2018 年嘉定区智慧政务整体运维服务项目财政支出绩效评价报告.pdf

上 海 市 嘉 定 区 财 政 项 目 支 出 绩 效 评 价 报 告项 目 名 称 ： 2018年 嘉 定 区 智 慧 政 务 整 体 运 维 服 务 项 目 项 目 实 施 单 位 ： 上 海 市 嘉 定 区 信 息 中 心项 目 主 管 部 门 ： 嘉 定 区 科 学 技 术 委 员 会委 托 单 位 ： 嘉 定 区 财 政 局评 价 机 构 ： 上 海 新 嘉 华 会 计 师 事 务 所 有 限 公 司2019 年 7 月 12日 撰 稿 人 ： 张 孟 琦复 审 人 ： 江 蔚终 审 人 ： 赵 旭 峰 目 录摘 要 .1一 、 项 目 基 本 情 况 .7（ 一 ） 项 目 立 项 的 背 景 和 目 的 .7（ 二 ） 项 目 范 围 及 内 容 .9（ 三 ） 项 目 实 施 情 况 .14（ 四 ） 项 目 预 算 安 排 和 实 际 支 出 情 况 .14（ 五 ） 项 目 绩 效 目 标 .17（ 六 ） 项 目 的 相 关 方 及 其 关 联 .18（ 七 ） 项 目 的 组 织 及 管 理 .20二 、 绩 效 评 价 工 作 情 况 .22（ 一 ） 绩 效 评 价 目 的 .22 （ 二 ） 评 价 对 象 .23（ 三 ） 评 价 依 据 .23（ 四 ） 绩 效 评 价 指 标 体 系 .24（ 五 ） 数 据 采 集 方 法 及 过 程 .28（ 六 ） 绩 效 评 价 实 施 过 程 .30三 、 评 价 结 论 和 绩 效 分 析 .32（ 一 ） 评 价 结 论 .32（ 二 ） 具 体 绩 效 分 析 .34四 、 主 要 业 绩 和 经 验 .52（ 一 ） 主 要 业 绩 .52（ 二 ） 主 要 经 验 .53五 、 存 在 的 问 题 和 不 足 .53六 、 相 关 建 议 和 措 施 .55 评 价 报 告 附 件 .错 误 ！ 未 定 义 书 签 。附 件 1： 绩 效 评 价 指 标 体 系 .错 误 ！ 未 定 义 书 签 。附 件 2： 评 价 指 标 评 分 底 稿 .错 误 ！ 未 定 义 书 签 。附 件 3： 访 谈 情 况 汇 总 分 析 报 告 .错 误 ！ 未 定 义 书 签 。附 件 4： 问 卷 调 查 结 果 汇 总 分 析 报 告 .错 误 ！ 未 定 义 书 签 。附 件 5： 运 维 服 务 人 员 安 排 情 况 .错 误 ！ 未 定 义 书 签 。附 件 6： 项 目 成 本 变 动 因 素 分 析 报 告 .错 误 ！ 未 定 义 书 签 。附 件 7： 绩 效 评 价 报 告 修 改 结 果 对 照 表 .错 误 ！ 未 定 义 书 签 。 1 摘 要一 、 项 目 基 本 情 况嘉 定 区 智 慧 政 务 信 息 系 统 为 嘉 定 区 政 府 工 作 人 员 日 常 工 作 中 使用 的 无 纸 化 网 络 办 公 平 台 ， 能 实 现 一 网 通 办 、 日 常 办 公 、 移 动 平 台 、数 据 分 析 等 功 能 ， 系 统 包 含 区 智 慧 政 务 办 公 平 台 及 各 业 务 应 用 系 统（ 软 件 部 分 ） 、 区 电 子 政 务 外 网 及 网 络 设 备 （ 网 络 集 成 与 设 备 维 保 ）和 可 供 操 作 的 终 端 设 备 （ 终 端 运 维 ） 三 部 分 内 容 ， 据 此 本 项 目 在 2018年 度 的 立 项 申 请 中 ， 将 运 维 工 作 分 为 软 件 运 维 、 网 络 集 成 与 设 备 维 保 、 终 端 运 维 三 个 部 分 的 内 容 。信 息 中 心 为 本 项 目 绩 效 评 价 工 作 的 责 任 主 体 ， 负 责 具 体 项 目 的 绩效 编 制 、 提 交 立 项 材 料 、 绩 效 目 标 申 报 等 ， 信 息 中 心 通 过 政 府 采 购 服务 的 方 式 委 托 第 三 方 实 施 运 维 工 作 。 服 务 方 提 供 了 具 备 相 应 资 质 的 驻场 人 员 ， 落 实 日 常 巡 查 、 培 训 、 例 会 沟 通 等 工 作 ， 同 时 服 务 方 根 据 信息 中 心 的 要 求 搭 建 了 服 务 台 ， 实 现 报 障 电 话 的 受 理 ， 记 录 ， 分 派 ， 回访 等 工 作 ， 以 保 障 智 慧 政 务 信 息 系 统 运 维 工 作 及 时 有 效 。本 项 目 是 一 项 常 年 开 展 、 连 续 实 施 的 经 常 性 项 目 ， 2018 年 度 信息 中 心 根 据 全 年 运 维 的 需 求 ， 经 区 财 政 审 批 取 得 项 目 预 算 为 330 万 元 ， 并 根 据 中 标 价 及 合 同 约 定 ， 实 际 使 用 财 政 资 金 328.42 万 元 ， 结余 已 按 照 区 财 政 的 有 关 规 定 进 行 调 整 。2018 年 信 息 中 心 完 成 智 慧 政 务 系 统 的 软 件 运 维 、 网 络 集 成 与 设备 运 维 、 终 端 运 维 等 运 维 工 作 ， 完 成 登 记 在 用 的 2065 台 网 络 设 备 的 2 维 护 ， 登 记 在 用 的 4100 台 终 端 设 备 ， 5500个 信 息 点 位 及 16500台 远程 维 护 设 备 的 使 用 。二 、 评 价 结 论本 次 绩 效 评 价 项 目 名 称 为 “ 2018 年 嘉 定 区 智 慧 政 务 整 体 运 维 服务 项 目 ” ， 评 价 项 目 实 施 时 段 为 2018 年 1 月 1 日 至 2018 年 12 月 31日 ， 2018 年 度 项 目 资 金 预 算 为 330万 元 。评 价 小 组 经 过 填 报 数 据 基 础 表 、 社 会 调 查 、 访 谈 ， 采 集 相 关 信 息和 数 据 ， 通 过 整 理 、 汇 总 和 分 析 ， 依 据 评 价 工 作 方 案 中 确 定 的 评 价 指标 、 评 分 标 准 和 评 价 方 式 方 法 ， 对 2018 年 嘉 定 区 智 慧 政 务 整 体 运 维 服 务 项 目 进 行 了 客 观 、 公 正 的 独 立 评 价 ， 评 价 综 合 得 分 为 88.5分 ，评 价 等 级 为 “ 良 ” 。本 项 目 立 项 依 据 充 分 程 序 规 范 ， 项 目 的 绩 效 目 标 明 确 且 符 合 正 常的 业 绩 水 平 。 项 目 的 预 算 管 理 基 本 符 合 要 求 ， 项 目 具 备 健 全 的 管 理 制度 或 管 理 流 程 ， 合 同 防 范 违 约 条 款 的 有 效 性 不 足 。 项 目 主 要 产 出 目 标年 内 已 经 全 部 实 现 ， 信 息 中 心 为 了 保 障 项 目 目 标 的 实 现 而 采 取 的 辅 助性 工 作 也 全 部 完 成 ， 项 目 产 出 的 质 量 和 时 效 性 均 达 到 预 期 。 项 目 效 益产 出 基 本 达 标 ， 项 目 受 益 对 象 的 满 意 度 方 面 已 完 全 达 到 预 期 。三 、 主 要 业 绩 和 经 验 （ 一 ） 主 要 业 绩信 息 中 心 2018 年 度 完 成 了 软 件 运 维 、 网 络 集 成 及 设 备 运 维 、 终端 运 维 等 工 作 ， 通 过 日 常 巡 视 和 定 期 保 养 ， 保 障 了 嘉 定 区 政 府 工 作 人员 日 常 办 公 所 必 需 的 的 软 件 和 网 络 环 境 ， 通 过 服 务 台 答 疑 或 提 供 上 门 3 维 修 服 务 等 方 式 ， 确 保 了 办 公 所 需 的 终 端 设 备 ， 继 而 保 障 了 嘉 定 区 智慧 政 务 平 台 稳 定 有 效 的 运 行 。（ 二 ） 主 要 经 验1.通 过 安 排 驻 场 工 作 人 员 保 障 问 题 及 时 处 理在 2018 年 度 项 目 过 程 中 ， 信 息 中 心 要 求 运 维 服 务 供 应 方 根 据 合同 的 要 求 安 排 入 场 工 作 人 员 进 驻 信 息 中 心 提 供 5*8 小 时 服 务 ， 并 且 对维 护 人 员 的 工 作 能 力 和 工 作 经 验 提 出 了 相 应 的 要 求 ， 并 且 通 过 规 范 考勤 和 请 假 制 度 等 方 式 ， 保 障 了 驻 场 工 作 人 员 的 工 作 时 间 ， 在 项 目 实 施过 程 中 ， 信 息 中 心 及 时 了 解 并 帮 助 解 决 驻 场 工 作 人 员 面 临 的 办 公 场 地 及 用 餐 问 题 ， 确 保 驻 场 工 作 人 员 能 够 及 时 提 供 服 务 ， 同 时 ， 通 过 组 织驻 场 工 作 人 员 每 天 进 行 例 行 检 查 ， 提 前 发 现 并 排 除 故 障 ， 报 障 系 统 稳定 有 效 运 行 。2.通 过 系 统 的 培 训 机 制 提 高 服 务 台 的 使 用 效 率评 价 机 构 发 现 信 息 中 心 不 仅 在 选 择 运 维 服 务 方 时 对 运 维 服 务 人员 的 资 质 和 工 作 经 验 提 出 了 要 求 ， 对 运 维 服 务 人 员 后 续 的 培 养 也 十 分关 注 ， 通 过 建 立 相 对 完 善 的 沟 通 培 训 机 制 ， 定 期 组 织 运 维 服 务 人 员 进行 培 训 ， 对 运 维 过 程 中 常 见 的 问 题 及 解 决 办 法 进 行 讲 解 ， 不 断 提 高 运维 服 务 人 员 的 综 合 素 质 ， 其 中 对 服 务 台 的 工 作 人 员 进 行 的 相 关 培 训 已 经 初 见 成 效 ， 2018年 度 服 务 台 不 仅 在 任 务 分 配 方 面 更 加 准 确 ， 自 解决 事 件 的 能 力 有 了 显 著 的 提 升 ， 极 大 的 提 高 了 服 务 台 的 使 用 效 率 。 4 四 、 存 在 的 问 题 和 不 足1. 项 目 的 沟 通 成 本 较 高 ， 文 档 材 料 格 式 不 统 一评 价 机 构 了 解 到 信 息 中 心 已 经 明 确 过 提 交 文 档 材 料 格 式 ， 但 部 分驻 场 工 作 人 员 提 交 的 文 档 材 料 不 够 规 范 ， 格 式 不 统 一 。 同 时 项 目 在 沟通 方 面 也 存 在 一 些 瑕 疵 ， 本 项 目 为 整 体 运 维 服 务 ， 虽 然 分 为 软 件 、 网络 集 成 和 终 端 的 运 维 三 部 分 ， 在 实 际 实 施 过 程 中 有 些 故 障 是 因 为 多 方面 的 原 因 共 同 引 起 的 ， 而 运 维 服 务 方 拘 泥 于 服 务 范 围 的 限 制 ， 缺 乏 主动 其 他 服 务 方 合 作 ， 积 极 解 决 问 题 的 意 识 ， 需 要 由 信 息 中 心 出 面 协 调 ，提 高 了 整 个 项 目 的 沟 通 成 本 。 2.项 目 合 同 约 束 效 力 不 足本 项 目 为 经 常 性 项 目 ， 项 目 效 益 在 实 施 期 间 显 现 ， 但 信 息 中 心 在签 订 合 同 时 却 采 取 了 一 次 性 支 付 的 方 式 ， 同 时 本 项 目 的 实 际 项 目 期 间为 2018年 底 到 2019 年 底 ， 其 中 66.67%以 上 的 服 务 期 在 2019 年 度 ，但 根 据 合 同 的 约 定 ， 项 目 款 项 于 2018 年 度 全 额 支 付 ， 信 息 中 心 在 合同 确 定 的 付 款 方 式 与 项 目 的 实 施 方 式 不 够 匹 配 。 此 外 ， 信 息 中 心 对 中标 单 位 的 违 约 控 制 手 段 只 有 10%的 履 约 保 证 金 ， 相 较 于 信 息 中 心 采 取的 付 款 方 式 ， 评 价 机 构 认 为 约 束 效 力 明 显 不 足 。3.项 目 的 长 效 管 理 制 度 有 待 完 善 评 价 机 构 了 解 到 本 项 目 在 2015-2017年 度 采 取 一 年 招 标 三 年 有效 的 方 式 确 定 运 维 服 务 方 ， 但 招 标 文 件 中 也 明 确 如 合 同 金 额 发 生 较 大变 动 ， 则 需 要 重 新 进 行 招 投 标 工 作 ， 而 2018 年 度 信 息 中 心 则 采 取 了一 年 一 招 标 的 方 式 ， 评 价 机 构 将 两 种 方 式 进 行 了 比 较 ， 认 为 目 前 采 取 5 的 招 标 方 式 不 利 于 项 目 长 期 有 效 稳 定 实 施 。 评 价 机 构 了 解 到 运 维 服 务的 期 间 受 上 一 阶 段 运 维 结 束 时 间 和 招 投 标 等 因 素 影 响 ， 因 此 和 会 计 期间 存 在 差 异 ， 不 利 于 合 同 约 定 分 期 付 款 条 件 ， 也 不 利 于 预 算 的 编 制 ，项 目 长 效 管 理 制 度 有 待 完 善 。五 、 相 关 建 议 和 措 施1.对 项 目 进 行 进 一 步 整 合针 对 项 目 的 沟 通 成 本 较 高 ， 文 档 材 料 格 式 不 统 一 等 一 系 列 问 题 ，评 价 机 构 建 议 信 息 中 心 对 项 目 进 行 整 合 ， 由 一 家 有 资 质 的 运 维 服 务 方提 供 服 务 ， 以 此 将 多 种 原 因 引 起 的 故 障 纳 入 运 维 服 务 的 范 围 内 ， 从 根 本 上 解 决 由 于 服 务 范 围 的 限 制 带 来 的 沟 通 成 本 。 同 时 通 过 减 少 参 与 项目 的 服 务 方 ， 从 而 解 决 由 于 不 同 的 运 维 服 务 方 采 用 的 格 式 不 一 致 导 致的 格 式 不 统 一 的 问 题 ， 并 进 一 步 规 范 项 目 文 档 材 料 的 提 交 格 式 。2.加 强 项 目 合 同 管 理针 对 信 息 中 心 在 合 同 签 订 方 面 存 在 的 问 题 ， 评 价 机 构 建 议 信 息 中心 在 拟 定 合 同 条 款 时 ， 充 分 考 虑 项 目 点 特 点 及 项 目 服 务 期 的 实 际 情况 ， 配 合 项 目 的 实 施 方 式 选 择 适 当 的 合 同 付 款 方 式 。 此 外 ， 建 议 信 息中 心 在 修 改 合 同 时 根 据 实 际 需 求 对 合 同 的 相 关 条 款 进 行 修 订 ， 对 参 与培 训 、 考 勤 、 日 常 检 查 、 上 传 报 告 、 合 同 违 约 条 款 等 方 面 进 行 补 充 和 修 改 ， 提 高 合 同 的 约 束 性 。3.进 一 步 完 善 长 效 管 理 制 度针 对 本 项 目 在 长 效 管 理 方 面 存 在 的 不 足 ， 评 价 机 构 核 对 了 2018年 度 合 同 的 服 务 期 间 后 发 现 ， 2018年 度 服 务 最 早 于 2018年 9月 开 始 ， 6 最 晚 于 2018 年 12月 开 始 ， 实 际 已 经 非 常 接 近 2019 年 度 ， 据 此 评 价就 建 议 信 息 中 心 对 运 维 服 务 期 间 进 行 调 整 ， 使 其 与 会 计 年 度 平 行 ， 便于 确 定 合 同 的 分 期 付 款 条 件 及 预 算 的 编 制 。 同 时 评 价 机 构 建 议 延 长 政府 采 购 中 标 的 有 效 期 ， 进 一 步 提 高 运 维 服 务 人 员 的 稳 定 性 。 7 嘉 定 区 智 慧 政 务 整 体 运 维 服 务 项 目财 政 支 出 绩 效 评 价 报 告根 据 上 海 市 预 算 绩 效 管 理 实 施 办 法 （ 沪 财 绩 2014 22号 ）和 嘉 定 区 绩 效 管 理 文 件 的 要 求 ， 上 海 新 嘉 华 会 计 师 事 务 所 有 限 公 司（ 以 下 简 称 “ 评 价 机 构 ” ） 受 上 海 市 嘉 定 区 财 政 局 （ 以 下 简 称 “ 区 财政 局 ” ） 委 托 ， 对 上 海 市 嘉 定 区 2018年 智 慧 政 务 整 体 运 维 服 务 项 目 进行 绩 效 评 价 。 评 价 机 构 根 据 修 改 完 善 的 工 作 方 案 开 展 本 次 评 价 ， 经 过资 金 使 用 情 况 核 查 、 项 目 数 据 采 集 、 访 谈 、 社 会 调 查 等 必 要 的 评 价 程 序 ， 运 用 绩 效 原 理 和 统 计 方 法 ， 在 梳 理 、 分 析 评 价 数 据 资 料 的 基 础 上 ，形 成 本 评 价 报 告 。一 、 项 目 基 本 情 况（ 一 ） 项 目 立 项 的 背 景 和 目 的嘉 定 区 智 慧 政 务 信 息 系 统 为 嘉 定 区 政 府 工 作 人 员 日 常 工 作 中 使用 的 无 纸 化 网 络 办 公 平 台 ， 通 过 对 各 办 公 要 素 的 闭 环 整 合 ， 实 现 了 工作 流 、 信 息 流 和 知 识 流 的 整 合 管 理 ， 起 到 整 合 资 源 、 加 快 信 息 流 通 、规 范 办 公 流 程 、 提 高 办 事 效 率 的 效 果 ， 同 时 有 效 节 约 纸 张 起 到 节 能 降 耗 的 作 用 。2006 年 中 共 中 央 国 务 院 发 布 了 2006 2020 年 国 家 信 息 化 发 展战 略 ， 提 出 到 2020年 我 国 要 实 现 “ 电 子 政 务 应 用 和 服 务 体 系 日 臻 完善 ， 社 会 管 理 与 公 共 服 务 密 切 结 合 ， 网 络 化 公 共 服 务 能 力 显 著 增 强 ” 8 的 发 展 目 标 。 2016 年 ， 国 家 发 改 委 发 布 了 国 家 发 展 改 革 委 关 于 印发 “ 十 三 五 ” 国 家 政 务 信 息 化 工 程 建 设 规 划 的 通 知 （ 发 改 高 技 20171449号 ） ， 明 确 提 出 了 要 “ 全 面 建 成 统 一 的 国 家 电 子 政 务 网 络 ， 基 本实 现 各 类 政 务 专 网 的 整 合 迁 移 和 融 合 互 联 ， 政 务 信 息 安 全 防 护 能 力 得到 显 著 强 化 ， 支 撑 各 级 政 务 部 门 纵 横 联 动 和 协 同 治 理 ” 的 建 设 目 标 。嘉 定 区 科 委 响 应 国 家 号 召 积 极 投 身 电 子 政 务 网 络 的 建 设 ， 至 今 已基 本 建 成 具 有 嘉 定 特 色 的 现 代 化 智 慧 政 务 办 公 平 台 ， 并 逐 渐 实 现 向 全区 协 同 办 公 流 转 和 数 字 协 同 办 公 模 式 的 转 变 。 嘉 定 区 统 计 局 发 布 的 2017 年 上 海 市 嘉 定 区 国 民 经 济 和 社 会 发 展 统 计 公 报 中 显 示 ， 截 至 2017 年 底 ， 嘉 定 区 电 子 政 务 外 网 已 进 一 步 完 善 区 、 镇 、 村 三 级 光纤 网 络 全 覆 盖 ， 区 智 慧 政 务 办 公 平 台 日 均 在 线 人 数 8475 名 ， 移 动 用户 数 达 6299 名 ； 智 慧 政 务 办 公 平 台 累 计 发 布 工 作 记 实 548.4 万 条 、政 务 短 信 7216.2 万 条 、 专 送 件 237.9万 件 ， 极 大 提 升 了 信 息 化 建 设集 约 化 水 平 。为 了 维 护 嘉 定 区 智 慧 政 务 信 息 系 统 的 稳 定 有 效 运 行 ， 嘉 定 区 信 息中 心 经 科 委 审 批 后 ， 每 年 度 设 立 “ 嘉 定 区 智 慧 政 务 整 体 运 维 服 务 ” 项目 ， 对 支 撑 整 个 信 息 平 台 发 挥 作 用 的 软 件 、 网 络 集 成 与 设 备 、 终 端 设备 等 三 部 分 内 容 进 行 日 常 的 管 理 和 维 护 ， 确 保 所 有 的 软 件 网 络 和 设 备 能 够 正 常 运 转 ， 防 范 可 能 发 生 的 信 息 安 全 风 险 ， 保 障 嘉 定 区 各 职 能 部门 能 够 正 常 的 通 过 区 电 子 政 务 外 网 有 序 开 展 工 作 。 9 （ 二 ） 项 目 范 围 及 内 容1. 项 目 内 容嘉 定 区 智 慧 政 务 信 息 系 统 为 嘉 定 区 政 府 工 作 人 员 日 常 工 作 中 使用 的 无 纸 化 网 络 办 公 平 台 ， 能 实 现 一 网 通 办 、 日 常 办 公 、 移 动 平 台 、数 据 分 析 等 功 能 ， 系 统 包 含 区 智 慧 政 务 办 公 平 台 及 各 业 务 应 用 系 统（ 软 件 部 分 ） 、 区 电 子 政 务 外 网 及 网 络 设 备 （ 网 络 集 成 与 设 备 维 保 ）和 可 供 操 作 的 终 端 设 备 （ 终 端 运 维 ） 三 部 分 内 容 ， 据 此 本 项 目 在 2018年 度 的 立 项 申 请 中 ， 将 运 维 工 作 分 为 软 件 运 维 、 网 络 集 成 与 设 备 维 保 、终 端 运 维 三 个 部 分 的 内 容 ， 分 别 如 下 所 示 ： （ 1） 软 件 部 分软 件 运 维 服 务 范 围 包 括 ： 嘉 定 区 智 慧 政 务 办 公 平 台 所 有 应 用 及 托管 系 统 、 嘉 定 区 智 慧 政 务 办 公 平 台 应 用 涉 及 的 所 有 软 件 、 在 运 维 期 间接 入 的 应 用 及 软 硬 件 ， 根 据 2018 年 度 招 投 标 需 求 ， 服 务 的 具 体 内 容包 括 ： 表 1.软 件 运 维 服 务 内 容序 号 类 别 内 容 1 健 康 检 查 对 嘉 定 区 政 务 平 台 所 有 相 关 服 务 器 进 行 一 次 彻 底 全 面 的 健 康 检 查 ， 形成 报 告 ；分 析 并 涉 及 提 升 健 康 度 、 可 用 性 的 整 体 优 化 方 案 ；一 定 程 度 的 优 化 后 ， 制 定 各 系 统 健 康 度 的 参 考 标 准 ；定 期 进 行 健 康 度 巡 检 ；2 平 台 优 化 设 计 优 化 方 案 并 实 施 相 应 部 分 的 优 化 ；把 握 优 化 过 程 中 的 实 施 质 量 ；提 交 实 施 成 果 报 告 ；根 据 日 常 监 控 、 巡 检 结 果 不 断 优 化 平 台 ；3 日 常 监控 、 巡 检 设 计 日 常 监 控 、 巡 检 方 案 ；协 助 制 定 发 布 日 常 监 控 、 巡 检 管 理 制 度 ；日 常 页 面 级 、 可 用 性 监 控 ；使 用 专 业 监 控 软 件 SCOM进 行 监 控 管 理 ， 对 所 有 系 统 、 中 间 件 进 行 全 10 序 号 类 别 内 容面 的 配 置 管 理 ， 针 对 每 一 项 重 要 服 务 开 发 相 应 接 口 ， 进 行 实 时 的 服 务响 应 监 控 ；对 数 据 库 实 施 专 业 性 能 监 控 ， 定 期 进 行 性 能 分 析 ；对 重 要 对 象 监 控 设 定 阈 值 、 及 时 报 警 ， 24小 时 安 排 合 理 的 值 守 ；4 故 障 排 除 快 速 排 查 定 位 影 响 应 用 的 各 种 故 障 ， 主 要 包 括 ：中 间 件 故 障 、 代 码 级 障 碍 、 配 置 错 误 、 变 更 错 误 、 硬 件 故 障 、 性 能 故障 、 各 种 关 联 性 故 障 、 应 急 故 障 救 援 （ 提 供 微 软 技 术 支 持 ）在 限 定 的 时 间 内 对 发 现 的 故 障 进 行 排 除 ；制 定 应 急 预 案 并 定 期 演 练 ；目 标 是 ： 所 有 的 故 障 类 型 都 有 事 先 的 风 险 预 估 ， 所 有 的 排 错 工 作 都 有据 可 考 ， 所 有 的 实 施 工 作 都 有 对 应 的 责 任 人 员 ； 5 系 统 安 全 推 荐 成 熟 的 服 务 器 专 业 安 全 软 件 ；应 用 杀 毒 软 件 、 防 火 墙 对 平 台 进 行 安 全 保 护 ；排 除 安 全 软 件 对 应 用 系 统 软 件 的 各 种 影 响 ；6 系 统 升 级 建 立 并 维 护 与 真 实 环 境 软 件 环 境 一 直 的 测 试 环 境所 有 系 统 升 级 更 新 都 需 要 在 测 试 环 境 中 先 确 认 进 行 ， 再 部 署 ；建 立 有 效 的 更 新 规 划 管 理 方 式 ；对 所 有 的 更 新 都 具 备 回 滚 恢 复 能 力 ；7 运 维 工 作网 站 建 设 需 要 涵 盖 以 下 内 容 ， 有 关 联 性 的 部 分 要 保 证 资 料 的 一 致 性 和 联 动 性 ：各 种 服 务 器 、 应 用 、 数 据 库 资 料 管 理 ； 源 代 码 管 理 ； 服 务 台 ； 系 统 风险 管 理 ； 全 局 配 置 管 理 ； 测 试 环 境 管 理 ； 变 更 管 理 ； 应 急 预 案 管 理 ；安 全 管 理 ； 备 份 管 理 ； 运 维 人 员 考 勤 管 理 ； 软 件 开 发 商 、 运 维 商 管 理 ；用 户 培 训 、 推 广 管 理 ；（ 2） 网 络 集 成 与 设 备 维 保网 络 集 成 与 设 备 维 保 服 务 范 围 包 括 ： 嘉 定 区 智 慧 政 务 信 息 系 统 的 基 础 环 境 设 施 、 网 络 部 分 、 服 务 器 部 分 、 存 储 部 分 、 核 心 应 用 部 分 、云 平 台 部 分 、 机 房 监 控 部 分 ； 嘉 定 区 智 慧 政 务 统 一 运 维 管 理 平 台 部 分 ；设 备 维 保 清 单 所 列 示 的 88台 网 络 设 备 、 71台 服 务 器 、 7套 25件 存 储设 备 。 根 据 2018 年 度 招 投 标 需 求 ， 服 务 的 具 体 内 容 如 下 ：表 2.网 络 集 成 与 设 备 运 维 服 务 内 容序 号 类 别 内 容1 嘉 定 区 电 子 政 务 信 息 系 统 集 成 咨 询 、 选 型 建 议 、 优 化 建 议2 运 维 管 理 平 台 运 维 管 理 平 台 优 化 、 运 维 平 台 工 具 、 运 维 管 理 平 台 运 营3 网 络 系 统 设 备 维 护 与 配 置 检 查 、 网 络 及 安 全 设 备 配 置 调 整 11 序 号 类 别 内 容4 服 务 器 系 统 服 务 器 安 全 监 控 分 析 、 病 毒 库 升 级 与 防 治 、 进 程 与 服 务检 查 、 服 务 器 日 志 察 看 、 服 务 器 硬 件 、 操 作 系 统 安 装 、操 作 系 统 安 全 配 置5 基 础 应 用 系 统 健 康 度 分 析 、 应 用 推 广 及 调 整 维 护 、 业 务 可 用 性 分 析6 云 计 算 平 台 云 计 算 平 台 设 备 运 维 、 安 装 、 云 计 算 平 台 资 源 优 化7 其 他 应 用 系 统 备 份 系 统 管 理 维 护8 基 础 环 境 系 统 机 房 温 湿 度 控 制 、 机 房 漏 水 监 控 、 机 房 UPS监 控 、 机 房配 电 柜 监 控 、 机 房 空 调 监 控 、 机 房 门 禁 管 理 、 机 房 环 境管 理 、 资 产 管 理9 驻 场 工 程 师 驻 场 工 程 师 服 务 （ 提 供 给 常 驻 现 场 工 程 师 4人 ； 提 供 7*24小 时 服 务 ， 5*8工 作 时 间 不 少 于 3人 ， 其 他 时 间 不 少 于 1人 ） 10 二 线 技 术 支 持 工 程 师 二 线 技 术 支 持 服 务 （ 提 供 7*24小 时 的 远 程 支 持 、 现 场 应急 响 应 、 技 术 咨 询 等 服 务 ）11 驻 场 项 目 经 理 驻 场 项 目 经 理 1人 ， 提 供 5*8小 时 驻 场 及 7*24小 时 响 应（ 驻 场 项 目 经 理 不 可 与 驻 场 工 程 师 复 用 ）（ 3） 终 端 运 维终 端 运 维 服 务 根 据 地 理 位 置 等 实 际 情 况 ， 将 运 维 服 务 范 围 分 为 两个 区 域 ： 嘉 定 区 政 府 机 关 集 中 办 公 区 域 和 嘉 定 区 其 他 远 程 电 话 技 术 支持 区 域 。嘉 定 区 政 府 机 关 集 中 办 公 区 域 包 括 嘉 定 区 政 府 综 合 办 公 大 楼 、 嘉定 区 政 府 行 政 办 公 楼 、 嘉 定 区 行 政 服 务 大 厅 ， 约 4100 台 终 端 设 备 ， 其 中 ： 2300 台 计 算 机 终 端 、 以 及 1800台 外 设 设 备 ， 包 括 打 印 机 、 扫描 仪 、 传 真 机 、 复 印 机 ； 约 5500 个 信 息 点 位 。 嘉 定 区 其 他 远 程 电 话技 术 支 持 区 域 包 括 除 嘉 定 区 政 府 机 关 集 中 办 公 区 域 外 的 智 慧 政 务 覆盖 范 围 ， 约 有 16500台 计 算 机 终 端 。 根 据 2018 年 度 招 投 标 需 求 ， 终端 运 维 服 务 内 容 包 括 ： 12 表 3.终 端 运 维 服 务 内 容序 号 类 型 内 容1 呼 叫 中 心 服 务（ 服 务 台 ） 处 理 用 户 的 报 修 、 信 息 查 询 、 咨 询 、 投 诉 、 回 访 、 满 意 度 调查 等 业 务 。 服 务 台 要 求 实 现 如 下 目 标 ：服 务 台 作 为 智 慧 政 务 统 一 运 维 的 事 件 、 服 务 入 口 ， 对 所 有 事件 要 有 一 个 完 整 的 事 件 记 录 留 档 ；服 务 台 对 所 有 事 件 进 行 分 类 （ 终 端 、 网 络 、 软 件 、 安 全 、 设备 维 保 ） ， 并 根 据 类 别 派 发 相 应 工 单 ；通 过 建 立 终 端 知 识 库 ， 强 化 服 务 台 一 线 解 决 问 题 的 能 力 ， 同时 协 助 其 他 运 维 类 别 建 立 及 完 善 IT运 维 知 识 库 ；服 务 台 负 责 对 用 户 问 题 进 行 收 集 及 反 馈 ；2 协 助 进 行 IT运 维 事 件 流 程 化 管 理 设 计 制 定 管 理 流 程 ， 使 日 常 的 终 端 运 维 工 作 流 程 化 ， 职 责 角色 清 晰 化 ， 从 而 使 解 决 问 题 的 速 度 和 质 量 得 到 有 效 提 高 ， 运维 事 件 信 息 更 加 完 整 有 效 ， 实 现 知 识 积 累 ；3 提 供 智 慧 政 务终 端 运 维 服 务 包 括 软 件 类 、 硬 件 类 、 基 础 网 络 服 务 、 其 他 服 务 及 会 以 保 障服 务 ；软 件 类 ： 终 端 计 算 机 操 作 系 统 安 装 、 智 慧 政 务 平 台 相 关 软 件安 装 、 托 管 应 用 系 统 客 户 端 安 装 、 调 试 ； 用 户 数 据 备 份 还 原 ；操 作 系 统 、 软 件 、 智 慧 政 务 平 台 故 障 的 维 护 ；硬 件 类 ： 计 算 机 新 机 安 装 、 更 换 及 调 试 、 终 端 硬 件 安 装 调 试 、终 端 外 设 安 装 调 试 、 电 脑 硬 件 故 障 诊 断 及 更 换 、 终 端 外 设 故障 诊 断 、 修 复 及 更 换 ；基 础 网 络 服 务 ： 包 括 终 端 计 算 机 网 络 接 入 、 信 息 点 增 加 及 调整 、 有 终 端 电 脑 故 障 引 发 的 跳 线 、 跳 纤 ； 办 公 电 脑 到 信 息 点位 的 故 障 排 除 ； 配 间 跳 线 到 交 换 机 的 故 障 排 除 ； 政 府 机 关 集中 办 公 区 域 的 15个 弱 电 间 做 到 每 周 至 少 巡 检 一 次 ； 机 柜 点 位 图 实 时 更 新 ， 做 到 点 位 和 机 柜 图 的 一 一 对 应 ；其 他 服 务 ： 构 建 终 端 计 算 机 的 模 拟 测 试 环 境 ； 针 对 重 要 运 维保 障 对 象 的 上 门 服 务 ；会 以 保 障 服 务 ： 根 据 相 关 单 位 要 求 ， 配 合 区 政 府 机 关 集 中 办公 区 域 内 的 会 议 主 办 方 和 物 业 方 做 好 会 议 会 场 的 投 影 仪 、 音响 等 设 备 搭 设 、 安 装 、 调 试 ， 并 按 需 进 行 会 议 现 场 保 障 ；4 提 供 报 表 服 务 所 有 终 端 运 维 事 件 （ 报 修 、 咨 询 、 变 更 、 接 入 、 巡 检 等 ） 均按 照 事 件 管 理 流 程 形 成 事 件 记 录 及 相 应 的 工 单 、 报 告 ， 并 妥善 存 档 ； 统 计 、 存 档 、 回 访 、 根 据 事 件 记 录 编 制 日 报 、 周 报 、月 报 、 季 报 和 年 报 ， 对 运 维 事 件 数 据 进 行 深 入 分 析 ， 每 季 度提 供 运 维 态 势 分 析 报 告 ， 并 提 供 合 理 的 优 化 方 案 及 建 议 ；3. 服 务 质 量由 于 国 家 对 于 电 子 政 务 系 统 有 专 门 的 质 量 标 准 ， 因 此 本 项 目 13 2017-2018年 的 服 务 质 量 标 准 一 致 ， 均 要 求 运 维 服 务 供 应 商 所 提 供 的服 务 的 质 量 标 准 以 电 子 政 务 系 统 总 体 设 计 要 求 （ GB/T21064-2007）为 基 础 ， 参 照 其 他 相 关 国 家 标 准 、 行 业 标 准 或 制 造 厂 家 企 业 标 准 来 确定 ， 上 述 标 准 与 （ GB/T21064-2007） 不 一 致 的 ， 以 （ GB/T21064-2007）为 准 。 此 外 ， 为 保 障 服 务 质 量 ， 信 息 中 心 在 与 运 维 服 务 供 应 方 签 订 的合 同 中 ， 除 了 约 定 服 务 的 各 项 要 求 外 ， 还 对 服 务 供 应 方 派 遣 服 务 人 员的 专 业 胜 任 能 力 提 出 了 相 应 要 求 ：（ 1） 软 件 部 分服 务 期 间 ， 结 合 目 前 嘉 定 区 信 息 中 心 人 员 结 构 ， 组 建 一 支 由 1名 具 有 高 级 项 目 经 理 证 书 （ 或 高 级 工 程 师 证 书 ） ， 2 名 具 有 项 目 经 理 证书 的 人 员 组 成 的 运 维 管 理 团 队 ， 并 至 少 保 证 1 人 提 供 驻 场 服 务 。 上 述3人 应 有 相 关 运 维 管 理 经 验 ， 并 具 有 相 关 团 队 ， 以 及 至 少 一 个 相 同 规模 相 同 类 型 运 维 项 目 管 理 经 验 ， 服 务 期 间 至 少 安 排 2名 软 件 工 程 师 进行 驻 场 服 务 。（ 2） 网 络 集 成 与 设 备 维 保驻 场 人 员 不 少 于 4 人 ， 二 线 技 术 支 持 人 员 不 少 于 4人 ， 要 求 具 备CCNP、 HCNP、 VCP