华客2022Q1-Q2酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告_33页_4mb.pdf

2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告2022 Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告目 录 丨 CONTENT一 、 关 于 报 告1.1 关 于 报 告1.2 报 告 前 言1.3 洞 察 对 象 及 目 的1.4 洞 察 依 据二 、 住 中 宾 客 体 验 洞 察2.1 住 中 客 诉 语 音 量 趋 势2.2 住 中 客 诉 预 警 趋 势2.3 住 中 客 诉 观 点 TOP榜 单2.4 住 中 客 需 语 音 量 趋 势2.5 住 中 客 需 观 点 TOP榜 单三 、 住 后 点 评 趋 势 洞 察3.1 住 后 点 评 量 趋 势 洞 察3.2 住 后 好 评 、 差 评 量 趋 势 洞 察3.3 住 后 好 评 观 点 TOP榜 单3.4 住 后 差 评 观 点 TOP榜 单四 、 各 星 级 酒 店 住 中 、 住 后 宾 客 洞 察4.1 豪 华 型 酒 店4.2 高 档 酒 店4.3 中 档 酒 店4.4 经 济 型 酒 店五 、 住 中 宾 客 洞 察 应 用 场 景 案 例六 、 关 于 华 客 . . . . . . . . . 03040506. . . . . . . . . 0809101112. . . . . . . . . . 141516171920212224312022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 1.1 关 于 报 告 03/33发 布 单 位 ：华 客 科 技 数 据 研 究 院联 系 华 客 ：电 话 ： 400-869-2990邮 箱 ： 官 网 ： 地 址 ： 上 海 市 长 宁 区 金 钟 路 968号 8号 楼【 华 客 科 技 】 公 众 号 【 华 客 科 技 】 视 频 号 华 客 客 服 小 妹 本 报 告 版 权 归 上 海 华 客 信 息 科 技 有 限 公 司 所 有 ， 未 经 允 许 不 得 进 行 任 何 形 式 的 发 布 、 复 制 ， 如 需 合 作 请 联 系 2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 点 评 全 生 命 周 期 管 理 理 念 据 相 关 数 据 显 示 ， 当 消 费 者 在 选 择 一 家 酒 店 前 ， 通 常 会 先 查 看 他 人 的 点 评 来帮 助 自 己 做 决 定 ， 约 73%的 客 人 会 阅 读 至 少 9条 以 上 的 点 评 ， 对 酒 店 来 说 ， 点 评少 0.1分 ， 营 收 损 失 近 百 万 /年 。 提 高 点 评 分 不 是 目 标 ， 提 升 宾 客 体 验 才 是 我 们 的目 标 。 华 客 团 队 拥 有 20+年 线 上 OTA和 呼 叫 中 心 运 营 管 理 经 验 ， 及 线 下 酒 店 服 务 、 运 营经 验 ， 深 谙 OTA规 则 和 酒 店 运 营 KPI， 创 始 人 兼 CEO孙 茂 华 Maria女 士 提 出 了 关 于酒 店 点 评 的 全 新 理 论 “酒 店 点 评 的 全 生 命 期 管 理 方 案 ”。 住 中 +住 后 体 验 洞 察 ， 变 滞 后 服 务 为 前 瞻 性 服 务据 调 查 ， 只 有 10%的 客 人 会 主 动 在 OTA上 留 下 点 评 ， 其 中 70%的 差 评 问 题 ， 在 住中 曾 被 反 馈 过 。 假 使 酒 店 只 关 注 住 后 的 点 评 ， 那 么 就 会 损 失 掉 其 他 90%客 人 的 真实 反 馈 ， 也 忽 略 了 那 70%曾 被 多 次 反 馈 无 果 隐 藏 在 背 后 的 服 务 问 题 。 1.2 报 告 前 言 04/331.2 报 告 前 言 只 有 10%的 客 人 会 主 动 留 下 点 评住 后住 中2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 1.3 洞 察 对 象 及 目 的 05/33 华 客 数 据 研 究 院 分 析 了 今 年 上 半 年 的 宾 客 反 馈 数 据 ， 从 15万 家 样 本 酒 店 的 住 中 、住 后 两 大 触 点 分 析 宾 客 的 需 求 和 投 诉 ， 整 理 出 了 国 内 酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体验 洞 察 报 告 。 希 望 能 帮 助 酒 店 了 解 宾 客 变 化 ， 从 而 优 化 营 销 和 运 营 管 理 ， 不 断 提升 服 务 体 验 和 企 业 利 润 。 报 告 共 采 集 了 国 内 15万 家 酒 店 的 456万 条 住 中 观 点 ， 及 1090万 条 住 后 观 点 ， 剖 析了 不 同 星 级 酒 店 在 住 中 的 客 诉 客 需 情 况 分 析 ， 及 住 后 好 评 、 差 评 关 注 度 的 TOP榜单 ， 帮 助 酒 店 精 准 定 位 问 题 ， 挽 回 客 户 价 值 ， 挖 掘 营 销 卖 点 。 报 告 中 统 计 的 住 中 样 本 酒 店 中 ， 豪 华 型 酒 店 （ 相 当 于 五 星 级 酒 店 及 以 上 ） 占 总 数的 41%； 高 档 酒 店 （ 相 当 于 四 星 级 酒 店 ） 占 41%； 中 档 酒 店 （ 相 当 于 三 星 级 酒 店 ）及 经 济 型 酒 店 （ 相 当 于 二 星 级 酒 店 及 以 下 ） 约 占 18%。 报 告 中 统 计 的 住 后 样 本 酒 店 中 ， 豪 华 型 酒 店 （ 相 当 于 五 星 级 酒 店 及 以 上 ） 数 量 为11111家 ， 高 档 酒 店 （ 相 当 于 四 星 级 酒 店 ） 数 量 为 25245家 ， 中 档 酒 店 （ 相 当 于 三星 级 酒 店 ） 数 量 为 45765家 ， 经 济 型 酒 店 （ 相 当 于 二 星 级 酒 店 及 以 下 ） 数 量 为66531家 。【 备 注 】 本 报 告 中 关 于 酒 店 的 档 次 划 分 标 准 如 下 ：在 国 家 文 化 和 旅 游 部 的 饭 店 星 级 评 定 标 准 中 ， 将 纳 入 星 级 饭 店 评 定 体 系 的 住 宿 设 施 最 小 客 房 数 规 定 为15间 。 参 考 这 一 标 准 ， 本 报 告 以 15件 客 房 为 限 ， 将 我 国 住 宿 业 市 场 分 为 两 个 部 分 ， 15间 （ 含 ） 以 上 规模 的 设 施 ， 称 为 酒 店 住 宿 业 （ 以 下 简 称 酒 店 业 ） ； 15间 以 下 的 ， 称 为 其 他 住 宿 业 。 其 中 酒 店 业 的 档 次结 构 主 要 划 分 为 经 济 型 （ 相 当 于 二 星 级 酒 店 及 以 下 ） 、 中 档 （ 相 当 于 三 星 级 酒 店 ） 、 高 档 （ 相 当 于 四星 级 酒 店 ） 、 豪 华 （ 相 当 于 五 星 级 酒 店 及 以 上 ） 。（ 参 考 中 国 饭 店 业 协 会 规 则 ）1.3 洞 察 对 象 及 目 的 2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 1.4 洞 察 依 据 06/331.4 洞 察 依 据 行 业 知 识 图 谱华 客 于 Q2更 新 了 酒 店 行 业 知 识 图 谱 ， 将 原 指 标 下 钻 3级 提 升 至 下 钻 4-7级 ， 将指 标 颗 粒 度 提 升 至 3000+细 项 ， 能 更 好 的 帮 助 酒 店 定 位 问 题 、 落 地 KPI、 挖 掘营 销 价 值 。 报 告 中 相 关 名 词 说 明 ：宾 客 观 点 量 ： 根 据 语 义 分 析 对 宾 客 点 评 中 所 提 到 的 对 于 酒 店 或 酒 店 某 个 具 体方 面 的 观 点 如 ： “空 调 制 冷 不 够 ”、 “房 间 没 有 水 ”等 具 象 点 评 进 行 分 析 和 归 类 。如 未 做 特 殊 说 明 ， 本 报 告 采 用 的 观 点 均 为 上 述 行 业 知 识 图 谱 中 的 四 级 标 签 ，如 需 多 层 级 标 签 数 据 ， 请 联 系 华 客 。 华 客 客 诉 预 警 分 类 ： S、 A、 B、 C四 个 等 级 ：S类 客 诉 S类 客 诉 属 于 高 危 、 严 重 事 件 ， 比 如 人 身 财 产 安 全 性 事 件 。A类 客 诉 A类 客 诉 属 于 高 差 评 风 险 事 件 。B类 客 诉 属 于 差 评 风 险 事 件 。C类 客 诉 属 于 用 户 吐 槽 事 件 。B类 客 诉C类 客 诉02住 中 宾 客 体 验 洞 察2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告2.1 住 中 客 诉 语 音 量 趋 势143214371583162214947505614385527123000277717963457822110210742100621985155568161543385356023907640346285016月5月4月3月2月1月 豪 华 型 高 档 中 档 经 济 型 在 6个 月 内 共 统 计 的 住 中 客 诉 语 音 量 为 432906万 条 。 随 着 全 国 疫 情 逐 渐 好 转 ， 旅 游 、 酒 店 业 在 经 过 前 几 月 的 低 迷 期 后 ， 5月 、 6月 两个 月 有 所 回 暖 ， 出 行 人 数 的 增 加 导 致 了 住 中 客 诉 语 音 量 的 增 加 。 6月 豪 华 型 酒 店 的 客 诉 量 为 81615条 ， 比 同 一 时 期 其 他 星 级 酒 店 的 住 中 客 诉 语 音量 的 总 数 还 要 多 。 经 济 型 酒 店 的 客 诉 语 音 最 少 为 1432条 。 每 一 条 客 诉 都 是 一 个可 以 提 升 的 点 ， 合 理 优 化 人 员 配 置 ， 做 到 “客 户 至 上 ”， 才 能 让 客 人 不 带 差 评 离店 。2022年 1-6月 住 中 客 诉 语 音 情 况时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院2.1 住 中 客 诉 语 音 量 趋 势 08/332022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 2.2 住 中 客 诉 预 警 量 趋 势 09/337742394 152272873037667896 54833 10134836699284 65208 13614711018110612329经 济 型中 档高 档豪 华 型 S类 A类 B类 C类2.2 住 中 客 诉 预 警 量 趋 势2022年 1-6月 住 中 客 诉 预 警 情 况时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院 在 6个 月 内 共 统 计 的 住 中 客 诉 语 音 量 为 432957条 ， 占 住 中 语 音 总 量 的 9.49%。S+A类 预 警 最 容 易 产 生 差 评 和 负 面 舆 情 ， 占 客 诉 量 50.35%， 星 级 越 高 占 比 越 大 ，豪 华 型 酒 店 占 比 51.56%， 超 平 均 值 ； 高 档 、 中 档 占 比 分 别 为 48.61%、 47.91%。 住 中 客 诉 预 警 量 与 酒 店 的 星 级 呈 正 相 关 性 ， 酒 店 星 级 越 高 ， 预 警 量 越 大 ； 豪 华 型酒 店 整 体 预 警 情 况 均 高 于 其 他 星 级 酒 店 ， A类 客 诉 预 警 在 6个 月 内 最 多 为 136147条 ，中 档 、 经 济 型 酒 店 预 警 量 较 少 。 酒 店 星 级 越 高 ， 客 人 对 酒 店 服 务 的 期 望 值 也 就 越 高 ， 尤 其 是 6、 7月 的 暑 期 旺 季 ，酒 店 更 要 做 好 客 户 服 务 ， 当 预 警 出 现 时 ， 抓 住 黄 金 5分 钟 快 速 响 应 、 迅 速 解 决 ，让 差 评 消 失 在 摇 篮 里 。2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 2.3 住 中 客 诉 观 点 TOP榜 单 10/332.3 住 中 客 诉 观 点 TOP榜 单6243224692 24641 19464 18442 17370 14413 14207 13620 13197服务不及时 空调 /暖气 /排风 退 /换房 电视 /投影 客房清扫 房卡 /房门 客需用品-其他 洗漱用品 隔音 /噪音 客房设施-其他2022年 1-6月 住 中 客 诉 观 点 TOP10 数 据 显 示 ， 服 务 不 及 时 成 酒 店 住 中 客 诉 “重 灾 区 ”， 有 62432个 观 点 落 在 此 项上 ， 占 客 诉 观 点 量 的 14.42%， 豪 华 型 的 服 务 不 及 时 占 其 客 诉 观 点 量 的 15.95%。 实 际 场 景 可 能 是 酒 店 的 送 物 不 及 时 、 清 洁 不 及 时 、 电 话 等 待 时 间 过 长 等 等 ， 这 既 提醒 了 酒 店 需 要 保 证 在 对 客 服 务 上 的 时 效 性 ， 也 要 提 升 在 人 员 管 理 配 备 上 的 合 理 性 。中 、 高 星 级 酒 店 的 空 调 /暖 风 /排 风 客 诉 观 点 量 持 续 走 高 。 暑 假 来 了 ， 酷 暑 难 耐 ，酒 店 到 底 能 不 能 开 空 调 ， 怎 么 开 空 调 ， 可 参 考 P26： 酷 暑 难 耐 ， 疫 情 未 了 ， 酒 店 的空 调 能 开 吗 ？ 时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 2.4 住 中 客 需 语 音 量 趋 势 11/332.4 住 中 客 需 语 音 量 趋 势964792347150838664134570517244137526572272062461017640 309200225396153472183733203777155553 844143481596481596324799 4111343073306月5月4月3月2月1月 豪 华 型 高 档 中 档 经 济 型 在 6个 月 内 共 统 计 的 住 中 客 需 语 音 量 为 4127175条 ， 占 住 中 语 音 总 量 的 90.51%。 庞 大 的 数 据 背 后 是 隐 藏 的 商 业 价 值 等 待 挖 掘 ， 每 一 条 客 需 都 是 一 个 可 提 升 体 验 的点 ， 对 酒 店 来 说 住 中 数 据 的 全 面 性 、 准 确 性 、 及 时 性 越 高 ， 越 能 让 服 务 由 被 动 变为 主 动 ， 由 滞 后 服 务 变 成 前 瞻 性 服 务 。 通 过 对 客 需 数 据 的 分 析 ， 提 前 预 判 客 人 的 需 求 ， 调 整 运 营 策 略 ， 避 免 客 需 变 客 诉 、 客 诉 变 差 评 。2022年 1-6月 住 中 客 需 语 音 情 况时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 2.5 住 中 客 需 观 点 TOP榜 单 12/33305978259277 253285 242705 233685 225731 216603 207259 143070 129085其他- 其他 信息- 订单相关 退/ 换房 信息- 入住政策 服务- 其他 前台服务- 其他 续住 信息- 预定咨询 客需用品- 其他 信息- 早餐/ 早茶2.5 住 中 客 需 观 点 TOP榜 单2022年 1-6月 住 中 客 需 观 点 TOP10 在 6个 月 内 共 统 计 的 住 中 客 需 语 音 量 为 4127175万 条 ， 占 住 中 语 音 总 量 的 90.51%。 信 息 -订 单 相 关 、 信 息 -入 住 政 策 、 信 息 -预 定 咨 询 分 别 占 比 6.28%、5.88%、 5.02%， 续 住 占 比 5.25%， 说 明 客 人 对 信 息 不 确 定 性 的 不 安 全 感 加强 。 疫 情 期 间 ， 政 策 变 化 快 ， 酒 店 工 作 人 员 大 多 又 施 行 轮 休 制 度 ， 导 致 人 手 不 足 ， 很难 实 时 更 新 官 网 /OTA/酒 店 场 所 的 信 息 公 示 ， 客 人 只 有 亲 自 电 话 给 酒 店 了 解 相 关信 息 才 能 安 心 。 数 字 化 一 直 致 力 于 把 人 从 繁 琐 的 事 物 中 解 放 出 来 ， 做 更 有 价 值 更有 温 度 的 服 务 。 假 设 在 客 人 预 定 后 ， 通 过 智 能 外 呼 系 统 ， 自 动 触 发 预 定 客 人 电 话 ， 确 认 预 定 信 息 、主 动 告 知 酒 店 最 新 的 防 疫 和 入 住 政 策 ， 可 让 客 人 在 住 前 放 心 、 住 中 安 心 、 住 后 舒心 ， 客 人 的 服 务 体 验 提 高 了 ， 满 意 度 和 复 购 率 自 然 随 之 提 高 。时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院03住 后 点 评 趋 势 洞 察2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 3.1 住 后 点 评 量 趋 势 洞 察 14/333.1 住 后 点 评 量 趋 势 洞 察36501962996037 2900231 1332014豪 华 型 高 档 中 档 经 济 型豪 华 型 高 档 中 档 经 济 型2022年 1-6月 不 同 星 级 酒 店 住 后 点 评 量 情 况2022年 1-6月 各 月 份 住 后 点 评 量 情 况 总 点 评 数 量 随 着 酒 店 星 级 的 增 加 而 增 多 2022年 1-6月 内 豪 华 型 酒 店 点 评 总 量 最 高 为 3650196条 ， 经 济 型 酒 店 总 点 评 量 最低 为 1332014条 。 四 月 点 评 总 量 触 底 ， 六 月 复 苏 数 据 显 示 ， 四 月 份 疫 情 最 严 重 期 间 ， 酒 店 点 评 总 量 下 降 至 1059583条 ， 店 均 仅 7条点 评 。 五 、 六 月 份 ， 随 着 各 地 复 工 复 产 、 全 国 行 程 卡 “摘 星 ”等 利 好 环 境 ， 点 评 量开 始 复 苏 至 年 初 水 平 。 时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院2151250 2051221 1635977 1059583 1579206 24314971月 2月 3月 4月 5月 6月2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 3.2 住 后 好 评 、 差 评 量 趋 势 洞 察 15/333.2 住 后 好 评 、 差 评 量 趋 势 洞 察 豪 华 型 酒 店 点 评 总 量 最 高 ， 但 好 评 率 垫 底豪 华 型 酒 店 的 点 评 总 量 高 于 其 他 星 级 酒 店 ， 为 3650196个 ， 其 中 好 评 量 3315466个 ， 差 评 量 279882个 。 但 点 评 量 多 并 不 代 表 好 评 率 就 高 。相 反 较 中 档 酒 店 的 好 评 率 均 高 于 平 均 值 为 92.21%， 经 济 型 酒 店 表 现 最 不 好 ， 点 评数 少 且 差 评 率 最 高 为 13.17%。2022年 1-6月 住 后 好 评 、 差 评 情 况3315466 2835686 2730283 1206559279882 129266 138181 104631豪 华 型 高 档 中 档 经 济 型好 评 总 数 差 评 总 数89.52% 91.96% 92.21% 84.18%8.77% 6.41% 6.28% 13.17%好 评 率 差 评 率时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 3.3 住 后 好 评 观 点 TOP榜 单 16/332055678893570588058 521510 483411446893345426334032287621 285614酒店整体其他 服务其他 酒店整体环境 位置宏观 卫生整体 服务态度 交通 客房整体 房间卫生 周边环境3.3 住 后 好 评 观 点 TOP榜 单2022年 1-6月 住 后 好 评 观 点 TOP10 从 1001万 条 住 后 好 评 观 点 中 ， 挖 掘 酒 店 营 销 价 值多 数 好 评 来 自 于 对 酒 店 整 体 印 象 不 错 、 服 务 态 度 满 意 、 卫 生 状 况 良 好 、 周 围 交 通 便 利等 等 。从 真 实 好 评 观 点 内 容 ， 既 能 分 析 客 人 喜 好 ， 做 好 服 务 ； 又 能 挖 掘 营 销 亮 点 ， 避 免 价 格战 ， 从 激 烈 的 同 质 化 竞 争 种 引 流 到 符 合 酒 店 定 位 的 客 人 ， 减 少 预 期 和 体 验 之 间 的 GAP，获 得 更 多 真 实 好 评 。 时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院2984308251229417145001132202868588470020313839 14403 3777 3酒店整体 服务 设施 位置 卫生 餐饮 价格 价格费用 安全 其他 四 级 标 签一 级 标 签四 级 标 签2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 3.4 住 后 差 评 观 点 TOP榜 单 17/333.4 住 后 差 评 观 点 TOP榜 单2022年 1-6月 住 后 差 评 观 点 TOP10142692 51030 48306 4219831799 25572 20176 18326 18192 17668酒店整体其他 客房噪音 服务其他 客房整体 价格整体 设施整体 空调/新风系统 酒店整体装饰及风格 早餐其他 卫生间设施 从 85万 条 住 后 差 评 观 点 中 ， 定 位 服 务 问 题只 有 当 客 人 遭 受 了 委 屈 ， 体 验 值 低 于 预 期 值 ， 才 会 主 动 在 社 交 平 台 上 写 差 评 、 发 负 面舆 情 （ 恶 意 差 评 除 外 ） ， 且 差 评 会 影 响 酒 店 的 竞 争 排 名 和 营 收 ， 因 此 ， 酒 店 长 期 以 来都 非 常 重 视 差 评 的 回 复 和 挽 救 。 时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院四 级 标 签一 级 标 签四 级 标 签321209 176787 14515073692 54839 48441 32629 1125 75 1设施 酒店整体 服务 卫生 餐饮 价格 位置 价格费用 安全 其他04各 星 级 酒 店 住 中 、住 后 宾 客 洞 察2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 4.1 豪 华 型 酒 店 住 中 住 后 宾 客 洞 察 19/33307330 411134 324799 292515 481596 8441431月 2月 3月 4月 5月 6月豪 华 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 需 语 音 量7019854088249320987710983117661307514610 42842酒 水 饮 品客 房 设 施 -其 他洗 漱 用 品电 视 /投 影客 需 用 品 -其 他房 卡 /房 门客 房 清 扫退 /换 房空 调 /暖 气 /排 风服 务 不 及 时豪 华 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 观 点 量 TOP102329136147101348 28730豪 华 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 预 警 等 级 分 布S类 预 警 A类 预 警 B类 预 警 C类 预 警28501 40346 39076 35602 43385 816151月 2月 3月 4月 5月 6月豪 华 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 语 音 量4.1 豪 华 型 酒 店 6月 豪 华 型 酒 店 的 住 中 、 住 后 数 据 量 整 体 走 高 ， A类 客 诉 预 警 量 最 多 ， 且 投 诉NO.1的 是 服 务 不 及 时 ， 相 关 客 诉 观 点 数 为 42842个 。 客 需 上 订 单 相 关 、 入 住 政 策 、 预 定 咨 询 量 增 加 ， 说 明 客 人 对 信 息不 确 定 性 的 不 安 全 感 加 强 。 酒 店 需 注 意 此 类 问 题 的 应 答 措 施 。时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院8471396269 129382135193144193144873146040151683 184552192587网 络 /通 信客 需 用 品 -其 他服 务 -其 他续 住信 息 -预 定 咨 询前 台 服 务 -其 他退 /换 房信 息 -入 住 政 策信 息 -订 单 相 关其 他 -其 他豪 华 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 需 观 点 量 TOP102022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 4.2 高 档 酒 店 住 中 住 后 宾 客 洞 察 20/334.2 高 档 酒 店 155553 203777 183733 153472 225396 3092001月 2月 3月 4月 5月 6月高 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 需 语 音 量391339284559520553655558 80298157 9254 16846客 房 设 施 -其 他客 需 用 品 -其 他洗 漱 用 品隔 音 /噪 音房 卡 /房 门客 房 清 扫电 视 /投 影空 调 /暖 气 /排 风退 /换 房服 务 不 及 时高 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 观 点 量 TOP10 1061 6520854833 15227高 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 预 警 等 级 分 布S类 预 警 A类 预 警 B类 预 警 C类 预 警15556 21985 21006 21074 22110 345781月 2月 3月 4月 5月 6月高 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 语 音 量 1-4月 高 档 酒 店 的 住 中 、 住 后 数 据 量 受 疫 情 影 响 整 体 不 高 ， 且 和 豪 华 型 酒 店 相 同 也是 A类 客 诉 预 警 量 最 多 ， 投 诉 的 重 灾 区 也 是 服 务 不 及 时 ， 相 关 客 诉 观 点 数 为16846个 。 整 体 客 需 观 点 数 比 高 档 酒 店 少 ， 且 酒 店 也 需 要 注 意 与 入 住 、 预 定 相 关 的 咨 询 回 复 。44760 5337755538 64201646676624572197 8581187222 98806网 络 /通 信客 需 用 品 -其 他服 务 -其 他续 住信 息 -预 定 咨 询前 台 服 务 -其 他退 /换 房信 息 -入 住 政 策信 息 -订 单 相 关其 他 -其 他高 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 需 观 点 量 TOP10 时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 4.3 中 档 酒 店 住 中 住 后 宾 客 洞 察 21/334.3 中 档 酒 店 17640 24610 27206 26572 41375 517241月 2月 3月 4月 5月 6月中 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 需 语 音 量60536599 8351 11566118331255313237 151071531015331网 络 /通 信客 需 用 品 -其 他服 务 -其 他续 住信 息 -预 定 咨 询前 台 服 务 -其 他退 /换 房信 息 -入 住 政 策信 息 -订 单 相 关其 他 -其 他中 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 需 观 点 量 TOP10529616637701 873 1102 1281 15361610 2041水 电 系 统洗 漱 用 品网 络 /通 信房 卡 /房 门客 房 清 扫隔 音 /噪 音空 调 /暖 气 /排 风电 视 /投 影退 /换 房服 务 不 及 时中 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 观 点 量 TOP10 181 92847896 2394中 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 预 警 等 级 分 布S类 预 警 A类 预 警 B类 预 警 C类 预 警1796 2777 3000 2712 3855 56141月 2月 3月 4月 5月 6月中 档 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 语 音 量 中 档 酒 店 6月 客 需 、 客 诉 语 音 量 均 呈 上 升 趋 势 ， 其 中 客 需 语 音 量 为 51724个 大 于 住中 客 诉 语 音 量 。 客 诉 观 点 方 面 ， 服 务 不 及 时 仍 然 是 第 一 位 ， 退 /换 房 、 电 视 /投 影 紧随 其 后 ， 并 且 差 距 就 豪 华 型 酒 店 来 说 ， 并 不 明 显 。 客 需 方 面 与 豪 华 型 、 高 档 酒 店 相 同 ， 订 单 咨 询 类 的 客 需 居 高 不 下 。时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 4.3 经 济 型 酒 店 住 中 住 后 宾 客 洞 察 22/334.4 经 济 型 酒 店 4570 6413 8386 7150 9234 96471月 2月 3月 4月 5月 6月经 济 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 需 语 音 量241245 321 369 413 579 644 682702703客 房 设 施 -其 他客 房 清 扫房 卡 /房 门水 电 系 统隔 音 /噪 音电 视 /投 影空 调 /暖 气 /排 风网 络 /通 信退 /换 房服 务 不 及 时经 济 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 观 点 量 TOP10110 36693766 774经 济 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 预 警 等 级 分 布S类 预 警 A类 预 警 B类 预 警 C类 预 警750 1494 1622 1583 1437 14321月 2月 3月 4月 5月 6月经 济 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 诉 语 音 量 经 济 型 酒 店 是 所 有 酒 店 中 唯 一 一 个 客 诉 量 在 6月 下 降 的 类 型 ， 并 且 上 半 年 客 诉 量 高 位 在3月 为 1622条 ， 1月 最 少 为 750条 。 客 需 语 音 量 也 呈 现 波 动 趋 势 。 并 且 在 客 诉 观 点 TOP榜 单 中 ， 服 务 不 及 时 与 退 /换 房 分 居 一 、 二 位 ， 经 济 型 酒店 需 要 改 进 服 务 质 量 的 同 时 ， 也 要 注 意 客 房 清 洁 、 设 施 设 备 等 方 面 的 维 护 ， 避 免 客 人换 房 需 求 大 ， 耗 时 耗 力 。 14081475 2173 26612780 3019 338535063515 4692网 络 /通 信客 需 用 品 -其 他服 务 -其 他续 住信 息 -预 定 咨 询前 台 服 务 -其 他退 /换 房信 息 -入 住 政 策信 息 -订 单 相 关其 他 -其 他经 济 型 酒 店 2022年 1-6月 住 中 客 需 观 点 量 TOP10 时 间 范 围 2022年 1月 1日 -6月 30日数 据 来 源 ： 华 客 数 据 研 究 院05住 中 宾 客 洞 察 应 用场 景 案 例2022Q1-Q2酒 店 业 住 中 +住 后 宾 客 体 验 洞 察 报 告 5.1 住 中 宾 客 洞 察 应 用 场 景 案 例 24/335.1 服 务 不 及 时 -送 水 某 酒 店 的 一 位 住 客 ， 早 上 起 床 后 发 现 饮 用 水 即 将 用 完 ， 故 向 前 台 致 电 需 要 多 送 几 瓶矿 泉 水 到 房 间 ， 但 一 直 到 下 午 ， 水 还 是 没 有 送 来 ， 又 向 前 台 打 了 一 次 电 话 反 馈 情 况 ，并 再 次 要 求 送 水 服 务 。 前 台 ： 下 午 好 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？ 客 人 ： 帮 我 拿 4瓶 水 上 来 ， 房 间 就 2瓶 不 够 ， 上 午 跟 你 们 说 了 ， 结 果 一 瓶 没 送 。 前 台 ： 好 的 ， 1174房 间 是 吗 ？ 客 人 ： 对 ， 拿 4瓶 水 上 来 ， 现 在 。 前 台 ： 好 的 好 的 ， 马 上 给 您 送 ， 再 见 。 处 理 方 式 ： 房 务 经 理 下 达 送 水 工 单 到 对 应 楼 层 服 务 员 。 服 务 员 接 到 工 单 后 ， 马 上 送 水 上 门 ， 并 表 达 歉 意 。分 析 问 题 ： 上 述 情 况 在 酒 店 可 谓 是 经 常 发 生 ， 假 使 每 个 房 间 都 要 送 水 服 务 ， 那 对 酒 店来 说 投 入 的 人 力 成 本 太 高 了 ， 工 作 效 率 也 十 分 低 下 ， 那 么 应 该 如 何 在 人 员 不 变 动 的 情况 下 ， 完 成 需 求 量 极 大 的 送 物 服 务 ？解 决 预 防 ： 送 水 是 常 见 的 客 需 问 题 ， 尤 其 是 在 炎 热 的 夏 季 ， 客 人 对 水 的 需 求 量 又 大 ，如 果 所 有 房 间 都 需 要 一 个 一 个 上 门 送 水 的 话 ， 对 酒 店 来 说 工 作 重 复 且 效 率 低 下 ， 稍 不注 意 ， 还 容 易 收 获 差 评 ， 那 么 其 实 ， 酒 店 可 以 这 样 做 ： 通 过 华 客 CEM体 验 云 系 统 ， 洞 察 到 酒 店 当 月 送 水 的 客 需 电 话 共 875次 ， 其 中 产 生 客诉 60次 ， 仅 次 于 客 人 询 问 早 餐 /早 茶 信 息 的 904次 ， 属 于 高 频 客 需 。 根 据 客 需 洞 察 ， 把房 间 矿 泉 水 从 2瓶 增