艾瑞咨询：2022年中国对话式AI行业发展白皮书-56页_3mb.pdf

中国对话式AI行业发展白皮书202.3 iResearch Inc. 探本溯源，延伸交互边界2202.3 iResearch Inc. 摘要来源：艾瑞研究院自主研究绘制。Part4：进阶对话式AI技术：对话式AI产品的AI技术底座由智能语音、自然语言理解与知识工程核心支撑。本章节从这三大AI核心技术角度出发，对各AI技术难点进行剖析解读，为未来对话式AI厂商可进一步追求突破的技术方向给到参考。Part5：探究对话式AI边界：为追求收入增长，各家厂商逐步尝试公有云产品与私有化模式的试水融合。未来，半标场景的营销与决 能的对话 可 为对话式AI厂商的 点发 方向 产品行 ，对话式AI厂商 产品 营本 ， 考 来的 入产出， 行 对 析，出 currency1，“fi行 的fl 发。Part1：确立对话式AI市场：对话式AI产品为 与” 工对话的，“到 ，为 来 的 本增 。对话式AI产品的商 逐步到场可， 为 工智能产 的 行 节与 。Part3：评估对话式AI效果：对话式AI产品的核心 能为“ ，”“化fi 。 ， 可从 本增出发， 自 。 的 商 ，可从 、产品 能、产品 度、产品度产品 大 度 考量，证对话式AI 施的高 与产品上线后的 运行。Part2：剖析对话式AI进程： 消费者行为线上化、公域流量私有化、用户信息收集合的 求背景下，对话 为 收集析用户画像、行为偏好等信息的合高的 方式。 对话式AI产品 已步入 拟 智能化与深层 挖掘的产品 ，其中金融与互联网走 产品迭前列，运营商与政务紧随其后。SMS3202.3 iResearch Inc. 范围界定对话式AI产品本篇报告延2021年对话 器 ChatBot行 发研究报告的产品义口径，从智能对话系统出发， 加载场景及终端的不 ，将对话互产品为消费级硬件交互产品与对话式AI产品。本篇报告的研究对象为对话式AI产品，讲述脉络将从对话式AI的产 变革、 求立足点、给 略点未来发趋势四大角度开，为行 参与者与 构 资者提见解与参考。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。消费级硬件对话交互对话式AI产品智能对话系统将智能对话系统加载在消费级智能硬件中，以语音为基础的对话形式使人机交互更加方便快捷智能音箱智能家居智能车载服务机器人语音助手智能穿戴（1）任务型（2）问答型（3）闲聊型理解用户的任务意图，执行后台对接能力，完成指定任务并回复理解用户的问题意图，匹配到所需答案并回答用户提供聊天功能，以满足用户情感需求为导向与用户对话将智能对话系统加载在服务场景的对话机器人中，以文本、语音和多模态数字人等产品形式与终端用户交互，应用在客服、营销与泛交互等服务场景多模态数字人智能调度坐席辅助对话洞察文本机器人语音机器人报告研究范畴界定加载 加载4总览：确立对话式AI市场 1发展：剖析对话式AI进程2实践：评估对话式AI效能 3洞察：进阶对话式AI技术 4聚焦：标杆对话式AI厂商 5变革：探究对话式AI边界 65总览：确立对话式AI市场Overview赛道定位：人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道产品定位：替代与辅助人工对话的“共生”，达到最优人机协作发展历程：对话机器人在深度学习技术突破后 产品 模 落地，应用场景 ， 应用 客服 营销 泛交互 ，辅助 能 价值 与 资本走向：对话式 场的 数currency1显“，fiflcurrency1 后节，优 ”，客服与 为对话式 的 业务与行业市场分析：currency1，对话式 的 场 模为， 模 对话式 场与 ，本 以“ 、 度智能、 智能、 、 技、 、 、 技、 、智 技、 应 技、 智能和多 技” 优 对话式 为 本，以产品 为 ，以 度为 ，对话式 的 在对话式 长，因此在 定位 布会 差异， 位列创新象限、先导象限与 军象限，在产品维度与 维度均受到了客户 场的广泛认可6202.3 iResearch Inc. 对话式AI的赛道定位人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道近年来， 工智能技术及产品 、产、 理、营销、销 节中 有 度不 提 。对话式AI产品可 能 户 、营销运营、 口 务、 程 对话互等 产 节。 给 的 难 求 的 的 ，对话式AI产品已 节 行 进入模化 ，化 互 式、流程与 能方 ，为 来 的 本增 ，商 逐步到场可。来源：2021年人工智能产业研究报告（IV），艾瑞研究院自主研究绘制。人工智能技术广泛渗透进经济生产活动主要环节政府金融互联网交通零售教育制造能 力 产品设计、定价及组合优化采购评估工艺优化货仓物流产能补充与作业效率提升情报大数据研判、决策支持客户触达营销运营管理调度运筹优化质控、风控和安全窗口服务远程办事远程作业人机对话交互设备运维故损分析该行业较少涉及该场景尝试应用AIAI价值得到验证，进入规模化落地AI示范项目增加，形成典型应用场景图例 与制 对话式AI产品渗透7202.3 iResearch Inc. 对话式AI的产品定位替代与辅助的“共生”，最优人机协作来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI产品可 对话 大量 、 对话务，化 构对话 务的工流与能 点，可为对话 务提智能度、”currency1、对话 等” 能，与 工“，构”fi、运营 理、fl 的fl 。下，对话式AI产品的 用 AI产品 ， “用户为中心，“ 对话 务 提 为 的，从与”角度出发， 对话工流 的 能。人类对话1）人机对话-替代&2）人类对话-辅助对话式AI产品定位定位：以对话机器人的 人 对话， 人与人对话 到人机对话，通过机器 大 定位：辅助人与人对话，通 能， 人 的智 与能力，提 加优质 对话 与服务质效对话式AI产品形式对话式AI 产品 式 据产品定位 分 大 ： 为对话机器人产品， 文本 语音到 多模态的 为 能产品，为机器人人 服务提供智能调度 坐席助手 对话洞察功能 机器人：对话机器人以文本 与户通，currency1网 “ 手机 fifl 的接服务 机器人：对话机器人以语音 与户通， 为智能语音与智能语音答机器人，”用通 回 服 服务 机器人数人：文字语音fi， 人 态， 户与 对 的 接通 能：与人 服务 ，以 能人 服务的 ，为对话服务提供智能调度 坐席助手 对话洞察功能对话式AI的产品定位与产品形式辅助企业用户企业用户企业用户8202.3 iResearch Inc. 对话式AI的发展回顾对话机器人在技术突破后实现产品落地，应用场景逐渐丰富来源：2021年对话机器人ChatBot行业研究报告，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。currency1“ “ “ currency1fiflfiEliza是人类建造的第一个对话机器人，于1966年在麻省理工学院被创造。根据人工设计的脚本与人类交流，没有语义理解，而是通过模 语 的 Ali 用的人工 语 ， 用 化 ，对话机器人 设 的脚本 ”全 触达客服、营销、业 服务中国传统呼叫中心兴起，currency1业“形 ，与 fi通以电话为主，fl用 一入 。”对话机器人 较 用学用对话式AI行业背景的发展历程示意图a I 于 A， 用 语 理 ， 根据交 验证 对话机器人化 用于 的对话机器人被， AI 成 较 规模 落地 模人 语 5 模模型的， 模人 应用落地深度学习技术兴起 着互联网的与普及，在 叫中心 础上延伸了在线软件形态，多用作在线客服回复 于移动互联网云， 支持电话、网站、工单、微信、微博、APP、QQ等全渠道平台覆盖 AI，对话机器人可通过替代或辅助人工的方式触达到客服、营销和泛交互多方场景泛美航空 在1956年建成 投入 用世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心银行业在70年代初 建设 己的 叫中心；90年代初期 ，呼叫中心真正进入规模性 ， 泛 和 用 1950年图灵表文章机器 思考吗，启人类对话机器人的测试研究对话机器人9202.3 iResearch Inc. 对话式AI的拓展提升对话机器人横向拓宽应用领域，辅助赋能纵向挖掘价值空间来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式人工智能时代客服营销智能推荐智能回访智能质检 洞察 决策业务办理问答咨询坐席辅助泛交互套电留联用户运营合规审核智能办公私域引流智能外呼意图 “对话机器人-客服、营销、交互 ： 解 到 问题解 到 与户的 通到与 的 ”l辅 赋 - 与决策 ： 户需求， 交 洞察到务 ，为提供服务务 的 向优化 数字 智能 的 ， 洞察务 ，提供 的 z 质话 业务 ：核currency1业“运营对话。10202.3 iResearch Inc. 202.3 iResearch Inc. 对话式AI的资本走向跨过2018年热潮后节奏放缓，优质厂商逐步实现自我造血” 年的 度，对话式AI场的融资 量自201年 上 ，201年到 。年融资后，各家厂商融资节 ， 智化 、资本场支与对话式AI产品模化 的合 下， 对话式AI厂商已逐步 自 。从 融资来，对话式AI厂商融资集中 ， 0 融资 中，B及“前 融资 量为21 ， 高 。 件 起：fifl I”及 。来源：艾瑞咨询研究院 理绘制。来源：艾瑞咨询研究院 理绘制。2012-2022年2月对话式AI投融资事件数量2012-2022年2月对话式AI投融资轮次情况 以 件 2 起， 20122013201201 201201201 201202020212022.2融 事件（起） 其他战 E轮D-D轮C-C+轮“reB-B+轮“re - +轮天使轮种子轮融 事件（起）11202.3 iResearch Inc. 202.3 iResearch Inc. 对话式AI的领域分布客服与金融分别 对话式AI厂商的 业 与 行业对 0 融资 统 后，有10 家对话式AI 2012年 2022年2 。本篇报告“10 家对话式AI 为 本，从 务与行 度统 其 域 ， 下 从 务 来， 与营销为对话式AI厂商的核心 务， 到 与 。从行 来，金融、 、政务、 为对话式AI 的行 ，其中金融“ 的 列 。来源：艾瑞咨询研究院 理绘制。来源：艾瑞咨询研究院 理绘制。103家获投2012-2022年2月对话式AI企业-业务分布2012-2022年2月对话式AI企业-行业分布103家获投：fifl 业务。：fifl主 对话 I 及 域。 . % . %.%9.% . % .9%服交互芯片通用 其他务布比例（%） . % . % .9% .9% .9% . %. % .6% .6% .9%金融 政务零售教育其他 公安司法行布比例（%）12202.3 iResearch Inc. 对话式AI的市场规模 年后 场 突破 ， 产业 2021年，对话式AI的场模为 ， 模12 。未来， 端与政端对对话 务资 的 求将增加。政端， 各 进 务线 工， 化下化 智能知智能核等对话式AI产品 求 端， 流量 天花板、竞争势日益激烈的行 背景下， 纷纷加强对 、营销等 务资 部的 入，深化 务 域的智能 “化用户 务fi 。 202 年，对话式AI的场模将到10 ， 模超 。对话式AI核心产品模2021-202 CAGR=2 ， 模2021-202 CAGR= 2 。来源：艾瑞咨询研究院 访，合艾瑞 自主研究绘制。12 10210 3 112201230333 9 e e e e e 6e核心规模（亿元）带 相关规模（亿元）：核产 规 年 ，产 对话机器人 产业规 对话 I产 工 服务甲方业产值效益提升规总和。2019-2026年中国对话式AI产品及带动相关产业规 CA R=25.9%CA R=32.5%13202.3 iResearch Inc. 对话式AI的 阿里云百度智能云竹间智能科大讯飞追 科 思必驰京东科 沃丰科 容联七陌智齿科 百科 晓多科 智能产品 能 度对话式AI的厂商矩阵 ， 产品 能 与 厂商来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI场参与者云集，本篇报告“阿里云、百度智能云、竹智能、科大讯飞、追一科技、思必驰、京东科技、沃丰科技、容联七陌、智齿科技、百 科技、一知智能晓 科技1 家 内秀对话式AI厂商为标杆 本，“产品 能 为”轴，“ 求覆盖度为横轴，绘制对话式AI的厂商矩阵。各家厂商 对话式AI 域各有所长， 矩阵 会各有差异， 列创象限、 象限与 军象限， 产品 度与 求 度 到 户场的 可。：产 功能性从对话 I厂商 I署能力（智能 自然言理解和知识工 I技 维度）对话 I新兴功能产 能力（对话 私域营销字人产 维度） 估，需求覆盖度从 I产 丰富度行业覆盖范围 估。 14总览：确立对话式AI市场 1发展：剖析对话式AI进程2实践：评估对话式AI效能 3洞察：进阶对话式AI技术 4聚焦：标杆对话式AI厂商 5变革：探究对话式AI边界 615发展：剖析对话式AI进程Development数字经济：企业端迁移进程加速，数字经济速发展， 成为数字经济时代的 生产力，驱数字经济 深发展，对话式 产品多为企业智能 转型级的首要试验田企业新需求：对话“可以”被 ，也更“要”被 ，对话 可在用户端优 服务体验，企业端助力业务增长，已然成为收 析用户画像、行为偏好等信息的合 效的 方式产品迭代：对话式 入拟人智能 与深层价值 的产品阶段 与互网走在产品迭代列，运营与政务紧随其后currency1， 场 模为，未来 将持续 跑，预计 currency1 场 模达到；互网为第二 模 ，currency1 场 模为，预计 currency1互网 场 模将达到7；其次为运营 ，currency1 场 模为，预计 currency1 场 模将达到9； 阶段政务与其他 的产品渗透相对较慢，currency1 场 模 为 与，预计 currency1将 达到9和16202.3 iResearch Inc. 数字经济的华章业currency1“，fifl “ 为 键产要素、“信息网络为 要载fi、“ 技术 用为主要特征的 。发 ，微上可能 塑传统的 营模式 营理念 宏上， 为产要素的 要 不 提 ，将对有基于要素 较势 的 际工 局 来影响。发 ，将打 链上下游、产 链的不 节与 务链的各 节点，产 的 化 级， 率变革、 变革、 量变革，” 发 局的 与发。近年来， 发迅速，2020年 模为 2万 ， GDP 到 ，较201 年提 2 pct，对fi 产 的影响进一步加大。 四 划中， 家 明确提出要将 核心产 增加 GDP 由2020年的7 提高到10 。未来，随 网络传输速度，海量 积累，云 算、 工智能、物联网等表 技术的 ， 将 各行 开 大的 象 。来源：2021中国人工智能产业研究报告（IV），艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 .6 .6 . . . 9. 6 9 国数字经济规模（万亿元） 国数字经济规模占GD“比重（%）201 -2020年中国数 经济规 及 . % . % .9% . % 6.% .6%17202.3 iResearch Inc. 数字经济下的人工智能产业升级AI fifl代的 生产， fifl纵 2021年 四 划 要出，提出打 势的 方 强 工智能等 产 提高 家竞争 上的 要 。划 要fl出要发 海量 丰 用场景势， 进 技术与 fi 深度融合， 能传统产 级，“ 产程化， 产 、 、模式。 的高速发为 工智能发创 fl好的 与技术 ， 工智能为 键 的 信息基 施， 为 发的 能。随 基 施 划的 施、消费互联网的 级产 互联网的发， 工智能科技产 开步入 融合发的 ， 为 的核心产 产 底层支撑能 ， 激 产 由 化向智能化 级的核心技术。人工智能 数 经济时代 生产 数据 将扩大人 智能 引进规模， 大自 研 投，将人 智能与 务 ，提高地位核心竞争力工业 建筑与地批零售金融农林牧渔交通物流教育2021年中国GDP+Top贡献行业110万 2-数字经济产业深度共建通fi 能力输 ， 新基 成为“ 通信”级基础 ，广泛 数字经济相 产业 定产生 的 产能 价值， 增 1.76万亿元2021年中国各行业数字化、信息化与专业技术服务投入+Top投入行业1-固有业务主线延续人工智能 产值 2000亿元工业医疗卫 教育 共管理金融其他4.9万 人 智能 助力数字经济相关质 、 与效率来源：艾瑞咨询研究院 国 局工信及自主研究积累绘制。18202.3 iResearch Inc. 企业的智能化转型升级进程对话式AI产品 业智能”的 从 方 角度来， 工 务 来 本率方 的 点由来已 ， 用对话式AI产品后可 解决 工 务 点， 本增明 ， 对话式AI产品 营销部的I 智能化 级 施 务难度较 能 来 务增长 从 方对话式AI厂商角度来， 深度 突破 来AI技术可进一步模化 的大背景下，对话式AI产品 用场景 对标 化， 模板 器 的场下， 户对 产品的 度高，对话式AI产品可 较好的模化 与 用 fi。 ， 的合 下，对话式AI产品已 为 工智能 域中较为 、 模化 的AI产品。神经网络模型（CNN）的 突破， 度学习机器学习的 AI 对话 切的服务 对 化 业务流程 对话 领域的客户度与 度， 并规模 地， “乙方”户服务 与公司的务 接 ， 带来 降 增效明显对 ，户的感 重 ， 的户 与 洞察 带 机会与业务增长相比公司 务 ，服相关 为 ，IT智能化升级 加容易“甲方”对话式AI产品 要 人力成本与工时需求与质量 度 人 劳动成本快速上涨，员工的频繁流动与的高培训难造成人力成本攀升的恶性循人工currency1“有 人力难 覆盖到所有间的 咨询 在 杂海量信息中 到 速 应 服务fifl在 性 于间与 ， 量 有 动， 人力 人力过 的 人工服务 一 于人工个 ， 量 ，难 得到 一人工” 入 业量增加 高管理难营 以到有 用 人工据量，据有currency1管理，据价值难 被“ 用来源：艾瑞研究院自主研究绘制。人工服务现存痛点19202.3 iResearch Inc. 202.3 iResearch Inc. 企业的新需求背景-对话洞察对话“ ”，“ ” 传统线下 中， 与用户对话信息难“ 收集， 消费者行为线上化给 提 可追的对话互 ，为对话 来高 量 基 。 随 公域流量的 户收 本增加， 纷纷 自的私域流量currency1，与 户立 紧的品“联系“用户度。为 fi用户 运营与 务增长， 对用户 的 求日益增加。 用户合fl私 政 的收紧下，对话 已然 为收集析用户画像、行为偏好等信息的合高的 方式。来源：国 局，艾瑞研究院自主研究绘制。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话洞察的 背景2016-2020中国社会消费品零售总额及网上零售额 . 6.6 . . 9. .9.6. . %.%9.% .%- .9%6.% .% .9%6. %.9%6 9 零 （万亿）网fi零售 （万亿） 零 （%） 网fi零售 （%）消费者行为 上 ）互联网 带 的购物丰富，网fi零售 fi ） 冠疫情改 人们消费习惯， 行为fi 上行 使 户数据 与数据维度 丰富公域 的户 成本 ，众业转过渡到私域流 运营， 户与联 ，currency1用户“度私域流 运营加深业对 户 用户 规相关法规的fi fl，业 能随意通过AP授权方式 户数据， 服务过程收集 户 一种质 方式 基于合规手段从 户数据 20202.3 iResearch Inc. 企业的新需求价值-对话洞察用优服 ，业助业 从用户 务端来，对话 可 ” 器 工 用户核心 求 用户，及 务 略“证 务 量与用户度。 ，对话 可提 务程中的 话术，将其 用到 工与 器 务中， 户 的话术、方式与营销 略等方向“析fl ，提 fi 务营销 从 决 端来，对话 可对 务程的 与点进行析，” 理者及 ” 务发方向， 到 务板不足， 给到。合来，对话 来的 能提与 的用户fi 、品“ 象及 务增长息息 ， 营可 入 级的方向。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话洞察的产品 及 服务 话术技能 务 析 服务 服务策略：对话 fl用户 ， 定位用户的核心需求，用户 的”，提供对话服务，并情 察用户情 ， 对 调 服务 服务指 ：提服务 的高 话 ， 服务 ，助服售人复，对户通相关的话 指导 户方 服务业方企业决策 业务 ：对话服务 进行问题 与 ，fl洞察户心 务向， 务 向 助 对话服务 洞察务 ，提供 舆情分析： 情 ，提 务 ， 重大 公关 助currency1 “21202.3 iResearch Inc. 对话式AI的应用迭代路径对话式AI步 人智能与价值挖掘的产品对话式AI产品的 用迭可为三 度 技术、场景与 能。 技术 度，对话式AI产品 由 键、表式的到深度 用的技术 级， 技术发下，对话式AI的产品互变 加拟 智能， 后 大的 fi工量 其 场景 度，对话式AI产品 用 等标 化 务场景，随 AI技术 与 求 ，产品 用场景逐步延到营销 等半标 化 用场景，” 务营销一fi化的 级 后 能 度，对话式AI产品 为基 ， 后 加”currency1、智能度等”化 能。 fi对话 器 的”化后，产品 求 向“对话 为表的深层 挖掘 。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI产品的 代：以深度学习 表 AI：客服 能： & ：以深度学习 表 AI：客服营销 能： & 产品 能：期对话机器人的应用理或正达式，有文本 对应，机器人fi fl 用 图 应 ，期 工量 应用在客服 ，代人工 成 的用 产品 能：”于学，对话机器人的语义理解与 建设升 进入 ”AQ、 、 础的 化交互代 应用在客服 ，人机交互 验 加流人， 为人工 提供 助 、 ”等辅助 产品 能：对话 AI的应用场景， 客服务场景 营销 场景过 ， 一 化升 currency1业在 成对话机器人的代与 化， 进入话的 迭 路径 中 、 服 ：云服务 数字的 ， 规模 currency1业 叫中心，形 叫中心到 呼叫中心过 入的在线客服务统， 上化化 机器人对话 -对话机器人对话 - 产品深 ：关键词正则表达式匹配：客服 能： 22202.3 iResearch Inc. 五大细分领域的产品阶段金融与 在产品 代 ， 商与 后对话式AI产品的下游场可划为金融、互联网、运营商、政务其“传统 为主的 大 域。从对话式AI产品的 用迭径来，金融 域的部行与互联网 走 前列，已 开 由 场景到营销场景 ，趋向 对话 给 来的深层产品 金融 域的、证 公 ，“及运营商政务 域，大 于对话式AI产品的与”的 级进程中 传统 的产品 对 后，其决 会考 对话式AI产品与自 务的程度， 对 务营销的率化， 对内 工率提 。 端，对话式AI RPA合 为 工的产品 念 ， 能 到合 的产品 入点 工 本增，可强 对话式AI产品 传统 的 级。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。互联网 的天，领域的对话交互完成智能 ， 关 营销侧、私域流 运营等方，并 关 决策分析 带 的核心 ） 行本完成对话机器人 产品 ，关 服务营销一 化与 决策分析的 能 ） 相对 ， 智能 航和对话机器人 采购升级政务对话交互 围绕3currency1热和民生方面 服务升级 ， 为 机器人， 机器人现有 较少 但未来民生服务 智能升级上有产品想 空间 本务 ，领域的对话交互 需求 机器人、 机器人的 ， 到 机器人 过渡升级 ，需 经 度 虑与务的匹配度若对话 人力 服务 能 度降低经成本 经 助力务 ，则 有 对话 的 ，对需求下的对话式AIRPA结合 数员工概念备 关 的产品currency1互网fifl 务统currency1 客服 营销替代 辅助 替代 辅助替代 辅助客服 营销替代 辅助 客服客服替代 辅助工23202.3 iResearch Inc. 五大细分领域的市场规模概览金融与 领 ， 与 领域 前，金融 对话式AI产品 模 大的 域，2021年场模为1 ，未来金融将 ， 202 年场模到 0 ，2021-202 CAGR=1 互联网为 大模 域，2021年场模为11 ， 消费行为线上化加速与 务营销 务一fi化的 能 ， 202 年互联网场模将到27 ，2021-202 CAGR=1 其为运营商 域，2021年场模为11 ， 202 年场模将到1 ，2021-202 CAGR=12 2 政务与其的产品 对较，2021年场模 为 与 ，未来 大 域 增长迅速，政务将 12 线 方 的 务 级 求 对话式AI产品的 ，其 域将 由合 产品 入点， 传统大 的 务营销 产品 级，202 年政务与其 域模 将到1 1 ，2021-202 CAGR 为2 2 1。：深色气泡横轴 2021年 规，纵轴 五年C GR值。浅色气泡仅通过大小表示202年 规，fi位置是否重叠并不 递信息。核产 规 年 。各行业 域 金运营商联政务公安司法通教育广电医疗健康营销服务制造业能源电力 。% % % % % % 6 6 领域规模（亿元）五年C GR%3014271111194613192021-2026年分的规 “来源：艾瑞研究院自主研究绘制。2021年金融 规模2026年金融 规模2021年 规模2026年 规模2021年其他 规模2026年其他 规模2021年互联网 规模2026年互联网 规模2021年 规模2026年 规模24总览：确立对话式AI市场 1发展：剖析对话式AI进程2实践：评估对话式AI效能 3洞察：进阶对话式AI技术 4聚焦：标杆对话式AI厂商 5变革：探究对话式AI边界 625实践：评估对话式AI效能Application ：对话式 产品的 能可 为智能 度、 助 、对话交互和对话 ， 能为企业替代以人力，辅助以优 体验企业可 本增效发，currency1“fifl 续 行：对话式 产品的落地 经、 、验收和运维”后服务 阶段其中在阶段，企业 应型， 交经验、产品 能、产品成度、产品度和产品价 维度 ， 对话式 产品的 效落地能：企业端来 ，对话式 产品fi人力度替代辅助人工服务成对话务，更fi对服务 程的智能 渗透， 能到 层级，为企业 方位 持， 发企业生产力， ”行业 力26202.3 iResearch Inc. 对话式AI产品的功效能对应替代 放人，辅助 优 对话式AI产品的核心 能可为智能度、”currency1、对话互对话 四大 。其中，对话互 为对话 器 的 能，可 工 、 务 理、营销 智能 等务 ”currency1为” 能，可有提 工的 务 上 智能度与对话 为” 能， 可“加载于对话 器 度 略化与对话析， 可 能 工” 务的化提 。fi来，对话式AI产品 于四大核心 能为 来 本的 与 户互的提 增。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话交互智能 咨询 答业务办理智能外（催收z营销、 、通 对话 助产品能 效能现 服队列调度 坐席配， 模型到智能分流与智能分 营销 意图 达 通 情 对话录音 对话文本者 对话 ，智能算子 对话 容，挖掘对话 存的 机 有效 少 户 ，提 用户满意度 优配 优化运营策略，以更少 更 适的服 匹配得更佳用户 为人 坐席提供话 、业务指 与 答提 功能，以人机协作模 助力人 坐席高完成用户交互提人工 产能、 人工 上 规 行 、优化人工服务质效 提客户 意度对话式AI的产品能与能fifl机器人 接对话交互， 降人 、 化话提升服务质 对话 的 ，提 户触达交互机会 业业务增长智能质、优质话 户运营（客currency1 决策 与 检查，“服务质、 控，降低服务投诉 客户fifl、 客currency1、优化服务策略价客户、提升 客转化、提 业务 与运营策略 优化 替代辅助辅助&替代辅助&替代优化人 优化人 服务质 服务质 人 服务质 业务增长对话 对应后一页的应用效果评估对话机器人27202.3 iResearch Inc. 对话式AI产品的采购逻辑 ，业自 对话式AI产品的应用效果可量化程度高，产品价值易体现，采购决策时可从降本和增效两个角度评估。在成本层面，无论人力是替代还是优化，均可从降本量化值的角度，计算应用对话式AI产品后节省了多少人力投入；在效果层面，企业对服务质量与业务增长有明确的业务评估指标，而对话洞察是从企业决策和业务方向上给予辅助性工具，可量化程度较弱，但最终 用 企业决策时的洞察 业务增长， 程 但 。 ，企业在 对话式AI产品的采购 决策时，可 ， 评估对话式AI产品的投入与产 是 ， 决是 购currency1产品“应用fi。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI产品的 ” 效果 本 对话式AI产品 fi”采购 与产 fi降 增效对 计”产 R I 判对话式AI产品采购决策及 费意替代人 人服务 务“对话 的 （人）*“工工 / 解 性 业 ， 少员工量，从人替代角”幅 低人 化人力工currency1 ，人工 工 动 流 动化 ，从 率提角” 低人 的 （人）*“工工 / 应对 动， 少 间， 化与培训 ，提工工作 率currency1客满意率， 服务 用 流的语 与 fi通，7 24 间对 提触达 率，在服务中 现线索商机进行有 转 ，助企业业务增用等待间服务差错率 满意率问题 决率 业务办 率日均触达 率咨询留联率意 客转 率 于对话据， ， 更” ，助企业商业决策服务 舆情预警业务业务增28202.3 iResearch Inc. 对话式AI产品的部署运行 应商 ”，实现对话式AI产品的 质 落地对话式AI产品的fl ” 和 后 服务个。现对话式AI产品的高质效fl ，对话式AI 业务与 业 产品方标 化 现高效 用。 企业在 的 应评时，可从 产品性产品成 度产品 度和产品价 度 评估 量， 对话式AI ”的高效fl 与产品上后的优质 。来源：2021年中国对话机器人ChatBot行业 展研究报告，艾瑞研究院自主研究绘制。1） 2）3） 4）fi 服务 对评定合 对话式AI产品的 程currency1“经产品能产品成fi度产品fl 度产品 评上 收度 效 收产品运维 业务 对话式AI 行 业务能 行业 通 产品 & 调 行业 分 提升产品 化能 现质效 工程 收集 理 持 优化数据灰度测试：逐阶段添加产 流量，直至产 100% 上线验收：性能 效果验收： 性能 29202.3 iResearch Inc. 对话式AI产品的效能总览 ， 业生产， 造行业 从企业 ，对话式AI产品 是从人力角度 替代 辅助人工服务 成对话务，是 对服务 程的 化 ， 决策层 ，企业的 策 优化业务 有力的 与决策 。从企业角度 ，对话式AI产品 少了人力资源消耗，还助力服务门现由成本中心向价值中心的转型升 ，升企业字化 化精细化的 水平，助力企业业决策。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI产品的能连接与行生态链路，活数据 了解务 ，洞察务 向，助力 决策：洞察对话fl 的 检 ，规范服务行为积累对话 ，挖掘 话 与SO“ ，提 服务 能与果构用户 ，用户层，售索挖掘，提 与复 管理：运营以 辅助 的 完成与户的对话通提 作，服务 与用户 员工：任务 1工 2 3 30总览：确立对话式AI市场 1发展：剖析对话式AI进程2实践：评估对话式AI效能 3洞察：进阶对话式AI技术 4聚焦：标杆对话式AI厂商 5变革：探究对话式AI边界 631洞察：进阶对话式AI技术Technology技术：对话式 产品的 技术 智能语音、然语 与 工程 智能 ：在对话机器人产品中，智能语音技术 要应用语音机器人与机器人 数字人产品的对话交互， 语音 与语音合成 成工作 程来，用户人的语音会先通fi 语音 技术将其转 为文本， 入 然语 进 用户 因此，语音 要， 定后续然语 效 ：然语 技术 要然语 与然语 生成 对对话机器人来 ， 好然语 中的 ，fi 证人机交互效 的 键当下 已达到相对优 水平，但对“绪的 与仍fi难点”工程： 工程已早单 F Q技术发展 到深度学习F Q、表 库、 谱、文档阅读 等多技术阶段客户端体验来，将持续 工程技术的 级，经营来，基投入产fifl开发新的 工程技术32202.3 iResearch Inc. 对话式AI产品的技术 AI技术底座：智能语音、自然语言处理、知识工来源：2021年对话机器人ChatBot行业 展研究报告艾瑞研究院 自主研究绘制。对话式AI产品的AI技术底座由 语音 然语言 解与 工程核心 。在工 程中， 语音技术 语音 别（ASR：AutomaticSpeechRecognition）与语音合成（TTS：Text-To-Speech）两类，现对话内容从语音文本从文本语音的相互转换； 然语言处 可 然语言 解（NLP：NaturalLanguageProcesing）与 然语言生成（NLG：NaturalLanguageProcesing），其关键是要让机器人“ 解”人类语言中的意图并 库“生成”对应的 然语言， 成人机对话 互； 库对话式AI产品的 脑，由 工程 建设。现 工程 度学习FAQ核心应用，另包括表 库 图谱和文档阅读 解技术。对话式AI产品-对话”人的工程示意图 客 的工程 对话输入与前端处理ASR语音识别NLU语言理解NLG语言生成TTS语音合成对话输出语音形式纯文本形式纯文本形式全渠道连接 信网 5A 对话式AI产品提 手 、生 工、 等对话管理答 匹配（ 智能调度 工单人工对话机器对话 RPA用户 通对 ，人工 根据对话 成工 人工入工，与对，通过AIR A入 成用 根据类 ， 于 对应对话 ， 人工进行 信息 ， AQ 库格 库 支 答 对话机器人 支 务对话机器人33202.3 iResearch Inc. 智能 技术语音识别准确率至 重 ，决 后 自然语言理解 果在对话机器人产品中， 语音技术主要应用 语音机器人与视频机器人 字人产品的对话 互，由语音 别（ASR）与语音合成（TTS）两 成。从工 程 ，用 人的语音 ASR（语音 别）技术其转化文本， 入NL （ 然语言 解） 解用 意图。 ， 语音技术中的语音 别 确 关 要，转换的 确与 决了后 然语言处 的效果。现，语音 别的效果与成 度 了相对 的水平，对话式AI从 A ASR 学 型与ASR语言 型 入 ，对应 的技术 ， 升语音 别的 确 。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。 D A技术的 静默状态语音数据 Dfl称为Voice ctivity Detector，即静默检测，检查语言状态处静默状态还是激活状态，以判fi语音是否 束 D的 ：果是单纯非对的语音交互，难以通 嘴型判fi 话人 话 大喘气 回忆 息 寻找息 原 存静默，而非交互 束对话 服 D ： 设备 ，通 判fi语音语义 ， 语义判fi提升 分 判 率 ：利用了学 语音学 环境以 话人别口音 息，对语音进行模，将 转 学表 ：表示某 字序列 生的概，学模型 音序列之后，从 率 大 （ ：多语种 多言切换标准表 话 难以准确匹配 ：人 话，的 音 音 备对话 服 、 ：大规模 语言模型 多语种多语完成对手机 车 数字文 的准确 别A 技术 技术：语音 成，即e t-o-S ec ， 为S， 是将文字为音34202.3 iResearch Inc. 技术意图识别已达 对优质水平， 绪的理解与 仍 难点 然语言处 技术主要包括 然语言 解（NL ）与 然语言生成（NLG）两 。对 对话机器人 ， 然语言 解（NL ）中的意图 别，是 人机 互效果的关键。 业内currency1，“意图 别的应用效果。然对话机器人 人与人fifl的 解程度，但人在 是在与机器人 互时后，表 相对标 化， 意图 别的效果 优 。而在 的 与 解上，对话机器人有 长 要，是” 可给 业 技术 与产品的方向。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。 技术的 将机器 的 表 换为 法 法 语义准确的自 语言 子，以自 语言文本 表 定的意图将用户的 到 据 定义的语义 ， 机器理解语言的意思 域 意图 槽位填充意图 意图 情绪 N 法到人与人之间交互 达到