2017-2018机场服务测评报告.pptx

,2017-2018机场服务测评报告,服务测评报告概况,机场服务测评测评简介,目录,01,0203,服务测评报告概况,服务测评报告概况,本期选取32家机场公布旅客季度满意度，其中包含28家内地机场，4家国际及地区机场。CAPSE有效样本量602769份。,内地机场分别是：上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场、上海浦东国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛流亭国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场，其中济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场为一季度新增机场。国际及地区机场分别是：香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、韩国仁川国际机场、曼谷素万那普国际机场。,CAPSE机场服务测评包括综合得分一项，一级指标5项，二级指标29项。其中一级指标包括机场交通、机场安检、机场服务与设,施、机场商贸和不正常航班地面服务。,CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民,航服务实体进行全面分析。,机场服务测评,3.95,3.95,3.84,3.96 3.95 3.74,3.91,3.90,3.88,3.87,3.84,3.83,3.78,3.67,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班机场地面服务。,4.29,4.20,4.19,4.15,3.91,3.88 3.88 3.87,3.86,3.83,3.83 3.83 3.81,3.703.70,3.65,3.553.0,4.03.5,2017年第四季度机场服务测评机场综合得分4.5,曼谷素万那普国际机场,上海虹桥国际机场,上海浦东国际机场,深圳宝安国际机场,厦门高崎国际机场,南京禄口国际机场,成都双流国际机场,北京首都国际机场,广州白云国际机场,西安咸阳国际机场,昆明长水国际机场,海口美兰国际机场,重庆江北国际机场,沈阳桃仙国际机场,天津滨海国际机场,郑州新郑国际机场,杭州萧山国际机场,大连国际机场,福州长乐国际机场,武汉天河国际机场,三亚凤凰国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,长沙黄花国际机场,青岛流亭国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,南宁吴圩国际机场,济南遥墙国际机场,兰州中川国际机场,哈尔滨太平国际机场,4.01 平均：3.90,香 台 韩港 湾 国赤 桃 仁鱲 园 川角 国 国国 际 际际 机 机机 场 场场Data:XX,3.95,3.95,3.88,3.87,3.91,3.90,3.84,3.83,3.65,机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、不正常航班机场地面服务。,4.013.96 3.95,3.91 3.88,3.88 3.87 3.86,3.84 3.83,3.833.83,3.813.743.78,3.55,3.33.0,3.93.6,2017年第四季度机场服务测评内地机场综合得分4.2,厦门高崎国际机场,南京禄口国际机场,成都双流国际机场,北京首都国际机场,广州白云国际机场,西安咸阳国际机场,昆明长水国际机场,海口美兰国际机场,重庆江北国际机场,沈阳桃仙国际机场,天津滨海国际机场,郑州新郑国际机场,杭州萧山国际机场,大连国际机场,福州长乐国际机场,武汉天河国际机场,三亚凤凰国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,长沙黄花国际机场,青岛流亭国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,南宁吴圩国际机场,济南遥墙国际机场,兰州中川国际机场,哈尔滨太平国际机场,平均：3.883.703.70 3.67,上 上 深海 海 圳虹 浦 宝桥 东 安国 国 国际 际 际机 机 机场 场 场Data:XX,4.36,4.34,4.29 4.27 4.26,4.19,4.19,4.07,4.34,4.26,4.19,4.19,4.18,4.13 4.07,机场交通测评子项目：去往机场大巴满意度、出发机场停车场满意度、去往机场交通满意度（出租、地铁、其他）、离开机场大巴满意度、离开机场出租车满意度、离开机场交通满意度（地铁、其他）、离开机场停车场满意度,4.564.50,4.464.44,4.39 4.384.39 4.37,4.30 4.27,4.21 4.204.21 4.21,4.13,3.0,4.54.03.5,2017年第四季度机场服务测评机场交通综合得分5.0,大连国际机场,南京禄口国际机场,成都双流国际机场,曼谷素万那普国际机场,厦门高崎国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,上海虹桥国际机场,三亚凤凰国际机场,北京首都国际机场,上海浦东国际机场,广州白云国际机场,郑州新郑国际机场,福州长乐国际机场,长沙黄花国际机场,重庆江北国际机场,西安咸阳国际机场,昆明长水国际机场,海口美兰国际机场,沈阳桃仙国际机场,武汉天河国际机场,杭州萧山国际机场,青岛流亭国际机场,南宁吴圩国际机场,兰州中川国际机场,哈尔滨太平国际机场,济南遥墙国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,平均：4.274.033.98,韩 香 天 台 深国 港 津 湾 圳仁 赤 滨 桃 宝川 鱲 海 园 安国 角 国 国 国际 国 际 际 际机 际 机 机 机场 机 场 场 场场Data:XX,4.35 4.28,4.26 4.23,4.29,4.28,4.26,4.22,4.19 4.18,4.06,4.03,4.18,4.12 4.07,机场服务与设施测评子项目：出发机场行李推车满意度、到达机场行李推车满意度、出发机场人员服务满意度、出发机场指示牌满意度、出发机场环境卫生满意度、出发机场设施设备满意度、出发机场信息通报满意度、出发机场卫生间满意度、到达机场卫生间满意度、出发机场WIFI满意度、出发机场建设文化特色满意度、到达机场行李转盘提醒醒目性、机场柜台值机满意度、机场自助值机满意度。,4.46 4.414.42 4.36,4.27 4.274.27 4.25,4.21 4.20,4.11,4.54.03.53.0,2017年第四季度机场服务测评机场服务与设施综合得分5.0,上海虹桥国际机场,深圳宝安国际机场,上海浦东国际机场,郑州新郑国际机场,曼谷素万那普国际机场,南京禄口国际机场,厦门高崎国际机场,重庆江北国际机场,成都双流国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,广州白云国际机场,天津滨海国际机场,北京首都国际机场,武汉天河国际机场,沈阳桃仙国际机场,杭州萧山国际机场,海口美兰国际机场,西安咸阳国际机场,长沙黄花国际机场,昆明长水国际机场,大连国际机场,南宁吴圩国际机场,三亚凤凰国际机场,青岛流亭国际机场,福州长乐国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,济南遥墙国际机场,兰州中川国际机场,哈尔滨太平国际机场,4.21 平均：4.233.964.05 3.99 3.80,香 台 韩港 湾 国赤 桃 仁鱲 园 川角 国 国国 际 际际 机 机机 场 场场Data:XX,4.07,3.67,3.65,3.55,3.55,3.53,3.49 3.47,3.38,3.55,3.05,3.48,3.47,3.38,3.30,机场商贸测评子项目：商品丰富程度、餐饮丰富程度、商品价格满意程度、餐饮价格满意程度。,4.124.09,4.01,3.743.73,3.62 3.623.62 3.56,3.54 3.51,3.443.40,3.31 3.30,2.52.0,4.03.53.0,2017年第四季度机场服务测评机场商贸综合得分4.5,曼谷素万那普国际机场,上海虹桥国际机场,上海浦东国际机场,海口美兰国际机场,北京首都国际机场,成都双流国际机场,深圳宝安国际机场,南京禄口国际机场,厦门高崎国际机场,杭州萧山国际机场,重庆江北国际机场,西安咸阳国际机场,天津滨海国际机场,昆明长水国际机场,郑州新郑国际机场,大连国际机场,沈阳桃仙国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,广州白云国际机场,福州长乐国际机场,武汉天河国际机场,三亚凤凰国际机场,南宁吴圩国际机场,兰州中川国际机场,青岛流亭国际机场,长沙黄花国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,济南遥墙国际机场,哈尔滨太平国际机场,平均：3.593.263.05,香 台 韩港 湾 国赤 桃 仁鱲 园 川角 国 国国 际 际际 机 机机 场 场场Data:XX,4.22,4.14,4.10,4.04,4.02,4.25,4.14,4.14,4.11,4.10,4.05 4.02,3.98,机场安检测评子项目：安检满意度。,4.46,4.29 4.27,4.31 4.27 4.08 4.06,4.20 4.18 3.98 3.954.01,4.06 3.853.86 3.83,4.54.03.53.0,2017年第四季度机场服务测评机场安检综合得分5.0,曼谷素万那普国际机场,福州长乐国际机场,三亚凤凰国际机场,沈阳桃仙国际机场,广州白云国际机场,上海虹桥国际机场,昆明长水国际机场,西安咸阳国际机场,深圳宝安国际机场,韩国仁川国际机场,武汉天河国际机场,郑州新郑国际机场,大连国际机场,重庆江北国际机场,上海浦东国际机场,北京首都国际机场,济南遥墙国际机场,长沙黄花国际机场,海口美兰国际机场,杭州萧山国际机场,天津滨海国际机场,成都双流国际机场,青岛流亭国际机场,兰州中川国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,哈尔滨太平国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,南宁吴圩国际机场,4.19 4.18 4.12 平均：4.11,香 厦 南 台港 门 京 湾赤 高 禄 桃鱲 崎 口 园角 国 国 国国 际 际 际际 机 机 机机 场 场 场场Data:XX,平均：3.21,3.30,3.19 3.17,3.11,3.10,3.72,3.02,3.00,2.80,3.01,3.08 3.08,3.11,3.06,2.99,3.07,2.72,2017年第四季度机场服务测评不正常航班地面服务综合得分,不正常航班地面服务测评子项目：关于航班信息变更的提醒的满意度、不正常航班机场对旅客情绪安抚水平满意度、不正常航班机场餐饮服务满意度、不正常航班机场休息条件满意度。,3.853.79,3.78,3.423.30,3.24 3.203.27 3.20 3.20,3.17 3.14,3.08 3.08 3.06,4.03.53.02.52.0,台湾桃园国际机场,乌鲁木齐地窝堡国际机场,上海虹桥国际机场,上海浦东国际机场,成都双流国际机场,北京首都国际机场,广州白云国际机场,济南遥墙国际机场,西安咸阳国际机场,青岛流亭国际机场,深圳宝安国际机场,昆明长水国际机场,海口美兰国际机场,三亚凤凰国际机场,厦门高崎国际机场,长沙黄花国际机场,沈阳桃仙国际机场,天津滨海国际机场,重庆江北国际机场,杭州萧山国际机场,武汉天河国际机场,福州长乐国际机场,大连国际机场,贵阳龙洞堡国际机场,哈尔滨太平国际机场,南京禄口国际机场,南宁吴圩国际机场,郑州新郑国际机场,兰州中川国际机场,韩 曼 香国 谷 港仁 素 赤川 万 鱲国 那 角际 普 国机 国 际场 际 机机 场场Data:XX,测评简介,民航旅客服务测评简介,民航旅客服务测评，这是利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务,现状。,CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国,外调查和分析与中国国情不符合的地方。,最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。,可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！,CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。,CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找,到提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。,测评背景及要点,长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。,2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生民航旅客服务测评报告。,这是一份“真实”的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，上传登机牌确保真实,飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。,这是关于“感受”的报告民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。,“最佳”的定义旅客对服务的感受良好，认为物有所值。,任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。,在民航旅客服务测评报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。,