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2021-2022年“双十一”消费投诉数据分析报告 “ 双十一 ” 全网消费投诉舆情分析 01 双十一 消费投诉全网信息量 双十一 促销大战中部分商品明降暗涨 、 先涨后折 , 优惠力度远未达到消费者预期 , 甚至有消费者发出 了 上当受骗 的呼声 。 由此消费维权问题也随之产生 。 根据微热点大数据研究院统计 , 2021年 10月 20日至 11月 20日 , 全网有关 双 十一 消费投诉 的信息量超 150万条 。 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 信息来源占比 33.89% 29.05% 13.85% 11.96% 9.84% 1.12% 0.29% 2021年 双十一 消费投诉相关内 容 来源分布 客户端 微博 微信 互动论坛 网站 视频 数字报 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 来自客户端平台的信息量达到 51.1万条 , 占比 33.89%, 成为相关事件及话题的重要舆论发声 场 ; 其次是微博平台 , 信息量占比 29.05%。 消费投诉相关内容传播趋势 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 11月 11日 , 信息量达到最高点 , 当日信息量 8.4万条 。 18日再次达到高点 , 相关信息量 7.6万条 。 17、 18两日巴黎欧莱 雅安瓶面膜差价问题引起关注 , 巴黎欧莱雅官方 、 涉及事件主播 : 薇娅 、 李佳琦相继做出回应 , 引发消费者热议 。 2021年 双十一 消费投诉相关内容传播趋势 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 关键词云 经分析 , 消费者 商家 货款 双 十一 套路 退款 欧莱雅 品 牌 维权 投诉 等词成为相关事件或 话题网络传播过程中的核心词 。 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 敏感信息 、 非敏感信息 、 中性信息占比 商家货款 、 薇娅直播间卖的三只松鼠又出事 、 假戴 森吹风机贴着盗用的真二维码难分真假等内容成为 敏感信息的主要来源 。 45.84% 48.55% 5.61% 经分析 , 有关 双十一 消费投诉的相关信息中 , 敏感信息占比 为 45.84%, 非敏感信息占比为 48.55%, 中性信息占比 为 5.61%。 敏感 、 非敏感 、 中性信息占比 欧莱雅面膜买完发放大量优惠券 、 Ow hat非法侵占 敏感信息 非敏感信息 中性信息 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 双十一 消费投诉相关内容信息量地域分布 从参与讨论 双十一 消费投诉的网民地域分布来看 , 北京 、 广东 两地的网民参与程度最高 。 上海 、 吉林 、 江 苏 、 山东等地的网民也比较关注 。 双十一 消费投诉相关信息量 北京 55.1万 广东 32.4万 上海 10.8万 吉林 5.1万 江苏 3.8万 山东 3.6万 浙江 3.6万 四川 2.9万 福建 2.7万 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 河南 2.4万 消费者舆论倾向分析 从消费者对 双十一 消费投诉的话题进行观点抽样分析可见 , 今年 双十一 消费者反映比较突出的问题是商家虚假宣传 , 占比 27%; 此外 , 也有 17%的消费者反映售后服务差 / 售后服务欠缺的问题 。 27% 17% 11% 7% 6% 3% 3% 3% 6% 发货问题 ( 发货 慢 / 强制发 货 / 想退款却已经发 货 / 虚假发货 ) 13% 物流服 务 11% 先涨后 降 / 明降暗 涨 / 先升后 降 / 明降暗 升 7% 大数据杀 熟 6% 产品质量 差 / 产品质量低 劣 3% 未履行保价承 诺 3% 投诉无 果 / 维权 难 3% 其 他 6% 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 13% 关于 消费维权 网友观点分布 虚假宣 传 27% 售后服务 差 / 售后服务欠 缺 17% “ 双十一 ” 微博平台信息传播分析 02 微博平台 双十一 相关内容传播数据 双十一 期间微博讨论 双十一 相关内容的用 户数达 738万 , 博文量 1.19亿 , 博文阅读量高达 1015亿 , 互动量为 15.8亿 。 博文阅读量 1015亿 数据来源 : 新浪数据中心 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 用户数 738万 博文量 1.19亿 双十一 期间 , 微博用户相 关热议博文持续走 高 , 10月 20 日各平台开启预售 , 相关博 文 量出现高点 775万 ; 11月 10日 双十一活动进入高潮 , 各平台 陆续进入付尾款阶段 , 相关博 文量达到峰值 835万 。 微博平台 双十一 相关内容传播趋势 0 数据来源 : 新浪数据中心 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 100 300 200 400 600 500 10/20 10/21 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 万 900 800 700 抄级女生 成今年 双十一 热词 抄级女生什么梗 ? 形容在双十一购物时抄作业特别厉害 , 通过各种社交平台搜集攻略 , 按计算器啪啪响 , 堪称是网购界满级玩家的女 性消费者 。 4000 2000 0 10/3 0 10/3 1 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/1 0 11/1 1 11/1 2 抄级女生 博文阅读 量 趋 势 万 6000 数据来源 : 新浪数据中心 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 微博平台参与讨论 双十一 相关内容的用户画像 通过微博讨论 双十一 的用户中 , 广东省的用户占比最高 为 12.27%。 女性用户占比 71.69%, 男性用户占比 28.31%。 95后讨论 双十一 最多 , 约占 35.41%。 相较于其他年龄段 , 中青年给予了 双十一 更多的关注度和讨论量 。 0.81% 2.69% 4.32% 9.12% 18.47% 35.41% 29.18% 70后 70前 95前 85后 85前 00后 95后 年龄段分布 28.31% 71.69% 性别分布 男性 女性 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 广 江 浙 山 上 北 河 四 湖 福 东 苏 江 东 海 京 南 川 北 建 省 省 省 省 市 市 省 省 省 省 地区分布 占比 数据来源 : 新浪数据中心 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 微博平台 双十一 消费投诉整体数据 2021年 双十一 期间 , 微博消费维权投诉用户 达 56万 , 博文量为 254.8万 , 博文阅读量高达 78亿 , 互动量为 2823万 。 博文阅读量 78亿 数据来源 : 新浪数据中心 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 用户数 56万 博文量 254.8万 时间周期 : 2021.10.17-2021.11.20 双十一 热点事件传播趋势 #淘宝崩了 # 0 数据来源 : 新浪数据中心 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 5000 10000 15000 25000 20000 淘宝崩 了 相关博文 量 趋势 双十一期间 # 淘宝崩了 # 话题冲上热搜 , 10月 20日 、 10月 21日 、 11月 1日 、 11月 11日均有大量用户反映淘宝平台无法 下 单或付款 , 页面显示同一时间下单人数过 多 。 10.21日相关博文量达到峰值超 2万 。 双十一 热点事件传播趋 势 #欧莱 雅 # 话题 日期 主持人 阅读量 讨论量 欧莱雅被指虚假宣传 11月 15日 北京商报 1.6亿 1.1万 欧莱雅回应安瓶面膜差价 11月 16日 财识 App 2.2亿 8456 近万消费者上黑猫投诉欧莱雅 11月 17日 黑猫投诉 3.4亿 8162 欧莱雅客服称李佳琦说低价不算 11月 17日 黑猫投诉 6亿 1.6万 李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作 11月 17日 黑猫投诉 8.9亿 3.3万 欧莱雅再回应安瓶面膜事件 11月 18日 财经网 4.1亿 1.3万 欧莱雅致歉 11月 18日 黑猫投诉 8.4亿 3.2万 欧莱雅虚假宣传投诉量超 2.5万 11月 19日 央视网 1亿 4530 欧莱雅撤券补偿评论炸锅 11月 19日 央视财经 3.2亿 7463 11 月 15 日 欧莱雅回应安瓶面 膜差价 欧莱雅被指虚假 宣传 欧莱雅客服称李佳 琦说低价不算 近万消费者上黑猫 投诉欧莱雅 李佳琦薇娅暂停与 欧莱雅合作 欧莱雅致歉 欧莱雅再次回应安 瓶面膜事件 欧莱雅虚假宣传投诉 量超 2. 5 万 欧莱雅撤券补偿评论 炸锅 11 月 16 日 11 月 17 日 11 月 18 日 11 月 19 日 数据来源 : 新浪数据中 #欧莱 雅 # 相关博文阅读量趋势 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 10/20 10/21 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 欧莱雅相关博文阅读量趋势 欧莱雅相关博文阅读量 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 亿 数据来源 : 新浪数据中心 黑猫投诉平台 “ 双十一 ” 投诉数据 03 双十一 黑猫投诉平台投诉量变化趋势 黑猫投诉数据显示 , 由于 双十一 购物节时间战线拉长 , 从 10月 20日预售开启 , 11月 17日投诉量达到高峰 。 20000 15000 10000 5000 0 35000 30000 25000 9/18 9/20 9/22 9/24 9/26 9/28 9/30 10/2 10/4 10/6 10/8 10/10 10/12 10/14 10/16 10/18 10/20 10/22 10/24 10/26 10/28 10/30 11/1 11/3 11/5 11/7 11/9 11/11 11/13 11/15 11/17 11/19 有效投诉量 32976 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 数据来源 : 黑猫投诉 双十一 期间 , 购物平台 、 美妆服饰及货运物 流相关有效投诉量增长较多 。 美妆服饰行业 双 十一 前后有效投诉量提升 3858% 双十一 前后行业有效投诉量增长 TOP3 0 20000 120000 100000 80000 60000 40000 购物平台 9月 18日 -10月 19日投诉量 美妆服 饰 货运物流 10月 20日 -11月 20日投诉量 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 黑猫投诉 双十一 前后购物平台有效投诉增长 68% 68% 双十一 期间购物平台行业投诉显著增长 , 其中京东 、 淘宝 、 拼多多 、 得物 、 天猫有效投 诉量超五千 。 0 20000 80000 60000 40000 100000 120000 9月 18日 -10月 19日投诉量 购物平台 10月 20日 -11月 20日投诉量 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 双十一 期间购物平台头部商家投诉情况 双十一 期间 , 拼多多 、 淘宝 、 京东投诉量超 2万件 , 在所有主流购物平台中天猫超市有效投诉量增长率最高 , 达 到 324% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 9月 18日 -10月 19日 投诉量 10月 20日 -11月 20日 投诉量 -5 0% 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 0% 50% 100% 150% 200% 250% 300% 350% 天猫 京东 苏宁 淘宝 寺库 拼多多 得物 闲鱼 转转 天猫超市 双十一 前后有效投诉量增长率 有效投诉超千购物平台投诉处理情况 购物平台商家处理分化 , 其中京东 、 得物 、 苏宁 、 寺库 、 转转处理较好 , 拼多多 、 淘宝 、 天猫 、 天猫超市 、 闲 鱼处理较差 。 20% 10% 0% 30% 40% 50% 60% 100% 90% 80% 70% 苏宁 得物 京东 转转 寺 库 拼多 多 淘宝 天 猫 天猫超 市 闲鱼 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 回复率 完成率 投诉热词 : 虚假宣传 发货 假货 退货 价格 逾期 等成为 双十一 期间投诉最热关键词 。 双十一 购物平台行业投诉热词 11.11 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 黑猫 双十一 购物平台投诉用户画像 在购物平台类投诉的用户中 , 男性用户占比高 达 61.91%, 90后和 00后用户合计占比超过 80%, 年轻群体投诉需求更强烈 。 61.91% 38.09% 0.54% 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 2.30% 4.42% 12.34% 24.46% 35.68% 20.27% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 35.00% 30.00% 40.00% 70前 70后 85前 85后 95前 年龄分布 ( 单位 : 百分比 ) 95后 00后 黑猫 双十一 购物平台投诉用户画像 省份 占比 % 广东 11.59 江苏 9.22 浙江 8.55 山东 7.21 北京 6.66 在投诉购物平台的用户中 , 广东 、 江苏 、 浙江 、 山东 、 北京五省用户 占比列前五 。 一线城市 18.19% 二线城市 30.96% 三线城市 24.83% 四线及以下 25.94% 其他 0.08% 购物平台投诉用户中 , 二 、 三 、 四线城 市用户相对集中 。 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 黑猫投诉 双十一 前后美妆服饰有效投诉量增长 3858% 双十一 期间 , 美妆服饰行业有效 投 诉量增幅最大 。 其中 , 巴黎欧莱雅 、 蒂 佳婷 、 斐乐投诉量超千 。 3858% 0 10000 60000 50000 40000 30000 20000 美妆服饰 9月 18日 -10月 19日投诉量 10月 20日 -11月 20日投诉量 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 双十一 期间美妆服饰行业投诉情况 双十一 前蒂佳婷投诉量为 0, 欧莱雅 、 FILA、 薇诺娜 、 OLAY投诉量较少 , 双十一期间投诉显著增加 。 欧莱雅 、 蒂佳婷 、 FILA投诉问题集中在保价问题 , 由于店铺发券导致预售价格更高 。 薇诺娜投诉问题集中在物流问题 , 薇诺娜未按约定期限发货 , 与客服沟通无效 。 OLAY投诉问题集中在虚假宣传 , 参加了 OLAY 好评礼 活动后却被告知活动结束 。 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 巴黎欧莱雅 蒂佳婷 斐乐 安踏 耐克 薇诺娜 OLAY 阿迪达斯 李宁 优衣库 双十一 前后有效投诉量增长量 0 10000 20000 30000 40000 9月 18日 -10月 19日投诉量 10月 20日 -11月 20日投诉量 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 美妆服饰行业投诉处理情况 美妆服饰行业中 , 安踏处理情况较好 , OLAY、 巴黎欧莱雅 、 李宁回复率不足 50%, 其中李宁回复率仅为 0.06%。 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 安踏 斐乐 阿迪达斯 耐克 优衣库 蒂佳婷 薇诺娜 OLAY 巴黎欧莱雅 李宁 回复率 完成率 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 双十一 期间美妆服饰行业投诉用户画像 在美妆服饰行业投诉的用户中 , 女性用户占比高 达 81.72%, 男性用户占比仅为 18.28%。 18.28% 81.72% 0.23% 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 0.96% 2.23% 8.53% 28.26% 47.45% 12.34% 50.00% 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 70前 70后 85前 85后 95前 年龄分布 ( 单位 : 百分比 ) 95后 00后 黑猫投诉 双十一 前后货运物流有效投诉增长 52% 双十一 期间 , 圆通快递 、 中国邮政 、 韵 达速递 、 申通快递 、 京东物流 、 顺丰有效 投 诉量超两千 52% 0 10000 20000 30000 9月 18日 -10月 19日投诉量 货运物流 10月 20日 -11月 21日投诉量 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 双十一 期间货运物流行业投诉情况 双十一 期间 , 圆通快递 、 中国邮政 、 韵达速递 、 申通快递 、 京东物流 、 顺丰有效投诉量超两千 , 货拉拉投诉量 增幅最高 , 达到 131.90%, 另外圆通速递 、 中国邮政 、 中通快递投诉量增幅超 50%。 货运物流行业整体回复率和 完 成率较高 , 行业整体服务意识较好 。 0 1000 2000 3000 4000 5000 9月 18日 -10月 19日投诉量 10月 20日 -11月 20日投诉量 0% 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 货拉拉 圆通速递 中国邮政 中通快递 韵达速递 京东物流 申通快递 百世快递 菜鸟 顺丰 双十一 前后有效投诉量增长率 投诉热词 : 延误 配送 丢失 售后服务 退货 时效 等 成为 双十一 期间投诉最热关键词 。 双十一 货运物流行业投诉热词 11.11 数据来源 : 黑猫投诉 统计时段 : 2021年 10月 20日至 11月 20日 THANKS
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