2022年中国酒店业数字化转型趋势报告_100页_25mb.pdf

2022 速赢制胜 中国酒店业 数字化转型趋势报告 主要发布机构： 中国旅游饭店业协会、石基信息 联合发布机构： 浩华管理顾问公司、环球旅讯目录 序言 .2前言 .4第一部分中国酒店业数字化发展历程 .11第二部分中国酒店业数字化转型路径 .19第三部分行业技术投资环境 .33第四部分2022 年中国酒店业数字化转型趋势01. 中国酒店业仍处于数字化红利期 .4202. 重塑跨部门协同关系和组织架构 .4903. 基于场景落地，打造速赢策略 .5204. 紧抓私域红利，追求长效 ROI .5805. 移动端仍然是对客技术投资重点 .7006. 数据分析重要性有增无减 .7407. 中台成为酒店管理集团新标配 .81第五部分数字化转型：利益再分配的思维革命 .87- 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告 -2021 年是后疫情元年 。 疫情之下的市场瞬息万变 ， 中国酒旅业面临着市场需求锐减 ， 新消费形态异军突起 ， 经营复杂程度显著提升等多种 变 化 亟需找到破局之路 ， 进而重构运营流程 、 提升数字营销及企业数据资产化能力 。 2021 年也是数字化转型元年 。 中国正在全面进入数字化变革的伟大时代 ， 数字化浪潮 也将为 酒旅业发展带来全面革新 。 “十四五 ”文化和旅游发展规划中明确指出 ， 行业要加强旅游信息基础设施建设 ， 深化 “互联网 +旅游 ”， 加快推进以数字化 、 网络化 、 智能化为特征的智慧旅游发展 ， 并对激活数据要素潜能进行了展望 。 新技术 发展 日新月异 ， 5G、 物联网 、 企 业中台 、 智能语音技术 、 LBS 正在通过更深度的连接助推酒旅业的管理效能和宾客体验提升 。 身处变革之中的我们 ， 在提升企业管理能力之时 ， 更需找到新技术与业务实现间的平衡点 ， 以更快适应不断变化的发展节奏 。 汤文俭中国旅游饭店业协会理事会 第八届 会长“ 世界上永远不变的是变化。 序言 Page | 2数字化时代呼唤勇于拥抱变革的先行者 。 正是基于这样的殷切期盼 ， 中国旅游饭店业协会与石基信息 、 浩华管理顾问公司 、 环球旅讯等机构共同发起了 2022年度中 国 酒店业数字化转型趋势报告 ， 我们希望通过这份具有前瞻性的行业报告 ， 对下一 步 发展趋势进行 预判 ， 帮 助酒旅企业 充分 把握 变化带来的 契 机 ， 通 过对 “数字化 先 行 者 ”们的 积极 求 索 之路 的 深度 剖析 与 分享 ， 帮 助行业同 仁厘清 转型之路 上 的种种 困惑 ， 在数字化转型进程中提 供 一 些 指 引 和新 思 路 。 企业数字化是一 条 需要 持续探索 的 坎坷之路 。 我们要在变化中 奔跑 ， 在实 践 中反 复 试错 ， 依托 数据 思维 进行 决策创 新 ， 以数字化 、 精细 化 、 平台化推 动 新一 轮发展进 步 。 坚韧 、 不屈 、 勇往直前是中国酒旅业的本色 ！ 此刻 ， 让我们用数字化为我们共同所钟爱的行业赋予更坚实的力量 ！ 是以为 序 。 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 汤 文 俭中国旅游饭店业协会 第八届 理 事 会会 长Page | 3在 去 年发 布 行业 首 份 202 1年中国酒店业数字化转型趋势报告 时 ， 我们深 刻感受 到数字化浪潮下 ， 行业 虽已下 定决心 “向 前一 步 ”， 但 新 旧交替的 困 局之下 ， 依然 “举棋 不 定 ”。 过 去 的一年 ， 我们与行业 众 多 合作伙伴 与 用户 进行了大 量沟 通 ， 发现行业数字化转型 战略 正在 越 来 越落地 。 企 业正在 寻 求更务实的指 标 来衡 量 数字化 投 入 ， 实现以点连 线 ， 以 线 带面的整 体 战略落地 。 丨长远战略 +速赢落地相辅相成数字化转型需要 服 务企业 长远战略 ， 也需要 单 点突破的 速赢 来 逐步累积 信心 。 酒店业数字化转型的 迫 切性 已 经让 企业不 再 有时间 举棋 不 定 ， 快 速落地 的行 动派已 经 开始 构 筑 新的数字化竞争壁垒 。 丨前言 Kevin King石基集团 首席运营官丨 技术与业务加速融合行业 领先 的酒店企业 已 经 率先完成 了企业 内部 的 组织结 构重 组 和管理 模式优 化 ， 以应对数字营销环 境 快 速 变化带来的 压力 ， 简 化 内部 流程 ， 让组织 管理更 透 明 、 简便 、 灵 活 。 Page | 4 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告前言 丨业务线上化趋势加剧当 以 爆 发力助推的 攻城略地 时代 已 经过 去 ， 行业 迎 来了需要 耐 力与 持续 力的 马拉松长跑新时代 。 数字化 成 为新 动 能 。 与 去 年 相比 ， 行业 已 明显 呈 现出前 后 台业务全面 线上 化的趋势 。 丨数据分析依然是重中之重酒旅业正在加 速 业务 线上 化的 步伐 ， 然 而 距离 实现数据 驱动决策 的管理 模式落地依然存在 差距 ， 企业在构建数据 分析 体 系 过程中 依然欠缺必 要的数字化文化 支撑 和 专 业 人才支持 。 丨由 IT 向 DT 时代迈进根 据石基发 布 的 中国酒店业 20 年数字化发展 历 程 图鉴 ， 20 19 年行业进入数据化和平台化发展 阶段 并有望在 202 6年 取得 数智化发展的 初步成果 。 数据平台将 成 为酒店管理 集团 的新 标配 ， 也将 成 为 集团 实现数智化发展的 必由 之路 。 丨致敬深思熟虑的冒险者这是一 个充满 不确 定 性的 时代 。 这也是一 个充满 确 定 性的时代 。 动静 之间 ， 行业正在进入新的平衡期 ， 也正在通过数字化来构 筑 新的 护城河 与 核心竞争 力 。 也正是在这样一 个 时代 ， 我们需要 向那些 “深 思熟虑 的 冒险者 ”致敬 。 借由他 们 撬动 起的 “支 点 ”， 我们的行业将 再向 前 ， 前进一大 步 。 Kevin King石基 集团 首席 运营 官据石基信息发 布 的 202 1年中国酒店业数字化转型趋势报告 显 示 ， 在疫情助推下 ， 数字化转型 从 过 去 的 星星 之 火 发展 成燎原 之势并 上 升为行业的 顶级战略 。 为了更 好追踪 行业数字化发展进程和建设 成果 ， 石基信息 再 度发起 “2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告 专项调研 ”， 希望能 够 与 广 大行业同 仁 一起 ， 继续 在数字化共创 之路 上 进 阶成长 。 丨问卷情况及说明 本次调研共回收 379 份有效问卷 ， 其 中 210 份问卷来自于酒店管理集团（ 占问卷总数的 55 . 4%） ， 169 份来自于单体酒店 （ 占问卷总数的44 . 6%） 。 从 酒店 类 型来 看 ， 本次 问 卷调研 样 本覆盖 了 20 . 8%的 奢 华型酒店 ， 39. 1%的 高档 型酒店 ， 26. 1%的中 档 型酒店以及 14. 0%的经 济 型酒店 。 379有效问卷 酒店管理集团 -55 . 4%单体酒店 -44 . 6%Page | 6 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告 在 去 年报告 内 容 的基础 上 ， 做 了进一 步的 延 展 ， 丰富 了中国酒店业数字化发展 历 程与转型路 径 分析 ， 并以行业技术 投 资环 境等为切入点 ， 提 炼 出了中国酒店业在过 去 一年中 所 发 生 的变化以及 未 来潜在的趋势 洞察 。 此外 ， 中旅酒店 集团 、 广 东 旅 控 集团 、 尚美生 活 集团 、 万 达 酒店及度 假村 、 雅高 酒店集团 、 金陵 饭店 集团 、 首 旅 如家 集团 、 凤悦 酒店 及度 假村 ， 以及 锦江 酒店中国 区 希 尔顿欢朋品牌 的 9位 数字化 工 作 负责 人 ， 也 作 为 本次 报告的 专 家委员 会 成 员 ， 贡献 了 诸多前瞻性和 颇 具 价值 的 见解 。 本 此 报告 由 中国旅游饭店业协会和石基信息 作 为 主 要发 布 方 ， 联 合 浩华管理顾问公司和环球旅讯共同发起 。 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 问卷情况及说明 20. 8 %14 . 0%39. 1%26 . 1%高档酒店 UPSCALE经济型酒店 ECONOMY奢华型酒店 LUXURY中档酒店 MIDSCALEPage | 7甘秋生 希尔顿欢朋品牌产品及创新业务负责人丨报告专家组委会 冯华东 金陵饭店集团数字科技中心总经理周长 中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理莫晓晖 广东省旅游控股集团副总经理石磊 尚美生活集团CTO兼会员与渠道中心总经理王波 首旅如家酒店集团IT总经理王鑫 万达酒店及度假村市场营销中心总经理杨永彪 凤悦酒店及度假村副总裁兼 CIO叶心薇 雅高酒店集团大中华区市场营销及技术转型高级副总裁Page | 8丨报告发布机构 中国旅游饭店业协会 （ 主要发布机构 ） 中国旅游饭店业协会是 由 中国 境内 的旅游饭店 、 饭店管理公司 （ 集团 ） 、 饭店业 主 公司 、 为饭店提 供服 务 或 与饭店 主 营业务 紧密 相 关 的企 事 业 单 位 及 各 级相 关社 会 团 体 自愿 结成 的全国性 、 行业性 社 会 团 体 ， 是 非 营 利 性 社 会 组织 。 协会代 表 和 维护 中国旅游饭店行业的共同 利益 ， 在 政府 与会 员 之间发 挥桥梁 和 纽 带 作用 ， 为 促 进我国旅游饭店业的 健康 发展 做 出 积极 贡献 。 石基信息 （ 主要发布机构 ） 石基信息为酒店 、 餐饮 、 零售 和 休闲娱乐 行业提 供 软件解 决 方案 和 服 务 ， 涵盖 一 系 列的酒店管理 解 决 方案 ， 餐饮 和 零售解 决 方案 ， 支 付解 决 方案 ， 数据管理 ， 分 销 解 决 方案 等等 。 石基信息 最 初作 为一 家 酒店网络 系 统 集成 商 ， 成 立 于 199 8年 。 今天 ， 石基在全球 范围内 ， 拥 有 超 过 5, 000 名员工 ， 80+子 公司和 品牌 ， 服 务于 超 过 91 , 000 家 酒店 ,200 , 000家餐饮 和 600 , 000 家零售 企业 。 Page | 9浩华管理顾问公司 （ 联合发布机构 ） 浩华管理顾问公司 （ Horwath HT L） 是浩华国 际 的 亚太 分部 ， 也是全球规 模 最 大 、 经验 最丰富 的旅游及酒店业 咨询 机构 ， 在全球 范围 内 拥 有 52个 办 事 处 ， 专 业 致 力于酒店及旅游业 专 业顾问 服 务 。 基于全球 视野 和 本地 经验 ， 浩华能 够满 足 不同 领 域 客 户各 种 类 型的需求 ， 在酒店及旅游业 咨询 服 务中 享 有 独 一 无二 的 专 业 优 势 。 环球旅讯 （ 联合发布机构 ） 环球旅讯 成 立 于 200 6年 ， 是全球 领先 的旅游 商 业及 科 技 媒 体 ， 以 独立 的新 闻 态度和 专业的 视角 ， 向 全球旅游业 者 传递影响 旅游业 未 来发展的 创 新 科 技趋势和 商 业 模式 。 环球旅讯 还 与全球 最 大的旅游展 IT BBerl in 联 手 ， 合 资运营 IT BCh in a展会及 论坛 ， 极 大 促 进了中 外 旅游资 源 的 交 易往 来 。 报告发布机构 Page | 10PART 1中国酒店业数字化 发展历程 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 中国酒店业数字化发展历程 中国酒店业数字化进程的推进是一个逐渐深入的过程 。 199 8年 携 程 成 立 ， 开 启 了中国酒店业 电子商 务的发展 。 酒店业也 成 为 最早 开始拥抱 互联网的行业之一 ， O2O就此 拉开序 幕 。 之 后 ， 随 着 渠道 多样化程度加 剧 、 移 动互联网技术的 成熟 、 以及 UGC、 短视频等 模式 的 落地 ， 酒店行业的 电商 发展路径 也变 得越 来 越 丰富 。 应 该说 ， 数字营销技术在过 去 23年的时间 里 经 历 了 蓬勃 的发展 ， 也形 成 了 较 为成熟 的 模式 。 根 据 202 1年中国酒店业数字化转型趋势报告 ， 中国酒店业已经形成了成熟且完善的渠道体系 ， 但依然缺乏渠道深度运营和数字营销的能力 。 但 酒店数字化发展 历 程 图上 ， 依然 有 几个 时间点 值 得 我们 关注 ， 也是中国酒店业技术发展 史 上比 较 重要的 几 个 里 程 碑 。 IT 时代 DT 时代 我们明显 看 到 ， 20 15- 20 18年是酒店业技术发展的 关键 4年 。 对客技术 （ GuestFacing Technology ） 和效率提升类技术开始行业级应用 。 这 个阶段 ， 行业基 本已 经 完成 了信息化建设 ， 但 数据效能 仍未被 激发 ， 行业对数字化转型 认知 不 足 。 2006年 OTA 收购或注资 PMS 厂商，抢占住中数据入口2013年 PMS 厂商纷纷开启云转型2015年 微信开始发力酒店行业、飞猪推出信用住2017年 自助机和机器人开始面向行业推广2018年 “无人酒店”菲住布渴开业、百度发布DuerOS 行业解决方案2019年 石基联手中旅酒店集团，落地行业首个高星级酒店管理集团企业数据平台Page | 12 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 中国酒店业数字化发展历程 2020 年 ， 疫情 催生 行业进入数字化转型的加 速 期 ， 行业进入数据化和平台化发展 阶段 。 随 着大数据和 算法 的深度应 用 ， 我们 预计 5年之 后 ， 行业将 从 IT 时代 向 DT 时代迈 进 ， 进入数智化发展时代 。 19982015201820192020202120261998 -2021年 :电商行业蓬勃发展，营销环 境剧变，完成从交易类电商、 内容类电商到短视频电商的 迭代。 未来五年，营销数字化将进 一步加剧，线上产品极大丰 富，线上渗透率将进一步提 升至 70% - 80% 。 酒店技术发展的关键 4年，对客技术 和效率提升类技术开始应用。酒店业 信息化建设基本完成，但数据效能未 被激发，行业对数字化转型认知不足。 2018年迎来行业技术应用爆发期。 2020年，行业数字化转型进入 加速期 大数据算法应用用户数据分析 数智化发展 信息化 发展阶段 数据化 &平台化 发展阶段 数智化 发展阶段 Page | 13 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 中国酒店业数字化发展历程 丨 延伸阅读： 如果说电子化和信息化都是 IT 时代的产物 ， 那么数据化和数智化就是 DT 时代的产物 。 电子化：计算机手段记录人工或纸质信息 信息化：传统业务的数据和流程固化到特定系统上处理 ， 提升资源利用率或实现流程自动化 数据化：借助全新数字化技术 ， 将业务场景的信息及数据优化整 合 ， 构建 数字化 孪 生 模 型 ， 做 出 准确预测 数智化： 依托 云计算 、 大数据 、 物联 网 和 AI 等 ， 实现智 能感知 、 智 能 决 策 、 自 适应学习能 力 、 以 及行 之 有 效 的 执 行 功能 当下 ， 行业 正 处 在从 信息化向数据化 过渡 的 关键阶 段 ， 那么 我们 如 何界 定信息化与数据化 之间 的 边界呢 ？ * 资 料来 源： 科大 讯 飞、 Met athinkin g信息化 数字化理念不同强调集中化管理信息化提供参考举例：驾驶舱、呼叫大屏等去中心化数字化提供决策方法不同IT 系统出发点是流程数据仅作为流程的输入输出考虑数据是主体，流程是附属数据直接驱动企业经营生产和管理运营融合不同信息化两张皮，油水分离在信息化阶段，还能够区分制造技术、自动化技术、信息技术、通讯技术数字化是配方饮料，混合物在数字化阶段，工业化、自动化、信息化、智能化已经融为一体，融合的过程就是数字化 数据资产如果一家企业，离开了信息化系统就没办法开展业务了，就可以说真正实现信息化了而当能够通过“数据资产”更好地盈利或者提升企业的效率，就可以说实现了真正的数字化应用范围信息化主要是单个部门的运用，极少有跨部门的融合与集成化，其使用价值具体反映在工作效率提高层面数字化则是在公司全部工作流程开展数字化的连通，破除部门墙、数据信息墙，完成跨部门的系统互通、数据信息互联，全价值链连通数据融合，为业务赋能，为决策产生精准洞悉效果不同信息化改变了企业的效率，但企业还是那个企业数字化则改变了企业的商业模式，改变了企业挣钱的方式方法Page | 14金陵饭店集团数字化转型的整 体思路、发展历程以及阶段性 成果和重点是什么？ Q 金陵 饭店 集团 在 2002 年 成 立 之 初 就 决定 走集团 化、连 锁 化的 道 路。而这 个 过程，需要 充分依 靠科 技和信息化来实现。2003 年金陵饭店集团邀请 IBM 做了第一轮ITSP 规划，这在国内酒店业中是比较领先的举措。200 4- 200 8年，我们 开始 按照 I BM的规划来推进数字化进程， 从 0- 1建 立 前 后 台体 系 。当 时 金陵 饭店 集团 在数字化 方 面也 创 造 了几 项 行业 第 一 ： 国 内第 一 套拥 有著 作 权 的中 央 实时 预 订 系 统 ， 第 一 个 中 央 集 采 系 统等。200 8- 20 15年期间， 依托 于之前 IT 的 投 入，金陵 集团得 以快 速 扩张 。但 与 此 同时我们也 陷 入了 如何 实现 区域布 局的突破，并在数 量 和 质 量 之间 保 持 平衡 的 瓶颈 。大咖观点 20 15年之 后 ，我们 决定开 展数字化变革的战略 ， 直 到 今天 我们 仍 然 以这 个 名 字来 定义金陵 饭店 集团整 体的数字化规划和转型。20 16 年我们 请安永做 了 第 二 轮 的业务 战略规划，并于 20 17年 开始 按照此 规划对 集团前 后 台的技术 架 构 做 了一 次 大升 级 。 截至2020 年 底 ，前 后 升 级 了 27个系 统 。20 19 年， 集团 重新 定 义 了数字化 方 向 ， 开始 转 向 经营和营销 端 ，并 聚焦 于 直 销和会员 层 面的技术 迭 代。不过在重 心从 To B转 向 To C的过程中，也依然 会面临会 员 体 系 搭 建等 诸 多 方 面的问题 。2020 年 开始 ， 集团 正 式 启 动 了前 端 数字化营销 项 目 。 未 来，我们的 精 力也 还 是会 聚焦 于会 员 和营销 端 。 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 深度访谈 冯华东 金陵饭店集团数字科技中心总经理Page | 1 5这一现 象 我深有同 感 ，也是全行业 普遍 面临的问 题 。数字化等变革 本 质 上 是 利益 再分配 的过程，涉 及到管 控 模式 和管 控手 段 等 方方 面面的问 题 。经 济 型及酒店的业务 线条比 较短 ，转型 相对 容易 一 些 。 但 是对于 高 星级 酒店而 言 ，这 个 过程 就 复杂 很 多。另 外 ，我 认 为过 分 强 调单 店 思维 ，也不 太利 于数字化的实施和 落地 。成 功 的数字化转型 永 远离 不 开 两 项 ，一是人 ， 二 是 钱 。一 方 面，数字化 围 绕 人 展 开 的 各 项 机 制 要到 位 且 灵 活，以 充分 发 挥 人 的 积极 性。企业文化、 专 业 人才 培养 、 或 以 考 核 为 导向 的激 励 政 策 ， 其 实 都 是机 制 问 题 。 尤其对国营企业而 言 ，体 制 不 调整 ，数字化 就是 伪命题 。另 一 方 面，数字化转型的 预 算 要 长 期而全面，不能 说今天 有，明年 没 。同时在 预 算 管理 方 面，我 认 为正确的 逻辑应 该 是以数字进行 驱动 。比 如 酒店在明年要实现 某 项 KPI ， 则 应 该 基于这 项 KPI 再 进行 IT 产 品 的 精 准 预 算 。从 目 前来 看 ，经营 分析 APP 的 使 用 频 率 很高 ， 总监 、 总 经理、 集团领 导都 会通过 它来了 解 集团 的平 均水 平和 自 己 在市场 上 所处的 位 置 ，也 说 明 整个集团 数据 驱动 的 意识 在不断 增 强。但 我不 认 为 既 定 的 历 史 数据能 真 正 驱动 经营，经营 分析 APP 只 是一 个 报 表 的 呈 现，离 通过数据发现问 题 以及 预 测 还 很 远 。无论 是 To B还 是 To C， 如今 快 速 变化的市场需求 都使 得 低 代 码 平台 成 为一大流行趋势。因 为在技术 层 面 上 如 果 全 靠 供 应 商 来 支持 ，效 率 会 很低 。我们现在与 供 应 商 的 合作 也会提出 低 代 码 平台的需求。建系统容易，见成效难，在 金陵饭店集团数字发展过程 中是否也遇到同样的问题？ Q 您认为企业成功进行数字化 转型的关键要素有哪些？ Q 金陵饭店集团打造的经营分 析 APP 使用情况如何？ Q 可否分享过去一年您所关注 的数字化技术及案例？ Q 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 深度访谈 Page | 16和数字化转型 相 关 的 部 门 与 角 色 ， 既 要有互联网的 思维 ，也要有互联网的身体。此外 ， 底层逻辑 与 思 考 问 题 的 方 向 也 非常 重要。 尤其 面对 领 导 的 决策 ，酒店 人需要有 创 新性与 反思精 神 。一方面，是对 IT 的考核。 即 如何 判定 IT 部 门 到 底 是不是在 赋 能酒店，是不是有效助力实现了业务快 速 安 全的发展。另一方面，是 整 体的战略规划。 企业的战略 需要 随 市场情 况 进行 调整 和 修 正，有 条 件 的 话 ，我 认 为酒店管理 集团 应 该有一 个长 期的 合作伙伴作支持 。此外 ， AI 与机 器 人 的应 用 以及对客 方 面的技术也是我们过 去 一年 关注 的重点 。 202 1年 ， 金陵 饭店 集团 小 程 序 的 交 易 额翻 了 八 倍 ， 就 是数字化应 用 的 直 接 成果 。 您认为阻碍酒店进行数字化 创新的因素有哪些？ Q 在酒店进行数字化转型过程 中，哪些部门和岗位的工作 职责 / 角色会发生变化？需 要重塑哪些能力？ Q 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 深度访谈 Page | 17PART 2中国酒店业 数字化转型路径 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 中国酒店业数字化转型路径 我们明显的 感受 到 ， 2022 年酒店企业找到了更明确的数字化转型 方 向 和切入点 。 业务 目 标 与技术 目 标 直 接实现了更加 紧密 的 结合 。 丨 面向更务实的数字化目标 正 如凤悦 酒店及度 假村 副总裁兼 CIO 杨 永 彪 在 访谈 时提到的 “我们 现 在做的 每个 项目都需要 RO I 的 评估 。 如果 一 家 酒店的效率 ， 体 验 ， 收入有所提升 ， 我 才可 能在集团内 部 进行 大 规 模 的 复制 。 如 果说 在 某 个酒店的 试验失败 了 ， 那么 我们 可 能 就会停下 来 。 ”通过 调 查 结果 ， 我们也 可 以 看 到 今 年行业运营 者 对数字化技术的期 待 更加务实 ， 以 降本 增 效为出发点 ， 寻 求 可 衡 量 的效 果 体现 。 获取新 客 户 &增 加 预订 （ 58. 6%） 、 降低运营成本 &提 高 效率 （ 55 . 9%） 、 提升 利润 （ 52 %） 是酒店运营者 希望通 过数字化 手段期待达到 的 三大目标 。 52.0%58.6%55.9%43.0%44.1%23.2%28.0%28.5%23.2%30.9%降本增效 ，提高利 润获取 新 客户 ， 增加预订量降低运 营 成本 ，提高 效 率应对快速变 化的 消费者 数字化 诉求 ，提高 宾客 数字化 体验强 化现有 客户关 系， 增加 用 户留存 率和 复 购提高 每位宾客 人 均 产出的利 润扩 大会员 规模建立以 数据 为依托 的决 策 机 制促进 酒店 规模 化发 展通过 数字化 增强核 心 竞争 力，创新商业 模式2022年，您所在的企业希望通过数字化手段达成以下哪些目标？ 多选题 Page | 20568732.51110.21429.11819.422302632.43062.73520.93876.629%51.60%28.70%27.30%22.60%18%16.30%15%10.10%10.90%14.80%21.50%26.70%31.60%35.70%38.70%41.20%43.70%44.30%0%10%20%30%40%50%60%050010001500200025003000350040004500201320142015201620172018e2019e2020e2021e2022e2013 - 2022 年中国在线住宿市场交易规模 中国 在线 住 宿 市场 交易规模（亿元） 增长 率 在线 化率 2022 年中国酒店业数字化转型趋势报告序言 中国酒店业数字化转型路径 而 去 年 ， 有 63 %的 受访 者进行数字化技术应用的 目标 是 强 化 现 有客 户关 系 &增 加用 户留存 和 复购 。 而企业要实施 贯穿全 生 命周 期的 用户 运营 策略 ， 不 仅 需要搭 建 完 善 的 用户 运营和数据 分析 体 系 还需要有 专 业的运营 人才 来 开 展 相 关工 作 。 对于 尚 处数字化转型 反 应期的行业来 说 ， 落地 的 难 度和 挑 战 是 比 较 大的 。 根 据 Gart ne r 的报告 ， 收入数字化和 流程数字化 也是衡 量 企业数字化 领先 性的两 个 重要 方 面 。 整个 中国在 线 住宿 市场 交 易 规 模 过 去 十年也经 历 了 飞 速 发展 ， 艾瑞 咨询 预 计 在2022 年 整个 市场规 模 将 达 到 3876 . 6亿 元 ， 在 线 化 率 将 达 到 44 . 3%。 在 本次 报告的 访谈 中 ， 数 家 酒店管理 集团受 访 人都 表 示 “直 连 ”将 成 为 2022 年 集团 营销工 作 的重点 ， 就 是希望能 够 进一 步 强化数字营销能力 ， 落地 全 渠道 营销 策略 。 Page | 21