评价结论与绩效分析 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目符合公共财 政资金保障 的范围和支持的方向，符合房管局履行的对本辖区内物业服务企业和 从业人员的监督管理职责；项目与关于印发 2017 年度 962121 物业 服务呼叫中心、房屋维修应急中心工作考核办法的通知（沪物业中 心 2017 12 号）文件精神相适应；项目立项符合相关规定；项目的 产出和效果指标制定不够全面，部分影响力指标设置不合理，绩效目 标的选择合理、切实可行；项目管理内容与补贴项目三个 阶段 的工作 内容高度结合，有利于绩效目标的实现；各部门责任明确、管理有效。 项目二级科目表功能科目填报正确，业务活动及工作产出设置细 化，便于各责任部门进行打分；产出和效果目标设置 较为 简单，不能 完全满足项目实际产出的双中心工作服务质量上的需求；三级科目表 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 3 功能 /经济科目填报准确，符合本项目实际情况；二、三级科目表的子 项目构成名称填报有瑕疵。 项目单位财务管理制度健全，资金使用合规，未发现擅自改变、 扩大支出范围等资金使用不合规的情况；项目资金支付及时，所需材 料齐备，预算执行率达到 100%；保证项目实施的季度简报制度、考核 制度、工作守则、业务培训和绩效考核办法等健全完善；各项保障性 制度措施 与绩效目标高度匹配，项目管理制度、措施均能有效执行。 2018年补贴工作完成率达 100%； 962121呼叫中心接报修任务单及 时率达 99.8%，维修结果满意率 99.58%以上；形成全过程、全方位的 物业监管体系。对全区各街镇居民的报修、投诉、咨询，进行分析提 供了有效数 据； 维修 中心 承担了 本区 无人管理住房、无物业管理小区 和私房的应急维修义务 ，切实有效解决居民困扰；项目致力于精细化 管理， 全年 每天 24 小时受理全区居民 的物业报修、投诉、物业政策咨 询等各类诉求，为全区居民提供了快速、高效、便捷的优质服务，社 会效益显著；经问卷调查，居民群众的综合满意度达到了 85.88%。 三 、 主要经验做法 （一） 报修、投诉、咨询、维修一口受理、渠道畅通 从 2015年开始，全区居民只要拨打 962121热线进行报修、投诉、 咨询，全部由呼叫中心一口受理、及时解决，双中心对物业管理不到 位、物业维修不及时的情况和全区居民的住宅报修、投诉、咨询业务 的数据进行统计分析。为实现梳理整个物业管理流程，完善物业管理 和维修管理评价监督制度，形成全过程、全方位的物业监管体系提供 了有效数据。 （二） 拓展 延伸服务 上海西部企业集团房屋维修有 限公司 承担了无人管理住房、无物 业管理小区和私房的应急维修义务，切实有效解决居民困扰 。 制定 了 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 4 防盗门、消防设施等日常应急维修计划，切实做到为居民 24小时排忧 解难。对于住户防盗门无法正常开启报修、消防设备长鸣扰民等应急 报修，提供全年全天候 24小时上门服务，及时做好应急断电措施，切 实有效解决居民困扰。 （三） 创新项目长效管理机制 本项目建立了季度简报制度，通过 962121 热线处置简报推送 当期行业要闻，公布各街镇热线投诉处理综合排名，进行案例分析， 发布最新文件通知，展现基层风采，并以问答交流形式进行业务宣传； 委托第三方机构对员工开展“分项沟通捷径、情商的魅力”主题培训， 升华了员工的情操和沟通能力；对呼 叫平台和应急中心维修制定了工 作运行手册，优化操作体系和规范服务标准，有序推动平台长效管理。 极大提高了实际工作中发现问题、解决问题的效率。 四 、存在问题和建议 （一） 存在的问题： 1. 绩效目标设置的合理性有待提高 项目单位设计的绩效目标基本清晰明确，能够通过可衡量的指标 目标值予以评价。目标设置的合理性存在以下问题：设置的项目产 出目标未能体现项目主要活动产出的报修、投诉、咨询和业务处置服 务质量以及房屋应急维修的时效，产出目标与效果目标的关联性和匹 配性不强；效果目标设置有缺失，未能体现项目的社会效益情况和 按照文件要求实施考核后的成果情况；影响力目标设置不合理，列 示的“立项依据的充分性和项目立项的规范性”指标应作为决策类指 标在投入目标中归集；未设置相关方（服务受益对象）满意程度方 面的绩效评价指标。 2. 二、三级科目表的子项目构成名称填报有瑕疵 本项目为运营补贴经常性项目，由区 962121物业呼叫中心受理全 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 5 区物业报修、投诉和业务咨询工作，应急维修中心提供房屋应急维修 服务。项目预算表 -二级科目表的子项目构成名称和三级科目表的子 项目构成明细名称应根据双中心的工作内容，准确填报费用名称。经 核查：项目单位递交的项目预算表填报了“应急维修中心（应维中心）” 子项目，未能体现双中心的活动、任务名称，科目表上子项目构成名 称填报不准确。 （二） 建议 : 1. 建议项目单位根据上海市预算绩效管理实施办法（沪财绩 201422 号）对于绩效目标管理要求，设置和申报项的目绩效目标主 要内容应包括：本项目服务的数量、质量、时效目标等预期产出目标， 项目实施的经济效益、社会效益、环境效益和可持续影响等预期效果 目标，衡量相关方满意程度方面的绩效评价指标等。参照本报告 “表 1-6项目绩效目标比对表”归纳调整后的绩效目标指标内容和指标目 标 值，在下一年度财政支出项目绩效目标申报时结合本单位事业发展计 划和项目总体目标，合理编报项目绩效目标。 2. 建议项目单位对照项目实施内容和绩效目标等依据，确定子项 目的名称和内容。充分反映二级科目表子项目 构成名称和三级科目表 子项目构成明细名称与项目整体的相关性。依据 962121物业呼叫及应 急维修中心补贴项目工作单元，遵照系统填报时二、三级科目表构成 名称不能重复的逻辑，可将二级科目表子项目构成名称设置为“物业 呼叫中心 和 房屋维修应急中心补贴”，将三级科目表子项目构成明细名 称设置为“物业服务热线 和 房屋应维补贴”。 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 6 2016 年度 普陀区双中心补贴项目 财政支出绩效评价报告 前 言 为加强 普陀区 财政支出管理， 提高财政资金使用效益 ，发挥财政 资金对 普陀区住房保障和房屋管理局（以下简称“普陀区房管局”） 2018年度 962121物业呼叫及应急维修中心补贴项目（以下简称“双中 心补贴项目”） 的支持作用 。同时 根据上海市预算绩效管理实施办 法（沪财绩 2014 22 号）的规定， 上海市 普陀区 财政局开展了 普 陀区房管局 2018年度 双中心补贴项目 财政支出绩效评价。 本次绩效评价目的是对 普陀区房管局 2018 年度 962121 物业呼叫 及应急维修中心补贴项目 的 绩效 目标 申报、 项目 进展情况、资金使用、 制度建设和取得的成效进行评价，总结经验，发现问题，提出改进的 意见和建议。 一、 项目基本情况 （一） 项目 概况 1. 立项背景及目的 2009 年 7 月 23 日，上海 962121 物业服务热线正式开通。建立起 全天候、全覆盖的物业服务维修网络，强化对物业服务的全过程监管。 切实将 24小时受理居民报修，急修项目 2小时内到底现场，一般修理 3天内解决（雨天筑漏和业主另有约定的除外）的物业服务行业规范落 到实处。 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 7 为进一步提升各区（县） 962121 物业服务呼叫中心及房屋维修应 急中心的服务水平，规范各区（县） 962121 物业服务呼叫中心及房屋 维修应急中心工作，及时有效地解决住宅小区内的“急、难、愁”问 题，市 962121物业服务呼叫中心通过党的群众路线教育实践活动，听 取了区（县）意见，结合 12345市民服务热线的考核要求，对各区（县） 962121 物业服务呼叫中心及房屋维修应急中心工作考评细则进行了修 订与调整，下发了关于下发 2014 年度 962121 物业服务呼叫中心、 房屋维修应急中心工作考核办法的通知（沪物业中心 2014 10号）。 2017 年 5 月，为进一步完善 962121 物业服务热线长效管理机制， 规范各区 962121物业呼叫中心和房屋维修应急中心的服务，增强住宅 小区居民诉求解决力度。在总结 2014 至 2016 年考核情况和工作经验 的基础上，结合 12345 市民服务热线工作要求，上海市物业管理事务 中心对各区 962121物业服务呼叫中心、房屋维修应急中心工作考评细 则进行了修订， 下发了关于印发 2017 年度 962121 物业服务呼叫中 心、房屋维修应急中心工作考核办法的通知（沪物业中心 2017 12号）。 该考核办法沿用至今。 修订 后的考核办法对各区 962121物业服务呼叫中心采取日常 考核和现场考核相结合的形式。对各区房屋维修应急中心，分为暗访 抽查和现场检查进行考核。旨在更好地推动 96212 物业服务热线长效 管理机制，全面优化 962121呼叫平台系统体系，规范各区（县）呼叫 中心建设。 普陀区 962121物业服务呼叫中心及房屋维修应急中心（以下称“双 中心”）是受理全区物业报修、投诉、业务咨询和提供房屋应急维修 服务的专业机构，由上海西部企业（集团）有限公司（以下简称“西 部集团”）物业部对其业务的开展，实施组织、指导和协调工作。双 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 8 中心一口 受理物业报修、投诉和业务咨询，畅通渠道。通过全市统一 的“ 962121”物业服务热线及房屋维修应急，解决老百姓的“急、难、 愁”问题，提高群众对物业行业的满意度。 为顺应房屋维修市场的发展，高效完成区内便民小修及应急维修 业务，西部集团于 2016年 2月成立了上海西部企业集团房屋维修有限 公司（以下简称“西部集团维修公司”）， 2017 年 1 月 1 日起，双中 心的业务转至西部集团维修公司继续运营。 对此，普陀区住房保障和房屋管理局以 962121物业服务呼叫及房 屋维修应急中心持续、稳定、良好地运作，服务我区百姓为总体目标， 实施 了“ 962121 物业服务呼叫及房屋维修应急中心补贴项目”，切实 推动物业服务市场社会化、专业化、规范化建设，物业服务水平和行 业满意度明显提高；基本解决住宅小区中涉及民生的突出问题，居民 居住生活环境得到明显改善。不断提升人民群众的获得感、幸福感、 安全感。 2. 项目立项依据 （ 1）上海市住宅物业管理规定 （ 2）上海市城乡建设和管理“十三五”规划（沪府发 2016 92号） （ 3）上海市人民政府办公厅转发市建设管理委、市住房保障房 屋管理局关于加强本市住宅小区综合治理工作意见的通知（沪府办 发 2015 3号） （ 4）关于下发 2014年度 962121物业服务呼叫中心、房屋维修 应急中心工作考核办法的通知（沪物业中心 2014 10号）。 （ 5）关于印发 2017年度 962121物业服务呼叫中心、房屋维修 应急中心工作考核办法的通知（沪物业中心 2017 12号） 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 9 3. 预算 资金来源 及使用情况 962121物业呼叫及应急维修中心补贴项目 是经常性项目， 2018年 项目预算金额为 300.00万元，预算资金全部来源于普陀区区级公共财 政预算资金。 截至 2018年 12月 31日止， 962121物业呼叫及应急维修中心补贴 项目未发生预算调整，项目实施完毕实际使用资金 300.00万元，年度 预算执行率为 100.00%。 2016年 -2018年度项目预算及使用情况见下表 所示： 表 1-1 项目预算及资金使用情况 （单位：万元） 年度 项目预算批复 预算调整后批复 项目支出 结转结余 预算执行率 2016 280.00 280.00 280.00 0 100.00% 2017 300.00 300.00 300.00 0 100.00% 2018 300.00 300.00 300.00 0 100.00% 合计 880.00 880.00 880.00 0 100.00% 4. 项目 实施 情况 本项目 实施内容 普陀区房管局 为向 西部集团维修公司 962121物业 呼叫及应急维修中心补贴 2018年度运营资金 300万元。 2018年度普陀区房管局双中心补贴项目具体 实施情况 如下： （ 1） 西部集团维修公司 962121 物业呼叫及应急维修中心为区内 所有住宅小区提供房屋应急维修服务，受理全区物业报修、投诉和业 务咨询工作。集团下属物业企业的报修全部纳入到区 962121平台，业 务发生后由区平台派单至各物业企业，在工作量不断上升的同时，双 中心积极调配、增配话务及维修人员，最大限度地满足区内住户和业 主的房屋维修需求。经市物业管理事务中心统计， 2018 年度普陀区 962121物业呼叫中心业务考核情况汇总如下表 1-2所示： 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报告 10 表 1-2 呼叫中心业务数据及考核统计表 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报告 11 区 962121 物业呼叫中心配备 专职 话务人员 30 人左右，根据报修业 务峰谷时段，分四班轮换倒班，提供全年 每天 24小时不间断服务。 （ 2） 普陀区房管局 根据上海西部企业集团房屋维修有限公司双中心 运营经费的中劳动力成本每年的增长情况，测算双中心每年度补贴资金 的增长比例，确定年度补贴金额（财政补贴资金不能满足双中心运营资 金部分由上海西部企业（集团）有限公司补足，以维持双中心持续运作）。 在 收到 上海西部企业（集团）有限公司关于普陀区房屋维修应急 中心、“ 962121”物业服务呼叫中心运营费用的申请，依据关于印 发 2017 年度 962121 物业服务呼叫中心、房屋维修应急中心工作考核办 法的通知（沪物业中心 2017 12 号）的文件精神和普陀区房管局 “三重一大”相关事项备案表，向西部集团维修公司拨付 2018年运营 费用补贴资金 300 万元，以保障双中心持续、稳定运作，推动物业服务 市场社会化、专业化、规范化建设。 （ 3） 根据关于印发 2017年度 962121物业服务呼叫中心、房屋维 修应急中心工作考核办法 的通知，由市物业管理事务中心对本区 962121 物业服务呼叫中心采取日常考核和现场考核相结合的形式，对日常考核、 现场检查以及重大奖惩三个考核项目进行考评打分。 对区房屋维修应急中心，考核内容以应急队伍建设、维修服务质量 以及维修人员素质为重点，通过暗访抽查和现场检查进行考核，并将月 度和年度考核结果进行通报。以积极推动本市物业管理行业整体水平的 提升，提高各区（县）房屋应急中心的应急响应及时度和维修服务质量。 市 962121物业服务呼叫中心、房屋维修应急中心日常考核内容，如 下表所示： 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 12 表 1-3 日常考核事 项明细表 项目类别 考核项目 考核内容 962121物业服务呼叫 中心 962121诉求单 电话接通率 投诉单反馈及时率 诉求单质量准确率 回访复核和督办反馈及时率 投诉延期和缓办通过率 投诉退单通过率 话务受理业务 12345转办单 先行联系率 物业类转办单及时率 回访复核单和督办单反馈及时率 物业类转办单处置质量准确率 12319转办单 物业类转办单及时率 物业类转办单质量准确率 回访不满意单反馈及时率 投诉督办情况 房屋维修应急中心 暗访抽查 接电规范 做到响应及时 做到统一着装 急修单填写规范 现场检查 现场电话回访 仓库管理 应急灯箱管理 车辆管理 资料管理 急修任务单制作 奖励情况 违规情况 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 13 市 962121物业服务呼叫中心年终考核事项，如下表所示： 表 1-4 962121物业服务呼叫中心年终考核明细 考核项目 考核内容 现场检查 962121 热线铭牌保持整洁。 办公场所消防安全工作。 交接班记录完整、详尽。 有具体各类应急预案。 相关资料归档规范、不缺项。 重大奖惩 奖励 情况 有新闻媒体正面报道。 有积极组织热线宣传工作。 有积极提供优秀事迹并被热线微博和网站所摘用。 有区级以上荣誉称号。 有积极参与技能培训工作并取得优异成绩。 有参与公房报修电话归并。 全年督办率（年终考核时统计）。 受理量（年终考核时统计）。 违规 情况 （单 独计 分） 全年督办率（年终考核时统计）。 有被通报批评的。 有新闻媒体曝光记录。 重大事项有不及时反馈或引发重大责任事故。 有发生市级部门以上的投诉被查实的。 2018年 度， 普陀区 962121物业服务呼叫中心共接 听受理电话 226572 次 ； 共计 维修 派 单 194445 件（其中应急中心抢修单 2801 件） ； 共接听 来电咨询 91724次 ； 回访呼出总量 280357次；投诉单处置案件 4068件 ； 处置 12345转派维修单 3140件，投诉单 276件。 2018年度，普陀区房屋应急中心维修任务及时率达 99.80%。经 电话 回访，维修结果满意率达 99.58%以上。 此外 ，双中心承担了无人管理住房、无物业管理小区和私房的应急 维修义务 。对于住户防盗门无法正常开启报修、消防设备长鸣扰民等应 急报修，提供全年全天候 24 小时上门服务， 为居民及时解决“急 、难、 愁”问题。 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 14 双中心的管理工作以考评为重点，通过岗位培训 、业务知识竞赛 和 业务人员绩效 考核来促进中心服务水平的提升。经市物业管理事务中心 考核，普陀区 962121物业服务呼叫中心获得了“ 2018年度上海市 962121 物业服务呼叫中心服务优秀窗口”称号；普陀区房屋维修应急中心获得 “ 2018年度上海市房屋应 急维修先进集体”称号，房屋维修应急 中心还 荣获由上海市物业管理行业协会颁发 的上海市第二届 “最美物业服务团 队” 称号。经市物业管理事务中心评定 ， 印发了 关于表彰 2018年度“满 意窗口、满意服务 争创星级员工”主体活动星级员工的通知（沪物 业中心 2018 8号） ，其中：普陀区物业呼叫中心和房屋维修应急中心 共计 有 4人获得“双满意活动”五星级员工称号， 4人获四星级员工称号， 三星级员工 30人，二星级员工 2人。 5. 项目组织及管理 （ 1）项目 相关单位 及其职责 普陀区财政局负责配合房管局落实保障经费，负责对项目的预算核 定资金的审批及拨付、 在年终 对专项资金的使用情况进行监督检查。 普陀区房管局物业科全面统筹实施补贴工作、监督补贴资金的专款 专用 ； 根据双中心劳动力成本每年的增长情况，确定年度补贴金额；负 责协调双中心补贴项目的组织实施和年度补贴资金的申请。房管局财务 科负责项目的预算申报、编制专项资金项目使用计划，开展专项资金日 常管理，补贴资金的拨付等具体工作。 上海西部企业（集团）有限公司承担双中心运营费用的申请和监管 职责，并负责补足双中心的财政补贴外运营资金。集团物业部领导兼任 双中心负责人。 上海西部企业集团房屋维修有限公司承担双中心具体业务工作，按 照 考核办法和操作规范，推进双中心健康、持续运作。 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 15 上海市物业管理事务中心对 962121物业呼叫及应急维修中心进行指 导、监督，开展月度及年度考核，全面优化 962121 呼叫平台系统体系， 规范本市各区（县）呼叫中心建设。 普陀区 2018 年度 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目的组织 组织管理流程图如下图所示： 图 1-1 项目组织管理流程图 审 批 申 报 申 请 拨 付 考 核 （ 2）资金拨付 普陀区房管局物业科收到 上海西部企业（集团）有限公司关于普 陀区房屋维修应急中心、“ 962121”物业服务呼叫中心运营费用的申请 文件后 ， 通过领导班子“三重一大”会议讨论同意，填制普陀区房管局 “三重一大”相关事项备案表，并向局长室提交请示报告；局长室出具 办文单分别由科室主任、分管领导和局长审批签字；物业科经办人填写 报销单，报科长和分管领导签字；将费用申请书、请示报告、办文单、 相关发票和报销单送交财务科， 财务科依据上述付款资料，审核无误后 办理支付。 普陀区 2018 年度 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目的资金 拨付流程图如 下 图所示： 普陀区 财政局 普陀区房管局 上海西部企业集团房屋维 修有限公司 上海西部企业（集 团）有限公司 上海市物业管理 事务中心 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 16 普陀区 财政局 普陀区房管局 （物业科申请、局长 室审批、财务科支付） 西部企业集团公司 西部集团维修公司 图 1-2 资金拨付流程图 （ 3） 项目业务管理制度 1） 关于下发 2014年度 962121物业服务呼叫中心、房屋维修应急 中心工作考核办法的通知（沪物业中心 2014 10号） ； 2） 关于印发 2017年度 962121物业服务呼叫中心、房屋维修应急 中心工作考核办法的通知（沪物业中心 2017 12号） ； 3） 普陀区房管局内部财务制度 ； 4） “双中心”季度简报制度； 5） “双中心”工作守则； 6） “双中心”业务培训制度； 7） “双中心”绩效考核办法。 （二）项目成本分析 绩效评价小组 审查 了上海西部企业集团房屋维修有限公司 财务状况 ， 2018 年度 维修公司 双中心收到财政补贴和应急服务维修收入共计 3085617.24元，列支各项成本共计 4375920.23元，收支逆差 1290302.99 元。房屋维修有限公司自行承接业务收入（企业自行开拓业务，非居民 小区物业服务） 1803536.62 元，列支对应成本 644971.37 元，盈余 提出付款申请 审核并申请额度 补贴拨付 额度下达 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 17 1158565.25元。 综合上述两块业务，房屋维修有限公司 2018年总计收入 4889153.86元，成本总计 5020891.60元，收支逆差 131737.74元。 西部 企业集团房屋维修有限公司收入和支出成本情况如下表 1-5所示： 表 1-5 2018年度 收支成本 明细表 单位：元 注： 962121 物业服务呼叫中心使用市物业服务呼叫中心内网，由市 呼叫中心承担相关电信费用。 （ 三 ） 项目绩效目标 绩效评价小组经调研，与被评价单位共同论证，依据 2018年度普 陀区住房保障和房屋管理局（机关）财政支出项目绩效目标申报表， 对照关于加强本市住宅小区综合治理工作的意见 (沪府办发 2015 3 号 )和关于印发 2017 年度 962121 物业服务呼叫中心、房屋维修应急 项目 自行承接业务收入 年度收入 1803536.62 人数 金额 人数 金额 人工成本： 30.5 2567243.55 13.5 1142985.44 0.00 84323.39 3710228.99 话务及维修服 务人员 30 2523103.67 13 1098845.56 84231.38 3621949.23 管理人员 0.5 44139.88 0.5 44139.88 88279.76 88279.76 其他人员 营业成本： 0.00 117116.29 589863.53 706979.82 领用材料 117116.29 117116.29 工程款项 551461.58 551461.58 维修保养 38011.95 38011.95 其他成本 390.00 390.00 各项税费： 111064.64 9091.30 40547.23 160703.17 增值税 87378.60 2493.71 36009.54 125881.85 税金及附加 9611.65 274.31 4490.33 14376.29 个税 14074.39 6323.28 20397.67 企业所得税和 印花税 47.36 47.36 设备投资： 购买电脑 49549.00 购清洗机 、电瓶车 45150.00 7750.00 102449.00 其他费用： 231560.83 102159.18 6810.61 340530.62 办公费 152098.97 67102.48 4473.50 223674.95 劳动保护费 29314.12 12932.70 862.18 43109.00 其他管理费用 50147.74 22124.00 1474.93 73746.67 年度成本总计 2959418.02 1416502.21 644971.37 5020891.60 收入-成本 1158565.25 -131737.74-1290302.99 实际现金收入 双中心补贴收入 应急维修服务收入 收入总计 3000000.00 85617.24 4889153.86 维修公司业务成本 962121物业呼叫中心 应急维修中心 支出项目 自行承接业务成本 平均人工成本 合计 人员编制在集团，兼 任维修公司工作 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 18 中心工作考核办法的通知（沪物业中心 2017 12 号）等文件精神， 根据上海市预算绩效管理实施办法（沪财绩 2014 22 号）中对绩 效目标内容的要求，结合指向明确、具体细化、合理可行的原则，将普 陀区房管局 2018 年度 962121 物业呼叫及应急维 修中心补贴项目的绩效 目标归纳如下： 项目总体目标 ：保障房屋维修应急中心和“ 962121”物业服务呼叫 中心持续、稳定、良好地运作，服务普陀区百姓。 项目具体绩效目标： 1. 投入和管理目标 （ 1）预算编制合理； （ 2）预算资金执行率达到 100%； （ 3）财务管理制度健全； （ 4）资金使用合规； （ 5）财务监管有效性； （ 6）项目管理制度建立健全且有效执行； 2. 产出目标： （ 1）补贴工作完成率 100%； （ 2）补贴工作完成及时； （ 3）补贴程序合规。 （ 4）报修、投诉和业务咨询畅通率 ； （ 5）房屋应急维修及时； （ 6）诉求单和转办单处置及时、质量准确； 3. 效果目标 （ 1）无违规情况发生 （ 2）社会效益显著 （ 3）月度考核优秀 （ 4）年度考核获得先进 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 19 4. 影响力目标 （ 1）长效管理制度完善 （ 2） 小区居民群众满意度高 普陀区住房保障和房屋管理局（机关）财政支出项目绩效目标申 报表与本次绩效评价归纳梳理后的绩效目标比对如下表所示： 表 1-6 项目绩效目标比对表 类别 绩效目标申报表 归纳调整后 指标内容 指标目标 值 指标内容 指标目标 值 投入和管 理目标 资金到位及时性 及时 预算编制合理性 合理 预算执行率 =100.00% 预算资金执行率 =100.00% 资金使用合规性 合规 资金使用合规性 合规 专款专用率 =100.00% - - 财务制度健全性 制度完备齐全 财务管理制度健全 健全 项目管理制度的健全性 健全 项目管理制度的健全性 健全 项目管理制度执行的有效性 有效 项目管理制度执行的有效性 有效 资金到位率 =100.00% 财务监管有效性 有效 实际风险事件有效控制率 =100.00% 产出目标 补贴计划完成率 =100.00% 项目补贴完成率 =100.00% 补贴资金及时率 及时 补贴工作完成及时性 及时 - - 补贴程序合规性 合规 - - 报修、投诉和业务咨询畅通率 畅通 - - 房屋应急维修及时 及时 - - 诉求单和转办单处置情况 及时准确 效果目标 报修、投诉和业务咨询畅通率 畅通 无违规情况发生 =0 房屋应急维修及时率 及时 社会效益显著 显著 - - 月度考核优秀 优秀 - - 年度考核获得先进 获得 影响力目 标 长效管理制度建设 完善 长效管理制度完善 完善 立项依据的充分性 充分 小区居民群众满意度高 85% 项目立项的规范性 规范 二、绩效评价工作情况 （一） 绩效评价目的 本次绩效评价目的，是对 普陀区 房管局 2018 年度 962121 物业呼叫 2018 年度普陀区房管局 962121 物业呼叫及应急维修中心补贴项目 财政支出绩效评价工作报 告 20 及应急维修中心 补贴项目 的完成情况、资金使用、体系建设和取得的成 效进行评价，总结经验，发现问题，提出改进的意见和建议。 本次绩效评价是依据关于印发 的 通知（沪财绩 201422号）以及 上海市 2019年“项目支出绩效管理综 合评价指标体系”框架结构的要求 开展实施的。 （二） 绩效评价工作 方案制定 过程 绩效评价小组研读了项目相关文件，安排了调研、访谈。经绩效评 价小组内部多次研讨后，拟定了工作方案、指标体系、问卷及访谈内容， 并提交区财政局，由 普陀区 财政局 提出修改意见， 绩效评价小组根据修 改意见，对方案作了相应调整，最终确定绩效评价方案、指标体系、问 卷及访谈内容。再按照工作方案的设计思路执行绩效评价全过程，最终 撰写绩效评价报告。 （三）绩效评价原则、评价方法 本次绩效评价采用方法是指标评价法、资料分析法、社会调查法。 绩效评价小组根据绩效评价的基本原理、原则和项目特点，结合绩 效目标，按照“结果导向、过程控制”的原则，独立编制指标体系。该 项目 绩效评价指标体系包括项目绩效目标申报表编制、项目预算编制、 支出标准体系建设和项目效益实现度及社会满意度四个部分内容。主要 围绕项目绩效目标依据的充分性、设置的合理性、工作程序和制度保障 情况、二三级科目表的填报准确性、体系总体框架建设和项目支出定额 标准执行情况、项目的实施效果等方面，客观分析项目支出绩效管理。 指标体系包括综合评价 表和基础表两部分，综合评价表是评价的依 据，基础表是支持评价的基础数据，由被评价单位负责填报。指标体系 为评分所用，需要基础表、问卷调查和访谈的支持。综合评价表各指标 的权重由绩效评价小组根据绩效评价原理和评价需求，在调研基础上依 2018 年度