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福 建 省 福 州 市 地 方 标 准D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 3工 业（产 业）园 区 政 务 服 务 指 南G u i d e t o t h e a d m i n i s t r a t i v e s e r v i c e o f t h e i n d u s t r i a l p a r k2 0 2 3-1 2-2 9 发 布 2 0 2 4-0 3-2 9 实 施福 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布I C S 0 1.0 4 0.0 3C C S A 1 23501 D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 服 务 原 则.15 服 务 内 容.26 服 务 方 式.27 服 务 要 求.28 人 员 管 理.39 服 务 场 所 及 设 备.41 0 服 务 标 志.41 1 安 全 管 理.41 2 监 督 与 评 价.4参 考 文 献.6 D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任。本 文 件 由 闽 侯 青 口 汽 车 工 业 园 区 管 理 委 员 会 提 出。本 文 件 由 福 州 市 行 政（市 民）服 务 中 心 管 理 委 员 会 归 口。本 文 件 起 草 单 位：闽 侯 青 口 汽 车 工 业 园 区 管 理 委 员 会、福 建 省 标 准 化 研 究 院、福 建 省 标 院 信 息 技 术有 限 公 司、闽 侯 县 行 政 服 务 中 心 管 理 委 员 会、福 州 联 泓 交 通 器 材 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：陈 启 南、李 海 晏、叶 鑫、曾 友 竞、吴 承 恺、林 巧 玉、梁 静。D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 31工 业（产 业）园 区 政 务 服 务 指 南1 范 围本 文 件 给 出 了 工 业（产 业）园 区 政 务 服 务 的 服 务 原 则、服 务 内 容、服 务 方 式、服 务 要 求、人 员 管 理、服 务 场 所 及 设 备、服 务 标 志、安 全 管 理、监 督 与 评 价 需 考 虑 的 要 点 信 息。本 文 件 适 用 于 福 州 市 工 业（产 业）园 区 政 务 服 务 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 2 8 9 3.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1 部 分：安 全 标 志 和 安 全 标 记 的 设 计 原 则G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 3 2 1 6 9.3 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 3 部 分：窗 口 服 务 提 供 要 求G B/T 3 2 1 6 9.4 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4 部 分：窗 口 服 务 评 价 要 求G B/T 3 6 1 1 2 政 务 服 务 中 心 服 务 现 场 管 理 规 范D B 3 5/T 1 8 1 1 政 务 服 务“一 窗 受 理、集 成 服 务”规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1工 业（产 业）园 区 i n d u s t r i a l p a r k各 级 政 府 为 整 合 经 济、高 新 技 术 资 源 或 实 验 示 范 而 划 定 的 功 能 区，在 一 定 空 间 范 围 内 进 行 科 学 整 合，优 化 功 能 布 局，以 适 应 产 业 升 级 和 市 场 竞 争 需 要 的 产 业 集 聚 区。注：福州市 工业（产业）园区包括国家级、省级经济技术开发区、高新技术产业开发区、工业园区，以及市、县政府设立的工业聚集区。来 源：D B 3 5 0 1/T 0 0 1 2 0 2 1,3.1 3.2服 务 对 象 s e r v i c e t a r g e t入 驻 工 业（产 业）园 区 并 需 要 办 理 与 生 产、经 营、生 活 相 关 事 项 的 企 业、员 工 及 周 边 需 要 办 理 相 关事 项 的 居 民。4 服 务 原 则工 业（产 业）园 区 政 务 服 务 工 作 遵 循 依 法 行 政、公 开 公 平、高 效 便 民、集 中 集 约、热 情 主 动 的 原 则，秉 行 服 务 进 园 区 理 念，推 行“一 窗 受 理、限 时 办 结、网 上 办 理”，为 服 务 对 象 提 供 便 利 服 务。D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 325 服 务 内 容5.1 宜 提 供 企 业 准 营 准 入、公 共 服 务、建 设 工 程 项 目 审 批 等。5.2 宜 提 供 产 业 发 展 服 务，包 括 但 不 限 于 产 业 对 接、产 业 提 升、产 业 配 套、产 业 品 牌 推 广 等。5.3 宜 提 供 人 力 资 源 服 务，包 括 但 不 限 于 人 事 管 理、人 才 引 进、人 才 申 报、劳 动 就 业、法 律 服 务、薪酬 补 贴、交 流 培 训 等。5.4 宜 提 供 财 务 税 收 服 务，包 括 但 不 限 于 财 务 申 报、代 理 记 账、税 收 计 划、税 收 报 告、税 收 变 更 等。5.5 宜 提 供 台 企 台 胞 服 务，对 入 驻 有 较 多 台 企 和 台 胞 的 园 区，基 于 两 岸 政 策、管 理 模 式 等 方 面 存 在 的差 异 和 促 进 两 岸 产 业 融 合 发 展 需 要，为 台 企 和 台 胞 提 供 便 捷 的 办 事 服 务。6 服 务 方 式6.1 窗 口 服 务6.1.1 具 备 条 件 的 工 业（产 业）园 区 设 立 政 务 服 务 大 厅，分 为 综 合 窗 口、代 办 窗 口 和 配 套 服 务 窗 口；不 具 条 件 的 工 业（产 业）园 区 设 立 代 办 点，设 置 帮 代 办 窗 口。6.1.2 综 合 窗 口 按 照 D B 3 5/T 1 8 1 1 的 规 定 设 立 并 提 供 服 务。依 条 件 可 设 立 全 城 通 办 窗 口，全 城 通 办 窗口 实 行“全 市 通 办”政 务 服 务 事 项 负 面 清 单 管 理 制 度，负 面 清 单 之 外 的 市、县 标 准 化 事 项 均 可 通 过“异地 受 理、异 地 办 理”“异 地 受 理、属 地 办 理”两 种 服 务 模 式 在 专 窗 办 理。6.1.3 代 办 窗 口 受 理 服 务 对 象 委 托 的 行 政 审 批 事 项。对 服 务 对 象 所 办 业 务 要 一 次 性 了 解 清 楚、一 次 性答 复 清 楚，材 料 齐 全 的 一 次 性 办 结。遵 照 各 审 批 部 门 对 外 公 开 的 审 批 流 程 和 承 诺 时 限 代 办 行 政 许 可 和 服务 事 项。服 务 老 弱 病 残 孕 等 特 殊 群 体 和 台 胞 台 企 等 办 理“疑 难 杂 症”特 殊 事 项。6.1.4 配 套 服 务 窗 口 为 服 务 对 象 提 供 惠 企 政 策 咨 询、人 才 引 进、优 惠 政 策 兑 现 等 配 套 服 务 事 项。6.2 线 上 服 务6.2.1 推 行 园 区 数 字 化 办 公，依 托“福 建 省 网 上 办 事 大 厅”“闽 政 通”“e 福 州”等 线 上 资 源，提 供包 括 但 不 限 于 办 事 指 南 查 询、办 事 咨 询、在 线 申 请、网 上 预 约 办 事、办 事 进 度 查 询、服 务 评 价、惠 企 政策 查 询 等 服 务 事 项。6.2.2 使 用 园 区 政 务 服 务 一 体 化 平 台 办 理 行 政 审 批 和 公 共 服 务 事 项，开 展 线 上 线 下 联 动 服 务。6.2.3 建 立“园 区 吹 哨、部 门 报 到”服 务 机 制，通 过 政 务 服 务 一 体 化 平 台 中 园 区 模 块 实 时 汇 总 企 业 及职 工 办 事 需 求，对 办 件 达 5 0 件 以 上 的 批 量 件 或 园 区 建 设 项 目 审 批，由 园 区 管 委 会 牵 头 会 同 相 关 主 管 部门 组 织 相 关 工 作 人 员 上 门 服 务。6.2.4 设 立 2 4 h 自 助 服 务 区，布 设 包 括 但 不 限 于“e 福 州”便 民 自 助 服 务 终 端、税 务 自 助 终 端、营 业执 照 打 印 终 端 等 自 助 设 备，提 供 不 动 产、医 社 保、公 积 金 证 明 打 印、交 通 罚 没、居 住 证 申 报、税 务 缴 交、营 业 执 照 打 印 等 各 类 自 助 服 务。7 服 务 要 求7.1 基 本 要 求7.1.1 建 立 服 务 规 范，符 合 以 下 要 求：a)遵 守 文 明 礼 仪 要 求，为 服 务 对 象 提 供 热 情 周 到 的 服 务；D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 33b)按 照 事 项 办 理 规 程 和 要 求 为 服 务 对 象 提 供 服 务；c)依 法 依 规 公 开 服 务 信 息；d)优 化 服 务 方 式 和 服 务 行 为，提 供 高 效 便 捷 服 务。7.1.2 建 立 首 问 负 责 制、一 次 性 告 知 制 和 限 时 办 结 制，并 符 合 D B 3 5/T 1 8 1 1 的 规 定。7.1.3 提 供 园 区 代 办 服 务，建 立 三 级 协 调 代 办 服 务 制 度，组 建 园 区 代 办 服 务 队 伍，提 供 包 括 但 不 限 于申 请 材 料 预 审 查、审 批 问 题 协 调 无 偿 代 办 服 务。对 代 办 事 项 进 行 跟 踪、协 调 并 及 时 与 服 务 对 象 进 行 信 息对 接，协 助 做 好 与 各 审 批 部 门 协 调 沟 通 工 作。注：三 级 协 调 代 办 服 务 制度 指“市 行政 服 务 中 心 管 委会-县(市）区 行 政 服 务 中 心管 委 会-园 区管 委 会”三 级代 办 服务制度。7.1.4 服 务 对 象 自 主 选 择 技 术 服 务 机 构，代 办 人 员 宜 提 供 相 应 协 助、指 导 服 务。7.1.5 提 供 以 公 民 身 份 证 号（或 有 效 身 份 证 件）为 申 报 号 码 的 自 助 取 号 服 务，在 叫 号 单 列 明 编 号、功能 区 域、办 件 窗 口、等 候 人 数、过 号 处 理 等 信 息。若 有 服 务 对 象 取 号 排 队，各 受 理 窗 口 及 时 叫 号 受 理 业务。7.2 办 理 要 求7.2.1 窗 口 人 员 在 接 受 咨 询 时，及 时 向 服 务 对 象 告 知 相 关 法 律 法 规、政 策 及 办 事 流 程，对 咨 询 内 容 一次 性 做 出 明 确 答 复。7.2.2 对 服 务 对 象 申 请 的 审 批 办 理 事 项，办 理 人 员 按 照 法 律 法 规 和 相 关 文 件 规 定 的 审 批 流 程 和 承 诺 时限 办 理，明 确 服 务 事 项 办 理 的 时 限、材 料 提 交、办 理 流 程 并 对 提 供 的 材 料 进 行 必 要 的 初 审。符 合 受 理 条件 的，告 知 代 办 时 限 和 取 件 方 式；对 不 符 合 受 理 条 件 的，明 确 告 知 不 予 受 理 的 理 由。7.2.3 符 合 委 托 收 件 条 件 的，按 照 服 务 事 项 收 件 转 报 程 序，在 承 诺 工 作 时 限 内，窗 口 人 员 将 申 请 材 料代 为 转 报 相 关 部 门 或 上 传 至 相 关 政 务 服 务 一 体 化 平 台。7.2.4 出 件 流 程 按 照 D B 3 5/T 1 8 1 1 的 规 定。7.2.5 引 导 并 协 助 服 务 对 象 使 用 各 类 自 助 终 端 设 备、手 机 应 用 软 件 以 及 政 务 服 务 一 体 化 平 台 办 理 业 务，帮 助 服 务 对 象 填 写 表 单。8 人 员 管 理8.1 根 据 园 区 服 务 工 作 需 要 合 理 配 置 工 作 人 员。8.2 工 作 人 员 选 用 政 治 素 质 高、业 务 能 力 强、熟 悉 行 政 许 可 事 项 服 务、公 共 服 务 并 具 备 相 应 的 组 织 协调 和 管 理 服 务 等 能 力 的 人。8.3 服 务 礼 仪 符 合 G B/T 3 2 1 6 9.3 的 规 定。8.4 台 企 台 胞 服 务 工 作 人 员 招 聘 在 闽 学 习 生 活 的 台 湾 青 年 或 选 用 熟 悉 两 岸 政 策 并 有 相 关 工 作 经 验 的 人员。8.5 制 定 人 员 岗 位 工 作 规 范，明 确 岗 位 工 作 任 职 资 格、职 责 权 限、工 作 内 容 等 要 求。8.6 建 立 人 员 上 岗 和 培 训 教 育 制 度。对 新 调 入 窗 口 工 作 人 员 进 行 岗 前 培 训，符 合 要 求 方 可 上 岗。定 期对 在 岗 人 员 进 行 理 论、业 务 技 能 和 服 务 标 准 化 培 训。8.7 建 立 人 员 转 岗 调 配 制 度。在 保 持 窗 口 工 作 人 员 相 对 稳 定 的 同 时 实 行 定 期 轮 岗。8.8 建 立 窗 口 工 作 岗 位 设 立 A B 角 制 度，确 保 窗 口 服 务 无 缺 位。8.9 对 窗 口 工 作 人 员 的 考 评 考 核 至 少 每 年 一 次，并 及 时 通 报 考 评 考 核 结 果。D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 349 服 务 场 所 及 设 备9.1 服 务 场 所9.1.1 因 距 离 所 属 政 务 服 务 中 心 较 远、对 企 业 办 理 公 共 服 务 事 项 造 成 不 便 的 工 业（产 业）园 区 宜 在 园区 内 设 立 工 业（产 业）园 区 政 务 服 务 大 厅 或 代 办 点，并 接 受 属 地 行 政 服 务 中 心 管 委 会 业 务 指 导，围 绕 企业 开 办、项 目 审 批 和 高 频 公 共 服 务 事 项 办 理 设 置 受 理 窗 口。9.1.2 建 立 满 足 服 务 对 象 需 求 的 场 所，符 合 集 中 式、开 放 式 工 作 环 境 的 要 求。9.1.3 有 条 件 的 工 业（产 业）园 区 政 务 服 务 大 厅 宜 实 现 以 下 功 能：a)综 合 协 调，负 责 政 务 大 厅 相 关 事 务 的 日 常 处 理、业 务 协 调 及 后 勤 保 障；b)监 督 考 核，会 同 属 地 行 政 服 务 中 心 管 委 会、园 区 管 委 会 和 入 驻 部 门 对 大 厅 工 作 人 员 及 其 服 务 工作 进 行 检 查、监 督、考 核。9.2 设 备9.2.1 配 备 满 足 服 务 对 象 及 大 厅 工 作 人 员 需 求 的 设 备。设 备 包 括 但 不 限 于：a)办 公 设 备：配 置 计 算 机、打 印 机、取 号 机、自 助 服 务、空 调 等 办 公 设 备；b)信 息 化 设 备：配 备 满 足 电 子 化 办 公 需 要 的 交 换 机、网 络 终 端 等 硬 件 及 软 件 设 备；c)安 全 设 备：配 备 消 防 装 置、监 控 装 置 和 应 急 照 明 装 置 等；d)便 民 设 备：配 备 公 告 栏、导 引 指 示、饮 水 机、雨 具 等 设 备。9.2.2 窗 口 设 备 包 括 但 不 限 于 计 算 机、证 照 打 印 机、高 拍 仪、服 务 评 价 器、叫 号 系 统 等 基 本 设 备。9.2.3 各 类 设 备 定 期 检 查 和 维 护，保 障 设 备 的 正 常 使 用。1 0 服 务 标 志1 0.1 标 志 设 置 符 合 G B/T 3 6 1 1 2 的 相 关 规 定。1 0.2 标 志 设 置 在 容 易 观 察 到 的 地 方，并 有 足 够 的 尺 寸。1 0.3 按 照 G B/T 2 8 9 3.1、G B 2 8 9 4 和 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 规 定 设 置 标 志，包 括 但 不 限 于：a)引 导 性 标 志：包 括 服 务 时 间、服 务 区 域 指 示 等 标 志；b)警 告 性 标 志：包 括 安 全 类、消 防 类 等 标 志；c)告 知 性 标 志：包 括 无 障 碍 设 施、公 共 设 施 等 标 志。1 1 安 全 管 理1 1.1 建 立 安 全 管 理 机 制，做 好 人、财、物 等 安 全 防 护 与 应 急 处 理 工 作。1 1.2 园 区 管 委 会 对 安 全 工 作 进 行 管 理，包 括 但 不 限 于：a)配 备 专 兼 职 安 全 管 理 工 作 人 员，负 责 人 员 的 出 入、物 品 进 出、安 全 保 卫 及 疏 导 工 作；b)配 备 相 应 的 安 全 设 施 设 备，包 括 但 不 限 于 监 控 设 备、报 警 装 置、应 急 照 明 灯、消 防 设 施 等；c)制 定 安 全 应 急 处 理 预 案，并 定 期 进 行 演 练。1 2 监 督 与 评 价1 2.1 监 督 D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 351 2.1.1 建 立 对 窗 口 人 员 及 其 服 务 工 作 进 行 日 常 巡 查、监 督 考 核 制 度。1 2.1.2 上 级 监 督 考 核 部 门 采 取 现 场 查 访、政 务 服 务 好 差 评、事 后 回 访、视 频 监 控 等 方 法 对 政 务 大 厅 窗口 服 务 质 量 进 行 监 督。1 2.1.3 建 立 效 能 评 价、电 话 投 诉、网 上 投 诉 等 服 务 质 量 反 馈 和 投 诉 制 度，畅 通 投 诉 渠 道，妥 善 解 决 投诉 问 题。1 2.1.4 加 强 政 务 公 开，畅 通 政 务 监 督 渠 道。1 2.1.5 依 据 监 督 结 果 改 进 管 理，督 促 窗 口 改 进 服 务。1 2.2 评 价对 窗 口 服 务 评 价 依 据 G B/T 3 2 1 6 9.4 的 规 定 进 行。D B 3 5 0 1/T 0 2 4 2 0 2 36参 考 文 献 1 G B/T 3 2 1 6 9.1 2 0 1 5 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 1 部 分：基 本 要 求 2 G B/T 3 2 1 7 0.2 2 0 1 5 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 2 部 分：标 准 体 系 3 D B 3 5 0 1/T 0 0 1 2 0 2 1 工 业（产 业）园 区 绿 色 低 碳 建 设 导 则 4 国 务 院 关 于 加 快 推 进 政 务 服 务 标 准 化 规 范 化 便 利 化 的 指 导 意 见（国 发 2 0 2 2 5 号）5 福 建 省 人 民 政 府 关 于 印 发 福 建 省 加 快 推 进 政 务 服 务 标 准 化 规 范 化 便 利 化 实 施 方 案 的 通 知（闽 政 2 0 2 2 2 4 号）6 福 州 市 政 务 服 务 进 园 区 工 作 实 施 方 案（榕 行 政 2 0 2 0 7 4 号）
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