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ICS 0 3.0 8 0.3 0CCS A 1 23307浙 江 省 金 华 市 地 方 标 准D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 3殡 仪 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r f u n e r a l s e r v i c e2 0 2 3-1 0-2 3 发 布 2 0 2 3-1 1-2 3 实 施金 华 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.2文 明 节 俭.2绿 色 生 态.2公 益 便 民.25 服 务 机 构 管 理 要 求.2基 本 要 求.2服 务 场 所.2环 境 管 理.3服 务 人 员.3安 全 与 应 急.4档 案 管 理.4信 息 化 管 理.46 服 务 内 容.5概 述.5咨 询 接 待 服 务.5遗 体 接 运.6遗 体 处 置.7守 灵 告 别.7火 化.8骨 灰 寄 存.87 服 务 评 价 与 改 进.8D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 金 华 市 民 政 局 提 出、归 口 并 组 织 实 施。本 文 件 起 草 单 位：金 华 市 殡 葬 协 会、金 华 市 计 量 质 量 科 学 研 究 院、金 华 市 天 禾 实 业 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：朱 奕、薛 海 霞、徐 陈 思、郑 健 欣。D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 31殡 仪 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 殡 仪 服 务 机 构 管 理 要 求、服 务 内 容 和 服 务 评 价 与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 殡 仪 服 务 机 构 提 供 的 殡 仪 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分:通 用 符 号G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志G B 1 3 8 0 1 火 葬 场 大 气 污 染 物 排 放 标 准G B 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 2 3 2 8 7 殡 葬 术 语G B/T 2 4 4 4 1 殡 葬 服 务 从 业 人 员 资 质 条 件G B/T 2 6 3 7 4 接 运 遗 体 服 务G B/T 4 3 2 4 7 遗 体 收 殓 运 输 卫 生 技 术 规 范M Z/T 0 1 7 2 0 1 1 殡 葬 服 务 术 语M Z/T 0 1 8 2 0 1 1 殡 仪 接 待 服 务M Z/T 0 1 9 遗 体 保 存 服 务M Z/T 0 2 0 2 0 1 1 遗 体 告 别 服 务M Z/T 0 2 1 2 0 1 1 遗 体 火 化 服 务M Z/T 0 2 2 2 0 1 1 骨 灰 寄 存 服 务M Z/T 0 4 8 殡 葬 服 务 满 意 度 评 价M Z/T 0 9 8 殡 葬 管 理 服 务 信 息 系 统 基 本 数 据 规 范M Z/T 1 0 3 殡 仪 场 所 消 毒 技 术 规 范M Z/T 1 3 5 遗 体 收 殓 运 输 卫 生 技 术 规 范M Z/T 1 3 6 遗 体 整 容 操 作 技 术 规 范M Z/T 1 3 9 遗 体 防 腐 操 作 规 程M Z/T 1 4 1 殡 葬 管 理 服 务 信 息 系 统 数 据 共 享 和 交 换 规 范M Z/T 1 4 4 殡 葬 服 务 机 构 安 全 管 理 指 南M Z/T 1 4 5 殡 葬 服 务 机 构 业 务 档 案 管 理 规 范M Z/T 1 4 6 殡 葬 场 所 烟 气 排 放 连 续 监 测 技 术 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 2 3 2 8 7、M Z/T 0 1 7 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 32殡 仪 服 务提 供 咨 询、洽 谈、遗 体 接 运、遗 体 处 置、守 灵 告 别、火 化、骨 灰 寄 存 等 一 系 列 殡 葬 活 动 中 所 提 供 的的 劳 动 服 务。殡 仪 服 务 用 品殡 仪 服 务 过 程 中 所 提 供 的 用 品。殡 仪 服 务 从 业 人 员从 事 殡 仪 服 务 活 动 并 取 得 劳 动 报 酬 的 专 业 工 作 者，简 称“服 务 人 员”。来 源：M Z/T 0 1 7 2 0 1 1，4.1，有 修 改 4 基 本 原 则文 明 节 俭树 立 移 风 易 俗、文 明 节 俭 观 念，倡 导 文 明 简 朴 的 丧 葬 礼 俗。绿 色 生 态倡 导 使 用 可 循 环、可 降 解、不 污 染 环 境 的 殡 仪 服 务 用 品。公 益 便 民落 实 殡 葬 惠 民 政 策，体 现 服 务 公 益 属 性，主 动 提 供 便 利 民 众 的 服 务。5 服 务 机 构 管 理 要 求基 本 要 求5.1.1 应 依 法 登 记 注 册、满 足 M Z/T 0 1 8 的 机 构 资 质 要 求 并 具 备 提 供 殡 仪 服 务 的 能 力。5.1.2 应 注 重 服 务 质 量、规 范 服 务 操 作、公 示 公 开 各 项 目 收 费 及 依 据。5.1.3 应 开 设 2 4 小 时 服 务 专 线，可 提 供 电 话 咨 询、遗 体 接 运、守 灵 告 别、火 化、骨 灰 寄 存 等 服 务。服 务 场 所5.2.1 应 按 功 能 要 求 合 理 布 局 设 置 功 能 区，功 能 区 包 括 服 务 大 厅、洽 谈 区、悼 念 区、守 灵 区、火 化 区、骨 灰 寄 存 区、档 案 区 等，配 备 维 持 服 务 所 需 各 类 物 品、设 施。5.2.2 各 功 能 区 的 指 示 和 服 务 标 识 应 完 整、清 晰，符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 要 求，安 全 标 志 符 合 G B 2 8 9 4要 求，消 防 标 志 符 合 G B 1 3 4 9 5.1。5.2.3 服 务 大 厅 设 施 设 备 应 满 足 M Z/T 0 1 8-2 0 1 1 3.2 的 要 求，还 应 满 足 下 列 要 求：设 置 服 务 总 台、客 户 填 写 台、业 务 咨 询 台 等；在 醒 目 位 置 公 示 引 导 图、服 务 项 目 表、服 务 项 目 价 格 表、客 户 须 知、服 务 流 程、监 督 电 话 等信 息；在 明 显 位 置 摆 放 服 务 指 南 宣 传 资 料，内 容 包 括 服 务 项 目、服 务 内 容、服 务 流 程、服 务 承 诺、收 费 标 准、惠 民 政 策、服 务 监 督 等 信 息，同 时 在 微 信 公 众 号、网 站 平 台 等 多 类 载 体 同 步 公 布；D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 33 配 置 休 息 座 椅、饮 水 机、垃 圾 桶、电 话 机、洽 谈 桌、岗 位 铭 牌、意 见 箱、纸、笔 等 物 品，并有 工 作 人 员 在 岗。5.2.4 悼 念、守 灵 功 能 区 配 备 的 服 务 设 施 设 备 应 符 合 M Z/T 0 2 0 2 0 1 1 第 4 章 要 求。5.2.5 火 化 功 能 区 配 备 的 服 务 设 施 设 备 应 符 合 M Z/T 0 2 1 2 0 1 1 第 4 章 要 求5.2.6 骨 灰 寄 存 功 能 区 配 备 的 服 务 设 施 设 备 应 符 合 M Z/T 0 2 2 2 0 1 1 第 3 章 要 求。5.2.7 殡 仪 服 务 机 构 宜 建 立 符 合 M Z/T 1 4 6 要 求 的 烟 气 排 放 连 续 监 测 系 统。环 境 管 理5.3.1 应 建 立 并 实 施 环 境 管 理 制 度，维 持 各 服 务 场 所 各 类 物 品、设 施 的 整 洁、有 序，保 持 场 所 安 静，并 定 期 对 服 务 场 所 及 其 设 施 设 备 进 行 消 毒 和 维 护。5.3.2 各 功 能 区 场 所 消 毒 按 M Z/T 1 0 3 执 行。5.3.3 各 功 能 区 场 所 应 保 持 空 气 流 通，室 内 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 要 求。5.3.4 各 功 能 区 场 所 内 大 气 污 染 物 的 排 放 应 符 合 G B 1 3 8 0 1 要 求。5.3.5 各 功 能 区 场 所 内 生 产 生 活 的 污 水（包 括 食 堂 清 洁、职 工 洗 浴、卫 生 清 扫 用 水 等），宜 接 入 市 政污 水 排 放 管 网 内；生 产 污 水（包 括 遗 体 清 洗、防 腐 和 消 毒 残 液 等），经 过 消 毒 后，宜 接 入 市 政 污 水 排 放管 网 内。5.3.6 各 功 能 区 场 所 内 固 体 废 弃 物 应 按 可 回 收 利 用 废 弃 物、不 可 回 收 利 用 废 弃 物、危 险 废 弃 物，分 类管 理。服 务 人 员5.4.1 岗 位 设 置应 至 少 设 置 殡 葬 礼 仪 师、遗 体 接 运 工、遗 体 防 腐 师、遗 体 整 容 师、遗 体 火 化 师、骨 灰 管 理 员 等 殡 仪服 务 从 业 人 员。5.4.2 基 本 素 质5.4.2.1 人 员 资 质 应 符 合 G B/T 2 4 4 4 1 要 求。5.4.2.2 应 遵 纪 守 法、诚 实 守 信，遵 守 殡 仪 服 务 机 构 的 各 项 规 章 制 度 及 岗 位 职 业 要 求。5.4.2.3 应 熟 悉 殡 葬 政 策 法 规 和 当 地 殡 葬 相 关 风 俗 礼 仪 知 识，接 受 相 关 专 业 知 识 和 技 能 培 训。5.4.2.4 应 具 有 责 任 心，工 作 细 致 认 真。5.4.2.5 应 具 有 同 情 心、亲 和 力，可 为 丧 事 承 办 人 提 供 心 灵 抚 慰、悲 伤 辅 导 等 服 务。5.4.3 仪 态 仪 表5.4.3.1 仪 态 应 符 合 下 列 要 求：体 态 端 庄，站 立 时 应 身 体 立 直，手 位、脚 位 摆 放 合 理；行 走 时 应 步 位 准 确，步 幅 适 度，避 免 奔 跑；入 座 时 应 上 身 挺 直，合 理 使 用 不 同 坐 姿；服 务 全 过 程 中 应 庄 重，合 理 使 用 注 视 礼，与 丧 事 承 办 人 交 流 时，目 光 柔 和，表 情 自 然，感 情真 挚。5.4.3.2 应 统 一 着 装，佩 戴 工 牌，保 持 仪 表 干 净 整 洁。5.4.4 服 务 用 语5.4.4.1 应 遵 守 公 认 的 语 言 规 范，服 务 用 语 应 符 合 特 定 的 语 言 环 境。D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 345.4.4.2 应 使 用 普 通 话 或 当 地 方 言，服 务 用 语 规 范，称 谓 恰 当，用 词 准 确，语 义 明 确，口 齿 清 楚，语气 亲 切，语 调 柔 和。5.4.4.3 宜 掌 握 运 用 英 语、手 语 能 力。安 全 与 应 急5.5.1 应 制 定 并 实 施 安 全 管 理 制 度，定 期 开 展 宣 传 教 育 及 安 全 巡 查，安 全 管 理 制 度 应 包 括 但 不 限 于：安 全 责 任 制 度；安 全 教 育 培 训 制 度；安 全 操 作 规 范 或 程 序；消 防 安 全 管 理 制 度；信 息 安 全 保 密 制 度。5.5.2 安 全 管 理 应 符 合 M Z/T 1 4 4 要 求。5.5.3 应 对 各 类 突 发 状 况 制 定 应 急 预 案，并 开 展 演 练。档 案 管 理5.6.1 应 建 立 档 案 管 理 制 度，内 容 应 包 括 遗 体 基 本 信 息、服 务 协 议、服 务 人 员 等 服 务 过 程 相 关 材 料，各 材 料 应 填 写 规 范、字 迹 清 晰，内 容 完 整。5.6.2 应 归 档 保 存 服 务 过 程 中 相 关 材 料，档 案 管 理 符 合 M Z/T 1 4 5 要 求。信 息 化 管 理5.7.1 应 建 立 并 实 施 信 息 化 管 理 制 度。5.7.2 信 息 录 入服 务 人 员 办 理 业 务 时，应 及 时 录 入 服 务 相 关 信 息，录 入 内 容 包 括 但 不 限 于：逝 者 信 息；丧 事 承 办 人 身 份 信 息；殡 仪 用 品 及 服 务 项 目 选 择；逝 者 材 料 备 案；惠 民 殡 葬 优 惠 处 理 信 息 等；身 后 事 联 办 信 息 等。5.7.3 信 息 保 存5.7.3.1 应 建 设 服 务 机 构 数 据 库，用 于 保 存 管 理 数 据。5.7.3.2 服 务 机 构 数 据 库 应 包 括 不 限 于 以 下 模 块：业 务 部 门 内 容 管 理；接 运 业 务 管 理；冷 藏 车 间 管 理；守 灵 业 务 管 理；悼 念 业 务 管 理；火 化 车 间 管 理；骨 灰 寄 存 业 务 管 理；殡 仪 服 务 用 品 管 理。D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 355.7.4 信 息 系 统宜 设 立 信 息 系 统 软 件，基 础 信 息 数 据 应 符 合 M Z/T 0 9 8 标 准 要 求，数 据 共 享 和 交 换 应 符 合 M Z/T 1 4 1要 求。相 关 信 息 的 上 传 应 报 送 相 关 部 门。5.7.5 信 息 共 享应 建 立 内 部 信 息 共 享 平 台，保 证 殡 葬 专 用 车、冷 藏 棺 和 告 别 厅 等 的 合 理 调 度。6 服 务 内 容概 述殡 仪 服 务 机 构 应 制 定 殡 仪 服 务 流 程 及 相 应 程 序，各 服 务 内 容 按 照 程 序 执 行。咨 询 接 待 服 务6.2.1 咨 询6.2.1.1 服 务 人 员 应 认 真、耐 心 听 取 丧 事 承 办 人 现 场 或 电 话 咨 询，准 确 记 录 丧 事 承 办 人 的 殡 仪 需 求，协 助 办 理 预 约 业 务 和 咨 询 业 务，对 逝 者 信 息 和 丧 事 承 办 人 需 求 进 行 核 实。6.2.1.2 服 务 人 员 应 根 据 丧 事 承 办 人 的 需 求，介 绍 服 务 项 目、服 务 范 围 及 内 容，并 说 明 办 理 各 项 业 务所 需 手 续、费 用 及 相 关 材 料。6.2.2 登 记6.2.2.1 现 场 登 记服 务 人 员 应 认 真 登 记 逝 者 信 息、丧 事 承 办 人 信 息 和 联 系 电 话 等 相 应 的 手 续 材 料，并 登 记 丧 事 承 办 人所 需 服 务 项 目、所 需 殡 仪 服 务 用 品 及 其 他 相 关 服 务 信 息。6.2.2.2 预 约 登 记丧 事 承 办 人 可 通 过 一 下 方 式 办 理：在 政 务 服 务 网，直 接 登 入 申 请“身 后 一 件 事”联 办 服 务；通 过 扫 描 专 用 二 维 码，在“浙 里 办”A P P 或 其 他 网 络 平 台 直 接 登 录 办 理；通 过 一 窗 受 理、2 4 小 时 热 线 电 话 等 途 径，提 出“身 后 一 件 事”服 务 申 请。6.2.3 引 导6.2.3.1 应 在 服 务 过 程 中 引 导 丧 事 承 办 人 进 行 业 务 的 办 理 及 相 关 服 务 的 开 展，倡 导 文 明 治 丧、节 俭 治丧。6.2.3.2 引 导 服 务 应 符 合 下 列 要 求：服 务 人 员 主 动 提 供 引 导 服 务；尊 重 逝 者 的 风 俗 习 惯、宗 教 信 仰；引 导 工 作 人 员 行 走 在 丧 事 承 办 人 左 前 方 1 m 1.5 m；引 导 工 作 人 员 行 走 的 速 度 与 丧 事 承 办 人 相 协 调，当 经 过 拐 角、楼 梯 或 狭 窄 道 路 时，应 提 醒 丧事 承 办 人 留 意。6.2.3.3 引 导 服 务 应 包 括 下 列 内 容：业 务 办 理：引 导 丧 事 承 办 人 至 业 务 办 理 窗 口，填 写 相 关 单 据，确 认 服 务 项 目；D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 36 守 灵 告 别 服 务：引 导 丧 事 承 办 人 确 认 现 场 设 施 设 备 布 置，撰 写 司 仪 稿，司 仪 主 持，引 导 仪 式进 行；遗 体 保 存 服 务：与 防 腐 整 容 工 作 人 员 接 洽，引 导 丧 事 承 办 人 确 认 逝 者 信 息；礼 仪 服 务：引 导 丧 事 承 办 人 站 位，物 品 摆 放 等，协 助 丧 事 承 办 人 进 行 祭 奠；火 化 服 务：协 助 丧 事 承 办 人 确 认 遗 体，引 导 丧 事 承 办 人 至 休 息 室 休 息，领 取 骨 灰，并 进 行 登记。骨 灰 需 寄 存 的，引 导 丧 事 承 办 人 办 理 寄 存 手 续。6.2.4 洽 谈6.2.4.1 接 待 服 务 应 符 合 M Z/T 0 1 8 2 0 1 1 中 5.1.1 5.1.5 条 款 要 求。6.2.4.2 服 务 人 员 应 引 导 丧 事 承 办 人 到 洽 谈 室，并 根 据 丧 事 承 办 人 需 求 提 出 合 理 化 建 议。6.2.4.3 服 务 人 员 宜 按 照 殡 仪 服 务 指 南 的 要 求，介 绍 殡 仪 服 务 政 策、惠 民 政 策、服 务 项 目、服 务 范 围及 内 容、收 费 标 准 等 相 关 信 息。6.2.4.4 服 务 人 员 应 同 丧 事 承 办 人 确 定 服 务 项 目 以 及 殡 仪 服 务 用 品，订 立 服 务 协 议，并 同 丧 事 承 办 人逐 项 确 认 后 签 字。6.2.4.5 涉 及 防 腐 整 容 需 求 时，应 通 知 防 腐 整 容 工 作 人 员 对 遗 体 现 状、可 能 达 到 的 效 果 进 行 评 估 确 认。6.2.4.6 如 需 特 殊 服 务，应 结 合 殡 仪 服 务 机 构 实 际 情 况 与 丧 事 承 办 人 协 商。6.2.5 办 理6.2.5.1 服 务 人 员 应 与 逝 者 家 属 确 认 丧 事 承 办 人，了 解 逝 者 姓 名、性 别、接 运 时 间、地 点、联 系 人、联 系 方 式 等 并 进 行 登 记，提 前 告 知 丧 事 承 办 人 准 备 好 办 理 火 化 所 需 相 关 材 料。丧 事 承 办 人 对 登 记 信 息 进行 确 认。6.2.5.2 应 至 少 收 取 或 审 核 下 列 信 息 资 料：有 效 的 死 亡 证 明（正 常 死 亡 遗 体：居 民 死 亡 医 学 证 明(推 断)书；交 通 事 故 遗 体：尸 体 处 理 通知 书；其 他 非 正 常 死 亡 遗 体：居 民 非 正 常 死 亡 证 明、准 予 火 化 意 见）；逝 者 有 效 身 份 证 件 复 印 件；丧 事 承 办 人 有 效 身 份 证 件 复 印 件；各 项 服 务 协 议。遗 体 接 运6.3.1 应 制 定 遗 体 接 运 服 务 工 作 程 序，服 务 过 程 应 符 合 G B/T 2 6 3 7 4 标 准 要 求，遗 体 收 殓 运 输 卫 生 符 合G B/T 4 3 2 4 7 要 求。6.3.2 接 运 人 员 应 预 先 做 好 个 人 卫 生 防 护，根 据 丧 事 承 办 人 的 需 求，在 约 定 时 间 内 发 车 并 到 达 指 定 地点 接 运 遗 体。6.3.3 在 接 运 遗 体 前，应 与 丧 事 承 办 人 确 认 殡 仪 服 务 信 息，按 M Z/T 1 3 5 的 要 求 进 行 卫 生 处 理，并 做 好登 记。核 对 确 认 信 息 包 括 逝 者 的 姓 名、性 别、年 龄、联 系 人 姓 名、与 逝 者 关 系、联 系 方 式、及 附 带 物 品。6.3.4 接 运 过 程 中,应 做 到 包 括 但 不 限 于 下 列 事 项 要 求：宜 根 据 丧 事 承 办 人 要 求 举 行 起 灵 仪 式，抬 运 过 程 应 注 意 保 护 遗 体，抬 运 动 作 缓 慢 平 稳；尊 重 遗 体 的 前 提 下，整 理、包 裹 并 将 遗 体 放 入 相 应 入 殓 用 品；接 运 全 过 程，应 固 定 好 遗 体 保 证 遗 体 的 完 整 与 完 好，避 免 因 接 运 条 件 和 接 运 方 法 不 当 引 起 的遗 体 缺 失 或 损 伤；涉 外 遗 体 接 运 应 严 格 核 查 逝 者 身 份 证 明 等 相 关 证 件，尊 重 逝 者 所 在 国 家 的 风 俗 习 惯 和 宗 教 信仰，选 择 适 合 的 遗 体 接 运 服 务。6.3.5 接 运 工 作 完 成 后，应 主 动 给 予 服 务 告 知 书（告 知 书 中 包 括 治 丧 流 程、收 费 标 准、惠 民 项 目、咨D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 37询 电 话、监 督 电 话 等）。6.3.6 原 则 上 遗 体 应 当 在 当 地 殡 仪 馆 火 化，禁 止 异 地 遗 体 接 运。因 特 殊 原 因 确 需 运 回 原 籍 的，应 符 合以 下 条 件：经 当 地 民 政 部 门 批 准；经 接 受 遗 体 的 殡 仪 机 构 出 具 的 遗 体 接 收 函；在 当 地 殡 仪 机 构 进 行 防 腐、消 毒 等 处 理；由 当 地 殡 仪 服 务 机 构 承 办 遗 体 接 运 服 务，运 送 至 火 化 地 殡 仪 服 务 机 构。遗 体 处 置6.4.1 清 洁 消 毒6.4.1.1 殡 仪 服 务 机 应 根 据 丧 事 承 办 人 的 需 求 对 遗 体 进 行 清 洗 消 毒 服 务，服 务 应 符 合 M Z/T 1 0 3 进 行 清洗 消 毒 操 作。6.4.1.2 在 完 成 清 洁 消 毒 服 务 后，应 做 下 列 清 理 措 施：对 使 用 过 的 物 品 进 行 清 洗 消 毒；进 行 开 窗 通 风 或 使 用 空 气 净 化 器 进 行 净 化 处 理；对 使 用 过 的 纸 巾 或 毛 巾 进 行 无 害 化 处 理；对 清 洗 液、消 毒 液 等 进 行 集 中 无 害 化 处 理，排 入 污 水 管 网。6.4.2 遗 体 整 容殡 仪 服 务 机 构 应 根 据 丧 事 承 办 人 的 需 求 对 遗 体 进 行 遗 体 整 容 服 务，服 务 应 符 合 M Z/T 1 3 6 的 要 求。6.4.3 防 腐 整 容殡 仪 服 务 机 构 应 根 据 丧 事 承 办 人 的 需 求 对 遗 体 进 行 防 腐 整 容 服 务，服 务 应 M Z/T 1 3 9 的 要 求。6.4.4 冷 藏 保 存6.4.4.1 殡 仪 服 务 机 构 应 根 据 家 属 需 求 提 供 冷 藏 保 存 服 务，遗 体 保 存 符 合 M Z/T 0 1 9 要 求。6.4.4.2 藏 保 存 服 务 时 应 核 对 遗 体 和 冷 藏 柜 的 编 号 等 业 务 委 托 单 据 信 息，对 遗 体 进 行 初 步 检 查（包 括但 不 限 于 遗 体 状 况、随 身 遗 物 等）。6.4.4.3 服 务 人 员 应 向 丧 事 承 办 人 说 明 冷 藏 费 用 标 准，并 向 家 属 告 知 遗 体 冷 藏 后 遗 体 或 尸 袋 的 状 态，经 丧 事 承 办 人 确 认 后 开 展 冷 藏 保 存 服 务。6.4.4.4 冷 藏 保 存 服 务 时，应 先 对 遗 体 进 行 消 毒 处 理，再 将 遗 体 放 入 冷 藏 柜 内；遗 体 应 摆 放 整 齐，并确 保 无 残 液 外 漏；关 闭 冷 藏 柜 后，留 存 单 据 记 录。6.4.4.5 登 记 并 录 入 遗 体 资 料 如 逝 者 姓 名、性 别、年 龄、接 运 地 址、死 亡 原 因 等 遗 体 相 关 信 息 及 存 放的 冷 藏 柜 编 号。6.4.4.6 应 定 期 巡 查、清 洁、保 养 冷 藏 柜，做 好 冷 藏 柜 温 度 控 制，确 保 冷 藏 柜 运 行 正 常。守 灵 告 别6.5.1 守 灵6.5.1.1 应 根 据 丧 事 承 办 人 的 需 求 及 文 明 节 俭 办 丧 要 求，提 供 守 灵 服 务，并 签 订 业 务 服 务 单。6.5.1.2 服 务 人 员 应 按 照 业 务 单 中 服 务 要 求 提 供 相 应 物 品，布 置 灵 堂。6.5.1.3 守 灵 过 程 中，应 告 知 守 灵 注 意 事 项，并 定 时 检 查 灵 堂 设 施 设 备 及 布 置。6.5.1.4 守 灵 结 束 后，应 恢 复 场 所 原 有 布 置，并 对 相 关 设 施 设 备 等 进 行 消 毒。D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 386.5.2 告 别6.5.2.1 应 根 据 丧 事 承 办 人 的 需 求 结 合 地 方 丧 葬 习 俗 及 文 明 节 俭 办 丧 原 则，提 供 遗 体 告 别 服 务，遗 体告 别 符 合 M Z/T 0 2 0 要 求。6.5.2.2 服 务 人 员 应 按 照 业 务 单 中 服 务 要 求，布 置 告 别 厅，撰 写 司 仪 稿，举 行 告 别 仪 式 等。6.5.2.3 仪 式 开 始 前 服 务 人 员 应 检 查 告 别 厅 的 设 施 设 备 及 布 置，引 导 参 加 人 员 有 序 就 位，维 持 现 场 秩序。6.5.2.4 告 别 仪 式 结 束 后，将 遗 体 送 至 火 化 车 间，将 遗 像 交 与 家 属，引 导 家 属 办 理 后 续 相 关 手 续。火 化6.6.1 遗 体 火 化6.6.1.1 殡 仪 服 务 机 构 应 根 据 M Z/T 0 2 1 要 求 进 行 火 化，服 务 人 员 在 开 展 遗 体 火 化、骨 灰 整 理 包 装、骨灰 移 交 业 务 时，应 按 照 设 备 仪 器 相 关 操 作 使 用 运 行，并 全 程 佩 戴 口 罩、手 套 等 防 护 用 品。6.6.1.2 服 务 人 员 在 开 展 火 化 业 务 服 务 时 应 注 意：应 按 照 火 化 机 操 作 说 明，确 保 火 化 机 运 转 正 常；开 展 火 化 业 务 前，应 与 丧 事 承 办 人 核 对 并 确 认 遗 体 相 关 信 息；火 化 过 程 中，服 务 人 员 应 佩 戴 手 套 口 罩，态 度 庄 重；骨 灰 整 理 包 装 时，应 再 次 核 对 并 确 认 骨 灰 相 关 信 息，并 给 予 火 化 说 明；开 展 骨 灰 移 交 业 务 时，应 检 测 骨 灰 温 度 是 否 过 高、检 查 骨 灰 袋 有 无 破 损，核 对 并 记 录 火 化 相关 信 息；骨 灰 安 全 交 接 丧 事 承 办 人。6.6.2 随 葬 品 处 置殡 仪 服 务 机 构 应 根 据 相 关 制 度 要 求 提 供 随 葬 品 处 理 业 务。骨 灰 寄 存6.7.1 殡 仪 服 务 机 构 应 根 据 丧 事 承 办 人 的 需 求 开 展 骨 灰 寄 存 服 务，服 务 符 合 M Z/T 0 2 2 标 准 要 求。6.7.2 骨 灰 寄 存 服 务 过 程 中 应 按 下 列 要 求 实 施：服 务 人 员 定 期 对 骨 灰 寄 存 室 进 行 清 理 打 扫；服 务 人 员 在 开 展 骨 灰 寄 存 服 务 前，向 丧 事 承 办 人 说 明 寄 存 期 限、寄 存 价 格 及 相 关 要 求；服 务 人 员 在 开 展 骨 灰 寄 存 服 务 时，登 记 寄 存 相 关 信 息（包 括 但 不 限 于 逝 者 信 息、丧 事 承 办 人信 息、骨 灰 寄 存 单（合 同）、寄 存 格 位、寄 存 缴 费 清 单 等），在 与 丧 事 承 办 人 确 认 无 误 后 开展 骨 灰 寄 存 服 务；骨 灰 寄 存 期 间 祭 祀，查 验 祭 祀 人 有 效 身 份 证 件，确 认 与 逝 者 关 系，核 对 骨 灰 寄 存 证 信 息 后，在 指 定 地 点 祭 祀；丧 事 承 办 人 在 领 取 骨 灰 时，服 务 人 员 按 照 骨 灰 领 取 流 程 进 行 登 记，填 写 骨 灰 寄 存 登 记 表；骨 灰 寄 存 期 满，寄 存 人 可 提 出 续 存 要 求，经 殡 仪 服 务 机 构 同 意，办 理 续 期 手 续。7 服 务 评 价 与 改 进应 建 立 服 务 满 意 度 测 评 及 投 诉 处 理 服 务 质 量 评 价 体 系，并 根 据 M Z/T 0 4 8 的 规 定 进 行 服 务 满 意 度 评价。D B 3 3 0 7/T 1 3 2 2 0 2 39应 通 过 发 放 满 意 度 调 查 表、电 话 回 访 或 公 众 号 等 多 方 式 收 集 服 务 评 价 信 息，处 理 和 整 改，提 高 服务 质 量，实 现 持 续 改 进。
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