艾瑞咨询：2021年中国线下企业客户经营数字化转型白皮书_34页_1mb.pdf

中国线下企业客户经营数字化转型白皮书2021.12 iResearch Inc. 22021.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。摘要SMS研究范畴客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化是企业经营理念的全新升级， 从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。趋势洞察对于厂商内部， 一方面要在面对差异化需求的状况下提升自身服务效率，从而缩减服务时间和成本。另一方面要与行业深入结合，不同行业业务流程和履约形式差异较大，客户转化分析中的指标和经营分析体系均存在不同，如何将行业体系沉淀下来将是厂商必须关注的问题。 对于厂商外部 ，则需要加大技术合作伙伴、业务合作伙伴、渠道合作伙伴的三重建设，提升订单来源的同时，加大数字化能力的普及和落地。选型要素企业客户在选择产品时首要关注的依然是 解决方案和公司业务的匹配度 ，是否能真正解决业务痛点和提升管理层效率。此外，客户经营数字化是一套以客户为中心的闭环体系，厂商全案服务能力可以 有效避免客户经营体系分割为多烟囱系统 ，因此也是选型的重要考量。最后，在产品能够满足需求的基础上会进一步考察厂商的 过往成功客户案例及在相关行业的经验积累 ，结合产品价格进行判断和选择。产品分类在应用层， 根据产品功能大致分为销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理等模块。 在底层设施中， 数据中台作为具备实时处理数据、提供数据服务平台、标签工厂、推荐平台的产品，和应用层协同帮助企业 IT 从“支撑业务”走向“驱动业务”。而在中台之上搭建的 客户数据平台和经营分析平台 则作为企业重要的底层能力支撑，提供统一的客户画像和数据分析帮助企业实现精准营销，通过“数据驱动”助力企业提升业务价值。33中国线下企业客户经营数字化转型概况 1中国线下企业客户经营数字化转型需求侧分析 2中国线下企业客户经营数字化转型趋势和展望 342021.12 iResearch Inc. 传统的 客户关系管理是没有全流程数据驱动的管理，而客户经营数字化更加 强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而更好的驱动 全 生命周期经营 管理 。客户经营数字化 范畴界定打造客户经营数字化闭环，用数据资产驱动企业业务增长客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化是企业经营理念的全新升级，从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。“以客户为中心”主要体现在围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”则体现在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。从内容角度看，客户经营数字化相对于传统客户关系管理在前端获客阶段内容更为丰富，比如增加公域广告投放等，与在线 Marketing工具比又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。从能力角度看，客户经营数字化 更加 强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而 构建全域客户数据平台 。 尤其是增加了 CDP、数据中台等新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业大幅提升客户价值和业务价值。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。获客阶段传统客户关系管理 客户画像和标签管理 丰富数据来源 引入公域广告投放客户经营数字化系统闭环 业务角度 数字连接 数字运营 数据智能生产数据数据赋能促进增长搭建客户与企业之间业务线上化交易和服务的平台。构建全域客户数据平台，实现数据资产化和价值化。构建全渠道营销平台，数据驱动营销实现业务增长。数字连接数据智能数字运营能力角度交易管理履约管理客户满意度管理服务 售后向前延申向后端交易延申向售后延申全流程数据管理CDP数据中台 业务线上客户行为数据 内部业务静态客户数据客户经营数字化范畴界定4全流程数字化52021.12 iResearch Inc. 客户经营数字化系统 分类及功能以底层数据和分析平台为支撑，协同应用层提供高价值服务企业数字化建设从以产品为中心的设计、生产和销售环节的建设延伸到以客户为中心的营销、运营和客户服务体验改进的数字化建设。以产品为中心，以协同和流程为驱动的代表为企业 ERP系统；以客户为中心，以数据驱动的代表为客户经营系统。在满足企业经营数字化的过程中，需要提供多维度、不同应用场景的产品体系。在应用层，根据产品功能大致分为销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理等模块。其中销售管理、交易管理、会员管理作为企业从线索获客到最后实现交易转化再到对粘性客户的运营形成完整的闭环体系，叠加广告管理和营销管理可以大幅提升客户满意度和转化率。在底层设施中，数据中台作为具备实时处理数据、提供数据服务平台、标签工厂、推荐平台的产品，和应用层协同帮助企业 IT 从“支撑业务”走向“驱动业务”。而在中台之上搭建的客户数据平台和经营分析平台则作为企业重要的底层能力支撑，提供统一的客户画像和数据分析帮助企业实现精准营销，通过“数据驱动”助力企业提升业务价值。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。客户管理 销售管理主要是通过数字化转型进行精准获客及线索跟踪，更好的把控客户需求，解决企业销售管理痛点问题。档案管理任务管理销售管理 线索分配 客户跟进社交商城 交易管理在打造社交商城之上提供丰富的模板，进行订单管理和商品管理帮助企业提高客户消费体验和经营效率。订单管理交付结算交易管理商品管理会员体系 帮助企业搭建全域会员平台，打通线上线下会员数据，帮助商家实现全域会员统一管理，获取客户长期价值。积分商城权益中心会员管理会员成长渠道管理素材中心触点管理广告管理监测中心投放中心消息中心自动化引擎报表分析营销管理数据中台经营分析平台帮助企业整合全渠道客户数据，通过对数据拉通、清洗、分析等处理，基于 One ID形成统一客户画像，提升营销转化。客户数据平台通过可视化报表反映经营过程，洞察经营问题。对接海量实时数据输出全链路的数据指标，帮助企业快速分析经营情况，驱动业务发展。企业客户经营数字化系统分类及功能562021.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。客户经营数字化发展背景（ 1/2）客户为王时代来临，以数据为驱动进行客户全生命周期经营从市场核心逻辑来看，经历了以产品为中心、以流量为中心，以客户为中心的三个阶段，且每个阶段的发展均在一定程度上推动了数字化转型进程。尤其是进入“以客户为中心”的时代，客户的数据化和经营的数字化对于企业来说更为重要，通过实现从生产、采购、渠道、销售、运营等各个场景的客户数字化，打造从客户需求出发的各个场景链接是新时代的典型特征。此外，经营过程中通过 抓住全生命周期客户价值，建立客户数据评估体系，对客户全生命周期进行覆盖、运营，通过提高每一位客户的全生命周期价值来增加销售率和利润率，帮助企业与客户建立紧密联系，进一步扩大企业经营潜力。以产品为中心通过数字化驱动产品供应链，提升采购、生产、仓储、运输等整个流程的协同能力和效率以流量为中心通过线上线下联动打造 O2O闭环进行多渠道同步运营，线下渠道更为敏捷化，线上渠道则更为多样化以客户为中心以数据作为核心资产进行驱动，客户数据沉淀丰富人群画像，围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验“以客户为中心，以数据驱动“生产场景采购场景渠道场景销售场景运营场景客户经营数字化发展背景 -以客户为中心时代企业从最初产品生产设计、渠道选择、销售策略制定从原有的“以资源为中心，以流程来驱动”转变为“以客户为中心，以数据来驱动”展开，从客户需求出发链接到各个场景，其中最关键的是要做好客户的数字化。客户数字化抓住全生命周期客户价值，通过客户数据湖建立评估体系，对客户全生命周期进行覆盖、运营，通过提高每一位客户的全生命周期价值来增加销售率和利润率，帮助企业与客户建立紧密联系，进一步扩大企业经营潜力。经营数字化672021.12 iResearch Inc. 2021.12 iResearch Inc. 客户经营数字化发展背景（ 2/2）产业数字化引领云数智发展深化，客户经营数字化加速随着产业数字化发展 ， 企业数据种类愈加丰富 ， 数据规模持续提升 ， 挖掘数据价值驱动商业增长已成为企业的显著需求 。此外 ， 数字化转型中对多渠道数据打通和整合营销的需求也愈发迫切 。 例如 ， 传统企业陆续引入 MarTech相关数字化营销工具 ， 如 CDP构建客户画像 ， 再利用 MA工具 ， 基于 CDP提供的客户数据 ， 进行自动化营销 。 当前 ， 越来越多的企业参与到数字化升级中 ， 从数字化营销到采购再到客户经营管理 ， 企业引入数字化产品积极性持续提升 ， 推动相关产业市场具备持续增长潜力 。来源：大数据通用及行业应用的投资数据来自 IT桔子，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。17 38 68 101139 183126% 80%47% 38% 32%2018 2019 2020 2021e 2022e 2023e2018-2023年中国数据中台市场规模及增速市场规模（亿元） 增长率（ %）7来源： IT桔子，核心包含标签有销售营销、数据服务、客户服务、广告平台、广告技术、电商解决方案等，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2.0 3.5 6.4 11.8 20.7 36.1 75.7% 83.8% 84.3% 74.9% 74.4%2018 2019 2020 2021e 2022e 2023eMA市场规模（亿元） MA增速（ %）2018-2023年中国 MA市场规模及增速61 58 101209434 473 428 393290 2410.31 0.34 0.22 0.41 0.36 0.312.710.49 1.58 1.312011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020投资数量（件） 平均投资金额（亿元）2011-2020年中国 MarTech相关投融资事件43 76 72 38 32 375071 80 4836 4732.835.358.236.155.287.233.346.140.037.524.5117.72015 2016 2017 2018 2019 20202015-2020年中国大数据行业投融资事件大数据通用应用投资数量（件） 大数据行业应用投资数量（件）大数据通用应用投资金额（亿元） 大数据行业应用投资金额（亿元）82021.12 iResearch Inc. 2021.12 iResearch Inc. 客户经营数字化核心价值优化升级路径，推进智能决策，提高企业竞争力实现业务增长是企业经营数字化的主要诉求 。 在企业经营数字化进程中 ， 由于客户经营数字化是服务于业务和客户的最前端 ， 因此客户经营数字化在企业经营数字化中往往处于优先地位 。 首先 ， 客户经营数字化转型 ， 有效帮助企业优化升级路径 。 其次 ， 以一套完整体系 ， 打通从数据生产到商业增长的各环节 ， 以数据驱动企业业务 。 最后 ， 通过将服务重点从产品经营转变为客户经营 ， 帮助企业在存量市场中提高客户粘性 ， 增强企业竞争力 。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。应用场景拓展服务焦点转换汽车零售 家居家装 置业 商业 康养机构服务能力打通数字连接数据智能 数字运营生产数据数据赋能促进增长产品经营 客户经营客户经营闭环构建客户与企业间撮合平台，实现业务与客户在线化构建全域数据中台，实现数据资产和价值化构建全域营销平台，数据驱动营销实现业务增长价值概括价值实现路径优化升级路径引导智能决策增强客户粘性客户经营数字化转型价值及实现为企业数字化升级提供完整细致解决方案，直接与企业业务联系，赋能企业商业增长，利用灵活的数字化组件，契合各类业务的数字化需要打通企业客户经营各环节数据。针对不同企业、不同平台、不同业务产生的数据，集中处理，智能分析，形成数据资产，为企业决策提供依据在客户经营升级过程中，形成利用数字化工具管理企业业务习惯，并转变客户服务理念，进而在存量市场竞争中，对客户需求更精准定位，增强客户粘性892021.12 iResearch Inc. 2021.12 iResearch Inc. 50.6% 41.8% 39.6% 35.2% 34.1%31.9% 24.2%18.7% 17.6%数据中台营销自动化数据收集技术营销人工智能大数据的治理及合规程序化购买线下智慧门店已有技术私有化营销区块链60.4%50.6% 50.6% 47.3%31.9% 29.7% 27.5%营销效率问题投放预算分析消费者运营数据分析营销归因分析竞品投放情况投放透明问题品牌安全问题客户经营数字化投资价值企业数字化升级大势所趋，客户经营数字化平台市场需求可观来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。注释： 样本： N=90；于 2020年 5月通过 CMO训练营平台调研获得。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数字化升级在是企业变革的“捷径”，数字化应用顺应时代发展，前景乐观。经济下行的大背景企业寻求发展新出路：数字化升级提高人才素质 ： 随着人口红利消失人才成本提高提升产品价值 ： 应对复杂多变的市场环境降低经营成本 ： 改善传统方式的弊病拓展市场渠道 ： 增加公域流量获取能力企业数字化升级的核心是通过数字优势实现业务升级，从核心目标出发，思考企业选型、组织调整和应用实施。投资价值一：顺应时代发展 投资价值二：市场价值高“以客户为中心，以数据驱动” 围绕客户全旅程和全生命周期经营，在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。2020年广告主正在采取的营销技术分布占比情况2020年营销技术帮助公司解决的痛点客户通过全链路的客户经营数字化平台，解决客户经营中的营销效率、运营数据分析等痛点，实现产品的市场价值。1010中国线下企业客户经营数字化转型概况 1中国线下企业客户经营数字化转型需求侧分析 2中国线下企业客户经营数字化转型趋势和展望 3112021.12 iResearch Inc. 选型关注要素及核心诉求来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。关注要素厂商综合实力产品价格功能和解决方案匹配度产品是否是主流技术是否具备全案服务能力功能和解决方案 产品技术 全案服务能力 终端客户试点，通过需求端、业务端的评价进行选择。 产品架构及语言是否是当前主流版本，会涉及到后续维护成本高低。 通过全案服务能力打通客户经营体系，提升客户经营效率，降低管理成本升。核心关注解决方案与业务匹配度，过往成功案例提升客户信任在企业客户进行经营数字化转型过程中，如何选择适合自己的产品和厂商一直以来都是客户关注的问题。产品和厂商的选择一方面会影响企业后续业务流畅度，不适合的产品将会成为摆设，无法真正运转。另一方面会影响企业的维护成本，主流的技术架构，合理的模块搭配将会使后续产品出错率降低，缩减企业后期运维成本。通常来看，企业客户在选择产品时首要关注的依然是解决方案和公司业务的匹配度，是否能真正解决业务痛点和提升管理层效率，有的企业会通过设置终端客户试点，收集需求反馈来辅助决策。此外，客户经营数字化是一套以客户为中心的闭环体系，厂商全案服务能力可以有效避免客户经营体系分割为多烟囱系统，因此也是选型的重要考量。最后，在产品能够满足需求的基础上会进一步考察厂商的过往成功客户案例及在相关行业的经验积累，结合产品价格进行判断和选择。企业客户经营数字化转型关注要素及核心诉求11122021.12 iResearch Inc. 客户经营数字化系统的数据驱动模式打通企业内部全链路数据，多维度数据源驱动企业经营数字化随着企业数字化意识提升和数字资产的积累，企业的核心驱动力由原来的资产驱动逐渐转向数据驱动。而在数据积累的过程中，企业的数据源也从原来单一的业务数据或者订单数据逐渐向一方、二方、三方等多维度数据源拓展。其中一方数据主要是通过打通企业内部各个部门和渠道的信息系统，消除数据孤岛，进行数据统一化管理。二方数据则是针对具备电商平台的客户所能获取的合作渠道的客户数据，通常需要跟平台对接获取。三方数据则是通过购买获得，比如腾讯、百度、字节跳动等互联网厂商，以及个推等专业的数据服务商。此外，线下数据的获取也将是未来扩充企业经营数字化的重要数据源之一，通过线上线下数据的打通，共同赋能企业经营分析过程，提升数据质量辅助企业决策。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企业经营企业客户经营数字化系统的数据驱动模式常见的管理信息系统企业资源计划 ERP客户关系管理 CRM供应商关系管理 SRM供应链管理 SCM人力资源管理 HRM财务管理信息系统 FMIS协同办公 OA企业生产管理 MES产生数据 -处理数据 -分析数据沉淀与企业管理及流程相关的数据，通过中台进行不同渠道和来源的数据打通、处理、分析。数据 来源第二方数据 ： 1.天猫、京东等电商平台数据；2.线下数据捕捉，比如调查问卷等进行补充。第一方数据 ： 1. 业务部、销售部、市场部、财务部、人力资源部门、经销商数据、生产部门 2. APP，公众号 、小程序、官网第三方数据 ：通过第三方数据公司进行数据的埋点、采集、购买等获取数据。如：腾讯、百度、头条等联合数据，个推、高德地图等其他第三方数据。12132021.12 iResearch Inc. 客户经营数字化 转型新变化市场核心逻辑发生变化，企业以客户为中心来提升经营效益从宏观层面来看，在生产力发展早期阶段，中国是一个资源型社会，具备较大的人口红利优势。但由于生产力与旺盛需求的不平衡，市场盈利多为将生产要素加工为产品的过程。随着整体工业水平提升带来的生产力爆发，供需关系发生变化，开始由原来的以资源作为生产要素生产产品转变为以客户需求为中心的买方模式。从微观来看，消费互联网高速发展为客户经营数字化提供了大量的人才储备，带动企业数字化转型。但随着消费互联网触顶之后，市场呈现出大量人才外溢的情况，这也会导致以客户为中心的互联网理念向传统企业辐射。综合来看，市场结构的变化和消费互联网的见顶都将以客户为中心的精细化运营带动到企业战略高度，未来能够聚集更多黏性客户的企业将具备更大竞争力水平。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。以资源为中心 卖方模式 买方模式 以客户为中心人口红利 供需关系变化 数字化转型需求端旺盛，但是生产能力不足消费互联网 产业互联网供需过剩，存量经营时代过去卖方 的 核心资源是生产要素，只要把生产要素管理好和渠道过程管理好，就有高的效益 。 现在由于市场结构和供需关系的变化，拥有更多高黏性客户的企业能够产生更好的经营效益 。企业客户经营数字化转型新变化消费互联网高速发展客户经营数字化提供了大量的人才储备，带动企业数字化转型。 人才流动 理念流动流程驱动 数据驱动13142021.12 iResearch Inc. 企业采购决策流程明晰业务需求和数字化转型目标是关键，获高层支持加快落地来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。技术评估 产品对比 US分析技术部门领导（ 70%） +业务部门领导（ 30%）走招投标流程业务方提出需求 领导层提出需求 明晰业务需求和数字化转型目标是关键： 首先作为需求方要清晰需要什么，明确通过信息化希望实现什么目标，并列出业务需求清单。 在业务层提出需求后 获高层支持 可更快加快落地。 线上线下 沟通： 把业务部门 聚集在 一起共同评估考察，达成一致后再进入采购程序 。 将需求 交给采购部门，推荐 5-6家 厂商进入招投标流程。信息部门 ， 业务部门 ， 采购部门共同给出意见，然后报到董事长 或其他高层 进行决策。需求清单 交流碰撞 过往成功案例不同厂商约谈1.跟不同厂商约谈，将业务需求和想法同步给厂商，厂商提供解决方案。2.后续双方反复交流碰撞，判断哪个厂商解决方案更符合需求和目标。3.再看厂商过往成功案例，应用并实施成功，应用效果如何自研外采 综合评估厂商产品成熟度和自建成本，选择外采还是自建企业在采购客户经营数字化系统过程中，需要经过一系列考量。首先，要明确业务需求和希望实现的目标，需要业务方或者领导层提出经营痛点及产品需求，通常业务侧主动提出需求在后续应用过程中会具备更高的积极性。其次，在需求确认后会交给采购部门进行厂商推荐，通常企业会在进行多轮沟通磨合之后对厂商产品进行技术或者业务评估，得出综合意见。最后，由企业高层领导进行最终决策，平衡采购成本和自建成本之后决定是否外采，以及采购哪家厂商产品。在整个采购决策流程中，业务需求和数字化转型目标的清晰度越高，最终能够落地和带来的实际效果也会愈加明显。企业客户经营数字化系统采购决策流程14152021.12 iResearch Inc. 行业实践 地产行业从客户场景出发，实现全场景客户数据互通，重构营销流程地产行业数字化营销策略构建主要以场景为中心 ， 通过整理客户触达场景下客户需求 ， 明确客户需求的共性和特性 ， 进而将传统营销手段与客户全周期经营工具结合 ， 帮助企业以数据为驱动 ， 扭转在供需关系中的被动位置 。 其中 ， 主要的营销手段包括： 1） 渠道分销： 强化分销业务管控 ， 提升渠道管控效率和风险预判能力； 2） 行销拓客： 提升自拓业务全过程精细化管理水平 ， 实时把控业绩动态 ， 沉淀客户地图 ， 指导拓客优化策略； 3） 智慧案场： 接入 IoT智能化设备 ， 实现更多的营销业务在线管理 ， 通过技术手段不断提高在客户运营 、 人效提升和高效管理方面的整体水平 。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。看房 买房 成交 入住 社区 我的关注 预约看房 顾问评价 我的活动 我的礼品 购房指南 房贷试算 置业计划 线上认筹 预约签约 秒杀竞拍 我的房产 我的票据 线上缴款 购房进程 线上买车位 产证进度 工地开放 预约收楼 我要报修 房屋产品说明书 周边设施 物业公告 停车缴费 物业缴费营销获客策略各环节营销重点地产获客需求重点 自渠道构建能力 生态合作能力 客户案场服务能力 销售运营能力构建自渠道鼓励全民营销 ， 打造全民经纪人 ， 结合数字化平台 ， 进行线上分享 、 广告视频 、 线上投放打造分销渠道招揽中介机构，构建合作生态，整合房源信息，提供丰富选房和比价工具线上销售中心针对潜业主、准业主、及业主，策划相关活动营销、提供业主关怀、推行会员活动优化自渠道打造专业行销团队进行外勤拓客、报备带访线上 +线下行销构建专业线下行销中心，提高客户案场服务能力，配合线上工具，为客户提供灵活服务地产行业精准获客重点环节及营销策略14162021.12 iResearch Inc. 行业实践 地产行业覆盖多业态多终端，适应多场景的数据中心，助力企业经营分析有效的数据经营分析需要可靠的数据平台支持。首先，数据产品体系需要完整，在产品体系构建时，需统一标准，统一语言，统一业务及管理口径，连接从决策到执行，打通企业内部管理到外部业务拓展。其次，数据产品的适用性要广泛。其产品能力可以覆盖地产业务的各环节，将产品和服务的弹性和细粒度不断下沉，既可以匹配不同终端、不同场景、不同业务线特征，构建关键指标。又可以汇总各类海量数据，提供有效分析工具和直观、清晰的数据可视化能力，帮助地产企业实时、全面了解业务现状，并做决策支撑。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。惟客数据地产行业典型解决方案15客户旅程数据底座 数据集成 数据开发 数据资产 数据服务客户触点 视频号 公众号 短信 APP 小程序 流量媒体个人微信数据驱动客户数据平台 CDP 经营分析平台 BAP标签人群 客户分析 数据服务 决策支持 智能应用 大屏应用创建人群人群管理标签加工标签管理转化分析行为分析 人群中心属性中心事件中心价值分析画像分析 自助分析实时指标主题报表 爬虫监测投资测算城市地图项目全景智慧工地实时大屏销售预测数据预警驾驶舱D 以数据驱动标签中心客户经营 数字销售公域投放 私域营销 企微助手S 收获客户满意客户满意度平台 CSP会员管理权益管理结算管理卡券管理积分管理积分商城客户调研 体验管理商品管理服务管理支付中心房源管理订单管理结算中心车场管理项目管理应用中心S 交易和履约服务业务在线化平台 BOP效果监测频次控制渠道管理投放管理效费分析活动管理全民营销內容管理触点管理自动化引擎A 获取客户需求客户互动平台 CIP社群管理会话管理客户管理聊天侧栏企微统计分析T 建立客户信任社交化客户管理平台 SCRM线索管理客户雷达客户管理商机管理商机管理 销售分析物业 写字楼 商业 文旅 酒店 康养置业发现地产置业了解购买到访等待收楼磨合入住客户大使 物业服务 多业态经营链接服务经营引流入场消费172021.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。行业实践 家居行业行业面临深刻变革期，数字化已成为众多企业的必然选择在经济新常态的背景下，家居行业的高速发展期宣告结束，过去的粗放发展已经难以持续，行业增速也由高速转向中低速，利润大大下降。在零售端，家居行业也正面临“人、货、场”的全面重构：渠道变革大潮来袭，传统的家居建材卖场面临着客流严重枯竭的现状，同时门店成交率不容乐观。“获客难、客流少、成交难”成为行业内弥漫的普遍焦虑。家居企业若是单纯依靠二三十年以来所积累的经营思维，已经无法跟上时代。因此，面对“大洗牌”，数字化与家居产业不断加速融合，以实现资源优化配置和效率持续升级已经成为了行业的必然选择。家居行业的数字化改造，将助力企业的效率提升、服务能力提升和智能制造转型，真正做到用数字支撑企业决策，奠定企业在行业巨变、经济新常态背景下的硬核实力。基于泛家居行业的全链路客户销售服务场景，结合泛家居行业数字化现状，通过全渠道获客系统、数字化门店私域营销体系、导购销售数字化赋能、实现终端本地化客户经营及千店千面，为总部、区管、经销商、门店、导购不同角色提供量身定做的产品与服务，帮助企业快速响应市场需求，实时掌握全局动态，实现企业全方位的数字化变革、快速扩张。获客难导购难门店难落地难转化难 线下客户被清洗的次数多，营销手段类似，难以精准把客户引流到店实现成交。线下门店客流逐渐下降，品牌竞争激烈分流严重，获客成本高。客户消费需求个性多元化，导购难以把握客户精准需求，工具不适用，操作复杂，增加导购侧的工作内容。门店经营场地物理空间有限，商品品类扩展销售边界受限，客户流失高，门店分散，难以制定有效的营销策略；库存压力大、周转期长。各区域的门店分散，总部推行的营销政策、工具，难落地。卫浴成品家具定制家具装饰装修应用场景家居行业数字化转型痛点及应用场景17182021.12 iResearch Inc. 2021.12 iResearch Inc. 行业实践 家居行业根据家居行业特点制定转型方案， 实现企业全方位数字化变革不同于传统零售行业，家居行业作为特殊的耐消品行业，具备一些行业独有特征： 没有售后维保等过程，与终端客户联系更弱； 由于供应链独有的属性因素，企业无法按需定制生产，且生产过程不能轻易停止； 生产过程中涉及化学过程较多，难以通过标准的数字化实现智能制造。因此，企业在进行数字化转型过程中，一方面，领导层要给予足够的重视，即使面对行业特性带来的挑战，也不应放弃数字化转型之路；另一方面，针对落地难的问题，企业可以从战略层面出发，将管理层和业务层结合进行决策，明确选型和业务需求、确定方案以及完善实施后评估体系建设。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制会员中心会员分层管理会员分析营销中心客户画像建设营销素材管理导购端功能雷达 经营分析 营销工具 代客下单数据看板销售分析经营分析微商城及营销平台门店个性化装修，实现千店千面家居行业数字化解决方案的业务应用家居行业数字化转型带来的六大核心价值0102 0304 0506商城区域化打造不同的门店标杆，实现千店千面；打通商城从单个门店到区域门店的管理管理门店化通过 B端权限控制，实现全流程的线上化管理和门店的精细化管理统一收付协同建立与老客户长期链接，实现老客户差异化营销及服务收款门店化建立门店的个性化清分体系，打通门店线上线下的支付体系统一客户沉淀全渠道流量统一进入流量池，实现从公域到私域、线上到线下的客户沉淀客户精细化运营通过 C端埋点采集、成交数据分析 、客户 分层管理，实现 政策激励、 精准营销18192021.12 iResearch Inc. 行业实践 汽车行业客户服务及管理需要紧跟汽车行业数字化趋势加速部署随着汽车市场进入存量时代 ， 云数智工具陆续引入汽车行业 ， 推动汽车产业加速数字化升级 ， 以寻求新的突破 。 在新的市场背景下 ， 汽车行业呈现如下特征： 1） 需求侧：市场进入买方市场 ， 客户个性化 、 定制化需求提升； 2） 供给侧：车企更关注精耕细作 ， 通过引入数字化工具 ， 转变营销模式 ， 以增强存量市场客户粘性 ， 提高企业竞争力 。 当前 ， 汽车行业企业仍以传统的 ERP及 CRM系统为核心进行业务管理和客户关系管理 ， 但传统信息化工具并不适应流量平台影响力日渐提升 ，各平台小程序及终端应用程序日渐丰富的市场环境 。 因此 ， 车企在客户经营领域 ， 需要更能匹配业务需求及行业特征的数字化工具 。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数据孤岛过度耦合重复建设盲目跟进数据在不同业务系统相互独立存储 ，独立维护 ， 整体协同效率低 ， 海量数据未发挥应有价值陈旧的底层架构及大量的业务耦合 ，已无法支撑和响应快速变化的业务需求缺少顶层设计规划和底层基础设施支撑 ， 大量的项目存在重复建设 ，资源浪费的情况在数字化过程中对自身业务特性和数据化产品功能了解不充分 ， 业务和工具难以匹配汽车行业数字化经营痛点及当前主要客户营销管理工具ERPCRMCDPMA传统企业业务及客户管理工具 ，具有广泛的适用性和易用性 ， 但个性化需求不足数字化营销工具 ，收集企业内外部客户数据构建客户画像并针对其客户特征进行自动化营销信息化工具 +数字化创新19202021.12 iResearch Inc. 行业实践 汽车行业消费升级要求数字化营销产品及服务需紧随市场特征变化数字化在汽车行业的渗透驱动汽车产业多方面的变化 。 从消费者角度 ， 客户消费模式升级 ， 对汽车产品定制化 /个性化需求提升 ， 对售前与售后服务内容也更灵活多样 。 从车企角度 ， 传统车企更熟悉线下模式 ， 但数字化发展正驱动车企经销 /直销/直营混合模式升级 ， 要求车企在销售过程中采用新的技术体系和平台 ， 更好地实现线上 、 线下协同 ， 传统与创新模式结合 。快速变化的市场环境中需求特征的变化 ， 让车企对信息技术从传统的 IT服务提出新要求 ， 让 IT服务的内容也从仅关注产品和技术 ， 逐步转变为协同业务 、 运营 、 技术等综合能力 。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。汽车行业发展趋势催生新需求终端变化销售变化客户变化经营变化行业变化需求变化单一经销模式依赖渠道销售传统漏斗模式以资源为核心以传统企业为主混合直销模式全生命周期直营数字化粉丝圈层以客户为核心数字化升级加速IT系统敏捷响应 全渠道全链路互动 业务与数据深度融合 数字化能力持续提升传统车企 IT 设施 更 新 缓 慢 ，对 新 型 数 字 化应 用 的 支 撑 能力 不 足 ， 需要更 敏 捷 和 弹 性的 资 源 调 度 能力 以 支 持 对 市场 变 化 的 快 速捕捉与分析车 企 销 售 渠 道更 多 元 ， 不同业 务 部 门 和 应用 终 端 数 据 类型 多 样 ， 数据规 模 庞 大 ， 且存 在 数 据 孤 岛 ，需 要 更 好 地 打通 多 数 据 终 端和各渠道数据车 企 的 数 据 分析 工 具 更 多 集中 在 对 内 部 数据 的 分 析 ， 对多 元 的 外部 业务 数 据 处 理 能力 需 求 提 升 ，让 数 据 可 以 更好 的 从 前 端 贯穿 到 后 端 ， 让数 据 可 以 更 好地 服 务 业 务 ，驱动商业决策相 比 于 一 次 性引入 IT 应用 ，后 期 仅 停 留 在运 维 及 补 充 。数 字 化 营 销 产品 需 要 具 备 持续 交 付 、 持续更 新 的 能 力 ，及 时 跟 进 市 场动 态 与 企 业 需求 ， 与企业业务 共 同 与 时 俱进20212021.12 iResearch Inc. 行业实践 汽车行业匹配汽车行业新四化特征，以数据赋能车企业务创新汽车行业新四化（电动化、智能化、网联化、共享化）正推动传统车企加速数字化转型，信息技术服务厂商以成为汽车行业的主要参与者。数字化营销工具在汽车行业的应用，主要集中在汽车新零售领域，提供全域营销解决方案、客户全生命周期旅程管理、整车直销解决方案等。自下而上，通过底层坚实的业务中台和数据中台，支撑上层覆盖车企内外部业务、多终端的功能组件。通过完整体系，帮助车企打通公域和私域流量、提升潜在客户挖掘能力、优化购车服务体验、提高成单效率，最终将产品技术能力转化为商业价值创造力。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。方案价值解决方案惟客数据汽车行业典型解决方案及价值客户流量侧赋能帮助企业转化公域流量到私域流量 。基于大数据能力 ， 实现线索治理 /孵化 /精准营销 /厂端的协同分发业务平台 数据中台能力中心 能力支持客户端厂商端销售终端经营管理门店终端社交销售私域营销引流获客线索运营平台 整车管理平台 终端协同管理 经营分析平台线索客户管理 终端营销系统 数据统计分析销售社交分享 在线沟通交流 智能客户跟进公域引流私域体系 门店引流体系 社交营销体系智能展示系统 内容互动系统 营销活动系统 结算交付系统 数字会员系统线索管理中心 社交销售系统智能外呼中心 营销自动化交易结算管理 物流交付管理体验评价中心 整车服务管理线索分配管理 跟进异常管理跟进提醒设置 区域投放管理任务激励体系 协同营销体系门店经营管理 终端赋能平台新零售经营分析平台门店独立活动 终端服务管理总部分发活动 门店结算管理线索数据统计 整车销售统计营销活动统计 会员分析统计整车互动展示品牌传播教育销售 IP名片文章 /海报 /案例短视频 /画册视频 /语音看车尾款收单裂变清分透明物流直播预售系统活动表单体系权益卡券系统旅程积分体系会员权益体系数字评价体系数字物料系统智能反馈雷达客户关系系统企业微信聊天工具电销 /客服系统集成智能群发系统售前跟进体系智能客户分类AI跟进助手营销交易侧赋能以整车交易为核心 ， 基于内容营销 、社交营销 、 活动营销和精准营销 ，围绕客户实现粗放到精细化运营 。经营管理侧赋能构建数字流程化服务评价体系 ， 基于线索 /客户 /交易 /车辆 /终端 /营销/组织 /服务等 ， 实现科学经营管理 。服务能力侧赋能融合全景展示 、 个性选配 、 金融贷款 、 保险服务等全新体系 ， 实现“ 在线 +到店 ” 运营能力升级 。21222021.12 iResearch Inc. 行业实践 泛零售行业企业全渠道营销管理诉求增加，数字化赋能支撑企业弯道超车随着市场环境、消费人群发生变化，数字化时代加速到来，企业经营向客户经营数字化升级的需求也越来越强烈，从供应链后端的生产，到供应链前端的 C端经营，各个环节都需要高效、快速地响应市场业务需求及变化。但目前零售市场主要以经销商 /分销商为主，以官网和一类电商做市场的试探。我们认为，弯道超车的关键在于 C端客户的经营，企业应该建立一套“生产 -经销 -终端 -消费者”的数字化营销平台，进而有效地支撑营销、生产、决策等流程的数据化。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企业全渠道数字化管理营销需求 原料供应商 包材供应商 生产商 销售公司供应链后端产业协同 供应链前端 经销商 分销商 零售终端电商 消费者 管控难，财务及数据精准性差 订单来源多，易出错，难监控 供应链响应慢，不灵活 线上平台少， C端经营能力弱 门店多，派单协同反馈难 财务对账复杂，投入大 客户服务弱，体验差 IT开发维护复杂 互联网对企业赋能差全渠道