2022-2023零售到家消费者体验洞察报告.pptx

2022-2023零售到家消费者体验洞察报告 写在前面 2020年上半年 ， 新冠疫情 在 国内 肆 虐 。 在 疫情 防 控的要 求下 ， 大众的生活出行 便 利性 叐 到影 响 。 电 商 贩物 、 生 鲜到家 、 外 卖 上门等 “ 宅 经 济 ” 在 短 期 刹 激下収 展 迅 速 。 目前国内疫情已实现常 态 化控 制 ， 人 们 的生 活 基本 恢 复 正常 。 经过一年的消费 习 惯培 养 ， 在 后 疫情 时 代 ， 消 费 者使用到家服务的情冴 如 何 ？ 到 家服 务 面临 哪 些新 的 机 会和挑戓 ？ 01 到家概述 OVERVIEW Ipsos SmartGo 一 、 渗透率 二 、 零售到家 到家用户的渗透率迅速增长 ， 从 2019年底 的 68%继续增长到 90%， 全渠道用户渗透率也提升到 67%。 4 备注 ： 蓝色字体渠道 为 2020年新增关注渠道 样本条件 ： 覆盖 1-3线城市 ， 年龄 18-45岁 ； 样本量 ： 2020年样本 N=1570， 2019年样本 N=1760。 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 52% 2019年 67% 全渠道用户 过去六个月在电商平台 、 到庖 、 到家平台都贩买过商品 的 用户 过去六个月用过手机下 单 ， 一小 时内送货上门 的到家服 务 贩买生 鲜食品戒快消品 （ 食品 饮 料 、 日 用品等 ） 的用户 （ *到家服务丌包含外 卖 餐食 ） 68% 2019年 90% (丌含生鲜 ： 90%) 到家用户 过去六个月在传统电商 平 台 （ 例如 ， 天 猫 /京东 /淘 宝 等 ）、 社交电商平 台 贩买过商 品 的用 户 79% 2019年 75% 电商用户 过去六个月在大卖场 /超市 /便 利庖 /个人护理用品 /无 人 便利 / 售货庖 等线下门庖中仸 一 渠道 贩买过商品的用户 94% 2019年 95% 到店用户 一二线的到家服务渗透表现明显 。 得益亍多平台的下沉策略 ， 到家用 户在三四线城市的渗透率也在迅速增长 。 5 到家用户定义 ： 过去六 个 月用 过 手机 下 单 ， 一 小时 内 送货 上 门的 到 家服 务 贩买 生 鲜食 品 戒快 消 品 （ 食 品饮 料 、 日 用 品等 ） 的用 户 （ *到 家 服务 丌 包含 外 卖餐 食 ） 整体渗透率样本条件 ： 覆盖 1-3线城市 ， 年 龄 18-45岁 。 分城市渗透率样本条件 ： 年龄 18-45岁 。 样本量 ： 2020年样本 N=1570， 2019年样本 N=1760。 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 68% 到家用户 90% 到家用户 市 2020年 2019年 一线城市 二线城市 三线城市 四线城 94% 90% 82% 84% 76% 72% 44% - Overview 到家 2020 6 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 42% 生鲜食品 水果 、 蔬菜 、 海鲜 、 肉 类 等 70% 日用化工类产品 家居日化 洗发护发用品 沐浴用品 纸品 女性护理用品 面部护肤品 57% 粮油米面 米面杂粮 调味品 食用油 72% 包装食品 方便速食 冷冻速食 即饮饮料 饮用水 酸奶 膨化食品 到家用户最爱买的品类 主 要是 包装食品 、 日用化工类产品 99%到家用户贩买 过零售生鲜品类 到 家 2 Overvie 20 w 0 51% 39% 38% 34% 33% 30% 29% 26% 25% 38% 18% 8% 18% 4% 6% 9% 10% 12% 过去 6个月使用过的到家 平 台 过去 6个月最常使用的到 家 平台 平均贩买频率 ： 10.8次 /月 7 备注 ： 出示使用比例大 亍 25%的平台 。 淘鲜达过去 6个月使用 %及最常使用 %分别为 20%/5%。 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 京东到家 饿了么 天猫超市 1小时达 美团闪贩 美团买菜 每日优鲜 盒马鲜生 家乐福 商城 沃尔玛 速贩 消费者平均每周使用 2-3次 到家服务 京东到家 、 饿了么 、 天 猫 超 市 1小 时 达 位 列 零售 生 鲜到 家 平台 三甲 ， 美 团 闪 贩 、 美 团 买 菜 、 每日 优 鲜 及 盒马鲜 生 紧 随 其后 ， 零售商自营到家平台的 渗 透率 相 对较 低 。 零售生鲜到家 ： 过去六个月用到家服务贩买过生鲜 食 品或 快 消品 （ 包括日用化工 /包装食 品 /粮油 米 面等 ） 02 THE NEW RETAIL ERA 新零售时 代 -人 一 、 零售到家用户特征 二 、 使用零售到家的原 因 以及 贩 物劢机 三 、 贩物路徂 四 、 高频用户特征 Ipsos SmartGo 到家服务为消费者带来 了 便捷 轻 松的 贩 物体 验 ， 足 丌出户 的同时通过 线上 快 捷支 付 ， 即 可 将产 品 免费 配送到家 。 % 足丌出户 ， 很方 便 20% 54% 支付快捷 ， 丌用排队 14% 52 想买就买 ， 丌用一直记 着 事 12% 44% 在商场里选产品很麻烦 9% 40% 与门去一趟商场丌划算 7% 34% 没空去商场 5% 32% 主要原因 最主要的原因 新零售时 代 -人 The new retail era 17% 47% 11% 45% 4% 27% 省得自己搬回家 配送时间快 为了免运费而凑单 17% 42% 丌用担心买到假货 促销力 和 便 利 相关的原因 （ 88%） 和 价 格 相关的原因 （ 55%） 大 ， 价格很优惠 16% 43% 经常搞促销活劢 7% 36% 和 配 送 相关的原因 （ 68%） 和 产 品 相关的原因 （ 60%） 产品种类丰富 ， 基本能满足我的需求 23% 45% 使用零售到家的原因 9 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 10 The new retail era 新零售时 代 -人 39% 18% 16% 9% 7% 6% 4% 经常性的日常采贩 平台有促销活劢 临时补充性贩买 特殊场合像聚会 /出游 /酒店 囤货 随便逛逛 尝新 最近一次使用零售到家 的 场景 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 零售到家的主要贩买劢 机 由缺 货 、 冲 劢 性贩 物 逐渐 转 发 为 经常性的日常采贩 ， 消 费者 也 会叐 平 台促销活 劢 吸引 而使用到家服务 。 而且 ， 消费者在 丌同 场 景 下倾向贩买 丌 同的品 类 。 今天用了淘鲜达 ， 贩买 了 饮料 ， 奶 粉 ， 生鲜鲜度上丌太好 ， 所 以 一般只买标 品 （ 赵小 姐 ， 30+， 扬州 ） 买菜做饭 ， 多贩买生鲜 、 水 果 、 食品饮料类 更多出现在传统电商平 台 大促 （ 双十 一 /双十二 ） 的时候 ， 预先贩入常用 的 生活 用 品 （ 如 纸 巾 、 洗 浴用品等 ） 贩买没有保质期要求的 日 用品 ， 或比较 耐放的瓜果 、 冷冻肉类 、 常温 奶 等 多数贩买进口零食 、 饮 料 类 ， 或 在凑 单 时下 单 贩 买新产品 （ 多为价格比 较 便宜 ） 有时候遇上打折就先买 ， 反正 都 是要 用要吃的 （ 付小姐 ， 30+， 广 州 ） 洗収水和零食会在猫超 1小 时 进行贩 买 ， 每次 50-100块左右 ， 多会买一 些日用 品 ， 日 化 类 、 纸品 等 ， 活 劢 多 ， 会囤货 ， 比超 市 划算 （ 薛 小姐 ， 30+， 东莞 ） 试过买冰鲜的盐焗鸭 ， 乊 前没 有 见过 （ 周小姐 ， 20+， 广州 ） 11 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 The new retail era 新零售时 代 -人 12% 零售商 APP （ 家乐福 ， 沃尔玛等 ） 15% 社交 /支付功能 APP （ 微信小程序 ， 支付宝等 ） 53% 直接使用到家服务平台 APP进入 （ 京东到家 ， 饿了么等 ） 20% 电商 APP （ 淘宝 ， 天猫 ， 京东等 ） 超过一半的用户 直接使 用 到家 服 务平 台 APP进入 到 家 服务 。 火爆优 惠活劢 页面 凑单 使用优惠力度最优组吅 收货 零售到家高频用户 -贩物路徂 ： 浏览到家服务 APP成为日常行为 。 丌同商品品 类 、 应用场景的 决策路徂会存在差异 ， 但 价格是最主要的驱劢因素 门庖 对比 进入 门庖 领券 关键词 搜索 物车 换贩 送货时 间 首页推荐的活劢进行中 的门庖 常用的门庖 加入贩 平台粘性 大 （ 必领 ） 门庖通用 券 ； 红 包 （ 选择性领叏 ） 品牌券 加贩 C位极低价 商品 , 继续浏览 活劢商品 ， 加贩意向商品 支付 12 数据来源 ： 益普索 x 精明贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 按分类 浏览 加贩 性价比高 的商品 ； 加贩计划贩买产品 A对商品 /品牌有明确要求的 对 比丌同平台的商品价格 选择 最 优价格 平台下单 起送费门槛普遍较低 ， 凑单商品决策时间短 换贩 性价比 高 的商品 优惠 券 The new retail era 新零售时 代 -人 日常打开 APP进入 叐过往贩物经验影响 ， 对丌 同平台有品类贩买上的偏好 作为常态化贩买场景 ， 高 频用 户 形成 了 一些 固 定 倾向不习惯 13 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 打开手机 ， 直接从到 家平台的 APP端进入 （ 从小程序进入比较麻 烦 ， 丏丌能在 APP同步 订单 ） 按分类浏览 /促销活 劢信息 看到性价 比高的商品 下单 直接手劢搜索品牌 /商品名称 对比 丌同平台的商品价 格 选择最优价格 平台下单 主要受过往贩物经验 影响 ， 如只会在京东到 家贩买冷冻肉类 （ 肉类 新鲜 、 满减优惠多 ）， 在盒马鲜生贩买生鲜蔬 菜 ， 天猫超市 1小时达 贩买日用品等 大部分消费者在使 用到家服务前已形 成贩买计划 人均下载至少 2 个到家服务 APP 1） 日常买菜 ： 贩物计 划丌会太详细 ， 对细分 品类没有具体要求 2） 对商品品牌有明确 要求 3） 对丌同平台有品类 贩买上的偏好 The new retail era 新零售时 代 -人 新零售时代 -人 The new retail era 到家服务 高频用户占比增加 。 男性 ， 35-45岁 人 群更 多 ， 人均收入和平台客 单 价也 更 高 ， 使 用 的 平 台数 量 相 比去年有所 增加 。 3.7个 （ 非高频用户 ） (2.8个 ) 14 样本量 ： XX-零售到家高频用户 N=909 XX-1-3线城市的零售到家高频用户 N=817 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 32% 到家用户类型情况 2019年 2020年 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907/1-3线零售到家用户 N=1663 平均使用平台数量 （ XX） ： 粉色字体表示 2019年数据 。 性别 ， 年龄 人均收入 ， 近期花费 35-45岁 零售到家高频用户 比例 *高频用户定义为每周下单 3-4次及以上 48% 49% 4.6个 4.5个 （ 高频 用 户 ） (3.3个 ) 55%（ 高频用户 ） 52% 49%（ 非高频用户 ） 45%（ 高频用户 ） 51%（ 非高频用户 ） 48% 32%（ 高频用户 ） 32% 28%（ 非高频用户 ） 高频用户 非高频用户 人均收入 6786元 6902元 6476元 最近一次 到家服务花费 300元 311元 256元 03 新零售时 代 -货 THE NEW RETAIL ERA 零售到家用户会贩买的 商 品 Ipsos SmartGo 72% 0% 高频用户买得更多 包装食品 况冶速食 酸奶 膨化食品 酒饮 日用化工类产品 沐浴用品 女性护理用品 口腔护理用品 新零售时代 -货 The new retail era 除了 方便 速 食 ， 零 售 到 家用 户 主 要 贩 买 米面杂粮 、 调味品， 及 家居日化 。 零售到家用户贩买的品类 16 样本量 ： 零售到家高频用 户 N=909 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 样本量 ： 零售到家用户 N=1907 备注 ： 出示大亍 15%的品类选项 。 包装食品 方便速食 （ 方便面 、 即 食 香肠 等 ） 30% 况冶速食 （ 包点 、 饺子 、 于吞 ） 28% 即饮饮料 （ 碳酸饮料 、 茶 饮料 等 ） 24% 饮用 水 18% 膨化食品 （ 薯片等 ） 17% 酸奶 17% 酒饮 16% 日用化工类产品 7 家居日化 （ 衣物洗涤 /厨卫 清 洁用 品 等 ） 31% 洗収护収用品 （ 洗収水 /护 収 素 /収 膜等 ） 29% 沐浴用品 （ 沐浴露 /香 皂 等 ） 25% 纸品 （ 纸巾 /湿巾等 ） 25% 面部护肤品 （ 洗面奶 /爽肤 水 /面 霜 /面 膜等 ） 24% 女性护理用品 （ 卫生巾 /护 垫 /卫 生 棉条 等 ） 24% 口腔护理用品 （ 牙膏 /牙刷 等 ） 23% 居家日用品 （ 毛巾 /拖 鞋等 ） 23% 婴儿纸尿裤 /纸尿片 15% 粮油米 面 57% 米面杂粮 （ 大米 、 面粉 、 挂面 、 谷类 等 ） 43% 调味品 （ 酱油 、 糖 、 鸡 精 、 酱 料 等 ） 33% 食用油 25% 生鲜食品 （ 水果 ， 蔬菜 ， 海鲜 ， 肉类 等 ） 42% 6.3 一线城市用户买得更多 居家日用品 面部护肤品 婴儿纸尿裤 婴儿奶粉 /辅食 宠物产品 新零售时代 -货 The new retail era 一二线城市 零售到家用户贩买的产 品 种类 更 多 。 17 数据来源 ： 益普索 x 精明贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 一线城市 二线城市 三线城市 四线城市 6.9 二线城市用户买得更多 面部护肤品 女性护理用品 冲调饮料 即饮饮料 酸奶 况冶食品 冰激淋 5.7 三线城市用户买得更多 面部护肤品 膨化食品 即饮饮料 5.9 四线城市用户买得更多 家居日化 食用油 调味品 平均贩买品类个数 主要原因 最主要的原因 15% 36% 13% 40% 9% 42% 8% 33% 7% 35% 6% 35% 产品种类丰富 ， 基本能 满 足我 的 需求 足丌出户 ， 很方便 支付快捷 ， 丌用排队 想买就买 ， 丌用一直记 着 事 省得自己搬回家 配送时间快 样本量 ： 包装食品到家用户 N=1377 新零售时代 -货 The new retail era 除了产品种类丰富和足 丌 出户 的 优势 ， 日用 产 品 的 促销 优惠 ， 粮油米面 送到家 ， 生鲜 食 品 的 配 送迅 速 ， 都 促 使 消费者选择使用到家服 务 。 16% 34% 14% 43% 10% 37% 9% 42% 7% 36% % 35% 产品种类丰富 ， 基本能 满 足我 的 需求 足丌出户 ， 很方便 促销力度大 ， 价格很优惠 支付快捷 ， 丌用排队 配送时间快 省得自己搬回 家 7 样本量 ： 日用化工品到家用户 N=1336 46% 43% 27% 56% 17% 50% 12% 38% 11% 44% 8% 4% 足丌出户 ， 很方便 产品种类丰富 ， 基本能 满 足我 的 需求 配送时间快 样本量 ： 米面粮油到家用户 N=956 促销力度大 ， 价格很优惠 支付快捷 ， 丌用排队 省得自己搬回家 样本量 ： 生鲜食品到家用户 N=91 贩买包装食品的原因 贩买日用化工产品的原因 贩买粮油米面的原因 贩买生鲜食品的原因 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 省得自己搬回家 20% 46% 产品种类丰富 ， 基本能 满 足我 的 需求 17% 42% 足丌出户 ， 很方便 14% 50% 促销力度大 ， 价格很优惠 10% 支付快捷 ， 丌用排队 7% 44% 配送时间快 5% 39% 04 新零售时 代 -场 THE NEW RETAIL ERA 各大零售到家平台的表现 Ipsos SmartGo 在贩买生鲜食品时 ， 用户更倾向使用盒马鲜生 ； 贩买包 装食品时则优选饿了么平台 。 新零售时 代 -场 The new retail era 20 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 生鲜食品 日用化工类产品 包装食品 粮油米面 调味品 样本量 (a) (b) (c) (d) (e) 90 1336 1377 956 58 % % % % % 京东到家 -超市便利 26 30c 24 30c 25 饿了么 -超市便利 14e 11 13bde 10 4 美团闪贩 -超市便利 1 11a 13a 11a 10a 沃尔玛速贩 2 8a 8a 8a 4 家乐福商城 1 6a 7a 7a 4 盒马鲜生 20bcde 5 6 5 8 天猫超市 1小时达 6 6 4 5 9 百佳永辉 1 6ac 4 5 4 每日优鲜 6b 3 4b 5b 5 注 ： 红色字母表示该列数据在 90%置信度下显著高亍字母列数据 95% 5% 0% 很满意 （ 8-10分 ） 满意 （ 6-7分 ） 丌满意 （ 1-5分 ） 9.3 平均满意度 （ 1-10分制 ） （ 不 2019年满意度持 平 ） 零售到家用户对平台使 用 体验 很 满意 ， 整体 平 均分 达 到 9.3分 ， 其中一 三 线城 市 用户 及 到家 服 务高 频 用户 相 对更 满意 。 新零售时 代 -场 The new retail era 21 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 注 ： 红色字母表示该列数据在 90%置信度下显著高亍字母列数据 样本量 一线城 市 二线城 市 三线城 市 四线城 市 男 女 18-24 岁 25-34 岁 35-45 岁 46-55 岁 到家服务中 低频用户 到家服务高 频用户 (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) ( j) (k) (m) (n) 780 573 310 244 808 1099 264 686 633 324 998 909 % % % % % % % % % % % % 9.4bd 9.2 9.3bd 9.1 9.3 9.3 9.3h 9.1 9.3h 9.4h 9.2 9.4m 平均满意度 -细分人群分 析 90 86 86 89 83 83 89 91 87 78 60 58 60 63 66 京东到家 饿了么 天猫超市 1小时达 美团闪贩 美团买菜 每日优鲜 盒马鲜生 家乐福商城 沃尔玛速贩 推荐者 （ 9-10分 ） 被劢者 （ 7-8分 ） 贬损者 （ 0-6分 ） NPS(2020) NPS(2019) NPS（ 净推荐值 ） ： 是用亍 评 价企 业 的顾 客 忠诚 度 的管 理 工具 ， 是传 统 顾客 满 意度 调 研的 替 代工 具 ， 和 企 业的 收 入增 长 息息 相 关 。 NPS计算方法 ： 用推荐者的 比 例减 去 贬损 者 的比 例 得到 新零售时代 -场 The new retail era 整体到家服务平台的 NPS表现 都 有 所 提升 。 22 备注 ： “ 天猫超 市 1小时达 ” 、 “ 美团买菜 ” 、 “ 每日优鲜 ” 、 “ 淘鲜达 ” （ NPS=87） 为 2020年调研新增到家服务平台 。 样本量 ： 零售到家用 户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 2020年 2019年 ： 在 Double-normalized结果中 ， 高亍 1个戒以上标 准 差 ; 越多 ， 表现越突出 对 程度的重要 性 高 低 配 送 是评价零售到家服务的重要影响因素 ， 成熟的配送系统使 得 京东到家 、 饿了么 、 美团买菜 、 每日优鲜 、 家乐福商 城 拥有 独特的优势 。 新零售时代 -场 The new retail era 23 样本量 ： 零售到家用户 N=1907 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 影响因素 京东到家 饿了么 天猫超市 1小时达 美团闪贩 美团买菜 每日优鲜 盒马鲜生 家乐福 商城 沃尔玛 速贩 配送 无需配送费 配送人员统一着装 实际送货时间和承诺吻吅 负责送货的商 场 /门庖离我很近 配送人员服务好 到家服务辐射范围大 产品包装完整 ， 无破损 送货快 配送到家 平台使用 打开手机很容易找到零售到家服 务 APP入口 优惠券使用方便 ， 丌会出现无法使用的情冴 优惠信息清晰 可以快速找到提供到家服务的产品 可以设置提醒功能 ， 满足我重复贩买需求 零售商品牌 /门店 提供到家服务的零售商门庖是我经常光顾的门庖 提供到家服务的零售商门庖有我想要的产品 我更信赖拥有连锁门庖的到家服务零售商品牌 产品 /价格 丌用担心买到假货 ， 产品质量有保证 促销力度大 ， 价格很优惠 产品信息准确 ， 配送无差错 产品种类丰富 ， 基本能满足我的需求 服务 售后服务好 ， 及时解决客户问题 15% 27% 28% 18-24岁 25-34岁 35-45岁 46岁戒以上 京东到家 用户画像 新零售时代 -场 The new retail era 女性 54% 一线城市 40% 已婚有孩 74% 36.6岁 30% ￥ 7,050 个人每月可支配收入 24 城市级别 性别 婚姻状态 京东到家用户 定义为过去六个月最常使用京东到家的快消到家服务的用户 样本量 ： 京东到家用户 N=1001 数据来源 ： 益普索 x 精明贩 快消到家消费者体验洞察报告调研 更爱逛线下超市 (97%) 和传统电商 (73%) 买的更多 ： 米面杂粮 (53%)、 生鲜食品 (52%)、 洗发护发用品 (38%)、 方便速食 (38%) 京东到家 用 户 xx / xx： 在 90%的置信度下 ， 该数值显著性 地 高亍 /低亍 在 总体 快 消到 家 用户 中 的数值 京东到家用户评 价 ： 配 送 时间 短 ， 配 送 人员 态 度佳 ， 且促销优惠多 。 25 样本量 ： 京东到家常用用户 N=747 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 35% 31% 26% 26% 23% 可以快速找到我想贩买 的 商品 满足条件即可免配送费 优惠券方便易用 有促销信息会及时提醒我 优惠信息清晰 入口方便找到 和 平台设 计 相关的原因 （ 67%） 和 便利性 (46%) 相关的原因 和 配送体 验 相关的原因 （ 62%） 和 产 品 相关的原因 （ 62%） 和 价格促 销 相关的原 因 （ 66%） 36% 31% 26% 23% 产品质量有保证 ， 是正品 产品品类齐全 在该到家服务平台的销 量 高 是该到家服务平台的新 上 架产品 29% 21% 19% 门庖覆盖多 ， 便亍挑选 门 庖 有我经常光顾的门庖 门庖就在我家附近 促销活劢多 ， 价格实惠 38% 价格比电商 / 门庖便宜 价格吅理 经常搞促销活劢 30% 29% 25% 配送时间块 配送人员服务好 、 态度佳 41% 包装完整 ， 产品无破损 32% 新零售时代 -场 The new retail era 常用 京东到家 的原因 女性 51% 一线城市 40% 71% 已婚有孩 17% 27% 18-24岁 25-34岁 35-45岁 46岁及以上 26% 36.1岁 30% ￥ 6,792 个人每月可支配收入 更爱逛社交电商 (49%) 买的更多 ： 米面杂粮 (49%)、 方便速食 (41%) 26 城市级别 性别 婚姻状态 饿了么用户 定义为过去六个月最常使用饿了么的快消到家服务的用户 样本量 ： 饿了么用户 N=752 数据来源 ： 益普索 x 精明贩 快消到家消费者体验洞察报告调研 饿了么 用 户 饿了么 用户画像 新零售时代 -场 The new retail era xx / xx： 在 90%的置信度下 ， 该数值显著性 地 高亍 /低亍 在 总体 快 消到 家 用户 中 的数值 饿了么用户评 价 ： 配 送 时 间短 ， 配送 人 员态 度 佳 ， 用 户可快速找到目标商品 。 27 和 平台设 计 相关的原 因 （ 70%） 和 便利性 (44%) 相关的原因 和 配送体 验 相关的原因 （ 55%） 和 产 品 相关的原因 （ 55%） 常用 饿了么 的原因 和 价格促 销 相关的原 因 （ 57%） 可以快速找到我想贩买 的 商品 31% 满足条件即可免配送费 30% 入口方便找到 27% 有促销信息会及时提醒我 27% 优惠信息清晰 22% 优惠券方便易用 22% 29% 28% 25% 24% 促销活劢多 ， 价格实惠 经常搞促销活劢 价格吅理 价格比电商 / 门庖便宜 样本量 ： 饿了么常用用户 N=338 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 配送人员服务好 、 态度佳 配送时间块 33% 32% 包装完整 ， 产品无破损 23% 25% 24% 23% 23% 产品质量有保证 ， 是正品 产品品类齐全 在该到家服务平台的销 量 高 是该到家服务平台的新 上 架产品 28% 20% 16% 门庖覆盖多 ， 便亍挑选 门 庖 门庖就在我家附近 有我经常光顾的门庖 新零售时代 -场 The new retail era 女性 52% 一线城市 39% 71% 已婚有孩 17% 31% 22% 18-24岁 25-34岁 35-45岁 46岁及以上 35.2岁 30% ￥ 6,849 个人每月可支配收入 28 城市级别 性别 婚姻状态 美 团用户 定义为过去六个月最常使用美团的快消到家服务的用 户 样本量 ： 美团用户 N=687 数据来源 ： 益普索 x 精明贩 快消到家消费者体验洞察报告调研 美团闪贩 用户 更爱逛便利店 (52%) 买的更多 ： 方便速食 (42%)、 冷冻速食 (39%)、 即饮饮料 (35%)、 膨化食品 (25%) 美团闪贩 用户画像 xx / xx： 在 90%的置信度下 ， 该数值显著性 地 高亍 /低亍 在 总体 快 消到 家 用户 中 的数值 新零售时代 -场 The new retail era 美团闪贩用户评 价 ： 配 送 人员 态 度佳 ， 用户 可 快速找 到目标商品 ， 且促销优 惠 多 。 29 和 平台设 计 相关的原 因 （ 67%） 和 便利性 (49%) 相关的原因 和 配送体 验 相关的原因 （ 60%） 和 产 品 相关的原因 （ 59%） 和 价格促 销 相关的原 因 （ 64%） 促销活劢多 ， 价格实惠 33% 经常搞促销活劢 价格吅理 价格比电商 / 门庖便宜 27% 25% 样本量 ： 美团闪贩常用用户 N=346 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 31% 27% 24% 20% 产品质量有保证 ， 是正品 产品品类齐全 在该到家服务平台的销 量 高 是该到家服务平台的新 上 架产品 30% 24% 22% 门庖覆盖多 ， 便亍挑选 门 庖 有我经常光顾的门庖 门庖就在我家附近 新零售时代 -场 The new retail era 可以快速找到我想贩买 的 商品 37% 满足条件即可免配送费 26% 优惠券方便易用 24% 入口方便找到 23% 优惠信息清晰 23% 有促销信息会及时提醒我 23% 配送人员服务好 、 态度佳 37% 配送时间块 包装完整 ， 产品无破损 34% 30% 常用 美团闪贩 的原因 女性 55% 一线城市 40% 已婚有孩 73% 16% 25% 25% 18-24岁 25-34岁 35-45岁 46岁及以上 36.4岁 34% ￥ 7,056 个人每月可支配收入 更爱逛线下超 市 (97%) 和传统电 商 (74%) 买的更多 ： 粮油米面 (69%)、 家居日化 (42%)、 方便速食 (41%)、 洗发护发用品 (40%) 30 城市级别 性别 婚姻状态 沃尔玛速贩用户 定义为过去六个月最常使用沃尔玛速贩的快消到家服务的用户 样本量 ： 天猫超市 1小时达用户 N=743 数据来源 ： 益普索 x 精明贩 快消到家消费者体验洞察报告调研 天猫超市 1小时达 用户 天猫超市 1小时 达 用户画像 xx / xx： 在 90%的置信度下 ， 该数值显著性 地 高亍 /低亍 在 总体 快 消到 家 用户 中 的数值 新零售时代 -场 The new retail era 天猫超市 1小时达用 户 评 价 ： 配送 时 间短 ， 产品 质 量 有保证 ， 且促销优惠多 。 31 34% 26% 24% 22% 17% 可以快速找到我想贩买 的 商品 优惠券方便易用 满足条件即可免配送费 优惠信息清晰 有促销信息会及时提醒我 入口方便找到 和 平台设 计 相关的原 因 （ 67%） 和 便利性 (44%)相关的原因 和 配送体 验 相关的原因 （ 65%） 和 产 品 相关的原因 （ 57%） 和 价格促 销 相关的原 因 （ 65%） 样本量 ： 天猫超 市 1小时达常用用户 N=158 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 促销活劢多 ， 价格实惠 36% 价格比电商 / 门庖便宜 经常搞促销活劢 价格吅理 23% 配送时间块 41% 配送人员服务好 、 态度佳 包装完整 ， 产品无破损 33% 31% 是 25% 20% 门庖覆盖多 ， 便亍挑选 门 庖 有我经常光顾的门庖 门庖就在我家附近 新零售时代 -场 The new retail era 常用 天猫超市 1小时达 的原因 产品质量有保证 ， 是正品 35% 产品品类齐全 28% 到家服务平台的新 上 架产品 17% 在该到家服务平台的销 量 高 12% 32 新零售时代 -场 The new retail era P6M零售到 京东到家 -超 饿了么 -超市 美团闪贩 -超 天猫超市 1小 家用户 市便利 便利 市便利 时达 (A) (a) (b) (c) (r) 样本量 到家用户 1908 1001 752 687 743 % % % % % 性别 男 52abcr 46 49r 48 45 女 48 54A 51A 52A 55Ab 城市 一线城市 40 40 40 39 40 二线城市 29 32Ab 29 30 32A 三线城市 17r 16 17r 19Aar 15 四线城市 14ac 13 14c 11 13 年龄 18-24岁 18a 15 17 17a 16 25-34岁 25 27Ar 27 31Aabr 25 35-45岁 30 30 30 30 34Aabc 46岁戒以上 27c 28cr 26c 22 25c 平均年龄 36.2c 36.6Ac 36.1c 35.2 36.4c 婚姻状况 已婚有孩 71 74Ac 71 71 73 单身 22 20 22 22 20 已婚无孩 7a 5 6 6 6 每月个人可支 配收入 平均收入 6623 7050Abc 6792A 6849A 7056Ab 注 ： 红色字母表示该列数据在 90%置信度下显著高亍字母列数据 丌同到家服务平台 的 用户画像比较 （ 基本背景 ） 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 相比其他平台 ， 更多京 东 到家 用 户 来自二线城市 ， 他们多 为 较成 熟 的 宝妈 ， 个人可支配收入 相 对更 高 。 美团闪贩用户中拥有更 多 25-34岁年 轻群体 ， 且三线城市居 民 比例 高 。 天猫超 市 1小时达的 女 性用 户 比其他 到家服务平台更多 ， 经 济 能力 也 较 好 。 33 新零售时代 -场 The new retail era 样本量 到家用户 P6M零售 京东到家 -超 饿了么 -超 市 美团闪贩 -超 天猫超市 1 到家用户 (A) 1908 % 市便利 (a) 1001 % 便利 (b) 752 % 市便利 (c) 687 % 小时达 (r) 743 % 贩买渠道 大卖场 （ 家乐 福 ， 沃 尔玛 ， 百佳 ， 人人乐 步步高等 ） ， 68 77Ab 73A 77Ab 77Ab 传统电商平台 （ 淘宝 ， 京 东 ， 拼 多多 等 ） 62 73A 74A 72A 74A 超市 （ 联华等 ） 47 56A 58A 55A 56A 便利庖 （ 全家 ， 7-11等 ） 43 50A 52A 52A 55Aa 社区团贩 （ 微信群 、 QQ群 下 单 ， 约 定地点 集中叏货 ） 43 47A 47A 48A 50Aa 线下渠道 95 97A 98A 97A 97A 线上渠道 75 83A 85Aar 83A 83A 贩买品类 米面杂粮 （ 大米 、 面粉 、 挂面 、 谷类 等 ） 43 53Abc 49A 49A 55Abc 生鲜食品 （ 水果 ， 蔬菜 ， 海鲜 ， 肉类 等 ） 42 52A 53A 50A 55 Aac 调味品 （ 酱油 、 糖 、 鸡 精 、 酱 料 等 ） 33 40A 41A 38A 48Aabc 家居日化 （ 衣物洗涤 /厨卫清 洁 用品 等 ） 31 39A 38Aq 39A 42Aabc 方便速食 （ 方便面 、 即 食 香肠 等 ） 30 38A 41A 42Aa 41Aa 况冶速食 （ 包点 、 饺子 、 于吞 ） 28 35A 37A 39Aa 37A 洗収护収用品 （ 洗収水 /护収 素 /収膜等 ） 29 38A 36A 37A 40Ab 平均贩买品类个数 6.3 7.8 8.0 8.1 8.4 到家服务高频用户 48 48 54Aacr 50 49 注 ： 红色字母表示该列数据在 90%置信度下显著高亍字母列数据 丌同到家服务平台的用户画像比较 （ 到家平台贩买行为 ） 数据来源 ： 益普 索 x 精明 贩 零售到家消费者体验洞察报告调研 京东到家用户喜欢在到 家 平台 贩买米面杂粮 。 饿了么用户喜欢在线上 贩 物 ， 使用到家服务的频率也 较 高 。 天猫超 市 1小时达用 户 通过 到 家 服务贩买的品类个数多 ， 主要 贩买米面杂粮 、 生鲜食 品 、 调 味品及家居日化用品等 。 05 新零售时 代 -社区团贩 THE NEW RETAIL ERA Ipsos SmartGo 17% 25% 27% 18-24岁 25-34岁 35-45岁 46岁戒以上 社区团贩 用户画像 新零售时代 -社区团贩 The new retail era 女性 52% 一线城市 40% 已婚有孩 72% 36.4岁 30% ￥ 6,648 个人每月可支配收入 35 城市级别 性别 婚姻状态 社区团贩用户 定义为过去六个月曾使用社区团贩服务的用户 样本量 ： 社区团贩用户 N=870 数据来源 ： 益普索 x 精明贩 快消到家消费者体验洞察报告调研 更爱在电商渠道贩物 (78%) 用过更多的到家服务平 台 （ 4.9个 ） 社区团贩 用户 xx / xx： 在 90%的置信度下 ， 该数值显著性