2017 年度消费者维权管理专项绩效评价报告.pdf

财政 项目 支出绩效评价 报告 项目名称： 2017 年度 消费者维权管理专项 项目单位： 上海市消费者权益保护委员会秘书处 主管部门： 上海市工商行政管理局 委托单位： 上海市工商行政管理局 评价机构 ： 上海中洲会计师事务所有限公司 二 一 八 年 六 月 二 十 二 日 1 前言 绩效评价是全过程预算绩效管理的重要手段，我所受上海市工商 行政管理局的委托，对上海市 2017 年度 消费者维权管理专项 经费项 目开展绩效评价工作，我们根据设定的绩效目标，运用科学、合理的 绩效评价指标、评价标准和评价方法，对财政支出的经济性、效率性 和效益性进行客观、公正的评价。 我们根据绩效评价工作方案确定的 内容和要求完成了绩效后评价任务，并按照相关要求撰写完成了本报 告 。 2 一、 项目 基本情况 （一）概况 1、立项背景及目的 根据中华人民共和国消费者权益保护法 （以下简称“消法”） 和上海市消费者权益保护条例 （以下简称“消条”） 等有关 法律、法规和中国消费者协会的有关规定，由 上海市消费者权益保护 委员会（简称“ 市消保委 ”） 组织开展 已发维护消费者权益 维权 工作 ； 履行赋予的职能 ， 对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权 益，引 导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发 展，为全面构建社会主义和谐社会服务。 上海市消费者权益保护委员会秘书处（以下简称“市消保委秘书 处”） 是上海市工商行政管理局 （以下简称“市工商局”） 的直属事 业单位，市消保委秘书处作为市消保委的常设办事机构，接受市消保 委的权力机构全委会的领导，在全委会闭会期间接受常委会的领导。 消费者维权管理专项项目（以下简称“该项目”） 系市消保委秘 书处经常性专项业务。 通过在全市范围内大力开展消费维权法规宣 传、发布消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能 力，引导 消费者科学合理消费；及时受理消费者投诉，协调处理消费 纠纷和矛盾，做好商品和服务领域消费维权工作； 通过各类销售渠道， 购买同一类不同品牌的商品或服务进行比较 试验， 对商品或服务的性 能、安全性、可靠性、适应性、 经济性 以及具有可比性的其他特征进 行测试（评价） 并公布结果 ，为消费者提供客观详实的消费信息，指 导消费者合理选择商品或服务，促进消费者更好地享有知情权和自主 权，当好消费者“代言人”和“参谋官” ，促进全市消费市场繁荣稳 定、平稳有序 。 为了更好地促进消费者权益保护工作的开展，市消保委秘书处将 该项目 以经常性项目通过市工 商局每年向市财政申请专项经费预算。 3 该项目 实施 的主要内容有： （ 1）开展“ 315”系列维权活动 。 主要包括：组织开展各类普法 活动、会议、开展大型咨询活动，发布重要新闻， 印发各类宣传资料 等。 （ 2）开展各类商品 比较试验 。 主要包括：通过对消费热点或其 他能反映市场上实际状况的商品或服务等进行样品或服务购买，开展 比较试验检测。 （ 3）开展消费者维权活动。主要包括：宣传教育，咨询和投诉 处理，支持公益诉讼活动，专栏节目和多媒体宣传，公益广告制作、 播放，相关行业消费调查，官网及微信公众号设计、运行和维护，专 家咨询、讲课、点 评与探讨，社会监督等。 2、预算资金来源及使用情况 2017年度 消费者维权管理专项 经费项目 年初 安排预算资金 931.79 万元，年中根据该项目开展需求追加部门预算资金 50 万元，年度预 算资金 共计 981.79 万元， 预算资金实际使用 943.91 万元， 具体情况见 下表： 表一 2017 年度预算及执行情况表 单位：万元 项目内容 明细内容 年初预算 追加预算 当年预算 金额 执行明细 金额 执行率 “315”系列维权活动经费 10.00 10.00 7.21 72.10% 各类商品 质量检测 经费 小计： 400.00 400.00 356.96 89.24% 流通领域商品质量抽查 检验费用 350.00 350.00 312.42 89.26% 流通领域商品质量抽查 检验样品购买费用 50.00 50.00 44.54 89.08% 消费者维 权活动专 项 小计： 521.79 50.00 571.79 579.74 101.39% 新消费 月刊 派送、 投递费 18.00 18.00 - 0.00% 新消费 月刊 印刷费 49.00 49.00 45.56 92.98% 新消费 月刊 制作费 49.00 49.00 47.30 96.53% 4 项目内容 明细内容 年初预算 追加预算 当年预算 金额 执行明细 金额 执行率 订阅维权刊物 8.82 8.82 - 0.00% 支持公益诉讼工作经费 5.00 5.00 - 0.00% 全委会、常委会及工作 会议活动经费 4.98 4.98 4.18 83.94% 上海消保委官网设计、 运行及维护费用 10.20 10.20 14.09 138.14% 社会监督工作经费 100.00 100.00 93.37 93.37% 维权理论研讨经费 5.00 5.00 - 0.00% 维权业务信息费、邮电 费 1.99 1.99 0.99 49.75% 消保委微信公众号设 计、运行、维护费用 12.00 12.00 17.56 146.33% 消费宣传、教育工作经 费 18.00 50.00 68.00 116.66 171.56% 消费宣传专栏节目制作 费用 10.80 10.80 - 0.00% 消费咨询及投诉处理工 作经费 2.00 2.00 6.93 346.50% 业务资料、参考书刊、 多媒体宣传材料编辑、 购置、制作费用 14.00 14.00 86.35 616.79% 专家咨询、讲课 、点评 与研讨经费 3.00 3.00 3.57 119.00% 专业办公室工作经费 210.00 210.00 143.18 68.18% 合计 931.79 50.00 981.79 943.91 96.14% 近三年消费者维权管理专项项目资金预算与执行情况如下： 表 二 2014-2016 年度预算及执行情况表单位：万元 项目 2014 年度 2015 年度 2016 年度 预算 实际 执行率 预算 实际 执行率 预算 实际 执行率 安排 执行 安排 执行 安排 执行 “315”系列维 权 活动经费 22.00 21.25 96.59% 15.50 15.31 98.77% 16.00 29.69 185.56% 商品比较试 验、服务消 费体察相关 经费 200.00 387.24 193.62% 400.00 358.66 89.67% 400.00 335.20 83.80% 5 项目 2014 年度 2015 年度 2016 年度 预算 实际 执行率 预算 实际 执行率 预算 实际 执行率 安排 执行 安排 执行 安排 执行 消费者维权 活动经费 699.00 683.34 97.76% 638.17 642.15 100.62% 651.82 658.34 101.00% 消费维权工 作经费 16.49 0.00% 合 计 937.49 1,091.83 96.14% 1,053.67 1,016.12 96.44% 1,067.82 1,023.23 95.82% 3、项目完成情况 （ 1）积极开展“ 315”系列维权活动。 2017 年度市消保委秘书处积极开展“ 315”国际消费者权益日系 列维权活动， 定期组织召开新闻通气会，着力 打造“月月 3 15”品 牌 。在 315 活动期间 ， 集中开展约谈集中开展约谈披露、主题座谈、 访谈评议、信息发布、现场咨询、普法宣传等工作， 市消保委秘书处 统筹 15 个区、 10 个行政部门、 29 个行业组织和数百家企业 组织活动 451 场次，发放资料 33 万余份，接受咨询 7.3 万余人次，受理投诉举 报 6000 余件、涉及金额 3300 余万元。联合沪上 10 多家主流媒体，制 发节（栏）目 25 期，其中报纸专刊（栏） 20 期 46 个整版，发表文章 65 篇；电视专题节目 2 期，广播节目 3 期，累计播出时长 270 分钟。 市消保委秘书处 着力打造构“月月 3 15”品牌。通过 组织召开 新闻通气会， 构 建包括发布会、约谈、现场体察等形式为主的多样化 信息发布平台，邀请全媒体参与跟踪，吸引了人民日报、新华社、中 央电视台、解放日报、上海电视台、上海发布等 30 多家主流媒体的 关 注，人民网、看看新闻网等网络媒体进行现场直播，放大宣传效果， 扩大宣传影响力。 2017 年度举行“月月 3 15”新闻通气会 13 场次， 相关报道及网络转发累计 2.01 万篇。 “ 315”系列维权活动通过多样、多途径的活动开展，吸引社会 关注，对促进经营者已发经营的自觉意识、提高广大消费者维权意识 起到了积极地促进作用。 6 （ 2）认真做好比较试验 和社会监督 工作。 2017 年度市消保委秘书处通过委托 11 家专业检测机构对儿童滑 板车、儿童太阳眼镜、现制茶饮料等 16 类商品共 531 批次进行比较 试验。针对网购商品无理由退货、民宿预定、共 享单车等 8 项服务开 展消费体察。组织消费维权志愿者实地参与消费体验 4 项，涉及地板、 酒类、家具、乐园游览 。 完成深度消费调查 8 项，涉及上海市场商业 银行结构性理财产品、个人信息状况、白领午餐、老年消费状况、物 业管理、全装修住宅、老年保健品消费。 通过微信、微博平台累计发 布维权新闻、消费知识、调研成果、预警信息等资讯 274 篇，粉丝数 超过 2 万人；官网累计点击量超过 243 万次。在为消费者提供客观、 公正、可比较的消费咨询的同时，也为政府消费决策提供了基础性支 撑。通过比较实验和 社会监督工作开展，市消保委秘书处努力当好消 费者“代 言人”和“参谋官”，对提高全市商品质量、服务品质，科 学引导消费，起到了较好地促进作用。 （ 3）努力做好消费维权工作。 2017 年度共受理消费者投诉 15.6 万 件，投诉办结率 100%。其中 承办市民服务 热线 转办件回访满意度为 94.65%。 结合群体性消费纠纷 支持诉讼的实践与法定职责，市消保委秘书处在市人大、市高院、公 益律师团的支持下，联合开展的消保委对群体性消费纠纷支持诉讼 机制之探索课题转化为制度性成果，制定的支持消费者诉讼工作 规范（试行）于 2017 年 3 月 15 日正式执行，支持诉讼工作机制最 终制度化落地。 在消 费维权工作中取得较好成绩。 4、组织及管理 （ 1）项目 的 组织 管理体系 该项目属于经常性项目，由市消保委秘书处统一规划领导，并由 相关职能部门具体负责项目的组织、计划和管理、实施，进行会计核 7 算，项目信息统计、汇总、分析，配合项目绩效评价。 市工商局财务处负责该项目立项和审核预算，项目资金使用监 督、组织绩效评价。 市消保委内设机构及组织管理体系架构图如下： 8 （ 2）项目 专项资金管理体系 该项目专项资金 预算及管理实行统一管理 、专项核算的管理模 式。主要表现在以下几点： 1）该项目专项资金由市消保委秘书处根据上年度 项目的实际完 成情况、 专项经费使用情况、本年度项目开展实际需要等情况，编制 当年度专项资金预算，并报市工商局审核。 同时 ，市工商局按有关预 算管理要求，组织专家对项目年度预算进行评审。评审通过后，报市 财政局进行立项。市财政局审核后，批复项目预算至市工商局。 2）市消保委秘书处按照批复的预算和资金使用计划，向市财政 局申请授权支付季度用款限额，经批准后，市消保委秘书处在季度用 款限额内开具支付指令，通过零余额账户向收款单位（供货方）付款。 3）市消保委秘书处相关职能部门根据具体支出需求填写资金审 批表，并附有关合同、发票 等资料，报经市消保委秘书长审批后，市 消保委秘书处综合部（财务）予以支付。 预算及专项资金管理流程如下： 9 （ 3）项目实施管理情况 1） 日常业务管理流程 A.宣传教育 通过 宣传 消费知识、 传授 消费经验、引导消费需求、帮助消费者 提高维权意识和防范能力，增强生产者、 经营者 法律意识和诚信意识。 以 各种载体 多渠道、 多层次、多方式的宣传教育体系 落实 宣传 教育 工 作。 主要 宣传教育 形式： 年度 “315” 国际消费者权益日系列维权活动由市消保委秘书处 统筹协调，在收集汇总各单位活动方案的基础上，确定总体方案，报 市政府备案。通过主要新闻 媒体向社会公布和宣传。 网络平台宣传：通过搭建官方网站、 微博、 微信公众平台作为 宣传载体，以广大网络使用人为宣传对象进行宣传。市消保委秘书处 根据宣传工作需要， 要求相关服务提供商根据宣传内容，组织、编辑 网站和微信页面，经秘书处相关科室确认后，及时向 公众推送 。 新消费 月 刊 宣传： 秉承“以消费者为本”的宗旨，围绕消 费热点话题，荟萃各地消费维权经验，介绍各种商品和服务的知识等 进行宣传教育 。 市消保委秘书处 以 政府采购（分散采购）的方式，委 托 相关服务提供商进行 新消费 月 刊 的制作、印刷、发行。 社区 、 企业（行业） 宣 传： 根据宣传需要 制定 计划 ，邀请专业 人士走进社区传授消费知识、提供维权服务等 ， 开展与消费者面对面 互动的宣传。 与诚信自律的 企业（行业） 合作开辟宣传教育基地，组 织消费教育活动及消费体验， 达到 消费知识的宣传 目的 。 B.商品或服务 比较试验 商品或服务比较试验 是 消费者权益保护项目的重要内容之一，由 市消保委秘书处消费指导与社会监督部具体负责实施 。 主要工作规则 如下： 加强对第三方检验机构的管理 10 市消保委秘书处根据工作需要确定相对固定的检测机构名单并 建立机构信息库。 根据比较试验商品检测需求，择优选取 符合要求的 检测机构 并 签订 委托协议书 ， 会同检测机构细化检测方案，经双 方确认后加以实施 。受托 检测机构按协议相关要求提交结果分析报 告，配合 做好 确认工作。 市消保委秘书处对检测机构 进行综合考评 。 综合评价为不满意的，取消其承接比较试验的检测资格。 比较试验样品购买和处置 由消保委秘书处工作人员或受托检测机构以普通消费者身份购 买比较试验样品 。取得 正式发票等购货凭证或服务单据 ，并于现场 填 写商品比较试验买样单，由买样人员及销售者签字或盖章。 检测 完成后样品由检测机构妥善保存，登记造册后报市消保委秘书处。保 留期限为比较试验结果公布之日起 6 个月 （保质期较短的样品除外）。 抽样检验经费审核和拨付 检测机构完成全部检测任务后，市消保委秘书处严格按照预算管 理和专项资金管理的相关制度要求，完善和规范费用审批流程，做好 检测经费的审核和支付，保证专款专用，提高资金使用效益。 检测结果确认和利用 客观评价检测结果形成后，市消保委秘书处以结果通知书的形式 将比较试验结果送达经营者（经销商、代理商或制造商），并做好送 达过程记录。经营者对检测结果有异议的，可自收到检测结果之日起 10 日内提出书面意见，逾期视同认可检测结果。 市消保委秘书处按规定对检测结果在有关公共媒 体向全社会通 报。以消费者易于理解的方式，客观反映比较试验结果，展示不同产 品在安全健康、节能 环保、运行费用以及性价比等方面的差异、优劣， 突出对消费者购买商品或接受服务时的消费指导职能。 比较试验发现样品不符合国家相关强制性标准且对消费者健康 安全构成潜在危害的，应及时向社会公布并将有关情况报告给政府有 11 关部门。发现国家标准存在缺失的，应向相关部门提出建议。 12 C.社会监督工作 通过 消费体察、消费 体验 、消费调查 等 形式 开展社会监督工作， 引领消费者养成健康、理性、环保的 消费 习惯 ， 促进经营者诚信自律 和行业的自我完善。并为 政府制定消费政策提供参考依据，改善消费 环境。 主要社会监督形式： 消费体察 、消费体验 ：通过自行组织或 连 同有关部门、行业 等， 选择商品 或 服务 开展消费体察 、 消费 体验 工作 。由市消保委秘书处制 定方案，通过 相关 工作人员和消费者代表深入生产、加工、流通和服 务的现场，把对相关商品 或 服务 的质量、安全、承诺、售后服务等 各 方面的感受情况及体察 、体验 结论向 社会公布 。 消费调查：对 老年保健品消费现状等 消费领域已经出现或可能 出现的行业性问题进行调查研究。市消保委秘书处制定工作方案，通 过汇总梳理、分析问题，向相关部门或行业组织提出意见 和建议。 D.消费者投诉受理 消费者投诉受理实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理 的原则。市消保委秘书接到消费者投诉，做好登记录入、程序选择、 投诉承办在规定时限内与当事人核实情况， 对投诉事项及时调查，充 分听取争议双方陈述，严格 收集和审查相关证据，对争议问题进行核 实 、 调解， 对办结的投诉处理情况进行的检查和复核，按照档案管理 的相关规定，确保材料的完整性，并实行分类与期效管理。 13 14 2）项目单位已建立的相关制度和措施 A.项目主要财务管理制度 上海市工商行政管理系统财务管理实施办法（试行）； 上 海市工商行政管理系统预算管理办法（试行）； 上海市工商行政管理局关于进一步加强项目经费审批管理 的通知； 加强工商系统预算单位大额资金使用管理的意见； 市消保委秘书处财务管理制度； 市消保委秘书处财务会计管理制度； 市消保委秘书处固定资产管理办法； 会计档案管理办法； 银行支票管理制度等。 B.项目主要业务管理制度 关于进一步加强系统基层基础建设的指导意见； 上海市消费者权益保护委员会专业办公室规则； 关于进一步加强消费宣传教育工作的指导意见； 关于进一步加强社会监督工作的指导意见 ； 关于进一步加强投诉处理工作的指导意见； 上海市消费者权益保护委员会系统信息工作管理办法（试 行）； 上海市消费者保护委员会关于进一步加强系统窗口建设的 意见； 全国消协组织比较试验工作规范（试行）； 上海市消费者权益保护委员会比较试验工作规则（试行）； 上海市消费者权益保护委员会受理消费者投诉规范等。 15 （二）绩效目标 1、总目标 认真贯彻 落实 消法 、 消条 等有关法律法规 ， 开展 消费者权 益保护各项工作，维护消费者合法权益。开展商品或服务的 比较试验， 为消费者提供客观详实的消费信息，开展相关 行业消费调查， 做好消 费者教育引导，及时受理和处理消费投诉等，当好消费者“代言人” 和“参谋官”，促进上海消费市场和谐繁荣、平稳有序。 2、年度绩效目标 按照 市消保委 秘书处 的预算项目及工作计划 ，点面结合开展年度 “ 315”系列维权活动，稳步拓展维权宣传： 统筹各区消保委、相关 行政部门、行业组织集中 开展系列维权活动， 着力 打造“ 月月 3 15” 品牌 ， 扩大宣传影响力； 推动 新消费月刊 如期发行 ； 直击热点消 费 ， 开展年度商品比较试验； 紧扣百姓需求开展体验式社会监督工作， 着力维护消费公平正义； 通过维权理论课题研究，推动支持诉讼工 作 机制落地； 组织 市消保委系统工作人员专题培训， 提升维权工作专业 能力 ； 持续开展关爱老年消费群体的主题宣教工作； 积极处置消费投 诉 ，保障受理全数办结； 根据工作计划或工作方案的时效要求，及时 完成相关工作；做好维权宣传工作， 提高 消费者 对市消保委秘书处工 作成果的 知晓率 ；深化工作内容， 加深 发布内容对消费者的影响力； 提高比较实验 结果通报的可 读 性、加大宣传力度，提升消费者对比较 试验通报内容满意度；运用工作内容及成果， 推动 地方法律法规、标 准、行业行规的修改或出台；提高“ 12345 市民服务热线”承办工作 回访满意率；保障全市消费维 权机制和维权网络正常运行；落实专业 团队、专业办公室的配备， 提升可持续发展力； 社会监督信息与公众、 政府相关职能部门积极共享。 16 二、 绩效评价工作情况 （一）绩效评价 目的 为了加强经常性项目的管理水平、提高财政资金的使用效果，我 们接受上海市工商行政管理局的委托，对 2017 年度 消费者维权管理 专项 的产出和效果进行客观、公正的评价。 （二）绩效评价工作方案制定过程 2018 年 3 月我们接受委托，对 2017 年度 消费者维权管理专项 进 行绩效后评价。我们成立了项目小组，经过前期的调研及资料收集、 整理、提炼等工作，按照委托单位的要求， 完成了 绩效评价工作方案。 （三）绩效评价原则 及 评价方法 1、绩效评价原则 （ 1）科学规范原则。绩效评价应当严格执行规定的程序，按照 科学可行的要求，采用定量与定性分析相结合的方法。 （ 2）公正公开原则。绩效评价应当符合真实、客观、公正的要 求，依法公开并接受监督。 （ 3）分级分类原则。绩效评价由各级财政部门、各预算部门根 据评价对象的特点分类组织实施。 （ 4）绩效相关原则。绩效评价应当针对具体支出及其产出绩效 进行，评价结果应当清晰反映支出和产出绩效之间的紧密对应关系。 2、绩效评价方法 绩效评价主要采用成本效益分 析法、比较法、因素分析法、访谈 法、问卷法、经验法、层次分析法等方法，结合评价对象的具体情况， 根据简便有效的原则加以运用。 17 （四）数据采集方法及过程 通过实地调研、案头研读、访谈调查等方式获取所需数据，主要 包括项目申请立项资料、项目运行资料、项目相关管理制度、项目财 务和业务数据等，对各评价指标所需的数据来源详见各评价指标底 稿。 项目决策类指标：数据来源有项目立项文件、政策文件、预算申 报表等。 项目管理类指标：数据来源有 预算批复 、财务管理制度、业务管 理制度、访谈记录、 业务档案 等。 项目绩效类指标：数据来源有基础 数据表、访谈记录等。 我们根据既定方案，进行了访谈工作 ，对项目的规划、管理、开 展情况等做了调研， 走访了 2017 年新设立的 快递物流专业办公室 。 采用随机发放问卷的方式向 社会公众 进行社会问卷调查。了解项目主 要 维权工作内容的宣传 知晓度、 发布内容对消费 影响力、 比较试验内 容的 满意度， 发放问卷共计 200 份，回收有效问卷 200 份，问卷回收 率 100%。 根据收集到的基础数据和调研记录 、 问卷结果 ，整理完成 基础数据表及调研报告，之后按照绩效评价指标体系的标准进行评 分，制作完成指标评价底稿。 （五）绩效评价实施过程 为确保项目的顺利 完成，我所为本次绩效评价工作成立了项目 组，具体负责项目的实施，项目组成员包括主任会计师 1 名，副主任 会计师 1 名，部门经理及高级助理人员 3 名，共 5 人。 在 市消保委秘书处 的配合下，我们完成了项目的前期调研和资料 采集工作，设计出评价指标体系和绩效评价方案。 我们根据方案，进行了访谈工作 及 社会问卷调查 工作，收集基础 数据，按照绩效评价指标体系的标准进行评分，制作完成评价底稿， 18 提出绩效评价报告。 三、 评价 结论和绩效分析 （一） 评价 结论 1、评价结果 经应用 绩效评价指标体系， 对 2017 年度消费者维权管理专项经 费项目进行了绩效评 价， 总得分为 86.86 分，其中项目决策 10 分、项 目管理 20.5 分、项目绩效 56.36 分。评价等次为 “良好 ”。 表 三 -1 绩效评价评分表 一级 指标 二级 指标 三级指标 得分情况说明 权重 得分 A 项目决策 10 10 A1 项目立项 A11 项目与消费者维 权管理战略目标的适 应性 完全符合消费者维权管理的战略 目标 。 2 2 A12 立项依据充分性 项目符合相关法律法规的规定，且与部门职责密切相关 。 2 2 A13 项目立项规范性 项目立项具有规范性 。 2 2 A2 项目目标 A21 绩效目标合理性 绩效目标依据充分，可客观实际 反映和考核项目实施情况，目标 设置合理 。 2 2 A22 绩效指标明确性 指标清晰、细化、可衡量。 2 2 B 项目管理 25 20.5 B1 投入管理 B11 预算执行率 预算执行率达 96.14%。 4 4 B12 预算执行准确 性 部分子项目执行中存在相互调 剂，部分子项目预算执行列报不 准确 ，扣 1.5 分。 3 1.5 19 一级 指标 二级 指标 三级指标 得分情况说明 权重 得分 B13 预算编制合理性 预未根据历史执行情况对子项目 调整平衡，算编制中部分如专家 咨询、讲课 费等预算的数量、单 价未细化 ，扣 1 分。 2 1 B2 财务管理 B21 财务管理制度健 全性 重要财务管理制度健全 3 3 B22 财务监控有效性 项目资金通过零余额账户用于财 政授权支出，实现对预算资金最 终付款控制，财务监控有效 3 3 B3 项目实施 B31 项目管理制度的 健全性 主要业务流程均已建立健全的项 目管理制度及档案管理制度 5 5 B32 项目管理执行的 有效性 部分 未按照业务流程待检测机构 完成任务 提前拨付委托费用 ； 部 分委托协议签字、盖章不全，故 扣 2 分 5 3 C 项目绩效 65 56.36 C1 项目产出 C111 年度“ 315”系 列维权活动计划完成 率 按计划完成年度“ 315”系列维权 活动、“ 月月 3 15”新闻通气会。 3 3 C112 年度新消费 发行计划完成情况 计划共 13 期， 受编制速度缓慢的 影响， 1期月刊及 1期增刊未发行， 故年度新消费发行计划完成 率 84.62%，得分 = 3 *84.62%= 2.54 分 3 2.54 C113 商品比较试验 工作计划完成率 2017 年度计划开展 1190 批次产品 的比较试验，当年度实际开 展共 513 批次（ 16 项产品）的比较试验。 通过加权计算，该项工作完成率 为 43.11%，故得分 =4*43.11%=1.72 分。 4 1.72 20 一级 指标 二级 指标 三级指标 得分情况说明 权重 得分 C114 年度主题宣教 工作计划完成率 完成关爱老年消费群体重点主题 宣教工作。以保健食品、保健器 械等领域为重点，发布预警、揭 露陷阱、传播科学理性消费知识； 通过联合市工商局制作公益广告 并投拨；委托第三方制播四格漫 画；与区消保委张贴宣传海报、 消费指导手册多途径的消费提示 等。邀请专家学者举办健康讲座， 为老年人答疑解惑，引导健康理 性生活方式。完成 2017 年度年度 主题宣教工作。 2 2 C115 年度社会监督 工作计划完成率 计划通过消费调查、消费体察等 手段开展社会监督工作共计 10 项。 2017 年度共实施了 20 项社会 监督工作，其中：开展消费体察 8 项、消费体验 4 项、深度消费调查 8 项。年度消费维权工作子项目计 划完成率达 100% 。 4 4 C116 维权理论课题 调研报告完成率 按计划完成市消保委对群体性 消费纠纷支持诉讼机制之探索 的年度维权理论课题。并在年度 主题宣教工作开展的基础上，完 成并发布了老年人保健品定性 与定量调查报告。维权理论课 题调研报告完成率达 100%。 2 2 C121 市消保委系统 工作人员专题培训计 划完成率 组织市消保委 秘书处 各部门主 任、各区消保委秘书长、系统业 务骨干共 50 余人参与专题培训。 完成系统工作人员专题培训计 划。 2 2 C122 受理消费者投诉 办结率 年受理处理消费者投诉 15.6 万 件，办结 15.6 万 件，办结率达 100%。 5 5 C131 完成时效 部分项目因考虑新闻发布节奏， 未及时完成结果公布 。 比较试验 1 项 未于时效内完成 结果 公布；消 费体察中 1 项结果公布晚于计划 时效。共计扣 2 分。 5 3 C2 项目效益 21 一级 指标 二级 指标 三级指标 得分情况说明 权重 得分 C211 消费者维权宣 传工作知晓率 综合问卷 A的 14项问题的回收情 况，反映 2017 年度受众对市消保 委秘书处宣传工作综合知晓率为 74.13%，目标值 80%，得分 =4-6*4*2%=3.52 分。 4 3.52 C212 市消保委秘书处 发布内容对消费者影 响力 综合问卷 B1 项问题的回收情况， 通过加权计算， 2017 年度发布内 容对消费者总体上的影响力为 61.25%，目标值 80%，得分 =4-19*4*2%=2.48 分。 4 2.48 C213 服务消费发展 推动力 总结近年来全系统贯彻落实 消条情况，分别就有关“预 付 卡消费”、“食品安全”、“消 费诉讼维权”、“个人信息保护” 等提出地方立法和工作建议； 对电子商务法标准化法 快递暂行条例上海市共享 自行车发展指导意见和电子 式交流电能表状态更换管理规 范等 8 部法律法规和标准提出修 改意见；推动行业规范发展， 针对前期开展社会监督发现的突 出问题，携手相关行业共同制定 家具行业诚信经营公约、黄 金珠宝行业镶嵌类饰品消费争 议解决办法和汽车行业维修 文明诚信服务倡议公约，通过 出台行约行规，切实引导企业承 担主体责任，督促行业加强规范 自律。 切实服务于消费发展 ，推 动行业 规范和自律。 3 3 C221 比较验结果通报 内容满意度 通过加权计算， 2017 年度商品比 较试验内容总体上的满意度为 71.35%。目标值 80%，得分 =5-9*5*2%=4.1 分。 5 4.1 C222 “ 12345”市民服 务热线承办工作满意 度 2017 年度市监察局对市消保委 秘 书处 “ 12345”市民服务热线转办 件处理的 86 件投诉咨询事项进行 满意度调查，通过加权计算，满 意度为 94.65%，达标杆值 90%的目 标。 3 3 22 一级 指标 二级 指标 三级指标 得分情况说明 权重 得分 C231 全市消费维权 机制和维权网络正常 运行率 经综合评价认为，除 2017 年 9 月 12315外网投诉处理系统因网站域 名备案审核，在此期间网站出现 非正常运行，致使投诉处理周期 延长外，该项目全市 2017 年度消 费维权网络热线 12315 系统与 12345、 12331、 12358 等热线无缝 对接、转接流畅。市消保委 秘书 处 消费维权机制、基层维权网络 及联网单位网络运行基本正常， 故得 4 分。 5 4 C241 专业团队配备 情况 专家顾问团由 125 位各行业专家 组成，配有 50 位公益律师。 3 3 C242 专业办公室落 实情况 2017 年 1 月，市消保委秘书处成 立快递物流办，共成立了 15 家专 业办公室。 3 3 C25 社会监督信息共 享 根据商品比较试验结果等工作结 果向社会公布，同时将发现的问 题与情况向政府相关职能部门进 行信息共享，通过信息共享机制， 营造良好消费环境。 5 5 合计 100 86.86 2、 主要绩效 作为一项经常性项目，适应消费者维权管理目标，项目立项程序 充分合理，项目绩效目标设置准确、合理可行。 项目管理情况总体良好，组织实施运行基本顺畅，业务管理制度 健全。 项目主要任务基本完成，开展年度“ 315 国际消费者权益日”期 间的系列维权活动，全年组织召开新闻通气会 13 场，打造“月月 3 15” 品牌；以关爱老年消费群体为重点开展主题宣教工作；根据社会消费 热点开展社会监督工作共 20 项： 网购商品无理由退货等消费体察 8 项、 地板等消费体验 4 项、 上海市场商业银行结构性理财产品等 深度消费调查 8 项；完成市消保委对群体性消费纠纷支持诉讼机制 之探索的年度维权理论课题调研，并在主题宣教工作开展基础上完 23 成并发布老年人保健品定性与定量调查报告；组织市消保委 秘书 处 各部门主任、各区消保委秘书长、系统业务骨干共 50 余人参与专 题培训工作；年度受理处理消费者投诉 15.6 万 件，办结率达 100%； 向社会公开 9 项商品比较试验结果。 项目效益成效良好，工作内容、成果对地方法律法规和标准、行 业行规的修改或出台起到推动作用，切实服务于消费发展，推动行业 规范和自律；经市监察局对有评价反馈的转办件的满意度调查，市消 保委秘书处 2017 年度“ 12345”市民服务热线承办工作满意度达 94.65%；市消保委消费维权机制、基层维权网络及联网单位网络运行 基本正常；为项目配备专业团队，由 125 位各行业专家组成并配有 50 位公益律师； 2017 年 1 月，成立快递物流专业办公室，共计已成立 15 家专业办公室；社会监 督信息与社会公众及政府相关职能部门积极 共享。 （二）具体绩效分析 1、项目决策分析 项目决策是项目立项的前提和方向，本次评价从 项目立项、项目 目标 两个方面来评价项目决策的优劣。项目决策权重 10 分， 该项目 得分 10 分，得分率 100%。 表 三 -2 A 项目决策分析 指标 权重 业绩值 绩效分值 A11 项目与消费者维权管理战略目标的适应性 2 适应 2 A12 立项依据充分性 2 充分 2 A13 项目立项规范性 2 规范 2 A21 绩效目标合理性 2 合理 2 A22 绩效指标明确性 2 明确 2 合计 10 10 24 （ 1） A11 项目与消费者维权管理战略目标的适应性 中消协 根据 “十三五”市场监管规划和“十三五”时期消费 者权益保护工作规划 对消费维权工作 提出新的工作要求。通过 健全 维权机制，既运用好原来传统的消费教育、消费体验，又要用好法律 赋予消协组织开展公益诉讼这个武器，逐步推动公益诉讼的主体扩 大。针对一些日常消费重点、公益事业、垄断行业等方面做好公益诉 讼。从消费教育和受理投诉为主转向立法立规立标。其次，要运用好 消费提示、消费警示、消费教育、约谈等方式。比较实验不同于抽检， 要通过向消费者推送商品和服务的 差异，供消费者参考。 该项目是 消 费者维权管理 工作的重要组成部分，履行 作为对商品和服务进行社会 监督、保护消费者合法权益的公益 职能， 完全符合消费者维权管理十 三五中长期的战略目标 ， 故 A11 项目与消费者维权管理战略目标的适 应性 指标得满分 ， 2 分 。 （ 2） A12 立项依据充分性 依据消法保护消费者的合法权益作为全社会的共同责任。市 消保委 秘书处 依据消法第五章消费者组织第三十七条 “消费者协 会履行下列公益性职责。 开展保护消费者合法权益的活动。 ” ； 根据 消条第四十七条至第 四十八条 规定 ，“ 消费者协会除依照消费者 权益保护 法的规定外，还依本条例履行下列公益性职责 。 应当将商 品可能存在缺陷的信息书面报告有关行政部门。” 履行 消费者权益的 社会保护职责 。市消保委 秘书处 对商品和服务进行社会监督，保护消 费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市 场经济健康发展，为全面构建社会主义和谐社会服务。 与 消费者维权 管理工作密切相关，项目 立项 依据充分， 故 A12 立项依据充分性得满 分 ， 2 分 。 25 （ 3） A13 项目立项规范性 该项目系 市消保委 秘书处的 经常性项目 。 由市消保委秘书处统一 规划领导， 根据 相关职能部门 年度工作计划及目标，编制预算及申报 文本，市工商局 财务处负责 对 该 项目 立项和预算审核 、评审后汇总年 度项目预算，向市财政局上报，市财政局负责预算批复。 该项目已按 照规定程序申请立项， 故 A13 项目 立项 规范性指标得满分 ， 2 分 。 （ 4） A21 绩效目标合理性、 A22 绩效指标明确性 该项目根据部门提供的年度工作计划安排预算资金，并编制绩效 目标申报表 。 分别从数量 、 质量 、 时效三方面设定项目产出目标，提 出所需取得的社会效益、满意度及长效管理机制 等 的绩效 目标 ， 与该 项目工作计划、预算内容高度相关， 故 A21 绩效目标合理性得 满分， 2 分。 绩效指标 内涵清晰 ，绩效目标分解较为 细化 并 可 与年度计划相对 应 ， 项目指标值可衡量 、结果可考核 。故 A22 绩效指标明确性指标得 满分， 2 分。 2、项目管理分析 项目管理是保证项目获得效果的重要基础和前提，