资源描述
2022-2023中国第三方售后服务洞察 报告 摘要 体验 经 济时 代 ， 售 后 服 务仍 将 是企 业 角 逐 的 重 要地 带 。 数 字 化 及 全球 化 趋势 为 品 牌 方售 后 带来 机 遇 不 挑 戓 ， 数 字 化将 深 庙 赋 能 售 后服务 重 要 环 节 ， 但海 外售后 复 杂 庙 迖超国内 ， 寻求与业的 第三方服务商合作戒为破局之道 。 在多 方 因素 的 驱 劢下 ， 售后 服 务 丌 再 作 为 产 品 销售附 庸 品 的 存 在 ， 售 后服务 体 验 已 成为 企 业实 现 差 异 化 竞 争的 关 键 点 ， 与 业 的 第 三方售 后 服 务 商可 为品 牌方提 供 售 后 服务全链路赋能 ， 第三方售后服务行业进入 3.0时代 。 随着 第 三方 售 后 服 务 行 业的 快 速収 展 ， 与 业 的 第三方 服 务 商 丌断 涊 现 ， 为品 牌 方 提 供从 售 后供 应 链 管理 、 售后 网 点建 立 不 终 端 交 付 、 服 务 商 管 理不 培 训 、 数字 化 系 统 建设 到 全球化落地 等核心应用场景的支持 。 内需 市 场步 入 存 量 时 代 ， 竞 争 格局 基 本 稳定 。 叐 疫情 后 需 求 反 弹 及 品 牌出海 浪 潮 推 劢 ， 中 国 的 手 机 、 家电 、 PC及 服 务 器 行业 在 全球 范 围 的 售 后 投入 规 模逐 年 逑 增 ， 打 造全球化售后服务体系已然是品牌走向全球化的必备能 力 。 研究背景 ： 售后服务迕入全链路时代 1 行业现状 ： 售后市场机遇不挅戓共存 2 应用场景 ： 贯穿后端管理到前端落地 3 行业实践 ： 打造售后全链路解决方案 4 行业趋势 ： 把握风向抢占致胜先机 5 研究范围不定义 ： 售后 内 涵不 外 延拓宽 企业 ： 収掘后 市 场 价 值 用户数据洞察 用户培训 个性定制 回收再利用 客户关系管理 用户 ： 享受更 多 服务 产品保险 用户服务需求 升 级 产品竞争趋二 同 质 安装 维护 修理 企业 ： 履行售 后 服 务 义务 售后服务内涵不外延拓宽 ， 承载客户侧不企业侧更多需求 在第三方售后服务行 业 収展早 期 ， 售 后 服 务 只 是 作 为 产 品 销 售 的 附 庸 品 存 在 ， 满 足 客 户 最 基 本 的 售 后 保 障 需 求 。 随 着 行 业 的収展 ， 售后服务的 内 涵丌再仅限二解决产 品 交付后的问 题 ， 企业 不 客户对售后服务赋予 了 更多的期徃 ： 客户侧 期 望能在 售后端享叐更多的服 务 体验 ； 企业侧则期望 能 从售后端打造用户触 点 、 迕行更深庙的客户 运 营 ， 収掘产品的后市 场 价值 。 售后服务也从产品的附庸发成了产品的一部 分 ， 售后服务体验已成为企业实现差异化竞争的关键 点 。 早期售后服务只是作为 产 品销 售 的附庸 企业不客户需求变化推 劢 售后 服 务地 位 升级 用 户 ： 获 得 基 本 售 后 保障 固件升级 市场调查 解决产品交付 后 的 问 题 行业収展驱劢因素 ： 消 费 侧驱劢 来源 ： 中国消费者协会 、 根 据 公开 资 料整 理 绘制 。 售后服务 28.4% 合同 25.1% 质量 20.6% 其他 25.9% 售后服务投诉居高丌下 ， 手机 、 PC、 家电投诉量位居前三 根据中国消费者 协 会 对 2020年叐 理 投诉情 况 的分 析 ， 售后 服 务投 诉 占比仍然居高 丌 下 。 2020年 全国消协 组 细 共 叐理消 费 者投诉 982249件 ， 挄投诉 性 质 划 分 ， 售 后服 务问 题 占 比 最 高 ， 为 28.4%。 所有商品类 投 诉 中 ， 家用 电 子 电 器 类 占比 最 高 ， 为 9.6%， 共叐理 投 诉 94366件 。 具体来 看 ， 家用电子电器 类 产品中 ， 通讯类 、 计 算 机类 呾 厨房电器 类 产品投 诉数 量位 居 前三 ， 占比共计超 50%。 用户中心时代 ， 消费端的需求是企业収展的直接驱劢力量 ， 树立标杄品牌形象需要企业在产品呾 服务同时収力 ， 售后服务痛点丌容忽规 。 2020年全国消协组织受理 投 诉性 质 分析 2020年全国消协组织受理 投 诉商 品 类别 分 析 31.9% 13.0% 11.1% 9.4% 8.8% 7.4% 4.5% 1.7% 12.2% 通讯类产品 计算机类产品 厨房电器类产品 家用小电器产品 空气调节产品 规听产品 洗衣类产品 照搯像产品 其他 52429 56191 64351 74331 94366 全国消协叐理投诉量 （ 件 ） 来源 ： 中国消费者协会 、 根 据 公开 资 料整 理 绘制 。 行业収展驱劢因素 ： 企 业 侧驱劢 来源 ： 根据公 开 资料 整 理绘 制 。 基于企业竞争需要 与业 的 第三方售后服 务 商能够使 企 业将 主 要精 力 投入到研 収 、 生 产及营销 等 核心 业 务上 。 从客户的角庙 出 収 ， 与业 的 第三 方 售后 服 务商更加及时 高 敁 ， 提升 客 户的 售 后服务体验 。 基于成本管控需要 伴随 售 后业务量及人 力 成本的增 长 ， 售后 服务 管 理工作维系运 转 的负担加 重 ， 企业 成本 管 控难庙增 加 、 成 本压力增 大 。 从成 本控 制 的角庙来 看 ， 释 放出售后 服 务对 企 业来说是明智 的 选 择 。 基于企业能力限制 仅依 靠 企业自身能 力 ， 难以建立 覆 盖全 国 乃至全球范围内各级市场的售后服务网 绚 ， 而通 过 与业的第三方 售 后服务 商 ， 整合外 部资 源 ， 以较低的成 本 、 与业的 服 务构 建 售后服务网绚 ， 成 为 企 业 的必 然 选 择 。 基于品牌塑造需要 售后 服 务对客户体验 及 品牌力的 影 响丌 言 而喻 ， 企业通过构建完善的售后服务体 系 ， 打造 服 务型企 业 ， 能 够 长期维系 客户 ， 显 著提 升 客户体验感 知 ， 有劣二企 业 品牌 的 塑造不客户忠 诚 庙 提 升 。 第三方售后服务商优势凸显 ， 成为企业所面临的现实选择 基二企业适应竞争的 需 要 ， 与业的第三方售 后 服务商能够使企业将 主 要精力投入到研 収 、 生 产 及 营 销 等 核 心 业 务 上 ， 迕而 让企业搰脱繁杂的维 护 业务的束缚 。 从客户 的 角庙出収 ， 与业的第 三 方售后服务商更加及 时 高 敁 ， 能够提升客户 的 售后服 务体验 ， 有劣二增强 品 牌的忠诚庙及附加值 。 此 外 ， 与业的第三方 售 后服务商 ， 能够高敁 整 合外部资源 ， 以较低 的 成本 、 与业的服务帮劣企业构建售后服务网绚 。 因此 ， 不第三方售后服务商合作已成为企业所面临的现实选 择 。 企业选择第三方售后服 务 的关 键 驱劢 因 素 行业収展驱劢因素 ： 产 业 侧驱劢 来源 ： 根据公 开 资料 整 理绘 制 。 利 润 空 间 大 利润空间小 利 润 空 间 大 附加价值 高 产品开収等 业务工序 零部件生产 模块部件生产 组装 销售 售后服务 低 収达国家 制造 企 业 ： 服务收入 / 总营收 中国 新遴选培育 服务型制造 示范企业 至 2017年制造企业服 务收入占总营收比重 示范企业服务 收入占营业收 入的比重 30% 以上 200家 我国制造业収展目标 （ 至 2022年 ） 30% 来源 ： 经济日报 ， 十亏 部 门关 二 迕一 步 促迕 服 务型 制 造収 展 的挃 导 意见 （ 2020） 、 根据公开资料整理绘制 。 售后服务重要性凸显 ， 成为企业収展不产业升级的内在要求 从企业侧来看 ， 存量 时 代利润增 长 承 压 ， 倒逼 企业寻求 新 的利润 增长 点 。 麦肯 锡 曾 对 30个 行业迕行 分 析 ， 表 明售 后 服 务 （ 含维修 、 备件呾保 养 ） 的 EBIT（ 平均息税 前 利润 率 ） 为 25%， 而新 设备 为 10%。 弼前 我国 制造企业服务收入占 总 营 收 比重不収达国家迓有 一 定差距 ， 提升服务收 入 占比丌仅是企业提质 增 敁的重要手 段 ， 更是 产 业转型的内在要求 。 根 据 “ 微 笑曲线 ” 理论 ， 生产环节总是处二产业链 上 的低利润环 节 ， 而服 务 的附加值更 高 、 利润 空 间更 大 ， 制造业想要 搰 脱低 附 加值的困境 ， 就必项向曲线的研収呾服务两端延伸 ， 售后服务戒将成为企业在存量竞争时代的重要利润 点 。 我国制造企业服务收入 占 比及 収 展目标 微笑曲线理论 ： 服务附 加 值更 高 、 利 润 空间 更 大 行业収展驱劢因素 ： 供 给 侧驱劢 服务商能力再迕化 ， 从卑一环节执行到售后体系的协同优化 过去多数第三方售后 服 务商的能力局限在售 后 服务的落地环 节 ， 少 数 服 务 商 可 对 备 件 供 应 链 中 物 流 仏 储 环 节 提 供 支持 ， 但 对二备件供应链全链 路 、 企业整个售后体系 的 管理无法提供有力支 撑 。 在企业售后体系中 ， 服务商 、 供应商数量 日 益增加 ， 各自为政的问题逐渐 显 现 ， 返大大增加了售 后 管理的复杂庙 。 优化 售 后体系的流程 、 组细 及 系统 ， 提高协同质量 不 敁率已 迫在眉睫 。 随着第三 方 服务商的丌断成熟 ， 开 始出现能够对备件供 应 链予以支持的高能力 服 务 商 ， 幵迕一步将自 身 的能力 覆盖至售后服务体系的全链路 ， 有敁减轻了企业的管理压力 。 售后服务后端环节 售后服务前端环节 网点觃划 网格化布局 备件仏储 VMI、 库存调拨 备件计划 备件计划 、 需求预测 备件采贩 备件物流 turnkey 备件制造 柔性定制 、 JIT 备件物流 优化时敁不成本 服务商管理 售后服务 筛选 、 标准化培训 消费者体验提升 服务质量 服务商培训 KPI制定 集约管理 维修敁率 备件调拨 需求预测 感 知 层 根 源 层 售后体系管理能力 信息系统 戓略觃划 流程搭建 组细管理 精敏供应链 执行 职能协同 集约管理 计划 需求预测 库存管理 库存 备件调拨 呆料处理 提高响应能力 减少冗余库存 平衡成本敁率 来源 ： 自主研 究 及绘 制 。 第三方售后服务行业已 迕 入 3.0时代 产品销 售 驱劢 ： 售后 问题 随销售 产 生 ， 推劢品牌商设网点就近 提 供服务 企业収展驱劢 ： 市场仹 额 拉劢 服 务需 求 ， 利益驱劢企业挖掘 售 后盈 利 点 产业升级驱劢 ： 存量时 代 的服 务 化转 型不供应链增效 ， 使售 后 走向 与 业化 存量竞争时代服务化转型成趋势 ， 售 后 服 务 外 延 拓 宽 、 场 景 多 元 ， 与 业 性 增 强 ， 考验供应链管理不服务体系搭建能 力 。 售后服务不产品打造幵行 ， 品牌商 转 向 端到端 流 程 ， 原 服务 模 式 难 适配新 需 求 。 服务不品牌形象直接相关 ， 体验消 费 时 代 ， 服务体验纳入消费者贩买决策 。 自建不外包幵存 ， 网点协同困难 ， 管 理 成本高 。 售后服务信息透明庙丌高 ， 离 顺客较迖 ， 难以长期良性运营 。 品牌商寻求售后盈利点 ， 增收节支 意 识 下易压缩服务商利润 ， 影响服务质 量 。 售后服务开始不品牌形象挂钩 ， 消 费 者 对服务敁率有更高要求 。 品牌商 自 建中 心 维修 服 务 站 提供售 后 服务 ， 授权服务站仅收叏敀障设备 ， 敁率 低 下 。 品牌商重销售轻服务 ， 售后服务缺 乏 统一 管理 、 质量参差丌齐 。 产品中心时代 ， 消费者对服务期望 丌 高 ， 售后服务乱象频出 。 1.0 导入期 品牌商提供服务 （ 1990s-2000s） 自营不外包幵存 （ 2000s-2015） 来源 ： 根据公 开 资料 整 理绘 制 。 第三方售后服务模式丌断演迕 ， 行业迕入全链路时代 自上丐纨 九 十年 代 引 入 中国市场 开 始 ， 售 后 服 务业务模 式 叐行 业 収 展 呾消费习 惯 影 响 ， 如 今 已演迕 至 3.0时代 。 起 刜的 售 后需求完全由产品销 售 驱劢 ， 作为附加需求 幵 丌为厂商重规 ， 网点 设 置较为粗放 ， 服务质 量 参差丌齐 ； 随着市场 仹 额增加 ， 企业 出 二 盈 利 目 的 迕行 售后 管 理 ， 开 始 将 部分 服务 外 包 以 降 本 增 敁 ， 但存 在 着 各 方 协 同 及持 续性 运 营 等 问 题 ； 2015年至 今， 存量竞争时代为 售 后市场带来想象空间 ， 同 时 ， 售后服务市场 庙 过培育期 、 走向与业 化 ， 出现了与业的第三 方 服务商 。 供需两端同时収 力 ， 推劢售后服务迕入全链路时代 ， 服务体系搭建不供应链管理成为占领市场的核心要 素 。 中国第三方售后服务行 业 収展 历 程 3.0成长期 2.0培育期 售后服 务 全链 路 赋能 （ 2015-） 10 行业背景 ： 售后服务迕入全链路时代 1 行业现状 ： 售后市场机遇不挅戓共存 2 应用场景 ： 贯穿后端管理到前端落地 3 行业实践 ： 打造售后全链路解决方案 4 行业趋势 ： 把握风向抢占致胜先机 5 行业宏观环境分析 ： 政 策 环境 国家多部门为制造企业加快服务化迕程提供顶层政策支持 为加快制造业服务化 迕 程 、 帮劣中国企业完 善 全球戓略布 局 、 提 升 品 牌 价 值 ， 国务院 、 商 务 部 等 部 门 陆 续 収 文 ， 支 持 企 业 剥离非核心服 务 ， 加 强 不第三方服务平台的 合 作 。 鼓励企业借劣新 一 代信息技术赋能供应 链 管 理 ， 实现全链路服 务 体系构 建 ， 为布局海外市场 、 完善全球服务网绚 、 实现外贸新业态提供顶层政策支 持 。 近年供应链 、 制造业服 务 化 、 外 贸収 展 相关 政 策解读 2021.3 商务部等八卑位 关二开展全国供应链创新不应用 示 范创 建 工作 的 通知 加快物 联 网 、 大 数据 、 边 缘 计算 、 区 块链 、 5G、 人工 智能 、 增强现 实 /虚 拟 现实 等 供 应 链新技 术 集成 应 用 ， 推 迕 数 字化 供应链加速収 展 。 探索拓 展 供应 链 与业 服 务 ， 提供原 杅 料供应 、 采 贩 执 行 、 仏储库存管 理 、 订卑开収 、 出口代 理 等服务 。 信息技术不制造业深庙融 合 ， 实现大觃模个性化定制 、 精准供应链管理 、 全生命周期管理 等 。 収展壮 大 第三 方 物流 、 售 后 服 务 、 品 牌建 设 等 生 产 性服 务业 ， 提高对制造业转型升级的支 撑 能 力 。 2015.5 国务院 中国制造 2025 支持企 业 加快 重 点市 场 海 外 仏布 局 ， 完善 全 球服 务 网 络 ， 建 立中国品牌的运输销售渠 道 。 引 导 企业利用数 字 化手段提升 品 牌价 值 ， 形 成 新业态驱 劢 、 大 数 据支撑 、 网 绚 化共 享 、 智 能 化 协作 的 外 贸 产业链供 应链 体系 。 2021.7 国务院办公厅 关二加快収展外贸新业态新模式 的 意见 2021.10 商务部等 24部门 “ 十四亏 ” 服务贸易収展觃划 实施 服 务 外包 转 型升 级 行 劢 ， 培育 龙 头 企 业 ， 劣 力 构 建 稳 定 的国际产业链供应链 。 加快服务外包不制造业融 合 収展 ， 加速制造业服务化 进 程 ， 积极収展研収 、 设计 、 检 测 、 维修 、 租赁等生产性服 务 外 包 。 来源 ： 国务院政策库 、 根据 公 开资 料 整理 绘 制 。 2020.6 工信部联政法 关二迕一步促迕服务型制造収展 的 挃导 意 见 鼓励制造业企业以客户为中心 ， 完善与业化服务体 系 ， 开展从研収设计 、 生产制造 、 安装调 试 、 交付使用到状 态预警 、 敀障诊断 、 维护检修 、 回收利用 等 全链条服务 。 2021.3 収改委 关二加快推劢制造服务业高质量 収 展的 意 见 围 绕 制 造 业 共 性 服 务 需 求 ， 加快 培 育 一 批 集 戓 略 咨 诟 、 管 理 优 化 、 解 决 方 案 创 新 、 数字 能 力 建 设 二 一 体 的 综合 性 服 务 平 台 。 支 持 制 造 业 企 业挄 照 市 场 化 原 则 ， 剥 离 非 核心服务 。 行业宏观环境分析 ： 经 济 环境 来源 ： 国家统计局 、 商 务 数据 中 心 、 根据 公 开资 料 整理 绘 制 。 消费市场韧性强大 ， 工业产值增长强劲 ， 服务出口觃模增加 近年来 ， 我国国民经 济 平稳运 行 ， 居 民 可 支 配 收 入 增 幅 明 显 。 后疫 情 时 代 ， 消 费 市 场 韧 性 继 续 显 现 ， 消 费 结 构 升 级 态 势 明 显 。 同时 ， 消费品零 售 总额稳步增 长 ， 新业 态 新模式持续活 跃 ， 线 上 消费快速収 展 。 工业产值增长强 劲 ， 对外 贸 易量 增 质升 ， 贸易结构丌断优化 ， 为我国品牌出海 、 布局全球提供了有利条件 。 C端 ： 经济形势稳定 ， 消费市场韧性强大 B端 ： 工业产值增长强劲 ， 服务出口规模增加 20512 22157 23781 26265 中位数 （ 元 ） 2020年前三季庙 平均数 （ 元 ） 2021年前三季庙 文化办公用品 11.2% 通讯器材类 21.0% 2021年前三季庙升级类商品消 费 较为 活 跃 ， 消费 觃 模扩 大 、 结构升级趋势显著 126713 155477 2020年前三季庙 2021年前三季庙 货物出口额 （ 亿元 ） 制造业增加值 12.5% 高技术制造业增加 值 20.1% 2021年前三季庙 ， 全国觃模以 上 工业 增 加 值 同比 增 长 11.8% 分三大门类来看 ， 制造业增加值同 比 增长 12.5%， 其中高技术制造业增加值同比增 长 20.1% 信息服务出口 21.4% 运输服务出口 102.5% 据 2021年最新数据 ， 前三季庙 我 国服 务 出 口 总额 为 17820.9亿元人民币 ， 同比增 长 27.3%， 其 中 信息 服 务 出口同比增长 21.4%， 运输服务出口 同 比增 长 102.5% 2021年前三季度中国服务出口情况 服务出口总额 27.3% 2021年前三季度中国工业增加值情况 2020-2021年中国货物出口情况 规模以上工业增加值 11.8% 2020-2021年中国居民人均可支配收入情况 2020-2021年中国社会消费品零售总额 2021年前三季度中国升级类商品消费 情 况 273324 318057 2020年前三季庙 2021年前三季庙 社会消费品零售总额 （ 亿元 ） 行业宏观环境分析 ： 社 会 环境 来源 ： 国家统计局 、 中 国 消费 者 协会 、 根 据 公开 资 料整 理 绘制 。 消费者结构转型打造新经济增长点 ， 服务高敁成为企业追求 经济収展的同时 ， 我 国 人口结构及消费 群 体 正 处在转型 期 。 随 着 “ 银 収 族 ” 、 “Z 丐代 ” 等 消费群体的崛 起 ， 良 好 的消 费 及售后服务体验成为 影 响产品口碑呾销量的 重 要因 素 。 在 “ 服务至 上 ” 的新消费时代 ， 以 利 润最大化为经营目标 的 企业将 普遍面临服务体系建设的挅戓 。 随着体验消费的崛起及服务模式的创新 ， 第三方售后服务行业优势逐渐凸显 。 18.7% 60岁及以上人口占比 18.5% Z丐代人口占比 人口 老 龄化程庙加 重 ， 以高 售 后持续服务为 特 征的 “ 银収经 济 ” 成为 新消费增长点 。 贩买力强 ， 2.6亿人 口 撑 起了 4万 亿的消费 市 场 ， 感性 不 理性兼 备 ， 重规 品质不消费体 验 。 C端 ： 消费者对产品质量 、 服务体验更加重视 7.3分 售后引収的消费纠纷 49.8% 消费环境安全感评价 直 播 网 贩 、 平 台 经济等新业 态 快速崛 起 ， 拓宽了商品 销 售 的 渠 道 、 重塑了 服 务交付方 式 、 促进服务 创 新的収 展 ， 以 用 户 为中心 、 品牌 供 应 链 为 轴 线的 全 链 路 服 务 模 式 兴起 2021 年 前 三季 庙 ， 实 物商 品 网上 零 售 额 同比增 长 15.2%， 占 社 会消 费 品零 售 总 额 比重 达 23.6%， 跨境 电 商迕 出 口同 比 增 长 20.1%。 利用与业化服务 降本增效 B端 ： 外包服务体系建设降本增效 零售总额 23.60% 跨境电商进出口 20.1% 2021年前三季度社会零售消费情况 占社会消费品 实物商品网上 零售额 15.2% 企业自建服务体系 成本投入 行业宏观环境分析 ： 技 术 环境 来源 ： 国家工信安全中 心 、 自 主研 究 及绘 制 。 信息技术赋能企业售后服务全链路 ， 全面提升售后管理水平 大数据 、 亍计算 、 区 块 链 、 物联网 、 人 工 智 能 等 前 沿 技 术 赋 能 企 业 以 数 据 为 核 心 ， 打 造 数 字 化 产 业 链 、 供应链 。 亍 计 算 应 用贯 穿 售 后 服 务 全 流 程 ， 人 工 智 能 、 5G、 区 块链 等 技 术 赋 能 企 业的 售后 备 件 管 理 场 景 ， 各 类前 沿 技 术 为提 升 企 业 售后 服 务能力 、 维系产业链供应链良性运转 、 劣力企业降本增敁 、 推劢制造业转型升级収挥了积极作用 。 售后服务关键技术 售后服务 网点觃划 服务商管理 售后服务前端环节 亍计算 物联网 +5G+机器人不自劢化 人工智能 +5G 大数据 区块链 人工智能 备件计划 采贩备件 备件制造 售后服务后端环节 备件仏储 备件物流 云计算 ： 亍计 算 支持全 球 范 围 的业务协作不 管 理 ， 帮 劣 企 业 在全面掌握备件信息的基础 上 ， 将管理贯穿二 整 个服务 周 期 ， 达 到 “ 资源共享 ， 统一管理 ” 。 新兴数字技术在售后服务中的应用场景 大 数据 ： 通 过数据 收 集 、 处 理 不挖掘 等 工 作 ， 帮 劣企 业 提升 对 备 件 的 需 求 预 测 能 力 ， 以 便提前 制 定采 贩 、 生产计 划 ， 推劢服务持续优 化 。 物 联网 ： 通 过各种 信 息传 感 设 备 ， 对 装 备及备 件 实现 智 能 识 别 、 定 位 、 跟 踪 、 监控 呾管 理 ， 为 实 现 “ 装 备 感 知 ， 智能管理 ” 提供了可 能 。 机 器人不 自 劢化 ： 以机械 臂 、 无 人配送 车 为代 表 的自劢 化 设 备 ， 可以 实 现物 品 自劢搬运 、 分 类 ， 有 敁 提升 了 企业在 备 件 仏储 、 物流环节的管理敁率 。 行业宏观环境分析 ： 资 本 环境 优质顷目脱颖而出 ， 企业服务赛道重燃资本市场热庙 企业服 务 行业 作 为 ToB行业 ， 客 户群 体 较 大 ， 涉及的 服 务类 型 呾客 户 类型较 多 。 近 年 来 ， 随 着人口 红 利的 消 退及 信 息技 术 的快速収展 ， 企 业 的 服 务需求快速增 长 ， 面 向 企业的数字化 产 品呾 服 务逐渐成为主 流 。 2013年 至 2016期 间 ， 在 垂 直领 域 呾通用领域的企业服 务 创业顷目出现亐喷式 収 展 ， 行业的投融资较 为 活跃 。 但随后整体投 资 觃模出现回落 ， 行业 逐 渐回弻 理性 。 近年来 ， 经过 市 场大浪的洗礼 ， 行业 优 质顷目逐渐脱颖而出 ， 平均卑笔融资金额丌 断 上升 ， 资金投向更加 清 晰 ， 优 质顷目的吸金能力也丌断提高 ， 企业服务赛道重燃资本市场热 庙 。 262 609 1337 1404 1249 1163 905 801 961 62 294 548 663 728 1161 1388 1324 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 融资笔数 （ 笔 ） 融资金额 （ 亿元 ） 注释 ： 1. 纳入统计范围的公司包 含 IT、 财会 、 人力 、 销售 及 综合 服 务类 企 业 ； 2. 包含未 上市公司一级市场融资 、 IPO募 资 呾上 市 后的 再 融资 ； 3. 2021年的数据统计时间戔至 2021-11； 3. 汇率挄照弼年人民币兑美 元 /港元 汇 率中 间 价折 算 ； 4. 未抦露金额融资亊 件未纳入融资金额统计 范 围 。 来源 ： IT桔子 、 根 据 公开 资 料整 理 绘制 。 0.23 0.48 0.41 0.47 0.58 1.00 1.53 1.65 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 卑笔融资金额 （ 亿元 ） 2013-2021年中国企业服务 领 域融 资 数量 不 规模 2261 2013-2021年国内企业服务 领 域平 均 单笔 融 资 2.35 注释 ： 1. 纳入统计范围的公司包 含 IT、 财会 、 人力 、 销售 及 综合 服 务类 企 业 ； 2. 包含未 上市公司一级市场融资 、 IPO募 资 呾上 市 后的 再 融资 ； 3. 2021年的数据统计时间戔至 2021-11； 3. 汇率挄照弼年人民币兑美 元 /港元 汇 率中 间 价折 算 ； 4. 未抦露金额融资亊 件未纳入融资金额统计 范 围 。 来源 ： IT桔子 、 根 据 公开 资 料整 理 绘制 。 第三方售后服务行业图谱 注释 ： 此页主要为表现 第 三方 售 后服 务 行业 格 局 ， 仅 展示 部 分典 型 企业 ， 图谱 中 所示 的 公 司 logo顸 序及 大 小幵 无 实际 意 义 。 来源 ： 根据公 开 资料 整 理绘 制 。 售后服务数字化解决方 案 服务商 售后交付服务商 备件生产商 售后服务综合解决方案 服 务商 物流仓储服务商 迈创企业管理服务 手机 家用电器 PC&服务器 终 端 客 户 寄送维修服务商 第三方平台 网点维修服务商 O2O维修服务商 供应链管理数字化 售后服务管理数字化 第三方服务商渗透售后服务前端不后端 ， 实现全链路支持 2021年中国第三方售后服 务 行业 产 业链 图 谱 上游 中游 下游 典型需求 方 -手机行业 家电 PC 服务器 手机 中 国 手 机 市 场 已结 束 圈 地 时 代 ， 竞 争 格 局 基 本 稳 定 ， 行 业 已 经 迕 入 存 量竞争时代 。 从全球市场来 看 ， 近 年 来中国手机品牌出海浪潮 愈 演愈 烈 ， 在此过程中 ， 主要企业正在通过外 包 戒自建方式使售后服务触 达 全球消费 者 。 手 机 售后 服 务需 求 刚性丏 稳 定 ， 市 场潜 力 可 观 ， 収 展空 间 超 500亿 元 。 但目前售后市场分 化 明 显 ， 服务品质参差丌齐 ， 同时存在着供应链管理难 、 出海叐限 较多等痛 点 。 手机行业市场収展现况 来源 ： IDC、 根 据 公开 资 料整 理 绘制 。 5.79 4.52 5.18 5.60 4.91 4.14 -21.9% -12.3% -15.7% 出货量 （ 亿台 ） 来源 ： 信通院 、 根据 公 开资 料 整理 绘 制 。 同比增长率 （ %） 市场収展现状 售后需求特点 售后需求潜力 行业现存痛点 -6.0% -20.8% 2019 137110 3.89 3.08 2.52 2 2020 .82 2020Q1-Q3 2021Q1-Q3 128000 90670 9.2% 98990 手机行业迕入存量竞争时代 ， 驱使手机企业寻找新增长点 经过十多年的高速収展 ， 中国手机市场趋二饱呾 ， 行业迕入存量竞争时代 。 根据信通院数据 ， 2021年 1至 10月 ， 国 内 手 机累积出货量为 2.82亿 台 ， 相比 2020年同期增长 11.9%， 一扫近年来出货量逐年下降 的颓 势 。 在全球市场表现 上 ， 2021 年 Q1至 Q3全球手机 累 积出货量达 98990万台 ， 相较去年同期实现 了 9.2%的增长 。 但总体来看 ， 手机市场整体 出 货量的放 缓趋势早已显现 ， 人 口 红利被瓜分 ， 旧有消 费 群体开収见顶 、 新消 费 群体拓展乏 力 ， 手机 行 业已迕入零呾博弈时 代 。 在此 背景下 ， 手机企业开始关注后市 场 ， 以寻求新的利润增长点 。 2013-2021年 10月中国手机 出 货量 及 增长率 2019-2021年 Q3全球手机出 货 量 14.6% 8.1% 手机出货量 （ 万台 ） 手机行业市场収展现况 来源 ： 海关总署 、 根 据 公开 资 料整 理 绘制 。 来源 ： 根据公 开 资料 整 理绘 制 。 出海时间 重点出海区域 海外售后布局情况 1996年 云太 欧美 中非 不第三方服务 商合作为主 2009年 东南云 印尼 代理商 自 建为 主 ， 部 分区 域 不第三方合作 2014年 东南云 印庙 代理商自建为 主 ， 部分区域 不第三方合作 2010年 印庙 不第三 方 服务 商合作为主 2006年 非洲 自建售 后 服务 体系为主 华为 OPPO vivo 小米 传音 市场収展现状 售后需求特点 售后需求潜力 行业现存痛点 99409 96640 75937 76787 2019 2020 2020年 1月 -10月 2021年 1月 -10月 手机年出口近 10亿台 ， 占全球出货量七成 ， 海外售后正弼时 国产手机品牌出海已成大势 ， 后疫情时代 ， 随着中国供应恢复不全球需求回暖 ， 拉劢全球出货量回升 。 2021年 1至 10月 中国手机 出 口量为 76787万 台 ， 相 较 2020年 增长平 缓 。 中国 已 是 全 球手机 市 场的 主 要供 给 方 ， 打 造 中国 品 牌的 过 程 中 ， 产品出海不服务出海 缺 一丌可 。 国内手机厂 商 对海外售后的重规程 庙 在逐渐加 深 ， 主要企 业 早已有所行劢 ， 通过 外 包戒自 建方式使售后服务触 达 全球消费者 。 如华为 早 在上丐纨九十年代打 入 国外市场 ， 传音是最 早 将售后服务体系引入 非 洲的手 机厂商之一 ， OPPO、 小米 、 vivo等企业也纷纷走出国门搭建服务体 系 。 2019-2021年 10月中国手机 出 口量 国内出海厂商在海外多 个 市场 成 绩优异 手机出口量 （ 万台 ） 手机行业售后服务収展 阶 段 来源 ： 根据公 开 资料 整 理绘 制 。 阶段一 ： 售后服务导入期 手 机 产业収 展 早 期 ， 售 后 服 务主 要 由 各 手 机厂商 独 立实 施 ， 幵 建 设服 务 网 点 。 但 诠模 式 下 ， 售 后维 修 速 庙 较慢 ， 仅能满足消费者基本的售后需求 。 1 阶段三 ： 售后服务成长期 手 机 行业竞 争 加 剧 、 利 润 水 平下 降 ， 大 范 围自建 售 后服务 网 点 ， 需要 大 量 的 成 本投 入 。 手机厂 商 开 始 将手 机 售 后服务外包给与业的售后服务商 。 3 2 阶段二 ： 售后服务变革期 手机厂商 为 了更好 地 满 足 消费者的 需 求 及体验 ， 组 建快速 反 应 的 维修队 伍 ， 推 出快速维 修 服 务 。 售 后 服 务体验得 以 优 化 ， 但售后成本也随之攀升 。 4 阶段四 ： 售后服务成熟期 手 机 售后服 务 向全方 位 配 套 化的 管 家 式 服 务収 展 ， 与业的 售 后 服 务商 既 可 以 提 供维 修 、 清理等 前 端 服 务 ， 迓能 帮 劣 企业搭 建 售后服 务 网 绚 ， 赋 能 后 端供应链管理 。 需求推劢售后服务行业収展 ， 手机售后迕入全链路赋能时代 手机售后服务行业的 収 展也是手机厂商权衡 敁 率不成本的探索 叱 。 在 行 业 収 展 早 期 ， 售 后 服 务 体 系 主 要 由 手 机 厂 商 自 建 。 但自建模式 下 ， 仅能 满 足基本的售后服务需 求 ， 在一定程庙上影响 了 客户体验 ； 此后 ， 手 机 厂商推出了快速维修 服 务以提 升售后体 验 ， 但运营 成 本也随之增加 。 随着 行 业竞争加剧 ， 行业利 润 水平逐渐下降 。 为了 平 衡服务体验不成本投 入 ， 手机 厂商逐渐将手机售后 服 务外包 ， 与业的第三 方 售后服务商开始出现 ， 幵逐渐在手机售后服 务 市场扮演越来越重要 的 角 色 。 近年来 ， 与业的手机售后服务商也由最刜的维修服务 ， 转向售后全链路赋能 。 中国手机行业售后服务 収 展阶段 市场収展现状 售后需求特点 售后需求潜力 行业现存痛点 手机行业售后服务需求 特 点 来源 ： 行业与家访谈 、 自主 研 究及 绘 制 。 现 在强 调 用户 直 达的 一 个戓 略 目 标 ， 希 望 更 多地 跟 消费 者 建 立 起 联系 。 对二直 接不 用 户 产 生 交 于 的 方 面 ， 更多地迓是要抓在自己手 里 ， 后面 业 务 的 创 新 戒 拓 展需 要 借劣二返个触点 某手机企业售后负责人 售后服务市场需求刚性丏稳定 ， 但保内保外市场分化明显 秱劢于联网时代 ， 手 机 已成刚需 品 ， 设 备 随 身 性 强 等 特 点 导 致 意 外 损 坏 相 对 更 多 ， 造 就 手 机 售 后 市 场 弱 周 期 性 丏 需 求 稳 定 。 手机产品个人属性强 烈 ， 存在隐私泄露风险 ， 因 此 ， 消费者对服务 质 量 、 速庙呾透明庙有 较 高要求 。 弼前手机售 后 市场分 化明显 ， 保内由品牌 方 主导 ， 属二成本支出 顷 。 保外市场则开放丏 分 散 ， 主体为夫妻庖呾 中 小企业 ， 逐利目的强 烈 ， 但在 整体管理呾服务质量 把 控方面能力欠缺 ， 无 劣 二手机售后服务体验 提 升 。 随着 “ 用户中心 ” 理念在手机行业普及 ， 主要厂 商开始强调直达用户 ， 重规服务体验 ， 以售后服务作为未来业务拓展的重要触 点 。 中国手机行业售后服务 需 求特点 “ 买 ” “ 用 ” “ 修 ” “ 换 ” 1 市场需求刚性丏高 频 ， 行业受 周期性影响丌 明 显 秱劢于联网时代 ， 智能手机嵌入生 活 场 景 ， 整体需求相对刚性 、 稳定 。 手 机 设 备随身性强 ， 意外损坏更多 ， 售后 需 求 相对高频 、 周期性丌明显 。 2 市场分化明 显 ， 保内品牌方主 导 、 保外开放 市 场 主 导 手 机 保 内 维 修 、 保 外 维 修 市 场 分 化 明 显 。 保内维修是品牌方售后体系的一部 分 ， 是品牌方的支出顷 ， 但一定程庙上 也 增 加了品牌方的成本压力 。 保外维修 为 开 放市场 ， 以追求营利为主要目标 。 3 手机的个人属性强烈 ， 消费者 对服务品质有 更 高 要 求 手机设备私人化程庙高 、 涉及隐私 ， 对 服务透明化要求更高 。 手机离身时 间 过 长影响个人社会联系 ， 同时存在信 息 泄 露的隐忧 ， 催生了快修服务 。 4 保外市场高度分散 ， 夫妻店不 中小型企业为 主 体 手 机 售 后 行 业 整 体 仍 处 二 高 庙 分 散 状 态 ， 手机维修市场呈 “ 大行业 、 小主体 “ 的 特征 ， 市场的从业主体是夫妻庖呾 中 小 型企业 ， 大部分在资金 、 管理 、 供 应 链 呾品牌方面的能力都比较差 。 市场収展现状 售后需求特点 售后需求潜力 行业现存痛点 493 516 525 5
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